Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại bảo hiểm xã hội tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ NGỌC BẢO CHÂU CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – năm 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGƠ NGỌC BẢO CHÂU CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN BÌNH DƢƠNG – năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng” nghiên cứu hồn tồn tơi thực Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Bình Dương, ngày…… tháng……năm Ngô Ngọc Bảo Châu i LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Văn Tân, ngƣời thầy trực tiếp hƣớng dẫn tơi thực đề tài Thầy tận tình giúp định hƣớng nghiên cứu, tiếp cận kiến thức, dành cho tơi lời khun góp ý q báu để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin cám ơn thầy Phịng Đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế Ngành Quản trị kinh doanh, giảng viên giàu kinh nghiệm đầy nhiệt huyết trƣờng cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế phƣơng pháp khoa học hữu ích suốt thời gian học tập trƣờng Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cám ơn đến ngƣời bạn thân thiết lớp CH16QT01 chia sẽ, tận tình giúp đỡ, khuyến khích động viên tơi suốt thời gian qua Tôi bày tỏ lời cám ơn đến bạn bè đồng nghiệp trực tiếp, gián tiếp hỗ trợ việc tham gia nghiên cứu thảo luận nhóm, giúp trả lời thu thập bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn Sự đóng góp bạn có vai trị quan trọng đến thành cơng nghiên cứu Bình Dương, ngày…… tháng……năm ……… Ngơ Ngọc Bảo Châu ii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “ Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng ” đƣợc tiến hành Bình Dƣơng từ tháng 04 năm 2018 đến tháng 09 năm 2018 Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố yếu tố tác động đến tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng tập trung đến năm 2020 Góp phần nâng cao lực phục vụ đáp ứng nhu cầu ngƣời dân dịch vụ Bảo hiểm xã hội Dữ liệu khảo sát 200 ngƣời dân đến làm việc trực tiếp Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng, với phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Kết cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng bao gồm (1) tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) lực phục vụ (4) đồng cảm (5) phương tiện hữu hình Tất năm nhân tố có quan hệ đồng biến với hài lịng chất lƣợng quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng với mức ý nghĩa 95% iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Mục lục iv Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Danh mục chữ viết tắt viii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 Các khái niệm, nội dung, đặc điểm 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm hài lòng 15 1.1.4 Các mức độ với hài lòng khách hàng 15 1.2 Đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ 16 1.3 Các lý thuyết liên quan 18 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG 36 2.1 Tổng quan hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHXH tỉnh Bình Dƣơng 43 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “tin cậy” 47 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “khả đáp ứng” 49 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “năng lực phục vụ” 51 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “đồng cảm” 53 iv 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “phƣơng tiện hữu hình” 55 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng 57 2.3.1 Ƣu điểm 57 2.3.2 Nhƣợc điểm 58 2.3.3 Nguyên nhân nhƣợc điểm 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG 61 3.1 Dự báo thuận lợi khó khăn 61 3.2 Định hƣớng mục tiêu 64 3.2.1 Định hƣớng 64 3.2.2 Mục tiêu 64 3.3 Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng 66 3.3.1 Giải pháp tin cậy 67 3.3.2 Giải pháp đáp ứng 69 3.3.3 Giải pháp lực phục vụ 72 3.3.4 Giải pháp đồng cảm 74 3.3.5 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 77 3.4 Khuyến nghị 78 3.4.1 Đối với quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam 78 3.4.2 Đối với UBND tỉnh Bình Dƣơng 78 3.5 Hạn chế nghiên cứu 79 3.6 Hƣớng nghiên cứu 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN CHUNG 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Định nghĩa yếu tố mô hình SERVQUAL 20 Bảng 1.2: Tổng hợp yếu tố mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 1.3: Mô tả biến quan sát 33 Bảng 2.1: Thống kê giới tính 44 Bảng 2.2: Thống kê độ tuổi 44 Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn 45 Bảng 2.4: Giá trị trung bình yếu tố hài lịng chất lƣợng dịch vụ BHXH tỉnh Bình Dƣơng 46 Bảng 2.5: Giá trị trung bình yếu tố tin cậy 47 Bảng 2.6: Tổng hợp mức độ tin cậy việc tiếp nhận xử lý hồ sơ 49 Bảng 2.7: Giá trị trung bình yếu tố khả đáp ứng 49 Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian giải hồ sơ 50 Bảng 2.9: Thống kê mức độ trao dồi nghiệp vụ hàng năm nhân viên 51 Bảng 2.10: Mức tổng hợp khen thƣởng mức độ hồn thành cơng việc nhân viên hàng năm 52 Bảng 2.11: Giá trị trung bình yếu tố lực phục vụ 52 Bảng 2.12: Giá trị trung bình yếu tố đồng cảm 54 Bảng 2.13: Mô tả đặc điểm đồng cảm nhân viên phục vụ ngƣời dân 55 Bảng 2.14: Giá trị trung bình yếu tố phƣơng tiện hữu hình 56 Bảng 2.15: Tổng hợp yếu tố hỗ trợ ngƣời dân đến giao dịch trực tiếp quan 57 Bảng 3.1: Các giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy 67 Bảng 3.2: Các giải pháp cải thiện đáp ứng 69 Bảng 3.3: Các giải pháp cải thiện lực phục vụ 73 Bảng 3.4: Các giải pháp cải thiện đồng cảm 75 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết Parasuraman (1988) 21 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 24 Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng dịch vụ 25 Hình 1.5: Mơ hình chất lƣợng Nordic Gronroos 28 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân 29 Hình 1.7: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xã hội 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BHXH tỉnh Bình Dƣơng 38 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ASXH An sinh xã hội BHTN Bảo hiểm tự nguyện BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp DVHC Dịch vụ hành NLĐ Ngƣời lao động TNHS Tiếp nhận hồ sơ TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa viii BẢNG TÓM TẮT NỘI DUNG THẢO LUẬN Câu hỏi 1, Câu hỏi 2: 10/10 ngƣời đồng ý Mô yếu tố chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL có làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng Sau thảo luận nhóm giữ nguyên yếu tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Câu 3: 10/10 ngƣời cho yếu tố “Độ tin cậy” mức độ quan trọng nhất, có ảnh hƣởng nhiều đến động lực làm việc nhân viên công ty Lƣu ý 1: mức độ quan trọng nhiều T n nhân tố 5: mức độ quan trọng M c độ Số lƣ ng lựa quan trọng chọn/ lƣ t ngƣời Độ tin cậy 10/10 Tính đáp ứng 9/10 Năng lực phục vụ 9/10 Sự đồng cảm 9/10 Phƣơng tiện hữu hình 8/10 Xin chân thành cảm ơn anh/chị! 84 Ph l c Xây dựng thang đo nghi n c u Trên sở thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, tác giá điều chỉnh thành thang đo chất lƣợng dịch vụ BHXH tỉnh Bình Dƣơng dựa thảo luận nhóm tác giả tổng hợp thang đo nghiên cứu nhƣ sau: Tin cậy Thang đo Tin cậy TC1 Các quy trình thủ tục hành đƣợc quan BHXH công khai minh bạch TC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, thất lạc, mát TC3 Số lƣợng ngƣời dân sẵn sàng giới thiệu BHXK đến ngƣời thân, bạn bè… TC4 Cơ quan BHXH giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý Tính đáp ứng TC5 Không phải lại nhiều lần để làm hồ sơ TC6 Thủ tục hƣởng chế độ BHXH pháp luật Thang đo Khả đáp ứng DU1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn DU2 Tất đối tƣợng lao động tham gia BHXH DU3 Chế độ BHXH phù hợp, công DU4 Trả tiền chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi DU5 Thời gian ngồi đợi (đến lƣợt giao dịch) ngắn DU6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, hẹn DU7 Quy trình xử lý dễ dàng 85 - Thang đo Năng lực phục vụ Năng lực NL1 Trình độ nghiệp vụ cán phục vụ NL2 Tinh thần làm việc cán NL3 Kết xử lí hồ sơ có khơng NL4 Thời gian xử lí hồ sơ Đồng cảm Phƣơng tiện Thang đo Đồng cảm DC1 Thái độ ứng xử cán với ngƣời dân DC2 Tác phong ăn mặc có phù hợp hay khơng DC3 Lời nói cán có phù hợp hay khơng DC4 Mức phí xử lí hồ sơ có hợp lí hay không DC5 Tác phong cán hoạt bát nhanh nhẹn Thang đo Phương tiện hữu hình PTHH1 hữu hình Trang thiết bị có đáp ứng đƣợc u cầu cơng việc hay không PTHH2 Cơ sở vật chất quan có đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dân hay khơng PTHH3 Qui trình thủ tục hành có đáp ứng nhu cầu ngƣời dân hay không Phƣơng tiện hữu hình PTHH4 Có phƣơng tiện hỗ trợ ngƣời dân xa PTHH5 Nâng cấp thủ tục hành cửa PTHH6 Nâng cấp hệ thống mã số BHXH Thang đo hài lịng HL1 Anh/chị có hài lịng với Chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng HL2 Anh/chị có tiếp tục dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng HL3 Anh/chị giới thiệu ngƣời quen sử dụng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng 86 Ph l c Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo ảnh hƣởng đến chất lƣ ng dịch v Độ tin cậy thang đo nghiên cứu đƣợc đánh giá việc phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha cho biết câu hỏi có liên kết với hay khơng; nhƣng khơng cho biết biến quan sát cần bỏ biến quan sát cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan biến tổng giúp loại biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Hệ số Cronbach‟s Alpha đƣợc sử dụng để kiểm tra chặt chẽ tƣơng quan biến quan sát Các tiêu chí đƣợc sử dụng thực đánh giá độ tin cậy thang đo: - Loại biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ (< 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (Alpha lớn , độ tin cậy quán nội cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) - Các mức giá trị Alpha: lớn 0,8 thang đo lƣờng tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng đƣợc; từ 0,6 trở lên sử dụng trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) - Các biến quan sát có tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,4) đƣợc xem biến rác , đƣợc loại thang đo đƣợc chấp nhận hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn 0,7) Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: - Loại biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ 0,3 - Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 87 Tác giả đo lƣờng nhân tố thuộc biến "cảm nhận thực tế" Kết Cronbach‟s Alpha khái niệm yếu tố cảm nhận tác động vào lƣợng dịch vụ BHXH tỉnh Bình Dƣơng t nh bày nhƣ sau: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo Biến TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha lo i biến Các số đánh giá Tin cậy (TC) 700 772 114 886 674 778 755 761 614 791 768 759 Các số đánh giá Tính Đáp ng (DU) 580 821 646 811 203 880 863 777 604 817 835 782 533 828 Các số đánh giá Năng lực ph c v (NL) 778 861 Cronbach- alpha 824 0.841 827 842 669 900 0.895 800 853 Các số đánh giá Đồng cảm (DC) 861 919 798 931 0.938 855 921 828 925 834 924 Các số đánh giá Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 677 854 663 857 0.875 737 844 628 863 693 852 88 PTHH6 682 854 Các số đánh giá Sự hài lòng (HL) 532 697 613 604 556 665 HL1 HL2 HL3 0.740 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Qua bảng tóm tắt hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo Đối với yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng bao gồm 05 yếu tố đƣợc đo lƣờng 28 biến quan sát yếu tố hài lòng chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng đo lƣờng biến Trong kết chạy lần cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha 06 yếu tố lớn 0,6 thang đo phù hợp, với kết lần lƣợt là:  Cronbach Alpha thang đo tin cậy 0,824  Cronbach Alpha thang đo Đáp ứng 0,841  Cronbach Alpha thang đo Năng lực phục vụ 0,845  Cronbach Alpha thang đo Đồng cảm 0,938  Cronbach Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình 0,74  Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng 0,777 Cũng vào kết chạy lần hệ số tin cậy Cronbach Alpha bảng , kết hệ số tƣơng quan biến tổng có 02 biến không đạt yêu cầu (hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 0,3) TC2 (thang đo Tin cậy) DU3 (thang đo đáp ứng) có hệ số tƣơng quan biến tổng 0,114 0,203 Nên ta loại 02 biến lần chạy Cronbach Alpha lần Nhƣ vậy, 02 thang đo có biến không đạt yêu cầu đƣợc chạy lại lần cho kết hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha tăng lên đáng kể lần lƣợt là: thang đo tin cậy 0,886; thang đo đáp ứng 0,880 Cho nên, ta kết luận tất 06 yếu tố với 27 biến quan sát lại thang đo (24 biến thang đo độc lập biến thang đo phụ thuộc) đạt yêu cầu đƣợc sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA 89 Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo ch y l i Biến TC1 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU4 DU5 DU6 DU7 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 HL1 HL2 HL3 Tƣơng quan biến Cronbach's Alpha Cronbach- tổng lo i biến alpha Các số đánh giá Tin cậy (TC) 714 864 682 872 886 809 842 674 873 749 856 Các số đánh giá Tính Đáp ng (DU) 626 870 683 861 0.880 882 827 531 885 869 830 572 879 Các số đánh giá Năng lực ph c v (NL) 778 861 827 842 669 900 0.895 800 853 Các số đánh giá Đồng cảm (DC) 861 919 798 931 0.938 855 921 828 925 834 924 Các số đánh giá Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 677 854 663 857 0.875 737 844 628 863 693 852 682 854 Các số đánh giá Sự hài lòng (HL) 532 697 613 604 0.740 556 665 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 90 Ph l c 4: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/Chị! Tôi Ngô Ngọc Bảo Châu, học viên Cao học khóa 2, khoa Kinh tế - Ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng đến năm 2020” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng Tơi xin cam đoan thơng tin anh/chị cung cấp dƣới đƣợc bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: G n lọc 1.1 Anh/chị đến quan BHXH để giải thủ tục hành khơng?  Đúng (Tiếp tục)  Sai (Ngƣng) 1.2 Anh/chị đến giao dịch quan BHXH tỉnh Bình Dƣơng lần chƣa?  Lần đầu (Ngƣng)  Đã đến (Tiếp tục)  Đã đến nhiều lần (Tiếp tục) Phần 2: Nội dung vấn Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào thang điểm từ đến (quy ƣớc mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lƣu ý: (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) 91 Các yếu tố M c độ mong M c độ cảm đ i trƣớc vào nhận thực tế làm làm việc 2.1.TC1 Các quy trình thủ tục hành đƣợc quan BHXH công khai minh bạch 2.2.TC2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mát 2.3.TC3 Số lƣợng ngƣời dân sẵn sàng giới thiệu BHXK đến ngƣời thân, bạn bè… 2.4.TC4 Cơ quan BHXH giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý 2.5.TC5 Khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ 2.6.TC6 Thủ tục hƣởng chế độ BHXH pháp luật 2.7.DU1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn 2.8.DU2 Tất đối tƣợng lao động tham gia BHXH 2.9.DU3 Chế độ BHXH phù hợp, công 2.10.DU4 Trả tiền chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi 2.11.DU5 Thời gian ngồi đợi (đến lƣợt giao dịch) ngắn 2.12.DU6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, hẹn 2.13.DU7 Quy trình xử lý dễ dàng 2.14.NL1 Trình độ nghiệp vụ cán 92 5 2.15.NL2 Tinh thần làm việc cán 2.16.NL3 Kết xử lí hồ sơ có khơng 2.17.NL4 Thời gian xử lí hồ sơ 2.18.DC1 Thái độ ứng xử cán với ngƣời dân 2.19.DC2 Tác phong ăn mặc có phù hợp khơng 2.20.DC3 Lời nói cán có phù hợp hay khơng 2.21.DC4 Mức phí xử lí hồ sơ có hợp lí hay khơng 2.22.DC5 Tác phong cán hoạt bát nhanh nhẹn 2.23.PTHH1 Trang thiết bị có đáp ứng đƣợc u cầu cơng việc hay không 2.24.PTHH2 Cơ sở vật chất quan có đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dân hay khơng 2.25.PTHH3 Qui trình thủ tục hành có đáp ứng nhu cầu ngƣời dân hay khơng 2.26.PTHH4 Có phƣơng tiện hỗ trợ ngƣời dân xa hay không 2.27.PTHH5 Nâng cấp thủ tục hành cửa 2.28.PTHH6 Nâng cấp hệ thống mã số BHXH Phần Thông tin cá nhân Anh/Chị vui lòng trả lời cách điền đánh dấu vào ô tƣơng ứng với lựa chọn 3.1.Tuổi anh/chị: ……………………………………………………………… 3.2.Học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng-Trung cấp  PTTH trở xuống 3.3.Giới tính:  Nam  Nữ 93 Ph l c 5: Kết ch y SPSS Mẫu khảo sát gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid 64 34.6 34.6 34.6 Nu 121 65.4 65.4 100.0 Total 185 100.0 100.0 dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi25tuoi 12 6.5 6.5 6.5 25-40tuoi 68 36.8 36.8 43.2 Tren40tuoi 105 56.8 56.8 100.0 Total 185 100.0 100.0 hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trendaihoc-daihoc 63 34.1 34.1 34.1 Caodang-trungcap 52 28.1 28.1 62.2 PTTHtroxuong 70 37.8 37.8 100.0 185 100.0 100.0 Total Thống k Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 185 2.00 5.00 3.9000 88641 HL2 185 2.00 5.00 3.9400 79308 HL3 185 2.00 5.00 3.8600 85738 HL1_1 185 3.00 4.00 3.4400 185143 HL2_1 185 3.00 4.00 3.4000 49487 HL3_1 185 3.00 4.00 3.3800 49031 94 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation TC1 185 1,00 5,00 3,9200 ,98644 TC2 185 2,00 5,00 4,0400 ,90260 TC3 185 1,00 5,00 3,8200 1,04374 TC4 185 1,00 5,00 3,9000 1,16496 TC5 185 1,00 5,00 3,8800 1,18907 TC6 185 2,00 5,00 3,9600 ,94675 TC1_1 185 1,00 4,00 3,2200 ,64807 TC2_1 185 2,00 4,00 3,3000 ,58029 TC3_1 185 1,00 4,00 3,1600 ,68094 TC4_1 185 1,00 4,00 3,2600 ,77749 TC5_1 185 1,00 4,00 3,2400 ,79693 TC6_1 185 2,00 4,00 3,3200 ,58693 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation DU1 185 2,00 5,03 4,0006 ,85787 DU2 185 2,00 5,00 3,9400 ,84298 DU3 185 1,00 5,00 3,9200 ,98644 DU4 185 3,00 5,00 4,0200 ,65434 DU5 185 2,00 5,00 4,0800 ,80407 DU6 185 3,00 5,00 3,9800 ,65434 DU7 185 2,00 5,00 3,9600 ,75485 DU1_1 185 2,00 4,00 3,2800 ,53605 DU2_1 185 2,00 5,00 3,3000 ,61445 DU3_1 185 1,00 4,00 3,2400 ,65652 DU4_1 185 3,00 5,00 3,2600 ,48697 DU5_1 185 2,00 4,00 3,3200 ,55107 DU6_1 185 3,00 5,00 3,3400 ,55733 DU7_1 185 2,00 5,00 3,2200 ,54548 Valid N (listwise) 185 95 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation NL1 185 2,00 5,00 3,9400 1,07684 NL2 185 2,00 5,00 3,9600 1,08722 NL3 185 2,00 5,00 4,0200 1,11557 NL4 185 2,00 5,00 3,9000 1,09265 NL1_1 185 2,00 4,00 3,4800 ,646185 NL2_1 185 2,00 5,00 3,5400 ,70595 NL3_1 185 2,00 4,00 3,18500 ,67763 NL4_1 185 2,00 4,00 3,4600 ,67643 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation DC1 185 2,00 5,00 3,9200 1,06599 DC2 185 3,00 5,00 4,0800 ,77828 DC3 185 2,00 5,00 3,9600 ,94675 DC4 185 3,00 5,00 3,8800 ,77301 DC5 185 2,00 5,00 3,9000 ,88641 DC1_1 185 2,00 5,00 3,3200 ,71257 DC_2 185 3,00 4,00 3,3400 ,47852 DC_3 185 2,00 4,00 3,3000 ,58029 DC_4 185 3,00 4,00 3,2400 ,43142 DC_5 185 2,00 4,00 3,2200 ,54548 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation PTHH1 185 1,00 5,00 4,0200 1,25340 PTHH2 185 1,00 5,00 3,9400 1,43442 PTHH3 185 1,00 5,00 3,9600 1,24474 PTHH4 185 1,00 5,00 3,9800 1,28556 PTHH5 185 1,00 5,00 3,9000 1,34392 PTHH6 185 1,00 5,00 4,0600 1,23569 PTHH1_1 185 1,00 5,00 3,3800 ,85452 PTHH2_1 185 1,00 4,00 3,2800 ,99057 96 PTHH3_1 185 1,00 4,00 3,3400 ,82338 PTHH4_1 185 1,00 4,00 3,3600 ,85141 PTHH5_1 185 1,00 4,00 3,2800 ,90441 PTHH6_1 185 1,00 4,00 3,4000 ,80812 Valid N (listwise) 185 97 ... chế công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng Câu... Dƣơng? - Các yếu tố tác động đến tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng sao? - Để cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình. .. tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng tập trung đến năm 2020 Góp phần nâng cao