Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thành hưng

LỜI CẢM ƠN Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, ngơi nhà mơ ước thứ hai tôi, dạy tận tình q thầy Đem lại cho tơi niềm vinh hạnh hạnh phúc lớn Tôi thầy cô truyền đạt kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành Quản trị kinh doanh kiến thức xã hội để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo Khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, xin gởi đến Ths Đỗ Hồng Hải, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo phịng ban Cơng ty TNHH Thành Hưng, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập Cơng ty Cuối xin cảm ơn anh chị phận bán hàng kế toán, đặc biệt chị Vũ Đình Cẩm Tú giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo điều kiện cho tơi để tham gia thực tập vị trí mà tơi u thích đồng thời áp dụng kiến thức vào thực tế Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chuyên đề không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ cô quý Công ty Trân trọng! Sinh viên Lê Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1.7.1 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn BB(Black Book) Sổ ghi nhận doanh số theo ngày nhân viên chăm sóc khách hàng WTO Tổ chức thương mại giới WI(walk in) Khách hàng vãng lai tự tới hỏi thăm mua sản phẩm PDI (Personal Daily Income) Quy định doanh số tính lượt Operation Manager Giám đốc nghiệp vụ CMND Chứng minh nhân dân OFF-LIST Khơng tính lượt tiếp khách cho lần lên lượt tiếp WI sau vi phạm 10 Appt (appointment) Khách có hẹn với nhân viên tư vấn 11 vnd Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Số hiệu Bảng 2.1 r rpA *? 1• Tên bảng số liệu Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty TNHH Thành Hưng giai đoạn 2018- 2020 Trang 19 Bảng 2.2 Bảng chia lượt tiếp khách nhân viên chăm sóc khách hàng 29 Bảng 2.3 Bảng tính hoa hồng dựa theo doanh số bán hàng tháng 30 Bảng 2.4 Bảng tính hoa hồng dựa theo doanh số bán hàng tháng đầu 30 Bảng 2.5 Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục 37 Bảng 2.6 Tình hình giải khiếu nại công ty TNHH Thành Hưng tháng đầu năm 2020 38 Bảng 2.7 Nguyên nhân khách hàng khiếu nại 38 Bảng 2.8 Các đợt chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thành Hưng vào năm 2021 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Biểu đồ 2.1 *? X rpA • -> Biểu đồ tổng doanh thu lợi nhuận công ty TNHH Thành Hưng giai đoạn 2018- 2020 Trang 20 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Hình 2.1 Tên hình Sơ đồ hoạt động cơng ty TNHH Thành Hưng Trang 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Quy trình quản lý hiệu đơn khiếu nại/phàn nàn Trang 43 MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Hiện toàn giới bước vào xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển khơng ngừng khoa học công nghệ Xã hội ngày phát triển việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao, động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày khắc khe thị trường Với kinh tế phát triển nay, địi hỏi doanh nghiệp, cơng ty cần phải hiểu rõ chất lĩnh vực, chuyên môn cơng ty để từ đề hướng phát triển tối ưu Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng mà doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Bất kỳ cơng ty làm sản phẩm mong muốn sản phẩm khách hàng ưa chuộng, đáp ứng, thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng có vai trị quan trọng cơng ty yếu tố sống cịn ảnh hưởng đến tồn phát triển lâu dài cơng ty thị trường Vì vậy, tất cơng ty tìm cách giữ chân thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Các cơng ty ln vạch cho hướng đề chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm công ty Khi kinh tế chuyển sang chế thị trường, cơng ty nói chung cơng ty ngành đầu tư xây dựng nói riêng bắt đầu ý đến vấn đề ngồi sản phẩm tốt họ đòi hỏi phải thực quan tâm đầu tư mức đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nó trở thành chiến lược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp quan tâm đầu tư Dịch vụ tốt đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Cơng ty TNHH Thành Hưng công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng tư vấn đầu tư xây dựng Sau 20 năm hoạt động, công ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty TNHH Thành Hưng bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thành Hưng tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH Thành Hưng, em định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thành Hưng” làm báo cáo tốt nghiệp trường Mục tiêu nghiên cứu Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu lý luận dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thành Hưng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng tư vấn đầu tư xây dựng, để từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thành Hưng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thành Hưng địa bàn tỉnh Quảng Trị + Về thời gian: Thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng từ năm 20182020 cơng ty TNHH Thành Hưng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Các liệu thứ cấp thu thập từ nội công ty thơng qua phịng ban: kết báo cáo hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2018- 2020, báo cáo doanh số bán hàng năm 2018- 2020 - Các liệu thu thập bên cơng ty: sách báo, tạp chí, website chun ngành liên quan đến lĩnh vực kinh doanh công ty TNHH Thành Hưng 4.2 Phương pháp luận Trong qua trình nghiên cứu khóa luận em sử dụng cơng cụ thống kê, mô tả, diễn giải, so sánh, suy luận logic, tổng hợp, phân tích Nguồn số liệu thu thập báo cáo từ công ty TNHH Thành Hưng Nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đưa đề xuất giải pháp cho dịch vụ CSKH công ty Kết cấu Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo kết cấu thành chương: Chương 1: Giới thiệu công ty TNHH Thành Hưng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thành Hưng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thành Hưng Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng công ty ai? Và làm để hiểu rõ khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Một cách chung nhất, khái niệm khách hàng hiểu sau: - Theo Philip Kortler định nghĩa khách hàng (Customers) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào - Theo Tom Peters chia sẻ rằng: Khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Và dĩ nhiên tài sản quan trọng giá trị họ không ghi nhận báo cáo công ty “Khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho sản phẩm hay không.” (Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng, Khoa Marketing, Nhà xuất trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2018) Peters Drucker cho mục tiêu công ty là” tạo khách hàng” Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, phục vụ họ mà họ giúp đở cách cho hội để phục vụ Vậy nên công ty cần luôn xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý không ngừng huy động vốn Từ khái niệm ta hiểu khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Theo TS Nguyễn Thượng Thái, khái niệm chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Nguồn: Marketing bản, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, 2017, tr106) Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, ngồi cơng tác cịn cần yếu tố khác Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Ngày nay, doanh nghiệp không cạnh tranh dịch vụ, sản phẩm mà họ cạnh tranh dịch vụ góp phần hồn thiện cho sản phẩm Với đề tài nghiên cứu sẻ sử dụng cách hiểu vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống hoạt động để tạo mối liên kết mang tính liên tục tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng thuật ngữ mà doanh nghiệp hay đề cập đến Tuy nhiên để hiểu làm tốt cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải doanh nghiệp làm Chăm sóc khách hàng phần hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo tồn hay thành công doanh nghiệp thị trường Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn diện q trình trước, sau trao đổi mua bán - Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp chủ động kích thích phát sinh mong muốn khách hàng Doanh nghiệp thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn giới thiệu đặc điểm, giá thành, chất lượng sản phẩm, tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng - Giai đoạn định mua hàng Sau đánh giá, lựa chọn khách hàng tới định mua Tuy nhiên, từ định mua đến mua hàng có cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức toán, dịch vụ hậu Để thúc đẩy trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ cản trở cách bố trí điểm bán hàng thuận tiện lại, đa dạng hóa phương thức tốn, nội dung dịch vụ hậu phong phú hấp dẫn Một cản trở khác định mua hàng khó tính khách hàng Vì việc nắm bắt tâm lý khách hàng để làm hài lòng họ quan trọng - Giai đoạn sau mua hàng Bất kỳ khách hàng sau mua hàng coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng doanh nghiệp lấy tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm nâng cao khả khách hàng trở lại với doanh nghiệp lần tới 1.1.3 Khái niệm nhu cầu khách hàng: “Nhu cầu khách hàng thiếu hụt họ số hài lòng bản, khoảng cách khách hàng có khách hàng muốn có Nhu cầu xuất phát từ đặc điểm tâm sinh lý người” Nhu cầu người nhận thức chưa nhận thức Nhận thức trình kết phản ánh tái thực vào tư duy; người nhận biết, hiểu biết giới khách quan Đặc điểm nhận thức: sàng lọc, thiên vị, ghi nhớ chọn lọc Nhiều yếu tố tác động đến nhận thức: màu sắc, kích cỡ, cường độ, Khi nhận thức nhu cầu họ mong muốn thỏa mãn (Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng, Khoa Marketing, Nhà xuất trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2018) Doanh nghiệp tự đề nội dung chăm sóc khách hàng dựa suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn khách hàng, họ muốn phục vụ Với nguyên tắc doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: nội dung chăm sóc khách hàng mức độ chăm sóc khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ khách hàng theo khách hàng mong muốn Muốn doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng Thông thường doanh nghiệp định nội dung mức độ chăm sóc khách hàng theo yếu tố sau: + Nhu cầu khách hàng + Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh + Khả đáp ứng thân doanh nghiệp 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng: “Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm dịch vụ” Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ đưa đánh giá phán đoán chủ quan Là dạng cảm giác tâm lý nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lịng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm đặc biệt, tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kì vọng hình thành đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng (Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng, Khoa Marketing, Nhà xuất trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2018) 1.1.5 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng: “Đo lường hài lòng khách hàng trình doanh nghiệp thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức” (Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng, Khoa Marketing, Nhà xuất trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2018) Đo lường hài lịng khách hàng q trình doanh nghiệp thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức Doanh nghiệp sử dụng số biện pháp đo lường hài lòng khách hàng sau: + Sử dụng liệu địa khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh khách hàng qua giao dịch viên nhân viên CSKH + Theo dõi khách hàng sau thực hợp đồng; vấn trực tiếp thảo luận nhóm; đưa biểu mẫu để khách hàng trả lời họ cảm thấy khơng thoải mái + Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào khảo sát cách cung cấp sản phẩm miễn phí điều kiện khơng làm tính đại diện khách hàng hỏi +Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng giúp doanh nghiệp tránh phải đầu tư vào khách hàng khơng đem lại lợi nhuận Vì khách hàng có tiềm tốt nên doanh nghiệp có lợi phân tích chi tiết hoạt động bán hàng cho tập hợp khách hàng 1.2 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Khách hàng doanh nghiệp phân chia thành nhóm chính: Khách hàng bên ngồi: + Nhóm khách hàng đặt biệt + Nhóm khách hàng lớn + Nhóm khách hàng trung bình + Nhóm khách hàng nhỏ Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường dành chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật pareto 80: 20 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng có vai trị quan trọng với doanh nghiệp Giữ 20% lượng khách doanh nghiệp thu lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Vì thế, vào báo cáo doanh thu lợi nhuận) cuối kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngồi ra, doanh nghiệp sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn đặc biệt quan tâm Khách hàng nội bộ: Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lịng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo sản phẩm hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng 10 - Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng cán có chun mơn công tác Maketing CSKH công ty chưa tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh rộng khắp - Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo khơng hiệu chưa thực trọng kênh thơng tin ít, nhiều thơng tin khuyến mại hay quảng cáo không đến người tiêu dùng đến nơi mà không đầy đủ - Các nhà quản lý chưa thực trọng vấn đề chi phí lợi nhuận dẫn đến khơng đủ nhân viên để phục vụ khách hàng, chưa kịp thời đầu tư trang thiết bị đáp ứng nhu cầu công việc thực tế - Các sản phẩm thay mang lại tiện lợi, chất lượng cao, theo nhu cầu sở thích nhóm đối tượng khách hàng cịn Do thiếu đội ngũ chun viên trình độ cao CSKH khiến cho công tác nghiên cứu thị trường chưa thực chuyên sâu nên chậm đưa sản phẩm sản phẩm thay đưa có số lại khơng thực với thị hiếu khách hàng - phù Hệ hợp thống sở liệu khách hàng làxây để xây dựng sách tiên nội để dung hồn CSKH thiện Việc cơng hồn tác thiện CSKH Tuy sở nhiên liệu việc lànày điều kiện chưa khách hồn hàng thiện cịn thô sơ quan tâm mức, dựng sở liệu 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THÀNH HƯNG 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG THÀNH HƯNG 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển chung Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập, công ty Thành Hưng đề cho định hướng phát triển sau: - Cung cấp dịch vụ Cụ thể giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ chấp hành nghiêm chỉnh thể lệ, thủ tục quy định, không để sảy sai sót nghiệp vụ, tích cực nghiên cứu để phát triển thêm dịch vụ đề biện pháp để giành lại thị trường doanh thu cao - Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bám sát đạo công ty Cơ chế giao khoán phù hợp - Giao khoán sản lượng, doanh thu, đơn giá tiền lương đến Đơn vị để tiến tới giao khoán đến cá nhân - Rà soát định mức lại lao động toàn tỉnh Các đơn vị phải tổ chức cho cán công nhân viên tự thu cước Giám đốc trực tiếp quản lý chịu trách nhiệm công tác thu nợ Giao thu nợ kiêm nhiệm cho tổ khoán quản bên xây dựng, giao dịch viên - Việc mua sắm cơng cụ dụng cụ phải kiểm sốt chặt chẽ, mua thực cần thiết Các loại công cụ dụng cụ giấy, mực in, văn phòng phẩm, cấp vật để giảm chi phí, quản lý thời gian sử dụng - Quy định lại chế độ sử dụng toán cước điện thoại, định mức sử dụng, văn phòng phẩm - Rà sốt lại cơng tác đạo tạo, việc đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn dài hạn thực nguyên tắc chức danh cần trình độ đào tạo đến đâu đào tạo đến - Khẩn trương ban hành quy định, quy chế để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động công tác quản lý Quy chế phân phối thu nhập phải dựa nguyên tắc: làm việc nhiều, kết cao hưởng nhiều, làm việc ít, kết thấp lương thấp - Kịp thời phát nhân tố tích cực để động viên khen thưởng, đồng thời phát vi phạm sai sót để phối hợp với chun mơn có hình thức xử lý phù hợp 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng Để công ty TNHH Thành Hưng thực tiêu kinh doanh chiến lược phát triển lâu dài đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm sử dụng 49 dịch vụ khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng toàn mục tiêu phát triển doanh nghiệp Để thực mục tiêu này, Trung tâm viễn thông công ty xác định thời gian tới cần trọng thực tốt vấn đề sau: - Khảo sát, phát triển thêm Cộng tác viên, nhằm mở rộng diện phục vụ tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ vào kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng có, với mục tiêu quan trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THÀNH HƯNG Từ nguyên nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng định hướng phát triển công ty TNHH Thành Hưng em xin đề xuất số giải pháp để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thành Hưng 3.2.1 Hồn thiện sở liệu khách hàng Để chăm sóc tốt khách hàng khơng tốt phải hiểu rõ khách hàng có thật biết khách hàng cần phải cung cấp phục vụ khách hàng cho họ hài lịng Do vậy, cơng ty TNHH Thành Hưng cần phải xây dựng, cập nhật sở liệu khách hàng Sau vấn đề cần thực hiện: Hiện phận chăm sóc khách hàng cơng ty quản lý sở liệu khách hàng với liệu đơn giản như: tên, địa chỉ, sản phẩm sử dụng, .chứ chưa xây dựng sở liệu với đầy đủ thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin khách hàng, thông tin khách hàng tạo thơng tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng Các thơng tin giúp thị trường cần hướng tới khách hàng cần phải quan tâm chăm sóc đặc biệt - Các bước việc xây dựng sở liệu khách hàng Bước một: Xây dựng thông tin, liệu khách hàng là: tên, tuổi, địa liên lạc, sản lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Bước hai: Sau xây dựng sở liệu thô cần thực xếp phân loại khách hàng Bước ba: Khi phân loại khách hàng lớn, đặc biệt cần tiến hành thu thập bổ sung thêm thông tin chi tiết Thông tin chi tiết giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng Bước bốn: Có sở liệu cần phải thường xuyên cập nhật thông tin theo khoảng thời gian định, tuỳ theo đặc điểm doanh nghiệp cập nhật theo tuần, quý - Nhóm thơng tin cần thu thập khách hàng + Nhóm thơng tin khách hàng 53 + Dữ liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng + Mối quan hệ công ty TNHH Thành Hưng khách hàng + Dữ liệu khiếu nại khách hàng + Một số liệu khác mà doanh nghiệp thấy cần thiết - Đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thơng tin: Để có thông tin khách hàng cần tham gia tất nhân viên giao dịch, nhân viên khai thác, có điều kiện tiếp xúc vài lần với khách hàng Thực giải pháp giúp cho công ty TNHH Thành Hưng hiểu rõ khách hàng hơn, sở trì lịng trung thành khách hàng tranh thủ khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Ngồi ra, cơng ty TNHH Thành Hưng cần phải trang bị thêm số hệ thống phần mềm quản lý liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập Nguồn nhân lực có cần đào tạo thêm kỹ phân tích thống kê liệu Và việc quản lý lại thực máy tính nên khơng tốn nhiều nhân cơng Chi phí đầu tư khơng tốn quan tâm cấp lãnh đạo nhân viên thực dễ dàng 3.2.2 Một số sách khuyến khích khách hàng a Cung cấp số lượng lớn hàng họ mua lần đầu tính tiền sản phẩm khách hàng sử dụng Rất nhiều người khơng dám làm cách lo sợ cho sản phẩm nghĩ xem, bạn cung cấp với số lượng bạn phải kiểm tra hàng tồn họ hàng tuần, chí đơi họ hết hàng đột xuất mà bạn chưa cung cấp kịp dễ dẫn đến việc họ tìm đến nhà cung cấp khác Việc bạn cung cấp số lượng lớn phải lâu họ sử dụng hết gọi cho bạn họ muốn đổi loại giấy khác Đồng thời cung cấp kiểu giúp họ có mức chiết khấu lớn cho số lượng lớn phải trả thực sử dụng, tiết kiệm nhiều cho họ chắn công ty khách hàng bạn vào năm sau b Có nhiều mức chiết khấu theo số lượng Đây điều hiển nhiên công ty bán sản phẩm, có lẽ Thành Hưng nên xem xét kĩ vấn đề bạn cung cấp dịch vụ c Khố giá Cơng ty nên tâm đến việc bán sản phẩm phải đối mặt với vấn đề tăng giá, chi phí đầu vào bạn tăng lên (ví dụ giá nhiên liệu, chi phí nguyên vật liệu ) Hãy cố gắng dự báo tình hình để đưa tăng giá lần giai đoạn, đừng tăng giá nhiều lần giai đoạn ngắn dễ gây niềm tin khách hàng d Tạo tưởng thưởng điểm chương trình Đưa mức thưởng dễ hiểu cụ thể trường hợp: “mua sản phẩm 16 lần tặng lần miễn phí mức giá cho phép” hấp dẫn “ Với lần mua hàng tặng cho bạn điểm tích luỹ, số điểm cộng dồn tăng theo số tiền bạn mua, số điểm đạt đến mốc tặng q tương ứng với số điểm tích luỹ được” 54 Cơng ty nên tính tốn áp dụng sách cho người bán lẻ Họ tích luỹ số điểm từ việc bán sản phẩm công ty công ty thống kê lại gia tăng mức lợi nhuận dành cho người bán lẻ Điều khuyến khích họ bày biện tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm công ty trước tiên Một điều nguồn ý tưởng cho việc khuyến khích bán hàng nên đến từ khách hàng đối tác doanh nghiệp Hỏi họ điều để làm cho trình mua hàng họ diễn dễ Hỏi họ điều nên làm để khuyến khích họ tiến hành bước tiến trình mua hàng kể có liên quan hay khơng liên quan đến công ty Chẳng công ty thu ý tưởng lớn mà ý tưởng sát thực với tình cơng ty Cơng ty khơng phải lãng phí tiền cho ý tưởng đơn giản khơng làm việc Thay vào đó, cơng ty biết xác điều mà họ nên làm Khách hàng đối tác - người đưa ý tưởng - đồng thời người mua sản phẩm công ty, kể người bán lẻ nghĩ “Tuyệt, họ hiểu mà thực muốn họ tính tốn để làm hài hài lịng mình” Điều khuyến khích, thúc đẩy họ tiến kinh doanh với cơng ty Thành Hưng 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty Thành Hưng khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - Công ty nên thành lập phận chuyên CSKH Hiện công tác chăm sóc khách hàng hoạt động, chưa hồn tồn tốt cịn chưa có phận CSKH rõ ràng, nằm phòng kế tốn- tài Nên cịn gây nhiều hạn chế cho doanh nghiệp Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy - Tổ chức tổ, nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận - Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Trung tâm viễn thông đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc 55 khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng - Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ người lao động Những lớp tập huấn công tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đó sở để lãnh đạo đơn vị, thành viên tham gia lớp tập huấn tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Đồng thời họ chở thành cán đào tao đơn vị mình, để biến kiến thức thu thập trở thành kiến thức hành động chung tồn đơn vị Kết hợp với cơng tác đào tạo học tập, rút kinh nghiệm qua hoạt động cụ thể đơn vị, xin đơn vị thí điểm, điển hình sau sử dụng tồn đơn vị Kết cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chun, tạo nên mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp đồng - Việc tố chức máy CSKH theo hướng nêu giảm bớt gánh nặng cho phận CSKH, đồng thời tạo máy chăm sóc khách hàng chuyên sâu Trên thực tế, với điều kiện nguồn lực nguồn vốn đơn vị, với tâm lãnh đạo, cán công nhân viên cơng ty định giải pháp thực 3.2.4 Nâng cao ý thức trình độ cán công nhân viên công ty TNHH Thành Hưng Ban lãnh đạo công ty nhân tố định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tầm nhìn họ định quy mơ phương thức kinh doanh doanh nghiệp, nhân tố chủ chốt dẫn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Các cấp lãnh đạo phải thường xuyên đổi tư để bắt kịp với thay đổi thị trường, kiên đạo đạt kế hoạch đặt Ngoài việc nâng cao sản phẩm: Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty thỏa thuận hợp đồng Tăng cường sở vật chất kỹ thuật máy móc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm tạo lợi cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng đến với cơng ty Thì yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán nhân viên có ý nghĩa quan trọng công tác CSKH Công tác chăm khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức lao động tham gia Riêng khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, công nhân viên trực tiếp, ) cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều cơng ty cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sống gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp Về dịch vụ chăm sóc khách hàng có vấn đề nảy sinh thực hành, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhận vấn đề cần sửa chữa Điều lần nhấn mạnh đến công tác tập trung vào khâu tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH Yêu cầu: Thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở sát tình hình phục vụ khách hàng công ty 56 - - - - Tổ chức buổi họp bày tỏ nguyện vọng, đề bạt ý kiến xây dựng để hoàn thiện dịch vụ CSKH Tập trung đào tạo nhân viên, có chế rõ ràng lương thưởng, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Tổ chức huấn luyện nước: công ty thường xuyên với đơn vị ngành tổ chức họp hội thảo hay mời chuyên gia huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ nhân viên Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức lần tập huấn nước ngồi cho nhân viên để học nâng cao trình độ, kĩ làm việc với môi trường quốc tế Ngồi chun mơn nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kĩ tiếp xúc với khách hàng, giải khiếu nại, Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ cơng nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lực cần thiết Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hóa loại hình đào tạo sau: Luôn phiên cử nhân viên CSKH đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ tham dự trương trình hội thảo, hội nghị CSKH Tiến hành kiểm tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố chí lao động cho phù hợp với phận Tăng cường bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ kỹ thuật chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc Đối với lao động quản lý: kinh doanh điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngồi việc biết chun mơn nghiệp vụ họ cịn phải phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến chủ trương sách nhà nước, ngành Đối với lao động kỹ thuật: lao động kỹ thuật phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng vơi cơng nghệ mới, từ làm chủ cơng nghệ kỹ thuật mạng lưới, giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng Đối với nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng: cần đào tạo kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ, nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp sử lý tình Ngồi cịn phân lao động trực tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với độ đội ngũ nên bổ sung trương trình đào tạo kiến thức maketing, làm cho người hiểu rõ nguy cơ, thách thức trình cạnh tranh, để từ thay đổi cách phục vụ để nhân viên nhân viên tiếp thị cho hoạt động đơn vị, chiếm niềm tin yêu khách hàng Thực giải pháp tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chất nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho khó khăn thách thức Là tiền đề cho việc phát triển TNHH Thành Hưng lâu dài 57 - - - - - 3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ trước mua hàng Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phẩm ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh - Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài tư vấn cho khách hàng Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để từ đưa đề xuất hợp lý, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng Nhân viên phải đào tạo sản phẩm bán để hiểu rõ cách vận hành cấu tạo sản phẩm từ thấu hiểu dễ dàng tư vấn cho khách hàng Thay đổi chế vận hành công ty cho thích nghi với điều kiện thực tế, thỏa mã nhu cầu khách hàng đồng thời thuận tiện cho nhân viên thực - Cam kết thời gian giao hàng cho khách, tránh tình trạng chậm trễ - Hình thức sản phẩm cần đảm bảo tính mỹ quan 3.2.6 Hoàn thiện dịch vụ sau bán - Hiện đại hóa hệ thống sở liệu khách hàng Đầu tư cho sở kĩ thuật phần mềm quản lý thông tin khách hàng Tự động hóa sở liệu, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng đồng thời tránh sai lệch thông tin khách hàng gây ảnh hưởng đến kết chăm sóc khách hàng tiềm Thường xuyên tương tác đến khách hàng: nên tang cường tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm công ty đối thủ cạnh tranh Tương tác chúc mừng họ ngày lể mà ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “ mobile first” kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện Ngồi việc trang website doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc giành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội việc quan trọng 3.2.7 Hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH - Trước hết cán quản lý cần nghiên cứu kĩ lại quy trình, đánh giá lại mức độ cần thiết quy trình, tình hình thực tế doanh nghiệp để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty nâng cao phải đem lại thuận tiện hiệu cho nhân viên thực quy trình - Bên cạnh cơng ty cần phải xác định mục tiêu chất lượng, phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực mục tiêu đề việc quản lý chất lượng Việc giám sát chất lượng phải dựa tren mục tiêu đề để có sở so sánh, đảm bảo tính xác, chặt chẽ kịp thời phát khắc phục sai sót Cơng việc địi hỏi người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm - Cơng ty cần lập ban quản lý chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “làm từu đầu trình phục vụ khách hàng, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ 58 cách chủ quan Nhà quản trị cần phải kiểm ttra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần kịp thời điều chỉnh khắc phục, tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Để quản trị chất lượng cách hiệu công ty nên đưa hệ thống biện pháp sau: Về sở vật chất kĩ thuật: phải kiểm tra, giám sát mặt cửa hàng, công cụ làm việc nhân viên Về sản phẩm: sản phẩm trưng bày bắt mắt, nhiều tính sử dụng, giá trị cảm quan tính thẩm mỹ cao 3.2.8 Giải pháp Marketing Chìa khố cho thành công công ty TNHH Thành Hưng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Với chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt dộng marketing có liên quan chặt chẽ tới vấn đề chất lượng, nội dung việc tăng cường định hướng trọng tâm hoạt động vào khách hàng thực phân tích mối quan hệ Công ty khách hàng sử dụng dịch vụ Khi tiềm lực công ty đủ mạnh cơng ty th cơng ty thực dịch vụ nghiên cứu thị trường bên thành lập phận nghiên cứu thị trường riêng công ty Để làm điều trước hết cơng ty cần thành lập phịng marketing riêng khơng hoạt động chung với phịng kinh doanh Việc th cơng ty bên ngồi thực nghiên cứu marketing hay giao cho phịng marketing cơng ty phải cân nhắc kĩ lưỡng, vào tình hình cụ thể, vào mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty vào nguồn lực sẵn có để nghiên cứu có kế hoạch tiến hành đạt hiệu qảu cao Việc xác định quy mô, phạm vi nghiên cứu, loại hình nghiên cứu phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực cách không cần thiết Nhìn chung tốt nên để phịng marketing cơng ty thực nghiên cứu marketing vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính lâu dài Để hoạt động marketing có hiệu qủa cơng ty TNHH Thành Hưng Một là, thành lập phận nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường: Nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing Nó giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ Hai là, Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị: Chiến lược tiếp thị mà công ty TNHH Thành Hưng cần chọn trở thành người dẫn đầu thị trường dịch vụ cấp dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng Để thực chiến lược công ty TNHH Thành Hưng cần áp dụng biện pháp nhằm khai thác tối đa tiềm thị trường, mở rộng quy mô thị trường Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: Để tăng số người sử dụng sản phẩm phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền 59 quảng cáo công chúng hiểu dươc lợi ích chi tiêu sử dụng dịch vụ Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sách tốn giúp cho khách hàng có khả lựa chọn tăng khả tiêu sùng dịch vụ Chiến lược tăng mức độ sử dụng khách hàng: sách giá cước, sách tốn ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều khai thác tính dịch vụ làm tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ : Thu hút lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh khác cách cố gắng cung cấp cho khách hàng lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem lại, đồng thời tìm biện pháp để thoả mãn khách hàng cao 3.2.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ với công ty mà họ cảm thấy quan tâm, chăm sóc nhiều Khơng phải cơng ty giữ vị trí độc quyền thị trường Quảng Trị nước, chịu cạnh tranh liệt đối thủ hoạt động khuyến mãi, công ty TNHH Thành Hưng nên đầu tư nhiều việc chăm sóc khách hàng: Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, công ty cần ghi lại thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ Ví dụ, lần đầu gặp mặt khách hàng cơng ty nhận biết loại hình dịch vụ người khách cần đến, cách tiến hành giao dịch Công ty cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với dịch vụ cơng ty hay khơng Có thể gọi điện thoại qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng sau giao dịch tháng Hoặc tổ chức điều tra số lớn, yêu cầu khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi thiết kế chu đáo Hoặc sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” (focus group)- mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận chất lượng dịch vụ công ty khung cảnh thoải khuyến khích tự trao đổi ý kiến Tất thơng tin có khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục Lưu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo quan hệ thân thiện, đơi cho phép họ vượt ngồi ranh giới cơng việc thường ngày, họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ người khách định Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Ví dụ cơng ty giảm giá cho khách hàng mua với số lượng nhiều, thường xun Thường có khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với công ty Chẳng hạn dich vụ quà tặng sinh nhật, quà mồng 8/3, quà tặng khách hàng dịp tết Công ty nên đầu tư tìm kiếm mặt hàng ưa thích thị trường tiêu dùng, màu sắc kiểu dáng hợp thời trang để tặng khách hàng tạo cho khách hàng Ngoài nên Đẩy mạnh hoạt động giải khiếu nại khách hàng Việc cách tìm hiểu đơn giản nguyên khách) sâu xa hết khiến sức quan khách trọng hàng bỏ Trong (nói q trình thực sự, địi tiềm hỏi ẩn phải bên có phân tích vấn tỉ đề mỉ Đó để có thấy thể việc phải lý chờ phục đợi vụ lâu, nhân hàng viên hóa phục bị vụ thất khơng lạc tận hay tình bị hư v v hỏng, Hậu thái tất độ yếu khác khách Cho nên hàng mục không tiêu đặt thoả mãn cơng ty họ là: thực tìm cơng cơng việc ty lúc ngày từ lần đầu tiên, đảm bảo khách hàng hài lòng 60 KẾT LUẬN Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển nghành dịch vụ điều kiện hội nhập Trong tình hình cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ bán hàng tư vấn đầu tư xây dựng diễn ngày mạnh mẽ, gay gắt nay, nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng để cạnh tranh phát triển tốt Cơng ty cần cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển nâng cao vị cơng ty ngành xây dựng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho công ty xây dựng lịng trung thành với khách hàng Chính Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm khách hàng mà cơng ty thực Từ cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh công ty Cuối sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề sau giải báo cáo: Thứ nhất, hệ thống số vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thứ hai, nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thành Hưng Thứ ba, kết nghiên cứu thực trạng cho thấy thành tựu mà công ty TNHH Thành Hưng đạt hoạt động chăm sóc khách hàng từ phát huy lợi chăm sóc khách hàng, bên cạnh cịn nhiều hạn chế cơng ty cần cải thiện Từ kết nghiên cứu đề kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thành Hưng Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận góp ý từ giảng viên để đề tài em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Hồng Yến, Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản: Nxb Thơng tin & truyền thông, Ngày phát hành: 12/2016 [2] Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ” [3] Đề tài “Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” [4] Nguyễn Thị Như Liêm, Sách Marketing bản, Nhà xuất bản: Nxb GD [5] Paul R Timn, Ph D(2004), “50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng" NXB Thống kê [6] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thành Hưng giai đoạn 2018, 2019, 2020 [7] TS Lưu Văn Khiêm, “Giáo trình marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất Thống kê Trang web: http://kinhtetuanmmh.vn/marketing-moi-quan-he-marketingdua- tren-nen-tang-moi-quan-he/ PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KONNội TUM dung CỘNG đánhHÒA giá XÃ HỘI CHỦ NGHĨA Điểm VIỆT tối NAM Điểm KHOA KINH TẾ Độc.lập.-.Tự.do.-.Hạnh.phúc đa đánh giá TT 30 Báo cáo hàng tuần CHẤM cáo hạn QUÁ TRÌNH THỰC TẬP NĂM 1.1 Nộp báoPHIẾU (Áp dụng Khối lượng chất lượngcho cônggiảng việc viên thực hướng tập đảmdẫn) bảo với chuyên 10 1.2 ngành đào tạo Họ thức tênmô sinh viên:việc Lê Thị Thanh Thủytuần chi tiết, rõ ràng 1.3 Cách tả công thực tập hàng 10 MSSV: 17152340101029 Lớp: K11QT 1.4 Có tinh thần học hỏi, lắng nghe góp ý giáo viên 70 2Báo cáo chuyên đề Tên chuyên đề: Nội dung Ghi chú: viên Xếp quản loại (lý/hướng theo điểmdẫn: trung bình cùng): điểm; Tốt 85 2.1 Giảng Th.S Đỗcuối Hoàng HảiXuất sắc 95-100 60 94 Khá 70-84 điểm; Đạt 50-69 điểm; Hình thức trình bày: bảo theo quyKhơng định đạt < 50 điểm 10 2.2điểm; Nội dung đánh giá:Đảm 5.Ý điểm kiến nghị khác: Tổng 100 kiên ĐỗKý Hoàng tên Hải PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lê Thị Thanh Thủy Lớp: K11QT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thành Hưng Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đỗ Hồng Hải Kết cấu, hình thức trình bày Nội dung báo cáo 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.2 Thông tin đơn vị thực tập 2.3 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 2.4 Thực trạng vấn đề Thái độ sinh viên trình thực tập Mức độ đáp ứng mục tiêu thực tập tốt nghiệp Hướng phát triển nghiên cứu đề tài Kết quả: Kon Tum, ngày tháng 06 năm 2021 Giảng viên hướng dẫn PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: Lê Thị Thanh Thủy Lớp: K11QT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thành Hưng Kết cấu, hình thức trình bày Nội dung báo cáo 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.2 Thông tin đơn vị thực tập 2.3 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 2.4 Thực trạng vấn đề Mức độ đáp ứng mục tiêu thực tập tốt nghiệp Hướng phát triển nghiên cứu đề tài Kết quả: Kon Tum, ngày tháng 06 năm 2021 Phản biện ... luận dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng công ty. .. trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thành Hưng Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thành Hưng Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ... Việt Nam 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THÀNH HƯNG 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH công ty TNHH Thành Hưng a Các yếu tố môi trường