Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần cơ khí sơn la

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC KHOA KINH TẾ - &&& HỨA THỊ THANH “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS ĐẶNG TRUNG KIÊN Sơn La, năm 2015 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC KHOA KINH TẾ - &&& “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS ĐẶNG TRUNG KIÊN NGƢỜI THỰC HIỆN: HỨA THỊ THANH LỚP: K52 – ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH HỆ: CHÍNH QUY Sơn La, năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể thầy cô trường Đại học Tây Bắc, thầy cô Khoa Kinh tế dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin cảm ơn thầy Đặng Trung Kiên, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cô chú, anh chị Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Công ty, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có hiểu biết thực tế công việc dịch vụ khách hàng suốt trình thực tập Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập Công ty có hạn nên em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy cô cô chú, anh chị Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức sau Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải CBCNV Cán công nhân viên CSDL Cơ sở liệu CTKM Chương trình khuyến mại GTGT Giá trị gia tăng HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định SX – KD Sản xuất kinh doanh TC - HC Tổ chức hành TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục đích, yêu cầu, phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Yêu cầu nghiên cứu 2.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 3.2 Phương pháp phân tích số liệu .3 3.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 3.4 Phương pháp đánh giá Cấu trúc khóa luận CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu đánh giá công trình nghiên cứu .4 1.1.1 Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1.1.2 Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.1.3 Nguyễn Văn Luận (2002) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam” luận văn thạc sĩ bảo vệ trường Đại học Thương mại 1.1.4 Hồ Tấn Đạt (2004) “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM” luận văn thạc sĩ kinh tế bảo vệ trường đại học kinh tế thành phố HCM 11 1.1.5 Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế bảo vệ trường đại học kinh tế TP.HCM 13 1.2 Định hướng nghiên cứu đề tài .15 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 17 2.1 Những vấn đề chung dịch vụ 17 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 17 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 18 2.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 18 2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 20 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 20 2.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 23 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 25 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 27 2.3.1 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .27 2.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 27 2.3.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 27 2.4 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số doanh nghiệp 31 2.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam (Eximbank) 31 2.4.2 Công ty Bảo hiểm Hà Nội .33 2.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA .40 3.1 Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 40 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 43 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 2012 – 2014 47 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 49 3.2.1 Các nhân tố bên .49 3.2.2 Các nhân tố bên .50 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 51 3.3.1 Giai đoạn trước bán hàng 52 3.3.2 Giai đoạn bán hàng .54 3.3.3 Giai đoạn sau giao dịch 59 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 62 3.4.1 Ưu điểm 62 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA 68 4.1 Định hướng phát triển công ty .68 4.1.1 Định hướng chung 68 4.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 70 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 71 4.2.1 Giải pháp cho nhóm tiêu hữu hình 71 4.2.2 Giải pháp cho nhóm tiêu tin cậy .72 4.2.3 Giải pháp cho nhóm tiêu trách nhiệm .74 4.2.4 Giải pháp cho nhóm tiêu đảm bảo 75 4.2.5 Giải pháp cho nhóm tiêu cảm thông 77 4.3 Một số kiến nghị .79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Bảng tổng hợp số liệu tài Công ty giai đoạn 2012 - 2014 .48 Bảng 3.2: Phân loại mẫu thống kê 52 Bảng 3.3: Kết khảo sát khách hàng trước sử dụng dịch vụ vủa Công ty .52 Bảng 3.4: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty 55 Bảng 3.5: Khảo sát khách hàng sau sử dụng dịch vụ Công ty .60 Bảng 3.6 Sản lượng xe mà Công ty bán giai đoạn 2012 – 2014 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty CP khí Sơn La .44 Hình 2.1 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketin….20 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng 22 Hình 2.3 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 24 Hình 2.4: Mô hình SERQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp, họ người mang đến lợi nhuận doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Do đó, để hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp doanh nghiệp phải thực thật tốt chất lượng dịch vụ khách hàng để nắm bắt tâm lí Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vấn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải làm khâu phần phối thật tốt, tức hàng hóa phải có sẵn trưng bày cho thật bắt mắt nơi bán, hoạt động quảng cáo khuyến mại cho thật sáng tạo hấp dẫn để thu hút khách hàng, họ đâu có để ý khách hàng ngày có nhiều nhu cầu, lựa chọn khác nhau, nơi đáp ứng kì vọng họ họ chọn nơi Mặt khác kinh tế thị trường nay, Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có tồn không thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt Thị trường mang tính toàn cầu hóa, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt, đó, doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủ động để nắm vững lượng khách hàng có lượng khách hàng tiềm vấn đề lưu tâm Không ngoại lệ, công ty cổ phần Cơ khí Sơn La để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước nước ngoài, cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lòng sản phẩm chất lượng phục vụ doanh nghiệp hay không, khách hàng không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần Cơ khí Sơn La mà lại chọn nơi khác để đáp ứng nhu cầu Sau nhiều năm hoạt động thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Cơ khí Sơn La có nhiều vướng mắc cần xem xét điều chỉnh Với lý thực tế trình nghiên cứu, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Cơ khí Sơn La” đề làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích, yêu cầu, phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Cơ khí Sơn La Để 4.2.2 Giải pháp cho nhóm tiêu tin cậy Cần cung cấp đầy đủ thông tin, giải đáp thỏa đáng vướng mắc khách hàng thông qua nhiều hình thức như: trả lời trực tiếp, qua email, thư, điện thoại, hay cung cấp thông tin qua phương tiện hoạt động truyền thông công cụ hữu hiệu việc quảng bá cung cấp thông tin đến với khách hàng Hoạt động truyền thông công cụ chủ yếu Marketingmix mà doanh nghiệp tác động vào thị trường mục tiêu, nhằm đạt kinh doanh doanh nghiệp Thực chất hoạt động truyền thông truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Hoạt động truyền thông bao gồm số nội dung chủ yếu như: Quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng Quảng cáo điểm bán hàng: Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La có lợi điểm bán hàng trục đường trung tâm, nơi có nhiều người qua lại Vì Công ty tận dụng lợi nâng cao hiệu quảng cáo điểm bán hàng Bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, Pa nơ, áp phích, tờ rơi quảng cáo Nhằm tăng thêm hiểu biết khách hàng sản phẩm, dịch vụ Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La, giúp cho khách hàng dể dàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: Các phương tiện thông tin đại chúng bao gồm phát thanh, truyền hình, báo chí, panơ, áp phích, catalog, trang WEB Mỗi loại phương tiện có lợi tác dụng định Thực tốt khâu quy trình khuyến mại: Xác định mục tiêu khuyến mại: Mục tiêu khuyến mại phải xuất phát từ mục tiêu chiến lược Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La sản phẩm hàng hoá thị trường mục tiêu - Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mại - Lựa chọn hình thức khuyến mại - Lựa chọn qui mô đối tượng khuyến mại - Xây dựng thí điểm triển khai chương trình khuyến mại - Đánh giá hiệu khuyến mại Trong kinh tế thị trường ngày mà trình độ công nghệ nhà sản xuất không chênh lệch lợi cạnh tranh không giá sản phẩm, dịch vụ mà điều quan trọng mối quan hệ doanh nghiệp 72 khách hàng Một số công ty, tập đoàn lớn nước phận nghiên cứu thị trường chuyên viên kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng mà có chuyên viên tâm lý học, xã hội học,… Chính họ giúp doanh nghiệp hiểu sâu hành vi tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tín ngưỡng, môi trường xã hội thị trường kinh doanh doanh nhiệp Đối với Công ty kinh doanh mua bán ô tô, công tác dịch vụ khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng đội ngũ cán công nhân viên có ý nghĩa quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Thực tế lực lượng lao động làm công tác tiếp thị Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La có số lượng hạn chế không số lượng mà chất lượng, kỹ tiếp thị bán hàng chăm sóc khách hàng xem nhẹ, hiệu công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng hạn chế, nhân viên chủ yếu thao tác nghiệp vụ Do vấn đề đặt chung việc tuyển chọn, đào tạo tổ chức máy dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La cần thiết Yêu cầu cán công nhân viên Công ty phải có lực trình độ chuyên môn giỏi tư đổi mới, có phẩm chất đạo đức nếp sống văn minh Ngoài tiêu chuẩn chung trên, riêng cán công nhân viên trực tiếp gián tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng yêu cầu cần phải có tố nhanh nhạy, tháo vát, có thái độ hợp tác, biết lắng nghe để “chiếm lĩnh trái tim tâm trí khách hàng” Vì vậy, để có đội ngũ cán công nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, đáp ứng yêu nhiệm vụ Công ty năm tới, Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La cần thực giải pháp sau: - Khách hàng trung tâm, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích công tác điều tra, nghiên cứu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, am hiểu, lòng tin, ưa thích khách hàng Phát nhu cầu tiềm ẩn chưa thoả mãn khách hàng - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định đựơc nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp chưa đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ - Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, khách hàng chủ chốt Giữ khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà họ nhận 73 - Nghiên cứu, tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh Để có sở định kinh doanh xác hiệu Xác định từ nhóm đối tượng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng, yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ước lượng dung lượng thị trường, gồm thị trường có, thị trường phục vụ thị trường tiềm Để thực công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: + Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến thông báo cố + Gửi thư điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng Nhân viên đơn vị đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng xung quanh để xem xét trình phân phối Công ty Đây yếu tố quan trọng nhằm mang đến linh hoạt cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với tất nhu cầu đối tượng khách hàng đến giao dịch Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 4.2.3 Giải pháp cho nhóm tiêu trách nhiệm Các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng dịch vụ đa dạng, phức tạp, người hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sử dụng dịch vụ Do vậy, cung ứng sản phẩm, dịch vụ cần phải sử dụng triệt để biện pháp để tăng cường hiểu biết khách hàng Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ khách hàng, qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp điểm bán hàng, qua điện thoại Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp, bao gồm nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng: Tại điểm bán hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá, tiêu thời gian,thông số bản, mở, đóng cửa bán hàng thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cung cấp Nhân viên phải nắm chuyên môn nghiệp vụ, chương trình cung cấp để trả lời khách hàng cách nhanh chóng, xác khả đáp ứng nhu cầu họ Tránh cho việc khách hàng phải chờ đợi, lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tổ chức hội nghị khách hàng: 74 Xây dựng hình ảnh ấn tượng tốt đẹp Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La khách hàng Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng, nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Giải đáp thắc mắc khách hàng - Tăng cường phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng - Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng - Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên Công ty hình thức nay, thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Tăng cường quan hệ với công chúng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, việc giải tốt phản ứng, vướng mắc than phiền dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, chu đáo, thái độ khiêm nhường làm tăng uy tín Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La Uy tín nhân tố có tính định mức độ ủng hộ Chính quyền cấp, tầng lớp xã hội, tăng trưởng doanh nghiệp Có thể nói uy tín trở thành mạnh vô giá, có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng 4.2.4 Giải pháp cho nhóm tiêu đảm bảo Công tác dịch vụ khách hàng triển khai đạt kết ban đầu quan trọng Nhưng cần có củng cố hoàn thiện có chất lượng Trước hết cần nâng cao nhận thức vai trò công tác Đội ngũ cán cần phải đào tạo chuyên nghiệp, có tư nhạy cảm kinh doanh Các biện pháp dịch vụ khách hàng cần phong phú, đa dạng Tất giải pháp cần bước khắc phục, giải Làm cho công tác dịch vụ khách hàng trở thành chuyên nghiệp, giải pháp marketing quan trọng Để trì phát triển thị phần môi trường kinh doanh ngày có nhiều biến động, thách thức Yêu cầu chung đội ngũ CBCNV Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La: có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chuyên môn, đổi tư duy, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống nếp sống văn minh Công ty Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh: 75 Trước hết, phải nâng cao ý thức cán công nhân viên, công tác phục vụ chất lượng dịch vụ khách hàng Để người chủ động làm tốt phần việc mình, phải có ý thức đầy đủ tầm quan trọng khách hàng, tồn tại, phát triển doanh nghiệp Những khái niệm Marketing, chăm sóc khách hàng, sách hậu mãi, sách triết khấu thương mại ….cũng cần phải đặt vị trí Bởi thiếu chúng quy trình sản xuất kinh doanh lại nửa Công tác dịch vụ khách hàng, không công việc riêng phận chăm sóc khách hàng Mà phải trở thành hành động thực tế, trình sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm Cần phải giáo dục để người nhận thức cách sâu sắc rằng, công tác dịch vụ khách hàng, vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Làm cho doanh nghiệp tồn tại, phát triển thị trường có cạnh tranh Nếu mài sắc vũ khí cạnh tranh này, có ảnh hưởng lớn đến doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp Khi hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp có ấn tượng, từ trở thành địa tin cậy người tiêu dùng nước mà vươn quốc tế “Thu hút giữ khách hàng” Để làm điều đó, cách đáp ứng cách thoả mãn yêu cầu khách hàng, tốt đối thủ khác Chính mà Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La cần phải có chương trình hành động như: - Phát triển sản phẩm, dịch vụ có mở sản phẩm, dịch vụ - Thực lộ trình điều chỉnh giá - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng công tác giải cố - Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Những nội dung biến thành hoạt động cụ thể, đồng toàn Công ty như: tuyên truyền, giáo dục ý thức trách nhiệm cho người khách hàng, phát động phong trào thi đua có nội dung cụ thể nhằm mục đích làm chuyển biến sâu sắc, từ nhận thức đến hành động cán công nhân viên Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ cán công nhân viên Coi trọng vấn đề đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Đặc biệt môi trường cạnh tranh để 76 tăng sức mạnh cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết Tiến hành điều tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ Để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với phận, sở sản xuất Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ chuyên sâu, để người lao động nắm vững kiến thức phục vụ tốt cho công việc a Đối với cán làm công tác quản lý: Trong điều kiện có cạnh tranh, kinh doanh chất lượng dịch vụ khách hàng Đòi hỏi người quản lý kiến thức hiểu biết chuyên môn, kỹ thuật Cần phải đào tạo kiến thức kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh Trên sở kiến thức tảng, họ phải cần cập nhật thêm thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách Nhà nước, ngành b Đối với cán kỹ thuật: Lao động kỹ thuật cần phải thường xuyên đào tạo, đào tạo lại để thích ứng với công nghệ mới, từ làm chủ công nghệ, kỹ thuật đại đủ sức đảm đương vận hành, bảo hành bảo dưỡng an toàn Với lao động kỹ thuật cần lấy suất, hiệu làm thước đo kết lao động c Đối với công nhân khai thác: Giao dịch viên, nhân viên thị trường, nhân viên tiếp thị cần phải đào tạo kỹ khai thác, sử dụng thành thạo công nghệ, khuyến khích họ nâng cao kỹ giao tiếp, xử lý tình Ngoài lực lượng, phận lao động trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với phận nên bổ xung chương trình đào tạo Marketing, làm cho người nhận thức nguy hội nhập cạnh tranh Cần phải thay đổi cung cách kinh doanh, phục vụ để giao dịch viên, công nhân dây máy “tiếp thị viên”cho hoạt động Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La tạo thiện cảm lòng tin yêu khách hàng 4.2.5 Giải pháp cho nhóm tiêu cảm thông Cần tổ chức máy chăm sóc khách hàng linh hoạt, hiệu nhằm nâng cao vị uy tín Công ty với khách hàng Để máy hoạt động tốt vai trò mình, cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: 77 + Phân công bố trí máy chăm sóc khách hàng, phải có người giữ vai trò chủ đạo Là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động + Tổ chức tổ, nhóm chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm phận khâu, vị trí, người Trong giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý tình cho linh hoạt + Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu công tác Marketing Chăm sóc khách hàng trải qua thực tế tốt, để đảm bảo hoạt động có hiệu máy + Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh, kỹ chăm sóc khách hàng theo mô hình tập trung, đơn vị nhỏ lẻ Với mục đích cải thiện trình sản xuất kinh doanh, bán hàng làm cho khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng hài lòng + Cần cụ thể hóa chế sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với đơn vị, loại khách hàng: Như khách hàng lớn có doanh thu cao chăm sóc thường xuyên, có chế độ đãi ngộ, khuyến khích thoả đáng Cử cán có trình độ chuyên môn cao, có kiến thức Marketing tổng hợp, tìm hiểu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng + Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng, bán hàng trực tiếp khách hàng lớn, đóng vai trò thực quan trọng doanh nghiệp Các thông tin khách hàng lớn phải phân loại, quản lý cập nhật cách thường xuyên Thông tin thu thập, lưu trữ chi tiết thuận lợi cho công tác chăm sóc, chi tiết tốn chi phí thu thập Ngoài thông tin thông thường, với khách hàng lớn cần lưu giữ thêm thông tin khác như: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (là tư nhân); ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (là quan, tổ chức ); tình hình khiếu nại giải khiếu nại; thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ; đặc điểm ngành nghề; lĩnh vực kinh doanh; tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật khách hàng + Tổ chức gọi điện gửi cảm ơn sau khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng Những ngày đặc biệt khách hàng: sinh nhật, lễ, tết,…cần gọi điện tặng quà tận nhà cho khách nhằm thể quan tâm cảm ơn từ phía Công ty đến với khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Công ty thời gian qua 78 4.3 Một số kiến nghị Trong kinh tế thị trường đại ngày nghiệp công nghiệp hoá đại hoá nghiệp toàn dân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp dù quy mô phải tự xác định trách nhiệm mình, lựa chọn phương án kinh doanh tối ưu qua trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kim nam để tồn phát triển Tuy nhiên thực tế cho thấy năm qua hệ thống kinh tế đất nước, ngành công nghiệp khí gặp nhiều khó khăn xuất phát điểm kinh tế thấp, trình độ công nghệ kỹ thuật thấp trình độ tiến khoa học kỹ thuật giới phát triển vũ bão Với xu hướng hội nhập đất nước, công nghiệp khí có hội để tiếp cận phải đón nhận khó khăn thách thức Là doanh nghiệp khí địa phương, Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La không tránh khỏi nguy thách thức Để tạo điền kiện cho doanh nghiệp thích ứng dần thời kỳ mới, hỗ trợ cho doanh nghiệp thực ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bước tiếp cận tồn tại, xin đề xuất với Nhà nước, với quyền địa phương số giải pháp sau: - Ưu tiên phát triển công nghiệp khí tỉnh nhà thông qua sách hỗ trợ: + Chính sách hỗ trợ vốn đầu tư + Chính sách hỗ trợ sau đầu tư + Chính sách thuế (phù hợp với sản xuất khí địa phương) + Chính sách hỗ trợ lãi suất tín dụng + Chính sách phát triển khoa học - công nghệ + Chính sách phát triển nguồn nhân lực Nhà nước nghiên cứu ban hành sách việc áp dụng mô hình kinh tế, có mô hình gắn sản xuất nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ có hiệu Trong khâu dịch vụ có trách nhiệm cung ứng cho sản xuất nông nghiệp vật tư kỹ thuật, vật tư nông nghiệp, bao tiêu sản phẩm toán vốn cho ngành công nghiệp sở quan hệ kinh tế hàng hóa Ở mô hình này, Nhà nước giữ vai trò điều tiết, đạo, hỗ trợ Đảm bảo cho mối quan hệ ngành thông suốt, ổn định, sản lượng nông nghiệp tăng, sản lượng công nghiệp sử dụng có hiệu quả, phát huy mạng lưới dịch vụ, tạo nên dòng chuyển dịch cấu kinh tế hiệu hướng Có sách bảo hộ sản xuất công nghiệp khí địa phương, ưu tiên cho 79 doanh nghiệp địa phương nhận thầu công trình lĩnh vực xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật địa phương Có sách hỗ trợ nhập khẩu, buôn bán kinh doanh mặt hàng ô tô Ưu tiên khu vực vùng sâu vùng xa miễn giảm thuế, kích thích tiêu dùng nội địa tăng nguồn doanh thu doanh nghiệp đồng thời tăng nguồn thuế đất nước 80 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La cho thấy: chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà chưa đặc biệt quan tâm tới chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành Công ty Xu toàn cầu hóa, trình hội nhập diễn mạnh mẽ, tất doanh nghiệp lĩnh vức ngành nghề phải cố gắng gồng để tồn phát triển Trên thị trường Sơn La Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La doanh nghiệp kinh doanh đa ngành đa nghề, đặc biệt kinh doanh mua bán ô tô Chính quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhu cầu cấp bách mà Công ty cần phải thực từ đầu, hạn chế sai sót tránh làm khách hàng không hài lòng sản phẩm dịch vụ vủa Công ty mà ngược lại phải làm cho khách hàng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Công ty nhu cầu cả mong đợi họ Chính điều giữ chân khách hàng lại lâu trung thành với Công ty mở rộng phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm khác Qua trình thời gian thực tập tìm hiểu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La, với mục tiêu nghiên cứu mặt lý luận sở kiến thức thực tế chất lượng dịch vụ Công ty Khóa luận nghiên cứu tổng quan số sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tổng hợp ưu nhược điểm Công ty, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Trang web:http://www.quantri.com.vn PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La Xin chào anh (chị)! Tôi Hứa Thị Thanh, sinh viên trường Đại học Tây Bắc Hiện làm khoa luận tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La xây dựng bảng câu hỏi nhằm tím hiểu mức dộ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La Những ý kiến quý vị thông tin quý báu giúp hoàn thiện đề tài Tôi mong nhận hợp tác từ anh (chị) Tôi đảm bảo thông tin anh (chị) phục vụ mục đích học tập, xin cảm ơn! PHẦN I: Thông tin cá nhân Xin anh (chị) cho biết số thông tin cá nhân sau: - Họ tên: - Giới tính: - Độ tuổi: - Nghề nghiệp: PHẦN II: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La Đánh dấu (X) vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn Câu 1: Anh (chị) cảm nhận Công ty có kiến trúc đẹp, bắt mắt không? - Đẹp, bắt mắt - Bình thường - Không đẹp, không bắt mắt Câu 2: Theo anh chị thấy trang thiết bị, công cụ hỗ trợ Công ty mức độ nào? - Hiện đại - Bình thường - Lạc hậu Câu 3: Nhân viên có thái độ nhiệt sẵn sàng giải đáp anh (chị) có điều vướng mắc? - Vui vẻ, nhiệt tình - Có giải đáp không tận tình - Ra vẻ bận rộn, phớt lờ khách hàng Câu 4: Công ty có cung cấp dịch vụ thời gian hứa? - Đúng thời gian - Lệch thời gian hứa không đáng kể - Thường xuyên chậm trễ Câu 5: Nhân viên Công ty có cho anh (chị) biết rõ thực dịch vụ mà anh (chị) yêu cầu? - Cung cấp rõ ràng, dễ hiểu - Có nói mập mờ không rõ ràng - Không cung cấp thông tin Câu 6: Nhân viên có tỏ bận rộn để giải vướng mắc anh (chị)? - Thường xuyên - Thi thoảng - Không Câu 7: Thái độ nhân viên có làm cho anh (chị) muốn quay lại Công ty giao dịch lần nữa? - Chắc chắn muốn quay lại - Có thể, suy nghĩ - Không quay lại lần Câu 8: Anh (chị) cảm nhận cách giao tiếp, ứng xử nhân viên Công ty? - Rất thân thiện - Bình thường - Lạnh nhạt, khó gần Câu 9: Công ty có thường xuyên gọi điện, gửi thư, tặng quà anh (chị) vào ngày như: sinh nhật, lễ, tết ? - Thường xuyên - Thi thoảng - Không Câu 10: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Cơ khí Sơn La thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên Stt Chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Hoàn phần Cơ khí Sơn La toàn đồng ý Nhân viên Công ty ăn mặc gọn gàng, tươm tất Trong trình giao dịch công cụ hỗ trợ Công ty có thông xuốt, nhanh gọn Công ty có cung cấp tài liêu, sách hướng dẫn sử dụng đầy đủ Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Các thủ tục nhân viên làm từ đầu Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng xác Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ gặp cố sau KH mua hàng KH cảm thấy an toàn đến Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La thực giao dịch Nhân viên Công ty có nắm nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc KH 10 Cách cư xử nhân viên Công ty đảm bảo niềm tin cho anh (chị) vào giao dịch sau 11 Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La coi lợi ích khách hàng làm phương châm kinh doanh Công ty Đồng ý Bình Không thường đồng ý 12 Thời gian làm việc Công ty thuận tiện để KH đến giao dịch 13 Phương thức toán Công ty thuận tiện cho KH 14 Nhân viên Công ty có biết rõ thói quen sở thích KH PHẦN III: Ý kiến khác (Ngoài nội dung anh (chị) có đóng góp để chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La ngày nâng cao) Cảm ơn anh (chị) giúp hoàn thành phiếu điều tra, xin chúc anh (chị) vạn ý!