Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP quốc tế việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƢỜNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý thầy, cô, bạn bè Trƣớc tiên xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Ngọc Cƣờng, ngƣời Thầy định hƣớng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc mặt khoa học tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh; cán chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại học - Trƣờng ĐH Kinh tế QTKD Thái Nguyên hƣớng dẫn giúp đỡ điều kiện trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng chức cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên; Phòng chuyên môn Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên; Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ q trình thực luận văn Để có đƣợc kiến thức nhƣ ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Thái Nguyên thời gian qua truyền đạt cho em kiến thức quý báu Trân trọng cảm ơn quan tâm bạn bè, đồng nghiệp gia đình Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Hồng Mỹ Linh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" đƣợc tiến hành nghiên cứu chủ yếu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Ngun Đây cơng trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho việc nghiên cứu, nguồn thơng tin đƣợc xử lý trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Mọi giúp đỡ cho việc thực đề tài đƣợc cảm ơn./ Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Hồng Mỹ Linh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm vai trò 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ ATM 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM: Nội dung nhân tố ảnh hƣởng 16 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 16 1.2.2 Nội dung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng học cho chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 38 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng 38 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.2 Bài học rút cho chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên 40 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu quản lý 42 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 47 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 47 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển VIB 47 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh VIB 49 3.1.3 Tổng quan VIB Thái Nguyên 50 3.1.4 Mô hình tổ chức VIB Thái Nguyên 52 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên năm 2009-2013 54 3.2.1 Các loại thẻ phát hành 54 3.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM VIB tỉnh Thái Nguyên 55 3.2.3 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành 57 3.2.4 Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống máy ATM Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 58 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 59 3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 59 3.3.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên 66 3.3.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v ATM Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên 70 Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH THÁI NGUYÊN 80 4.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 80 4.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên năm tới 80 4.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 84 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 85 4.2.1 Đầu tƣ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn 85 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 90 4.2.3 Cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM 98 4.2.4 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ATM 100 4.2.5 Tăng cƣờng vai trò lãnh đạo Ngân hàng VIB Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 108 4.3 Một số kiến nghị 109 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 109 4.3.2 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 110 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 117 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt VIB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lƣợng dịch vụ POS NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ SPDV KH 10 DVNH Dịch vụ ngân hàng 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 ĐTB Điểm trung bình 13 TMCP 14 VietinBank 15 Agribank 16 Nghĩa tiếng Việt Thiết bị chấp nhận toán thẻ Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP nông nghiệp & phát triển nông thôn VietcomBank Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thông tin mẫu giới tính 44 Bảng 2.2 Thông tin mẫu độ tuổi 45 Bảng 2.3 Thơng tin mẫu trình độ học vấn 45 Bảng 2.4 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 46 Bảng 3.1 Doanh số phát hành thẻ qua năm VIB Thái Nguyên 57 Bảng 3.2: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo yếu tố 67 Bảng 4.1 xếp loại khách hàng theo mức chi tiêu 83 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 1.3: Mơ hình Nordic 25 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 27 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức VIB Thái Nguyên 53 Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ VIB Thái Nguyên 55 Hình 3.3: Quy trình sử dụng thẻ VIB Thái Nguyên 56 Hình 3.4: Đánh giá tin cậy dịch vụ ATM 59 Hình 3.5: Đánh giá đáp ứng dịch vụ ATM 61 Hình 3.6: Đánh giá đảm bảo dịch vụ ATM 63 Hình 3.7: Đánh giá cảm thơng dịch vụ ATM 64 Hình 3.8: Đánh giá hữu hình dịch vụ ATM 65 Hình 3.9: Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ATM 69 Hình 3.10: Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 71 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng giới ngày trở nên đa dạng phong phú với phát triển vũ bão công nghệ thông tin Trong đó, phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt dần làm thay đổi sống nhƣ nhận thức ngƣời dân Hiện giới, dịch vụ thẻ trở thành phần quan trọng dịch vụ ngân hàng, việc giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động, mở rộng hoạt động tín dụng, cải thiện cơng tác tốn, dịch vụ thẻ ATM cịn mang lại thu nhập cho ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm ngân hàng Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ có nhiều phát triển bật, mang lại sản phẩm tài cá nhân đa chức với nhiều tiện ích cho khác hang Việc phát triển hoạt động toán thẻ mang lại lợi ích khơng cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho kinh tế, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu phát triển chung kinh tế giới Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đầu mối kinh doanh Ngân hàng VIB Việt Nam, phải đối mặt với sức ép cạnh tranh lớn từ phía ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng chƣa tƣơng xứng với tiềm chƣa đƣợc tận dụng tiện ích mức Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM chiếm tỷ lệ nhỏ số khách hàng Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên Để trì thu hút đƣợc nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ ATM nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cần thiết Do việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 Lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay cần phải đƣợc điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn thị trƣờng thời kì, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cấu nguồn vốn, cấu đầu tƣ tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu kinh doanh tối ƣu Tiến hành khảo sát giá dịch vại lãi suất số ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trƣờng nhƣ giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh, giá dịch vụ ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dƣ lớn, khách hàng giao dịch nhiều, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, VIB tỉnh Thái Ngun nên tính tốn lợi ích thu đƣợc tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu đƣợc từ tín dụng, phí thu đƣợc từ hoạt động tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dƣ huy động vốn bình quân, dịch vụ thẻ ATM để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tƣợng khách hàng Ví dụ nhƣ mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng đƣợc xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng nhƣ toán nƣớc quốc tế, mở thẻ ATM, toán lƣơng cho nhân viên qua ngân hàng Cùng với hoạt động đầu tƣ kinh doanh ngày mở rộng, khách hàng mong muốn nhu cầu phát sinh họ đƣợc ngân hàng quan tâm đáp ứng Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng Ngân hàng cần kết hợp dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 hấp dẫn khách hàng Muốn vậy, ngân hàng nên liên kết với công ty bảo hiểm để đƣa sản phẩm liên kết có kèm hiểm nhân thọ cho khách hàng tiền gửi ngân hàng liên kết với số thƣơng hiệu dịch vụ tiếng nhƣ taxi, siêu thị, thời trang để đƣa sản phẩm đồng thƣơng hiệu, việc làm mang lại nhiêu tiện lợi cho khách hàng giá trị dịch vụ ngân hàng đƣợc nâng cao Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thơng qua hình thức tặng q tặng hoa sinh nhật, trung thu lễ tết Luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt có thƣ cảm ơn khách hàng Đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng 4.2.5 Tăng cường vai trò lãnh đạo Ngân hàng VIB Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Chi nhánh ngày trọng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM nhƣng đặc biệt năm 2013 năm lãnh đạo chi nhánh cần xác định tâm phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Thứ, nhất, lãnh đạo chi nhánh cần xây dựng lộ trình cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đảm bảo thực thời gian tới theo lộ trình nhƣ: Thiết lập trì sách mục tiêu chất lƣợng dịch vụ; Đảm bảo toàn tổ chức hƣớng vào yêu cầu khách hàng; Đảm bảo q trình thích hợp đƣợc thực để tạo khả đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng; Đảm bảo thiết lập, thực thi trì hệ thống quản lý chất lƣợng có hiệu lực hiệu để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng đó; Đảm bảo có sẵn nguồn lực cần thiết nhƣ ngƣời, sở hạ tầng, trang thiết bị; Xem xét định kỳ, đột xuất hệ thống quản lý chất lƣợng, trình thực so với kế hoạch đề để đánh giá điều chỉnh kịp thời, phù họp đảm bảo thực đƣợc tốt cam kết Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 Thứ hai, lãnh đạo chi nhánh cần đặt tâm thực việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM thông qua hành động cụ thể nhƣ: Quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM, tạo điều kiện, chế thơng thống, thuận lợi cung ứng địch vụ; Đầu tƣ cho xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, thiết bị ; Đầu tƣ nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho dịch vụ thẻ ATM nhƣ thêm ngƣời, đào tạo lại cán để đảm bảo chất lƣợng số lƣợng nhân phục vụ cho yêu cầu công việc Thứ ba, cần nâng cao lực quản trị điều hành: tập trung lãnh đạo, đạo tăng cƣờng kỷ cƣơng công tác quản trị điều hành Xây dựng ban hành quy định nội quy điều hành lề lối làm việc, đảm bảo tập trung thống nhất, phối kết họp chặt chẽ Chi ủy Ban Giám đốc, Ban chấp hành Cơng đồn thực tốt ngun tắc tập trung dân chủ Thứ tư, xây dựng chƣơng trình kế hoạch công tác cụ thể hàng tháng, quý, năm trì chê độ giao ban, sơ, tổng kết kiểm điểm đánh giá nguyên nhân kết tồn để kịp thời có giải pháp thực tốt mục tiêu đề Thứ năm, phát huy vai trị trách nhiệm tổ chức đồn thể: Thƣờng xuyên quan tâm tạo điều kiện thuận lợi để đồn thể quần chúng nhƣ Cơng đồn, Đồn niên nhằm phát huy tốt vai trò chức có đóng góp tích cực vào thực nhiệm vụ chuyên môn 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Tạo môi trƣờng pháp lý cho dịch vụ thẻ Đặc biệt sách khơng dùng tiền mặt nhƣ trả lƣơng cho cán - công chức thông qua tài khoản cá nhân ngân hàng, thu tiền điện, nƣớc, điện thoại thuế, vừa tiết kiệm đƣợc chi phí, vừa tiện cho cơng việc quản lý Đồng thời có sách ƣu đãi cho dịch vụ không dùng tiền mặt Nhà nƣớc cần phải tăng cƣờng phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển Có sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể nhƣ giảm mức thuế nhập vật tƣ phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị cơng nghệ thẻ, máy ATM Ngồi ra, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa giải pháp cụ thể việc phổi hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam Ngân hàng VIB Việt Nam cần có sách đầu tƣ trang thiết bị đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Đồng thời khấn trƣơng tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip) Ngân hàng VIB Việt Nam cần có giải pháp thiết thực để tăng cƣờng an toàn hiệu thị trƣờng thẻ thời gian tới Bên canh đó, Ngân hàng cần Tăng cƣờng tổ chức chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ đế nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ Ngồi ra, cơng tác tra, giám sát chi nhánh tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải đƣợc quan tâm mức Ngân hàng VIB Việt Nam, Trung tâm cần thƣờng xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị Ngân hàng họp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Khắc phục sở hạ tầng đảm bảo đƣờng truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cổ hoạt động máy ATM phải thơng báo hình cho khách hàng biết Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 Trang bị máy ATM cho chi nhánh đăng ký theo kế hoạch Kịp thời ký bảo trì tập trung máy ATM hết hạn, ký máy hết thời gian bảo hành đảm bảo đƣợc bảo trì thƣờng xuyên liên tục Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ - thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Tự động gửi tin nhắn chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật cho khách hàng thể quan tâm đến khách hàng Thƣờng xuyên miễn phí phát hành thẻ cho nhiều đối tƣợng khách hàng thay miễn phí cho đối tƣợng tổ chức, hƣởng lƣơng ngân sách, trả lƣơng qua tài khoản Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng với nhu cầu nhƣ môi trƣờng kinh doanh đầy biến động nhƣ nay, Ngân hàng VIB Ngân hàng có khả thỏa mãn làm hài lòng khách hàng Và để đáp ứng tốt nhu cầu ƣớc muốn khách hàng, việc phân tích thị trƣờng điều khơng thể thiếu Sự phân tích khơng phải báo cáo chung chung đƣợc số liệu thứ cấp mà cần dựa liệu sơ cấp đáng tin cậy Các phân tích cụ thể kế hoạch marketing vạch sát với thị trƣờng Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên“, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ATM mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng để từ tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng Đề tài đạt đƣợc sô kết sau: Thứ nhất, khái quát số vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thứ hai, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM VIB Chi nhánh Tỉnh Thái Ngun Phƣơng pháp sử dụng mơ hình khung lý thuyết “mong đợicảm nhận” Bằng số liệu điều tra khảo sát thực tế đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên nay, đƣợc điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên Thứ ba, sở đó, đề xuất phƣơng hƣớng số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên năm tới Tuy nhiên, q trình nghiên cứu đề tài có số hạn chế định Nên giải pháp đƣa dừng lại mức đề xuất chƣa có đánh giá tính Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 khả thi Vì vậy, nghiên cứu có số kiến nghị nhƣ sau: Thứ nhất, hạn chế khả nguồn lực cho phép nên nghiên cứu đƣợc thực với khách hàng địa bàn Tỉnh Thái Nguyên khả tống quát chƣa cao, khả tổng quát cao nghiên cứu đƣợc lặp lại số ngân hàng khác, số tỉnh thành phố khác Việt Nam Việc nghiên cứu với qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo chất lƣợng dịch vụ hoạt động ngân hàng Đây hƣớng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tƣợng khách hàng khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên đƣợc lặp lại với khách hàng doanh nghiệp, tố chức nhƣ tổng quát hóa đƣợc hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đây hƣớng nghiên cứu cho đề tài Thứ ba, qua phân tích chƣơng 2, ta thấy hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc xác định biến độc lập mơ hình Do đề nghị có nghiên cứu tiếp tục hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, đó, ngồi thành phần thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lịng đế mơ hình có mức độ phù hợp cao Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Dƣơng Đăng Chính, Lê Thị Mỹ Linh (2012) Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số Đặc biệt, tháng 11, trang 37-41 Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Tạp chí Kinh tế Phát triển Số 188 (II), tháng 02, trang 48-53 Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Tạp chí Kinh tế Phát triển Số 189 (II), tháng 03, trang 72-78 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Thị Thu Hiền (2008) Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lƣu Thu Hƣơng(2008) Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Hƣơng (2008)Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên (2008 - 2012) Báo cảo kết kinh doanh dịch vụ năm 2008, 2009, 2010, 2011,2012 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007) Quyết định sổ 20/2007/QĐNHNN việc Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 115 cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 15 tháng năm 2007, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2013) Báo cáo tổng hợp kết hoạt động ngân hàng tháng đầu năm 2013 [trực tuyến] Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 11 Đặng Thị Thu Phƣơng (2007) Phát triển dịch vụ thẻ thông minh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Tôn Đức Sáu, Lê Văn Huy (2014) Đo lường số hài lòng khách hàng yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông di động: Minh họa thực tiễn tỉnh miền Trung Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 200 (II), tháng 02 năm 2014, tr 86-96 13 Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 195 tháng năm 2013, tr 26-33 14 Thủ tƣớng Chính phủ (2007) Qnyết định sổ 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, ngày 29 tháng 12 năm 2006 15 Trần Trung Thuận (2008) Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 VIB Quy trình phát hành, toán sử dụng thẻ VIB 17 Lê Thị Khánh Vân(2008) Nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tiếng Anh 18 Euromonitor International (2010) Financial Cards and Payments VietNam Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 116 19 Gronroos, c (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Maketing, Vol 18(4), p.36-44 20 Kotler, p., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 21 Lạssar, W.M., Manoỉis, c & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 18(4), p 181 -199 22 Lehtinen, Ƣ (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland 23 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 24 Svensson, G (2002) “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p 158 Tài liệu mạng 25 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (2013) Địa truy cập: http://www.VIB.com.vn 26 Http://www.tapchitaichinh.vn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 117 PHỤ LỤC Phụ lục MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH THÁI NGUYÊN Tôi Hoàng Mỹ Linh thuộc Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời khách hàng dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân khách hàng giữ bí mật tuyệt đối Xỉn chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM VIB Thái Nguyên:  < năm  năm - dƣới năm  năm - dƣới năm  > năm Ngoài dịch vụ thẻ ATM khách hàng sử dụng dịch vụ khác VIB Thái Nguyên (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi tốn  Chuyển tiền - Kiều hối  Tín dụng cá nhân  Khác: Ngoài VIB Thái Ngun, Khách hàng vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác khơng? Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 118  Có  Khơng Nếu có, vui lịng cho biết sử dụng loại thẻ gì: Ngân hàng: II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH THÁI NGUYÊN Khách hàng vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới: Vui Lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà khách hàng đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) MỨC QUAN TRỌNG YÉU TỐ Uy tín ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí) Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Xin Ông/đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên cách cho điểm từ đến điểm cao (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng đê trống) Yếu tố Hệ thống ATM đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch Tiền mặt rút từ ATM có chất lƣợng cao (khơng Tính bị rách hay tiền giả ) hữu Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, hình lịch sự, lịch thiệp ân cần với khách hàng Số lƣợng máy ATM nhiêu, dễ tiêp cận Buồng ATM thống mát, sẽ, có tài liệu giới thiệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 119 Yếu tố Cung cấp nhiêu dịch vụ tiện ích kèm Hƣớng dẫn sử dụns thẻ ATM dễ hiểu, dễ thao tác Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, toán, chuyển khoản ) Ngân hàng hoạt động nhƣ cam kết Tính Sử dụng dịch vụ thƣơng hiệu, sở vật đáng chất, dịch vụ tốt tin Không bị giữ hay khóa thẻ lỗi từ phía nhà cậy cung cấp Thực giao dịch thành công Chƣa bị thất thoát tiền tài khoản Giao dịch thẻ ATM đƣợc thực nhƣ khách hàng yêu cầu Không nhiêu thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ATM Hệ thống ATM trạng thái sẵn sàng cho giao dịch 24/24h Đáp Giao diện thể thiết kế rõ ràng, phù hợp, ứng đầy đủ mục chọn Máy ATM đƣợc đặt vị trí thuận lợi đƣợc phân bố rộng rãi Nhận đƣợc trợ giúp ngân hàng khách hàng yêu cầu Nhừng thắc măc, khiếu nại khách hàng đƣợc ngân hàng giải đáp thỏa đáng Dễ dàng thay đôi mật khâu cá nhân (PIN) Thông tin cá nhân khách hàng đƣợc bảo mật Bảo vệ thông tin thẻ ATM khách hàng Đảm Hệ thông ATM bảo vệ thông tin giao bảo dịch mà khách hàng thực Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, khơng tiếp cận thực giao dịch Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 120 Yếu tố Nhân viên ngân hàng có kiên thức để trả lời thắc mắc khách hàng Sự hƣớng dẫn nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng yên tâm Ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng thẻ ATM Quy trình phát hành thẻ ATM thuận tiện Cảm Dịch vụ chăm sóc khách hàng sách thơng linh hoạt với khách hàng Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để đƣợc hỗ trợ Uy tín ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí) Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Hài Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời lịng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực giao dịch Tóm lại, Khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên (cho điểm từ đến tương ứng với thích khơng thích): Xin Ông/ Bà đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên (cho điểm từ đến 5, cao nhất) 1.Việc thực cam kết lãnh đạo chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên chất lƣợng dịch vụ Cơ sở hạ tầng, vật chât kỹ thuật, máy móc trang thiết bị, vốn Chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên Trình độ chất lƣợng nguồn nhân lực Chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên quy trình cung ứng dịch vụ Mức độ hồn thiện mơi trƣờng pháp lý chấp hành luật pháp kinh doanh nói chung, kinh doanh thẻ ATM nói riêng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 121 Sự ổn định kinh tế vĩ mô; Trình độ phát triển kinh tế mức độ thu nhập quốc dân tính bình qn theo đầu ngƣời tốc độ tăng trƣởng kinh tế địa phƣơng Nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ ATM Thái nguyên Khách hàng sẵn sàng tìm đến VIB Thái Ngun có nhu cầu thời gian tới?  Có Khơng  Chƣa rõ Khách hàng có xem VIB Thái Nguyên ngân hàng thức việc thực giao dịch thẻ ATM mình?  Có  Khơng 10 Khách hàng vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình:  < triệu  triệu - dƣới 10 triệu  10 triệu - dƣới 20 triệu  >20 triệu 11 Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Khách hàng cịn có ỷ kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VIB Thái Nguyên cải tiến để cung cấp đến Khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:  Nam Nữ Độ tuổi: 18-29tuổi  30-45 tuổi 46-60 tuổi Khác Trình độ học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/Trung cấp  PTTH  Khác Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ ATM nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cần thiết Do việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh. .. sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" đƣợc tiến hành nghiên cứu chủ yếu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng học cho chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng 1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao