Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viên Đa khoa An Phú

Một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ điều trị tại bệnh viện đó.. Hiện nay, Bệnh viện đa khoa An Phú có 7 k

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh

viện đa khoa An Phú” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân tác giả Các

kết quả và thông tin trong luận văn là do tác giả thu thập từ các tài liệu thứ cấp và điều tra thực tế tại bệnh viện đa khoa An Phú Các kết quả nghiên cứu của luận văn không trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Thái Nguyên, ngày 12 tháng 5 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Quang Huy

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý

báu của tập thể và các cá nhân Nhân đây tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn của mình:

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn giảng viên hướng dẫn khoa học:

PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai đã rất tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt

thời gian thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường cùng các thầy, cô

giáo trong khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh,

Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ, dạy bảo tôi trong quá trình học tập

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của cán bộ y bác sĩ bệnh

viện đa khoa An Phú để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã cổ vũ động viên và tạo điều

kiện để tôi hoàn thành tốt đề tài luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 12 tháng 5 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Quang Huy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 5

1.1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ y tế 10

1.1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 12

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 15

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân 19

1.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của một số bệnh viện trong tỉnh Thái Nguyên 21

1.2.1 Bệnh viện đa khoa trung tâm Thái Nguyên 21

1.2.2 Phòng khám đa khoa Hà Nội - Thái Nguyên 22

1.2.3 Một số bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Đa khoa An Phú 24

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25

2.2 Các phương pháp nghiên cứu 25

2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 25

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.3 Mô hình nghiên cứu 29

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu và tiêu chí đánh giá 31

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 33

3.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa An Phú 33

3.1.1 Thông tin về Bệnh viện đa khoa An Phú 33

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 33

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Bệnh viện đa khoa An Phú 34

3.1.4 Kết quả hoạt động của Bệnh viện đa khoa An Phú 38

3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện đa khoa An Phú 40

3.2.1 Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ 40

3.2.2 Phương pháp và kết quả điều trị của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên 43

3.2.3 Thái độ, đạo đức nghề nghiệp 44

3.2.4 Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị 45

3.2.5 Mức độ hài lòng của người bệnh 50

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa An Phú 58

3.3.1 Các yếu tố bên trong bệnh viện 58

3.3.2 Các yếu tố bên ngoài bệnh viện 63

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú 66

3.4.1 Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú 66

3.4.2 Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú 67

Chương 4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 70

4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú 70

4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú 70

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú 71

4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú 75

4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú 77

4.2.1 Giải pháp chuyên môn kỹ thuật 78

4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác điều dưỡng và chăm sóc người bệnh toàn diện 79

4.2.3 Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất 80

4.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 81

4.2.5 Giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 83

4.2.6 Giải pháp về cải cách thủ tục hành chính 83

4.2.7 Giải pháp đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh 85

4.2.8 Giải pháp tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc 85

4.2.9 Giải pháp tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện 86

4.3 Kiến nghị 86

4.3.1 Đối với cơ quan Nhà nước 86

4.3.2 Đối với Bộ Y tế 87

4.3.3 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 87

KẾT LUẬN 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CBVC : Cán bộ viên chức CNTT : Công nghệ thông tin

ĐK TW : Đa khoa trung ương ĐKTWTN : Đa khoa trung ương Thái Nguyên

DV KCB : Dịch vụ khám chữa bệnh HĐND : Hội đồng nhân dân

KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên NHS : Nữ hộ sinh NLĐ : Người lao động

TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng:

Bảng 2.1 Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn 27

Bảng 3.1 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu công tác chuyên môncủa Bệnh viện Đa khoa An Phú năm 2016 39

Bảng 3.2 Đội ngũ nhân lực của Bệnh viện đa khoa An Phú 41

Bảng 3.3 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn năm 2016 42

Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của bệnh nhân 44

Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế 45

Bảng 3.6 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” 51

Bảng 3.7 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” 52

Bảng 3.8 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” 53

Bảng 3.9 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 54

Bảng 3.10 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” 55

Bảng 3.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 56

Bảng 3.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” 56

Bảng 3.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” 57

Bảng 3.14 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 57

Bảng 3.15 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 58

Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa An Phú 35

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn nền kinh tế nước ta phát triển như hiện nay, cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống Bên cạnh đó, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết

bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ nhân viên y tế

Ngày nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng Một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ điều trị tại bệnh viện đó Bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ điều trị bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng

Bệnh viện Đa khoa An Phú là bệnh viện tư nhân được thành lập và đi vào hoạt động tại Thái Nguyên từ năm 2009 Hiện nay, Bệnh viện đa khoa An Phú có 7 khoa, phòng chuyên môn với đầy đủ các chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi, tai mũi họng, răng hàm mặt, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh… Thời gian tới bệnh viện đặt ra mục tiêu tiếp tục đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ khám chữa bệnh; tăng cường liên kết với đội ngũ bác sỹ giỏi tại các bệnh viện đầu ngành để thực hiện các phẫu thuật phức tạp; tiếp tục nâng cao chất lượng khám, điều trị với thái độ, tinh thần phục vụ nhiệt tình và tận tụy, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân khi đến với bệnh viện

Với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ y báo sỹ có trình độ chuyên môn cao,

bệnh viện đa khoa An Phú đang dần trở thành một địa chỉ khám chữa bệnh uy tín,

thu hút ngày càng đông bệnh nhân đến khám và điều trị

Mỗi năm bệnh viện khám chữa bệnh cho hàng chục nghìn lượt bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Năm 2014 bệnh viện khám, chữa bệnh cho 22.000 lượt người bệnh, năm 2015 có trên 23.000 lượt người bệnh được khám chữa bệnh, năm 2016 có trên 24.500 lượt người bệnh được bệnh viện khám chữa bệnh

Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện vẫn còn nhiều hạn chế như: một số trang thiết bị y tế trang bị đã lâu, thiếu đồng bộ; giá thành thuốc còn cao, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập trong quy trình quàn lý công việc, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ bác sỹ, y tá tuy đã có nhiều biến chuyển nhưng một số chuyên môn vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện Hoạt động trên địa bàn với nhiều cơ

sở khám chữa bệnh cả công lập và tư nhân, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

để thu hút người bệnh là vấn đề quan trọng đối với sự phát triển của bệnh viện trong

tương lai

Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như sự cảm nhận của bệnh nhân về chất

lượng dịch vụ ý tế, đó là lý do cần thiết để tôi tiến hành nghiên cứu “Nâng cao chất

lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú” làm đề tài luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa

An Phú thông qua đánh giá chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ; phương pháp

và kết quả điều trị, thái độ, đạo đức nghề nghiệp; chất lượng cơ sở vật chât; mức độ hài lòng của bệnh nhân; các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Từ đó, khẳng định những thành công, thế mạnh, cũng như yếu điểm của bệnh viện Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện

đa khoa An Phú

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú thành phố Thái Nguyên

- Phân tích các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ y

tế tại bệnh viên đa khoa An Phú thành phố Thái Nguyên trong thời gian qua

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là chất lượng dịch vụ y tế và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi nội dung:

Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chuyên môn các nguồn nhân lực, chất lượng chức năng cơ sở vật chất, đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện đa khoa An Phú

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa khoa học cả về mặt lý luận và thực tiễn, cụ thể:

Kết quả nghiên cứu giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa An Phú có những

kế hoạch phát triển Bệnh viện phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía bệnh nhân và xã hội

Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp Ban Lãnh đạo bệnh viện đa khoa An Phú có cơ sở khoa học để ra các quyết định cung cấp dịch vụ y tế hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với bệnh nhân và phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng mà Bệnh viện phục vụ

Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo

về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo 4 chương bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa

An Phú

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế

Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân mà của cả gia đình Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới

có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ Từ đó hình thành nên các loại dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế

1.1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà bên cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho bên sử dụng dịch vụ, chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ

có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Các nhà nghiên cứu

có những quan điểm khác nhau về dịch vụ.[4]

Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến lòng trung thành của người tiêu dùng và mua trong tương lai

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.[5]

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng Dịch

vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm.[7]

1.1.1.2 Dịch vụ y tế

a Khái niệm

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[1]

Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hoá y tế song không được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thày thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước)

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y

tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.[3]

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn

đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền (các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe) Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các dịch vụ đó thấp Lúc

này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y

tế tư Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế

tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ

Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,

tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con

người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ

công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

b Phân loại dịch vụ y tế:

* Phân loại theo đối tượng phục vụ: Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công

cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân

- Dịch vụ y tế công cộng: là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người

sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế

- Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng

- Dịch vụ y tế cá nhân: là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người

sử dụng dịch vụ

* Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh)

Theo tiêu thức này dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:

- Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);

- Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng;

- Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;

- Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc

* Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh

Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ

sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi

* Phân loại theo tiêu thức của WTO

- Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự phòng, chẩn đoán và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm

sóc tại bệnh viện

- Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung

cấp: Các dịch vụ như giám sát trong thai kỳ và sinh con chăm sóc (không nhập viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia

- Các dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sỹ

chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi hoặc duy

trì tình trạng sức khoẻ

- Các dịch vụ y tế con người khác: Các dịch vụ ngoại trú; Các dịch vụ y tế kèm nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế khó xác định hơn nhiều so với các dịch vụ khác vì

nó ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ y tế là quá trình tìm ra phương pháp tối ưu trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, trong khi một nhà tư tưởng hàng đầu về chất lượng y tế hiện đại bảo đảm nói

nó là mức độ thỏa thuận giữa thực tế và thiết lập tiêu chí trước đó.[5]

Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế cho các

cá nhân và số tăng xác suất của kết quả sức khỏe mong muốn và giảm xác suất của kết quả không mong muốn, phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại Theo đó, chất lượng dịch vụ y tế là "năng lực các yếu tố của dịch vụ đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y tế hợp pháp" do sự trợ giúp của các bác sĩ với bệnh nhân.[7]

Chất lượng dịch vụ y tế là một hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu của những người cần nhất sự chăm sóc sức khỏe, dịch

vụ phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí trong khi đảm bảo để đáp ứng các yêu cầu cao hơn Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng phục vụ bệnh nhân, chất lượng của sự chuyên nghiệp và chất lượng quản lý

Chất lượng dịch vụ y tế đã được đánh giá về các biện pháp cơ cấu, quá trình

và kết quả của dịch vụ y tế Cấu trúc đề cập đến khả năng tiếp cận và chất lượng tương đối nhiều khía cạnh của việc chăm sóc sức khỏe Các biện pháp về kết quả đánh giá kết quả của việc chăm sóc sức khỏe, có thể bao gồm kết quả chức năng và lâm sàng, hoặc các mục tiêu lâm sàng Tuy nhiên, đánh giá này thường tập trung vào các quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe, chẳng hạn như chi phí, thời gian lưu trú của bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận như là kết quả của một quá trình đánh giá, theo đó người tiêu dùng so sánh kỳ vọng của mình với các dịch vụ nhận được Kết quả của quá trình này sẽ là chất lượng cảm nhận của dịch vụ Các kỳ vọng về dịch

vụ chăm sóc sức khỏe đóng vai trò là yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân Nếu dịch vụ chăm sóc không đáp ứng được sự kỳ vọng, kết quả có

thể là sự bất mãn Mặt khác, khi những dịch vụ chăm sóc sức khỏe vượt quá mong đợi, kết quả có thể sẽ là sự gia tăng mức độ sự hài lòng.[4]

Để cảm nhận được chất lượng trong dịch vụ y tế, người ta phải nhìn vào toàn

bộ quá trình, bao gồm cả giai đoạn sau mà khi đó bệnh nhân phản hồi sự chăm sóc, năng lực vận hành trong quá trình chăm sóc Các thước đo chất lượng chăm sóc bao gồm cấu trúc, quá trình và kết quả: Thứ nhất, cấu trúc được giải thích là những đặc tính cố định trong hoạt động của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bộ phận, bằng cấp và cơ sở vật chất Thứ hai, quá trình là diễn tiến các công việc mà qua đó điều gì làm cho bệnh nhânhoặc dành cho bệnh nhân Thứ ba, kết quả được đánh giá bởi sự thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhânhiện tại và tương lai so với trước khi được chăm sóc y tế

Đối với các nhà chuyên môn, định nghĩa phổ biến về chất lượng chăm sóc sức khỏe nhấn mạnh đến kiến thức, kỹ năng cá nhân, và chuyên môn của thầy thuốc hơn là trải nghiệm quá trình điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, hầu hết bệnh nhân thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện một cách đúng đắn hoặc thực sự cần thiết hay không Mặc

dù vậy, bệnh nhân tin tưởng vào mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc và những yếu tố khác trong quá tŕnh thực hiện dịch vụ và khi kết thúc điều trị họ có thể đánh giá được tình trạng sức khỏe

Vì vậy, đo lường chất lượng chăm sóc nhìn từ quan điểm của bệnh nhân đã được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trong chăm sóc sức khỏe Từ quan điểm này, phạm vi đo lường chất lượng dịch vụ y tế đã có một sự dịch chuyển từ sự phản ánh theo xu hướng chuyên môn sang một cách thức đánh giá mang tính chia sẻ hơn xuất phát từ thực tế của bệnh nhân và những mong đợi được cảm nhận của họ về chất lượng Mặc dù đã có một nền tảng lý thuyết trong việc xác định chất lượng chăm sóc sức khỏe, nhưng các công cụ để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe thay đổi tùy theo các loại dịch vụ, đặc điểm của BV, điều kiện của quốc gia, …

1.1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ y tế

- Đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu khám chữa bệnh cho người dân

Nhiều trường hợp trước đây phải chuyển viện điều trị tại các bệnh viện tuyến Trung ương, nay đã có thể điều trị hiệu quả ngay tại bệnh viện tỉnh nhà Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, vừa được BHYT thanh toán, lại vừa thuận tiện

- Giảm tải cho các bệnh viện lớn, tăng cường công tác thăm khám điều trị cho các bệnh nhân

- Giúp bệnh nhân và người nhà yên tâm khám chữa bệnh

Thực hiện đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế Các bệnh viện đã tăng cường thêm các bàn khám, tinh gọn thủ tục hành chính để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân Bác sĩ cũng có thêm thời gian để tư vấn kỹ hơn cho bệnh nhân

Bên cạnh đó, các bệnh viện cũng đã xây dựng các khu vực chăm sóc khách hàng Mỗi khoa đều có quầy lễ tân hướng dẫn thân nhân, người bệnh; tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, duy trì “đường dây nóng”

Các bệnh viện cũng thành lập Ban chỉ đạo kiểm tra, giám sát từng khoa, phòng, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế

- Giúp cho các bệnh viện không ngừng được đầu tư, đổi mới cách quản lý nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân

- Tạo cơ hội cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, đặc biệt là đồng bào ở khu vực miền núi góp phần giảm thiểu chênh lệch về phát triển xã hội

- Góp phần từng bước chuyển đổi phương thức hoạt động của các đơn vị sự nghiệp y tế theo hình thức tự chủ nguồn tài chính, xã hội hóa kết hợp công tư (PPP) đặc biệt trong lĩnh vực khám - chữa bệnh, thí điểm giao quyền tự chủ hoàn toàn cho một số đơn vị sự nghiệp y tế có đủ điều kiện

- Góp phần phát triển mạng lưới y tế dự phòng có đủ khả năng dự báo, giám sát, phát hiện và khống chế các dịch bệnh, nhằm giảm tỷ lệ mắc và tử vong do dịch bệnh gây ra Ngành phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh, bảo đảm cho mọi người dân tiếp cận một cách thuận lợi với các dịch vụ có chất lượng tại các cơ sở y tế, bao gồm các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập Các đơn vị y tế đảm bảo đáp ứng các dịch vụ y tế theo tuyến Bảo đảm sự phát triển cân đối, hợp lý giữa các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa; phát triển hệ thống y học cổ truyền

1.1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

1.1.3.1 Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ

Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ thể hiện về mặt số lượng đội ngũ y, bác sĩ và trình độ chuyên môn

Số lượng cán bộ y tế là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Số lượng cán bộ y tế đảm bảo cho công tác thăm khám, điều trị thường xuyên của bệnh nhân một cách kịp thời để người bệnh và người nhà yên tâm phác

đồ điều trị

Ngành y là một ngành đặc biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người bệnh,

dù hết sức cố gắng nhưng cũng không tránh khỏi những tai biến vượt ngoài khả năng của y học, kể cả tại những nước có trình độ y học phát triển

Trình độ chuyên môn thể hiện qua bằng cấp đạt được của đội ngũ y bác sĩ tham gia vào công tác dịch vụ y tế Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế là yếu tố quan trọng, quyết định đến chất lượng khám và điều trị cho bệnh nhân Vì vậy việc chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ y tế sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Mặc dù không thể phủ nhận công lao to lớn của các y bác sĩ đã đóng góp cho việc khám chữa bệnh cứu người, nhưng cũng không thể không nói đến vấn đề còn hạn chế về trình độ chuyên môn của một số y bác sĩ và thái độ phục vụ bệnh nhân chưa tốt của cán bộ y tế

Trình độ của cán bộ y tế ngày càng được nâng cao, và được tăng cường trang thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh nên số bệnh nhân khám và điều trị khỏi bệnh ngày càng tăng Điều này làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân về kết quả điều trị tại bệnh viện

1.1.3.2 Phương pháp và kết quả điều trị của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên

Hiệu quả của các thủ tục, phương pháp điều trị và các dịch vụ được cung cấp một cách chính xác và chuyên nghiệp giữa các nhân viên, giữa các phòng ban, những phương pháp cũng như trình độ chuyên môn được đưa ra nhằm đạt được kết quả mong muốn cho bệnh nhân Cũng như bệnh nhân nói về sự cần thiết quan tâm khi họ xuất viện, bệnh nhân có thể giữ liên lạc với các nhân viên dễ dàng Ngoài ra, bệnh

nhân có thể tham gia vào việc ra quyết định về chất lượng của việc chăm sóc của nhân viên, các bác sĩ cố gắng để kiểm soát cơn đau khi bệnh nhân bị tổn thương

1.1.3.3 Thái độ, đạo đức nghề nghiệp

Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế tỷ lệ thuận với mức

độ hài lòng về kết quả điều trị Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế không chỉ thể hiện qua mức độ hài lòng của bệnh nhân về kết quả khi đi khám chữa bệnh, mà còn là mức

độ hài lòng về thái độ của cán bộ y tế Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng cách biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế Trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế thể hiện qua y đức và y nghiệp là những yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ y

tế, điều đó có nghĩa là trình độ chuyên môn và thái độ càng được cải thiện thì chất lượng dịch vụ y tế cho người tham gia KCB càng được nâng cao

1.1.3.4 Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị

Cơ sở vật chất của bệnh viện là yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Cơ sở vật chất, trang thiết bị gồm kiến trúc hạ tầng, nơi khám chữa bệnh, nhà để xe, không gian bệnh viện, hệ thống điện, nước; các buồng phẫu thuật, thủ thuật, khoa chuyên môn, khoa gây mê đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế xây dựng, bố trí phù hợp và bảo đảm công tác kiểm soát nhiễm khuẩn; hệ thống xử lý chất thải hoạt động tốt đảm bảo cho công tác phục vụ y tế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ y tế Cơ sở vật chất kỹ thuật không tốt sẽ ảnh hưởng đến kết quả chẩn đoán, điều trị bệnh cho bệnh nhân Cơ sở vật chất về ghế ngồi chờ, cung ứng đầy đủ điện nước, hay chỉ tiêu số giường bệnh cho bệnh nhân không đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân, dẫn đến bệnh nhân phải nằm ghép trong quá trình điều trị Đây là yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ y tế cho người bệnh Bởi vậy, cải thiện cơ sở vật chất sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ y tế cho người bệnh

1.1.3.5 Mức độ hài lòng của người bệnh

Chất lượng dịch vụ y tế đánh giá qua sự cảm nhận, là mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế

Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình Một điều đáng lưu ý là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế thông qua chất lượng kỹ thuật mà chủ yếu thông qua chất lượng chức năng - đây là hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các yếu

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu đánh giá theo thang đo Servqual với những nội dung sau:

- Sự tin cậy: thể hiện qua trình độ chuyên môn của bác sỹ, kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh viện tư nhân

- Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi

- Thái độ nhiệt tình: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng, trang phục của nhân viên

- Sự hài lòng của bệnh nhân: đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn của bác sỹ, viện phí và trang thiết bị y tế của bệnh viện

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế

1.1.4.1 Các yếu tố bên trong bệnh viện

a Thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh

Công tác làm thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Bao gồm từ khâu tổ chức tốt công tác đón tiếp, hướng dẫn bệnh nhân đến khám, chữa bệnh là biện pháp chủ động để giải quyết

từ đầu một số vướng mắc, một số thủ tục về khám, chữa bệnh để người bệnh được hưởng quyền lợi ngay, đầy đủ theo quy định, biện pháp này phục vụ kịp thời cùng lúc cho nhiều người, nhiều đối tượng đến khám, chữa bệnh.[6]

Tuy nhiên trên thực tế, bệnh nhân khi đến khám phải xếp hàng, khi chờ khám chữa bệnh Thời gian chờ để được khám chữa bệnh, một số thủ thuật chữa bệnh cần xét nghiệm tốn nhiều thời gian vì đợi kết quả do số lượng máy xét nghiệm có hạn Thủ tục hành chính phiền hà khi thanh toán chi phí khám chữa bệnh BHYT… làm giảm chất lượng dịch vụ y tế

Đây là yếu tố có ảnh hưởng ngược chiều với chất lượng dịch vụ y tế cho người tham gia KCB Càng gia tăng các thủ tục hành chính hay phức tạp hóa quy trình thì chất lượng dịch vụ càng giảm thông qua sự suy giảm mức độ hài lòng của người KCB Do vậy, đơn giản hóa thủ tục hành chính cần được coi là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này

b Thông tin dịch vụ y tế

Thông tin các dịch vụ được cung cấp sẽ giúp chúng ta hiểu được các mối quan hệ giữa sự giàu có của thông tin và kết quả của việc chăm sóc Các thông tin về các dịch vụ y tế của bệnh viện cung cấp cho từng khoa, tình trạng của bệnh nhân, phương pháp điều trị, thông tin của nhân viên và bác sĩ thông báo cho bệnh nhân

và gia đình của họ về các thông tin cần thiết liên quan bệnh nhân và phương pháp điều trị của bệnh nhân.[6]

c Sự thích hợp

Sự thích hợp của một công cụ kiểm tra, thủ tục, hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân cho thấy mức độ mà sự chăm sóc được cung cấp liên quan đến nhu cầu lâm sàng của bệnh nhân, đưa ra giai đoạn hiện tại Nghiên cứu này sẽ đánh

giá sự phù hợp thông qua các phương tiện, nhân viên hiện nay, sự riêng tư cá nhân và chăm sóc từ các nhà cung cấp.[6]

VD: Phòng bệnh thoáng mát, hợp vệ sinh sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái và an tâm, không lo đến việc bị nhiễm trùng Những vật dụng sẵn có và dể

sử dụng tạo điều kiện cho bệnh nhân sinh hoạt dể dàng Thiết bị hỗ trợ y tế hiện đại

sẽ làm cho bệnh nhân tin tưởng và an tâm về chất lượng dịch vụ

d Giá cả dịch vụ

Việc thanh toán viện phí được cung cấp sẽ giúp chúng ta hiểu được mối quan

hệ giữa kết quả (kết quả của việc chăm sóc) và các nguồn lực được sử dụng để cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Bên cạnh đó nếu quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, trình bày dể hiểu, cũng như nhân viên Bệnh viện sẵn sàn giải thích rõ ràng những thắc mắc về chi phí điều trị thì bệnh nhân đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

e Uy tín, hình ảnh, văn hóa của môi trường bệnh viện

Uy tín, hình ảnh, văn hóa của môi trường bệnh viện là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện được đánh giá là tốt cần phải luôn nghĩ đến việc tìm cách điều trị, chăm sóc và hỗ trợ tốt nhất cho bệnh nhân Điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng bệnh viện và an toàn bệnh nhân, giúp bệnh nhân được điều trị an toàn và hiệu quả hơn”

Giữa thực trạng có hàng trăm cơ sở khám chữa bệnh đã và đang mọc lên như nấm sau mưa như hiện nay, người dân rất khó để lựa chọn được một địa chỉ chăm sóc sức khỏe uy tín Đây cũng là lí do mà hầu hết người dân khi có nhu cầu thăm khám, chăm sóc sức khỏe đều có chung một thắc mắc: bệnh viện nào uy tín, uy tín phản ánh chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá là tốt Từ uy tín tạo dựng được hình ảnh của bệnh viện trong suy nghĩ của người bệnh

Văn hóa của môi trường bệnh viện gồm văn hóa bác sĩ, văn hóa an toàn cho bệnh nhân, đều chung một mục đích văn hóa an toàn Văn hóa bác sĩ là trung tâm và văn hóa an toàn cho bệnh nhân là những vấn đề khác nhau Văn hóa bác sĩ là trung tâm đã từng rất phổ biến ở nhiều nước trong đó có Pháp trong nhiều năm Tuy nhiên, bệnh nhân, đặc biệt là tại các bệnh viện tư nhân, đang đòi hỏi ngày càng nhiều quyền

lợi hơn và cũng muốn được bác sĩ đồng hành cùng mình Đó thực sự là những quyền của bệnh nhân, như quyền được giải thích, quyền đồng ý, quyền từ chối,

Văn hóa an toàn là một trong những mục tiêu mà Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến đã đề cập trong bài phát biểu của mình tại Hội nghị Hội nghị Quản lý Bệnh viện Châu Á (HMA) và mong muốn nhiều bệnh viện ở Việt Nam có thể xây dựng được văn hóa này

1.1.4.2 Các yếu tố bên ngoài bệnh viện

a Yếu tố bệnh tật và bệnh tật mới

Yếu tố bệnh tật là yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện thể hiện năng lực hoạt động của bệnh viện Bởi mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân

Mô hình bệnh tật khá phức tạp, đan xen lẫn nhau Bên cạnh các bệnh truyền nhiễm mới phát sinh, các bệnh truyền nhiễm cũ có nguy cơ bùng phát trở lại như dịch sởi, bệnh tay chân miệng, thủy đậu, sốt xuất huyết, quai bị Trong những năm gần đây bệnh hay gặp nhất trong mô hình bệnh tật là: Tai nạn thương tích, ung thư, đục thủy tinh thể, bệnh gan mật, xuất huyết tiêu hóa và các bệnh không lây nhiễm như: tăng huyết áp, đái tháo đường, hen phế quản, COPD, cơn đau thắt ngực, và các bệnh nhiễm khuẩn.[6]

Với xu hướng các bệnh hiện nay, thì các bệnh chấn thương và lây nhiễm gia tăng theo thời gian Do vậy việc cung ứng các dịch vụ khám, chữa bệnh cần tập trung sâu vào các lĩnh vực như: Chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm, ngoại khoa, hồi sức cấp cứu, phụ sản và các bệnh không lây nhiễm Bệnh viện lâu năm có nhiều kinh nghiệm chữa trị, cơ sở vật chất đầy đủ thì chất lượng dịch vụ y tế tăng, còn đối với bệnh viện trẻ thì chất lượng dịch vụ y tế hạn chế do nguồn lực, do điều kiện kinh tế Mặt khác

sự thay đổi mô hình và cơ cấu bệnh tật theo hướng gia tăng các bệnh không lây nhiễm, lây nhiễm và tai nạn thương tích, trong khi tỷ lệ mắc một số bệnh truyền nhiễm vẫn còn cao, đòi hỏi năng lực hoạt động của bệnh viện

b Các chế độ chính sách Nhà nước

Hệ thống chính sách và cơ chế cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam hiện nay còn rất nhiều vấn đề bất cập, nguồn lực đầu tư lớn nhưng hiệu quả sử dụng nguồn lực này

để cung ứng dịch vụ y tế chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn đặt ra, ảnh hưởng đến chất lượng dịch y tế tại mỗi bệnh viện Ngành y tế Việt Nam chưa đáp ứng đủ cả về

số lượng và chất lượng dịch vụ y tế cho người dân.[5]

Khả năng tiếp cận của người dân đối với dịch vụ y tế là rất khó khăn, nhất là người nghèo, cận nghèo và dân cư vùng sâu vùng xa Sự bất bình đẳng trong việc cung ứng và thụ hưởng các dịch vụ y tế có xu hướng gia tăng

Đối với các chính sách khuyến khích của Nhà nước thì vẫn còn có sự phân biệt đối xử giữa cơ sở y tế công lập và cơ sở y tế ngoài công lập thể hiện như:

Trước hết là về lợi thế cạnh tranh do bệnh viện công được nhiều ưu đãi, trong khi các bệnh viện công được hỗ trợ gần như về mọi mặt, thì hầu hết các bệnh viện tư đều được “đối xử” như những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh các sản phẩm thông thường Các bệnh viện tư phải tự thân vận động mọi chiều, vay vốn thì không được hưởng ưu đãi, đất đai không được hỗ trợ về mặt bằng ; thuế nhập khẩu các loại máy móc trang thiết bị

Về chính sách thuế còn nhiều bất cập, ví dụ bệnh viện tư tồn tại dưới hai hình thức tương tự được áp dụng với hai chế độ khác nhau Nếu bệnh viện thành lập dưới dạng là công ty trách nhiệm hữu hạn, bệnh viện phải đóng thuế VAT, thuế môn bài, thuế thu nhập, nhưng nếu giấy phép là Bệnh viện tư thì cơ sở chỉ chịu một khoản thuế thu nhập 16% tổng số dư

Sự thiếu hụt nhân lực y tế đặc biệt là bác sĩ ở các bệnh viện tư là rất lớn Gần 60% bác sĩ ở cơ sở y tế tư là đang làm ở bệnh viện công Nhiều bác sĩ trong giờ làm việc tại bệnh viện công đã khám bệnh cho xấp xỉ 100 bệnh nhân, sau đó lại tiếp tục làm việc tại các cơ sở y tế tư nhân, do đó không bảo đảm chất lượng khám, chữa bệnh

c Công tác quản lý Nhà nước đối với chất lượng dịch vụ y tế

Cơ chế chính sách trong quản lư điều hành lĩnh vực y tế rõ ràng, thường xuyên giám sát kiểm tra là yếu tố tích cực tạo nên chất lượng dịch vụ y tế Cụ thể về hệ thống thông tin quản lý, quản lý giá thuốc, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ y tế cũng như thanh tra chất lượng dịch vụ y tế ở cả khu vực nhà nước và tư nhân minh mạch, công bằng tạo nên chất lượng dịch vụ y tế cạnh tranh và đạt chất lượng tốt

d Thị trường dịch vụ y tế

Thị trường dịch vụ y tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, đặc biệt ảnh hưởng nhiều đối với bệnh viện tư Thể hiện từ việc cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trường dịch vụ y tế thường gặp các thất bại cơ bản sau: Thông tin bất đối xứng (giữa bệnh nhân và bác sỹ; giữa người mua bảo hiểm y tế, cơ sở cung ứng dịch vụ y tế với cơ quan bảo hiểm y tế); Độc quyền trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ y

tế Trong khi tình trạng cầu vượt cung được thể hiện qua thực trạng quá tải khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trung ương và địa phương, người dân đa số tự điều trị bệnh tật

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng bởi

vì chất lượng dịch vụ là một nhận thức toàn cầu, hoặc thái độ liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ, trong khi sự hài lòng là liên quan đến một giao dịch cụ thể Sự khác biệt này giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách từ một thái độ, trong

đó nó có liên quan đến một giao dịch cụ thể

Khái niệm chất lượng dịch vụ như là một thái độ cho phép “sự cố của sự hài lòng theo thời gian dẫn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ”

Sự hài lòng như một tiền đề để dịch vụ chất lượng, sự hài lòng liên quan đến một giao dịch hoặc tiêu thụ kinh nghiệm cụ thể, và chất lượng dịch vụ đại diện cho một bản án toàn cầu nhiều hơn qua nhiều cuộc gặp gỡ dịch vụ”

Vì sự hài lòng được xem như là giao dịch cụ thể, những nhà khoa học đã thường được nghiên cứu nó trong bối cảnh của cuộc gặp gỡ dịch vụ giữa khách hàng và nhân viên Một số nghiên cứu có cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa dịch vụ gặp gỡ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Ngược lại với những người tin rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm siêu phối để sự hài lòng, những người khác đã cung cấp bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ để góp phần sự hài lòng tổng thể Chất lượng dịch vụ đã có một tác động đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng trong tất cả bốn ngành công nghiệp mẫu, trong khi các con đường nhân quả từ sự hài lòng về chất lượng là không đáng kể

Có thể kết luận: “chất lượng dịch vụ là một tiền đề cho sự hài lòng”

Từ góc độ lý thuyết, sự hài lòng tổng thể nên được coi là một cấu trúc siêu phối đến chất lượng dịch vụ Từ quan điểm này, chất lượng có thể được xem như là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng”

Phân biệt chất lượng dịch vụ từ sự hài lòng bởi lập luận rằng mặc dù cả hai cấu trúc liên quan đến một sự so sánh giữa dự kiến và dịch vụ nhận thức, các tiêu chuẩn mong đợi trong hai cấu trúc khác nhau Các tiêu chuẩn so sánh trong sự hài lòng của khách hàng là dịch vụ, tức là kỳ vọng về những gì các dịch vụ là có khả năng, trong khi dự đoán tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là lý tưởng hay mong muốn, tức là những dịch vụ nào nên được

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện Nghiên cứu trong lĩnh vực khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của người bệnh

có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà

và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lành đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan

hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng thân thiện

Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các quốc gia EU trong các lĩnh vực dịch

vụ Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi Vì vậy, chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều bệnh viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh

Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phắ phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi

1.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của một số bệnh viện trong tỉnh Thái Nguyên

1.2.1 Bệnh viện đa khoa trung tâm Thái Nguyên

Bệnh viện Đa khoa trung tâm Thái Nguyên là cơ sở khám chữa bệnh tuyến huyện và tương đương, với đội ngũ y bác sĩ là 95 người, trong đó có 06 bác sĩ chuyên khoa II, chiếm 6,59% so với tổng số cán bộ y tế của bệnh viện và 11 bác sĩ chuyên khoa I, chiếm 12,09% so với tổng số cán bộ y tế của bệnh viện, với số lượng KCB trung bình hằng năm là 4.6239 người bệnh/năm

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm Thái Nguyên là

- Bệnh viện luôn chú trọng đầu tư nguồn nhân lực, tài chắnh làm tốt các dịch

vụ y tế, tìm tòi, phát triển ứng dụng trong ngành y học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Song song với công tác giáo dục, rèn luyện về y đức

- Có sự thống nhất trong điều hành cũng như chuyên môn Sự tận tâm đối với bệnh nhân từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, không phân biệt bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên hay khối gián tiếp đã góp phần mang lại sự hài lòng cho người bệnh Với bệnh viện, mỗi người bệnh là một khách hàng đặc biệt, bệnh nhân đến luôn được đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình về dặn dò chu đáo Giảm thiểu quy trình khám chữa bệnh xuống còn 7 phút để rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân

- Chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại, luôn quan tâm, thu hút bác sĩ có trình độ chuyên môn giỏi, đào tạo nâng cao tay nghề, y đức cho đội ngũ y bác sĩ

Tất cả bác sĩ, cán bộ và nhân viên luôn hướng đến mục tiêu phục vụ người bệnh chu đáo nhất

- Nhằm đa dạng hoá và xã hội hoá mô hình theo nhu cầu xã hội, bệnh viện cung cấp dịch vụ y tế khám chữa bệnh có thẻ BHYT, không có thẻ BHYT (khám theo yêu cầu) tiến hành điều trị tất cả các chuyên khoa Điều trị tích cực theo các chuyên khoa Bệnh viện đã xây dựng khu phòng nghỉ với tiện nghi khép kín riêng biệt đáp ứng phần nào đó nhu cầu của bệnh nhân ngoại trú và người nhà bệnh nhân

- Tập thể y bác sĩ luôn một lòng đặt trên mình trách nhiệm của người thầy thuốc, người lương y như từ mẫu, đặt sức khoẻ bệnh nhân lên hàng đầu chăm lo sức khoẻ cho bệnh nhân không quản ngày đêm, lễ tết, bất cứ khi nào bệnh nhân cần, đội ngũ y bác sĩ luôn sát cánh bên giường bệnh, mỗi một bệnh nhân phục hồi sức khoẻ

là vạn niềm vui đối với tập thể bác sĩ nơi đây

- Bệnh viện đã có đường dây nóng trực 24/24 để giải quyết kịp thời bất cứ thông tin của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Là Bệnh viện có thể thực hiện được nhiều kỹ thuật cao ở nhiều chuyên khoa, tuy nhiên các bệnh nhân đến viện hầu như không phải nằm ghép, bệnh viện luôn cân đối số lượng người bệnh để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tối đa

- Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện cùng với việc tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính và tăng cường trang bị các

phương tiện y tế hiện đại Các hoạt động, như: lấy số thứ tự khám, xét nghiệm,

quy trình khám, chữa bệnh, thủ tục ra viện, thanh toán viện phí được đơn giản hóa; hệ thống công nghệ thông tin phòng khám được cập nhật, ngày càng phù hợp với tình hình thực tiễn, bảo đảm kết nối mạng giữa Phòng khám - Cận lâm sàng - Viện phí - Dược một cách liên thông, đạt hiệu quả cao Để tạo thuận lợi cho người bệnh, Bệnh viện bố trí các phòng khám liên hoàn theo hệ thống khép kín, tăng cường bác sĩ cho phòng khám, mở phòng khám theo yêu cầu, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người bệnh

1.2.2 Phòng khám đa khoa Hà Nội - Thái Nguyên

Phòng khám đa khoa Hà Nội - Thái Nguyên là cơ sở khám chữa bệnh tuyến huyện và tương đương, bệnh viện có những dịch vụ y tế cụ thể như sau: về cấp cứu

- khám bệnh - chữa bệnh:

- Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc chuyên khoa của bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú

- Giải quyết hầu hết các bệnh thuộc chuyên khoa ở địa phương

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện là song song với công tác giáo dục, rèn luyện về y đức, bệnh viện luôn coi trọng nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ y bác sĩ, công nhân viên và đội ngũ

thầy thuốc

Với quan điểm phát triển y tế vừa đa khoa vừa phải chuyên sâu, phục vụ theo yêu cầu của người bệnh, bệnh viện liên kết phối hợp với các bác sĩ giỏi ở các bệnh viện lớn Hà Nội về Thái nguyên thăm khám chữa bệnh cho người bệnh, với công tác chú trọng lớn là đầu tư các máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ y tế từ đó nâng cao chất lượng công tác khám và điều trị

Ngoài việc khám, chữa bệnh thông thường, Bệnh viện tăng cường điều trị theo phương pháp mới, kỹ thuật cao; trong đó, một số kỹ thuật tiên tiến, như: kỹ thuật thụ tinh trong ống nghiệm, kỹ thuật thụ tinh nhân tạo, phẫu thuật nội soi cắt tử cung do u xơ trong phụ khoa, phẫu thuật nội soi mở thông, được các bệnh viện tuyến trên đánh giá tốt

Cùng với tập trung xây dựng tổ chức, Bệnh viện tích cực thực hiện cải cách

thủ tục hành chính và tăng cường trang bị các phương tiện y tế hiện đại Để tạo

thuận lợi cho người bệnh, bệnh viện bố trí các phòng khám liên hoàn theo hệ thống khép kín, tăng cường bác sĩ cho phòng khám, mở phòng khám theo yêu cầu, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người bệnh Bằng nguồn vốn tự có , Bệnh viện trang bị nhiều phương tiện kỹ thuật điều trị công nghệ cao, như: máy CT-scanner, máy siêu

âm 3 chiều, 4 chiều, máy X-quang cao tần 500, máy xét nghiệm sinh hóa 1800 test/giờ, máy đo loãng xương,… thực hiện được hầu hết các xét nghiệm phức tạp, tạo điều kiện cho người bệnh tiếp cận với những dịch vụ kỹ thuật cao, không phải chuyển lên tuyến trên Những biện pháp đó giúp đội ngũ thầy thuốc nâng cao năng lực chẩn đoán, điều trị và có nhiều thời gian tập trung vào công tác chuyên môn, chăm sóc, phục vụ cho người bệnh Vì vậy, số bệnh nhân đến khám, điều trị tại

Bệnh viện hằng năm tăng 15%, tỉ lệ sử dụng giường bệnh trên 150%, tỉ lệ khỏi bệnh đạt trên 92%, số ngày điều trị trung bình rút ngắn còn 5 ngày

1.2.3 Một số bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Đa khoa An Phú

Qua các kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện đa khoa Trung tâm Thái Nguyên và Phòng khám đa khoa Hà Nội - Thái Nguyên, rút ra bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Đa khoa An Phú như sau:

- Chú trọng đầu tư máy móc, trang thiết bị máy móc y tế làm tốt các dịch vụ

y tế, tìm tòi, phát triển ứng dụng trong ngành y học nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ y tế

- Chú trọng công tác giáo dục, rèn luyện về y đức, coi trọng nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ y bác sĩ

- Cơ sở vật chất hiện đại, khu phòng nghỉ với tiện nghi khép kín riêng biệt đáp ứng phần nào đó nhu cầu của bệnh nhân ngoại trú và người nhà bệnh nhân

- Tập thể y bác sĩ luôn một lòng đặt trên mình trách nhiệm của người thầy thuốc, người lương y như từ mẫu, đặt sức khoẻ bệnh nhân lên hàng đầu chăm lo sức khoẻ cho bệnh nhân không quản ngày đêm, lễ tết, bất cứ khi nào bệnh nhân cần, đội ngũ y bác sĩ luôn sát cánh bên giường bệnh, thăm khám thường xuyên, điều trị tích cực cho mỗi một bệnh nhân phục hồi sức khoẻ, là vạn niềm vui đối với tập thể bác

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để tiếp cận được với đối tượng nghiên cứu, tác giả đặt ra các câu hỏi liên quan cần giải quyết đó là:

Câu 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa khoa An Phú thời gian qua như thế nào?

Câu 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên

Đa khoa An Phú?

Câu 3: Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa khoa An Phú là gì? Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên

Đa khoa An Phú?

Câu 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa khoa

An Phú thời gian tới là gì?

2.2 Các phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu

* Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Bệnh viện đa khoa An Phú

Địa chỉ: Số 152, đường Hoàng Văn Thụ, phường Hoàng Văn Thụ, thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên

- Bệnh viện với quy mô có 62 cán bộ y tế và 40 giường bệnh

Số bệnh nhân đang điều trị trong thời gian nghiên cứu khoảng 392 bệnh nhân

- Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đề tài lựa chọn các bệnh nhân có tuổi đời từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra

- Thời gian nghiên cứu tiến hành nghiên cứu (thu mẫu điều tra) diễn ra trong tháng 5/2016

- Địa điểm nghiên cứu diễn ra tại tất cả các khoa có cung ứng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

* Thông tin thứ cấp

Thu thập thông tin thứ cấp (thu thập và nghiên cứu tài liệu có sẵn): Thông qua các tài liệu, văn bản, sách báo, tạp chí, sổ sách, báo cáo, website và tư liệu do Bệnh viện cung cấp có liên quan đến đề tài

* Thông tin sơ cấp

Thu thập thông tin sơ cấp thông qua việc phỏng vấn, quan sát, điều tra các thông tin Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao

* Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu

Biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình đề xuất là sự hài lòng của người bệnh,

vì vậy đề tài lấy biến số này làm tiêu chí đầu tiên để xây dựng cơ mẫu Số bệnh nhân được dự kiến điều tra được tính theo công thức:

2

(1 * )

N n

N e



 Trong đó n: quy mô mẫu, N: Kích thước tổng thể

Với số bệnh nhân hàng năm khoảng 190 bệnh nhân, N = 190

Chọn khoảng tin cậy 94%, nên mức độ sai lệch e =0,06

n= 190/(1+190x0,062) = 100 => quy mô mẫu là 100mẫu

Mẫu điều tra là những người tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra được đề nghị là các bệnh nhân nhập viện ít nhất 2 ngày và có tuổi đời từ 18 tuổi trở lên Hơn nữa, họ không mắc phải các chứng bệnh nan y hoặc ở trong tình trạng cấp cứu để đảm bảo rằng họ tối thiểu có đủ sức khỏe để tham gia trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn trong khoảng 15 phút Các thông tin cá nhân của những người tham gia phỏng vấn được tổng hợp trên bảng 2.1

Bảng 2.1 Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn

Cơ cấu trình độ học vấn và tuổi

Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ % Độ tuổi (tuổi) Số lượng Tỷ lệ %

Trung cấp, Cao đẳng 45 45 Từ 31 đến 45 36 36 Đại học trở lên 32 32 Từ 46 trở lên 32 32

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích trên bảng 2.1 cho thấy rằng: Cơ cấu đối tượng đến khám chữa bệnh có BHYT và không có BHYT trong mẫu xấp xỉ tỷ lệ 6/4 (59 % và 41%)

là phù hợp với tình hình thực tế tại bệnh viện

Tuy nhiên, cơ cấu về trình độ học vấn có sự chênh lệch giữa những người có trình độ đại học trở lên (32%) và những người có trình độ phổ thông, trung cấp và cao đẳng (68%).Tỷ lệ này chưa phản ảnh đúng cơ cấu trình độ học vấn thực tế, một phần vì một số bệnh nhân với trình độ học vấn phổ thông khi được lựa chọn đã từ chối phỏng vấn Một lý do khác là, đối tượng bệnh nhân được lựa chọn đã bỏ qua các Khoa cấp cứu, thai sản Kết quả này đã ảnh hưởng đáng kể đến tính đại diện của mẫu Tuy nhiên, số sai lệch so với kế hoạch chọn mẫu như dự định là chưa đến 10%

Tuổi của những người tham gia trả lời phân bố khá hợp lý, trong đó cơ cấu của nhóm tuổi từ 31 đến 45 chiếm 36%, trong khi nhóm tuổi từ 18 đến 30 và trên 45

tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn và cùng bằng 32% Cơ cấu tuổi bệnh nhân được phỏng vấn này là khá tương đồng với số liệu báo cáo của Bệnh viện

Cuối cùng, thông tin về thu nhập của các đối tượng phỏng vấn chỉ ra rằng có đến 41% những người được hỏi báo cáo thu nhập của họ nằm trong phạm vi từ 5 đến 5 triệu đồng một tháng Kết quả này dường như là hợp lý với điều kiện kinh tế

và thu nhập bình quân ở tỉnh Thái Nguyên

2.2.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin, viết báo cáo

- Tổng hợp các thông tin điều tra phỏng vấn người bệnh

- Xử lý và phân tích thông tin, số liệu, bằng phần mềm Excel

- Sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm đó Hệ số  của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Công thức của hệ số Cronbach là:  = N/[1 + (N - 1)]

Trong đó  là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi Ký tự Hy Lạp 

(đọc là prô) trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra

Vì hệ số Cronbach chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo, và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, nên ở giai đoạn khám phá khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là chấp nhận được

2.2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Trong luận văn này, các phương pháp phân tích thông tin được sử dụng bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh

a Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng phương pháp này để hệ thống hoá và phân tích các số liệu thu thập được từ điều tra Từ phương pháp này có thể tìm ra các mối quan hệ lẫn nhau của các yếu tố riêng biệt liên quan đến các thông tin chung của bệnh viện

b Phương pháp thống kê so sánh

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê so sánh để tiến hành phân tích thực

trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa An Phú, so sánh các năm với nhau

và so sánh với một số bệnh viện khác trên địa bàn Thái Nguyên

c Phương pháp chuyên gia

Phương pháp chuyên gia thông qua trao đổi với lãnh đạo Bệnh viện, Sở y tế Thái Nguyên, các y, bác sỹ có trình độ chuyên môn cao để góp phần hoàn thiện nội dung nghiên cứu cũng như kiểm chứng kết quả nghiên cứu

2.2.3 Mô hình nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện, tác giả sử dụng thành phần của thang đo SERVQUAL, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế? Từ đó đưa ra các yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là có độ tin cậy cao Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường

độ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Từ kết quả của cuộc nghiên cứu đó tôi đã xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này như sau:Các mục hỏi cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm từ:

1 = Hoàn toàn không đồng ý;

2 = Không đồng ý

3 = Không ý kiến

4 = Đồng ý

5 = Hoàn toàn đồng ý

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viên đa khoa An Phú:

a Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tố sau:

V1- Anh, chị có tin tưởng trình độ chuyên môn của Bác sỹ tại Bệnh viện V2- Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của bệnh viện là chính xác V3- Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý

V4- Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp

V5- Hồ sơ bệnh án của anh, chị được lưu trữ cẩn thận

V6- Khả năng điều trị của Bệnh viện tương đối tốt

b Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện Đảm bảo: Gồm 6 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ

V7- Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng (thủ tục quy trình khám bệnh, thắc mắc)

V8- Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) luôn được thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau

V9- Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết quả là hợp lý

V10- Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân rất hợp lý

V11- Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh nhân

V12- Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị

c Nhiệt tình: chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự nhiệt tình của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình được thể hiện Gồm 9 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm như sau:

V13- Nhân viên thanh toán viện phí ân cần, lịch sự

V14- Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình

V15- Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị

V16- Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn thận, hợp lý

V17- Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh nhân

V18- Nhân viên Bệnh viện không sách nhiễu, đòi hỏi bệnh nhân

V19- Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng

V20- Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện ăn, ở bệnh nhân

V21- Bệnh viện có chính sách miễn giảm đối với bệnh nhân nghèo

d Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ, là tất cả những gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

V22- Kiến trúc của bệnh viện, trang thiết bị, máy móc điều trị hiện đại

V23- Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng mát, thoải mái với đầy đủ tiện nghi cần thiết

V24- Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn, đồng phục nhân viên dễ nhận biết

V25- Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện

V26- Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ

V27- Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát

e Sự hài lòng của bệnh nhân: Thang đo Sự hài lòng của người bệnh bao gồm

5 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn của bác

sỹ, viện phí và trang thiết bị y tế của bệnh viện

V28- Anh chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên y tế V29- Anh chị hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sỹ tại Bệnh viện V30- Anh chị hài lòng với viện phí phải trả cho dịch vụ được cung cấp

V31- Anh chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị y tế của Bệnh viện

V32- Anh chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu và tiêu chí đánh giá

- Chỉ tiêu về cơ sở vật chất, kỹ thuật:

+ Số lượng giường bệnh tại cơ sở KCB;

+ Hệ thống đèn, điện, nước, quạt, ghế ngồi cho bệnh nhân;

+ Giá trị máy móc, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho việc khám và điều trị của người bệnh;

+ Số lượng khoa phòng, cơ sở hạ tầng của cơ sở y tế