Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương trên địa bàn TPHCM

HCM - HCM HCM - HCM Chuyên ngành: Tài Mã : 60340201 ngân hàng Tơi hân tơi cơng trình nghiên tháng 10 tài 1.1 h d s 1.1.1.1 1.1 1.1 1.1.1 1.1.2 S 1.1.2.1 1.1.2.2 1.1 11 1.1 12 1.2 M ngân hàng 13 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 18 1.2.3 Mơ hình FSQ TSQ 19 1.3 20 1.3 20 1.3 22 1.4 22 1.4 22 1.4 27 29 HÀI LÒ 30 2.1 30 30 31 2.1.3 ngân hàng TMCP 32 39 2.2.1 39 2.2 39 2.2 43 2.2 44 2.2 45 2.2 47 2.2.1.6 62 2.2.1.7 64 bàn TP HCM 69 2.2 ngân hàng TMCP 73 2.2 73 2.2 74 2.2.2.3 75 76 78 3.1 3.1.1 H ngân hàng TMCP 78 78 3.1 78 3.1 79 3.1 80 3.1 80 3.1 81 3.2 ngân hàng TMCP TP.HCM 81 3.2 82 3.2.2 Các 83 3.2 84 3.2 85 3.2 86 3.2 87 3.2 88 3.2 88 90 90 CHUNG O ATM: (Document Acceptance) DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings ocument against Payment) DVTCCN: D FSQ: HSBC: KHDN L/C: POS: SWIFT: Techcombank: Ngân hà TSQ: (Telegraphic Transfer Remittance) WTO: 1: 33 2: 47 : 49 khách hàng 50 51 53 hàng 54 hàng 56 : 57 : 58 : 59 : 59 : 60 : 61 : 62 65 B 66 , 33 -2012 34 35 cho vay cá nhân 36 cá nhân 37 38 Hình 1.1 15 Hình 1.2 20 hàng 40 42 Hình 2.3: Mơ hình àng 63 Equal variances n h u hình 1.047 307 -.348 248 728 -.04413173 12697533 -.29421924 20595578 -.349 247.317 727 -.04413173 12635656 -.29300391 20474045 1.154 248 250 14620524 12666647 -.10327394 39568443 1.153 242.585 250 14620524 12683494 -.10363310 39604359 248 207 -.16028649 12659775 -.40963034 08905737 -1.259 237.523 209 -.16028649 12726518 -.41099911 09042613 248 705 -.04804011 12696961 -.29811636 20203614 -.378 243.457 706 -.04804011 12703354 -.29826517 20218495 assumed Equal variances not assumed Equal variances S ng c m 120 730 assumed Equal variances not assumed Equal variances c ph c v 047 828 -1.266 assumed Equal variances not assumed Equal variances 074 786 -.378 assumed S hài lòng Equal variances not assumed T-Test Group Statistics Lo i hình N Mean Std Deviation Std Error Mean Cá nhân 137 0189525 1.01209263 08646891 Doanh nghi p 113 -.0229778 98914666 09305109 Cá nhân 137 -.0381603 97629238 08341029 Doanh nghi p 113 0462651 1.03047606 09693903 Cá nhân 137 -.0116829 97461401 08326689 Doanh nghi p 113 0141642 1.03413169 09728293 Cá nhân 137 -.0302923 99856246 08531295 Doanh nghi p 113 0367260 1.00495469 09453819 Cá nhân 137 0051767 1.00452760 08582259 Doanh nghi p 113 -.0062762 99891719 09397022 S tin c y S ng n h u hình S ng c m c ph c v Cá nhân 137 0295019 96483625 08243152 Doanh nghi p 113 -.0357678 1.04425543 09823529 S hài lòng Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper Equal variances 001 978 329 248 742 04193038 12730614 -.20880871 29266946 330 240.970 742 04193038 12702511 -.20829098 29215173 248 508 -.08442541 12722108 -.33499695 16614614 233.726 510 -.08442541 12788453 -.33637911 16752829 248 839 -.02584712 12732341 -.27662020 22492597 233.160 840 -.02584712 12805211 -.27813418 22643995 248 599 -.06701830 12726285 -.31767211 18363551 238.459 599 -.06701830 12734115 -.31787554 18383894 assumed S tin c y Equal variances not assumed Equal variances 704 402 assumed S ng 664 Equal variances - not 660 assumed Equal variances n h u hình 104 747 assumed 203 Equal variances - not 202 assumed Equal variances S c m ng assumed 014 907 527 Equal variances not assumed 526 Equal variances 381 538 090 248 928 01145287 12733191 -.23933696 26224269 090 239.525 928 01145287 12726319 -.23924511 26215084 513 248 609 06526967 12726652 -.18539136 31593070 509 230.954 611 06526967 12823856 -.18739732 31793665 assumed c Equal ph c v variances not assumed Equal variances 1.032 311 assumed S hài lòng Equal variances not assumed Oneway Descriptives N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence tri u Trên tri u Total i tri u n i tri u S ng T 6-9 tri u Trên tri u Total i tri u n h u hình T n i tri u T 6-9 tri u 17 0135092 1.07800170 26145382 -.5407481 5677665 -2.63703 1.87877 53 -.1685529 1.08786798 14943016 -.4684065 1313007 -2.69620 1.68438 97 1008377 1.01159266 10271167 -.1030433 3047188 -2.47149 1.92498 83 -.0129833 91143821 10004334 -.2120014 1860348 -2.87885 1.89040 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 17 -.2357716 69500731 16856403 -.5931114 1215682 -1.50300 1.22321 53 1107458 90245196 12396131 -.1380008 3594923 -2.38425 1.73761 97 0557160 1.04682613 10628909 -.1552662 2666982 -2.37711 1.98527 83 -.0875405 1.05453902 11575070 -.3178055 1427245 -2.44849 1.91361 250 T 6-9 T Bound 250 n i tri u S tin c y Upper Bound T Maximum Interval for Mean Lower i tri u Minimum 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 17 2588725 76138489 18466296 -.1325955 6503404 -1.06183 1.88775 53 2326294 88013269 12089552 -.0099652 4752241 -1.80870 2.50823 97 -.0310426 1.05309473 10692557 -.2432882 1812030 -2.70040 2.16303 Trên tri u S i tri u ng T 6-9 c m tri u Trên tri u Total i tri u T n i tri u c T 6-9 ph c v tri u Trên tri u Total i tri u T n i tri u S hài lòng T 6-9 tri u Trên tri u Total -.3897005 0591207 -2.55836 2.12754 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 17 -.2780941 88032079 21350915 -.7307133 1745251 -2.25751 1.44271 53 1194235 84562714 11615582 -.1136602 3525072 -1.74953 1.75264 97 -.0399319 1.03757441 10534972 -.2490494 1691857 -2.62952 2.03305 83 0273681 1.06941325 11738335 -.2061448 2608809 -2.88742 1.88511 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 17 0112983 86954490 21089562 -.4357804 4583771 -1.65947 1.52027 53 0858880 1.11647066 15335904 -.2218494 3936254 -2.65292 2.05622 97 -.0609246 84708906 08600886 -.2316508 1098016 -2.00385 1.54751 83 0140428 1.11764461 12267743 -.2300017 2580873 -2.79761 1.97806 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.79761 2.05622 17 1032534 1.09235106 26493405 -.4583817 6648885 -1.86002 2.11841 53 1142282 1.01522256 13945154 -.1656018 3940582 -2.17292 1.82488 97 -.0417024 97897399 09939975 -.2390094 1556045 -2.46274 2.11841 83 -.0453526 1.00665749 11049501 -.2651624 1744572 -2.18857 2.11841 250 n 11280778 250 T 1.02772781 250 i tri u -.1652899 250 Total 83 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic S tin c y S df2 Sig .884 ng n h u hình S df1 ng c m c ph c v S hài lòng 246 450 1.686 246 171 1.622 246 185 1.550 246 202 2.407 246 068 075 246 973 ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups S tin c y 2.509 836 Within Groups 246.491 246 1.002 Total 249.000 249 835 476 Between Groups 844 Within Groups 246.468 246 1.002 249.000 249 6.369 2.123 Within Groups 242.631 246 986 Total 249.000 249 2.287 762 Within Groups 246.713 246 1.003 Total 249.000 249 770 257 Within Groups 248.230 246 1.009 Total 249.000 249 1.212 404 Within Groups 247.788 246 1.007 Total ng Total S 2.532 249.000 249 Between Groups n h u hình Between Groups S ng c m Between Groups l c ph c v Between Groups S hài lòng 842 472 2.152 094 760 517 254 858 401 752 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Thu nh p (J) Thu nh p Variable Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval S tin c y T n T n h u hình T S ng c m T T - tri u c ph c v S hài lòng i tri u T i tri u T - tri u i tri u 17600513 733 -.5753164 2641772 11382102 14967325 810 -.2431280 4707701 -.14823115 26647044 913 -.7837246 4872623 Trên tri u 19828624 17599690 566 -.2214409 6180134 14325644 14966625 683 -.2136759 5001888 42416235 26438847 275 -.2063659 Trên tri u 39791933 17462181 065 -.0185284 8143671 13424732 14849689 719 -.2198963 4883909 -.30546219 26660271 553 -.9412711 3303467 Trên tri u 09205543 17608426 927 -.3278801 5119909 -.06729994 14974055 951 -.4244095 2898096 Trên tri u i tri u -.15556961 Trên tri u i tri u Trên tri u Trên tri u T - tri u 6620157 Trên tri u i tri u -.6090307 Trên tri u i tri u 999 Trên tri u T - tri u 26648290 Trên tri u i tri u 02649247 Trên tri u i tri u i tri u ng Bound Trên tri u T - tri u S Upper Bound i tri u Lower -.00274444 26742159 1.000 -.6405063 6350174 Trên tri u 07184519 17662511 963 -.3493802 4930705 Trên tri u -.07496739 15020048 935 -.4331738 2832390 Trên tri u 14860603 26718305 913 -.4885869 7857990 1.054690 T i tri u 15958078 17646756 719 -.2612688 5804304 Trên tri u T - tri u Trên tri u 00365016 15006650 1.000 -.3542367 3615371 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Descriptives N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 34 -.0224030 T n T n S tin c y T 96175164 16493905 -.3579740 3131680 -2.63703 1.44883 82 0456902 96935200 10704702 -.1672998 2586802 -2.87885 1.92498 75 0756892 99794872 11523319 -.1539179 3052964 -2.23353 1.89040 13969449 -.4264355 1328223 -2.21983 1.68438 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 59 -.1468066 lên Total 250 0E-7 1.0730137 1.0000000 34 -.0049777 T T S n n ng T 87143973 14945068 -.3090374 2990820 -1.98088 1.81987 82 0584964 94483136 10433917 -.1491058 2660986 -2.38425 1.94975 75 0455575 11618748 -.1859511 2770661 -2.43521 1.98527 14821565 -.4330295 1603422 -2.44849 1.85486 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 15059724 -.2302255 3825593 -2.09646 1.92443 11405849 -.2638343 1900469 -2.43360 2.16303 10714414 -.3045092 1224695 -2.18007 2.12754 14465764 -.1664773 4126502 -2.70040 2.50823 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 59 -.1363437 lên Total n h u hình T n n T 0E-7 34 T 250 0761669 82 -.0368937 75 -.0910199 59 Total 1230864 250 lên 0E-7 1.0062130 1.1384660 1.0000000 87812525 1.0328435 92789546 1.1111364 1.0000000 34 -.1906280 S c m ng T n T n 85530158 14668301 -.4890569 1078008 -1.27023 1.75264 82 96056921 10607712 -.2048623 2172581 -2.25751 1.88511 12858542 -.2698359 2425882 -2.88742 1.77623 0061979 75 -.0136238 1.1135823 T 59 1185579 250 0E-7 34 0533101 82 0747078 75 1131229 lên Total T T c n n ph c v T 59 -.2783525 lên Total 250 0E-7 34 -.1111375 T T S hài lòng n n 82 -.0020515 75 -.0042297 T 59 0722734 250 0E-7 lên Total 98501042 12823743 -.1381372 3752530 -2.62952 2.03305 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 17344379 -.2995639 4061842 -2.65292 1.76275 95188350 10511795 -.1344440 2838595 -2.79761 2.05622 97040528 11205275 -.1101470 3363929 -2.53295 1.97806 13896622 -.5565236 -.0001814 -2.75143 1.95027 06324555 -.1245644 1245644 -2.79761 2.05622 18210157 -.4816260 2593509 -1.89504 2.11841 10150505 -.2040147 1999117 -1.89504 1.57008 12649869 -.2562839 2478244 -2.46274 2.11841 12540822 -.1787585 3233052 -2.16921 2.11841 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 1.0000000 1.0113424 1.0674197 1.0000000 1.0618255 91916736 1.0955107 96327882 1.0000000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic S tin c y S ng n h u hình S ng c m c ph c v S hài lòng 518 1.428 906 1.849 1.069 1.061 df1 df2 3 3 3 Sig 246 246 246 246 246 246 670 235 439 139 363 366 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 630 Within Groups 247.111 246 249.000 249 1.534 511 Within Groups 247.466 246 1.006 Total 249.000 249 Between Groups S ng Between Groups n h u hình Sig 1.005 Total S tin c y 1.889 F 1.824 608 Within Groups 247.176 246 1.005 Total 249.000 249 627 598 508 677 605 612 Between Groups ng c m 694 Within Groups 246.918 246 1.004 Total S 2.082 249.000 249 Between Groups 2.028 242.915 246 249.000 243 Within Groups 248.270 246 Total 249.000 107 241 868 1.009 249 Between Groups S hài lòng 2.054 249 730 558 987 Total c ph c v 6.085 Within Groups 691 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Th i gian s Variable d ng d ch v ngân d ng d ch v hàng (J) Th i gian s Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound ngân hàng Bound T T T S n ng n h u hình S n n T n c m c T n T ng ph c v T n T n -.3856469 6344542 T lên 19249682 17110184 538 -.2119057 5968993 T lên 22249584 17441098 438 -.1897279 6347196 lên 13136598 21595652 875 -.3790515 6417834 T lên 19484011 17122491 529 -.2098533 5995335 T lên 18190118 17453643 595 -.2306191 5944214 lên -.04691951 21582987 993 -.5570376 4631986 T lên -.15998013 17112449 671 -.5644362 2444759 T lên -.21410631 17443406 469 -.6263846 1981720 lên -.30918593 21571727 344 -.8190379 2006660 T lên -.11236001 17103521 849 -.5166051 2918850 T lên -.13218171 17434306 789 -.5442449 2798815 T n 891 T T S tin c y 21580130 T n 12440363 T T lên lên 33166267 21396133 283 -.1740391 8373644 T lên 35306030 16964298 098 -.0478942 7540148 T n T 17292391 064 -.0172335 8001845 lên -.18341087 21630708 730 -.6946569 3278351 lên -.07432483 17150285 949 -.4796752 3310255 T n S hài lòng 39147547 T n lên T T T lên -.07650310 17481975 947 -.4896930 3366868 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Lower - ngân hàng - ngân S tin c y hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng S ng - ngân hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng n - ngân h u hình hàng Trên ngân hàng Total S c m ng ngân hàng - ngân hàng 65 Maximum Upper Bound ngân hàng Minimum Interval for Mean Bound 1512289 89759250 11133265 -.0711836 3736414 -2.47149 1.71730 119 -.0871428 1.00422967 09205758 -.2694419 0951563 -2.63703 1.92498 53 -.0762991 1.11729553 15347234 -.3842639 2316656 -2.87885 1.89040 3526131 87594496 24294342 -.1767152 8819413 -.71550 1.87877 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 65 0447907 1.01325191 12567843 -.2062808 2958622 -2.38425 1.91361 119 -.0691222 1.00335755 09197764 -.2512630 1130186 -2.40888 1.87490 1669935 96914238 13312194 -.1001352 4341222 -2.44849 1.98527 13 -.2720390 1.02141412 28328931 -.8892734 3451953 -2.43521 1.22769 13 53 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 65 0606774 83593133 10368452 -.1464562 2678111 -1.87331 1.96274 119 -.0774936 1.06086622 09724945 -.2700740 1150868 -2.70040 2.50823 53 0454210 1.07855517 14815095 -.2518657 3427076 -2.43360 2.12754 13 2207995 87980747 24401469 -.3108629 7524618 -1.00077 2.10389 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 65 0104784 87802003 10890498 -.2070843 2280411 -2.10959 1.77623 119 -.0432343 1.10831273 10159886 -.2444277 1579591 -2.88742 2.03305 - ngân 53 -1.36506 1.44271 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 1.09111556 13533623 -.2871284 2536020 -2.79761 2.05622 0406346 99841502 09152455 -.1406089 2218781 -2.65292 1.97806 93391179 12828265 -.3330869 1817490 -2.75143 1.49012 0203497 88043964 24419002 -.5116946 5523941 -1.64439 1.92527 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.79761 2.05622 0863656 1.00359764 12448097 -.1623137 3350449 -2.17292 2.11841 119 -.0193925 1.00462181 09209353 -.2017627 1629778 -2.46274 1.84425 53 -.0477089 96345758 13234108 -.3132707 2178529 -2.14984 2.11841 13 -.0598067 hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng - ngân S hài lòng 27409914 -.4678659 7265555 65 - ngân ph c v 98827852 1.17188090 32502128 -.7679672 6483539 -1.89504 2.11841 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 119 hàng c 1293448 250 - ngân 1.65300 13 ngân hàng -2.10373 53 -.0756689 Total 12403704 -.1964024 3013947 65 -.0167632 hàng 90300331 250 Trên ngân 0524962 13 hàng hàng Trên ngân hàng Total 250 0E-7 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic S tin c y S df2 Sig 1.152 246 977 246 092 246 070 678 246 566 217 S hài lòng 329 2.383 c ph c v 246 2.171 ng c m 068 ng n h u hình S df1 246 885 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.438 Within Groups 244.685 246 249.000 249 3.139 1.046 Within Groups 245.861 246 999 Total 249.000 249 1.697 566 247.303 246 1.005 Between Groups S ng n h u hình Sig .995 Total S tin c y 4.315 F Between Groups Within Groups 1.446 230 1.047 372 563 640 Total 249.000 249 593 198 Within Groups 248.407 246 1.010 Total 249.000 249 524 175 Within Groups 248.476 246 1.010 Total 249.000 249 697 232 Within Groups 248.303 246 1.009 Total 249.000 249 Between Groups S ng c m Between Groups c ph c v Between Groups S hài lòng 196 899 173 915 230 875 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) S ngân hàng (J) S ngân hàng Variable giao d ch giao d ch Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ngân hàng c m c ph c v S hài lòng -.43975586 29132503 224 -1.0921520 2126402 Trên ngân hàng -.42891220 30867279 275 -1.1201570 2623326 Trên ngân hàng 31682973 30373594 462 -.3633595 9970189 - ngân hàng Trên ngân hàng 20291683 29202433 704 -.4510453 8568789 Trên ngân hàng 43903252 30941374 262 -.2538716 1.1319366 ngân hàng Trên ngân hàng -.16012205 30462534 827 -.8423030 5220589 - ngân hàng Trên ngân hàng -.29829305 29287944 478 -.9541701 3575840 - ngân hàng Trên ngân hàng -.17537849 31031977 799 -.8703116 5195546 ngân hàng Trên ngân hàng -.11886635 30530450 912 -.8025682 5648355 - ngân hàng Trên ngân hàng -.17257906 29353241 783 -.8299184 4847603 Trên ngân hàng -.07684862 31101162 973 -.7733310 6196338 ngân hàng Trên ngân hàng -.03711293 30534721 996 -.7209104 6466846 - ngân hàng Trên ngân hàng 02028487 29357348 999 -.6371464 6777162 - ngân hàng Trên ngân hàng -.09601864 31105513 951 -.7925985 6005612 Trên ngân hàng 14617226 30524083 858 -.5373870 8297315 - ngân hàng Trên ngân hàng 04041421 29347120 995 -.6167880 6976165 - ngân hàng ng Trên ngân hàng ngân hàng S 4771762 - ngân hàng h u hình -.8799445 - ngân hàng n 727 ngân hàng ng 30300859 - ngân hàng S -.20138414 - ngân hàng S tin c y Trên ngân hàng Trên ngân hàng 01209776 31094676 1.000 -.6842394 7084349 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Descriptives N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Upper Bound -.3226820 Maximum Interval for Mean Lower i 18 tu i Minimum Bound 77914115 27546799 -.9740603 3286963 -2.12499 30184 T 18 - 35 tu i 87 0064807 99612252 10679554 -.2058218 2187833 -2.87885 1.71730 T 36 - 45 tu i 88 0532403 1.01296633 10798257 -.1613867 2678674 -2.69620 1.92498 T 46 - 60 tu i 51 -.0917287 1.05491503 14771765 -.3884284 2049709 -2.47149 1.89040 Trên 60 tu i 16 1256655 92142200 23035550 -.3653256 6166567 -1.93988 1.35673 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 -.1694271 1.07502590 38007905 -1.0681713 7293170 -1.98088 1.08232 T 18 - 35 tu i 87 -.1070138 99348178 10651243 -.3187535 1047259 -2.44849 1.87490 T 36 - 45 tu i 88 0177028 96232935 10258465 -.1861953 2216009 -2.40888 1.81987 T 46 - 60 tu i 51 1420235 1.00104013 14017366 -.1395236 4235705 -2.43521 1.94975 Trên 60 tu i 16 1165360 1.23437822 30859455 -.5412177 7742897 -2.38425 1.98527 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 -.0896154 1.15754742 40925482 -1.0573493 8781184 -1.06183 1.88775 S tin c y Total i 18 tu i S ng Total i 18 tu i T 18 - 35 tu i 1.07779283 11555152 -.2161482 2432694 -2.70040 2.50823 T 36 - 45 tu i 88 -.0385200 98068981 10454188 -.2463083 1692683 -2.15958 2.16303 T 46 - 60 tu i 51 0250340 99880590 13986080 -.2558847 3059527 -2.43360 1.92443 16 1031359 61933681 15483420 -.2268853 4331572 -1.26513 1.04797 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 1798153 1.06723741 37732541 -.7124175 -1.27023 1.75264 T 18 - 35 tu i 87 0261553 1.06579461 11426518 -.2009963 2533070 -2.62952 2.03305 T 36 - 45 tu i 88 0507654 96246560 10259918 -.1531616 2546924 -2.88742 1.78755 T 46 - 60 tu i 51 -.3130204 96949203 13575604 -.5856944 -2.25751 1.50220 Trên 60 tu i 16 4864154 65437539 16359385 1377233 8351074 -.41756 1.74977 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 0002279 66418101 23482345 -.5550413 5554971 -1.19880 94276 T 18 - 35 tu i 87 -.1622041 1.04463099 11199620 -.3848452 0604370 -2.79761 1.89841 T 36 - 45 tu i 88 1498549 89306111 09520063 -.0393667 3390765 -2.45575 1.97806 T 46 - 60 tu i 51 0631991 99280201 13902009 -.2160309 3424292 -2.65292 1.92527 Trên 60 tu i h u hình 0135606 Trên 60 tu i n 87 16 -.1437784 1.38068215 34517054 -.8794920 5919352 -1.93345 2.05622 -2.79761 2.05622 -1.58585 1.27654 Total i 18 tu i S ng c m Total i 18 tu i c ph c v Total S hài lòng i 18 tu i 1.072048 0403463 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 1533208 1.02206839 36135574 -.7011498 1.007791 T 18 - 35 tu i 87 -.0787145 96254697 10319587 -.2838611 1264321 -2.18857 2.11841 T 36 - 45 tu i 88 0973914 1.08833341 11601673 -.1332044 3279872 -2.46274 2.11841 T 46 - 60 tu i 51 -.1333258 94790685 13273351 -.3999289 1332773 -2.14984 2.11841 Trên 60 tu i 16 2406727 84216231 21054058 -.2080840 6894293 -1.29603 1.55071 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig S tin c y 535 245 710 S 298 245 879 1.066 245 374 1.372 245 244 2.821 245 026 935 245 444 ng n h u hình S ng c m c ph c v S hài lòng ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 442 Within Groups 247.232 245 249.000 249 2.500 625 Within Groups 246.500 245 1.006 Total 249.000 249 413 103 Within Groups 248.587 245 1.015 Total 249.000 249 9.328 2.332 Within Groups 239.672 245 978 Total 249.000 249 4.800 1.200 Within Groups 244.200 245 997 Total 249.000 249 3.395 849 Within Groups 245.605 245 1.002 Total 249.000 249 Between Groups S ng Between Groups n h u hình Between Groups S ng c m Between Groups c ph c v Between Groups S hài lòng Sig 1.009 Total S tin c y 1.768 F 438 781 621 648 102 982 2.384 052 1.204 310 847 497 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Tu i (J) Tu i Variable Mean Std Error Sig Difference (I-J) i 18 tu i 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Trên 60 tu i -.44834755 43498076 606 -1.4865533 5898582 T 18 - 35 tu i Trên 60 tu i -.11918480 27325518 959 -.7713863 5330167 T 36 - 45 tu i Trên 60 tu i -.07242522 27301390 993 -.7240508 5792003 T 46 - 60 tu i Trên 60 tu i -.21739429 28784702 798 -.9044233 4696348 Trên 60 tu i -.28596312 43433664 858 -1.3226315 7507052 T 18 - 35 tu i Trên 60 tu i -.22354980 27285054 755 -.8747855 4276859 T 36 - 45 tu i Trên 60 tu i -.09883319 27260962 978 -.7494938 5518274 T 46 - 60 tu i Trên 60 tu i 02548747 28742077 1.000 -.6605242 7114992 Trên 60 tu i -.19275136 43617104 957 -1.2337980 8482953 n T 18 - 35 tu i Trên 60 tu i -.08957534 27400291 985 -.7435615 5644108 T 36 - 45 tu i Trên 60 tu i -.14165591 27376097 929 -.7950646 5117528 T 46 - 60 tu i Trên 60 tu i -.07810195 28863468 992 -.7670110 6108071 Trên 60 tu i -.30660003 42827879 823 -1.3288096 7156095 T 18 - 35 tu i Trên 60 tu i -.46026007 26904500 216 -1.1024127 1818926 T 36 - 45 tu i Trên 60 tu i -.43564996 26880743 254 -1.0772356 2059357 T 46 - 60 tu i Trên 60 tu i -.79943573* 28341201 016 -1.4758794 -.1229921 Trên 60 tu i 14400628 43230551 984 -.8878142 1.1758267 T 18 - 35 tu i Trên 60 tu i -.01842570 27157459 1.000 -.6666159 6297645 T 36 - 45 tu i Trên 60 tu i 29363331 27133479 570 -.3539846 9412512 T 46 - 60 tu i Trên 60 tu i 20697753 28607668 818 -.4758261 8897812 Trên 60 tu i -.08735190 43354689 997 -1.1221353 9474315 T 18 - 35 tu i Trên 60 tu i -.31938714 27235443 508 -.9694387 3306644 T 36 - 45 tu i Trên 60 tu i -.14328125 27211394 925 -.7927588 5061963 T 46 - 60 tu i Trên 60 tu i -.37399844 28689816 423 -1.0587628 3107659 S tin c y i 18 tu i S ng i 18 tu i h u hình i 18 tu i S ng c m i 18 tu i c ph c v i 18 tu i S hài lòng * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it NPar Tests Kruskal-Wallis Test Ranks Tu i N i 18 tu i Mean Rank 122.00 T 18 - 35 tu i 87 114.78 T 36 - 45 tu i 88 134.73 T 46 - 60 tu i 51 130.78 Trên 60 tu i 16 117.94 c ph c v Total 250 Test Statisticsa,b c ph c v Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tu i 3.810 432 ... t khách hàng c m nh n m t d ch v 1.1.2 S hài lòng c a khách hàng v ch t ch ng ng d ch v ngân hàng 1.1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng Theo Philip Kotler (2000), s hài lòng c a khách hàng. .. h khách hàng Ngồi vi hài lịng khách hàng, ngân hàng ngày ph i s c phát huy m i ràng bu c b n v ng lòng trung thành c a khách hàng M t ngân hàng có th c tính m C i nhu n khách hàng b thu hút khách. .. ngân hàng lòng khách hàng i s hài lòng cho khách hàng cách t o d ng lịng trung thành c a i nhu n c a ngân hàng m t doanh thu N u m t khách hàng khơng hài lịng có th làm gi m uy tín c a ngân hàng