đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HÀ ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành:Kinh doanh thương mại Mã số ngành:52340121 Tháng 8/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HÀ ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành:Kinh doanh mại LỜI CẢMthương TẠ Mã số ngành:52340121 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Nguyễn Văn Duyệt Tháng 8/2014 LỜI CẢM TẠ Trong thời gian học tập, nghiên cứu hoạt động trường Đại học Cần Thơ nói chung khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, tích lũy nhiều kiến thức chuyên môn, kỹ mềm kinh nghiệm cho sống, hành trang để bước vào đời Thành thật cảm ơn thầy cô giúp đỡ nhiều suốt bốn năm học giảng dạy tận tình thầy cô Luận văn thực địa bàn thành phố Cần Thơ, trình thu thập số liệu cảm ơn đáp viên giúp hoàn thành bảng câu hỏi, thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Văn Duyệt người trực tiếp hướng dẫn qua ba tháng thực đề tài, giúp đỡ tận tình để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn kính chúc quý thầy cô nhiều sức khỏe thành công! Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Người thực Trần Thị Hà Anh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa sử dụng nghiên cứu cấp khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Người thực Trần Thị Hà Anh ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - Họ tên người nhận xét: Học vị: - Cơ quan công tác: - Tên sinh viên: MSSV: - Lớp: - Tên đề tài: NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tình đại luận văn: Nội dung kết đạt được: Các nhận xét khác: Cần Thơ, ngày… tháng… năm…… NGƯỜI NHẬN XÉT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  BHYT: Bảo hiểm y tế NVYT: Nhân viên y tế CBCC: Cán công chức EFA: Exploratory Factor Analysis iv DANH MỤC BIỂU BẢNG  Bảng 2.1 Địa bàn nghiên cứu 24 Bảng 4.1 Thông tin đáp viên .36 Bảng 4.2 Số lần sử dụng dịch vụ 37 Bảng 4.3 Mục đích sử dụng dịch vụ 38 Bảng 4.4 Số tiền bỏ cho lần sử dụng dịch vụ 38 Bảng 4.5 Bảng kiểm định trung bình thang đo Phương tiện hữu hình .39 Bảng 4.6 Bảng kiểm định trung bình thang đo Độ tin cậy 39 Bảng 4.7 Bảng kiểm định trung bình thang đo Đáp ứng 40 Bảng 4.8 Bảng kiểm định trung bình thang đo Năng lực 40 Bảng 4.9 Bảng kiểm định trung bình thang đo Cảm thông 40 Bảng 4.10 Bảng kiểm định trung bình thang đo Giá .40 Bảng 4.11 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 41 Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 41 Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng 42 Bảng 4.14 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực 42 Bảng 4.15 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm thông .42 Bảng 4.16 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Giá 43 Bảng 4.17 Bảng kiểm thang đo Phương tiện hữu hình sau loại biến 43 Bảng 4.18 Bảng kiểm thang đo Độ tin cậy sau loại biến lần 44 Bảng 4.19 Bảng kiểm thang đo Độ tin cậy sau loại biến lần 44 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố 45 Bảng 4.21 Kết phân tích hồi quy 47 v MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 Không gian nghiên cứu 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ y tế 2.1.2.1 Khái quát dịch vụ y tế 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ y tế 2.1.3 Sơ lược thang đo SERVQUAL 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.1.4.1 Sự hài long khách hàng 13 vi 2.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 15 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 15 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 16 2.2.3.1 Phương pháp phân tích tần số (Frequency Table) 16 2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 16 2.2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 17 2.2.3.4 Ý nghĩa mức thang đo 18 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN 21 THÀNH PHỐ CẦN THƠ 21 3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 21 3.2 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ 21 3.3 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN BÌNH THỦY 23 3.4 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN Ô MÔN 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 SÀNG LỌC MẪU, MÃ HÓA DỮ LIỆU 26 4.2 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 26 4.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN 27 4.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ y tế (khám chữa bệnh) vòng năm qua27 4.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ 28 vii 4.3.2 Số tiền bỏ cho lần sử dụng dịch vụ 28 4.4 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 29 4.4.1 Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 29 4.4.2 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 29 4.4.3 Kiểm định thang đo Đáp ứng 29 4.4.4 Kiểm định thang đo Năng lực 30 4.4.5 Kiểm định thang đo Cảm thông 30 4.4.6 Kiểm định thang đo Giá 30 4.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SERVQUAL 31 4.5.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 31 4.5.1.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 31 4.5.1.2 Thang đo Độ tin cậy 31 4.5.1.3 Thang đo Đáp ứng 32 4.5.1.4 Thang đo Năng lực 32 4.5.1.5 Thang đo Cảm thông 32 4.5.1.6 Thang đo Giá 33 4.5.1.7 Kiểm định thang đo sau loại biến 33 4.5.2 Phân tích nhân tố EFA 34 4.6HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 36 4.7KIỂM ĐỊNH LẠI CÁC GIẢ THUYẾT 38 4.8 GIẢI PHÁP 38 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 5.1 KẾT LUẬN 40 viii Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted q14a1 q14a2 q14a3 7.06 7.07 7.03 2.298 2.197 2.328 872 889 903 933 921 911 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 10.58 4.983 N of Items 2.232 PHỤ LỤC 3.6 GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 941 Item Statistics Std Deviation Mean q15a1 q15a2 q15a3 3.60 3.68 3.58 N 714 726 658 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted q15a1 q15a2 q15a3 7.26 7.18 7.28 1.737 1.773 1.908 903 851 883 Scale Statistics 54 894 936 912 Std Mean Variance Deviation 10.86 3.947 N of Items 1.987 PHỤ LỤC 3.7 KIỂM ĐỊNH LẠI PTHH VÀ SỰ TIN CẬY SAU KHI LOẠI BIẾN 3.7.1 Độ tin cậy sau loại biến q11a4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 962 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted q11a2 q11a3 q11a5 q11a1 10.91 10.91 11.03 10.91 4.227 4.193 4.429 4.254 934 936 817 939 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 14.59 7.506 N of Items 2.740 3.7.2 Độ tin cậy sau loại biến q11a5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 976 N of Items Item-Total Statistics 55 941 941 976 940 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted q11a2 q11a3 q11a1 7.35 7.35 7.35 1.975 1.986 2.015 959 935 948 956 973 963 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 11.03 4.429 N of Items 2.104 3.7.3 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 929 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted q10a1 q10a2 q10a3 7.16 7.27 7.29 2.310 1.985 2.192 819 897 852 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 10.86 4.698 2.168 N of Items PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 56 925 863 899 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .899 3.695E3 210 000 57 q10a q10a q10a q11a q11a q11a q12a q12a q12a q12a q13a q13a q13a q13a q13a q14a q14a q14a q15a q15a 3 4 q15a3 Correl q10 1.00 820 759 592 547 545 362 469 371 322 388 403 363 416 418 364 338 415 280 357 277 ation a1 q10 1.00 820 861 591 572 536 397 483 419 399 451 416 318 303 355 350 345 447 210 286 200 a2 q10 759 861 1.000 547 552 503 471 492 469 390 423 434 352 341 430 430 336 419 251 261 242 a3 q11 1.00 592 591 547 947 916 617 635 466 440 600 528 470 551 534 525 563 598 283 382 308 a1 q11 547 572 552 947 1.000 929 553 627 488 501 579 521 476 530 540 506 521 565 293 338 318 a2 q11 545 536 503 916 929 1.000 544 625 464 434 564 498 464 567 526 459 521 528 269 339 278 a3 q12 362 397 471 617 553 544 1.000 718 496 462 505 654 601 529 570 650 633 669 165 226 300 a1 q12 469 483 492 635 627 625 718 1.000 570 450 635 721 660 671 670 643 691 725 312 381 426 a2 q12 1.00 371 419 469 466 488 464 496 570 454 580 585 578 509 542 548 498 561 238 227 261 a3 q12 322 399 390 440 501 434 462 450 454 1.000 398 466 386 369 453 355 376 451 232 220 250 a4 q13 388 451 423 600 579 564 505 635 580 398 1.000 761 746 721 755 706 692 773 297 304 279 a1 58 q13 403 416 434 528 521 498 654 721 585 466 761 1.000 904 747 827 861 779 856 321 316 408 a2 q13 363 318 352 470 476 464 601 660 578 386 746 904 1.000 806 807 850 775 854 322 292 413 a3 q13 416 303 341 551 530 567 529 671 509 369 721 747 806 1.000 811 747 720 701 365 362 385 a4 q13 418 355 430 534 540 526 570 670 542 453 755 827 807 811 1.000 784 699 733 349 361 419 a5 q14 364 350 430 525 506 459 650 643 548 355 706 861 850 747 784 1.000 836 854 338 306 413 a1 q14 338 345 336 563 521 521 633 691 498 376 692 779 775 720 699 836 1.000 877 346 361 433 a2 q14 1.00 415 447 419 598 565 528 669 725 561 451 773 856 854 701 733 854 877 321 357 424 a3 q15 280 210 251 283 293 269 165 312 238 232 297 321 322 365 349 338 346 321 1.000 838 882 a1 q15 357 286 261 382 338 339 226 381 227 220 304 316 292 362 361 306 361 357 838 1.000 812 a2 q15 277 200 242 308 318 278 300 426 261 250 279 408 413 385 419 413 433 424 882 812 1.000 a3 59 Communalities Extractio Initial n q10a1 q10a2 q10a3 q11a1 q11a2 q11a3 q12a1 q12a2 q12a3 q12a4 q13a1 q13a2 q13a3 q13a4 q13a5 q14a1 q14a2 q14a3 q15a1 q15a2 q15a3 768 861 823 946 948 898 720 746 488 467 776 891 903 812 814 872 831 901 864 787 859 701 934 827 940 941 903 546 671 442 300 679 888 882 703 751 833 758 844 907 792 864 60 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 11.388 2.210 2.096 1.065 790 629 512 415 327 291 229 217 177 142 116 101 086 065 061 055 028 % of Variance 54.230 10.526 9.980 5.072 3.760 2.994 2.439 1.974 1.559 1.386 1.092 1.034 843 674 552 481 411 308 293 260 132 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 54.230 64.756 74.736 79.808 83.568 86.562 89.001 90.975 92.535 93.921 95.012 96.046 96.889 97.563 98.115 98.595 99.007 99.315 99.608 99.868 100.000 Total % of Variance 11.165 2.060 1.937 945 53.169 9.808 9.223 4.499 61 Cumulative % 53.169 62.976 72.199 76.698 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 10.220 7.685 6.130 4.601 Factor Matrixa Factor q14a3 q13a2 q14a1 q13a3 q13a5 q12a2 q14a2 q13a1 q13a4 q11a1 q11a2 q11a3 q12a1 q12a3 q10a3 q10a2 q10a1 q12a4 q15a1 q15a2 q15a3 874 870 836 836 828 817 816 798 798 795 782 755 717 651 630 622 611 536 533 515 612 782 721 693 62 Pattern Matrixa Factor q13a3 q13a2 q14a1 q14a3 q14a2 q13a5 q13a4 q13a1 q12a2 q12a1 q12a3 q12a4 q11a3 q11a2 q11a1 q10a2 q10a3 q10a1 q15a1 q15a3 q15a2 1.050 999 979 910 858 842 786 747 577 568 517 971 961 932 999 920 772 971 902 874 63 Structure Matrix Factor q13a2 q13a3 q14a3 q14a1 q13a5 q14a2 q13a4 q13a1 q12a2 q12a1 q12a3 q12a4 q11a2 q11a1 q11a3 q10a2 q10a3 q10a1 q15a1 q15a3 q15a2 938 928 919 908 866 865 832 816 784 705 636 525 611 627 592 970 969 950 589 556 574 578 547 547 559 588 663 595 536 617 632 578 965 908 831 951 925 885 64 Factor Correlation Matrix Factor 1 1.000 623 496 423 623 1.000 633 341 496 633 1.000 292 65 423 341 292 1.000 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 778a Change Statistics Std Error Adjusted R of the Square Estimate R Square 605 594 R Square Change 409 F Change 605 df1 55.420 df2 Sig F Change 145 000 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37.116 9.279 Residual 24.277 145 167 Total 61.393 149 66 F 55.420 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 407 237 N1 664 072 N2 009 N3 N4 Beta 95% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance VIF 1.719 088 -.061 874 663 9.235 000 522 806 529 1.889 069 010 131 896 -.128 146 475 2.105 120 059 135 2.025 045 003 238 610 1.640 065 056 067 1.165 246 -.045 176 816 1.225 67 68 [...]... đ y nhất ng y 98 Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ đã đình chỉ công tác đối với ê-kíp gồm 3 bác sĩ, 3 nữ hộ sinh và 1 hộ lý vì có liên quan đến cái chết của một sản phụ Qua đó, đã d y lên tình trạng báo động về chất lượng dịch vụ y tế ở Cần Thơ Vì v y, Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố Cần Thơ , nhằm xem xét thực trạng của dịch vụ y tế hiện nay trên địa bàn thành phố Càn Thơ, ... thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế - Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ khám chữa bệnh (tiếp cận dịch vụ, chất lượng thức ăn); chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa... triển dịch vụ y tế tư nhân ở Việt Nam”, hàng hóa dịch vụ y tế là tất cả các loại hình dịch vụ chăm sóc, tư vấn liên quan đến sức khỏe con người Các loại hình dịch vụ phổ biến như là: dịch vụ 7 khám, phòng chống và chữa bệnh, dịch vụ bảo hiểm y tế, hệ thống ngành nghề dược, y học cổ truyền  Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay... bàn thành phố Càn Thơ, đánh giá lại chất lượng dịch vụ n y và từ đó đưa ra giải pháp nhằm khắc phục giúp cho chất lượng dịch vụ ng y càng nâng cao hơn, người dân cảm th y an tâm hơn khi đi khám bệnh 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu... DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ Dịch vụ y tế luôn được xem là một trong những lĩnh vực quan trọng trong việc phát triển Kinh tế- Xã hội của cả nước nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng Theo như kết quả của Ban Bí thư thành y thành phố tổng kết trong việc quán triệt Chỉ thị 06-CT/TW, các cấp đảng y và chính quyền từ thành phố đến cấp cơ... - Dịch vụ y tế là hàng hóa đặc biệt gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, dù không có tiền nhưng vẫn phải sử dụng dịch vụ 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ y tế a) Phân loại theo đối tượng phục vụ: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân - Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch. .. người dân 1.2.2 Mục tiêu cụ thể -Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố Cần Thơ -Kiểm định thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế -Phân tích ảnh hưởng của y u tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng -Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng... bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ có sự không tương đồng về thông tin Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và cách điều trị, do v y người bệnh hoàn toàn phải dựa vào quyết định của bác sĩ Vấn đề n y g y bất lợi cho người sử dịch vụ nếu phía nhà cung ứng dịch vụ lạm dụng dịch vụ đ y giá dịch vụ lên cao 8 - Rào cản gia nhập ngành Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện,... trị giá gần 10 triệu đồng 3.3 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN BÌNH TH Y Tháng 1 năm 2004 Trung tâm Y tế thành phố Cần Thơ chia tách thành Trung tâm Y tế quận Ninh Kiều và Trung tâm Y tế quận Bình Th y Năm 2006, Trung tâm Y tế quận Bình Th y tiếp tục chia tách thành 3 đơn vị y tế quận là Phòng Y tế, Trung tâm Y tế dự phòng và Bệnh viện đa khoa Tới năm 2009 thì Bệnh viện đa khoa quận Bình Th y chính thức được thành. .. tính năng, đặc tính hay độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định chính xác Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về ... d y lên tình trạng báo động chất lượng dịch vụ y tế Cần Thơ Vì v y, Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế địa bàn thành phố Cần Thơ , nhằm xem xét thực trạng dịch vụ y tế địa bàn thành phố Càn Thơ, ... HÌNH DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ Dịch vụ y tế xem lĩnh vực quan trọng việc phát triển Kinh tế- Xã hội nước nói chung thành phố Cần Thơ. .. luận dịch vụ y tế 2.1.2.1 Khái quát dịch vụ y tế  Khái niệm dịch vụ y tế Theo Nguyễn Thị Hồng Minh (2011), “Phát triển dịch vụ y tế tư nhân Việt Nam”, hàng hóa dịch vụ y tế tất loại hình dịch vụ