Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng tao li khách sạn nikko hà nộiđề tài

Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanhnghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta nói chung và Hà Nội nói riêng

đã không còn mới mẻ từ lâu và cho đến nay “ngành công nghiệp không khóinày” đã phát triển đạt đến một độ nhất định, thể hiện ở số liệu thống kê Hiệnnay Hà Nội có khoảng 420 khách sạn với 12000 phòng đạt tiêu chuẩn vànhiều cơ sở lưu trú khác Cùng với nó là sự tăng đột biến khách du lịch quốc

tế vào Việt Nam: 3 tháng đầu năm 2007 tổng số lượt khách quốc tế vào ViệtNam là 1.111.353 lượt khách, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm trước Tổnglượt khách quốc tế năm 2006 là 3.583.486 lượt khách, tăng 3% so với 2005

Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đãđánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta mở

ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cảnội địa và liên doanh với nước ngoài Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanhnghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mốiquan tâm hàng đầu và trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hanoi,tôi thấy rằng Nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định trong việckhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàngcũng như của khách sạn trên thị trường

Từ nhận thức đó tôi đã chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li- khách sạn Nikko

Hà Nội

2 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhàhàng Tao Li khách sạn Nikko Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phântích và xử lý dữ liệu

3 Nội dung nghiên cứu

Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:

- Những cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong kinh doanhkhách sạn

- Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li: Giớithiệu cơ bản về khách sạn Nikko Hanoi và các hoạt động kinh doanh củakhách sạn Nhà hàng Tao Li và các hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thựctrạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng, các giải pháp nhà hàngđang áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phân tích mô hình SWTOcác hoạt động của nhà hàng

- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhàhàng Tao Li

Kết luận

Phụ lục

Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN1.1 Một số lí luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Cho đến nay các nhà nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều khái niệm về kinhdoanh khách sạn Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh kháchsạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanhkhách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmđảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòihỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn thì hoạt động kinh doanh cũng mở rộngthêm Từ đó khái niệm này được hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩahẹp:

- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách

1Càng về sau nội dung của khái niệm này càng được mở rộng và phong phú

đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinhdoanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanhtrên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung chokhách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm dulịch nhằm mục đích có lãi” (1)

1 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương

Kinh doanh ăn uống giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn:Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch

Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh du lịch mới thành côngđược bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới.Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của kháchsạn còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyếtđịnh đến qui mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Vì những lí dotrên mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kĩ các thông sốcủa tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao là do yêu cầu cao về chất lượng của sảnphẩm khách sạn: cơ sở vật chất kĩ thuật, sự sang trọng của các trang thiết bịbên trong Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, đất đai

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thựchiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trongkhách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động

trực tiếp phục vụ trong khách sạn, việc này đòi hỏi chi phí lớn Một nhà quản

lý khách sạn phải giảm thỉểu chi phí này vừa đảm bảo chất lượng sản phẩmdịch vụ của khách sạn

 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật: quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Những quy luật nàygây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn vìthế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi vàphát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệuquả cao

 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc trưng cơ bản

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách nàythường có thành phần rất đa dạng nên muốn tổ chức ăn uống tốt cần phải hiểu

rõ tập quán ăn uống của từng đối tượng khách

- Phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch từ bữa ăn chính đến bữasáng hay đồ uống vì các khách sạn thường ở những nơi cách xa địa điểm cưtrú thường xuyên của khách

- Phục vụ tại chỗ theo nhu cầu tạo sự thuận lợi tối đa cho khách

- Kết hợp các hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu và nâng caodoanh thu

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó

là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch Kinh doanh kháchsạn tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hộinói chung của một quốc gia

- Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông quakinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDPcho các vùng và các quốc gia.

- Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài

và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

- Tạo cơ hội cho sự phát triển của các nghành khác vì hàng ngày khách sạntiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các nghành như: công nghiệp nặng,công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông,ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ

- Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động

Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế tolớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

 Ý nghĩa xã hội

- Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động vàsức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơitích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thườngxuyên Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần mộtcách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vậtchất và tinh thần cho nhân dân

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưucủa mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới ViệtNam

Như vậy kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như

xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia

Vì thế cần phải có những chiến lược biện pháp phát triển nghành công nghiệpkhông khói này đem lại lợi ích cho đất nước

1.2 Một số lí luận về bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận ăn uống là một trong những bộ phậnquan trọng cung cấp dịch vụ chính Đó là sự phối hợp hoạt động của 3 bộphận: Bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong vàngoài khách sạn Bộ phận bar phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

Bộ phận bếp nơi chế biến món ăn cho khách

Ba bộ phận kia hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thốngnhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ănuống của khách Ở đây chỉ xin đề cập đến bộ phận bàn

1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn

 Vị trí

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trongviệc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống hàngngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

 Vai trò

Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chứcnăng bán hàng hóa dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trìnhphục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách biết vàthưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ănuống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn vàcách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằmthu hút được nhiều khách hơn

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục

vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá,ngoại ngữ

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn và nhà hàng

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chứcnăng, nhiệm vụ riêng của từng người khác nhau Ở các khách sạn nhà hànglớn, bao gồm các chức năng sau:

Tổng giám đốc khách sạn

Giám đốc phụ trách

ăn uống

Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ phận bar

Trưởng bộ phận phục

vụ bàn

Bếp trưởng

Các tổ trưởng Các nhân viên

- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lýchung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ củanhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệmnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn

Có thể giúp Mert-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách

- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy(5 đến 10 theo khả năng phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trướcbữa ăn

- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu củakhách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vịriêng của từng món

- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọnbát đĩa, thức ăn thừa…vào trong và thức ăn từ bếp ra

- Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp khách tại bàn ăn

- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khănbàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập của những ngườimới vào nghề

Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tínhkiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn vì thế cơ cấu tổ chức củanhà hàng điển hình theo sơ đồ trên

1.2.2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực

Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêuchuẩn sau: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp Riêng ở ViệtNam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông

Tin - Thể Thao là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩnchung sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da haytruyền nhiễm

- Tươi tắn, nhanh nhen, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ

Ngoài ra đối với nhân viên bàn:

- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính qui

- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp

1.2.3 Quy trình phục vụ bàn

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong nhà hàng khách sạn

Quá trình chuẩn bị phục vụ

Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng trong qui trìnhphục vụ của nhà hàng Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểmkhách đến ăn tại nhà hàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng

ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ,bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ Thời điểm có thể khácnhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sựsắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:

- Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh

- Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trêntường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…)

- Trải khăn trải bàn

- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống

- Cắm hoa tươi

- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ

- Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa

- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)

- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên

Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viênnhư: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác

khách bước vào nhà hàng tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng vớikhách cách khoảng 1,5m ở phía bên trái Nếu khách đã đặt bàn trước thì mờikhách đến thẳng bàn còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượngyêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý Sau đó giới thiệu nhân viêntrực bàn với khách

- Nhận thực đơn lựa chọn

Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu

về món ăn của khách Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thểgiới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng Nếu kháchbiết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng,

số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chếbiến như thế nào, nguyên liệu ra sao… Lưu ý khách tour hay khách đi lẻ thì

có những chú ý khác nhau

- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp

Tuỳ theo qui mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnhgọi món với nhà bếp khác nhau Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còncác nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụthể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ

để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệmtrực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng haytừng bộ phận bếp khác nhau

- Nhận món ăn từ nhà bếp

Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viênphục vụ check lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn hay đối tượngkhách cụ thể nào đó, sắp xếp kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục

vụ khách

- Phục vụ khách

Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ cácnhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn Đây là khâu ảnh hưởng lớn đếnthành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi ngườiphục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tìnhhuống phát sinh

- Thanh toán

Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân manghoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơntrên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơntrên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên trả lạitiền thừa cho khách nếu có

- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về

Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xemkhách có quên gì không để hoàn trả Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đếnlần sau

- Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc

Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụthu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mớilại theo yêu cầu chờ đón khách mới Thứ tự thu dọn như sau: Đầu tiên là thudọn khăn ăn và các menu hay các tờ quảng cáo promotion của nhà hàng, sau

đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, gạt toàn bộ đồ ăn thừa vào âu, đồ sứ rồi đếndụng cụ kim loại thìa dĩa, tiếp đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm,

lọ gia vị…cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn

Phục vụ khách ăn theo thực đơn

Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắpxếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một Phục vụ theo hìnhthức này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến

khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn

vì đã biết trước được các món ăn phục vụ Công việc vẫn gồm các bước cơbản như phục vụ theo hình thức chọn món Chỉ có một số lưu ý về sự khácnhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á:

- Thực đơn ăn Âu: Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúckhách vào ăn, phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn, nếu khách ăn theođoàn thì người phục vụ bê đi mời từng khách, nếu khách đi lẻ thì bày thức ănvào đĩa phục vụ cho từng khách Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụrồi mới đưa món khác Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống chokhách

- Thực đơn ăn Á: phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguộiđược bày trước khi khách đến Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viênphục vụ thứ tự lần lượt theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hếtmón nọ mới đem món kia ra

Quy trình thu dọn cuối ca

Quy trình này gồm các công việc được thực hiện sau khi khách đã ra về Baogồm:

- Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn

- Vệ sinh

- Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi qui định

- Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạc vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ từngnhà hàng

- Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cafe, bình trà

- Chuẩn bị cho ca sau

Trên đây là một số lí luận cơ bản về bộ phận bàn trong kinh doanh Khách sạn.Sau đây là một số lí luận về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng

1.3 Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

1.3.1 Khái niệm

1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cậpđến như: Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sảnphẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sửdụng, theo quan điểm giá trị…Mỗi cách tiếp cận có một lí lẽ cơ sở riêng, theoquan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “Chất lượngsản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụngsản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng củanó”

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Sản phẩm hay dịch vụ

Quy định

1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

 Chất lượng dịch vụ

Đây là một khái niệm khá trìu tượng mang tính tương đối và chủ quan Chấtlượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được

 Chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách

Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ

Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn hay nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiềuyếu tố không chỉ có chất lượng của bộ phận bàn của nhà hàng đó mà còn phụthuộc vào chất lượng của thức ăn do bếp chế biến hay đồ uống do bar phachế Nhưng chất lượng phục vụ của bàn có vại trò quyết định

Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của một nhà hàng mang đặc điểm chungcủa chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn khó đo lường và đánh giá

Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng người ta phải đánh giá cả bốnthành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu hữu hình nên

có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trìu tượng nên khóđánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Cảm nhận củakhách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thờigian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng vì thếcác nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này Giải pháp là họ thườngdựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái

độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi từ phíakhách

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn chỉ được đánh giá chính xác qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng

nó nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhàhàng Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chấtlượng dịch vụ của nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nóiriêng càng tốt và ngược lại

Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhàhàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoànthiện sản phẩm của mình

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịchvụ

Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất

kỹ thuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết

bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, cũng như độ

an toàn đảm bảo cho khách hàng Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng.

Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là

nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả nănggiao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhânviên Những yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng Trả

lời câu hỏi như thế nào của khách hàng.

Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trườngkhách mục tiêu

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của nhà hàng đòi hỏi tính nhất quáncao

- Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động

từ cấp quản lý khách sạn, nhà hàng đến các nhân viên nhà hàng, phụ thuộcvào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho nhà hàng

- Đòi hỏi sự đồng bộ nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đãcông bố với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi thời gian

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là vô cùng quan trọng

và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch

vụ của bộ phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn

đó Vấn đề chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm

là do một số lí do sau:

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầulớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầukhắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt Nam muốntrở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thếgiới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng củacác doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài Để đạt được mục tiêu đó,các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình.

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịchquốc tế đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn lànhững khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánhgiữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn củacác nước phát triển khác nơi họ đã đi qua

- Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạntrong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liêndoanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv…

Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩasống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳngcấp của khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh đượctrên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp mình

 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạnChất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo

ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều

đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gíathành của sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmkhuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lýmong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ởViệt Nam.

Tóm lại là việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạnnâng cao uy tín và tăng lợi nhuận

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốnđược nghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinhhoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵnsàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng sảnphẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trênthị trường Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm màvẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa

là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh chodoanh nghiệp do:

o Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quátrình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểmtra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lýphàn nàn của khách hàng…

o Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì:

- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấpcho người lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướnggắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyểnlao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhânviên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích củakhách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳngđịnh và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thườngxuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu đểđáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của cáckhách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhânviên cho khách sạn

Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luônkhẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao

Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích chocác khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựachọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh đượctrong thời mở của

1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm vô hình thường rất khó

và được đánh giá bằng những tiêu chí riêng biệt Parasuraman đã đưa ra môhình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Đó chính là đokhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dvụ

Bộ phận bàn có vai trò quyết định đến sự cảm nhận hay sự thoả mãn vềdịch vụ của khách hàng vì thế đo lường sự thoả mãn của khách hàng là biệnpháp để đánh giá được chất lượng phục vụ của bộ phận bàn

Tuỳ vào từng điều kiện cụ thể mà các khách sạn có biện pháp thu thậpthông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với mình.

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực

để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4 Điều đó sẽ giúp các doanhnghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5) Bốn khoảng cách đólà:

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự củakhâch hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đìều đó Nếu khoảngcách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhàquản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoáchúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêuchuẩn dịch vụ)

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch

vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theođúng các tiêu chuẩn đã xác định)

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đượccung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp kháchsạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI

2.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà nội và hoạt động kinh doanh của Khách sạn

 Công ty Kitano Construction

 Tập đoàn Exe Design

 Ngân hàng Michinoku

 Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd

Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công tyQuản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC), một công ty nhánh củahãng Hàng không Nhật Bản đổng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầutại Nhật hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi kháchsạn JAL City Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và

“koku” (có nghĩa là “hàng không”)

 Khai trương khách sạn

Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotelnikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko

dù ở bất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ vàcác loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định

Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chútrọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độgiao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko

Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nângcao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên

Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vàohàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội

Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của Khách sạn

2.1.2.1 Các điều kiện về vốn

- Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 vớitổng vốn đầu tư là 15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấpthuận theo giấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định

qui mô dự án là xây dựng một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5

sao và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm.

- Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành

50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nướckhác trên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên

2.1.2.2 Cơ sở vật chất của Khách sạn

Với vị trí thuận lợi, địa điểm đẹp thuận tiện cho du khách đến Hà Nội,cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút ô tô.Bên cạnh đó khách sạn cũng có cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất

 Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 saođồng bộ và đầy đủ các khu chức năng

 Được công ty xây dựng Kitano (Nhật bản) thi công xây dựng theo đúngthiết kế, khách sạn Nikko Hà nội là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội cókết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte

 Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế vàphù hợp với qui chuẩn của Việt Nam Khách sạn có hệ thống máy phát điệnriêng song song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự độngchuyển nguồn sau 10 giây) Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thểphát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ Khách sạn cũng đã đầu

tư ²song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng đã đượccông nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước

 Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống anninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn Hệ thốngnày bao gồm các camera (“mắt thần”) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ

và được ghi băng hình lưu trong vòng 15 ngày Các mắt thần được bố trí tạicác vị trí xung yếu như tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cảcác hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứngnhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất

 Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêuchuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn nikko

 Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng với nhữngtiện nghi sau:

 Số phòng khách: 255 phòng bao gồm:

- Phòng president suite (2 phòng) có diện tích rộng 123m²;

- phòng Excutive suite (10 phòng) có diện tích 75m²

- Phòng Park View Delux (21 phòng) có diện tích 48 m²

- Phòng nhiều nhất là Superior (180 phòng) và Nikko Floor (36 phòng) cócùng diện tích 36m²

- Phòng có Corner (11 phòng) có diện tích nhỏ nhất là 34m²

 Trung tâm thương mại và các phòng hội nghị, mở cửa từ 7h30 - 21h00

 Trung tâm luyện tập thể thao, phòng xông hơi và vật lý trị liệu, mở cửa từ6h00 – 23h00

 Bể bơi ngoài trời, mở cửa từ 7h00 – 21h00

 Nhà hàng đặc sản Âu – “La Brasserie” (72 chỗ), mở cửa từ 6h30 – 24h00

 Nhà hàng đặc sản Nhật bản – “Benkey” (77 chổ), mở cửa từ 11h30 –14h00 và từ 18h00 – 22h00

 Nhà hàng đặc sản Trung Quốc – “Tao Li” (100 chỗ), mở cửa từ 11h30 –14h00 và 18h00 – 22h00

 Quầy bán bánh, mở cửa từ 7h – 20h00

 Quầy Bar (68 chỗ), mở cửa từ 7h – 1h00

 Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị (tại Fuji A &B), hoạt động bất kỳthời gian nào theo yêu cầu của khách

 Phòng tiệc cao cấp (Sky Lounge) trên tầng 16 mở cửa từ 7h00 – 20h00

 Khu vực để xe trong nhà cho hơn 120 ô tô và hàng trăm xe máy

 Cửa hàng bán đồ tơ tằm, may đo, mở cửa từ 8h00 – 20h00

 Quầy bán hàng lưu niệm, mở cửa từ 7h00 – 22h00

2.1.2.3 Đội ngũ chuyên gia và quản lý

Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 21 người trong đó có 6 ngườiViệt Nam và 15 chuyên gia nước ngoài Các thành viên trong đội ngũ quân lýcủa khách sạn là những người có trình độ và kinh nghiệm công tác lâu năm tạicác khách sạn 4,5 sao trên thế giới

 Tổng quản lý khách sạn là ông Masayoshi Katsuta, quốc tịch Nhật bản.Ông Katsuta có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn trong tậpđoàn khách sạn Nikko 5 sao trên thế giới Trước khi làm việc cho khách sạnNikko Hà nội, ông là Tổng quản lý khách sạn Nikko Guam 500 phòng ở Mỹ

 Giám đốc tài chính là ông Akira Nagaoka, quốc tịch Nhật, có thâm niênkinh nghiệm tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạn Nikko quốc tế

 Giám đốc bộ phận F&B (food and bervarage) là ong Adwin - ngườiMalaixia

 Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị là ông Yoshihiko Iizuka, quốc tịch Nhậtbản và Trợ lý giám đốc Kinh doanh – Quan hệ đối ngoại là bà Sheree Lepper,quốc tịch New Zealand và bà Eri Ishikawa, quốc tịch Nhật Bản

 Tổng bếp trưởng điều hành là ông Michel Seyve, quốc tịch Pháp, có kinhnghiệm lâu năm tại các khách sạn 4,5 sao ở Macau, Indonesia,…

 Bếp trưởng bếp Nhật là ông Riichiro Matsui, quốc tịch Nhật, đã có kinhnghiệm làm việc nhiều năm tại khách sạn Royal Taipei (Nikko) tại Đài Loancũng tại vị trí này

 Trưởng bộ phận buồng là bà Nephtalie Lubaton, quốc tịch Phi-lip-pin.

 Kỹ sư trưởng là ông Antonio Dizon, quốc tịch Phi-lip-pin

Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốctịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thựcsự

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko hanoi

“ Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Nikko”

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu của từng bộ phận

“Nguồn: Khách sạn Nikko Hà Nôi”

Tổng giám đốc

(GM) Giám đốc bộ phận Division Giám đốc bộ phận Department

Nhân viên Giám sát bộ phận

Trợ lý giám đốc

Tổng giám đốc (GM)

Bộ phận Tài chính

và mua sắm

Bộ phận Nhân sự

Bộ phận

Kế toán

Bộ phận

an ninh

Bộ phận

ăn uống

Bộ phận buồn g

 Bộ phận kỹ thuật (Engineering Department)

Tất cả các bộ phận trên đều chịu sự quản lý của Ban Giám Đốc, mỗi bộ phận

có một chức năng nhiệm vụ riêng nhưng phối hợp nhịp nhàng, hỗ trơ

2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn

Tổng số buồng của khách sạn là 253 buồng, trong đó cơ cấu buồng nhưsau:

Deluxe Room Nikko Executive Park View Deluxe

Park View Executive Executive Suite

Presidential Suite

(Living Room)

Presidential Suite(Bed Room)

Room for challenged

physically-Giữa dịch vụ và giá các loại phòng cũng có sự khác nhau, đều baogồm bữa sáng buffet, gồm cả 5% phí phục vụ và 10% VAT Luôn có nhữnggiá và dịch vụ cá nhân đặc biệt dành cho khách theo yêu cầu Miễn phí một

số dịch vụ nhất định khi thuê phòng như: giặt là, đánh bóng giầy và một sốvật dụng hàng ngày tại phòng

 Deluxe Room: diện tích 36 m2

Loại phòng: King:82 phòng, Twin: 101 phòng

Giá phòng: USD 220/230

 Nikko Exxecutive: Diện tích 36 m2

Loại phòng: King: 27 phòng, Twin: 11 phòng

Giá phòng: USD 240/260

 Park Wiew Deluxe: Diện tích:48 m2

Khách sạn Nikko là một địa chỉ phục vụ thực đơn phong phú các món

ăn nổi tiếng thế giới với các nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế Chất lượng món ăn

là mục tiêu quan trọng hàng đầu tại đây

The Hotel Nikko Hanoi đưa ra những sự lự chọn thú vị cho các bữa ăn của bạn:

 Benkay Authentic Japanese Restaurant

Tao Li Chinese Restaurant

La Brasserie Restaurant

 The Portraits Bar and Lounge

 The Cakeshop Bakery and Chocolatier

 Nhà hàng Âu “La Brasserie” là nhà hàng luôn giới thiệu các món ănphong phú của Pháp, Mỹ, Áo, Đức và Việt Nam với thực đơn thay đổi theongày Nhà hàng đặt tại tầng 1 của ks và phục vụ cả ăn sáng, trưa và ăn tối

 Nhà hàng Trung Quốc “Tao Li” nổi tiếng với các món ăn của Bắc Kinh,

Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam…Dim Sum tự chọn

 Nhà hàng Nhật bản “Ben-Kay” được nhiều khách hàng đánh giá là số 1tại Việt Nam Hầu hết các nguyên liệu chế biến món ăn đều được nhập khẩu.Các món Sushi, Sashimi(cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong thực đơn của nhà

hàng cộng thêm kiểu bài trí độc đáo truyền thống tạo nên sự nổi tiếng chonhà hàng.

 Quầy uống “Portraits Bar” với kiến trúc độc đáo và ấm cúng, cung cấp đồuống phong phú từ các loại rượu whiskey, conag, sake… đến bia tươi, nướcquả và pha chế các loại cocktail Khách vẫn có thể gọi các món ăn nhẹ tạiđây và đặc biệt vào buổi tối được thưởng thức dàn nhạc sống biểu diễn theoyêu cầu sở thích

 Tiệm bán bánh “ The Cakeshop” với đủ loại bánh mì, bánh ngọt của Pháp

và châu Âu còn có thể uống cà phê tại đây

Tại các nhà hàng yếu tố quan trọng hàng đầu luôn là Vệ sinh an toàn thực

phẩm

3 Tổ chức hội thảo hội nghị

Có 2 địa điểm chính của khách sạn là nơi tổ chức các hội thảo hộinghị hay tiệc là Fuji A&B và SkyLounge

Bảng biểu 2.1 Diện tích và số chỗ thiết kế của các phòng ăn và tiệc

Bể bơi ngoài trời

Bảng biểu 2.2 Giờ mở cửa của một số dịch vụ của Khách sạn

2.1.5 Kết quả kinh doanh của Khách sạn

Bảng biểu 2.3 Số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và công suất buồng phòng

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Nikko Hanoi

Bảng biểu 2.4 Số liệu cơ cấu khách theo quốc tịch và theo tính chất

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch của Nikko

Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cơ cấu khách theo tính chất

Biểu đồ cơ cấu khách theo tính chất

81.60%

9.70%

8.70%

Doanh nhân Nhóm Khác

Theo kết quả từ các bảng số liệu trên cho thấy Doanh thu và lợi nhuậncủa khách sạn ngày càng tăng đáng kể qua các năm 2004, 2005 và 2006 mặc

dù chi phí vẫn tiếp tục tăng Điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của kháchsạn ngày càng tốt hơn Tỉ lệ doanh thu 2005 so với 2004 tăng 20%, 2006 sovới 2005 tăng 30% cho thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng đáng kể

do mở rộng đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh và sản phẩm của kháchsạn Tỉ lệ lợi nhuận cũng tăng lên: 2005/2004 tăng 20,2% và 2006/2005 tăngtận 87% chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phí tốt

Công suất sử dụng buồng phòng tăng qua các năm từ 65% (2004) lên87% (2005) và 90% (2006) thể hiện lượng khách đến khách sạn ngày càngnhiều và khách sạn đã tạo được uy tín vững trãi trên thị trường

Tỉ trọng khách cho ta thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn vẫn

là khách Nhật và về tính chất là khách công vụ Tuy nhiên càng gần đâylượng khách từ các nước khác như Mỹ, Canada, châu Âu và Trung Quốc ngàycàng tăng đáng kể về tỉ trọng đó là do chính sách mở rộng thị trường mục tiêucủa khách sạn, các hoạt động Marketing đối với đối tượng khách trên toàn thếgiới được xúc tiến hiệu quả

2.2.Giới thiệu nhà hàng Tao Li và kết quả kinh doanh của Nhà hàng

2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li

Tao Li là nhà hàng Trung Quốc ở khách sạn Nikko Hanoi nổi tiếng vớinhững món ăn phong phú đến từ Bắc Kinh, Tứ Xuyên,… với một không gian

ấm cúng, sự phục vụ chu đáo và giá cả hợp lý

 Vị trí của nhà hàng: tại tầng 2 của khách sạn Nikko

 Giờ mở cửa của nhà hàng là: 6:00-9:45

11:30-14:00 18:00-22:00

 Giờ làm việc của nhân viên: có nhiều loại ca làm việc của nhân viên:

 Đồng phục của nhân viên

Đồng phục của nhân viên là váy đen, áo đỏ kiểu tàu, tóc búi gọn gàng sau gáybằng cặp đen

Với các kích cỡ bàn khác nhau để phục vụ khách ăn theo đoàn hay ăn lẻ

Nếu ăn bufffet thì thay dãy bàn từ 50-53 bằng quầy bufffet

3 phía còn lại sát tường là các station gồm các ngăn tủ để một số dụng cụphục vụ ăn uống và các phụ gia như: ngăn để khăn ăn, ngăn để dao dĩa, tiêumuối Trên mặt các station đặt các lẵng hoa hay đĩa hoa rực rỡ hợp với khônggian nhà hàng

 Quầy lễ tân gồm có sảnh đón khách và quầy thu ngân

 Phòng ROSE là một phòng riêng biệt ở gần cửa ra vào với kích thước 5,1x6,5m thường đặt một bàn tròn to 15 chỗ ngồi hoặc 2 bàn tròn 20 chỗ ngồi vàphục vụ khách đi theo đoàn

 3 phòng liền kề nhau là LiLy, Orchid, Plum Trong đó phòng LiLy: vớikích thước 4,2 x 4,4m thường xếp 1 bàn tròn cho 10 khách, 2 phòng Orchid