Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm petrolimex PJICO thừa thiên huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Năm 2007 Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO Sự kiện mở thời kì cho kinh tế Việt Nam, nhiều hội thách thức tất ngành kinh tế nói chung có ngành bảo hiểm Hiện nay, nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp bảo hiểm nước vào Việt Nam tạo thị trường bảo hiểm sôi động cạnh tranh khốc liệt Và xu hội nhập này, dịch vụ khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp bảo hiểm Nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, việc nắm vững tâm tư khách hàng ngày trở nên khó khăn Nếu doanh nghiệp không đối thoại trực tiếp với khách hàng khó tìm hiểu khách hàng, từ dễ bị khách hàng lãng quên PJICO Thừa Thiên Huế Chi nhánh trực thuộc Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Chi nhánh lựa chọn chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chính chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex - PJICO Thừa Thiên Huế” nêu lên thực trạng vấn đề tồn công tác chất lượng dịch vụ khách hàng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu • Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng bảo hiểm • Nghiên cứu tình hình thực dịch vụ khách hàng bảo hiểm PJICO Thừa Thiên Huế • Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng chi nhánh • Đóng góp biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm PJICO Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu * Đối với thông tin thứ cấp: Thu thập liệu qua giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, website, khóa luận… Bên cạnh đó, thu thập thông tin, tài liệu PJICO Thừa Thiên Huế * Đối với thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, vấn trực tiếp cán nhân viên chi nhánh khách hàng đến giao dịch chi nhánh 3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Số lượng mẫu chọn theo công thức: N.p.q Z2α/2 n= N ε2 + p.q Z2α/2 Trong đó: n: kích thước mẫu N: tổng số khách hàng chi nhánh năm 2010 (N = 50.252) Độ tin cậy: 1- α = 0,9 => Zα/2 = Z0,05 = 1,65 ε sai số cho phép tỷ lệ mẫu tỷ lệ tổng thể, ε chọn 8% p: tần số xuất q = - p, p + q = 1, tích p.q lớn p = q = 0,5 Từ ta có số lượng mẫu n = 106 khách hàng Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, mẫu chọn 110 khách hàng Điều tra trực tiếp khách hàng đến giao dịch chi nhánh thông qua bảng hỏi 3.3 Phương pháp lập bảng hỏi Câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi vấn thiết kế dạng thang điểm Likert từ đến thể đồng ý khách hàng phát biểu đưa theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý 3.4 Phương pháp xử lí số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha  Kiểm định giả thiết giá trị trung bình tổng thể (One Sample T Test)  Kiểm định giả thiết trung bình tổng thể (One Way ANOVA, Kruskal Wallis)  Phân tích hồi quy (Linear Regression) Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chi nhánh công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Huế, khách hàng tham gia bảo hiểm chi nhánh địa bàn - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sở số liệu, tình hình thực tiễn công tác dịch vụ khách hàng PJICO Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: tài liệu chi nhánh dùng để nghiên cứu phạm vi thời gian từ năm 2008-2010 số tài liệu khác có liên quan