Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện so với quy mô kinh tế, Việt Nam có số lượng nhiều ngân hàng Cụ thể, theo thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tính đến tháng 12/2010, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có ngân hàng nhà nước Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, 37 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 48 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, 49 Văn phòng đại diện Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 13 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài 915 tổ chức tín dụng hợp tác Chính mà cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt liệt hết Trước tình hình trên, với mục tiêu ngân hàng hàng đầu hệ thống NHTM, VietcomBank dần hoàn thiện trình tái cấu ngân hàng để có mô hình tổ chức đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu bảo đảm hiệu kinh doanh, kiểm soát rủi ro, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng Vietcombank Trong sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với VietcomBank nói riêng, việc tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng điều cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa quan trọng phát triển VietcomBank tương lai Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Vietcombank có ý nghĩa quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo sở để đề chiến lược nhằm khai thác đáp ứng tốt nhu cầu Kết hợp kiến thức lý thuyết trang bị nhà trường kiến thức thực tiễn thực tập Phòng Khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo ngân hàng để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế giai đoạn 2008-2010 - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual - Phân tích khác biệt cách đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo ngân hàng phân theo đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi thu nhập - Tìm nhân tố tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo Vietcombank Huế - Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo Vietcombank Huế Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng VietcomBank Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010 nguồn từ phòng ban Ngân hàng Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng tháng 3,4 năm 2011 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tình hình doanh thu, lao động, kết hoạt động kinh doanh…từ phòng Khách hàng, phòng Kế toán, phòng Tổng hợp thời gian thực tập Thu thập tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, khóa luận tốt nghiệp đại học cao học 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2.1 Xây dựng bảng hỏi Nghiên cứu thức thực phương pháp sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng VietcomBank Bảng câu hỏi thiết kế để đo lường mức độ quan trọng yếu tố, câu hỏi phát biểu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Thang đo sử dụng thang đo Likert mức độ, từ điểm – thể mức độ không đồng ý đến điểm - thể mức độ đồng ý Khách hàng thể đánh giá mức độ đồng ý yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng câu hỏi sơ điều chỉnh thông qua vấn thử 20 khách hàng xem họ có hiểu từ ngữ, ý nghĩa mục đích câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp thông tin hỏi hay không Sau điều chỉnh bước này, bảng hỏi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo sử dụng cho công việc vấn thức Bảng câu hỏi gồm 31 câu hỏi chia làm phần: 27 câu hỏi Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo, câu hỏi thông tin cá nhân câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đóng góp khách hàng 4.2.2 Xây dựng thang đo Thang đo sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Thang đo sau điều chỉnh bổ sung thông qua nghiên cứu thử 20 mẫu tiếp tục đánh giá qua nghiên cứu thức Thang đo có 24 biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ Thang đo mức độ hài lòng khách hàng đo lường biến quan sát Về thông tin cá nhân giới tính, độ tuổi, thu nhập thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo Bảng câu hỏi thiết kế để đo lường mức độ quan trọng yếu tố, câu hỏi phát biểu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Khách hàng thể đánh giá mức độ đồng ý yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng Thang đo Likert bậc vận dụng để đo lường mức độ đồng ý khách hàng từ phát biểu bảng câu hỏi, cụ thể là: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Rất đồng ý Để phân tích khác biệt đánh giá khách hàng phân theo đặc điểm cá nhân, đề tài sử dụng thang đo sau: - Giới tính: Thang đo nhằm đo lường khác biệt hóa nam nữ đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo, nội dung Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo thang đo trình bày: • - Nữ • - Nam - Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt khách hàng có độ tuổi khác đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo, nội dung thang đo trình bày: • - Dưới 25 tuổi • - Từ 25 đến 40 tuổi • - Từ 41 đến 50 tuổi • - Trên 50 tuổi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Thu nhập tháng: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt khách hàng có thu nhập khác đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo, nội dung thang đo trình bày: • - Dưới triệu đồng • - Từ triệu đến triệu đồng • - Trên triệu đồng 4.3 Chọn mẫu 4.3.1 Tổng số mẫu Thông thường cỡ mẫu (số quan sát) phải hay lần số biến bảng câu hỏi để kết điều tra có ý nghĩa1 Như vậy, với số lượng 27 biến quan sát cần phải đảm bảo tối thiểu từ 108 đến 135 mẫu điều tra Để ngừa sai sót trình điều tra làm thiếu số mẫu tối thiếu, tiến hành vấn 160 khách hàng 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu Quá trình vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Thời điểm điều tra từ 8h00 đến 11h00 ngày, vấn ngẫu nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Các khách hàng xác định theo bước nhảy i=2 Thứ tự vấn khách hàng theo buổi là: 1, 3, 5, 7, …… Quá trình vấn tiến hành đạt mẫu yêu cầu 4.4 Phân tích số liệu 4.4.1 Số liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp : Tổng hợp thông tin, báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng Phương pháp so sánh : So sánh tăng giảm tiêu tình hình kinh doanh, lao động Vietcombank Huế giai đoạn 2008-2010 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 4.4.2 Số liệu sơ cấp Thông tin thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu 4.4.2.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá * Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha sử dụng trước nhằm loại biến không phù hợp Cronbach’s alpha từ 0,8 đến thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 thang đo lường sử dụng Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, với người trả lời hệ số Cronbach’s alpha lớn 0,6 chấp nhận Trong nghiên cứu với biến có Alpha bỏ bớt mục (Alpha if Item Deleted) lớn Hệ số Cronbach alpha bị loại bỏ khỏi thang đo2 * Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Để thực phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến Hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0,5 nhân tố Đồng thời, khác biệt hệ số tải nhân tố biến nhóm nhân tố khác phải lớn 0,3 Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn 50% Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 4.4.2.2 Phân tích hồi quy tương quan Mô hình hồi quy lựa chọn xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + + Bi*Xi Trong đó: Y: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Xi: Biến độc lập mô hình B0: Hằng số Bi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp mô hình hồi quy đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh Kiểm định ANOVA sử dụng để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tương quan, tức có hay không mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Cặp giả thiết: Ho: Không có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho 4.4.2.3 Kiểm định đánh giá khách hàng theo yếu tố cá nhân Kiểm định Independent – Sample T Test ANOVA sử dụng để kiểm định có hay không khác đánh giá khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi thu nhập khác Giả thiết Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Ho: Không có khác biệt yếu tố lựa chọn cửa hàng nhóm đối tượng khác H1: Có khác yếu tố lựa chọn cửa hàng nhóm đối tượng khác Mức ý nghĩa: 95% Nếu Sig < 0,5: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,5: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho 4.2.3 Kết cấu chi tiết đề tài Đề tài gồm phần chính: Phần I : Đặt vấn đề Phần II : Nội dung kết nghiên cứu Gồm chương : Chương : Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Chương : Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tài sản đảm bảo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Chương : Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Phần III : Kết luận kiến nghị Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ Lớp K41 - QTKD - Thương Mại