đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố cần thơ

e Phạm Đình Xí 2009, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện quốc tế phụ sản quốc tế Sài Gòn”.. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HÀ ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành:Kinh doanh thương mại

Mã số ngành:52340121

Tháng 8/2014

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành:Kinh doanh thương mại

Mã số ngành:52340121

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Nguyễn Văn Duyệt

Tháng 8/2014

i

LỜI CẢM TẠ

Trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoạt động tại trường Đại học Cần Thơ nói chung và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức chuyên môn, cũng như kỹ năng mềm và kinh nghiệm cho cuộc sống, hành trang

để bước vào đời Thành thật cảm ơn các thầy cô đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt bốn năm học và sự giảng dạy tận tình của thầy cô

Luận văn này được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần Thơ, trong quá trình thu thập số liệu cảm ơn các đáp viên đã giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi, thu thập được những thông tin cần thiết cho bài nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Văn Duyệt là người đã trực tiếp hướng dẫn tôi qua hơn ba tháng thực hiện đề tài, giúp đỡ tận tình để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp

Chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô nhiều sức khỏe và thành công!

Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014

Người thực hiện

Trần Thị Hà Anh

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được sử dụng trong các bài nghiên cứu cùng cấp khác

Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014

Người thực hiện

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

- Họ và tên người nhận xét: Học vị:

- Cơ quan công tác:

- Tên sinh viên: MSSV:

- Lớp:

- Tên đề tài:

NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

2 Hình thức trình bày:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tình hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và kết quả đạt được:

6 Các nhận xét khác:

Cần Thơ, ngày… tháng… năm……

NGƯỜI NHẬN XÉT

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

  

BHYT: Bảo hiểm y tế

NVYT: Nhân viên y tế

CBCC: Cán bộ công chức

EFA: Exploratory Factor Analysis

v

DANH MỤC BIỂU BẢNG

  

Bảng 2.1 Địa bàn nghiên cứu 24

Bảng 4.1 Thông tin đáp viên 36

Bảng 4.2 Số lần sử dụng dịch vụ 37

Bảng 4.3 Mục đích sử dụng dịch vụ 38

Bảng 4.4 Số tiền bỏ ra cho mỗi lần sử dụng dịch vụ 38

Bảng 4.5 Bảng kiểm định trung bình thang đo Phương tiện hữu hình 39

Bảng 4.6 Bảng kiểm định trung bình thang đo Độ tin cậy 39

Bảng 4.7 Bảng kiểm định trung bình thang đo Đáp ứng 40

Bảng 4.8 Bảng kiểm định trung bình thang đo Năng lực 40

Bảng 4.9 Bảng kiểm định trung bình thang đo Cảm thông 40

Bảng 4.10 Bảng kiểm định trung bình thang đo Giá cả 40

Bảng 4.11 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 41

Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 41

Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng 42

Bảng 4.14 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực 42

Bảng 4.15 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm thông 42

Bảng 4.16 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Giá cả 43

Bảng 4.17 Bảng kiểm thang đo Phương tiện hữu hình sau loại biến 43

Bảng 4.18 Bảng kiểm thang đo Độ tin cậy sau loại biến lần 1 44

Bảng 4.19 Bảng kiểm thang đo Độ tin cậy sau loại biến lần 2 44

Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố 45

Bảng 4.21 Kết quả phân tích hồi quy 47

vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.3.3 Không gian nghiên cứu 3

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

2.1.1 Các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế 7

2.1.2.1 Khái quát về dịch vụ y tế 7

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ y tế 9

2.1.3 Sơ lược thang đo SERVQUAL 9

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 13

2.1.4.1 Sự hài long của khách hàng 13

vii

2.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 15

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 16

2.2.3.1 Phương pháp phân tích tần số (Frequency Table) 16

2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 16

2.2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 17

2.2.3.4 Ý nghĩa từng mức thang đo 18

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18

2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN 21 THÀNH PHỐ CẦN THƠ 21

3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 21

3.2 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ 21

3.3 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN BÌNH THỦY 23

3.4 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN Ô MÔN 25

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

4.1 SÀNG LỌC MẪU, MÃ HÓA DỮ LIỆU 26

4.2 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 26

4.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN 27

4.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ y tế (khám hoặc chữa bệnh) trong vòng một năm qua27 4.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ 28

viii

4.3.2 Số tiền bỏ ra cho mỗi lần sử dụng dịch vụ 28

4.4 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 29

4.4.1 Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 29

4.4.2 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 29

4.4.3 Kiểm định thang đo Đáp ứng 29

4.4.4 Kiểm định thang đo Năng lực 30

4.4.5 Kiểm định thang đo Cảm thông 30

4.4.6 Kiểm định thang đo Giá cả 30

4.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SERVQUAL 31

4.5.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 31

4.5.1.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 31

4.5.1.2 Thang đo Độ tin cậy 31

4.5.1.3 Thang đo Đáp ứng 32

4.5.1.4 Thang đo Năng lực 32

4.5.1.5 Thang đo Cảm thông 32

4.5.1.6 Thang đo Giá cả 33

4.5.1.7 Kiểm định thang đo sau khi loại biến 33

4.5.2 Phân tích nhân tố EFA 34

4.6HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 36

4.7KIỂM ĐỊNH LẠI CÁC GIẢ THUYẾT 38

4.8 GIẢI PHÁP 38

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40

5.1 KẾT LUẬN 40

ix 5.2 KIẾN NGHỊ 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay khi nền kinh tế nước ta càng phát triển, mức sống người dân cũng ngày càng được nâng cao dẫn đến các nhu cầu cần thiết cũng đòi hỏi được tăng theo, nhu cầu về nhà ở, nhu cầu học tập, nhu cầu giải trí và một trong những nhu cầu quan trọng nhất là nhu cầu về chăm sóc sức khỏe Con người ngày càng quan tâm đến sức khỏe của bản thân và người thân trong gia đình Nhà nước ta cũng chú trọng đến sức khỏe của người dân, xây dựng thêm các bệnh viện rộng lớn, đào tạo đội ngũ y bác sĩ có tay nghề cao hơn, đưa ra các chính sách hỗ trợ như bảo hiểm y

tế, các chương trình từ thiện thăm khám chữa bệnh cho người dân vùng sâu vùng xa,v.v…

Tính đến năm 2012 nước ta có khoảng 13.239 cơ sở khám chữa bệnh (bao gồm bệnh viện, phòng khám đa khoa khu vực, trạm y tế xã, phường ), tổng số giường bệnh là 275.100 giường, trung bình 24,9 giường/1 vạn dân (Theo Tổng Cục Thống Kê) Như vậy cho thấy rằng, đang tồn tại nhiều vấn đề lớn trong dịch

vụ chăm sóc sức khỏe, các bệnh viện trên cả nước từ trung ương đến bệnh viện tỉnh đều quá tải Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và nhiều bằng chứng khoa học khuyến cáo để đảm bảo hiệu quả, chất lượng của dịch vụ trong hệ thống khám, chữa bệnh, công suất sử dụng giường bệnh không nên vượt quá 85% Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng giường bệnh đều vượt quá 100% ở các bệnh viện thuộc Bộ, bệnh viện tuyến tỉnh là 101,2%, các bệnh viện tuyến huyện tuy không vượt quá 100% nhưng công suất sử dụng giường bệnh cũng ở mức cao Công suất sử dụng giường bệnh chung là 99,4% Ngoài ra, số lượt khám bệnh hằng năm đều tăng lên Năm 2012, có 132 triệu lượt người bệnh đã tới khám bệnh tại các cở sở bệnh viện; trong đó, người dân khám tại các bệnh viện trực thuộc Bộ chiếm 7,4%; tuyến tỉnh là 41,6%

Theo Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế thì tìn trạng quá tải bệnh viện ngày càng trở nên nghiêm trọng; người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi hoặc có thể lên đến ghép 3 đến 4 người trên một giường bệnh; một số bệnh nhân

có khi còn phải nằm ngoài hành lang Chính vì tình trạng quá tải đã dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, các bác sĩ không thể chăm sóc toàn diện bệnh nhân Cần Thơ

là một trong những thành phố lớn của Việt Nam, là trung tâm của Đồng bằng sông Cửu Long, ngoài dân cư sống ở đây thì bệnh nhân ở các tỉnh lân cận lên khám chữa bệnh cũng ngày càng tăng Theo báo cáo ngành của Sở Y tế Cần Thơ năm

2

2013, số giường bệnh/vạn dân là 29,15; tỷ lệ bác sỹ/10.000 dân là 10,37, công suất

sử dụng giường bệnh là 98,1% (thuộc mức cao) Năm 2013, Bệnh viện Nhi đồng thành phố, chỉ tiêu giường bệnh tăng hơn 300, trung bình số lượng khám, điều trị trong tình trạng quá tải: điều trị nội trú gần 500 bệnh nhi/ngày, ngoại trú gần 1500 bệnh nhi/ngày Mỗi bác sĩ tại các khoa khám phải làm việc hết công suất và luôn vượt hơn 50 lượt khám/ ngày mới đáp ứng được nhu cầu người bệnh Hơn thế nữa,

“Lương y phải như từ mẫu” không còn là châm ngôn làm việc của các y bác sĩ tại các bệnh viện Bác sĩ, y tá và điều dưỡng thờ ơ với người bệnh, bỏ mặc hoặc chăm sóc không tận tình Đã có thời gian nổi lên tình trạng “phong bì” để được ưu tiên hơn, phong bì càng dày thì càng được quan tâm đặc biệt hơn Với người nghèo hoặc người lớn tuổi thường bị xem thường, không để tâm cảm giác và sự chịu đựng đau đớn bệnh tật của người bệnh Và một số sai phạm xảy ra trong quá trình khám chữa bệnh Theo thông tin từ báo Người lao động, ngày 7-5-2014, hai bác sĩ của bệnh viện Đa khoa Trung ương thành phố Cần Thơ đã tự ý cắt hai buồng trứng của một bệnh trước đó được chuẩn đoán là bị đau ruột thừa Mới đây nhất ngày 9-

8 Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ đã đình chỉ công tác đối với ê-kíp gồm

3 bác sĩ, 3 nữ hộ sinh và 1 hộ lý vì có liên quan đến cái chết của một sản phụ Qua

đó, đã dấy lên tình trạng báo động về chất lượng dịch vụ y tế ở Cần Thơ Vì vậy,

“Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, nhằm xem

xét thực trạng của dịch vụ y tế hiện nay trên địa bàn thành phố Càn Thơ, đánh giá lại chất lượng dịch vụ này và từ đó đưa ra giải pháp nhằm khắc phục giúp cho chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao hơn, người dân cảm thấy an tâm hơn khi đi khám bệnh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu chăm sóc của người dân

-Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế

3

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài hướng đến đối tượng nghiên cứu là người có sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Cần Thơ

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 8/2014 đến 11/2014

1.3.3 Không gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện tại quận Ninh Kiều, quận Bình Thủy và quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN

a)Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012), “Nghiên

cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh”

Tiêu chí dành cho người bệnh nội trú là: tiếp đón nhiệt tình và niềm nở; phiền hà các thủ tục hành chính; giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị; giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; công khai thuốc và vật tư tiêu hao; hướng dẫn nội quy khoa phòng; lời nói, thái độ của nhân viên y tế (NVYT) chưa tốt; NVYT gây khó khăn/cáu gắt; NVYT có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi tiền, quà biếu; bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện Tiêu chí đánh giá sự hài lòng dành cho người bệnh ngoại trú là phương tiện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm

bảo và cảm thông

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả ngang Kết quả nghiên cứu cho thấy

tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng Phiền hà về thủ tục hành chính chiếm 13,7% Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt chiếm 37%; nhân viên cáu gắt là 4,8% Có 1,7% NVYT có gợi ý tiền và

có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện Đánh giá của bệnh nhân ngoại trú đối với các tiêu chí phương tiện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều chỉ ở mức trung bình

b) Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, cùng đồng

nghiệp(2012), “ Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện

Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” Đối tượng nghiên cứu là người bệnh tại các

khoa lâm sàng vào điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại bệnh viện Nam Đông Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang Cũng theo nghiên cứu thì có 10 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện: NVYT phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị; bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều trị; NVYT giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày;

4

NVYT giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm thủ tục; NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh; nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh; NVYT không có dấu hiệu gợi ý tiền quà; các thủ tục hành chính phông phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh; NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc người bệnh; người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh: sự phân bố người bệnh theo

số lần nằm viện (lần một, lần hai, nhiều lần); sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị (nội khoa, ngoại khoa, sản khoa); đánh giá của người bệnh về vệ sinh bệnh viện (sạch sẽ, chấp nhận được, vệ sinh kém); đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện (rộng rãi, vừa đủ sinh hoạt, chật hẹp); đánh giá của người bệnh về trang thiết bị (đầy đủ, chưa đầy đủ, không có)

c) Đinh Thị Minh Phượng và cộng sự (2013), tiến hành nghiên cứu “ Đánh

giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai” nhằm rút ngắn thời gian chờ khám bệnh, tránh gây phiền hà và tăng sự

hài lòng Nghiên cứu trên 790 người bệnh, với độ tuổi trên 15 tuổi Mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh là 81,9%, được đánh giá thông qua các tiêu chí: Thời gian chờ lấy số thứ tự; thời gian từ khi có số thứ tự đến khi được khám; thời gian chờ chụp phim và có kết quả; thời gian chờ siêu âm và có kết quả; thời gian chờ có kết quả xét nghiệm; thời gian chờ được đóng tiền BHYT; thời gian chờ nhận thuốc BHYT; thời gian từ khi có sổ khám bệnh đến khi nhận được thuốc

d) Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

bệnh nhân đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Theo

nghiên cứu, thành tố Tin cậy được xác định bởi 5 biến: Đội ngũ y bác sĩ của bệnh

viện giàu kinh nghiệm; bệnh viện luôn thực hiện đúng những gì đã hứa; vấn đề an toàn/an ninh của bệnh viện tốt; đội ngũ y bác sĩ luôn thông báo rõ ràng về tình

trạng sức khỏe; nhân viên luôn nghiêm túc trong giờ làm việc Với thành tố Đáp

ứng: nhân viên luôn xử lý các phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng; các y bác sĩ bắt

tay vào việc ngay khi có yêu cầu; thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng; nhân viên

không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu Thành tố Đảm bảo bao

gồm: đội ngũ y bác sĩ luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn về bệnh tình một cách rõ ràng và dễ hiểu; cách cư xử của đội ngũ y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh; ghế chờ tại bệnh viện đáp ứng đủ yêu cầu; số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu

Đối với thành tố Cảm thông thì được xác định thông qua 5 biến: thời gian làm việc

của bệnh viện hợp lý; nhân viên bệnh viện luôn quan tâm đến sức khỏe của bệnh nhân; thái độ phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ y bác sĩ; nhân viên nhiệt tình

khi giúp đỡ; thái độ của đội ngũ y bác sĩ vui vẻ, hòa đồng Còn với yếu tố Phương

5

tiện hữu hình được đánh giá qua các biến: bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ

phục vụ hiện đại, tiên tiến; các bảng thông báo/hướng dẫn cụ thể, rõ ràng; các phòng, khoa bệnh được bố trí đẹp, dễ tìm; bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ

e) Phạm Đình Xí (2009), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện quốc tế phụ sản quốc tế Sài Gòn” Kết quả

nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn nắm bắt sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện để từ đó có những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài

Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với chất lượng dịch vụ phụ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn; đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính thông qua việc sử dụng kỹ

thuật thảo luận nhóm dựa vào thang đo KQCAH gồm 8 thành phần: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người

bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng; những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện với bệnh nhân; (2)

Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với

bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân; (3) Sự phù hợp của

dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với

việc điều trị; (4) Thông tin là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị; (6) Các bữa ăn là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn; (7) Ấn tượng điều tiên là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện; (8) Sự đa dạng của nhân viên bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói

nhiều thứ tiếng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với

số lượng mẫu 340 Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến, thang đo Likert 5 mức độ để đo lường với “1: Hoàn toàn không đồng ý” đến “5: Hoàn toàn đồng ý”

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hoàn toàn hài lòng là rất thấp (8.5%), cả sáu nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản đều có quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của các sản phụ nên có thể nói rằng các sản phụ không thật sự hài lòng là do các nhân tố này không thật sự tốt, mà trước tiên phải kể đến là việc tính tiền viện

6 phí, thông tin và các bữa ăn Do đó, cần cải tiến sáu nhân tố này theo thứ tự ưu tiên đầu tiên là việc tính tiền viện phí đến cuối cùng là các tiện nghi

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính hay độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định chính xác

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích thêm rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

2.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế

2.1.2.1 Khái quát về dịch vụ y tế

 Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Nguyễn Thị Hồng Minh (2011), trong “Phát triển dịch vụ y tế tư nhân

ở Việt Nam”, hàng hóa dịch vụ y tế là tất cả các loại hình dịch vụ chăm sóc, tư vấn

liên quan đến sức khỏe con người Các loại hình dịch vụ phổ biến như là: dịch vụ

8

khám, phòng chống và chữa bệnh, dịch vụ bảo hiểm y tế, hệ thống ngành nghề dược, y học cổ truyền

 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay không có định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế

- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ khám chữa bệnh (tiếp cận dịch vụ, chất lượng thức ăn); chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị)

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại

sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980)

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà

cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Overtveit, 1992)

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000)

 Đặc điểm dịch vụ y tế

- Tính không thể đoán trước

Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh, nhưng không ai lường trước khi nào mình sẽ phát sinh nhu cầu cần khám chữa bệnh

- Thông tin bất đối xứng

Giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ có sự không tương đồng

về thông tin Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và cách điều trị, do vậy người bệnh hoàn toàn phải dựa vào quyết định của bác sĩ Vấn đề này gây bất lợi cho người sử dịch vụ nếu phía nhà cung ứng dịch vụ lạm dụng dịch vụ đẩy giá dịch vụ lên cao

- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không

tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu là do bác sĩ quyết định

- Dịch vụ y tế là hàng hóa đặc biệt gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, dù không có tiền nhưng vẫn phải sử dụng dịch vụ

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ y tế

a) Phân loại theo đối tượng phục vụ: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho

các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân

- Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp cho người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế

- Dịch vụ cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: dành cho một số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng

- Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ

b) Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh và phân tuyến kỹ

thuật

Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là dịch vụ y tế mà cơ sở y tế đăng

ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành: khoa ngoại, chấn thương, nhi,

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương

2.1.3 Sơ lược thang đo SERVQUAL

Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasursman, Zeithaml và Berry (1985) (hay còn được gọi là PZB) Việc dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của PZB xác định 10 yếu tố làm chìa khóa chính của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi người tiêu dùng

10

Họ cho rằng có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và doanh nghiệp trong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ Trong việc kiểm tra sự khác biệt đó, PZB cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bởi việc đo lường sự khác biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kỳ vọng và những gì mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ

Họ tranh luận về độ lớn và phương hướng giải quyết của sự chênh lệch này trực tiếp ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, PZB cho rằng khách hàng sẽ nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức độ nhất định mà

kỳ vọng của họ sẽ thấp hơn hiệu năng dịch vụ mà họ cảm nhận Nếu điều khẳng định này là đúng, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp

PZB nhận định rằng khung công việc của họ chỉ có thể nhận thấy sự khác biệt trong chất lượng hàng hóa và dịch vụ bởi sự khác biệt giữa thuộc tính của hàng hóa và dịch vụ Họ cho rằng Nelson (1974) xác định “thuộc tính tìm kiếm” (search properties) như những thuộc tính có thể được xác định trước khi mua (độ tin cậy và phương tiện hữu hình), và “thuộc tính cảm nhận” như những thuộc tính

có thể chỉ xác định sau khi mua và sử dụng Hơn nữa, Darby và Karni(1973) xác định “thuộc tính lòng tin” (credence properties) như những thuộc tính hay đặc điểm mà khách hàng thường rất khó tìm kiếm để đánh giá sau khi mua Bởi vậy, PZB đã kết luận rằng người tiêu dùng hồi đáp dựa trên thuộc tính cảm nhận khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa vào những lý thuyết của họ, PZB phát triển thang đo SERVQUAL Thang đo này được thiết kế để khám phá phạm vi những cái “tốt” và “xấu” chất lượng dịch vụ và có thể trình bày chất lượng dịch vụ theo nhiều xu hướng, đặc biệt khi sử dụng các kỹ thuật chất lượng dịch vụ khác

Thang đo SERVQUAL được dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Ban đầu, PZB tập trung vào 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau hai giai đoạn làm sạch thang, 10 yếu tố đã được rút xuống còn 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, an toàn, cảm thông

Trong nhiều cuộc thảo luận, PZB nhận định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo giải quyết được cảm nhận về chất lượng và xem chất lượng dịch vụ một cách đặc biệt Họ phát biểu rằng : chất lượng dịch vụ cảm nhận là lời phê bình hay thái độ chung về dịch vụ mà tại đó sự hài lòng có mối quan hệ đặc biệt” Họ chứng minh thang đo có độ tin cậy 0.92 và 5 yếu tố đó có thể được xếp thep thứ tự quan trọng: độ tin cậy, an toàn, phương tiện hữu hình, đáp ứng và cảm thông

Những tác giả sau này xem lại thang đo SERVQUAL (PZB 1991) đồng thời

họ thêm vào một số biến quan trọng để phù hợp với mỗi thành tố Thang đo

11

SERVQUAL (PZB 1991) cuối cùng thang đo 7 điểm với khoảng “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng y”, 22 câu hỏi kỳ vọng và 22 câu hỏi cảm nhận và 5 câu hỏi định vị điểm Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy độ tin cậy trong khoảng 0.8 và 0.93

Với Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng những điểm thang đo SERVQUAL là những điểm khác biệt thực sự (những điểm nhận thức – những điểm mong đợi) những vấn đề của sự tin cậy, tính hợp lệ biệt số, và những hạn chế mâu thuẫn tồn tại Họ cho thấy rằng thang đo SERVQUAL là “thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố, thành phần của nó” và phân phối mô hình SERVQUAL không chuẩn

Bolton và Drew (1991), họ cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ Thực vậy, Bolton và Drew (1991) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời

kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ với dịch vụ Như những khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra một sự thay đổi trong tương lai những thái độ

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục

vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn, (10) Thấu hiểu

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch

vụ Dịch vụ kỳ vọng

12

Hình 2.1: Thang đo SERVQUAL 10 yếu tố của PZB (1985)

(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

- Phương tiện vật chất

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và trang thiết bị để tạo dịch vụ

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện

dịch vụ đúng ngay từ đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

13

- Khách hàng tới trong mọi tình huống

- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: có ý nghĩa là kỹ năng và kiến thức để thực hiện dịch

vụ gồm:

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng:

- Dịch vụ dễ tiếp cận

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ

- Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu

và lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá cả của dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ

trong lòng họ, cụ thể:

- Tên công ty

- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

14

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Thừa nhận khách hàng quen Mặc dù, thang đo này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, chính các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cở sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

(1) Phương tiện hữu hình

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL 5 thành tố (PZB, 1988)

Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích và sung sướng

Theo Hansemark và Albinson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng vơi sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Zeitmal và Bitner (2000) định nghĩa “sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu mong đợi của họ”

Như vậy, theo các quan điểm và cách định nghĩa dù khác nhau thì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hay sản phẩm thì cần làm cho khách hàng cảm thấy kết quả nhận được lớn hơn mức kỳ vọng của khách hàng

2.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Dù “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” là hai khái niệm riêng biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính định lượng và nhận thức, còn sự hài lòng lại được đánh giá chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của con người

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeilthaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một giao dịnh cụ thể Các nhà nghiên cứu khác thì cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu phi sác xuất để tiết kiệm thời gian, chi phí Theo tài liệu phân tích nhân tố thông qua phần mềm SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Với nghiên cứu có 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu là 120 mẫu nhưng để tránh sai sót trong quá trình thu thập tác giả lấy mẫu là 170 mẫu Trong đó,

Bảng 2.1 Địa bàn nghiên cứu

16

Bệnh viện Đa khoa

Trung ương Cần Thơ

Bệnh viện Đa khoa quận Bình Thủy

Bệnh viện Đa khoa quận Ô Môn

Tổng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Cần Thơ bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi Tuy nhiên, do số lượng khách hàng lớn nên chỉ tập trung khảo sát ở Quận Ninh Kiều, Bình Thủy và Ô Môn

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Thông tin thu thập được làm sạch, mã hóa và nhập liệu bằng Excel, sau đó sử dụng công cụ SPSS để phân tích bộ số liệu Thống kê mô tả về thống kê tần số, điểm trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát, mô tả mẫu: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, số tiền cho mỗi lần sử dụng dịch vụ

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là mức độ hài lòng là thang đo SERVQUAL 5 nhân tố, phương pháp thang đo Likert 5 mức độ, kiểm định mức

độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach’s Alpha để hiệu chỉnh loại bỏ các biến không phù hợp, đưa các biến còn lại vào phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết Kiểm định mô hình nghiên cứu với các giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hòi qui đa biến với mức ý nghĩa

2.2.3.1 Phương pháp phân tích tần số (Frequency Table)

Là phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ chức khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu

để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu từ đó giúp ta đánh giá chính xác và dễ dàng đưa

ra các giải pháp khắc phục

2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định chặt chẽ và tương quan giữa các biến Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những kiến thức không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu, vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến

17

Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu thì nó có phù hợp hay không Công thức của Cronbach’s Alpha:

Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là đo lường thang đo tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được

2.2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến

Phương trình hồi qua đa biến thường có dạng:

Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXnTrong đó: - Y là biến phụ thuộc

- Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3,…n

- β0, β1, β2, …βn là các tham số hồi quy

Kết quả tính toán các thông số cơ bản như sau:

- Hệ số tương quan bội R (Multiple correlation coefficier): Hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Y và các biến phụ thuộc X Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt chẽ (-1 ≤ R ≤ 1)

- Hệ số xác định R2 (Multiple coefficier of determination): Tỷ lệ % biến động của Y được giải thích bởi các biến Xi

- Hệ số xác định đã điều chỉnh (Adjusted R Square): Dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một biến độc lập nữa không Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định đưa biến đó vào phương trình hồi quy Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình

- P value (Probability value): Giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết H0: β1 = β2= β3 = = βn

Sau khi xác định được các biến của từng nhóm nhân tố đã được rút ra từ phân tích nhân tố và tính giá trị trung bình của từng nhân tố Phân tích hồi quy sẽ cho ta biết tác động của từng nhóm nhân tố đánh giá hành vi sử dụng đối với sự hài lòng về chất lượng dich vụ y tế đối với bệnh nhân trên địa bàn thành phố Cần Thơ

18

Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng và thường sử dụng các đại lượng sau: Trung bình cộng (Mean), sai số trung bình mẫu (Standard Error of Mean), số trung vị - Me (Median), Mode, độ lệch chuẩn (Standard Deviaion), phương sai (Variance), tổng (Sum)

2.2.3.4 Ý nghĩa từng mức thang đo

Với thang đo Likert 5 mức độ:

Giá trị khoảng cách = (Max-Min)/cấp độ = (5-1)/5 = 0.8

1,00 – 1,80: Rất không hài lòng 1,81 – 2,60: Không hài lòng 2,61 – 3,40: Trung bình 3,41 – 4,20: Hài lòng 4,21 – 5,00: Rất hài lòng

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ(CLDV) = f (HH, TC, DW, NL, CT, GC)

Với: CL là biến phụ thuộc và HH, TC, DW, NL, CT, GC là các biến độc lập Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế được thực hiện qua các giai đoạn: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; sử dụng mô hình phân tích nhân tố EFA để kiểm định nhân tố ảnh hưởng và phù hợp với mô hình; sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế

Mô hình nghiên cứu có sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman (1988), thang đo SERVQUAL 5 tiêu chí: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và ngoài ra tác giả bổ sung thêm yếu tố “Giá cả” của dịch

vụ

19

H6 H3

H5

H4

H2 H1

1 Phương tiện hữu hình (HH):

-Trang thiết bị, máy móc hiện đại(HH1)

-Phòng khám rộng rãi, sạch sẽ(HH2)

-Đủ ghế ngòi chờ(HH3) -Nhân viên y tế trang phục nghiêm chỉnh(HH4)

2 Độ tin cậy(TC):

-Chuẩn đoán bệnh chính xác(TC1)

-Cấp thuốc đúng bệnh(TC2) -Chữa đúng bệnh theo như giấy khám bệnh(TC3)

-Hoàn toàn chữa hết bệnh(TC4) -Ghi chép chính xác quá trình theo dõi bệnh(TC5)

3 Đáp ứng(DW):

-Các thủ tục hành chính không gây

phiền hà và không làm mất thời gian

chờ đợi cho người bệnh(DW1)

-Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau

trong điều trị, chăm sóc người

bệnh(DW2)

-Các y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi

có yêu cầu (DW3)

-Nhân viên luôn xử lý các phàn

nàn/khiếu nại nhanh chóng (DW4)

4 Năng lực(NL):

-Nhân viên y tế có đầy đủ kiến thức về

chuyên môn(NL1)

-Nhân viên y tế giải thích và động viên

người bệnh trước, trong và sau khi làm

các kỹ thuật, thủ thuật(NL2)

-Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và

những thông tin cần thiết khi vào viện

và trong quá trình điều trị(NL3)

-Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh,

chuẩn đoán và phương pháp điều

trị(NL4)

-Nhân viên y tế công khai thuốc trước

khi sử dụng cho người bệnh(NL5)

5 Cảm thông(CT):

-Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh

trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh

hằng ngày(CT1)

-Nhân viên có cử chỉ, thái độ thân

thiện với người bệnh(CT2)

-Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh tận

tình, không có dấu hiệu ban ơn, gợi ý

tiền quà(CT3)

6 Giá cả(GC):

-Giá dịch vụ không sử dụng bảo hiểm y tế là hợp lý (GC1) -Giá dịch vụ có sử dụng BHYT là hợp lý (GC2) -Tiền viện phí cho mỗi ngày là hợp lý (GC3)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ(CLDV)

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

20

2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là

Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng lớn và ngược lại Bao gồm các yếu tố: trang thiết bị, máy

móc hiện đại đầy đủ; phòng khám rộng rãi, sạch sẽ; đủ số ghế ngồi chờ; nhân viên

y tế trang phục nghiêm chỉnh

H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là Độ tin cậy càng

cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại Bao gồm: chuẩn đoán

bệnh chính xác; cấp thuốc đúng bệnh; chữa đúng bệnh theo như giấy khám bệnh; hoàn toàn chữa hết bệnh; ghi chép chính xác quá trình theo dõi bệnh

H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức Đáp ứng càng

cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại Bao gồm: các thủ tục

hành chính không gây phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh; nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong điều trị, chăm sóc người bệnh; các

y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu; nhân viên y tế luôn xử lý các phàn nàn/khiếu nại một cách nhanh chóng

H4: Năng lực phục vụ có quan hệ dương với Sự hài lòng, Năng lực phục

vụ càng tốt thì sự hài lòng về chất lượng càng cao Bao gồm: nhân viên y tế có

đầy đủ kiến thức về chuyên môn, nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật; nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị; bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị; nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh

H5: Sự cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng, Sự cảm thông càng lớn

thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao Với các yếu tố: nhân

viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hằng ngày; nhân viên có cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh; nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh nhân tận tình, không có dấu hiệu ban ơn, gợi ý tiền quà

H6: Giá cả của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng Bao gồm: giá dịch

vụ cho mỗi lần khám không sử dụng BHYT là hợp lý; giá cho mỗi lần khám có sử dụng BHYT là hợp lý; tiền viện phí cho một ngày là hợp lý

21

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Dịch vụ y tế luôn được xem là một trong những lĩnh vực quan trọng trong việc phát triển Kinh tế-Xã hội của cả nước nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng Theo như kết quả của Ban Bí thư thành ủy thành phố tổng kết trong việc quán triệt Chỉ thị 06-CT/TW, các cấp đảng ủy và chính quyền từ thành phố đến cấp cơ sở đã tập trung mọi nguồn lực đầu tư phát triển y tế cơ sở Các địa phương xem công tác củng cố và hoàn thiện mạng lưới y tế cơ sở là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội, góp phần giúp thành phố làm tốt mục tiêu chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân Hiện nay, 100%

xã, phường, thị trấn đều thành lập Ban chăm sóc sức khỏe, tuyến y tế quận/huyện

có 25 đơn vị, 100% xã/phường có trạm y tế, trong đó có 66/85 trạm y tế xã/phường đạt chuẩn Quốc gia, chiếm 77,64%; 72 trạm y tế có bác sĩ chiếm 84,7% (14 trạm được tăng cường bác sĩ từ tuyến trên xuống), 100% trạm y tế có nữ hộ sinh trung cấp và Dược sĩ trung cấp, bình quân có 7 cán bộ cho một trạm y tế Ngoài ra, mạng lưới y tế dự phòng đã được hình thành và phát triển rộng khắp, các chương trình mục tiêu Quốc gia về y tế được thực hiện có hiệu quả, quy mô mở rộng, nhiều năm qua thành phố Cần Thơ không phát hiện dịch lớn, các bệnh lây

lan như tay chân miệng, sốt xuất huyết đều được khống chế từ cơ sở.(“Hội nghị

trực tuyến tổng kết 10 năm thực hiện chỉ thị 06-CT/TW của Ban Bí thư khóa IX về củng cố mạng lưới y tế cơ sở”, trang web chính thức của Sở y tế Cần Thơ)

3.2 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ được hình thành trên cở sở là bệnh viện Thủ khoa Nghĩa trước ngày giải phóng, sau 25 năm xây dựng và phát triển, bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ đã nhanh chóng thay đổi về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân trong thành phố ngày càng tốt hơn

Trước yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng, từ 500 giường bệnh, năm

1988 bệnh viện đã phát triển lên 700 giường dù trước đó đã tách khoa nhi ra thành

22

lập Bệnh viện Nhi (150 giường) Sau đó bệnh viện tiếp tục tách khoa lao, một phần các khoa răng – hàm –mặt, mắt để thành lập các trung tâm chuyên khoa Hiện nay, bệnh viện có quy mô 500 giường với trên 630 cán bộ viên chức; trong

đó có 120 bác sĩ với trình độ đại học và sau đại học Ngoài các nhiệm vụ chính như khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến dưới

về chuyên môn thì bệnh viện còn là cơ sở thực hành của các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành y dược

 Nhiệm vụ trọng tâm: cấp cứu, khám chữa bệnh

Với 23 khoa phòng chuyên môn, bình quân mỗi năm bệnh viện khám cho khoảng 150.000 lượt người, đến điều trị nội trú khoảng 24.000 lượt Bệnh viện thực hiện phương châm điều trị sao cho mau khỏi bệnh, giảm đau, giảm chuyển bệnh lên tuyến trên, sử dụng các phương pháp điều trị ngày càng cải tiến và nâng cao Nhờ sử dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật được áp dụng, phát triển liên tục

đã giúp cho việc chuẩn đoán và điều trị được nâng cao, tạo uy tín đối với nhân dân trong và ngoài thành phố

 Công tác nghiên cứu khoa học

Hằng năm bệnh viện đều phát động phong trào thi đua nghiên cứu khoa học

và sáng kiến để đáp ứng nhu cầu thực tế trong điều kiện cơ sở vật chất ở địa phương, qua đó góp phần nâng cao chất lượng điều trị, hạn chế tai biến và tiết kiệm hàng trăm triệu đồng…

Công tác nghiên cứu khoa học và sáng kiến của mỗi cán bộ được thông qua Hội đồng Khoa học công nghệ bệnh viện xét duyệt đăng ký, nghiệm thu và đánh giá hiệu quả, khen thưởng kịp thời Việc nghiên cứu áp dụng kỹ thuật mới, ứng dụng mới những thành tựu khoa học kỹ thuật được quản lý chặt chẽ thông qua phác đồ điều trị và báo cáo khoa học triển khai một số kỹ thuật hiện đại Hằng năm, bệnh viện đều tổ chức hội thảo khoa học có đông đảo cán bộ khoa học trong ngành tham gia, có báo cáo chuyên đề do các giáo sư, chuyên viên nổi tiếng trong

và ngoài nước trình bày Bệnh viện còn chuyển giao kỹ thuật cao cho tỉnh bạn như: mổ đục thủy tinh thể cho bệnh viện Giá Rai (Bạc Liêu), chuyển giao và huấn luyện sử dụng máy chạy thận nhân tạo cho bệnh viện Cà Mau

 Chỉ đạo tuyến dưới và đào tạo cán bộ

Đối với hệ thống bệnh viện tuyến dưới, hàng năm bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ đều tổng kết công tác chỉ đạo Ban giám đốc cùng các trưởng khoa trực tiếp xuống các bệnh viện tuyến dưới nắm tình hình, nhu cầu cụ thể để ký hợp đồng trao đổi, giúp đỡ ngay từ đầu năm Bệnh viện liên tục mở các lớp từ 1 tuần đến 1 tháng về các chuyên khoa như ngoại cấp cứu, kỹ thuật cấp cứu nội, xét

23

nghiệm, gây mê hồi sức,v.v… cho cán bộ y tế tuyến dưới; đồng thời nhận học viên

từ các huyện gửi đến chuyên khoa thực tập

Mặt khác, việc đào tạo liên tục cho đội ngũ cán bộ của bệnh viện để nâng cao trình độ là điều cần thiết Bệnh viện phối hợp với các trường Đại học Y khoa Hà Nội, Tp HCM mở nhiều lớp chuyên khoa I và các chứng chỉ sau đại học ngắn hạn cho cán bộ y tế Ngoài ra, cán bộ của bệnh viện còn được đào tạo lại về chuyên môn, chính trị, kiến thức quản lý, ngoại ngữ để đáp ứng nhiệm vụ ngày càng cao của bệnh viện

 Quan hệ hợp tác - đối ngoại

Bệnh viện luôn mở rộng quan hệ đối ngoại, tăng cường hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực y – dược nhằm trao đổi chuyên môn kỹ thuật, trang thiết bị và đào tạo cán bộ để góp phần nâng cao chất lượng khám và điều trị Bệnh viện đã chủ động tìm kiếm hợp tác với các tổ chức phi chính phủ, cá nhân nước ngoài giúp đỡ, viện trợ nhân đạo mang lại hiệu quả lợi ích trên các lĩnh vực khoa học kỹ thuật, đào tạo huấn luyện trang thiết bị và vật tư ngành y Trong hợp tác, bệnh viện thực hiện đến nơi đến chốn, sử dụng trang thiết bị đúng mục đích, có hiệu quả tạo được lòng tin,

sự cảm thông sâu sắc từ phía bạn qua đó càng nhân rộng sự hợp tác

Ngoài ra, trong suốt quá trình xây dựng và phát triển Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ còn chú trọng nhiều hoạt động khác như: công tác phòng bệnh, quản lý kinh tế trong hoạt động y tế, công tác xã hội nhân đạo, chăm lo đời sống vật chất – tinh thần cho CBCC… Đặc biệt, bệnh viện còn phối hợp với Hội Chữ Thập Đỏ tổ chức cấp cơm, nước, cháo miễn phí, bình quân mỗi năm chi phí hơn 2,5 tỷ đồng Hằng năm, bệnh viện còn tổ chức 2 đợt khám bệnh ở các xã vùng sâu vùng xa, bình quân mỗi đợt khám 1.000 người, cấp thuốc miễn phí trị giá gần

10 triệu đồng

3.3 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN BÌNH THỦY

Tháng 1 năm 2004 Trung tâm Y tế thành phố Cần Thơ chia tách thành Trung tâm Y tế quận Ninh Kiều và Trung tâm Y tế quận Bình Thủy Năm 2006, Trung tâm Y tế quận Bình Thủy tiếp tục chia tách thành 3 đơn vị y tế quận là Phòng Y tế, Trung tâm Y tế dự phòng và Bệnh viện đa khoa Tới năm 2009 thì Bệnh viện đa khoa quận Bình Thủy chính thức được thành lập

24

sàng như các xét nghiệp, siêu âm, điện tim,…nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bên cạnh đó, bệnh viện triển khai thêm các kỹ thuật lâm sàng trong điều kiện hiện tại có thể làm được như Nha khoa, Y học cổ truyền, vật lý trị liệu,… Ngoài ra, để cải thiện hoạt động, bệnh viện triển khai phần mềm quản lý bệnh viện giúp giảm tải công tác hành chính và bệnh nhân giảm thời gian chờ đợi Lắp đặt hệ thống camera quan sát, giúp điều hành công tác quản lý bệnh viện Hiện tại, bệnh viện chỉ được phân bổ 20 giường bệnh và 32 biên chế Đội ngũ cán bộ viên chức gồm 14 bác sĩ, trong đó trình độ sau đại học 8 cán bộ với các chuyên khoa như Nội, Nội thần kinh, Nhi, Phụ sản, Mắt; 2 bác sĩ chuyên khoa Y học cổ truyền và Răng hàm mặt, bác sĩ đa khoa là 4 11 cán bộ đại học: Dược sĩ đại học 4; Điều dưỡng đại học 3, cử nhân đại học Quản trị kinh doanh 1, cử nhân

Kế toán 2 và cử nhân Xét nghiệm 1 4 Điều dưỡng đa khoa trình độ cao đẳng, 3 cán bộ trung cấp trong đó: Điều dưỡng đa khoa 1, Kỹ thuật X quang 1 và Kỹ thuật viên xét nghiệm 1

Năm 2010 thực hiện Luật BHYT bệnh viện đã bắt đầu quá tải và mức độ tăng dần theo hàng năm Đặc biệt năm 2013 thực hiện đăng ký BHYT về nơi cư trú, áp lực khám chữa bệnh rất nặng nề Năm 2012 số khám chữa bệnh bình quân

400 lượt/ngày Năm 2013 tăng lên gần 500 lượt/ngày Do đó để giải quyết vấn đề quá tải bệnh viện đã triển khai được phần mềm quản lý bệnh viện nhằm giảm thời gian sổ sách hành chính tạo điều kiện cho các bác sĩ, điều dưỡng có thời gian nhiều hơn cho khám chữa bệnh, cho chăm sóc bệnh nhân Tiếp theo đó bệnh viện gửi các văn bản đến Sở Y tế, Bảo hiểm xã hội và các ngành có liên quan để giải quyết tình trạng quá tải bệnh viện như vận dụng luật BHYT giải quyết cho người cao tuổi, người có công, trẻ em dưới 6 tuổi được khám những nơi mà họ có nhu cầu; giải quyết cho những phường giáp ranh được đăng ký ban đầu ở nơi khác,…

và năm 2014 đã được Sở Y tế chấp thuận Do đó đầu quý II/2014 bệnh viện đã giảm được tình trạng quá tải thường xuyên

- Công tác khám chữa bệnh gặp nhiều khó khăn do tình trạng quá tải nên bệnh viện phải hợp đồng thêm 12 CBVC Đội ngũ cán bộ viên chức được đào tạo sau đại học nhưng các chuyên khoa Nhi, Phụ sản,… chỉ dừng lại khám chữa bệnh

- Việc giải quyết áp lực quá tải bệnh viện chỉ mang tính chất tạm thời, chữa cháy, đem công việc nơi này sang nơi khác, chưa giải quyết được tận gốc là cơ sở

hạ tầng

3.4 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN Ô MÔN

Với khoa khám bệnh mới có diện tích xây dựng hơn 3.400 m2, tổng số tiền đầu tư gần 17 tỷ đồng Khoa khám bệnh được bố trí 20 phòng khám đa khoa và chuyên khoa, ứng dụng công nghệ thông tin trong khâu khám bệnh và cấp phát thuốc rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi của bệnh nhân

Cùng với việc xây dựng cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân lực, bệnh viện còn đầu

tư các trang thiết bị y tế hiện đại như: máy đo loãng xương, máy xung điện, máy kéo cột sống thắt lưng, cổ, mấy siêu âm màu 3D, 4D,… Đặc biệt là hệ thống máy

mổ nội soi Karl Storr DX II do Đức sản xuất với trị giá hơn 2 tỷ đồng, nhờ vậy mà nhiều loại phẩu thuật nội soi như: viêm ruột thừa, thai ngoài tử cung, u nang buồng trức, sỏi mật đều thực hiện được tại bệnh viện

Ngoài công tác chuyên môn, các hoạt động xã hội luôn được bệnh viện quan tâm; đội ngũ y bác sĩ tình nguyện thường xuyên tổ chức khám bệnh và cấp thuốc miễn phí cho người dân diện chính sách và hộ nghèo Trong 9 tháng đầu năm

2013, bệnh viện đã miễn phí hơn 31 triệu đồng cho hộ nghèo, hoàn cảnh khó khăn Bệnh viện còn nhận phụng dưỡng cho bà mẹ Việt Nam Anh Hùng tại phường Thới Long từ năm 1999 đến nay

Năm 2011, bệnh viện Đa khoa quận Ô Môn được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng III và Ủy Ban nhân dân thành phố Cần Thơ công nhận Bệnh viện Đa khoa Ô Môn là bệnh viện hạng II

26

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 SÀNG LỌC MẪU, MÃ HÓA DỮ LIỆU

Theo ước tính ban đầu với 24 biến thì cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu là

120 quan sát, để tránh sai sót trong quá trình phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi và tránh trường hợp mẫu thu không đạt yêu cầu Trên thực tế đã đi thu 170 mẫu và loại đi 20 mẫu do không đạt yêu cầu, còn lại 150 mẫu đạt yêu cầu

4.2 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

Thông tin chung của đáp viên qua quá trình tổng hợp và xử lý được trình bày theo bảng dưới đây

Bảng 4.1: Thông tin về đáp viên

Nội trợ/thất nghiệp

27

Theo bảng số liệu tổng hợp cho thấy đáp viên được phỏng vấn là nữ giới (51,3%) cao hơn số lượng đáp viên là nam giới (48,7%) và sự chênh lệch này không lớn nam (73) và nữ (77) Sản phẩm dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, do bệnh tật thường bất ngờ và không có sự phân biệt giữa nam và nữ Tuy nhiên, do phụ nữ ngày nay đã có ý thức hơn về sức khỏe nên thấy có dấu hiệu bất thường là đi khám ngay, riêng nam giới hơi chần chừ và thường bệnh có dấu hiệu nặng mới đi khám và chữa bệnh

Đối với nghề nghiệp, chiếm tỷ lệ cao nhất là nông dân với 41 quan sát chiếm 27,3%; sau đó là các ngành nghề khác như bốc vác, thợ hồ, bảo vệ hoặc buôn bán

tự do chiếm 22%; sinh viên chiếm 20,7%; nội trợ/thất nghiệp với 16% và cuối cùng là công nhân viên chức 14%

Độ tuổi từ 18 đến 23 là 25,3%; từ 24 đến 40 tuổi chiếm 30% và chiếm phần lớn là độ tuổi trên 40 với 44,7% Như ta thấy do đối tượng được phỏng vấn là người làm ruộng, nội trợ, thất nghiệp và các ngành nghề tự do, những đối tượng này trình độ học vấn chủ yếu từ lớp 1 đến lớp 12(83 quan sát và chiếm 55,3%), mù chữ có tỷ lệ là 2,7% Các đối tượng khác là sinh viên, công nhân viên chức nên phù hợp với trình độ học vấn là trung cấp (10,7%), đại học và cao đẳng (26,7%) và trên đại học là 4,6%

Thu nhập hàng tháng, dưới 1 triệu đồng/tháng chiếm 61,3%, do đối tượng chủ yếu là nông dân, sinh viên và nội trợ hoặc thất nghiệp nên thu nhập của những đối tượng này không cao Từ trên 1 triệu đến 5 triệu đồng/ tháng chiếm 24% và trên 5 triệu đồng là 9,3% là phù hợp với đối tượng công nhân viên chức và các ngành nghề khác

4.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN

4.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ y tế (khám hoặc chữa bệnh) trong vòng một năm qua

Số lần sử dụng dịch vụ được diễn đạt trong bảng câu hỏi để điều tra là thang

đo định danh từ 1 đến 5 tương ứng 1 lần cho đến từ lần thứ 5 trở lên, được trình bày lại bằng bảng với 3 mức 1-3 lần, 3-5 lần và trên 5 lần (tính cho cả lần thứ 5) Bảng 4.2 Số lần sử dụng dịch vụ

4.3.2 Số tiền bỏ ra cho mỗi lần sử dụng dịch vụ

Bảng 4.4 Số tiền bỏ ra cho mỗi lần sử dụng dịch vụ

sử dụng kiểm tra sức khỏe định kỳ, khám để xác định bệnh và chữa bệnh tại chỗ chi phí không cao Từ 5 triệu đến 10 triệu (9,3%) và trên 10 triệu (5,3) thường rơi vào đối tượng chữa bệnh có nhập viện