Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương trên địa bàn TPHCM

--- LÊăTH ăTHANHăTRÚC NăS ăHÀIăLÒNGăC AăKHÁCHăHÀNGăT Iă TRÊNă AăBÀNăTP... LÊăTH ăTHANHăTRÚC NăS ăHÀIăLÒNGăC AăKHÁCHăHÀNGăT I... 1.2 M ôăhìnhălỦăthuy tăđánhăgiáăv ăch tăl ngăd chăv ăngâ

-

LÊăTH ăTHANHăTRÚC

NăS ăHÀIăLÒNGăC AăKHÁCHăHÀNGăT Iă

TRÊNă AăBÀNăTP HCM

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.H ăCHệăMINHăậ N Mă2013

LÊăTH ăTHANHăTRÚC

NăS ăHÀIăLÒNGăC AăKHÁCHăHÀNGăT I

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s : “Nghiên c u ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng TMCP K Th ng trên đ a bàn TP.HCM” là k t

qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và nghiêm túc c a cá nhân tôi Các s li u đ c nêu trong lu n v n đ c trích d n ngu n rõ ràng và đ c thu th p t

th c t , đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

K t qu nghiên c u trong lu n v n là trung th c và ch a đ c công b trong b t k

công trình nghiên c u nào khác

Thành ph H Chí Minh, ngày 03 tháng 10 n m 2013

Tác gi lu n v n

Lê Th Thanh Trúc

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c ch vi t t t

Danh m c b ng bi u

Danh m c đ th , hình v

Danh m c ph l c

PH NăM ă U

Lý do ch n đ tài

M c tiêu nghiên c u

i t ng và ph m vi nghiên c u

Quy trình và ph ng pháp nghiên c u

K t c u c a đ tài nghiên c u

CH NGăI:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHăV ă NHăH NGă

Nă S ă HÀIă LÒNGă C Aă KHÁCHă HÀNGă T Iă NGỂNă HÀNGă TH NGă

M I 1

1.1 T ngăquanăv ăch tăl ng d chăv ăngơnăhƠng và s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 1 1.1.1ăCh tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng 1

1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 1

1.1.1.2 c tr ng c b n c a d ch v ngân hàng 2

1.1.1.3 Khái ni m ch t l ng d ch v ngân hàng 4

1.1.1.4 c đi m c a ch t l ng d ch v ngân hàng 5

1.1.2 S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 7

1.1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 7

1.1.2.2 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng 9

1.2 M ôăhìnhălỦăthuy tăđánhăgiáăv ăch tăl ngăd chăv ăngân hàng và s ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠng 13

1.2.1 Mô hình SERVQUAL 14

1.2.2 Mô hình SERVPERF 18

1.2.3 Mô hình FSQ và TSQ 19

1.3 Thangăđoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 20

1.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng 20

1.3.2 Thang đo s hài lòng c a khách hàng 22

1.4 Kinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăt iăm tăs ăn cătrênăth ăgi iăvƠăbƠiă h căkinhănghi măchoăcácăngơnăhƠngăth ngăm iă ăVi tăNam 22

1.4.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng t i m t s n c trên th gi i 22

1.4.2 Bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam 27

K t lu n ch ng 1 29

CH NGăII:ăNGHIÊNăC UăCH TăL NGăD CHăV ă NHăH NGă NăS ă HÀI LÒ NGă C Aă KHÁCHă HÀNGă T Iă NGỂNă HÀNGă TH NGă M Iă C ă PH NăK ăTH NGăVI TăNAMăTRÊNă AăBÀNăTP.HCM 30

2.1 T ngăquanăv ăngơnăhƠngăth ng m iăc ăph năK ăTh ngăVi tăNam 30

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 30

2.1.2 M c tiêu, đ nh h ng phát tri n 31

2.1.3 K t qu đ t đ c 32

2.2ăNghiênăc uăch tăl ngăd chăv nhăh ngăđ năs ăhƠiălòng c aăkháchăhƠngăt i ngân hàng TMCP K ăTh ngăVi tăNamătrênăđ aăbƠnăTP.HCM 39

2.2.1 Th cătr ng ch tăl ngăd chăv ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă t iăngơnăhƠngăTMCPăK ăTh ngăVi tăNam trênăđ aăbƠnăTP.HCM 39

2.2.1.1 Mô hình nghiên c u 39

2.2.1.4 Thi t k nghiên c u 45

2.2.1.5 K t qu nghiên c u 47

2.2.1.6 Mô hình nghiên c u đ xu t 62

2.2.1.7 Ki m đ nh mô hình nghiên c u 64

2.2.1.8 Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng TMCP K Th ng trên đ a bàn TP HCM 69

2.2 2ă ánhăgiáăch tăl ngăd chăv ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iă ngân hàng TMCP K ăTh ngăVi tăNam trênăđ aăbƠnăTP.ăHCM 73

2.2.2.1 K t qu đ t đ c 73

2.2.2.2 T n t i 74

2.2.2.3 Nguyên nhân c a nh ng t n t i 75

K t lu n ch ng 2 76

CH NGă III:ă CÁCă GI Iă PHÁPă NỂNGă CAOă S ă HÀIă LÒNGă C Aă KHÁCHă HÀNGă V ăCH Tă L NGăD CHă V ăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă C ă PH NăK ăTH NGăVI TăNAMăTRÊNă AăBÀNăTP.HCM 78

3.1 Nhómăgi iăphápăc a ngân hàng TMCP K ăTh ngăVi tăNamăậ H iăs 78

3.1.1 Huy đ ng v n 78

3.1.2 Phát tri n m nh d ch v và khai thác các s n ph m d ch v có l i th 78

3.1.3 u t vào h th ng công ngh 79

3.1.4 Phát tri n m ng l i 80

3.1.5 Ngu n nhân l c 80

3.1.6 Công tác qu n tr đi u hành 81

3.2 Nhómă gi iă phápă c a ngân hàng TMCP K ă Th ngă Vi tă Namă trênă đ aă bƠnă TP.HCM 81

3.2.3 Các gi i pháp nâng cao n ng l c ph c v , m c đ đáp ng 84

3.2.3.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 85

3.2.3.2 m b o tính c nh tranh v giá, phí 86

3.2.3.3 Rút ng n th i gian x lý giao d ch, đ n gi n hóa các th t c 87

3.2.3.4 a d ng các s n ph m d ch v 88

3.2.4 Các gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình 88

3.3ăNhómăgi iăphápăh ătr ăc aăchínhăph ăvƠăngơnăhƠngăNhƠăN c 90

K t lu n ch ng 3 90

K TăLU N CHUNG

TÀIăLI UăTHAMăKH O

PH NăPH ăL C

D/A: Trao ch ng t khi đ c ch p nh n thánh toán (Document Acceptance)

DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings

D/P: Tr ti n ngay đ i ch ng t (Document against Payment)

T/T: Chuy n ti n b ng đi n (Telegraphic Transfer Remittance)

VIP: Khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t

VND: Vi t Nam đ ng

WTO: T ch c Th ng m i Th gi i

B ng 2.1: C c u l i nhu n 33

B ng 2.2: Mô t m u theo đ i t ng ph ng v n 47

B ng 2.3: Th ng kê d ch v khách hàng s d ng 49

B ng 2.4: Y u t quan tr ng tác đ ng đ n s l a ch n s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng 50

B ng 2.5: Th ng kê mô t thang đo s hài lòng c a khách hàng 51

B ng 2.6 : Th ng kê mô t m c đ hài lòng c a khách hàng 53

B ng 2.7: Cronbach’s Alpha c a các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng 54

B ng 2.8: Cronbach’s Alpha c a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 56

B ng 2.9: Ki m đ nh KMO thang đo ch t l ng d ch v l n 1 57

B ng 2.10: Phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v l n 1 58

B ng 2.11: Ki m đ nh KMO thang đo m c đ hài lòng 59

B ng 2.12: Ki m đ nh KMO thang đo ch t l ng d ch v l n 2 59

B ng 2.13: Phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v l n 2 60

B ng 2.14: Ki m đ nh KMO thang đo ch t l ng d ch v l n 3 61

B ng 2.15: Phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v l n 3 62

B ng 2.16: H s t ng quan Pearson 65

B ng 2.17: Phân tích ANOVA trong h i quy tuy n tính 66

th 2.1: L i nhu n tr c thu 33

th 2.2: T ng tr ng ti n g i và cho vay khách hàng 2010-2012 34

th 2.3: Huy đ ng v n khách hàng cá nhân 35

th 2.4: D n và c c u d n cho vay cá nhân 36

th 2.5: S l ng khách hàng cá nhân 37

th 2.6: S l ng khách hàng doanh nghi p 38

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v 15

Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos, 1984 20

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 40

Hình 2.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 42

Hình 2.3: Mô hình lý thuy t nghiên c u ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 63

Ph l c 1: Mã hóa thang đo

Ph l c 2: Thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t

- Trong xu h ng toàn c u hóa, h i nh p kinh t qu c t , các t ch c tín d ng Vi t Nam ph i c nh tranh gay g t do có nhi u ngân hàng n c ngoài m i xâm nh p vào

Vi t Nam và s m r ng quy mô m ng l i ho t đ ng c a các ngân hàng trong n c khi n s c ép c nh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng l n

- Trong môi tr ng c nh tranh kh c li t đó, khách hàng là nhân t quy t đ nh s t n t i

c a ngân hàng Ngân hàng nào giành đ c s tín nhi m, tin t ng c a khách hàng ngân hàng đó s th ng l i và phát tri n Trong s m nh t m nhìn và giá tr c t lõi c a Ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng Vi t Nam luôn đ t khách hàng là trên h t

và ph n đ u đ tr thành đ i tác tài chính đ c l a ch n và đáng tin c y nh t c a khách hàng Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng là m t công vi c r t quan tr ng và ph i th c hi n m t cách th ng xuyên, liên t c nh m đáp ng k p th i nh ng thay đ i trong nhu c u c a khách hàng đ ngân hàng có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho khách hàng c m th y hài lòng khi s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng

Ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng Vi t Nam (Techcombank) là m t trong

nh ng ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t Nam hi n nay Tr i qua 20 n m

ho t đ ng, v i th m nh v công ngh , s n ph m, d ch v đa d ng, đ n nay Techcombank đang ph c v trên 2,3 tri u khách hàng cá nhân, g n 66.000 khách hàng doanh nghi p và ngày càng kh ng đ nh vai trò ch đ o c a mình trên th tr ng tín

d ng Hi n nay, trong giai đo n chuy n đ i toàn di n đ nh m t i m c tiêu đ a Techcombank tr thành “ngân hàng t t nh t và doanh nghi p hàng đ u Vi t Nam” vào

n m 2014 thì vi c nâng cao ch t l ng d ch v là m t v n đ vô cùng c p thi t

không ngoài m c đích trên

3.ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

- i t ng nghiên c u c a đ tài: ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

t i Techcombank trên đ a bàn TP.HCM

- Ph m vi nghiên c u: tác gi ch kh o sát các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p đã và đang s d ng d ch v c a ngân hàng TMCP K Th ng trên đ a

bàn TP.HCM

4.ăQuyătrìnhăvƠăph ngăphápănghiênăc u

- Ngu n d li u:

+ D li u s c p: thông qua phi u đi u tra nh n đ c t khách hàng

+ D li u th c p: C s lý thuy t SERVQUAL, SERVPERF và các bài vi t đ c

ch n l c trên báo, t p chí, ngu n d li u t i ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng

+ Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính v i k thu t l y ý ki n

chuyên gia dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng + Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua câu

h i ph ng v n tr c ti p và ph ng v n thông qua m ng internet

5.ăK tăc uăc aăđ ătƠiănghiênăc u:

Ngoài ph n m đ u, k t lu n, ph l c, danh m c ch vi t t t, danh m c b ng bi u, tài

li u tham kh o, lu n v n đ c chia thành 3 ch ng c th nh sau:

Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng th ng m i

Ch ng 2: Nghiên c u ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

t i ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM

Ch ng 3: Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v

t i ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng Vi t Nam trên đ a bàn TP HCM

CH NGăI:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHăV ă NHăH NGă

Nă S ă HÀIă LÒNGă C Aă KHÁCHă HÀNGă T Iă NGỂNă HÀNGă TH NGă

M I

1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó

nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a

khách hàng (Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J., 2000)

Hi n nay có hai cách hi u khác nhau v d ch v ngân hàng:

- D ch v ngân hàng là t ng th các ho t đ ng c a ngành ngân hàng v i t cách là

m t ngành thu c l nh v c d ch v Cách hi u này trong phân t th ng kê các ngành

kinh t c a T ng c c th ng kê Vi t Nam r ng: ho t đ ng ngân hàng đ c x p vào

nhóm ngành d ch v

- D ch v ngân hàng là b t c d ch v ho c s n ph m nào cung c p b i ngân hàng

ho c các t ch c tài chính mà không ph i là nh ng d ch v tín d ng Cách hi u này

th ng đ c s d ng khi phân chia c c u và tính ch t thu nh p c a m i ngân hàng

Thu nh p t ho t đ ng tín d ng là chênh l ch gi a lãi su t đ u vào - v n huy đ ng

và lãi su t đ u ra - cho vay, còn thu nh p d ch v là kho n thu t phí do khách hàng

tr cho ngân hàng

Cách hi u th hai không ch t ch v m t khoa h c c ng nh th c ti n, ch a phù

h p v i thông l qu c t Theo cách hi u nh trên thì các ho t đ ng sau không ph i

là d ch v : kinh doanh ngo i t không ph i là d ch v vì thu nh p là t chênh l ch t giá, kinh doanh ti n t c ng v y là thu nh p có đ c là t chênh l ch lãi su t đ u t

trên th tr ng ti n g i trong và ngoài nu c, t ho t đ ng cho vay qua đêm…

n c ta đ n nay v n ch a có s minh đ nh rõ ràng v d ch v ngân hàng Có không ít quan đi m cho r ng d ch v ngân hàng không thu c ph m vi kinh doanh

ti n t và các ho t đ ng nghi p v ngân hàng theo ch c n ng c a m t trung gian tài chính nh cho vay, huy đ ng ti n g i… mà ch nh ng ho t đ ng không thu c n i

dung nói trên m i là d ch v ngân hàng M t s khác l i cho r ng t t c ho t đ ng

ngân hàng ph c v công chúng đ u là d ch v ngân hàng

Theo quan ni m c a các n c trên th gi i, các n c đ u quan ni m d ch v ngân hàng theo ngh a r ng

Anh, ho t đ ng ngân hàng đ c phân lo i ra 3 lo i hình d ch v chính: d ch v trung gian tài chính (nh n ti n g i và cho vay); d ch v thanh toán; các lo i d ch v

khác Theo tác gi David Cox (1997) m i ngân hàng ho t đ ng v i ba ch c n ng c

b n: nh n và gi các kho n ti n g i; cho phép rút ti n ra và v n hành h th ng chuy n ti n; cho vay các kho n ti n g i d th a t i các khách hàng có nhu c u vay

v n ây là ch c n ng c b n nh t, nh ng đ u nh ng n m 90, h th ng ngân hàng

hi n đ i còn có các d ch v khác r ng rãi h n, tinh vi h n Trong th c t , m t ngân hàng bán l l n có kho ng 300 d ch v khác nhau cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghi p

T i Hoa K và nhi u n c khác, khái ni m ngân hàng th ng m i đ c hi u là

nh ng công ty kinh doanh, chuyên cung c p d ch v tài chính và ho t đ ng trong ngành d ch v tài chính D ch v tài chính là thu t ng đ c dùng đ ch ho t đ ng kinh doanh trong l nh v c ngân hàng, b o hi m và ch ng khoán

Tác gi cho r ng, d ch v ngân hàng là toàn b ho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i, c a h th ng ngân hàng đ i v i khách hàng Quan ni m này đ c

s d ng đ xem xét l nh v c d ch v ngân hàng trong c c u kinh t c a n n kinh t

qu c dân c a m t qu c gia Quan ni m này phù h p v i cách phân ngành d ch v ngân hàng trong d ch v tài chính c a WTO và c a hi p đ nh th ng m i Vi t Nam

- Hoa K , c ng nh nhi u n c phát tri n

1.1.1.2 cătr ngăc ăb năc aăd chăv ăngơnăhƠng

D ch v ngân hàng là m t d ch v đ c bi t, nó mang đ c đi m chung c a m t lo i

d ch v thông th ng và c ng mang đ c tính riêng c a s n ph m tài chính Là m t hàng hóa đ c bi t, có nh ng nét n i b t riêng mà hàng hóa h u hình không có

 Tính vô hình

ây là đ c đi m c b n c a d ch v D ch v không t n t i d i d ng v t ch t Khi mua s n ph m v t ch t, khách hàng có th yêu c u ki m đ nh ch t l ng tr c khi mua nh ng đ i v i s n ph m d ch v thì không th ki m tra tr c ch t l ng s n

ph m, ch có th đánh giá thông qua vi c s d ng d ch v Tính không hi n h u c a

d ch v gây nhi u khó kh n cho qu n lý ho t đ ng s n xu t cung c p d ch v , khó

kh n h n cho marketing d ch v và khó kh n h n cho vi c nh n bi t d ch v

 Tínhăkhôngăđ ngănh t

S n ph m d ch v không tiêu chu n hóa đ c Tr c h t do ho t đ ng cung ng, các nhân viên cung c p không th t o ra đ c các d ch v nh nhau trong nh ng

th i gian làm vi c khác nhau H n n a khách hàng tiêu dùng là ng i quy t đ nh

ch t l ng d ch v d a vào nh ng c m nh n c a h trong nh ng th i gian khác nhau, s c m nh n c ng khác nhau, nh ng khách hàng khác nhau có s c m nh n khác nhau S n ph m d ch v có giá tr khi th a mãn nhu c u riêng bi t c a khách hàng Do v y trong cung c p d ch v th ng th c hi n cá nhân hóa, thoát ly kh i quy ch , đi u đó càng làm t ng thêm m c đ khác bi t Vi c đánh giá ch t l ng

d ch v t t hay không t t khó có th xác đ nh d a vào m t th c đo chu n mà ph i xét đ n nhi u y u t liên quan khác trong tr ng h p c th

 Tínhăkhôngăth ătáchăr i

S n ph m d ch v g n li n v i ho t đ ng cung c p d ch v N u s n ph m v t ch t

th ng đ c s n xu t, l u kho, phân ph i sau đó m i giao đ n ng i tiêu dùng thì

s n ph m d ch v đ c t o ra và s d ng ngay trong quá trình t o ra đó Quá trình

s n xu t g n li n v i tiêu dùng d ch v Ng i tiêu dùng c ng tham gia ho t đ ng

s n xu t cung c p d ch v cho mình Nh v y vi c s n xu t d ch v ph i th n tr ng,

ph i có khách hàng, có nhu c u thì quá trình s n xu t m i có th ti n hành đ c

 Tínhăkhôngăth ăc tăgi

D ch v không th l u kho, không c t tr và không th v n chuy n t khu v c này

t i khu v c khác Do v y vi c tiêu dùng d ch v b h n ch b i th i gian C ng t

đ c đi m này mà làm m t cân đ i quan h cung c u c c b gi a th i đi m khác

nhau Vì v y, d ch v là s n ph m đ c s d ng khi đang t o thành và k t thúc ngay khi hoàn thành s n ph m d ch v (L u V n Nghiêm, 2008)

 Thu cătínhăc aăs năph mătƠiăchính

D ch v ngân hàng là s n ph m tài chính S n ph m d ch v ngân hàng có tính xã

h i hóa và nh y c m cao Tính xã h i hóa th hi n ch ch c n có s thay đ i nh

v giá c giao d ch, ch t l ng d ch v c ng có th làm d ch chuy n khách hàng t ngân hàng này sang ngân hàng khác Vì là s n ph m vô hình nên không th ki m

đ nh ch t l ng s n ph m tr c khi l a ch n cho nên tính c nh tranh v giá r t cao Tính nh y c m th hi n ch ngay khi ngân hàng này t o ra m t lo i s n ph m m i

đ c khách hàng a thích l a ch n thì trong m t th i gian ng n các ngân hàng khác

c ng t o ra s n ph m t ng t đ cung c p cho khách hàng c a h

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): ch t l ng d ch v là kho ng

cách gi a s mong đ i c a khách hàng v nh ng ti n ích và d ch v s mang l i cho

h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h có đ c sau khi đã s d ng qua

d ch v đó

Nh n đ nh này ch ng t rõ r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong đ i

c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v Parasuraman (1991) gi i thích r ng

đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u

nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c nh ng mong

đ i c a khách hàng là c n thi t Và ngay sau đó ta m i có m t chi n l c ch t

Ch t l ng d ch v ngân hàng là thu c tính c a d ch v ngân hàng đ c ngân hàng

cung ng và th hi n qua m c đ th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng

Ch t l ng d ch v ngân hàng là cái mà khách hàng c m nh n đ c Ch t l ng

d ch v ngân hàng th hi n s phù h p v i nhu c u và mong mu n c a khách hàng

Ch t l ng d ch v ngân hàng c ng mang nh ng đ c đi m n i b t c a ch t l ng

d ch v nói chung, bao g m các đ c đi m sau:

 Tínhăđ cătr ngăc a s n ph m

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t l i và tinh túy nh t k t tinh trong s n

ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c

tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

khác v i đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng

c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác Vì v y, các đ c tr ng này không

có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l ng

d ch v trong tr ng h p c th d dàng h n

 Tính cung ng

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v đ n khách

hàng Vì v y, vi c tri n khai d ch v , thái đ ph c v và cách cung ng d ch v s

quy t đ nh r t l n đ n s đánh giá ch t l ng d ch v t t hay x u c a khách hàng

ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v

 Tính th a mãn nhu c u

D ch v ngân hàng do ngân hàng cung ng là đ đáp ng nhu c u c a khách hàng

N u nh ch t l ng d ch v ngày càng hoàn h o, có ch t l ng cao thì khách hàng

s g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng Không nh ng v y, nh ng l i khen, s

ch p nh n, tho mãn v ch t l ng c a khách hàng hi n h u h s thông tin t i

nh ng ng i khác có nhu c u tìm đ n ngân hàng đ giao d ch Do đó, nhà cung c p

Theo tác gi , ch t l ng d ch v ngân hàng là kh n ng đáp ng c a d ch v đ i v i

s mong đ i c a khách hàng, hay nói cách khác đó chính là kho ng cách gi a s k

v ng c a khách hàng, c m nh n c a h v nh ng k t qu mà h nh n đ c sau khi

giao d ch v i ngân hàng Ch t l ng d ch v tuy có nhi u đ c đi m nh ng tính t o

ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t

l ng d ch v Các đ c đi m v tính v t tr i, tính đ c tr ng, tính cung ng, tính

th a mãn nhu c u c a ch t l ng d ch v ch có th đ c đánh giá cao khi t o ra giá

tr l n cho khách hàng, đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng

Ch t l ng d ch v ngân hàng mang nh ng đ c đi m c a ch t l ng d ch v nói

chung Ch t l ng d ch v ngân hàng đ c th hi n qua toàn b quá trình ho t đ ng

c a ngân hàng Nh ng nhân t c b n tác đ ng đ n vi c đánh giá ch t l ng d ch

v ngân hàng c a khách hàng: ph ng ti n h u hình, ngu n nhân l c, quy trình s n

ph m

Ph ngăti n h u hình:

Ph ng ti n h u hình là nh ng gì khách hàng có th nhìn th y qua các giác quan

c a mình Vi c đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c r t l n vào c m nh n c a

khách hàng Vì v y đây là m t y u t quan tr ng tác đ ng đ n c m nh n c a khách

hàng Ph ng ti n h u hình c a ngân hàng bao g m: tr s làm vi c, máy móc thi t

b , h th ng máy tính, ch ng trình s d ng, máy rút ti n ATM… ây là nh ng

y u t đ u tiên tác đ ng vào c m nh n c a khách hàng v ngân hàng Trong đi u

ki n c nh tranh kh c li t trên th tr ng hi n nay, r t nhi u chi nhánh, phòng giao

d ch c a các ngân hàng đ c m m i đ qu ng bá hình nh, chi m l nh th tr ng

thì y u t này đóng vai trò r t quan tr ng M t khách hàng mu n giao d ch v i ngân hàng nào đó, v trí đ a lý giao d ch thu n ti n là m t y u t quan tr ng trong vi c

l a ch n ngân hàng đ giao d ch, ngân hàng có c s v t ch t khang trang, ti n nghi

s t o c m giác an tâm cho khách hàng

Ngu n nhân l c

Bên c nh y u t h u hình v c s v t ch t thì ch t l ng d ch v ngân hàng ph

thu c r t l n vào thái đ , trình đ c a đ i ng nhân viên ngân hàng Khách hàng

ti p nh n các d ch v c a ngân hàng thông qua ti p xúc v i nhân viên và hi u ngân

hàng h n c ng nh nh ng nhân viên này Vì v y nhân viên ph i t o đ c s tho i

mái, tin c y cho khách hàng Nh ng yêu c u c a khách hàng ph i đ c x lý chính xác nhanh chóng ây là th c đo quan tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng và c ng

là cách đ qu ng bá th ng hi u, hình nh c a ngân hàng v i khách hàng

Quy trình s n ph m

M t y u t c ng quan tr ng tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng là quy trình,

s n ph m nhân viên có th ph c v t t khách hàng, gi i quy t nh ng yêu c u

c a khách hàng m t cách nhanh chóng thì c n có quy trình rõ ràng, c ch ph i h p

nh p nhàng gi a các khâu, các b ph n phòng ban M t khác s n ph m ngân hàng

đa d ng, c nh tranh t o đi u ki n thu n l i đ nhân viên thuy t ph c khách hàng,

mang l i cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t

Nh v y đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng c n ph i h p đ ng b ba y u t :

c s v t ch t, đ i ng nhân viên, quy trình s n ph m Thi u m t trong ba y u t

trên thì r t khó đ khách hàng c m nh n m t d ch v đ t ch t l ng

1.1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Theo Philip Kotler (2000), s hài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái c m

giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì l i cho r ng s hài lòng c a

khách hàng là m t nhi m v c a doanh nghi p th hi n qua m i quan h gi a

nh ng giá tr c a s n ph m, d ch v đó so v i nh ng mong đ i tr c đó c a khách

hàng

Theo tác gi dù có nhi u khái ni m khác nhau nh ng đ nh ngh a v s hài lòng c a

khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng luôn g n li n v i nh ng y u t sau:

- Tình c m, thái đ đ i v i ngân hàng: Khi khách hàng có n t ng t t v ngân

hàng, có tình c m t t đ p v i ngân hàng, nhân viên ngân hàng l ch s , ân c n ti p đón khách hàng thì s hài lòng c a khách hàng s cao và ng c l i

- Mong đ i c a khách hàng v kh n ng đáp ng nhu c u t phía ngân hàng: M i

khách hàng có m c mong đ i v kh n ng đáp ng nhu c u khác nhau N u c m

nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v cao h n m c k v ng thì khách hàng s hài lòng và ng c l i n u c m nh n c a khách hàng th p h n m c k v ng thì

khách hàng s không hài lòng

- K t qu th c hi n d ch v , các giá tr do d ch v mang l i: Khách hàng s hài lòng

n u giao d ch c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, chính xác, giao d ch t o

ra giá tr nh mong đ i

- ụ đ nh s n sàng ti p t c s d ng d ch v : N u khách hàng có ý đ nh s n sàng ti p

t c s d ng dich v thì s đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v s t t h n

và khách hàng s c m th y hài lòng N u m t khách hàng đã có n t ng x u v ngân hàng và không có ý đ nh ti p t c s d ng d ch v thì s hài lòng c a khách

l ng d ch v Vì v y, vi c tìm hi u ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong

vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c

th m nh c a mình m t cách t t nh t N u ngân hàng đem đ n cho khách hàng

nh ng s n ph m có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì ngân hàng đó đã b c

đ u làm cho khách hàng hài lòng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách

hàng, ngân hàng ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h ch t ch v i nhau, n u ch t l ng

d ch v t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i

 Giá c d ch v

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v i v i ngân hàng, giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr d ch v Giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v

mà mình s d ng Khi khách hàng giao d ch v i ngân hàng, khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n

ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t

nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí không nh h ng đ n ch t l ng

d ch v ngân hàng nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr c đây, tác đ ng c a y u

t giá c ít đ c chú ý đ n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v i s c nh

tranh ngày càng m nh m c a các ngân hàng và các thay đ i trong nh n đ nh c a

khách hàng v s n ph m d ch v , nhi u nhà nghiên c u đã xác đ nh r ng giá c và

s hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau

Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr

s d ng mà mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i là cái ph i đánh đ i đ có đ c

giá tr mong mu n t s n ph m d ch v N u đem l ng hóa giá c trong t ng

quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là

th a đáng hay không Ch khi nào khách hàng c m nh n nh ng gì nh n đ c nhi u

h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u

h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c

đ n s hài lòng c a khách hàng ây là m i quan h gi a giá c , giá tr và giá tr

c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài

lòng c a khách hàng Có th giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng

khách hàng c m nh n nh th là h p lý thì h s hài lòng và ng c l i Hai y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh

m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh sau:

- Giá so v i ch t l ng

- Giá so v i các đ i th c nh tranh

- Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng chúng ta c n

nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ

có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đã đ

c p trên N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao thì h s

càng hài lòng và ng c l i (Lê H i Long, 2010)

 Quan h khách hàng

Ngoài vi c làm t ng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c

phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành c a khách hàng M t ngân hàng có th c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b đi

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có th cao

h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, các ngân hàng

v n duy trì tuy n đ u phòng th c a h là gi gìn và ch m sóc khách hàng hi n t i

Và cách ti p c n t t nh t đ gi gìn khách hàng chính là mang l i cho h s hài

lòng, đi u này đ a đ n s trung thành r t cao c a khách hàng

Ch t l ng d ch v và s hài lòng tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên h

ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) Nh đã

trình bày trên, ch t l ng d ch v là m t s so sánh gi a giá tr mong đ i v giá

tr m t d ch v v i giá tr d ch v th c t nh n đ c do doanh nghi p cung c p

Ch t l ng d ch v bao hàm m t s so sánh gi a s mong đ i và đ c th a mãn

ó là s đo l ng d ch v phù h p v i s mong đ i c a khách hàng t t đ n m c đ nào ó là th c hi n s chuy n giao d ch v sao cho phù h p v i nh ng mong đ i

Th p

S hài lòng c a khách hàng có liên quan đ n ch t l ng d ch v N u ch t l ng

d ch v r t cao, m c đ tho mãn v t quá s mong đ i, khách hàng s r t hài lòng

Ch t l ng d ch v cao, m c đ tho mãn đ t đ c s mong đ i, khách hàng c m

th y vui v hài lòng Ng c l i n u ch t l ng d ch v th p, m c đ tho mãn th p

h n giá tr mong đ i, khách hàng s th t v ng Giá tr d ch v khách hàng nh n

đ c do chu i giá tr t ng th c a d ch v mà ngân hàng cung c p ph thu c vào

m t s y u t nh : d ch v t ng th đ c cung c p, nhân viên cung c p d ch v ,

nh ng ho t đ ng c a các đ i th c nh tranh, m c đ mong đ i, khung nh n th c và

s hi u bi t v d ch v c a ng i s d ng d ch v Tóm l i, ch t l ng d ch v là

nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng (L u V n Nghiêm, 2008)

Bên c nh m i quan h thu n chi u cho r ng ch t l ng d ch v là c s cho s hài

lòng khách hàng thì còn t n t i nhi u đi m khác bi t gi a ch t l ng d ch v và s

hài lòng khách hàng (Oliver, 1993):

- Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v mang tính c th trong khi đo l ng s hài lòng khách hàng có liên quan đ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v

nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v …

- Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v nh th nào

nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ c và các giá

tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

- Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p

d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c

nhi u vào các y u t này h n

Vi c tìm hi u s khác bi t này s giúp h n ch đ c s nh m l n gi a vi c xác đ nh

các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v và các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng

khách hàng

S hài lòng c a khách hàng đóng vai trò quy t đ nh đ i v i s t n t i và phát tri n

c a ngân hàng Trong b i c nh c nh tranh gay g t và quy t li t nh hi n nay, vai trò

này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t Khi khách hàng hài lòng v i các s n

ph m và d ch v ngân hàng cung c p, h s tr thành nh ng khách hàng trung thành

c a ngân hàng và có tác đ ng m nh m đ n k t qu ho t đ ng c a ngân hàng trên các ph ng di n sau:

- Ti p t c s d ng các s n ph m, d ch v c a ngân hàng, ng h các s n ph m, d ch

v m i do ngân hàng gi i thi u: khách hàng s d dàng ti p nh n nh ng s n ph m,

d ch v m i

- ánh giá cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng: ch t l ng d ch v ph thu c r t

l n vào c m nh n c a khách hàng Vì v y, khi đã là khách hàng trung thành v i

ngân hàng thì h s đánh giá t t v ch t l ng d ch vu

- T ng c ng giao d ch nhi u h n n a v i ngân hàng

- Tin t ng h n vào ngân hàng: khách hàng s c m th y an tâm h n khi giao d ch

v i ngân hàng

- D dàng ch p nh n m c giá c chào bán: khi t o đ c ni m tin, s tin t ng c a khách hàng đ i v i ngân hàng thì khách hàng s d dàng ch p nh n m c giá ngân

hàng chào bán

- Phát tri n quan h t t đ p v i ngân hàng, s n sàng gi i thi u t t v ngân hàng cho

b n bè, đ i tác khác: khi khách hàng hài lòng không nh ng khách hàng ti p t c s

d ng d ch v c a ngân hàng mà còn nói t t v ngân hàng v i ng i khác và m i

ng i này l i có th nói v i nh u ng i khác n a và chính h đã góp ph n gia t ng đáng k doanh s , th ph n, l i nhu n kinh doanh và xây d ng hình nh t t đ p c a

kh n Vì v y đ phát tri n đ u tiên các ngân hàng ph i t p trung quan tâm ch m sóc

khách hàng hi n có, đem đ n cho h s hài lòng cao nh t

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng

ch t l ng d ch v Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i

đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu th c

hi n d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai thành ph n c a ch t l ng d ch v ,

đó là (1) ch t l ng k thu t, đó là nh ng gì mà khách hàng nh n đ c và (2) ch t

l ng ch c n ng, di n gi i d ch v đ c cung c p nh th nào Tuy nhiên, khi nói

đ n ch t l ng d ch v , chúng ta nên đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman

& ctg (1988, 1991) đ nh ngh a ch t l ng d ch v là m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch

v Sau đây đ tài gi i thi u ba mô hình đánh giá ch t l ng d ch v khá ph bi n:

1.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) đã đ a ra mô hình n m kho ng cách và m i thành ph n

ch t l ng d ch v , g i t c là SERVQUAL Trên th c t , nh ng nghiên c u v ch t

l ng d ch v ng i ta th ng t p trung vào mô hình này và nh ng mô hình đi u

ch nh t mô hình này Nghiên c u c a Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch v là

kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v mà h đang s d ng v i c m

nh n th c t v d ch v mà h nh n đ c

Môăhìnhăn măkho ng cách ch tăl ng d ch v

Parasuraman và các c ng s (1985) đã thi t l p mô hình n m kho ng cách trong

ch t l ng d ch v đ làm c s cho vi c tiêu chu n hoá d ch v và đánh giá ch t

l ng d ch v B i vì trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p d ch v

(ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này

bi n đ i ph thu c vào hai nhân t chính là khách hàng và nhà cung c p d ch v

Bên c nh đó là nh ng y u t môi tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n

khách hàng và nhà cung c p d ch v Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng nhà

cung c p d ch v đáp ng nhu c u c a khách hàng càng th p và ng c l i

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v

Ngu n: Parasuraman & ctg [1985:44]

Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v d ch

v s nh n đ c và nh n th c c a ngân hàng v nh ng k v ng này c a khách

hàng i m c b n c a s khác bi t này là do ngân hàng không hi u đ c h t

nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h thu h p kho ng cách này,

ngân hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng,

c a nhóm khách hàng ti m n ng mà ngân hàng nh m đ n ng th i, ph i th c s

hi u đ c nh ng tính n ng, ti n ích c a s n ph m s p t o ra có th t s phù h p v i

đ i t ng khách hàng ti m n ng không

Kho ng cách 2: Kho ng cách này n y sinh trong quá trình th c hi n các m c tiêu

ch t l ng d ch v Ngân hàng g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a

mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng Trong nhi u

tr ng h p, ngân hàng có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không

ph i ngân hàng luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v

ch t l ng và chuy n giao theo đúng k v ng c a khách hàng Gi i pháp c b n đây là nâng cao trình đ và k n ng c a đ i ng thi t k s n ph m nh m t o ra

nhi u s n ph m v a th hi n đ c ý t ng c a nhà cung c p, v a đáp ng nhu c u

c a khách hàng

Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên ngân hàng không chuy n giao d ch v cho

khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c

nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v Cho

dù s n ph m có đ c thi t k đúng ý t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp ng

nhu c u c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên

môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng,

khi n khách hàng c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph m c ng không còn ý ngh a

h n ch kho ng cách 3, gi i pháp c b n là nâng cao trình đ chuyên môn cho

đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p d ch v Nhân viên ngân hàng c n hi u và n m

v ng các s n ph m c ng nh các ti n ích s n ph m đ hình thành k n ng t v n,

thuy t ph c khách hàng Bên c nh đó c ng r t c n đ c trang b nh ng k n ng

m m nh : k n ng giao ti p, k n ng thuy t ph c, k n ng đàm phán, k n ng bán

hàng

c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin truy n thông bên ngoài nh qu ng cáo,

ti p th Nh ng l i gi i thi u trong các ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách

hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đã gi i thi u

Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s có s so sánh ch t l ng

d ch v mà h c m nh n đ c v i ch t l ng d ch v đã k v ng ban đ u V n đ

m u ch t đ m b o ch t l ng d ch v là nh ng giá tr khách hàng nh n đ c trong

quá trình s d ng s n ph m d ch v ph i đ t ho c v t tr i so v i nh ng gì khách

hàng mong đ i Nh v y, ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p ph thu c

vào s c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i c nh khách hàng mong đ i gì t ngân hàng

Kho ng cách th 5 chính là m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác đ nh đ c m c đ

th a mãn c a khách hàng khi h nh n bi t đ c m c đ khác nhau gi a k v ng và

th c t d ch v nh n đ c S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 đ n 4

t o ra

Ch t l ng d ch v = F{Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)}

Ngân hàng mu n đáp ng t t k v ng, yêu c u c a khách hàng, hay mu n nâng

cao, duy trì ch t l ng cung c p d ch v c n áp d ng đ ng b các gi i pháp đ qu n

tr , rút ng n các kho ng cách g n li n v i quá trình cung c p d ch v

Mô hình n m kho ng cách là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v ch t

l ng d ch v có th th c hành đ c, Parasuraman et al đã c g ng xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v , theo ông b t k d ch

v nào ch t l ng c ng đ c khách hàng c m nh n d a trên m i thành ph n sau:

5 Truy n thông (Communication): liên quan đ n ngôn ng mà khách hàng có th

hi u và l ng khách hàng m t cách chân thành

6 L ch s (Courtesy): tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i các khách hàng

7 Tín nhi m (Credibility): t o lòng tin cho khách hàng là h tin c y vào công ty

8 An toàn (Security): kh n ng đ m b o s an toàn khách hàng, th hi n qua s an

toàn v v t ch t, tài chính, b o m t thông tin

9 Hi u bi t v khách hàng (Understanding): kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách

hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n h

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles): bao g m các lo i tài s n nh tài s n h u hình,

vô hình, ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

Mô hình này có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên r t

khó kh n trong vi c đánh giá và phân tích N m 1988, Parasuraman et al đã hi u

ch nh l i và hình thành mô hình m i bao g m 22 bi n đ đo l ng n m thành ph n

c a ch t l ng d ch v ó là mô hình SERVQUAL

1 Tin c y: Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay

l n đ u tiên N ng l c c a nhân viên đ th c hi n các l i h a m t cách chính xác

2 áp ng: Th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên cung c p d ch

v k p th i cho khách hàng

3 N ng l c ph c v : Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v ni m

n , l ch s v i khách hàng

4 ng c m: Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình: Bao g m tài s n v t ch t, trang thi t b máy móc ph c v

cho d ch v , ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

1.2.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL

nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n

đ c ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m

nh n

T nh ng k t qu nghiên c u th c nghi m, Cronin vàTaylor (1992) k t lu n r ng

thang đo SERVPERF th c hi n t t h n b t k công c đo l ng ch t l ng d ch v

nào khác B thang đo SERVPERF s d ng 22 thang đo t ng t nh SERVQUAL

ch đo l ng s c m nh n c a khách hàng v s th c hi n d ch v

1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ

Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS là mô hình đo

l ng ch t l ng d ch v c ng đ c xem là khá ph bi n Mô hình này m c dù

ch a đ c ki m đ nh r ng rãi nh mô hình SERVQUAL, nh ng nó đã có đ c m t

s nghiên c u th c t nh đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c d ch v ngân

hàng (Lassar & ctg, 2000)

Gronroos (1984) cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là

ch t l ng ch c n ng và ch t l ng k thu t Ngoài ra, ch t l ng d ch v còn b tác đ ng b i hình nh doanh nghi p Ba khía c nh này tác đ ng đ n c m nh n ch t

l ng d ch v , d n đ n s hài lòng hay không c a khách hàng đ i v i d ch v

doanh nghi p cung c p

Ch t l ng k thu t là giá tr mà khách hàng th c s nh n đ c t d ch v c a

doanh nghi p Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác

gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v và khách

hàng ti p nh n d ch v đó Khía c nh này ch có th đánh giá m t cách chính xác khi khách hàng đã s d ng xong d ch v và c m nh n đ c nh ng giá tr mà d ch

v mang l i cho khách hàng Còn ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n

d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào Nó

bao g m các cách phân ph i d ch v t i ng i tiêu dùng d ch v đó

Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n hay n t ng chung c a khách hàng

v doanh nghi p, y u t này đóng vai trò ch n l c trong quá trình c m nh n v ch t

đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y

ra trong quá trình s d ng d ch v Hình nh doanh nghi p có th giúp cho khách

hàng tin t ng h n và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p Nh v y

hình nh doanh nghi p có tác đ ng và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s

hài lòng c a khách hàng

1.3 Thangăđoăch tăl ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng

1.3 1ăThangăđoăch tăl ng d ch v ngân hàng

Thang đo ch t l ng d ch v trong nghiên c u này mô ph ng theo mô hình

SERVPERF g m 33 bi n quan sát đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v , trong đó:

- Thành ph n tin c y g m 7 bi n quan sát

- Thành ph n tin đáp ng g m 9 bi n quan sát

- Ngân hàng th c hi n chính xác các giao d ch, không x y ra sai sót

- Ngân hàng cung c p các d ch v đúng th i đi m mà ngân hàng cam k t

- Nhân viên ngân hàng th c hi n d ch v m t cách nhanh chóng

- Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng h ng d n khi khách hàng yêu c u h tr

- Nhân viên ngân hàng cho khách hàng bi t th i gian th c hi n d ch v

- Ngân hàng có m c phí d ch v phù h p

- Ngân hàng có m c lãi su t c nh tranh

- Ngân hàng có s n ph m đa d ng đáp ng nhu c u c a khách hàng

- Ngân hàng có th i gian giao d ch thu n ti n

- H s , th t c giao d ch c a ngân hàng đ n gi n, d hi u

 Thành ph năn ngăl c ph c v :

- Nhân viên ngân hàng l ch s , thân thi n và ni m n v i khách hàng

- Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn nghi p v đ tr l i nh ng câu h i

c a khách hàng

- Phong cách c a nhân viên ngân hàng t o s tin t ng đ i v i khách hàng

- Khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c

- Nhân viên ngân hàng làm vi c có tính chuyên nghi p cao

- C s v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi

- Ngân hàng có đ a đi m giao d ch thu n ti n

- Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i

- H th ng máy ATM ho t đ ng nhanh, n đ nh

- Nhân viên ngân hàng m c trang ph c l ch s

- Tài li u, hình nh gi i thi u v s n ph m đ p m t, thu hút

- Trang web ngân hàng thân thi n d s d ng

1.3 2ăThangăđoăs hài lòng c a khách hàng

đo l ng s hài lòng c a khách hàng, r t nhi u tác gi đã đ a ra các tiêu chí

khác nhau D a theo nghiên c u c a Lassar & ctg (2000) thang đo s hài lòng c a khách hàng đ c xây d ng g m ba bi n quan sát:

- Hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng

- S gi i thi u d ch v c a ngân hàng cho nh ng ng i khác

- S ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng trong th i gian t i

 Kinh nghi m phát tri n d ch v c a ngân hàng Bangkok Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng l n nh t t i Thái Lan Theo th ng kê c 6 ng i Thái thì có 1 ng i m tài kho n giao d ch t i ngân hàng Bangkok M c dù ngân

hàng này có m ng l i chi nhánh ho t đ ng r ng nh ng ngân hàng Bangkok v n

ti p t c phát tri n các chi nhánh nh đ h tr các doanh nghi p v a và nh , khách

hàng cá nhân trên kh p đ t n c Chi nhánh nh c a ngân hàng Bangkok đ c m

t i siêu th Lotus Ramintra, Bangkok và h n 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã

m thêm 36 chi nhánh m i các siêu th l n, các tr ng đ i h c và m r ng gi

làm vi c lên c tu n đ ph c v các đ i t ng khách hàng đ n giao d ch K t qu

c a vi c m r ng m ng l i và gia t ng th i gian ph c v , các chi nhánh nh đã

mang l i thành công v i doanh thu t ng g p 7 l n và t ng thêm 60% khách hàng so

v i ban đ u

V i thành công phát tri n m ng l i, ngân hàng Bangkok không d ng l i đó, h

ti p t c khôi ph c l i các chi nhánh các khu đô th l n nh m ph c v t t h n nhu

c u c a khách hàng Ngoài ra, ngân hàng này c ng m thêm 32 trung tâm kinh

doanh m i Các trung tâm kinh doanh m i và các chi nhánh ph c v tiêu dùng là

m t ph n trong chi n l c c a ngân hàng này nh m ti p c n khách hàng b ng các

d ch v h p d n cho m i m ng khách hàng chính (doanh nghi p v a và nh các vùng tr ng đi m, khách hàng cá nhân đô th , các đ i t ng h c sinh, sinh viên)

Ngân hàng Bangkok xây d ng trung tâm x lý séc tiên ti n nh t Thái Lan, m

r ng các d ch v kinh doanh đi n t b ng cách đ a ra các d ch v ti n m t tr c ti p

cho các chi nhánh c p t nh và đô th chính ng th i v i tri n khai d ch v séc,

ngân hàng Bangkok c ng đã tri n khai trên quy mô l n v vi c phát hành th ghi n

trên th tr ng, k t qu ngân hàng này chi m 22% th ph n ghi th n i đ a ti p

t c phát tri n d ch v ngân hàng bán l , d ch v khách hàng c ng đ c nâng cao khi ngân hàng Bangkok cho ra đ i trung tâm ho t đ ng ngân hàng hi n đ i th c hi n qua đi n tho i, các d ch v ngân hàng khác nh m cung c p d ch v đ y đ cho

khách hàng trong su t 24/24 gi

Nghiên c u phát tri n d ch v đ cung ng đ y đ , đa d ng và phù h p v i nhu c u

c a khách hàng T p trung vào ch t l ng d ch v nh là m t chi n l c c nh tranh

c t lõi

 Ngân hàng Citibank

Citibank là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i V i k

ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank tr

thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th tr ng tài

chính, là hãng phát hành th tín d ng l n nh t th gi i Kinh nghi m c a Citibank trong phát tri n d ch v ngân hàng là:

Citibank cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v th ch p tài chính cá nhân, kho n vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n ti n g i và đ u t , d ch v b o

hi m nhân th và qu n lý qu c bi t, trong d ch v th tín d ng, Citibank nghiên

c u và phát tri n m t lo i th tín d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh

hàng không, b t đ ng s n (Mortgage Minister Credit Card – lo i th tín d ng cho

phép khách hàng có th tr tr c ti n thuê nhà trong th i h n lên đ n 15 n m), th thao nh bóng đá (The Football Card – lo i th tín d ng v i ch ng trình gi i

th ng bóng đá đ c bi t) và golf (The Link Golf Card – lo i th tín d ng đ c thi t

k cho nh ng ng i ch i golf và tr thành lo i th chính th c c a câu l c b golf The Australian Golf Link)…

Các d ch v giao d ch ngân hàng, qu n lý đ u t , vay v n đ u t , s n ph m xây

d ng và t ch c cho vay Các d ch v này đáp ng đ c nhu c u tài chính toàn di n

c a khách hàng doanh nghi p, đ nh ch tài chính, và các t ch c c a chính ph c

bi t, Citibank t p trung vào ho t đ ng kinh doanh qu c t và r t thành công trong

vi c cung c p các d ch v v ngo i h i và giao d ch phái sinh, thông qua vi c t n

d ng h th ng m ng l i toàn c u và nh ng nhân viên có ki n th c r t sâu v l nh

v c này đ t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng

Citibank luôn t o ra cách ti p c n đ n khách hàng cá nhân và doanh nghi p r t khác

bi t so v i đ i th c nh tranh Các s n ph m m i đ c t o ra trên c s hi u bi t và

n m b t rõ nhu c u c a khách hàng do đó các s n ph m mà Citibank thi t k r t

sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng

Citibank nâng cao s l ng kênh phân ph i t đ ng, phát tri n h th ng giao d ch

tr c tuy n đ t o nh ng đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong vi c giao d ch v i

Citibank nh Phonebanking, Internetbanking, Contract center i u này đã mang l i

kh n ng cung c p d ch v v t tr i mà không c n chi phí v n quá l n

Citibank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Các nhân viên

đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn

đ c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t có th i u

này t o nên uy tín cho Citibank đ i v i khách hàng

Citibank luôn xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua ch ng trình

marketing tr c ti p v i r t nhi u ý t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên

nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v đ c đáo khác Ngoài ra, Citibank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và

ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u

cho mình

Citibank ho ch đ nh đ c chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng mang t m dài

h n và luôn đ ra nh ng l trình và cách th c đ th c hi n m t cách t t nh t m c tiêu đã đ ra ( ào Lê Ki u Oanh, 2012)

 Ngân hàng DBS Group Holdings

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng l n nh t Singapore v tài s n Kinh nghi m c a DBS trong ho t đ ng d ch v ngân hàng là:

Phát tri n m ng l i ho t đ ng r ng kh p (DBS có m ng l i l n nh t t i Singapore) và t ng c ng m r ng ho t đ ng ra th tr ng n c ngoài theo phân

khúc th tr ng đã xác đ nh là th tr ng Châu Á

Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t đ khách hàng có th ti p c n v i ngân hàng

m i n i, m i lúc Xây d ng đ i ng nhân viên nhi t tình, t n t y và trung th c Xác

đ nh các c h i c a các tài s n khác nhau đ khai thác t t nh t l i nhu n c a chúng,

áp d ng nh ng chi n l c và kênh phân ph i s n ph m t t nh t

Luôn tích c c tham gia vào thi t k và phát tri n s n ph m thông qua m i quan h

v i các đ i tác trong m ng l i c a DBS và v i các đ nh ch tài chính toàn c u

Th c hi n t t công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m xu t phát t nhu c u c a

khách hàng, k t h p v i vi c áp d ng khoa h c công ngh tiên ti n và các h th ng

qu n lý r i ro

 Nh ngăđi m n i b t trong phát tri n d ch v ngân hàng là:

T p trung khai thác th tín d ng, cho vay, các qu y thác đ u t , b o hi m và

nghi p v ngân hàng u tiên

Cung c p các d ch v ngân hàng đ c đ i m i và các gi i pháp tài chính cho cá

nhân v i tri t lý là cung c p giá tr v i chi phí h p lý nh m đáp ng các nhu c u c a

khách hàng trong su t cu c đ i h

Mang đ n cho khách hàng hàng lo t các đi m d ch v m t c a đáp ng t t c các

yêu c u v d ch v ngân hàng c a khách hàng và cung c p cho khách hàng các d ch

v ngân hàng phù h p nh t v i yêu c u cá nhân c a khách hàng

Thành l p m t đ i ng các nhà t v n đ u t có nhi u kinh nghi m có th có các

gi i pháp t v n đ u t theo nhu c u c a khách hàng phù h p v i t ng hoàn c nh

Thành l p nghi p v ngân hàng t ng h p ph c v doanh nghi p bao g m m t nhóm

t v n nghi p v ngân hàng đ c chia thành các đ n v chuyên t v n v các ngành khác nhau đ m r ng kh n ng cung c p các d ch v nh : d ch v th tr ng v n,

d ch v t v n

Ngoài ra, DBS còn t p trung phát tri n và đã tr thành ngân hàng hàng đ u v d ch

v ngân qu và m r ng kh n ng cung c p các s n ph m ngo i h i và các s n

ph m phái sinh, kinh doanh ti n t và ch ng khoán ph c v các công ty và các đ nh

ch tài chính Các d ch v này đáp ng cho nhu c u c a khách hàng trong các ho t

đ ng phòng ng a r i ro và đ u t

DBS còn phát tri n công ty qu n lý tài s n đ cung c p d ch v y thác qu n lý tài

s n, qu n lý qu cho khách hàng, các nhà đ u t cá nhân, các doanh nghi p và các