đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh cà mau.pdf

đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh cà mau

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH SINH THÁI VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN

DU LỊCH SINH THÁI TỈNH CÀ MAU

MSSV: 4043652 LỚP: QTDL_K30

Cần Thơ-5/2008

LỜI CẢM TẠ



Qua bốn năm trên giảng đường Đại học em đã được quý thầy cô dạy dỗ,

truyền thụ biết bao kiến thức Nay em đã hoàn thành đề tài tốt nghiệp “Đánh giá

mức độ hài lòng của du khách đối với các sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau” Tuy thời gian làm đề tài

không nhiều nhưng đã giúp em hệ thống lại những kiến thức đã được giảng dạy, học tập hiểu rõ hơn những vấn đề mà trước đây chỉ được biết qua sách vở, tài liệu Để hoàn thành đề tài này không những có sự cố gắng, nổ lực của bản thân

mà còn có sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh đặc biệt là cô Võ Hồng Phượng và sự giúp đỡ tận tình của Sở Ngoại Vụ-Du lịch Cà Mau, Cục Thống kê tỉnh Cà Mau, Ban Giám đốc Công viên văn hóa Cà Mau

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ nói chung

và quý thầy cô khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh nói riêng, cô Võ Hồng Phượng người đã trực tiếp hướng dẫn cho em trong quá trình thực hiện đề tài này Em xin cảm ơn Sở Ngoại Vụ-Du lịch Cà Mau, Cục Thống kê tỉnh Cà Mau, Ban Giám đốc Công viên văn hóa Cà Mau đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em liên

hệ thu thập số liệu

Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe để tiếp tục sự nghiệp cao cả là làm giàu kiến thức cho đất nước, cho nhân loại Chúc cho du lịch Cà Mau đạt được nhiều thành tựu mới xứng đáng là mũi tàu không ngừng vươn xa của đất nước

Thân ái kính chào!

Ngày 10 tháng 5 năm 2008 Sinh viên thực hiện

Phạm Thu Trang

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng 5 năm 2008

MỤC LỤC

™š{œ•

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt Vấn Đề Nghiên Cứu 1

1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 2

1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu 4

1.2.1 Mục tiêu chung 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 Các Giả Thuyết Cần Kiểm Định Và Câu Hỏi Nghiên Cứu 4

1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 4

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Phạm Vi Nghiên Cứu 5

1.4.1 Không Gian 5

1.4.2 Thời gian 5

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 5

1.5 Lược Khảo Các Tài Liệu Có Liên Quan Đến Đề Tài Nghiên Cứu 5

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 Phương Pháp Luận 7

2.1.1 Các khái niệm có liên quan 7

2.1.2 Khung nghiên cứu của đề tài 11

2.2 Phương Pháp Nghiên Cứu 12

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 12

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 13

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 14

Chương 3: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÀ MAU TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 18

3.1 Giới Thiệu Chung 18

3.1.1 Vị trí địa lý 18

3.1.2 Điều kiện tự nhiên 18

3.1.3 Văn hóa – xã hội 21

3.1.4 Kinh tế - chính trị 21

3.2 Khái Quát Về Du Lịch Cà Mau 22

3.2.1 Tài nguyên du lịch 22

3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 24

3.2.3 Nguồn nhân lực 28

3.3 Tình Hình Hoạt Động Du Lịch Cà Mau 29

3.3.1 Các công ty du lịch 29

3.3.2 Các tour, tuyến du lịch 29

3.3.3 Kết quả hoạt động du lịch 30

3.3.4 Tình hình lưu trú 31

Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI CÀ MAU 34

4.1 Tìm Hiểu Đặc Điểm Và Hành Vi Của Du Khách 34

4.1.1 Đặc tính xã hội của du khách đi du lịch sinh thái Cà Mau 34

4.1.2 Hành vi của du khách 37

4.2 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Du Lịch Sinh Thái Cà Mau 43

4.2.1 Lý do quan trọng nhất chọn tham quan du lịch Cà Mau 43

4.2.2 Các hoạt động tham gia 44

4.2.3 Mức độ hài lòng của du khách 46

4.3 Mức Độ Thỏa Mãn Chi Phí Của Du Khách 55

4.3.1 Chi tiêu của du khách theo hình thức tự sắp xếp đi 55

4.3.3 Mức độ thỏa mãn chi phí 58

Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH SINH THÁI CÀ MAU 5.1 Cơ Sở Đề Ra Giải Pháp 61

5.1.1 Định hướng phát triển du lịch Cà Mau đến 2010 61

5.1.2 Một số dự báo trong tương lai của ngành 62

5.1.3 Mô hình SWOT 64

5.2 Các Giải Pháp 66

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

6.1 Kết Luận 72

6.2 Kiến Nghị 74

6.2.1 Kiến nghị đối với UBND tỉnh Cà Mau 74

6.2.2 Kiến nghị đối với Sở NV-DL Cà Mau 74

6.2.3 Kiến nghị đối với các công ty du lịch 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 78

DANH MỤC BIỂU BẢNG

–—{˜™

Trang

Bảng 1: Lượt khách đến các khu du lịch sinh thái Cà Mau 2007 12

Bảng 2: Cơ cấu khách nội địa đến Cà Mau 2007 13

Bảng 3: Cơ cấu kinh tế tỉnh Cà Mau (2005-2007) 21

Bảng 4: Số lượng di tích lịch sử-văn hóa Cà Mau 2006 23

Bảng 5: Số lượng cơ sở lưu trú của Cà Mau (2005-2007) 26

Bảng 6: Các cơ sở văn hóa thể thao vui chơi giải trí Cà Mau 27

Bảng 7: Lao động làm việc tại các ngành kinh tế Cà Mau 2006 29

Bảng 8: Kết quả hoạt động du lịch Cà Mau (2005-2007) 30

Bảng 9: Tình hình khách lưu trú tại Cà Mau (2005-2007) 32

Bảng 10: Một số đặc tính xã hội của du khách đi du lịch sinh thái Cà Mau theo kết quả điều tra 35

Bảng 11: Thu nhập theo nghề nghiệp của du khách 36

Bảng 12: Mục đích đi du lịch sinh thái theo nhóm khách 37

Bảng 13: Hành vi của du khách 38

Bảng 14: Kênh cung cấp thông tin cho du khách 41

Bảng 15: Mức độ thỏa mãn đối với các hoạt động tham gia của du khách 44

Bảng 16: Hoạt động thích nhất của du khách 45

Bảng 17: Bảng điểm trung bình về mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố trong du lịch Cà Mau 46

Bảng 18: Mức độ hài lòng về thắng cảnh thiên nhiên 47

Bảng 19: Mức độ hài lòng của du khách về điều kiện an ninh 48

Bảng 20: Mức độ hài lòng của du khách về ẩm thực 48

Bảng 21: Mức độ hài lòng của du khách về hoạt động vui chơi giải trí 49

Bảng 22: Mức độ hài lòng về tính liên kết giữa các điểm du lịch 50

Bảng 23: Mức độ hài lòng về hệ thống giao thông 50

Bảng 24: Mức độ hài lòng về hệ thống thông tin liên lạc 51

Bảng 25: Mức độ hài lòng của du khách về người dân địa phương 51

Bảng 26: Mức độ hài lòng của du khách về sản vật địa phương 52

Bảng 27: Mức độ hài lòng của du khách về nhà hàng, khách sạn 53

Bảng 28: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 53

Bảng 29: Mức độ hài lòng về vệ sinh môi trường 54

Bảng 30: Bảng phân chia khu vực đối với du khách 55

Bảng 31: Chi phí vận chuyển trung bình của du khách 56

Bảng 32: Chi phí lưu trú trung bình của du khách 57

Bảng 33: Chi phí tiêu xài tại điểm của du khách 57

Bảng 34: Tổng chi phí khách lẻ trung bình 58

Bảng 35: Mức độ thỏa mãn chi phí trung bình 58

Bảng 36: Một số lý do giới thiệu du lịch Cà Mau 60

Bảng 37: Dự báo khách đến Cà Mau 2010-2015 và định hướng 2020 62

Bảng 38: Dự báo nhu cầu khách sạn 2020 62

Bảng 39: Dự báo nhu cầu lao động đến 2020 63

Bảng 40: Dự báo thu nhập du lịch Cà Mau 2020 63

Bảng 41: Bảng tổng hợp một số đề nghị của du khách 64

DANH MỤC HÌNH

–—{˜™

Trang

Hình 1: Sơ đồ khung nghiên cứu của đề tài 11

Hình 2: Mô hình SWOT 17

Hình 3: Biểu đồ doanh thu du lịch Cà Mau 2005-2007 31

Hình 4: Biểu đồ giới tính của du khách 34

Hình 5: Biểu đồ thời gian lưu trú của du khách 39

Hình 6: Biểu đồ thời điểm đi du lịch của du khách 40

Hình 7: Biểu đồ quyết định chi tiêu của du khách 41

Hình 8: Biểu đồ hình thức đi du lịch 42

Hình 9: Biểu đồ lý do quan trọng nhất chọn tham quan du lịch Cà Mau 43

Hình 10: Biểu đồ hài lòng chi phí 55

Hình 11: Biểu đồ dự định quay lại Cà Mau 59

Hình 12: Biểu đồ dự định giới thiệu du lịch Cà Mau 60

TÓM TẮT–—{˜™

Xuất phát từ sự cần thiết có những nghiên cứu thực tiễn làm tiền đề cho sự

phát triển du lịch sinh thái, em tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ

hài lòng của du khách đối với các sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau” Đề tài dựa trên những căn cứ

khoa học và thực tiễn xác thực cùng với việc tiến hành thu thập các số liệu thứ cấp kết hợp với phỏng vấn trực tiếp du khách với số lượng 60 mẫu để nhằm mục tiêu là tìm hiểu thực trạng du lịch Cà Mau, mức độ hài lòng của du khách Từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực để thúc đẩy sự phát triển du lịch sinh thái Cà Mau Qua quá trình nghiên cứu em thấy được rằng du lịch Cà Mau vẫn còn nhiều yếu kém về cơ sở vui chơi, giải trí, hệ thống nhà hàng khách sạn, vệ sinh môi trường, chất lượng của đội ngũ nhân viên trong ngành Ngoài ra du khách thực sự chưa hài lòng về du lịch của tỉnh và cũng không thỏa mãn với mức chi phí mà họ đã bỏ ra Em cũng đã tìm hiểu được những nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là: quy hoạch chưa cụ thể, thiếu vốn đầu

tư cho khu điểm du lịch, cơ sở lưu trú, nhân viên trong ngành chưa qua đào tạo còn nhiều Bằng cách dựa trên định hướng phát triển du lịch của tỉnh, tổng hợp các ý kiến của du khách và phân tích môi trường của du lịch sinh thái Cà Mau em đưa ra một số giải pháp để quảng bá du lịch, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường cơ sở vật chất phục vụ du lịch Sau cùng em đưa ra những kiến nghị đối với các cơ quan, tổ chức có trách nhiệm xem xét các phương hướng cho sự phát triển du lịch sinh thái Cà Mau

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời kỳ hội nhập ngày nay, thời kỳ mà nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, việc tự khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài… đã trở thành vấn đề cần thiết, mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam Trước tình hình này, đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn cần phải hoạt động chuyên nghiệp và bài bản hơn Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc lập một kế hoạch hoàn chỉnh theo đúng nghĩa của nó để mang lại hiệu quả tối ưu, mà thường đưa ra các kế hoạch sơ sài

do thiếu điều kiện về nguồn lực, nhân sự và thời gian

Trong kinh doanh, kế hoạch marketing đóng một vai trò rất quan trọng vì

nó cung cấp cho doanh nghiệp khách hàng và lợi nhuận để tồn tại và phát triển

Do đó, để thu hút nhiều khách hàng và tăng lợi nhuận, các khách sạn trong nước nói chung và khách sạn Trường An nói riêng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Bên cạnh đó, phải có một kế hoạch marketing khả thi vì nó sẽ giúp cho khách sạn Trường An biết được những gì mà mình sẽ đạt được; cách thức để đạt được chúng; khi nào thì có thể đạt được các mục tiêu đề ra nhằm góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của khách sạn

Khách sạn là một trong các sản phẩm du lịch nên nó cũng mang đầy đủ các đặc tính riêng biệt như: ở xa khách hàng, không tồn kho được, quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời nên việc marketing hiệu quả càng quyết định đến vấn đề tồn tại và phát triển của khách sạn nhiều hơn Thực tiễn hoạt động của nhiều khách sạn cũng cho thấy, nếu khách sạn nào có kế hoạch marketing phù hợp với những định hướng chiến lược phát triển chung của mình thì khách sạn đó

sẽ đứng vững và thành công trong thị trường cạnh tranh hiện nay, còn nếu ngược lại thì sẽ rơi vào tình trạng bế tắc, hoạt động kinh doanh không có hiệu quả hoặc

đi đến phá sản

Khách sạn Trường An với lịch sử họat động hơn 15 năm đã đạt được những thành tựu kinh doanh nhất định cùng với nhiều kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú Tuy nhiên điều đó chưa có gì là chắc chắn đảm bảo một tương lai phát triển bền vững cho khách sạn trong bối cảnh thị trường biến động phức tạp và xu thế hội nhập như hiện nay Và khách sạn Trường An vẫn chưa xây dựng được cho mình một kế hoạch marketing thật sự nhằm ứng phó một cách chủ động hơn trước những thay đổi của môi trường kinh doanh Đây cũng

chính là lý do tôi chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn Trường

- Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh khách sạn nhằm tìm ra các

cơ hội và thách thức của hoạt động marketing

- Xây dựng kế hoạch marketing và đề ra một số biện pháp thực hiện kế hoạch đó

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Do thời gian và khả năng có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu nhu cầu lưu trú tại Vĩnh Long của khách du lịch nội địa trong năm 2008, không nghiên cứu nhu cầu lưu trú của khách du lịch quốc tế

Khách sạn Trường An kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ nhưng em chỉ lập kế hoạch marketing cho loại hình dịch vụ lưu trú

Phân tích các yếu tố môi trường kinh daonh như: kinh tế, chính trị, văn hóa,…dữ liệu thu thập là năm 2008

Về phân tích số liệu, chỉ phân tích số liệu 3 năm từ 2005 đến 2007

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái niệm Marketing, Marketing du lịch

Ø Khái niệm Marketing

Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng

Ø Khái niệm Marketing du lịch

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng,

hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thõa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đat được những mục tiêu của tổ chức

Ø Marketing hỗn hợp trong du lịch

Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định Đó là việc sử dụng một cấu trúc, các chính sách công cụ Marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho một chương trình Marketing Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo nên một khung Marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường trong từng thời gian cụ thể

Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :

Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2003)

2.1.2 Vai trò của marketing du lịch

Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các đơn vị cung ứng, cho quốc gia

Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi về nhiều mặt chính trị, văn hóa xã hội, ngoại giao

Đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa là khách hàng thường ở xa sản phẩm, vì vậy marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch

2.1.3 Những vấn đề cơ bản về kế hoạch marketing

Ø Khái niệm kế hoạch marketing

Kế hoạch marketing là một tài liệu bằng văn bản xuất phát từ sự phân tích môi trường và thị trường, trong đó người ta đề ra các chiến lược lớn cùng với những mục tiêu trung hạn và ngắn hạn cho cả công ty, hoặc cho một nhóm sản phẩm cụ thể, sau đó người ta xác định các phương tiện cần thiết để thực hiện những mục tiêu trên, và những hành động cần thực hiện, đồng thời tính toán những khoản thu nhập và chi phí giúp cho việc thiết lập ngân sách cho phép thường xuyên kiểm tra việc thực hiện kế hoạch

Ø Vị trí của kế hoạch marketing trong doanh nghiệp

Về phía cấp quản lý, kế hoạch marketing phải phụ thuộc vào các chính sách chung của doanh nghiệp, mọi kế hoạch marketing phải phù hợp với những định hướng chiến lược lớn mà Ban lãnh đạo doanh nghiệp đã vạch ra Ngược lại,

kế hoạch này cũng cho phép ưu tiên xét đến những điều kiện của môi trường và thị trường

Về phía dưới của cấp quản lý, kế hoạch marketing nhất thiết phải được chuyển thành các chiến thuật, tức là các mệnh lệnh cụ thể và rõ ràng cho cấp dưới khi thực hiện

Tóm lại, kế hoạch marketing giữ vị trí trung gian giữa các lựa chọn chính sách chung của doanh nghiệp và các chiến thuật, nhiệm vụ tác nghiệp cụ thể cần thực hiện hằng ngày

Ø Phương pháp lập kế hoạch Marketing

Theo phương pháp lập kế hoạch Marketing của Philip Kotler, 2003 bao gồm các bước :

Bước I: Hiện trạng Marketing là trình bày những số liệu cơ bản có liên quan về thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối

Bước II: Phân tích cơ hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu Xác định những cơ hội, mối đe dọa, những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề đang đặt ra cho sản phẩm

Bước III: Mục tiêu là xác định các chỉ tiêu kế hoạch muốn đạt được về khối lượng tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận

Bước IV: Chiến lược Marketing là trình bày phương thức marketing tổng quát sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch

Bước V: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ làm? Chi Phí hết bao nhiêu?

Bước VI: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế hoạch đó

Bước VII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Ø Thu thập số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi:

+ Phương pháp chọn mẫu được áp dụng trong đề tài này là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tức phỏng vấn viên tự do chọn khách du lịch nội địa tại các điểm du lịch ở Vĩnh Long (khu du lịch Vinh Sang, Sáu Giáo, Tám Hổ, khu du lịch Trường An…) để phỏng vấn

+ Xác định cỡ mẫu: Đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả nên cỡ mẫu tối thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể Theo số liệu của Sở Thương mại – Du lịch Vĩnh Long, lượng khách du lịch nội địa đến và lưu trú tại Vĩnh Long trong

năm 2008 là 370.000 lượt khách Do cuộc phỏng vấn tiến hành trong khoảng 1 tháng nên tổng số mẫu cần phỏng vấn là 370.000/12 x 10% = 3.083 mẫu Tuy nhiên, do điều kiện và năng lực còn hạn chế nên tôi chỉ tiến hành phỏng vấn với

cỡ mẫu được xác định là 40 mẫu

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Ø Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét 1 chỉ tiêu phân tích dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Phương pháp này dùng để đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn qua các năm Có 2 phương pháp so sánh:

− Phương pháp số tuyệt đối: là hiệu số của 2 chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích

và chỉ tiêu cơ sở

− Phương pháp số tương đối: là tỷ lệ % của chỉ tiêu kỳ phân tích với chỉ tiêu

cơ sở để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng hoặc thể hiện chênh lệch về tỷ trọng của từng bộ phận chiếm trong tổng số giữa kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu phân tích, nó phản ánh xu hướng biến động bên trong của chỉ tiêu

Ø Phương pháp phân tích cấu trúc dòng cầu: dùng để dự báo lượng cầu sử dụng khách sạn của khách du lịch nội địa tại Vĩnh Long trong năm 2008

Công thức: D = T x I

Trong đó: T: là xu hướng dòng cầu

I: là hệ số thời vụ D: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai

− Xác định xu hướng dòng cầu (T): Để dự báo, chúng ta có thể chỉ ra đường thẳng xu hướng dòng cầu bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất, đường thẳng

n

Y X XY

2

X X

n

XY X

Y X

Trong đó: X: Thứ tự thời gian trong dãy số (từ 1 trở lên)

Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ

Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai

− Xác định hệ số thời vụ của dòng cầu (I)

I =

yo yi

yo = ∑ : Số bình quân chung của tất cả các tháng trong dãy số

Ø Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm Excel để xác định tần suất các ý

kiến thu được

2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT

Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ảnh hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của dịch vụ trong mối quan hệ tương tác lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ

Mặt mạnh (Strengths) Mặt yếu (Weaknesses)

Cơ hội (Opportunities) Chiến lược kết hợp SO Chiến lược kết hợp WO Thách thức (Threats) Chiến lược kết hợp ST Chiến lược kết hợp WT

Hình 1: Mô hình SWOT

Các bước lập ma trận SWOT:

- Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty

- Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty

- Liệt kê điểm mạnh chủ yếu của công ty

- Liệt kê các điểm yếu bên trong của công ty

Trong đó:

- Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những

cơ hội bên ngoài Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài Thông thường thì tổ chức sẽ theo

đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO

- Chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài

- Chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay giảm đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài

- Chiến lược WT: là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA

KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN TỪ 2005-2007

3.1 GIỚI THIỆU

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Trường An

Tên tiếng Việt của công ty: Công ty Cổ phần Du lịch Trường An

Tên tiếng Anh: Truong An Tourist Corporation

Tên giao dịch: Truongantourist

Tên viết tắt: TAT

Địa chỉ: Số 29, quốc lộ 1A, ấp Tân Thuận An, xã tân Ngãi, thị xã Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long

Năm 1990, Công ty du lịch Cửu Long đã đưa khu khách sạn này vào hoạt động với tên gọi là Khu du lịch Trường An – là đơn vị trực thuộc của Công ty du lịch Cửu Long (hiện nay là Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long)

Đến năm 1997, do nhu cầu phục vụ các Chuyên gia xây dựng dự án cầu

Mỹ Thuận, Công ty Du lịch Cửu Long đã chủ động mời gọi và hợp tác đầu tư với Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 6 và ông Nguyễn Văn Hào (Việt kiều Úc) thành lập Công ty Liên doanh Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch Trường An vào ngày 10/03/1998

Tháng 12/1998 Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 6 xin rút vốn; đến tháng 1/2001 được sự chấp thuận của Hội đồng thành viên, Công ty kêu

gọi CB.CNV trong Công ty Liên doanh TNHH Du Lịch Trường An góp vốn đầu

tư để tiến tới chuyển đổi cổ phần sau này

Tháng 11/2003 UBND tỉnh quyết định chuyển vốn của Công ty Du lịch Cửu Long tại công ty liên doanh thành vốn nhà nước Tháng 8/2004 Công ty có thêm thành viên góp vốn mới là CB.CNV Bưu điện tỉnh Trà Vinh

Năm 2004, thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước của UBND tỉnh Vĩnh Long, Công ty Liên doanh TNHH Du lịch Trường An đã tổ chức triển khai thực hiện công tác chuyển đổi thành công ty cổ phần nhằm đa dạng hóa về sở hữu tạo ra nhiều cơ hội đầu tư phát triển

Đến 28/03/2006 Công ty Cổ phần Du lịch Trường An chính thức đựợc thành lập và hoạt động cho đến ngày nay

3.1.2 Các dịch vụ do Công ty Cổ phần Du lịch Trường An đang cung cấp

Công ty Cổ phần Du lịch Trường An với chức năng là một Công ty hoạt động trên lĩnh vực du lịch và dịch vụ; Công ty đã tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực như:

+ Khách sạn Trường An gồm 40 biệt thự với 70 phòng đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế - được Tổng cục Du lịch xếp loại 2 sao Đặc biệt trong đó có 30 biệt thự được thiết kế theo phong cách Úc, kiến trúc kết hợp hài hòa, duyên dáng giữa sự tiện nghi hiện đại và cảnh trí thiên nhiên hữu tình của sông nước Nam Bộ

+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: karaoke, xông hơi, xoa bóp,…

+ Nhà hàng Trường An với 2 nhà hàng - mỗi nhà hàng 500 khách – chuyên phục vụ các món ăn Âu - Á và đặc sản Nam Bộ, tổ chức tiệc cưới hỏi, liên hoan, sinh nhật, họp mặt khách hàng… đặc biệt các tiệc buffet, tiệc Barbecue

+ Khu giải khát Hải Yến: phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ mỗi ngày với đầy đủ các thức uống như: thức uống đóng chai, sinh tố, cafe, dừa… Đặc biệt, khu giải khát này nằm cặp sông Tiền thoáng mát và từ đây có thể ngắm cầu Mỹ Thuận + Kinh doanh lữ hành: tổ chức các tour du lịch sinh thái miệt vườn ở các xã

cù lao ở Vĩnh Long, tổ chức các tour du lịch trong nước, khai thác điểm mạnh của khu du lịch để đón các đoàn về sinh hoạt dã ngoại

+ Vận chuyển du lịch: dịch vụ cho thuê đò đi tham quan các điểm du lịch tại

cù lao An Bình – Vĩnh Long như khu du lịch An Bình, Vinh Sang, Ngọc Lý, Lò

Gốm Cửu Long và các điểm du lịch lân cận như Chợ nổi Cái Bè - Tiền Giang, lò Cốm kẹo Cửu Long

+ Kinh doanh các dịch vụ như: tổ chức hội chợ triển lãm, hội thảo, hội nghị

và các dịch vụ vui chơi giải trí của khu du lịch

+ Dịch vụ: hồ bơi, sân tennis, sân bóng đá, bóng chuyền, bóng bàn, cầu lông… chuyên phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn và ngoài khách sạn nếu

có nhu cầu

3.1.3 Định hướng phát triển của công ty

Không ngừng củng cố, hoàn thiện và phát triển các hoạt động kinh doanh chính của công ty như đã nêu trên Ngoài ra, còn có kế hoạch cung cấp thêm dịch

vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách như: quán bar, công viên nước vào năm 2009

Đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch, tiếp thị trên Internet và nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng và phong phú về loại hình du lịch để thu hút khách đến Vĩnh Long nói chung và Trường An nói riêng ngày càng đông hơn

Không ngừng khai thác thị trường khách nội địa trong và ngoài tỉnh Tăng cường công tác quản lý tài chính, xây dựng các định mức kinh tế kỹ thuật phù hợp, nhằm tiết kiệm chi phí, quản lý chặt chẽ công nợ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, yếu tố con người là hết sức quan trọng vì nó góp phần làm cho du khách hài lòng và ủng hộ công ty để công ty luôn tồn tại và phát triển Cho nên công ty luôn luôn chú trọng đến nguồn nhân lực thông qua việc phát huy nguồn nhân lực, lấy hợp tác làm đòn bẩy phát triển thông qua việc: không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên chức của công ty nhằm nâng cao năng lực quản lý và nghiệp vụ chuyên môn, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu phát triển kinh doanh của công ty

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2005-2007

Qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ, công ty cổ phần

du lịch Trường An nói chung và khách sạn Trường An nói riêng đã thu được những kết quả đáng kể như sau:

Bảng 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TRƯỜNG AN

Nguồn: Phòng Tài chính – Kế hoạch

Tỷ lệ

%

Lượng (1.000đ)

Tỷ lệ

%

Lượng (1.000đ)

Tỷ lệ (%)

Lượng (1.000đ)

Tỷ lệ (%)

I Tổng doanh thu 7.548.000 100 10.383.000 100 11.994.000 100 2.835.000 37,56 1.611.000 15,52

1 Doanh thu của khách sạn 800.000 10,60 880.000 8,48 968.000 8,07 80.000 10,00 88.000 10,00

2 Doanh thu của dịch vụ khác 6.748.000 89,40 9.503.000 91,52 11.026.000 91,93 2.755.000 40,83 1.523.000 16,03

II Tổng chi phí 5.964.929 100 7.182.179 100 7.839.372 100 1.217.250 20,41 657.193 9,15

1 Chi phí của khách sạn 665.820 11,16 694.458 9,67 738.360 9,42 28.638 4,30 43.902 6,32

2 Chi phí của dịch vụ khác 5.299.109 88,84 6.487.721 90,33 7.101.012 90,58 1.188.612 22,43 613.291 9,45 III Lợi nhuận sau thuế 789.913 100 2.128.975 100 2.923.740 100 1.339.062 169,52 794.765 37,33

1 Lợi nhuận của khách sạn 134.180 17,02 185.542 8,72 229.640 7,85 51.362 38,28 44.098 23,77

2 Lợi nhuận của dịch vụ khác 655.733 83,01 1.943.433 91,28 2.694.100 92,15 1.287.700 196,38 750.667 38,63

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2005 – 2007 (bảng 1) ta thấy tổng doanh thu của công ty tăng đều qua các năm Tổng doanh thu năm 2006 tăng 37,56% so với năm 2005 và tổng doanh thu năm 2007 tăng 15,52% so với năm 2006 Bên cạnh đó, chi phí cũng tăng nhưng phù hợp với việc doanh thu tăng như: Tổng chi phí năm 2006 tăng 20,41% so với năm 2005

và tổng năm 2007 chi phí tăng 9,15% so với năm 2006 Chính vì vậy, lợi nhuận sau thuế của công ty cũng có xu hướng tăng dần qua các năm như: Năm 2006 lợi nhuận sau thuế tăng 169,52% so với năm 2005 và năm 2007 tăng 37,33% so với năm 2006

Năm 2006, tổng doanh thu tăng mạnh là do sau khi chuyển từ Công ty Liên doanh sang Công ty Cổ phần đã thu hút được vốn đầu tư nhiều hơn và hiệu quả lãnh đạo của những người mới cao nên hiệu quả hoạt động tốt hơn Ngoài ra,

do năm 2005 công ty mới chính thức hoạt động bên dịch vụ lữ hành như: du lịch lửa trại, dã ngoại và tour với giá thấp cho CB.CNV và học sinh – sinh viên… Nhưng đến năm 2006 hoạt động kinh doanh lữ hành mới được hoàn thiện thông qua việc cải tạo các chương trình tour và thêm một số tour khác nhằm đa dạng hóa sản phẩm tour du lịch của công ty Vì vậy, doanh thu của hoạt động lữ hành năm 2006 tăng mạnh góp phần làm tổng doanh thu của công ty tăng mạnh và doanh thu của khách sạn tăng theo do lượng khách mà dịch vụ lữ hành mang đến cho khách sạn

Doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm, năm sau tăng 10% so với năm trước Tuy nhiên, doanh thu của khách sạn so với tổng doanh thu của công

ty thì giảm như: năm 2005 doanh thu của khách sạn chiếm 10,60% tổng doanh thu năm 2006 chỉ chiếm 8,48% tổng doanh thu và năm 2007 giảm còn 8,07% tổng doanh thu của công ty Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do doanh thu của hoạt động lữ hành tăng mạnh góp phần đẩy tổng doanh thu tăng mạnh, đồng thời đã mang đến cho khách sạn một lượng khách đáng kể làm doanh thu của khách sạn tăng lên Doanh thu của khách sạn tăng là do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng nhưng lượng khách này không phải do khách sạn tự tìm cho mình mà chủ yếu là do hoạt động lữ hành mang đến cho khách sạn Điều này cho thấy công tác chiêu thị của khách sạn chưa đạt hiệu quả cao Chính vì vậy, ban lãnh đạo cần phải chú trọng đến hoạt động marketing cho khách sạn nhiều hơn để

chủ động trong việc tìm nguồn khách cho khách sạn chứ không nên chỉ phụ thuộc vào hoạt động lữ hành của công ty

Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và khách sạn Trường An nói riêng đang trên đà phát triển Đây cũng là tiền đề và nền tảng cho công ty phát triển hơn nữa trong những năm sau này Hay nói cách khác tình hình tài chính của công ty khá tốt, đủ khả năng để đầu tư nâng cấp, cải thiện các dịch vụ do công ty cung cấp Tuy nhiên, khách sạn cần có các biện pháp chiêu thị hiệu quả hơn nữa để có thể chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng cho mình để đạt hiệu quả hoạt động kinh doanh hơn trong các năm sau này và góp phần nâng cao tổng doanh thu của công ty hơn nữa

3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ

3.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Ø Sơ đồ cơ cấu tổ chức (hình 2 trang16)

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy Công ty Cổ phần Du lịch Trường An thực hiện mô hình tổ chức trực tuyến chức năng Theo cách tổ chức này thì có nhiều ưu điểm trong quản lý và hoạt động như:

- Các quyết định được ra tập trung xuyên qua các chức năng

- Việc nhóm các hoạt động chuyên môn hóa theo chức năng cho phép sử dụng và phát huy hiệu quả các tài năng chuyên môn và quản lý

- Khi những người cùng chuyên môn được bố trí cùng một bộ phận nó sẽ tạo ra sự hợp tác và cộng hưởng trong từng chức năng

- Xác định rõ ràng đường dẫn sự nghiệp cho phép dễ dàng tuyển dụng và duy trì các chức năng chuyên môn trong tổ chức

Bên cạnh đó mô hình này còn có nhược điểm như: Tách biệt chức năng giữa người chuẩn bị quyết định và người ra quyết định Khó khăn trong mối quan

hệ giữa thừa hành và tham mưu Chứa đựng nguy cơ không gắn bó chặt chẽ với trách nhiệm của công việc

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Trường An

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔ BẢO

VỆ

KHỐI DỊCH VỤ

TỔ HOA KIỂNG

NHÀ HÀNG

KHÁCH SẠN

GIẢI KHÁT

Ø Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:

- Tổng Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của công ty, thực hiện mối quan hệ giao dịch, ký kết hợp đồng Chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lý và phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty

- Phó tổng giám đốc: Là người giúp cho Tổng Giám đốc về mặt tổ chức, điều phối nhân sự, quản lý nhân sự và quản lý hành chính Tham gia tổ chức công tác đối nội và đối ngoại của Công ty

- Phòng hành chính – nhân sự: phòng này có nhiệm vụ tham mưu cho Ban lãnh đạo công ty thực hiện chức năng hành chính, các quyết định điều hành quản

lý nhằm chỉ đạo vận hành cơ cấu nội bộ công ty một cách có hiệu quả nhất

- Phòng tài chính - kế hoạch: tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của công ty theo đúng quy định của pháp luật; xây dựng các chiến lược cho công ty, lập kế hoạch hằng năm, phân bổ và quản lý việc thực hiện các chỉ tiêu giao cho các đơn vị kinh doanh

- Trung tâm dịch vụ và lễ hội có nhiệm vụ thực hiện các công việc sau:

+ Thiết kế sản phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch trong và ngoài tỉnh Vĩnh Long; cải tiến, hoàn thiện sản phẩm truyền thống; đa dạng hóa các tour của công ty

+ Tổ chức các lễ hội hàng năm với quy mô cấp vùng như: Hội chợ thương mại Xuân; Lễ hội tết Nguyên đán…Tổ chức các buổi dã ngoại, các chương trình

về nguồn, hội nghị, hội thảo cho các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh

+ Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo Công ty về chất lượng hoạt động kinh doanh của mình

- Khách sạn – nhà hàng có nhiệm vụ thực hiện các công việc sau:

+ Chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình trước Ban lãnh đạo Công ty Kiểm soát và điều hành chặt chẽ các chi phí và doanh thu

+ Bảo đảm và duy trì chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ do bộ phận mình chịu trách nhiệm quản lý Và tăng cường phát triển các loại sản phẩm

+ Có kế hoạch khai thác và phát triển tiềm năng của tổ

Nhận xét:

- Các bộ phận trong công ty hoạt động kinh doanh độc lập với nhau có tính chuyên môn hóa cao tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao

- Các bộ phận được phân công nhiệm vụ rõ ràng và có chức năng riêng biệt nên họ hiểu rõ được nhu cầu của mình để đề ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp hơn, đạt kết quả cao hơn

- Công ty chưa có bộ phận nào chịu trách nhiệm về marketing chung cho tất

cả các dịch vụ mà chủ yếu là do phòng Tài chính - Kế hoạch đưa ra kế hoạch dài hạn cho toàn công ty, các bộ phận tự đề ra kế hoạch ngắn hạn và thực hiện

- Tại khách sạn chưa có bộ phận tiếp thị và bán hàng nên công tác marketing đạt hiệu quả thấp

3.3.2 Kết cấu và trình độ nhân sự

Do công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ nên có sự biến động nhân sự theo thời vụ Tuy nhiên, chỉ có sự thay đổi nhiều về lượng lao động phổ thông còn các cấp bậc khác thì không thay đổi nhiều

Theo kế hoạch nhân sự của công ty năm 2008, tổng số nhân viên lao động

có hợp đồng từ 1 năm trở lên là 66 nhân viên và có 8 nhân viên là hợp đồng thời

vụ vào các mùa cao điểm Trong đó, nhân viên của khách sạn chiếm 39,5% tổng

số nhân viên của công ty và cũng có sự thay đổi nhân sự theo thời vụ nhưng không nhiều vì mùa cao điểm khách sạn chỉ thuê thêm 2 nhân viên để đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách sạn

Về trình độ nhân sự của Công ty, nhân viên có trình độ đại học chiếm 33,3% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 1,5% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 10,6% cơ cấu; công nhân kỹ thuật chiếm 15,2% cơ cấu và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ khá cao 39,4% cơ cấu nhân sự của công ty Tuy nhiên, về nhân sự công ty luôn đảm bảo về chất lượng và số lựợng để hoạt động trong mọi thời điểm dù là cao điểm hay thấp điểm Các cấp lãnh đạo của công ty đều có trình độ đại học và kinh nghiệm lâu năm

Về trình độ nhân sự của khách sạn, nhân viên có trình độ đại học chiếm 9,1% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 1,5% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 4,6% cơ cấu; và nhiều nhất là lao động phổ thông chiếm 18,2% cơ cấu nhân sự của công ty Đồng thời, lượng lao động của khách sạn cũng có sự thay đổi vào mùa cao điểm nhưng không lớn 25% tổng số lao động hợp đồng thời vụ Điều

này cho thấy nhân sự của khách sạn ổn định cả về chất lượng và số lượng trong mọi thời điểm dù là cao hay thấp điểm Đặc biệt, cấp lãnh đạo khách sạn đều có trình độ đại học đã giúp cho khách sạn có thể hoạt động tốt do có các chính sách phát triển kịp thời khi có sự thay đổi

Trong kinh doanh dịch vụ - du lịch thì chất lượng nguồn nhân lực vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà công ty đang cung cấp

Lực lượng trực tiếp giao tiếp với khách hàng là nhân viên của tổ tiếp tân

và tổ buồng phòng khi dọn dẹp phòng Hiện nay, lực lượng nhân viên của 2 tổ này gồm 8 người, đều đã được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ tiếp tân và buồng phòng, hằng năm đều dự các lớp để nâng cao nghiệp vụ Hiện tại, Khách sạn đang chú trọng đến việc giáo dục thái độ của nhân viên với khách hàng, làm cho khách hàng thoải mái là yếu tố quan trọng hằng đầu Chính vì vậy mà Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên của mình tham gia lớp về kỹ năng giao tiếp cho các đối tượng từ cấp lãnh đạo đến lực lượng tiếp tân, lực lượng buồng phòng Có thể nói hiện tại nguồn nhân lực của khách sạn đang được đào tạo rất tốt về nghiệp vụ, có thái độ phục vụ khách ân cần, nhiệt tình

Những yếu tố của các nhân viên tiếp tân giúp nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng: cách nói chuyện, thái độ, ánh mắt, nụ cười, trang phục, thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết Qua thực tế quan sát tại tổ tiếp tân thì thấy rằng các nhân viên có thái độ rất tốt với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp các vấn đề về dịch vụ Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn không có đồng phục đồng nhất điều này đã làm giảm đi phần nào tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên, góp phần làm giảm chất lượng của khách sạn Đồng thời, khả năng giao tiếp với khách quốc tế của nhân viên phục

vụ không được tốt (chỉ có 1 nhân viên tiếp tân có khả năng giao tiếp lưu loát) đã làm giảm đi sự hài lòng của khách quốc tế về chất lượng phục vụ của khách sạn

Bảng 2: PHÂN TÍCH NHÂN SỰ THEO HỢP ĐỒNG LAO ĐỘNG

Chỉ tiêu

Khối VP Khách sạn TTDV-LH Tổng cộng Khối VP Khách sạn TTDV-LH Tổng cộng

SL (N)

% SL (N)

% SL (N)

% SL (N)

Tóm lại, trình độ nhân viên của công ty nói chung và khách sạn nói riêng

là khá tốt, hầu hết đều đã được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn nhiệt tình trong công việc, ân cần giúp đỡ khách khi khách có nhu cầu, thân thiện với mọi người và phục vụ một cách chuyên nghiệp Nhưng khách sạn cũng nên quan tâm nhiều hơn đến vấn đề trang phục của nhân viên để tạo nên nét riêng biệt trong phục vụ, có các chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp với khách quốc tế để tăng chất lượng phục vụ khách quốc tế Bên cạnh đó, khối quản lý đa số đều có trình

độ đại học điều này giúp khách sạn có thể ứng phó với những sự thay đổi nhanh chóng của thị trường Đồng thời có thể đề ra các kế hoạch đúng đắn phù hợp với năng lực của mình trước sự biến động của thị trường

3.3.3 Các chính sách đối với nhân viên

Để đáp ứng nhu cầu nhân sự có chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Trường An không chỉ đào tạo nguồn nhân lực tại chỗ mà còn gửi đi đào tạo nghiệp vụ hằng năm tại trường nghiệp vụ du lịch Vũng Tàu, các lớp nghiệp vụ tại thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, xây dựng kế hoạch tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có trình độ chuyên môn, được đào tạo tốt

Ngoài ra, công ty cổ phần du lịch Trường An cùng Ban chấp hành công đoàn cơ sở chăm lo tốt đến đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong công ty, cụ thể như: Tổ chức các ngày lễ 8/3, Quốc tế thiếu nhi, Tết Trung Thu, Tết Cổ truyền và các ngày nghỉ lễ theo qui định của Nhà nước Công ty cũng có các chế độ cho nhân sự như: Bảo hiểm lao động, bảo hiểm y tế, chế độ nghỉ phép theo các qui định hiện hành của Luật Lao động Việt Nam và công tác lao động phòng cháy chữa cháy,…

Công ty có các biện pháp khen thưởng, kỉ luật áp dụng cho từng bộ phận,

có những qui định chung do công ty đặt ra như tác phong làm việc, giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi,…

Đối với việc hiếu hỷ, tang gia, sinh nhật,…Công ty Cổ phần Du lịch Trường An cũng đã xây dựng được một số chính sách nhằm chia sẻ cùng các nhân viên, tạo mối quan hệ thân thiện để nhân viên có thể xem khách sạn Trường

An như ngôi nhà thứ hai của mình

3.4 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN

Đây là phần rất quan trọng giúp cho chúng ta đánh giá được thực trạng marketing của khách sạn Trường An Từ đây, chúng ta biết được các điểm mạnh yếu trong hoạt động marketing của khách sạn để làm cơ sở cho việc đề ra kế hoạch tiếp thị năm 2008 khả thi

3.4.1 Tình hình sản phẩm

Khách sạn Trường An đạt chuẩn 2 sao được xây dựng theo lối kiến trúc

Úc là chủ yếu Các phòng được xây dựng riêng biệt như những tòa biệt thự tạo không gian thoáng mát, yên tĩnh Bao gồm có 40 biệt thự riêng biệt nhau và có hệ thống đường nội bộ rất thuận tiện trong việc đi lại giữa các biệt thự

v Tình hình tiêu thụ của Khách sạn:

Phân tích tình hình tiêu thụ của khách sạn cho chúng ta biết được chu kỳ biến động doanh thu của khách sạn trong năm: tháng nào là tháng có doanh thu cao, tháng nào là tháng sẽ có doanh thu thấp Điều này có ý nghĩa lớn trong việc sắp xếp, điều chỉnh, bố trí nhân sự để có thể phục vụ một cách tốt trong những tháng cao điểm, cũng là cơ sở để nghiên cứu các biện pháp marketing điều tiết lượng khách, doanh thu giữa các tháng, cũng là cơ sở để xây dựng các mục tiêu

và xây dựng các chiến lược marketing phù hợp

Từ tháng 1/2006 đến tháng 12/2007 doanh thu của khách sạn như sau:

Qua hình 3 cho ta thấy:

- Doanh thu của khách sạn tăng giảm không đều qua các tháng Do đó, nếu chỉ quan sát ở một năm thì thấy doanh thu của khách sạn biến động thất thường Tuy nhiên, sự biến động này theo chu kỳ: Vào tháng 1, 2, 3 doanh thu của khách sạn là rất thấp, sau đó tăng dần lên và đạt đỉnh điểm là vào tháng 8, sau đó lại giảm dần và giảm mạnh vào tháng 11, 12 Nguyên nhân dẫn đến sự biến động này là do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn thay đổi qua các tháng Từ tháng

5 đến tháng 10 là mùa hè nên có nhiều khách du lịch đến Vĩnh Long tham quan

và lưu trú hơn các tháng khác trong năm Đồng thời, vào các tháng này công ty thực hiện được nhiều tour du lịch, tổ chức các chương trình hội thảo, hội nghị nhều hơn nên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng thêm và thời gian lưu trú được kéo dài thêm làm cho doanh thu tăng lên Nhưng thời gian lưu trú của

du khách tại khách sạn trung bình là 1,1 ngày; số ngày lưu trú của khách thấp bởi hầu hết các du khách đến đây lưu trú là để tiêp tục đi các tỉnh khác ở ĐBSCL Đây cũng là nguyên nhân làm cho công suất phòng của khách sạn thấp

- Tuy doanh thu có biến động nhưng nhìn chung doanh thu của các tháng năm 2007 đều cao hơn so với cùng kỳ năm 2006 Điều này cho thấy tổng doanh thu năm 2007 cao hơn năm 2006 tức năm 2007 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách du lịch đến lưu trú hơn nhưng chưa kéo dài được thời gian lưu trú của khách Lượng khách tăng thêm này chủ yếu là do hoạt động

lữ hành của công ty mang lại cho khách sạn chứ khách sạn chưa chủ động trong việc thu hút khách đến lưu trú Chính vì vậy, khách sạn cần phải có kế hoạch điều chỉnh nhân sự cho phù hợp vào các tháng cao điểm và đề ra kế hoạch tiếp thị sao cho phù hợp nhằm điều chỉnh doanh thu các tháng trong năm

v Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn:

Để đưa ra kế hoạch marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng cần phải biết được công suất sử dụng phòng của khách sạn như thế nào Đây cũng là cơ sở để đề ra các kế hoạch điều chỉnh, bố trí nhân sự nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ trong mọi thời điểm dù là cao hay thấp điểm

Hình 4: Công suất sử dụng phòng của Khách sạn 2006-2007

Nhìn vào hình 4 ta thấy công suất sử dụng phòng tăng giảm không đều qua các tháng cũng như các năm, công suất phòng năm sau cao hơn năm trước Nguyên nhân chủ yếu làm cho công suất phòng tăng là khả năng cung cấp phòng của khách sạn năm sau thấp hơn năm trước do cơ sở vật chất xuống cấp và lượng khách năm sau tăng so với năm trước

Vào mùa thấp điểm (tháng 1-5 và tháng 10-12) công suất sử dụng phòng chỉ đạt khoảng 20%-25%, vào mùa cao điểm (tháng từ 6 đến tháng 9) công suất phòng đạt khoảng 40-60% và cao nhất là tháng 8 công suất phòng đạt khoảng 70%-80% Công suất sử dụng phòng của khách sạn thấp là do lượng khách đến lưu trú thấp so với khả năng khách sạn có thể cung cấp được cho khách hàng Bởi khách sạn chưa chủ động trong việc tìm kiếm nguồn khách cho mình mà chủ yếu dựa vào nguồn khách do hoạt động lữ hành của công ty mang đến cho khách sạn Tuy lượng khách hằng năm tăng nhưng thời gian lưu trú của khách không tăng nên công suất sử dụng phòng có tăng nhưng thấp Do đó, khách sạn cần phải

có kế hoạch tiếp thị tốt hơn để kích thích tiêu dùng vào mùa thấp điểm và cố gắng kéo dài mùa cao điểm nhằm nâng công suất sử dụng phòng lên cao hơn nữa, góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn nói riêng và công ty nói chung

Tóm lại, doanh thu của khách sạn ngày càng tăng tuy công suất sử dụng phòng của khách sạn còn thấp Cho nên chúng ta cần phải có kế hoạch chiêu thị phù hợp để thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn và giữ chân khách

lâu hơn nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng hơn nữa, góp phần tăng doanh thu hơn nữa Khách sạn không nên chỉ dựa vào nguồn khách do hoạt động lữ hành của công ty mang đến mà phải chủ động hơn trong công tác quảng bá khách sạn để tăng lượng khách biết và đến lưu trú tại khách sạn

v Uy tín, ấn tượng của khách sạn đối với khách hàng:

Khách sạn đã hình thành và hoạt động khá lâu năm, đi đôi với việc luôn cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, cung cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên tên tuổi và uy tín cho khách sạn

Theo kết quả phỏng vấn thì đa số khách du lịch nội địa đều biết đến khách sạn Trường An (chiếm 95% tổng khách du lịch nội địa) Trong đó, có 12,5% khách đã từng lưu trú tại khách sạn Trường An; 52,5% khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Trường An và 30% du khách không lưu trú tại khách sạn Với số lượng khách đã đến khách sạn Trường An đều đánh giá tốt chất lượng các dịch

vụ của nhân viên 2 7,69 22 84,62 2 7,69 0 0 26 100 Chất lượng phòng

buồng 2 7,69 19 73,08 4 15,39 1 3,85 26 100

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

Qua bảng ta thấy có 84,62% khách nội địa đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn là tốt; 7,69% du khách đánh giá là rất tốt Còn chất lượng buồng phòng có 73,08% du khách đánh giá là tốt và 15,39% đánh giá là tệ Điều này cũng cho thấy khách sạn nên quan tâm nhiều hơn về chất lượng cơ sở vật chất buồng phòng để nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh hơn nữa và đây cũng là cơ sở để lập kế hoạch marketing về sản phẩm

Tóm lại, khách sạn Trường An đã tạo được uy tín cho mình trên thị trường khách du lịch nội địa thông qua chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục

vụ và tạo ấn tượng khá sâu sắc với khách qua cách trang trí buồng phòng, tạo

không gian thoáng mát, cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng

3.4.2 Tình hình giá cả

Khách sạn đã áp dụng hai loại giá phòng (giá theo ngày và giá theo giờ)

để cho các khách du lịch muốn lưu trú qua đêm và các khách du lịch muốn nghỉ ngơi khi đi du lịch trong ngày

Bảng 4: BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN

ĐVT: 1.000VND

1ngày

Giá 1-3 giờ

3.4.3 Tình hình phân phối

Có rất nhiều kênh để phân phối sản phẩm của khách sạn nhưng Khách sạn Trường An chỉ áp dụng 2 hình thức phân phối là phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp và phân phối thông qua sản phẩm tour du lịch trọn gói

- Phân phối qua đội ngũ bán hàng trực tiếp do nhân viên tiếp tân đảm trách Qua hình thức này thì nhân viên tiếp tân có mối quan hệ mật thiết với tổ buồng phòng để biết tình trạng buồng phòng mà cho khách thuê Nhưng theo hình thức này thì chỉ phục vụ được nhu cầu những khách lẻ

- Phân phối qua sản phẩm tour du lịch trọn gói: theo hình thức phân phối trên thì không đáp ứng hết nhu cầu lưu trú của khách du lịch nên khách sạn có hình thức phân phối thứ hai này Với hình thức phân phối này cũng do nhân viên tiếp tân thực hiện, nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ gửi các chính sách ưu đãi của khách sạn cũng như chất lượng phục vụ và bảng giá phòng để các công ty lữ hành lựa chọn Mặt khác, số lượng công ty lữ hành mà khách sạn có phục vụ thấp

và chỉ là các công ty ở thành phố Hồ Chí Minh Theo hình thức này thì khách sạn

bị thụ động trong việc bán phòng nên Công ty Du lịch Trường An cũng có tổ chức các tour du lịch trong và ngoài tỉnh để thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn

3.4.4 Tình hình chiêu thị

Hiện tại, khách sạn chưa chú trọng nhiều đến công tác chiêu thị cho khách sạn mà chỉ có các chương trình quảng cáo sau:

- Chương trình quảng cáo trên internet

- Chương trình quảng cáo trên ti vi

- Chương trình treo băng role

I, II, III, IV 36.000 I, II, III, IV 36.000

Chương trình quảng cáo

Qua bảng thực hiện chi phí tiếp thị trên ta thấy qua các năm khách sạn chỉ tập trung quảng cáo trên internet, ti vi, băng role, tờ rơi Các biện pháp chiêu thị này chưa đạt hiệu quả vì nó chỉ làm tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn Trường An chứ không thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn và giữchân khách được lâu hơn Vì vậy, trong giai đoạn tới cần có hình thức quảng cáo, chiêu thị mới để thu hút được du khách đến Vĩnh Long và lưu trú tại khách sạn, và nhằm để nâng cao mức độ nhận biết của người dân về dịch vụ

3.4.5 Quá trình dịch vụ

Hiện tại, khách sạn chỉ có 2 hình thức để đặt mua phòng đó là trực tiếp tại quầy tiếp tân hoặc qua fax Nhưng dù đăng ký theo hình thức nào thì cũng phải nhận phòng tại quầy tiếp tân

Quy trình nhận và sử dụng phòng của khách hàng như sau:

- Khách nhận phòng tại quầy tiếp tân và nhận chìa khóa phòng

- Nhân viên buồng phòng hướng dẫn khách đến phòng của khách

- Khách lưu trú và sử dụng thêm dịch vụ khác hoặc có yêu cầu thêm thì gọi cho tổ tiếp tân để yêu cầu Nhân viên tiếp tân liên hệ với các bộ phận liên quan

để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Trong quá trình lưu trú, nhân viên buồng phòng sẽ dọn dẹp hằng ngày khi khách ra ngoài hoặc khi có yêu cầu

- Khách trả chìa khóa phòng và thanh toán tiền tại tổ tiếp tân Kết thúc việc

sử dụng phòng

- Nhân viên buồng dọn dẹp chuẩn bị cho thuê khi có khách

Quá trình phục vụ của khách sạn đơn giản, không mất nhiều thời gian khi đăng ký mua phòng đã tạo cho khách hàng có sự thoải mái trong lúc giao dịch Khách hàng có thể mua phòng tại bất cứ thời gian nào vì khách sạn phục vụ 24/24 vào tất cả các ngày trong năm

Quá trình phục vụ của khách sạn Trường An cũng tương đối giống các khách sạn khác tại Vĩnh Long Khi quan sát thực tế tại khách sạn tôi thấy quầy tiếp tân có sự phối hợp nhịp nhàng với các tổ khác giúp cho việc phục vụ khách

có hiệu quả về cả thời gian và chất lượng