Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông AG.pdf

Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông AG

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa……… ……… 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ: 5

2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: 5

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: 5

2.2 Nghiên cứu marketing: 7

2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL: 7

2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính 7

2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: 8

2.4.1 Bảng câu hỏi: 8

2.4.2 Mẫu: 8

2.4.3 Cách thức nghiên cứu: 9

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 12

3.1 Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang 12

3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền: 14

3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động dịch vụ chuyển tiền của VNPT An Giang): 16

3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính: 16

3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An Giang: 17

3.3.3 Lợi ích dịch vụ chuyển tiền mang lại: 19

Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 2007 20

4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007:……… 27

4.2 Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp: 22

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23

5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ:……… ….25

5.2Xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của khách hàng: 27

Chương 6: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA BƯU CHÍNH

6.5 Giải pháp đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (Kết hợp các yếu tố: cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu – Ma trận SWOT): 33

6.6.1 Dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”: 34

6.6.2 Dịch vụ “Lệnh chuyển tiền” (Money order): 37

Bảng 5.5: đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chuyển tiền khác……….29

Bảng 5.6: Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cộng thêm……… 30

DANH MỤC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et al, 2001)………7

Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam………13

DANH MỤC BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức tiền gởi của Bưu Chính An Giang 2007………22

Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính An Giang 2007………23

Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền……….24

Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền ……….25

Biểu đồ 5.2: Bưu Chính An Giang giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại………25

Biểu đồ 5.3: đánh giá cách tiếp đón nhân viên của khách hàng………26

Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……… 27

Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……….28

Biểu đồ 5.6: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm………30

Sơ đồ 6.1: dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”……… 36

Chương 1: TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang dựa vào một số nguyên nhân sau:

- Việc chia tách tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ra làm Công Ty Bưu Chính VN và Viễn Thông VN: Trong 20 năm qua cùng với đà tăng tưởng của ngành Bưu Chính Viễn

Thông, khối Bưu Chính cũng có những bước phát triển đáng kể Bên cạnh cung cấp các dịch vụ bưu chính truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, phát hành báo chí, nhiều dịch vụ Bưu Chính mới đã được ra đời như Datapost, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, Bưu Chính uỷ thác,…và cơ sở hạ tầng được trang bị hiện đại và mạng lưới phân phối rộng khắp

Tuy nhiên, dù ra đời trước nhưng bưu chính lại về sau, các dịch vụ Bưu Chính vẫn được coi là phục vụ công ích, nên mặt dù lao động chiếm một nữa nhưng doanh thu của khối Bưu Chính chỉ chiếm 5% trong tổng doanh thu toàn VNPT Với mạng lưới hạ tầng và năng lực sản xuất hiện tại, có thể khẳng định Bưu Chính vẫn chưa thể cân bằng thu chi trong vài năm tới Chính vì vậy, khi nói đến chia tách tất cả những người có trách nhiệm và những người lao động Bưu Chính đều có chung một nỗi lo lắng: Bưu Chính sẽ phát triển ra sao? Thu nhập của người bưu chính có giảm đi hay không?

Bên cạnh đó, với chủ trương mở cửa thị trường Bưu Chính , chuyển phát đã có hơn 20 doanh nghiệp trong nước tham gia vào ngành kinh doanh chuyễn phát hàng hoá Trong các phiên đàm phán để Việt Nam gia nhập WTO, Bưu Chính cũng là lĩnh vực nhiều nước quan tâm, họ yêu cầu Việt Nam phải mở cửa cho thị trường Bưu Chính và cho thành lập doanh nghiệp kinh doanh Bưu Chính với 100% vốn nước ngoài Chia tách phải gồng gánh một bộ máy kồng kềnh, công nghệ chưa đồng bộ, phải đảm đương nhiệm vụ công ích, đồng thời phải đối mặt với thương trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi Bưu Chính Việt Nam phải có sự lột xác thật sự mới có thể tự chủ, đứng vững trên đôi chân của mình

- Sự xuất hiện ngày một nhiều các dịch vụ chuyển khoản qua hệ thống thẻ ATM của các ngân hàng trong và ngoài nước: Như đã biết, hiện nay ngành kinh doanh tài chính nói chung và

ngân hàng nói riêng đang trong giai đoạn phát triển cạnh tranh cao, các ngân hàng ngày một tạo thêm sự thuận tiện cho khách hàng điều đó làm cho việc sử dụng thẻ ATM và hoạt động chuyển khoản trở nên đơn giản và thông dụng Mặt khác xu hướng của chính phủ là sẽ gia tăng số lượng thẻ ATM trên thị trường hướng đến mục đích người người đều sử dụng thẻ, thuận tiện hơn trong việc quản lý thu nhập cá nhân

Trong khi đó, việc chuyển tiền qua đường bưu điện lại gặp nhiều bất tiện: thời gian, thủ tục và thêm chi phí cước Làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của bưu chính và tạo cho khách hàng sự hài lòng cao?

Sự phát triển kinh tế và trình độ dân trí: Nhu cầu sử dụng chuyển phát hàng hoá, tài liệu sẽ

ngày càng tăng trưởng song song với sự phát triển của nền kinh tế Nhu cầu trao và nhận tận tay bưu phẩm của khách hàng vẫn là nhu cầu không thể thiếu và thật sự cần thiết, do vậy thị trường bưu chính Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng và sự cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng gay gắt trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mô tả hiện trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính AG - Đánh giá mức độ hài long của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang

1.3 Phương pháp nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp: Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang năm 2007 (khu vực TP Long Xuyên); Các thông tin về dịch vụ chuyển tiền, thị trường chuyển tiền, các yếu tố vĩ mô, vi mô tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang dựa trên các nghiên cứu trước

- Số liệu sơ cấp: Mẫu phỏng vấn giới hạn ở Thành Phố Long Xuyên, không phân biệt nam nữ, tuổi tác và nghề nghiệp, cở mẫu 60, đối tượng trả lời phỏng vấn đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Số liệu thống kê được xử lý bằng phương pháp phân tích tần số () được hổ trợ bởi phần mềm SPSS

- Từ số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích SWOT đưa ra nhận định và kiến nghị một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang

1.4 Ý nghĩa

- Có cái nhìn tổng thể về thị trường dịch vụ chuyển tiền, giúp công ty bưu chính An Giang xác định được vị thế của mình trên thị trường bưu chính

- Tạo cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ

- Về lâu dài nâng cao uy tín thương hiệu vốn đang lớn mạnh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ:

2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

• Sự tin tưởng (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi Ví dụ: khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày của Bưu Điện theo đúng cam kết

• Sự phản hồi (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Ví dụ: phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng trong lúc chờ máy bay cất cánh có thể gây ấn tượng tốt đối với khách hàng tiềm năng

• Sự đảm bảo (assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng của nhân viên đén khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

• Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

• Sự hữu hình (tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liện, công cụ thông tin,…điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm chăm sóc tỉ mĩ của khách sạn sang trọng

Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:

Khoản cách trong chất lượng dịch vụ:

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lượng khoản cách gữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoản cách trong chất lượng dịch vụ

Sau đây là mô hình chỉ ra kích cở và hướng đi của năm khoản cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et al, 2001)

• Khoản cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng Khoản cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch

vụ chiến lược thu hẹp khoản cách này bao gồm cải tiến các nghiên cứu thị trường, thú đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp gặp gở khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra khoản cách đối với khách hàng

• Khoản cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu thí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, việc thuyết lập mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ có thể rút ngắn khoản cách này

• Khỏan cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ khoản cách này tạo ra do các nguyên nhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trình huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác

• Khoản cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoản cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoản cách thứ 5 Khoản cách này lại phụ thuộc 4 khoản cách trước

2.2 Nghiên cứu marketing:

2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL:

Dựa vào mô hình năm khoản cách trong chất lượng dichj vụ, Parasuraman đã giới thiệu thang

Hai phân đọan đầu quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến (22) (dùng thang đo LIKERT 7 điểm Sai biệt của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳn định (discomfirmation model)

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERQUAL được thừ nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiển

2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính

Ngành Bưu điện thực hiện việc tách riêng hai lĩnh vực nghiệp vụ là Bưu chính và Viễn thông, thực hiện hạch toán theo từng lĩnh vực tiến tới hạch toán theo từng dịch vụ v.v Giai đoạn này sẽ có nhiều yếu tố bất ngờ trong nước cũng như quốc tế sẽ xảy ra tác động vào hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ bưu chính Vì vậy, việc lựa chọn các phương pháp dự báo và đưa ra kết quả dự báo về các dịch vụ này thực sự cần thiết để lập một bản kế hoạch kinh doanh có hiệu quả tài chính cũng như hiệu quả kinh tế - xã hội

Phương pháp dự báo và kết quả dự báo nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính làm căn cứ và cơ sở cho công tác xây dựng kế hoạch, quy hoạch và chiến lược kinh doanh Đó cũng làm sở cứ quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch, tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính trong điều kiện chuyển đổi sang phương thức sản xuất kinh doanh mới

Trong hệ thống dự báo kinh tế - xã hội, dự báo nhu cầu hàng hóa và dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Do vậy có thể thấy, nhu cầu hàng hóa và dịch vụ vừa là căn cứ vừa là mục tiêu của nền sản xuất xã hội Trong kinh tế, để phục vụ trực tiếp công tác quản lý, người ta nghiên cứu hình thức biểu hiện bên ngoài các nhu cầu, đó chính là khái niệm cầu Như vậy cần hiểu rằng: Cầu về hàng hóa và dịch vụ là hình thức biểu hiện bên ngoài của nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ, là số lượng hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời gian nhất định Như vậy khi đề cập đến cầu phải chú ý rằng đó chính là nhu cầu có khả năng thanh toán hay nói một cách khác, khách hàng có khả năng mua và sẵn sàng mua hàng hóa và dịch vụ đó để thỏa mãn nhu cầu

quen tiêu dùng mà có) Các loại nhu cầu đó được thỏa mãn bằng các hàng hóa và dịch vụ, vì thế có khái niệm nhu cầu hàng hóa và nhu cầu dịch vụ

Còn dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp khả năng tổ chức và thương mại Khu vực dịch vụ được coi là một trong 3 bộ phận cơ bản của nền kinh tế quốc dân, gọi là khu vực III ở Việt Nam, Nghị định 57/CP ngày 27/10/1993 quy định khu vực III gồm 14 loại hình hoạt động dịch vụ, trong đó dịch vụ Bưu chính - Viễn thông cũng là một loại hình hoạt động dịch vụ

Từ các phân tích trên, có thể rút ra những kết luận về phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính như sau:

1 Nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng giống như các loại dịch vụ và hàng hóa khác, là nhu cầu kinh tế Vì vậy có thể đo hướng nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng giá trị, hay hình thức hữu hiệu bên ngoài các giá trị là giá cả Ngoài ra có thể đo lường nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng các đơn vị phản ánh số lượng khác như số lượng sản phẩm (bưu phẩm, bưu kiện ), số đơn vị thông tin hay những đơn vị đặc thù khác

2 Các nhân tố xác định nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng bao gồm: thu nhập, giá cả, giá dịch vụ có liên quan, giá tương lai và thị hiếu thói quen sở thích của người tiêu dùng

3 Dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính là dự báo nhu cầu mới phát sinh

4 Xu thế phát triển của dịch vụ Bưu chính phụ thuộc rất mạnh vào trình độ phát triển của lực

lượng sản xuất, của tiến bộ khoa học và công nghệ, của quan hệ giao lưu quốc tế và trình độ văn minh trong sinh hoạt xã hội Vì vậy khi dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính, cần đặt nó trong mối quan hệ chặt chẽ với các dự báo thuộc các lĩnh vực nói trên

5 Khi dự báo nhu cầu bưu chính trong thời kỳ dài hạn, cần chú ý đến xu hướng thay đổi trong lối sống dưới tác động của tiến bộ xã hội Cũng cần nghiên cứu nhu cầu phù hợp với từng vùng, từng loại hình dịch vụ cụ thể, xem xét đến từng mặt từng khía cạnh đặc thù hình thành những nhu cầu dịch vụ bưu chính mới

2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: 2.4.1 Bảng câu hỏi:

Bảng câu hỏi được thiết kế theo kiểu phỏng vấn trực tiếp, định tính, sử dụng thang đo SERVQUAL là chính

Nội dung bảng câu hỏi được chia thành 3 nội dung chính: tìm hiểu thông tin khách hàng, nhận định của khách hàng về thị trường chuyển tiền hiện nay cũng như các hình thức chuyển tiền khác (ATM, xe khách, dịch vụ khác,… ) và đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ chuyển tiền Bưu Chính An Giang hiện tại

2.4.2 Mẫu:

Cở mẫu 60, đối tượng lấy mẫu: Cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang

Phạm vi lấy mẫu: Thành Phố Long Xuyên, An Giang Không có sự phân biệt giữa các phường với nhau vì đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang trên địa bàn Long Xuyên chỉ có 2 địa điểm phân phát đó là Bưu Điện Mỹ Long và Bưu Điện Thành Phố Long

Xuyên Đối tượng phỏng vấn không phân biệt nam, nữ, nghề nghiệp Chủ yếu là đã từng sử dụng dịch vụ

Cách thức lấy mẫu: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi

2.4.3 Cách thức nghiên cứu:

Không thực hiện nghiên cứu sơ bộ do nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman nghiên cứu trước và có thể áp dụng đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (chỉ thay đổi một số yếu tố cho phù hợp)

Nghiên cứu chính thức: chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang thông qua 17 biến sau:

Nội dung

STT Sự tin tưởng

Sự đảm bảo

Sự phản hồi

4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ

Sự cảm thông

1 Luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn

Sự hữu hình

3 Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại 4 Các thông báo, báo, ảnh liên quan giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ

17 biến thể hiện 5 yếu tố là 5 thành phần của thang đo SERVQUAL: Sự tin tưởng, sự cảm thông, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP

3.1.Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang 3.1.1 Công Ty Bưu Chính An Giang:

Tên: An Giang Posts

Địa chỉ: 106 Trần Hưng Đạo, Thị xã Long Xuyên, tỉnh An Giang

ĐT: (84-76) 855025 - FAX : (84-76) 852025 Giám đốc:

Phó Giám đốc: Ông Bùi Trọng Khái Phó Giám đốc: Ông Trần Văn Trận

3.1.2 Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam:

Tên giao dịch chính thức: Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post

Tên viết tắt: VNPost

Trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội Website: www.vnpost.vn

Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam

Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam là tổng công ty nhà nước, do Nhà nước quyết định thành

lập và giao vốn thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; thực hiện chế độ hạch toán và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước và Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, con dấu, biểu tượng, Điều lệ tổ

chức và hoạt động; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng theo quy định của pháp luật; có trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Vốn điều lệ không thấp hơn 8.122 tỷ đồng Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

+ Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

+ Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền + Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước;

+ Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà

- Dịch vụ bảo hiểm Bưu Điện - Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ - Dịch vụ chuyển tiền nhanh

- Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế (MoneyGram) - Dịch vụ tài khoản cá nhân

- Dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện

Dịch vụ hậu cần Bưu Chính

- Dịch vụ thư trực tiếp (DirectMail) - Dịch vụ DATA POST

- Dịch vụ phát hành thu tiền (DOD) - Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ - Dịch vụ Bưu Chính uỷ thác

Dịch vụ bán lẻ

- Các vật phẩm phong bì, tem thư, bưu thiếp,… - Các loại thẻ điện thoại trả trước, internet,…

- Dịch vụ báo chí trong nước

- Dịch vụ báo chí nước ngoài nhập khẩu

Dịch vụ tem chơi

3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền:

Khái niệm: Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chức nhận gửi,

chuyển, phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất đảm bảo chỉ tiêu toàn trình công bố

Chỉ tiêu thời gian toàn trình

- Từ Hà Nội đến TP Hồ Chí Minh và ngược lại không quá 12 tiếng - Giữa các tỉnh thành phố khác không quá 24h

- Ngân phiếu chuyển đến trả tại các huyện không quá 48 tiếng

- Lưu ý: Không tính thời gian ban đêm (từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau) - Các dịch vụ đặc biệt:

+ Điện báo trả hoặc thư báo trả + Nhận gửi và trả tiền tại nhà

Cước dịch vụ:

(Nguồn: http://www.vnpt.com.vn)

3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động dịch vụ chuyển tiền của VNPT An Giang):

3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính:

Trước đây bưu điện giữ vị thế độc quyền dịch vụ chuyển tiền nhanh nhưng nay bưu điện đang phải chùn chân trong cuộc chạy đua tranh giành thị phần của các ngân hàng thương mại

Chiếm ưu thế trong nước

Việc có hàng ngàn bưu cục đến tận các xã, thôn trên khắp cả nước đã không còn là lợi thế lớn của ngành bưu điện trong phát triển dịch vụ chuyển tiền khi mà các ngân hàng đang có một cuộc đua mở rộng mạng lưới mạnh mẽ Với hệ thống mạng lưới ngày càng phủ rộng khắp, các ngân hàng chuyển tiền đến khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trong nước

Bên cạnh những “đại gia” quốc doanh như Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Công Thương (Incombank),… có thế mạnh mạng lưới lớn, có hệ thống chuyển tiền nhanh chóng, các ngân hàng TMCP như Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng Đông Á (EAB) cũng đã không thua kém trong cuộc đua hoàn thiện công nghệ tin học cho phép giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống, giúp khách hàng có thể gửi tiền một nơi, nhận tiền ở một nơi khác hoặc chuyển tiền trong tài khoản ngân hàng được thực hiện ngay trong chốc lát Riêng các ngân hàng bậc trung và nhỏ khác cũng đã biết liên kết hợp tác với các ngân hàng “đại gia” để đẩy mạnh dịch vụ tiềm năng này

Hiện nay người dân có nhu cầu chuyển tiền trong nước cho người thân, bạn bè, hay doanh nghiệp chuyển cho đối tác làm ăn có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng , đều có thể đến một ngân hàng để chuyển tiền cho bất cứ đối tác nào ở một ngân hàng khác Lợi thế lớn của nhiều ngân hàng trong phát triển dịch vụ này là khách hàng có thể chuyển tiền không mất phí và không hạn chế số tiền giữa các tài khoản trong cùng

hệ thống của một ngân hàng , đồng thời có thể chuyển khoản qua dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking…) với thời gian tính bằng phút và hạn mức chuyển tiền ngày càng lớn

Tùy thuộc vào việc chuyển tiền và nơi đến, các ngân hàng sẽ tính một mức phí cạnh tranh với mức cước của bưu điện Chưa kể, các ngân hàng còn có chính sách giảm, miễn phí cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên với ngân hàng Không ít ngân hàng đã đưa dịch vụ chuyển tiền nhanh kết hợp với nhiều dịch vụ khác trở thành dịch vụ trọn gói tiện ích, thu hút khá nhiều khách hàng là doanh nghiệp tham gia Đây là một thế mạnh đem lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng

(Theo SGGP)

- Như vậy, có thể nói hiện nay các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh lớn và cũng là đối thủ cạnh tranh tực tiếp trong lĩnh vực chuyển tiền của Bưu Chính Việt Nam nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng

- Không chỉ có ngân hàng, mà viễn thông cũng tham gia vào hoạt động chuyển tiền (tuy nhiên nó mang tính chất hổ trợ cho các ngân hàng) Như vậy, VNPT sẽ phảo đối mặt với nhiều khó khăn hơn nữa trong việc cạnh tranh giành khách hàng

- Về phía khách hàng, sự chọn lựa thiên về ngân hàng nhiều hơn và Bưu Chính chỉ đáp ứng nhu cầu cho nhóm khách hàng còn lại Đó là chưa kể hình thức chuyển tiền thông qua dịch vụ vận tải (điển hình là Công Ty vận tải MaiLinh)

Vậy, câu hỏi đặt ra cho dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính là làm thế nào để dịch vụ

Chuyển tiền phát triển cả về chất lượng và khách hàng?

3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An Nam phát triển theo xu hướng phát triển của thế giới, hình thức kinh doanh trực tuyến ngày một phát triển và hoàn thiện

- Học hỏi thêm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh

doanh chuyển tiền nhanh - Gia tăng đầu tư trong ngoài nước, gia tăng nhu cầu chuyển tiền là cơ hội lớn cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính Tuy nhiên,

theo tôi việc tận dụng “khe

cũng sẽ bị chia sẻ bởi nhiều nhà

khai thác trong và ngoài nước Việc Bưu chính Việt Nam bắt buộc phải chia sẻ thị phần với nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước là điều hiển nhiên Cạnh tranh đồng thời với đối thủ là các công ty nươc ngoài và các ngân hàng trong nước

- Kinh tế phát triển, kéo theo sự phát triển về nhận thức và mức sử dụng dịch vụ cũng như nhu cầu chuyển tiền cũng gia tăng Khách hàng sẽ dễ dàng nhận ra nhà cung cấp nào mang đến cho họ sự tiện lợi hơn, khi đó thương hiệu VNPT không

còn là nhà cung cấp dịch vụ duy nhất nữa

- VNPT sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ mọi phía: Ngân hàng, viễn thông, vận tải, các dịch vụ tiềm ẩn và các công ty nước ngoài (theo đúng như những gì Việt Nam đã đàm phán với các bên khi gia nhập WTO: cho phép thành lập công

ty Bưu Chính với 100% vốn nước ngoài)

hưởng rất lớn đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Điện, bởi lẽ VNPT đã tồn tại độc quyền trong suốt thời gian dài

- Giá cước lại là yếu tố khiến khách hàng dần dần chuyển sang gởi tiền qua ngân hàng với giá cước gần như miễn phí Trên thực tế, chính giá cước là yếu tố khiến khách hàng phải đắng đo, chọn lựa và là mối quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ

• Nhân khẩu, văn hoá, xã hội

Các yếu tố nhân khẩu,

- Nhân khẩu: dân số:

- Cơ cấu xã hội: dân tộc: Kinh, Hoa, chăm, Khrme

- Môi trường pháp lý: được thành lập công ty kinh doanh bưu chính với 100% vốn nước ngoài; đẩy mạnh phát triển du lịch và các ngành nghề mang đậm chất văn hoá, truyền thống; đẩy mạnh hệ thống thẻ ATM hướng tới xu hướng mọi người đều thanh toán thông qua sự quản lý của ngân hàng

- Nông thôn là lợi thế của bưu chính bởi hệ thống mạng lưới dày đặc,

nơi mà các ngân hàng không về tới - Du lịch phát triển là cơ hội để

bưu chính an giang mở rộng loại hình dịch vụ phục vụ khách du lịch Nếu đối với du khách, thẻ ATM là điều kiện thuận lợi nhất cho việc cất giữ tiền thì đó cũng là cơ hội để bưu chính xây

dựng và phát triển dịch vụ hổ trợ du khách trong việc quản lý tiền mặt

- Bên cạnh tiềm năng du lịch, kinh tế và các loại hình kinh doanh khác đều

là cơ hội để bưu chính có thể phát huy thế mạnh hiện có về thương hiệu, tài chính, nhân lực và hệ thống chi nhánh

để mở rộng dịch vụ cạnh tranh với đối

thủ hoặc tận dụng các khoản trống của

thị trường

• Công nghệ

- Công nghệ viễn thông, tin học: Sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phương thức truyền đưa thông tin mới,

- Internet: mấy năm gần đây, internet là phương tiện thông tin được sử dụng phổ biến không chỉ cho viêc thu thập các thông tin, chat, mail,… mà còn là phương tiện để kinh doanh

- Kinh doanh qua

internet cần rất nhiều sự hổ trợ từ phía bưu điện Ví dụ:

chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện, …nếu bưu Trong khi bưu chính hoàn toàn có thể cạnh tranh trong lĩnh vực này

- Việc gửi và nhận tiền không cần thiết phải theo đường chuyển phát thông thường, phần nào đã ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính Ví dụ: các ngân hàng hiện đang sử dụng mạng di động cho việc chuyển khoản đối với khách hàng có tài khoản trong ngân hàng

3.3.3 Lợi ích dịch vụ chuyển tiền mang lại:

- Phục vụ nhu cầu chuyển tiền nhanh (bảo đảm) cho khách hàng, đây là dịch vụ xuất hiện sớm và tồn tại lâu đời khi có sự hình thành ngành Bưu chính Việt Nam

- Đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ở mọi miền đất nước, từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo, biên giới Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của người dân, Bưu Chính còn mang lại sự thuận tiện trong việc chuyển phát cho người dân ở những nơi xa xôi nhất bởi mạng lưới phân phối dày đặc, rộng và hiện đại

- Chuyển tiền nhanh là dịch vụ mang đến sự an toàn cho người gởi và cả người nhận Điều này dể hiểu khi khách hàng đến thực hiện giao dịch phải hoàn tất các thủ tục theo quy định Ví dụ: người nhận phải mang theo giấy chứng minh nhân dân và không thể thay thế giấy chứng minh nhân dân với bất kỳ loại giấy tùy thân nào, hoặc người nhận phải ít nhiều trả lời với giao dịch viên tên hoặc một số thông tin về người gởi, hoặc người gởi phải điền đầy đủ các thông tin để tiện cho Bưu Điện trong việc cung cấp những thông tin phản hồi,…

Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

(Nguồn: Bưu Chính An Giang)

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh chuyển tiền Bưu Chính An Giang, chúng ta thấy có một số đắc điểm sau: Không đồng nhất giữa số tiền gởi và tiền cước thu về, điều này dể hiểu vì cước phí không chỉ phụ thuộc vào số lượng tiền gởi, mà còn phụ thuộc vào nơi nhận, nơi nhận càng xa thì cước phí càng cao (chi tiết ở phần giới thiệu dịch vụ) nên đôi khi số tiền gởi cao nhưng cước phí lại thấp Một đặt điểm nữa là có sự chênh lệch giữa các tháng trong năm, chênh lệch nhiều ở phần số lượng tiền gởi và không chênh lệch nhiều ở phần cước phí

Nhìn vào hai biểu đồ hình 3 và hình 4 chúng ta khó có thể xác định được chính xác nguyên nhân của sự tăng giảm cũng như dự báo cho năm tiếp theo vì nó luôn có sự đột biến mà không tuân theo “quy luật” nào cả Ví dụ: không có sự khác nhau giữa những tháng cuối năm và đầu năm hoặc giữa năm Song, nó lại có sự khác nhau rõ rệt giữa hai năm liền kề nhau (hình 3) Theo tôi, một số cái không đồng nhất như vậy thể hiện:

- Khách hàng không ổn định và chiếm thị phần không cao Bởi vì, nếu thị phần chuyển tiền của VNPT lớn thì doanh số sẽ có múc ổn định tương đối và có khả năng dự báo cho các năm tiếp theo dựa trên một số nguyên tắc nhất định (đặc điểm của khách hàng) Trong khi trên thị trường chuyển tiền, hàng ngày có rất nhiều các cuộc trao đổi được diễn ra (đặt biệt là thanh toán), và lượng tiền trao đổi là không nhỏ Con số mà tôi cung cấp ở trên chiếm một con số rất nhỏ trong lưu lượng tiền trên thị trường chuyển tiền

- Khách hàng chuyển tiền với mục đích chính: chuyển tiền cho người thân, bạn bè (đa phần là gởi tiền cho sinh viên xa nhà, hoặc cho gia đình có người lớn tuổi, hoặc các nhu cầu chuyển tiền phát sinh giữa các nhân với nhau, hoặc một trong hai đối tượng không có tài khoản tại các ngân hàng) Hầu hết các đối tượng khách hàng chỉ thực hiện chuyển tiền khi có nhu cầu phát sinh và nhu cầu này không thường niên, liên tục Thông thường, đối với các dạng chuyển tiền dưới hình thức thanh toán đi đôi với hoạt động của các doanh nghiệp, đồng thời rộng hơn là đi đôi với sự phát triển của nền kinh tế nói chung ở địa phương đó (cụ thể là An Giang), dể quản lý và dự báo nhu cầu khách hàng cũng như đo lường được mức độ biến động của thị trường Trong khi lượng khách hàng này hiện nay phần lớn đã thuộc về các ngân hàng

Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức tiền gởi của Bưu Chính An Giang 2007

Biểu đồ thể hiện mức tiền gởi 2007

Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính An Giang 2007

Biểu đồ thể hiện mức cước (VAT) 2007

Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2007 của dịch vụ chuyển tiền nhanh không có biến động nhiều, và cũng không biến động lớn so với các năm trước Thậm chí so với ngân hàng thì doanh thu (cước phí) từ hoạt động này mang về tạo cho Bưu Chính một khoản thu nhập tương đối lớn (cao nhất trong tất cả các dịch vụ của Bưu Chính) Trong khi, dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng qua hệ thống thẻ ATM chỉ là một dịch vụ hổ trợ (cộng thêm) của các ngân hàng Do vậy, vấn đề tôi muốn đề cập ở đây là làm thế nào để giữ và gia tăng khách hàng trong khi ưu thế của lĩnh vực chuyển tiền đang dần dần nghiêng về phía các ngân hàng

Trên thực tế, tuy dịch vụ chuyển tiền nhanh là dịch vụ có doanh thu cao nhất trong tất cả các dịch vụ của Bưu Chính nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng Song, đó lại là con số “khiêm tốn”so với hệ thống Bưu Chính (hệ thống cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, hệ thống truyền thông, thông tin,…) và trong năm 2007, tổng thu nhập của Bưu Chính chỉ chiếm 5% trong tổng thu nhập của VNPT (95% còn lại là thu nhập của Viễn Thông), phần chi phí cho các hoạt động Bưu Chính (kể cả hoạt động công ích) do Viễn Thông “bù lỗ” Cuối 2007, VNPT chính thức tách ra thành Tổng Công Ty Bưu Chính và Tổng Công Ty Viễn Thông, độc lập trong vấn đề thu chi Do đó, con số trên vẫn còn là một mối lo ngại lớn đối với Bưu Chính An Giang

4.2 Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp:

- Gia tăng doanh thu trong tất cả các dịch vụ (không riêng gì dịch vụ chuyển tiền) để đảm bảo có lợi nhuận

- Nghiên cứu và cho ra đời một số dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng hiện tại của khách hàng

- Đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang :

Bảng 2 là kết quả khảo sát 60 khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang gói gon trong 5 yếu tố như tôi đã trình bày ở phần phương pháp nghiên cứu đó là: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình

Nhìn chung, khách hàng hài lòng với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang chỉ với một mức độ nhất định và với một vài yếu tố chứ không phải tất cả các yếu tố

Hầu như, các đánh giá được rải đều trong khoản 3 đến 7, một vài ý kiến thiêng về 1 và 2 Đặt biệt là không có đánh giá nào lên đến 40% cho đánh giá 7

Bảng 5.1: Sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang

Sự tin tưởng

Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng 0 0 6.7 11.7 15 43.3 23.3 Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại 6.7 0 11 20 21.7 35 5

Làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên 0 8.3 15 26.7 8.3 15 26.7 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa 10 5 6.7 13.3 36.7 20 18.3 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền rất ít 0 10 6.7 6.7 3.3 36.7 36.7

(Nguồn: Thống kê)

Sự tin tưởng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác những gì đã hứa với

khách hàng, đó là cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi Đối với Bưu Chính An Giang, Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền còn rất nhiều hạn chế

- Nhất là yếu tố “thời gian thực hiện chuyển tiền”: có đến 10% khách hàng cho rằng “thời

gian thực hiện chuyển tiền” không đúng như đã hứa, và 37% khách hàng chấp nhận ở mức trên trung bình 10% khách hàng là một con số không nhỏ và nó cũng thật sự nghiêm trọng đối với sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ