đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn hòa bình- cần thơ.pdf

đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn hòa bình- cần thơ

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH @&?

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH- CẦN THƠ

Sinh viên thực hiện

Lê Trung Hưng

Mssv: 4043522

Lớp: QTKD du lịch & dịch vụ k30

Giáo viên hướng dẫn:

Ths.Lê Quang Viết

Cần Thơ 05/2008

LỜI CẢM TẠ

Sau bốn năm dưới giảng đường Đại Học Cần Thơ với những kiến thức được tích luỹ từ sự giảng dạy, chỉ dẫn nhiệt tình của thầy cô và hai tháng thực tập, tìm hiểu tại Khách sạn Hòa Bình, nhằm củng cố kiến thức đã học và rút ra những kinh nghiệm thực tiễn bổ sung cho lý luận, đến nay em đã hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình

Qua đây, em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báo của quý thầy cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Cần Thơ, đặc biệt là thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn

giúp em hoàn thành luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình-Cần Thơ”

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn chỉ dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn này

Em xin kính chúc các thầy, cô trong Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh; Ban giám đốc, các anh, chị trong khách sạn Hòa Bình dồi dào sức khoẻ, vui tươi, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như cuộc sống

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu nhập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.2.1 Mục tiêu chung 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 13

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 17

3.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 17

3.1.1 Tình hình khách sạn tại Tp Cần Thơ 17

3.1.2 Giới thiệu khách sạn Hòa Bình 18

3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG

3.2.1.5 Trình độ học vấn 26

3.2.1.6 Nghề nghiệp 27

3.2.1.7 Mức thu nhập hàng tháng 27

3.2.1.8 Khách sạn từng ở 29

3.2.1.9 Thời gian lưu lại của du khách 30

3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 30

3.2.2.1 Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hòa Bình 30

3.2.2.2 Mức độ quan tâm của khách đến các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình 31

3.2.2.3 Mức độ nhận biết các dịch vụ chính trong khách sạn Hòa Bình 32

3.2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 34

3.2.2.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng về chi phí tại khách sạn Hòa Bình 41

3.2.2.6 Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng với bạn bè, người thân 43

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 43

3.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh hạng 4 -5 sao 43

3.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh hạng 3 sao 45

3.2.3.3 Đối thủ cạnh trang dưới 3 sao 45

CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN 46

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

5.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn 53

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết của đề tài

Du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận, là một phần quan trọng trong một nước phát triển

Năm 2007 quả là một năm sôi động của ngành du lịch Việt Nam với con số tăng tưởng ấn tượng và nhiều sự kiện đáng nhớ Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 4.230.000 lượt tăng 17%, có 17 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với tổng số vốn 1,8 tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2006

Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Hội đồng Du lịch và lữ hành Thế Giới (WTTC-một tổ chức qui tụ đại diện của khoảng 100 hiệp hội lớn nhất trong ngành du lịch Thế Giới) tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt Nam là 7,5% và dự đoán trong giai đoạn 2006-2015, Việt Nam sẽ là một trong mười nước có ngành du lịch phát triển mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 7,2% à 9,9%

Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định về chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tiềm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn… Điều này chứng tỏ Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển du lịch

Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch Kinh doanh khách sạn cũng là một mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong những thành phần chính và quan trọng nhất của ngành du lịch Có thể nói muốn phát triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động này trên thế giới, đã thế sau khi gia nhập

khó khăn thách thức từ bên ngoài đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như : Hilton, Melia…

Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long mà đặc biệt là ngay tại thành phố Cần Thơ – trung tâm giao thông, mua bán của khu vực.Với số lượng khách sạn tính hết năm 2007 là 116 khách sạn, trong đó 8 khách sạn từ 3 sao trở lên, nhưng chưa có khách sạn 5 sao Hiện nay kinh doanh khách sạn cũng góp phần to lớn cho sự phát triển kinh tế của Tp Cần Thơ Tuy nhiên, như đã nói trên tình hình kinh doanh khách sạn đang gặp những khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao Một trong những nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu quả tối ưu là chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần thiết và cấp bách khi năm 2008 này Tp Cần Thơ đăng cai tổ chức sự kiện Năm du lịch quốc gia, hứa hẹn là sẽ đón tiếp một lượng du khách rất lớn Muốn có cơ hội phát triển và thu hút du khách quay trở lại thì chúng ta cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất gây ấn tượng đẹp về khách sạn tại Tp Cần Thơ

Và một trong những khách sạn lớn nhất tại Tp Cần Thơ, đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm trên Đại lộ Hòa Bình gần các trung tâm mua sắm, vui chơi- giải trí và có hoạt động kinh doanh khá hiệu quả đó là khách sạn Hòa Bình, trực thuộc sự quản lý của công ty Nông Súc Sản XNK Cần Thơ (CATACO) Nhưng nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt tối ưu, chưa xứng đáng với vị thế của mình Điều này ảnh hưởng một phần bởi chất lượng dịch vụ tại khách sạn chưa đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng Phải nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực mà đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn thế giới như đã nói ở trên Nhưng điều quan trọng nhất là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu hút được khách quốc tế- đây là những người không chỉ có thu nhập cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm

Vì lý do đó em chọn đề tài luận văn là “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ ” Thông

qua nghiên cứu này em mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để năm bắt và

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 1.1.2.1 Căn cứ khoa học

Để có thể dánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình, ta dựa vào những căn cứ sau:

- Tiêu chuẩn khách sạn theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam - Đánh giá chất lượng dịch vụ: phương pháp Rater dựa vào độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình

- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình phương pháp thống kê tần số

1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn

- Theo kết quả thống kê của Sở Du Lịch Cần Thơ những năm qua thì lượng khách đến Cần Thơ ngày càng tăng và dự báo tương lai đến năm 2010 thì Cần Thơ sẽ đón khoảng hơn 1 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 220.000 lượt khách quốc tế, 800.000 lượt khách nội địa và năm 2015 là 2.040.000 lượt khách, đến năm 2020 sẽ là 3.020.000 lượt khách Bên cạnh đó số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế sẽ là 3,5 ngày và 2,5 ngày cho khách nội địa vào năm 2020 Dự kiến công suất phòng sẽ đạt 60 % vào năm 2010, tăng lên 65 % vào năm 2015 và sẽ là 70 % vào năm 2020 Về nhu cầu phòng khách sạn sẽ đạt trên 21.000 phòng vào năm 2020 Đặc biệt sự kiện Năm du lịch quốc gia tại Tp Cần Thơ sẽ càng làm tăng thêm lượng khách đến với Tp Cần Thơ này Đây cũng là một vấn đề đặt ra cho việc kinh doanh khách sạn Hiện tại số lượng cơ sở lưu trú ngày càng tăng trong đó các cơ sở đạt chuẩn không ngừng phát triển trên địa bàn Tp Cần Thơ Trong tương lai gần thì Cần Thơ sẽ có từ 2 đến 3 khách sạn 5 sao Sắp tới khi cầu Cần Thơ hoàn thành đưa vào sử dụng và sân bay Trà Nóc hoạt động sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài, họ sẽ không bỏ qua cơ hội tấn công vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi hoạt động này còn rất nhiều tiềm năng

Điều này cho thấy trong tương lai, hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Nhưng để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đa dạng các loại hình dịch vụ

Đồng thời ngành du lịch Cần Thơ cần tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển thêm nhiều loại hình du lịch mới, đẩy mạnh quảng bá du lịch Cần Thơ, mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước

Chính vì những điều đó việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình và tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết nay từ bây giờ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Với mục tiêu chung đã nêu ở trên, ta cần phải giải quyết từng vấn đề sau: - Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịch vụ tại khách sạn

- Đề ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Qua những thông tin của phòng hành chánh của khách sạn Hòa Bình cung cấp và trên các trang Wedsite thì chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách san Hòa Bình Nhưng khi tìm kiếm trong thư viện khoa Kinh tế- QTKD có tìm thấy 2 đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn- Cần Thơ”; tác giả: Lâm Hồng Son, Giáo viên hướng dẫn: cô Võ Hồng Phượng Thứ 2 là: “ Đánh giá sự thỏa mãn của du khách lưu trú tại khách sạn Victoria-Cần Thơ”, tác giả: Anh Nguyễn Hoàng Anh Tuấn, Giáo viên hướng dẫn: thầy La Minh Hồng

Vì thế đề tài luận văn của em có thể nói là không trùng lắp với bất cứ đề tài nghiên cứu nào khác

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian nghiên cứu: khách sạn Hòa Bình

1.4.2 Thời gian nghiên cứu: Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp

từ 17- 03 - 2008 à 30- 04 - 2008

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu trong thời gian ngắn và căn cứ vào số lượng du khách sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu nên em chọn đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là khách thuê phòng của khách sạn Hòa Bình Cụ thể là khách quốc tế và khách nội địa

Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại….Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là khách sạn

Khái niệm về khách sạn:

+ Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotle: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

+ Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Kinh doanh khách sạn là từ dùng để chỉ các hoạt động với mục đích cung cấp các chổ ngủ cho khách lưu trú Việc cung cấp các chổ lưu trú tồn tại với nhiều hình thức khác nhau như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh khách sạn tồn tại 2 khái niệm: Theo nghĩa rộng là việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú Theo nghĩa hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngày nay việc kinh doanh khách sạn bao gồm luôn các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo, các hoạt động

bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng phù hợp với từng thời kỳ, qui mô, vị trí,…

Nhìn chung ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí tại điểm du lịch với mục đích lợi nhuận

2.1.1.2 Khách hàng của khách sạn

Khách hàng của khách sạn bao gốm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, người sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, tắm hơi, massage,… không giới hạn mục đích, thời gian và không gian

Dựa trên những đặc trưng, tình chất của khách của khách sạn mà ta có thể phân loại theo các tiêu chí sau:

+ Phân theo lãnh thổ:

Khách quốc tế: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có quốc tịch là người nước ngoài

Khách nội địa: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có quốc tịch là người Việt Nam

+ Phân theo mục đích chuyến đi:

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý: nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, tham quan, khám phá, …

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, thể thao, công tác, chữa bệnh, thăm thân,…

Ngoài ra ta còn có một số cách phân loại khách của khách sạn như theo độ tuổi, giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,…

2.1.1.3 Xếp hạng khách sạn 2.1.1.3.1 Tại sao phải xếp hạng

Tất cả các quốc gia có ngành du lịch phát triển trên thế giới đều xếp hạng khách sạn Xếp hạng khách sạn phải dựa vào những tiêu chuẩn cụ thể là những yêu cầu, điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo (các tiêu chuẩn này sẽ được đề cập trong mục tiếp theo) Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được dùng làm cơ sở xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng, thiết kế khách sạn; tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn; tiêu chuẩn vệ sinh; an toàn an ninh;…

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với toàn bộ các tiêu chuẩn cụ thể trên làm cơ sở cho việc định giá thuê phòng, dịch vụ cho từng loại, hạng khách sạn Làm cơ sở cho việc xếp hạng các khách sạn hiện có Quản lý, kiểm tra các khách sạn có đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện, yêu cầu đã quy định

Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư cấp vốn xây dựng khách sạn mới hoặc nâng cấp khách sạn hiện có

Khách có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng hàng khách sạn, giúp khách chọn nơi ăn nghỉ theo sở thích và khả năng thanh toán của mình

2.1.1.3.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giới

Do có sự khác nhau về truyền thống, đặc điểm, tập quán, văn hoá tổ chức trong hoạt động kinh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng khác nhau ở các nước Nhưng phần lớn các nước khi xếp hạng khách sạn dựa vào 4 yêu cầu cơ bản sau:

Kiến trúc khách sạn

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn Cán bộ, công nhân viên phục vụ của khách sạn Dịch vụ và các loại hình dịch vụ tại khách sạn

Ngoài ra để phu hợp hơn với điều kiện và đặc điểm kinh doanh mà mỗi nước có thêm một số yêu cầu sau: Yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu an toàn- an ninh, yêu cầu về chất lượng dịch vụ,…

Trong cách xếp hạng khách sạn mỗi nước áp dụng một cách riêng, nhưng đa phần dùng ký hiệu ngôi sao để hình tượng cho hạng khách sạn, thấp nhất là 1 sao cao nhất là 5 sao Trên thế giới hiện nay đang dần dần hình thành cách xếp hạng khách sạn theo hình ảnh 7 viên kim cương, tương đương 5 sao nhưng có một số yêu cầu khắc khe hơn

2.1.1.3.3 Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam

Tổng cục Du lịch Việt Nam là nơi đưa ra những quy định về “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch” Tiêu chuẩn này được ban hành ngày 22-06-1994, sau đó được sửa đổi bổ sung vào ngày 27-04-2001 theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL

Theo yêu cầu đặt ra thì tiêu chuẩn này phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:

- Đảm bảo tiêu chuẩn tương đương với tiêu chuẩn khách sạn trên thế giới Khách sạn du lịch Việt Nam được xếp hạng phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu, thói quen, phù hợp đặc điểm tâm lý khách du lịch quốc tế và khách nội địa

- Mang tính thực tiễn, đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, văn hoá, tập quán, thiên nhiên, xã hội…và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

Nội dung của tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng của khách sạn du lịch ở Việt Nam: - Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ mát, khách sạn quá cảnh

- Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng, từ 1-5 sao Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm:

Yêu cầu về vị trí kiến trúc Yêu cầu về thiết bị tiện nghi

Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ Yêu cầu về nhân viên phục vụ

Yêu cầu về vệ sinh

2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của du hách

Theo ông Donald M Davidoff, sự thỏa mãn được đo bởi biểu thức tâm lý:

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiêp khách sạn, nhất thiết ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chất lượng dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:

* Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Điều này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn ta cần đánh giá cả 4 thành tố trên

* Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Điều này xuất phát từ những lý do:

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian

Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

* Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Chính vì đều đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị,…

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn

* Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán này được hiểu theo 2 góc độ: sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn; sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một

2.1.2.3 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ

Đây là những yếu tố trọng tâm trong đề tài nghiên cứu này

2.1.2.4 Cách đánh giá chất lượng dich vụ

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ Vì thế trong đề tài này em áp dụng cách đánh giá: Đánh giá Rater

Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác

Độ phản hồi (response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng

Sự cảm thông (emparthy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần

Sự hữu hình (tangibility): vẻ bề ngoài của kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên,…

2.1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ

* Phương pháp đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng Phương pháp này gồm các bước sau:

Gọi n là số khách hàng điều tra m là số chỉ tiêu điều tra l số công ty điều tra

Xabc là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ a của dịch vụ

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ c là:

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty của l công ty là:

Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá và đưa ra kết luận

Hình 1: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường Trước tình hình đó câu hỏi thứ nhất đặt ra là: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách ạn hay không?

Câu trả lời là cần thiết Một số lý do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiẹp khách sạn quan tâm Đó là:

-Môi trường kinh doanh đã thay đổi mạnh

-Xu hướng hột nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới -Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

-Nhu cầu đăng ký bảo vệ thương hiệu của khách sạn

Đều này chứng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là câu trả lời cho câu hỏi thứ hai: “Tại sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ?

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

*Chất lượng dịch vụ giúp tăng lợi nhuận của khách sạn: giữ khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thủy chung và thu hút thêm khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn:

- Giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao

- Tăng khách hàng thủy chung kéo theo việc khuyếch trương uy tín khách sạn

Cả 3 vấn đề trên đều dẫn đến kết quả làm tăng lợi nhuận cho khách sạn * Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ Lợi dụng những đặc điểm này khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường

* Nâng chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh ngoài giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo nêu ở trên còn có:

- Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ - Giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực

Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ịch cho kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và nó cũng là sự lựa chọn bắt buộc đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm: khách sạn Hòa Bình Đây là một

khách sạn lớn tại Tp Cần Thơ đạt tiêu chuẩn 3 sao theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam, có vị trí vô cùng thuận lợi nằm trên Đại lộ Hòa Bình gần các trung tâm mua sắm, vui chơi-giải trí

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách báo tạp chí về du lịch và khách sạn, phương tiện truyền thông, Internet,

- Số liệu sơ cấp:thu thập trực tiếp từ khách hàng thuê phòng tại khách sạn Căn cứ vào số lượng khách thuê phòng trong 3 năm qua ta có được tỷ lệ

khách phỏng vấn giữa khách nội địa và khách quốc tế dựa vào tỷ lệ khách thuê

Sử dụng thống kê mô tả và đánh giá Rater để tìm ra hạn chế của chất lượng dịch vụ và nguyên nhân của hạn chế

Sử dụng ma trận SWOT để đưa ra giải pháp Sau đây là các phương pháp

* Phương pháp phân phối tần số

Bảng phân phối tần số: là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau Để lập mộ bảng phân phối tần số ta sắp xếp các dữ liệu theo một thứ tự tăng dần hoặc giản dần Sau đó thực hiện các bước:

Bước 1: xác định tổ của dãy số phân phối (number of class) Số tổ (m) = [(2) x số quan sát (n)]0.3333

Chú ý số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương

Bước 2: xác định khoảng cách tổ (k)- (class interval)

mXX

Trong đó: Xmax: là lượng biến lớn nhất của dãy số phân phối Xmin: là lượng biến nhỏ nhất của dãy số phân phối

Bước 3: xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (class boundaries)

Bước 4: xác định tần số của mỗi tổ (frequency) Điểm số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó Cuối cùng trình bày két quả trên biểu bảng và sơ đồ

* Phương pháp Willingness To Pay (WTP)

Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến thuê phòng và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về mặt lợi ích (Benefits) là sự chênh

lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được với mức thực chi của khách hàng

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về mặt chi phí (Cost) là sự chênh lệch

giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng trả với mức thực chi của khách Đây

chính là mức độ thỏa mãn thật sự của du khách

Mức độ thỏa mãn = Giá trị mà khách hàng - Thực chi của khách hàng (B) thu được

Mức độ thỏa mãn = Mức chi phí mà khách hàng - thực chi của khách hàng (C) sẵn sàng trả

* Phương pháp Ma trận SWOT

Phương pháp này thực hiện với mục đích tổng hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài của đối tượng nghiên cứu từ đó có thể nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện trên nhiều khía cạnh Mô hình Ma trận SWOT:

2 -> Phát triển và đầu tư -> Duy trì, khống chế Liệt kê điểm yếu (W) Kết hợp: W + O Kết hợp: W + T

1

-> Sát nhập, phtá triển theo chiều dọc

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

HÒA BÌNH

3.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH

3.1.1 Tình hình khách sạn tại khách sạn tại Tp Cần Thơ 3.1.1.1 Giới thiệu Tp Cần Thơ

Cần Thơ là một đô thị trẻ, diện tích khoảng 139 ngàn ha và có 1.120 ngàn cư dân sinh sống mang nét văn hoá đậm chất Nam bộ

Đây cũng là đầu mối giao thông, là trung tâm phát triển kinh tế của Đồng bằng sông Cửu Long Có mạng lưới sông ngòi dày đặc luôn được phù sa bồi đắp nên rất màu mỡ

Những ngày đầu tháng 2-2008 Tp Cần Thơ tổ chức thành công lễ khai mạc Năm du lịch quốc gia với chủ đề “Miệt vườn sông nước Cửu Long”, đây là một sự kiện đặc biệt làm cho mọi người biết thêm nhiều điều về Tp Cần Thơ - miền đất xanh mát với cây lành trái ngọt, người dân thân thiện dễ gần

Hiện nay Tp Cần Thơ đang có rất nhiều dự án đầu tư và sắp tới khi cầu Cần Thơ, cảng Cái Cui, sân bay Trà Nóc đưa vào hoạt động sẽ hứa hẹn biến nơi đây thành tiêu điểm của cả nước về kinh tế văn hoá kỹ thuật Khi mà nơi đây đang hội tụ những: trung tâm đào tạo tri thức của cả vùng Đông bằng sông Cửu Long, nơi của những tri thức trẻ đầy nhiệt huyết và tài năng; các thành phần kinh tế quan trọng như ngân hàng, khu công nghiệp lớn, các doanh nghiệp mạnh,

Và đây cũng là một điểm đến lý tưởng cho du khách với các nhà hàng khách sạn nổi tiếng với các món ăn mang hương vị đồng bằng, các trung tâm mua sắm như siêu thị…, các điểm vui chơi giả trí như khu du lịch Phù Sa, Mỹ Khánh, các viện bảo tàng, di tích danh thắng,… Đủ làm cho bạn phải luyến tiếc khi rời khỏi nơi này, chính vì vậy mới có câu hát: “Cần Thơ gạo trắng nước trong, ai đi đến đó lòng không muốn về”

3.1.1.2 Tổng quan khách sạn ở Cần Thơ

Theo Bảng tổng hợp hoạt động ngành du lịch của sở Du lịch Tp Cần Thơ, thì hiện tại tính đến hết năm 2007 thì trên địa bàn Tp có 135 cơ sở lưu trú trong đó có 25 khách sạn đạt chuẩn từ 1- 4 sao, chưa có khách sạn 5 sao, tăng 20 khách sạn so với năm 2006 Trong đó có các khách sạn lâu đời và mới xây dựng như: Victoria, Golf, Quốc tế, Hòa Bình, .và khách sạn Ninh kiều mới đưa vào hoạt động với tiêu chuẩn 4 sao

Tổng số buồng hiện có là 3.285 với 5.437 giường, tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú cũng phát triển với việc công suất phòng bình quân đạt 59

% cao hơn năm 2006: 4 %

3.1.2 Giới thiệu khách sạn Hòa Bình 3.1.2.1 Lịch sử hình thành

Khách sạn HÒA BÌNH

Tên đơn vị: Nhà hàng khách sạn HÒA BÌNH Tên giao dịch: Restaurant- Hotel Hoà Bình

Trước năm 1995, khách sạn Hòa Bình thuộc công ty TNHH Hòa Bình Công ty này trực thuộc Ban Tài chính tỉnh Cần Thơ trước đây

Từ ngày 31-07-1998 đến nay thì khách sạn Hoà Bình được chuyển cho công ty Nông Súc Sản Xuất Nhập khẩu Cần Thơ (CATACO) và được phê duyệt nâng cấp sữa chữa hoàn chỉnh thành 5 tầng lầu với trang thiết bị hiện đại, phòng ốc sang trọng Được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao

Khách sạn Hoà Bình là đơn vị hoạch toán báo sổ trực thuộc công ty CATACO vì nguồn vốn do công ty cấp Khách sạn gồm có nhà hàng nằm trong khách sạn có thể phục vụ tối đa 300 khách và có 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế (3 phòng Suite, 3 phòng Deluxe,8 phòng Standard, 28 phòng Superior), 10 phòng chức năng Nhà hàng 38 cũng thuộc khách sạn Hòa Bình

Hiện nay đội ngũ cán bộ công nhân viên trong nhà hàng khách sạn Hòa Bình là 76 người Khách sạn có hệ thống thang máy tự động phục vụ 24/24, có hệ thống phòng cháy chữa cháy hiện đại, có máy phát điện dự phòng,…

Nhà hàng khách sạn Hoà Bình kinh doanh: cho thuê phòng, dịch vụ nhà hàng, tổ chức tiệc (cưới, hỏi, sinh nhật…), các dịch vụ massage, karaoke,…

Nhà hàng khách sạn Hòa Bình từ khi thành lập đến nay đã trải qua nhiều lần tu sữa, hoàn thiện cơ chế quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ với mong muốn phục vụ tốt hơn, đáp ứng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của

Máy điều hoà nhiệt độ

Bồn tắm, vòi sen, nước nóng lạnh Tủ lạnh

Mini Bar

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòa Bình được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ giống nhau làm việc chung bộ phận hoặc chung nhóm với nhau tương thích với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu mỗi bộ phận để thực hiện công việc Sau đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòa Bình

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình

3.1.2.4 Tình hình hoạt động

Thông qua bảng luỹ kế kết quả kinh doanh qua 3 năm 2005-2007, do khách sạn cung cấp ta có thể nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình đạt hiệu quả tương đối khá

Bảng 2: Số lượt khách và doanh thu bên bộ phận khách sạn

Năm

Chênh lệch

06/05 07/06

Khách quốc tế (lượt người) 2.470 2.423 3.143 ( 47) 720 Khách nội địa (lượt người) 9372 8.649 8.942 (723) 293

Dịch vụ du lịch (triệu đồng) 223 130 98 (93) (32)

Doanh thu (triệu đồng) 2.796 2.583 3.118 (213) 535 Nguồn: phòng kế toán khách sạn Hoà Bình

Qua bảng trên ta có thể nhận thấy lượng khách quốc tế tăng nhanh vào năm 2007 đây là một tín hiệu đáng mừng cho khách sạn Hoà Bình Lượng khách và doanh thu có biến động qua các năm nhưng vấn giữ được mức lợi nhuận tương đối cao Do trong thời gian qua ảnh hưởng của nhiều yếu tố như xăng dầu lên giá, bệnh Sar, dịch cúm H5N1,…mà dịch vụ du lịch có chiều hướng giảm nhưng không vì thế mà mất đi lợi thế của mình khi có vị trí vô cùng thuận lợi, có uy tín và chất lượng Dịch vụ du lịch đang và sẽ dần phục hồi khi các công trình như cầu Cần Thơ, sân bay Trà Nóc, cảng Cái Cui đưa vào hoạt động

Từ bảng số liệu ta có được đồ thị về lượt khách đến ở tại khách sạn như sau: qua đó ta nhận thấy lượt khách nội địa chiếm tỷ trọng khá cao và trong năm 2006 có giảm so với năm 2005 nhưng đã tăng trở lại vào năm 2007 Khách quốc tế đến ở tại khách sạn ngày càng tăng đều đó thể hiện ở việc là trong năm 2007 số khách quốc tế là 3.143 tăng 720 so với năm 2007 Đây có thể coi là một sự cố gắng của tập thể cán bộ và nhân viên khách sạn Hòa Bình trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế

Nguồn: phòng kế toán khách sạn Hoà Bình

Trong những năm qua hoạt động dịch vụ giảm nhưng không đều và có chiều hướng giảm ít đi.Trong năm 2006 doanh thu ở tất cả 3 bộ phận trên đều giảm bởi những nguyên nhân dịch bệnh, tình hình thế giới,….Bước qua năm 2007 đã có khởi sắc hơn doanh thu đã tăng so với năm trước

Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đang có chiều hướng phát triển, hứa hẹn doanh thu tăng cao vào năm nay và trong tương lai

Để biết rõ thêm về tình hình doanh thu dịch vụ và nhà hàng của khách sạn Hòa Bình qua 3 năm ta hãy theo dõi đồ thị sau:

Ta nhận thấy có sự chuyển biến tích cực về doanh thu của nhà hàng số 5 và nhà hàng 38 khi năm 2007 có sự tăng trở lại sau khi giảm vào năm 2006 Nhưng bên cạnh đó dịch vụ lại giảm liên tục không có dấu hiệu tăng nhưng

mức giảm năm 2007 tương dối ít so với năm 2006

3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH

3.2.1 Phân tích khách hàng

Khách đến thuê phòng đến từ nhiều nơi khác nhau và ở các thành phần khác nhau Khách hàng là người đánh giá chính xác chất lượng dich vụ của khách sạn Vì thế việc phân tích đặc điểm cá nhân của khách hàng là rất cần thiết Điều này sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh khác sạn trở nên hiệu quả hơn, cũng qua đó làm rõ và đầy đủ hơn về đề tài nghiên cứu này

Để có được những thông tin chính xác về khách hàng ta phỏng vấn trực tiếp khách hàng là người thuê phòng và dựa trên những tiêu chí sau:

3.2.1.1 Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú

Khi phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng Trong đó có 40 người Việt Nam và 10 người nước ngoài (tỷ lệ này dựa trên số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn trong 3 năm từ 2005- 2007)

Sau khi thu thập đầy đủ số liệu và đã qua xử lý số liệu, ta có kết quả

Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn

Qua bảng tổng hợp trên khách đến Cần Thơ và lưu trú chủ yếu là để đi du lịch và tham quan với 52 %, còn các mục đích khác thì không có sự trên lệch đáng kể cao nhất là công tác- kinh doanh với 20 % Điều này cho thấy du lịch Cần Thơ thu hút được rất nhiều du khách, nơi đây đang có nhiều điểm vui chơi giải trí hấp dẫn

3.2.1.2 Số lần đến Tp Cần Thơ

Số lần khách đến với Tp Cần Thơ có ảnh hưởng đến nhận xét của khách Có thể họ sẽ cảm nhận khác khi đến lần đầu tiên so với lần 2, lần 3,…

Tương tự như trên ta lấy thông tin từ 50 khách và sau khi xử lý ta được

Dễ dàng nhận thấy được phần đông khách đến với Tp Cần Thơ là khách đã từng đến nơi này với 56 % đều này cho thấy ở đây có sức hút lôi kéo được được khách quay trở lại Bên cạnh đó còn một lượng khách không nhỏ lần đầu tiên đến đây và hứa hẹn sẽ quay trở lại Nhưng rất ít khách đến đây thường xuyên có thể bởi những lý do: Tp Cần Thơ chưa phát huy hết khả năng về du lịch của mình, chưa đa dạng hoá các loại hình dịch vụ- vui chơi giải trí, ít đầu tư tu bổ,…

3.2.1.3 Đối tượng đi cùng

Khách du lịch đến Cần Thơ với nhiều mục đích khác nhau vì thế họ có thể đi cùng gia đình, bạn bè hay một mình Đối tượng đi cùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến những nhận xét về chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như ảnh hưởng tới việc chi tiêu của khách

Bảng 3: Đối tượng đi cùng

Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn

Trong 50 khách được hỏi thì khách đi cùng với nhiều người chiếm 80 % tương đương 40 khách, còn lại chỉ có 10 khách đi một mình chiếm 20 % Điều này cho thấy khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có sự ảnh hưởng về số lượng Khi đi đến một nơi khác khách có xu hướng đi cùng với nhiều người cho an toàn và có thể tiết kiệm chi phí,…

3.1.2.4 Độ tuổi

Khách du lịch đến với khách sạn nằm trong các độ tuổi khác nhau và ở mỗi độ tuổi khách hàng sẽ có nhận xét, những yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ Dựa vào bảng phân tích sau sẽ cho ta thấy độ tuổi của khách đến với khách sạn

Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn

Trong số 50 khách được phỏng vấn có đến 8 người chiếm 16 % có độ tuổi từ 18- 24 tuổi, 29 người năm trong độ tuổi 25- 40 chiếm 58 %, 10 người từ 41- 60 tuổi chiếm 20 %, 3 người trên 60 tuổi Qua bảng này ta có thể nhận thấy khách hàng của khách sạn là những người nằm trong độ tuổi trưởng thành về mọi mặt họ sẽ đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của khách sạn Độ tuổi của khách đa phần là trên 25 tuổi có thể đây là những người có nghề nghiệp và thu nhập ổn định

3.2.1.5 Trình độ học vấn

Trình đọ học vấn cũng quyết định tới sự cảm nhận của khách, họ có thể là những người có trình độ cao như trên đại học, đại học, cao đẳng,…

Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn

Hơn 80 % khách đến Cần Thơ và lưu trú là người có trình độ học vấn cao Có đến 80 % khách có học vấn từ đại học trở lên Họ sẽ có những đánh giá và nhận thức chính xác về chất lượng dịch vụ Thông qua đó họ sẽ có những đòi

thấy rằng trình độ học vấn của xã hội ngày càng cao không có ai chưa qua cấp 2 khi đến Cần Thơ du lịch và lưu trú Đây cũng sẽ là tín hiệu đáng mừng vì những người có trình độ cao thì có thể nói họ có thu nhập cao và trong việc chi trả cho

Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn

Qua bảng số liệu ta có thể nhận ra rằng giữa các ngành nghề không có sự chênh lệch quá nhiều về số lượng khách đến Cần Thơ và lưu trú Nơi đây đang thu hút sự chú ý của giới trí thức, nhà kinh doanh, những người có chuyên môn cao, trong đó 30 % thuộc ngành kinh tế, tiếp theo là xây dựng và thiết kế (chủ yếu khách nước ngoài đến lưu trú tham gia dự án cầu Cần Thơ) với 16 %, còn lại chia đều những ngành nghề khác

3.2.1.7 Mức thu nhập hàng tháng

Dựa vào mức thu nhập của khách có thể cho ta thấy được khả năng chi trả của khách là cao hay thấp trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Dựa vào số liệu thống kê mà ta có được tỷ đệ là 4:1 tức là trong 50 mẫu

3.2.1.7.1 Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế

Bảng 7: Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế tính bằng (USD)

Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 10 mẫu phỏng vấn

Qua số liệu thu thập từ 10 khách quốc tế, ta có được kết quả là 30 % khách có thu nhập thường xuyên trong khoảng 4501- 6000 USD, 60 % khách có thu nhập trên 6000 USD, còn lại 10 % khách có thu nhập từ 3001- 4500 USD, không có ai có thu nhập nhỏ hơn 3000 USD Phần lớn khách quốc tế có thu nhập cao do học có trình độ học vấn cao, làm việc phù hợp cônng việc, mức lương cao Đối với những người này họ đòi hỏi cao về chất lượng, an toàn,

3.2.1.7.2 Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa

Bảng 8: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa tính bằng

Nguồn số liệu sau khi xử lý và phân tích 40 mẫu phỏng vấn

Chiếm tới 25 % trong số 40 mẫu điều tra là những người có thu nhập cao với thu nhập lên đến trên 6 triệu đồng tháng, kế theo đó là có đến 42,5 % khách có thu nhập 4,5- 6 triệu đồng, 27,5 % người có thu nhập 3- 4,5 triệu

phần lớn khách nội địa của khách sạn là người có thu nhập cao đây là những người đã có nghề nghiệp ổn định, trình độ học vấn cao, người làm ăn mua bán Còn những người có thu nhập dưới 3 triệu đồng đa phần là những sinh viên, người về hưu,…

Tóm lại: khách hàng của khách sạn đa phần là người có trình độ học vấn cao, thu nhập cao nên ta cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này Họ lại cùng đi với nhiều đối tượng nên sức ảnh hưởng cũng rất lớn, cần phải quan tâm chú ý

Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn ta có kết luận như sau: khách đến và lưu trú tại khách sạn Hoà Bình là những người thích đi du lịch và tham quan, thường đi chung với gia đình bạn bè Những người này có nghề nghiệp ổn định, trình độ học vấn cao, thu nhập cao Đa phần họ đã từng đến đây nhưng không nhiều lần cho nên có thể nói họ đã biết về nơi đây Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ để phục vụ ngày một tốt hơn nhu

Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn

Qua thống kê những khách sạn mà khách từng ở thì không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các khách sạn trên, điều này cho thấy mỗi khách sạn có mỗi ưu thế và sức hút riêng Riêng 3 khách sạn chiếm ưu thế là Victoria với 26 %, Hòa Bình và Ninh Kiều cùng được 22 %

3.2.1.9 Thời gian lưu lại của du khách Bảng 10: Thời gian lưu lại của khách

Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn

Trong 50 khách được phỏng vấn có đến 43 mẫu (chiếm 86 %) cho kết quả là khách lưu lại trong thời gian tương đối ngắn nhỏ hơn 4 ngày, còn lại là trên 5 ngày.Có 40 % khách chỉ nghỉ lại một đêm, 46 % khách nghỉ lại từ 2 – 4 đêm, 8% khách nghỉ lại từ 5-7 đêm, rất ít khách lưu lại trên 7 đêm Điều này cũng dễ hiểu bởi Tp Cần Thơ chưa có nhiều điểm vui chơi, khu du lịch, ít thay đổi, không trùng tu nâng cấp các di tích- khu du lịch, chưa phát huy hết những khả năng của mình

3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình

3.2.2.1 Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hòa Bình

Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn

Qua bảng phân tích ta có được kết quả là 10 % khách cho nhận xét là kém về khách sạn, 32 % khách nhận xét trung bình, 42 % khách nhận xét tốt, 16 % khách nhận xét rất tốt Nhìn chung khách đánh giá cao về khách sạn Hòa Bình có tới 29 khách cho nhận xét tốt đến rất tốt về khách sạn Tuy nhiên có không ít khách đánh giá là trung bình và kém, có thể đây là lần đầu tiên họ đến

với khách sạn chưa hiểu rõ về khách sạn, chưa tham gia bất kỳ dịch vụ gì của khách sạn

3.2.2.2 Mức độ quan tâm của khách đến các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

3.2.2.2 Mức độ quan tâm kiến trúc Bảng 12: Quan tâm kiến trúc

Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn

Khách đặc biệt quan tâm về kiến trúc, toàn bộ khách được hỏi đều trả lời là có quan tâm đến kiến trúc Trong đó 36 % khách chọn mức hơi quan tâm, 32 % khách chọn quan tâm, 10% khách khá quan tâm còn lại 22 % khách rất quan tâm Có thể đây là đều đầu tiên khách có thể nhận thấy được dễ dàng khi đến một khách sạn Khách quan tâm nhiều đến kiến trúc một phần là do xu hướng thích cái đẹp, thích sự mới lạ, và kiến trúc thì được phơi bày ra trước mắt

3.2.2.2 Mức độ quan tâm trang thiết bị, tiện nghi Bảng 13: Quan tâm trang thiết bị, tiện nghi

Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn

Ở đây sau khi phân tích ta lại có kết quả là khách quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi, đều này cho thấy họ quan tâm đến những gì liên quan tới họ Trong số đó có 72 % khách quan tâm đến rất quan tâm, còn lại là 28 % là hơi

thì khách lại rất quan tâm đến các yếu tố hữu hình của sản phẩm

3.2.2.2 Mức độ quan tâm dịch vụ Bảng 14: Quan tâm dịch vụ

Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn

Chuyển sang phần dịch vụ khách hàng đã cho thấy sự giảm sút việc chú ý khi dịch vụ là sản phẩm vô hình Mức quan tâm đến rất quan tâm của khách chỉ còn 50 %, còn lại là 50% hơi quan tâm Nhưng nhìn chung khách vẫn quan tâm đến yếu tố này vì họ đều trả lời quan tâm

3.2.2.2 Mức độ quan tâm nhân viên phục vụ Bảng 15: Quan tâm nhân viên phục vụ

Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn

Qua quá trình phân tích và sử lý số liệu ta có được bảng trên Như vậy khách quan tâm đến nhân viên phục vụ Có 40 % khách hơi quan tâm, 22 % là khách quan tâm, 22 % khá quan tâm và 16 % khách quan tâm Chính vì điều này cho thấy nhân viên phục vụ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ Hình ảnh nhân viên xây dựng càng chuyên nghiệp, thái độ ân cần mến khách sẽ làm cho khách thấy hài lòng hơn