NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC cưới tại NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH sạn CENTURY HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Học viên Nguyễn Thanh Sang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành cơng trình nghiên cứu này, tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ nhiều người Lời cảm ơn đầu tiên, xin bày tỏ cách chân thành đến PGS.TS Hoàng Hữu Hoà tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để hồn thành luận văn Tơi trân trọng cảm ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn thời gian học tập quý trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị công tác Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu hỗ trợ nghiệp vụ liên quan trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – người ln chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên không ngừng cố gắng vươn lên Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng 09 năm 2017 Học viên Nguyễn Thanh Sang ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Sang Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century địa điểm nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới nay, vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày trọng nhiều sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng ăn, cách thức tổ chức đội ngũ nhân viên để cạnh tranh với trung tâm, nhà hàng, khách sạn, khai thác cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế nhà hàng Full House, định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng chủ yếu q trình nghiên cứu hồn thành luận văn : phương pháp thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu, phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích liệu thời gian, kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tiệc cưới; - Phân tích, đánh giá thực trạng xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.1.1 Dịch vụ tiệc cưới .7 1.1.2 Các quan điểm kinh doanh dịch vụ tiệc cưới .10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới 13 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.2.1 Thang đo SERVQUAL 21 1.2.2 Thang đo SERVPERF 24 1.3 Tổng quan số kết nghiên cứu liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới 26 1.3.1 Tổng quan số kết nghiên cứu liên quan 26 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 iv CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 33 2.1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Century Riverside Huế 33 2.1.2 Tình hình nguồn lực khách sạn 36 2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động phận F&B .41 2.2 TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 .45 2.2.1 Khu vực nhà hàng 45 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 48 2.2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House 49 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2014 – 2016 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE, KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 52 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .52 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha .55 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 62 2.3.5 Kiểm định mơ hình thảo luận kết nghiên cứu .62 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế 74 2.4.1 Kết thực 74 2.4.2 Hạn chế nghiên cứu 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 77 v 3.1 Định hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House Khách sạn Century Riverside Huế 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế .78 3.2.1 Về sở vật chất hữu hình 78 3.2.2 Đào tạo nhân viên-Tăng cường lực phục vụ 80 3.2.3 Về sẵn sàng đáp ứng 85 3.2.4 Về độ tin cậy 86 3.2.5 Sự đồng cảm 87 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị .91 PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ + BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu loại phòng khách sạn Century Riverside 37 Bảng 2.2: Quy mô nhà hàng khách sạn Century Riverside 38 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Century Riverside năm 2016 40 Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn Century Riverside năm 2016 .44 Bảng 2.5: Kết kinh doanh nhà hàng Full House qua năm (2014 - 2016) .52 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát .55 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố với biến độc lập 58 Bảng 2.8: Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.9: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan 62 Bảng 2.10: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .64 Bảng 2.11: Kết kiểm định F 64 Bảng 2.12: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến .67 Bảng 2.14: Sự khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm giới tính 70 Bảng 2.15: Sự khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm độ tuổi 71 Bảng 2.16: Sự khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm nghề nghiệp 72 Bảng 2.17: Sự khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm thu nhập 73 Bảng 2.18: Sự khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm mối quan hệ với cô dâu rể 74 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) [3,17] 17 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL [4,10] 21 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .26 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Century Riverside Huế 36 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức quản lý phận F&B khách sạn Century Riverside Huế 42 Hình 2.3 : Biều đồ tỷ lệ giới tính 52 Hình 2.4: Biều đồ tỷ lệ theo độ tuổi 53 Hình 2.5: Biều đồ tỷ lệ theo nghề nghiệp 53 Hình 2.6: Biều đồ tỷ lệ theo thu nhập 54 Hình 2.7: Biều đồ tỷ lệ theo quan hệ với cô dâu, rể .54 Hình 2.8: Biểu đồ P – P plot quy phần dư chuẩn hóa 65 Hình 2.9: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn .66 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày này, ngành du lịch không ngừng phát triển tất quốc gia giới Nó mệnh danh ngành “cơng nghiệp khơng khói”, chiến lược kinh doanh tập đoàn lữ hành Ở Việt Nam vậy, du lịch đã, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn cho ngành kinh tế quốc dân Du lịch phát triển kéo theo đời phong phú đa dạng dịch vụ bổ sung Đời sống người dân ngày nâng cao họ có nhu cầu lớn dịch vụ bổ sung ngành du lịch số dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng quan tâm dịch vụ tiệc cưới Đã từ lâu, lập gia đình chuyện hệ trọng đời người Ngồi đăng ký kết theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thơng báo cho tồn thể người thân, bạn bè biết nghi lễ bắt buộc người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng mặt xã hội Chính vậy, cưới phong tục đậm đà sắc dân tộc nhân dân ta Và hôn lễ thường có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách tư gia hay tổ chức nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập người dân ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố khơng gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới tư gia nên nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày phát triển chất lẫn lượng Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng cộng với đời nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày nhiều, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Do để tạo hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới gia tăng thêm lượng khách hàng nhà hàng phải khơng ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ buổi tiệc có đến hàng trăm khách tham dự truyền miệng cho chất lượng phục vụ nhà hàng Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng thực khách đến nhà hàng tham dự tiệc cưới tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng thương trường Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century địa điểm nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới nay, vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày trọng nhiều sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng ăn, cách thức tổ chức đội ngũ nhân viên để cạnh tranh với trung tâm, nhà hàng, khách sạn, khai thác cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế nhà hàng Full House, định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tiệc cưới; - Phân tích, đánh giá thực trạng xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế Đối tượng phạm vi 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng; - Đối tượng khảo sát: Những thực khách đến dự tiệc cưới, chủ nhân B MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 14.02 9.503 649 756 DU2 13.91 9.634 707 739 DU3 14.68 11.555 273 879 DU4 13.90 10.195 728 740 DU5 13.75 9.844 742 733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.14 6.557 670 877 DU2 11.03 6.595 751 840 DU4 11.02 7.026 791 829 DU5 10.87 6.870 766 835 C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 10.87 4.512 651 784 NL2 10.76 4.596 719 757 NL3 11.26 4.725 689 771 NL4 11.36 4.325 586 823 109 D MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11.49 10.371 638 722 DC2 11.34 10.637 579 740 DC3 11.76 9.851 575 742 DC4 11.42 11.040 473 774 DC5 12.11 10.749 556 747 E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 18.59 8.919 648 707 HH2 18.56 8.818 689 698 HH3 18.49 9.761 613 725 HH4 18.74 8.593 629 708 HH5 18.68 9.227 554 730 HH6 18.99 10.040 185 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 15.17 15.14 15.07 15.32 15.26 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.567 680 814 6.504 716 805 7.347 636 829 6.125 700 809 6.788 593 838 110 F MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.74 2.324 693 721 HL2 10.88 2.449 535 794 HL3 10.84 2.337 564 783 HL4 10.78 2.237 696 717 111 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA A PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC LẬP EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .802 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1685.012 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 24.328 24.328 5.595 14.448 38.775 3.323 11.802 50.577 2.715 8.704 59.282 2.002 5.700 64.982 1.311 4.197 69.178 5.595 3.323 2.715 2.002 1.311 965 811 3.525 72.703 721 3.135 75.838 665 2.892 78.730 10 598 2.599 81.329 11 519 2.255 83.584 12 493 2.142 85.726 13 453 1.971 87.697 14 435 1.892 89.589 15 387 1.681 91.271 16 337 1.465 92.735 17 326 1.417 94.152 18 273 1.185 95.337 19 260 1.132 96.469 20 248 1.077 97.547 21 205 893 98.440 22 197 858 99.298 23 161 702 100.000 % of Variance 24.328 14.448 11.802 8.704 5.700 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Cumulative % 24.328 38.775 50.577 59.282 64.982 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.346 3.063 3.028 2.802 2.707 % of Variance 14.549 13.315 13.167 12.181 11.770 Cumulative % 14.549 27.864 41.031 53.212 64.982 Rotated Component Matrixa Component HH3 819 HH2 776 HH5 767 HH4 723 HH1 712 TC2 818 TC4 807 TC1 786 TC3 691 TC6 687 DU5 840 DU1 837 DU4 834 DU2 828 NL2 843 NL3 795 NL1 787 NL4 774 DC5 767 DC3 732 DC2 692 DC1 688 DC4 371 497 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 113 EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .792 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1611.763 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 5.253 23.878 23.878 5.253 23.878 23.878 3.248 14.763 14.763 3.307 15.033 38.911 3.307 15.033 38.911 3.064 13.926 28.689 2.714 12.335 51.245 2.714 12.335 51.245 3.022 13.736 42.425 2.002 9.099 60.344 2.002 9.099 60.344 2.793 12.697 55.122 1.295 5.888 66.232 1.295 5.888 66.232 2.444 11.110 66.232 896 4.072 70.304 789 3.586 73.891 709 3.221 77.112 662 3.009 80.121 10 530 2.408 82.529 11 496 2.255 84.784 12 454 2.061 86.845 13 435 1.979 88.825 14 413 1.877 90.702 15 340 1.547 92.249 16 332 1.507 93.756 17 285 1.296 95.052 18 273 1.239 96.291 19 251 1.140 97.431 20 206 937 98.368 21 198 898 99.266 22 162 734 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 114 Rotated Component Matrixa Component HH3 822 HH2 778 HH5 769 HH4 726 HH1 716 TC2 817 TC4 808 TC1 787 TC6 692 TC3 684 DU5 842 DU4 840 DU1 836 DU2 833 NL2 844 NL3 797 NL1 791 NL4 774 DC5 774 DC3 749 DC1 693 DC2 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 115 B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .686 Approx Chi-Square 259.125 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.545 63.629 63.629 791 19.775 83.404 484 12.096 95.500 180 4.500 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 867 HL1 862 HL3 739 HL2 711 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 116 Total 2.545 % of Variance 63.629 Cumulative % 63.629 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI A MA TRẬN TƯƠNG QUAN CORRELATIONS Correlations HL_Y Pearson Correlation HL_Y Sig (2-tailed) N 152 Pearson Correlation HH_X1 000 N 152 331** 526** 297** 447** 000 000 000 000 000 152 152 152 152 152 087 ** * 432** 152 202 287 000 012 000 152 152 152 152 * * -.102 038 031 212 287 N 152 152 152 152 152 152 ** ** * 050 324** 540 000 526 285 168 168 175 Sig (2-tailed) 000 000 038 N 152 152 152 152 152 152 ** * * 050 237** 031 540 297 Sig (2-tailed) 202 000 012 175 003 152 152 152 152 152 152 447** 432** -.102 324** 237** Sig (2-tailed) 000 000 212 000 003 N 152 152 152 152 152 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) B KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Method Removed DC_X5, TC_X2, 285 000 Pearson Correlation Model DC_X5 Sig (2-tailed) 331 N DC_X5 NL_X4 087 Pearson Correlation NL_X4 DU_X3 ** Pearson Correlation DU_X3 577 TC_X2 577** ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC_X2 HH_X1 NL_X4, DU_X3, HH_X1 Enter b a Dependent Variable: HL_Y b All requested variables entered 117 152 Model Summaryb Model R R Square 757 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 573 559 Durbin-Watson 32795 1.908 a Predictors: (Constant), DC_X5, TC_X2, NL_X4, DU_X3, HH_X1 b Dependent Variable: HL_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 21.103 4.221 Residual 15.702 146 108 Total 36.806 151 Sig 39.243 000b a Dependent Variable: HL_Y b Predictors: (Constant), DC_X5, TC_X2, NL_X4, DU_X3, HH_X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 661 227 HH_X1 281 048 TC_X2 165 DU_X3 Beta Tolerance VIF 2.911 004 361 5.870 000 772 1.295 039 243 4.253 000 893 1.120 184 034 316 5.328 000 830 1.205 NL_X4 087 041 122 2.131 035 890 1.124 DC_X5 109 038 184 2.859 005 705 1.418 a Dependent Variable: HL_Y 118 119 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA A Kiểm định Independent T-test giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Std Error Deviation Mean Nam 83 3.5934 42360 04650 Nu 69 3.6159 56973 06859 HL_Y Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed HL_Y 5.150 025 Equal variances not -.280 150 780 -.02257 08068 -.18198 13684 -.272 123.272 786 -.02257 08286 -.18659 14145 assumed B Phân tích ANOVA độ tuổi Descriptives HL_Y N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviati Error Mean on Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Duoi 25 tuoi 3.9688 45193 15978 3.5909 4.3466 3.50 5.00 Tu 25 den 40 tuoi 96 3.6432 48632 04963 3.5447 3.7418 2.25 5.00 Tu 41 den 55 tuoi 37 3.4797 52168 08576 3.3058 3.6537 2.00 4.25 Tren 55 tuoi 11 3.4091 30151 09091 3.2065 3.6116 3.00 3.75 152 3.6036 49371 04004 3.5245 3.6827 2.00 5.00 Total Upper 120 Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene df1 df2 Sig Statistic 784 148 504 ANOVA HL_Y Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 2.201 734 Within Groups 34.604 148 234 Total 36.806 151 3.138 027 C Phân tích ANOVA theo cơng việc Descriptives HL_Y N Mean Std Std Error Deviation Cong chuc, vien chuc, 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 87 3.5948 48261 05174 3.4920 3.6977 2.00 5.00 Kinh doanh, tu nhan 46 3.6087 55939 08248 3.4426 3.7748 2.25 5.00 Cong nhan, nong dan 13 3.6731 38709 10736 3.4392 3.9070 3.00 4.00 Khac 3.5417 40052 16351 3.1213 3.9620 3.00 4.00 Total 152 3.6036 49371 04004 3.5245 3.6827 2.00 5.00 can bo huu tri Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene df1 df2 Sig Statistic 496 148 686 121 ANOVA HL_Y Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 094 031 Within Groups 36.712 148 248 Total 36.806 151 126 945 D Phân tích ANOVA theo thu nhập Descriptives HL_Y N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Maximum Duoi trieu dong 15 3.7667 43780 11304 3.5242 4.0091 3.00 5.00 Tu trieu den duoi 94 3.6649 47597 04909 3.5674 3.7624 2.25 5.00 26 3.3942 52523 10301 3.1821 3.6064 2.00 4.00 17 3.4412 48838 11845 3.1901 3.6923 2.50 4.00 152 3.6036 49371 04004 3.5245 3.6827 2.00 5.00 trieu dong Tu trieu den trieu dong Tren trieu dong Total Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene df1 df2 Sig Statistic 928 148 429 ANOVA HL_Y Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 2.340 780 Within Groups 34.465 148 233 Total 36.806 151 122 3.350 021 E Phân tích ANOVA theo quan hệ với cô dâu rể Descriptives HL_Y N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Ba con, gia dinh 38 3.5724 45733 07419 3.4220 3.7227 2.75 5.00 Ban be Cha me co dau, 48 3.6146 55773 08050 3.4526 3.7765 2.00 5.00 66 3.6136 47064 05793 3.4979 3.7293 2.25 5.00 152 3.6036 49371 04004 3.5245 3.6827 2.00 5.00 chu re Ban be cua co dau, chu re Total Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene df1 df2 Sig Statistic 357 149 701 ANOVA HL_Y Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 050 025 Within Groups 36.756 149 247 Total 36.806 151 123 100 905 ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 77 v 3.1 Định hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House Khách sạn Century. .. tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century địa điểm nhiều khách. .. tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế Đối tượng phạm