Phòng hộ gia đình 400 Bock C và D Phòng có phòng khách 260 Phòng đôi 210 Nguồn: Tổ lễ tân
Với bảng giá phòng như trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch trong việc lựa chọn phòng để lưu trú. Điều này cũng phần nào góp phần đáp ứng
được nhu cầu của khách du lịch trong ngày. Theo tôi thì khách sạn nên duy trì hình thức bán phòng theo giờ và theo ngày như hiện nay để tạo sựđa dạng hơn trong việc cung cấp phòng cho khách.
3.4.3. Tình hình phân phối
Có rất nhiều kênh để phân phối sản phẩm của khách sạn nhưng Khách sạn Trường An chỉ áp dụng 2 hình thức phân phối là phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp và phân phối thông qua sản phẩm tour du lịch trọn gói.
- Phân phối qua đội ngũ bán hàng trực tiếp do nhân viên tiếp tân đảm trách. Qua hình thức này thì nhân viên tiếp tân có mối quan hệ mật thiết với tổ buồng phòng để biết tình trạng buồng phòng mà cho khách thuê. Nhưng theo hình thức này thì chỉ phục vụđược nhu cầu những khách lẻ.
- Phân phối qua sản phẩm tour du lịch trọn gói: theo hình thức phân phối trên thì không đáp ứng hết nhu cầu lưu trú của khách du lịch nên khách sạn có hình thức phân phối thứ hai này. Với hình thức phân phối này cũng do nhân viên tiếp tân thực hiện, nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ gửi các chính sách ưu đãi của khách sạn cũng như chất lượng phục vụ và bảng giá phòng để các công ty lữ
hành lựa chọn. Mặt khác, số lượng công ty lữ hành mà khách sạn có phục vụ thấp và chỉ là các công ty ở thành phố Hồ Chí Minh. Theo hình thức này thì khách sạn bị thụ động trong việc bán phòng nên Công ty Du lịch Trường An cũng có tổ
chức các tour du lịch trong và ngoài tỉnh để thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn.
3.4.4. Tình hình chiêu thị
Hiện tại, khách sạn chưa chú trọng nhiều đến công tác chiêu thị cho khách sạn mà chỉ có các chương trình quảng cáo sau:
- Chương trình quảng cáo trên internet.
- Chương trình quảng cáo trên ti vi.
- Chương trình treo băng role.
- Chương trình phát brochure.
Bảng 5: CHI PHÍ CHIÊU THỊ THỰC HIỆN NĂM 2006-2007 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Quý Số tiền (1.000đ) Quý Số tiền (1.000đ) Chương trình quảng cáo trên internet
I, II, III, IV 36.000 I, II, III, IV 36.000 Chương trình quảng cáo
trên ti vi
I, II 10.000 I, II 10.000 Chương trình treo băng role I, II, III, IV 2.000 I, II, III, IV 2.000 Chương trình phát brochure II, III 5.000 II, III 5.000
Tổng cộng: 53.000 53.000
Qua bảng thực hiện chi phí tiếp thị trên ta thấy qua các năm khách sạn chỉ
tập trung quảng cáo trên internet, ti vi, băng role, tờ rơi. Các biện pháp chiêu thị
này chưa đạt hiệu quả vì nó chỉ làm tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn Trường An chứ không thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn và giữchân khách được lâu hơn. Vì vậy, trong giai đoạn tới cần có hình thức quảng cáo, chiêu thị mới để thu hút được du khách đến Vĩnh Long và lưu trú tại khách sạn, và nhằm để nâng cao mức độ nhận biết của người dân về dịch vụ.
3.4.5. Quá trình dịch vụ
Hiện tại, khách sạn chỉ có 2 hình thức để đặt mua phòng đó là trực tiếp tại quầy tiếp tân hoặc qua fax. Nhưng dù đăng ký theo hình thức nào thì cũng phải nhận phòng tại quầy tiếp tân.
Quy trình nhận và sử dụng phòng của khách hàng như sau:
- Khách nhận phòng tại quầy tiếp tân và nhận chìa khóa phòng.
- Nhân viên buồng phòng hướng dẫn khách đến phòng của khách.
- Khách lưu trú và sử dụng thêm dịch vụ khác hoặc có yêu cầu thêm thì gọi cho tổ tiếp tân để yêu cầu. Nhân viên tiếp tân liên hệ với các bộ phận liên quan
để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Trong quá trình lưu trú, nhân viên buồng phòng sẽ dọn dẹp hằng ngày khi khách ra ngoài hoặc khi có yêu cầu.
- Khách trả chìa khóa phòng và thanh toán tiền tại tổ tiếp tân. Kết thúc việc sử dụng phòng.
- Nhân viên buồng dọn dẹp chuẩn bị cho thuê khi có khách.
Quá trình phục vụ của khách sạn đơn giản, không mất nhiều thời gian khi
đăng ký mua phòng đã tạo cho khách hàng có sự thoải mái trong lúc giao dịch. Khách hàng có thể mua phòng tại bất cứ thời gian nào vì khách sạn phục vụ
24/24 vào tất cả các ngày trong năm.
Quá trình phục vụ của khách sạn Trường An cũng tương đối giống các khách sạn khác tại Vĩnh Long. Khi quan sát thực tế tại khách sạn tôi thấy quầy tiếp tân có sự phối hợp nhịp nhàng với các tổ khác giúp cho việc phục vụ khách có hiệu quả về cả thời gian và chất lượng.
3.4.6. Dịch vụ khách hàng
Khách sạn Trường An không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn cung cấp các dịch vụ cộng thêm trong lúc lưu trú là dịch vụ ăn uống tại phòng hoặc nhà hàng, điện thoại, massage, xông hơi…
Trong các dịch vụ cộng thêm chỉ có dịch vụăn uống tại phòng được đa số
khách hàng đóng góp là phục vụ hơi chậm. Nguyên nhân là nhà hàng cách xa các phòng nên tốn nhiều thời gian cho việc vận chuyển. Vì vậy, khách sạn cần phải nghiên cứu các biện pháp để có thể rút ngắn được thời gian phục vụ ăn uống thì sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Tóm lại, qua phân tích thực trạng marketing của khách sạn Trường An tôi thấy khách sạn chưa chú trọng đến công tác quảng bá, chiêu thịđể thu hút khách hàng đến với khách sạn mà chủ yếu dựa vào hoạt động lữ hành của công ty. Chính vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn nên có các biện pháp tiếp thị hiệu quả hơn
để có thể thu hút du khách đến lưu trú và có thể cạnh tranh trên thị trường đầy khốc liệt như hiện nay. Chúng ta có thể xây dựng kế hoạch marketing thông qua việc phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu hiện tại trong hoạt động marketing của khách sạn.
Ø Một sốđiểm mạnh trong hoạt động marketing của khách sạn:
- Là khách sạn duy nhất xây dựng theo dạng các biệt thự, không gian rộng rãi, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho du khách lưu trú.
- Tình hình tiêu thụ phòng tốt.
- Có uy tín, ấn tượng tốt đối với khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn.
Ø Bên cạnh đó, khách sạn cũng có các điểm yếu trong hoạt động marketing như sau:
- Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm.
- Hệ thống phân phối chưa rộng rãi.
- Các biện pháp chiêu thị chưa hiệu quả.
3.5. Năng lực cung cấp phòng của khách sạn
Khách sạn Trường An đạt chuẩn 2 sao theo tiêu chuẩn xếp sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam quy định được xây dựng theo lối kiến trúc Úc là chủ yếu. Các phòng được xây dựng riêng biệt như những tòa biệt thự.
Khách sạn Trường An gồm 40 biệt thự với 70 phòng đầy đủ các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao. Tuy nhiên, do khách sạn đã xây dựng lâu năm nên có nhiều phòng đã xuống cấp. Cho nên, hiện tại Khách sạn chỉ có thể
cung cấp được 27 biệt thự với 59 phòng tại cùng một thời điểm, và các biệt thự
còn lại thì đang đóng cửa sữa chữa, nâng cấp lại.
Toàn bộ khu vực khách sạn được chia làm 2 khu vực:
- Khu Trường An gồm 11 biệt thự và được phân làm 4 loại: Biệt thự Thủy Tiên, Biệt thự Ngọc Thủy, Biệt thự Hải Yến, Biệt thự Thùy Dương.
- Khu chuyên gia Úc hay còn gọi là Làng Mỹ Thuận gồm 29 biệt thự độc lập nhau được xây dựng theo lối kiến trúc Úc. Đây cũng là nơi các chuyên gia tham gia dự án Cầu Mỹ Thuận lưu trú trong thời gian xây dựng Cầu Mỹ Thuận.
Tại khách sạn Trường An, mỗi loại biệt thự được xây dựng và trang trí khác nhau tạo sự thoải mái cho du khách và cảm giác hòa mình với thiên nhiên.
Đặc biệt, khi ở đây quý khách có cảm giác mình là chủ sở hữu của cái biệt thự đầy đủ tiện nghi và dịch vụ này tại thời gian quý khách lưu trú. Đây là điểm khác biệt đáng chú ý đến của Khách sạn so với các khách sạn khác tại Vĩnh Long.
3.6. Vị thế của khách sạn trên thị trường
Khách sạn Trường An nằm trên Quốc lộ 1A gần cầu Mỹ Thuận. Khách sạn Trường An là khách sạn duy nhất được xây dựng theo kiểu biệt thự riêng biệt
ở Vĩnh Long. Trên đường này, cũng có nhiều khách sạn khác như khách sạn 25, Hoàng Hảo (2 sao), Thùy Trang nhưng các khách sạn này hoạt động với quy mô nhỏ, không có cung cấp nhiều dịch vụ và không gian chật hẹp so với khách sạn Trường An. Chính vì vậy, khách sạn Trường An là khách sạn lớn nhất và thu hút khách du lịch nhiều nhất khu vực này. Bên cạnh đó, khách sạn Trường An đều
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG – KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
4.1. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG
Thị trường mà Khách sạn Trường An hướng đến đó là khách du lịch nội
địa, chúng ta cần phải xác định đựơc khoảng trống thị trường để có kế hoạch chiêu thịđược tốt hơn.
Bảng 6: LƯỢNG KHÁCH ĐẾN VÀ LƯU TRÚ TẠI VĨNH LONG
Chỉ tiêu Năm 2005 (TH) Năm 2006 (TH) Năm 2007 (TH) Năm 2008 (KH) So sánh 2006/2005 So sánh 2007/2006 So sánh 2008/2007 SL % SL % SL % Khách nội địa 198.000 260.000 315.000 370.000 62.000 31,31 55.000 21,15 370.000 17,46 Khách quốc tế 85.000 90.000 135.000 160.000 5.000 5,88 45.000 50 160.000 18,52 Tổng cộng: 283.000 350.000 450.000 530.000 67.000 23,67 100.000 28,57 530.000 17,78
Nguồn: Sở Thương mại – Du lịch Vĩnh Long
Ghi chú: TH: thực hiện; KH: kế hoạch, SL: số lượng
Qua bảng số liệu trên ta thấy lượng khách du lịch đến Vĩnh Long ngày một tăng lên nên thị trường khách lưu trú là rất lớn. Lượng khách du lịch tăng
đều qua các năm và không ngừng tăng thêm. Năm 2006 lượng khách nội địa tăng 31,31% so với năm 2005, năm 2007 tăng 21,15% so với năm 2006 và dự kiến năm 2008 lượng khách nội địa tăng 17,46% so với năm 2007. Lượng khách hằng năm tăng lên là do du lịch Vĩnh Long phát triển với các tuyến điểm du lịch ngày càng hoàn thiện, dịch vụ phong phú hơn. Lượng du khách phát triển với tốc độ
thế này thì sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn cho tất cả các cơ sở lưu trú tại Vĩnh Long. Trung bình du khách lưu trú tại Vĩnh Long là 1,3 ngày. Ngày khách lưu trú ngắn là do Vĩnh Long chưa có nhiều tour du lịch trong tỉnh hoặc các điểm du lịch không đa dạng và đặc sắc; đa phần là giống nhau nên không thu hút và giữ
hơn thì không những các cơ sở lưu trú phải phục vụ tốt mà phải kết hợp với các doanh nghiệp lữ hành, ban ngành để tạo ra được nhiều tour du lịch, điểm du lịch
đa dạng, phong phú hơn. Nếu thực hiện được tốt điều này thì sẽ tạo ra một thị
trường du lịch nói chung và lưu trú nói riêng tại Vĩnh Long ngày càng lớn hơn. Theo số liệu của Sở TM-DL Vĩnh Long, năm 2008 tại địa bàn Vĩnh Long có 49 cơ sở kinh doanh lưu trú với 980 phòng; trung bình 1 phòng có 2 giường.
Ø Xác định khoảng trống thị trường
Khả năng phục vụ của các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Vĩnh Long: 980* 365ngày = 357.700 ngày khách.
Nhu cầu lưu trú của khách nội địa: 370.000*1,3 = 481.000 ngày khách Vậy khoảng trống thị trường là:
481.000 – 357.700 = 123.300 ngày khách.
Với khoảng trống thị trường lớn như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú.
4.2. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
Việc hiểu rõ khách hàng của mình là điều hết sức quan trọng đối với tất cả
các doanh nghiệp đang họat động trên thị trường ngày nay đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ. Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp biết được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mình là như
thế nào để doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách sạn Trường An chủ yếu phục vụ hai nhóm khách hàng chính là khách hàng tiêu dùng hay là nhóm du khách tự tổ chức đi du lịch (khách lẻ) và khách hàng công nghiệp hay là những công ty lữ hành.
Ø Đối với khách hàng tiêu dùng: đa số họ là những người đang đi làm và có nhu cầu đi du lịch để giải trí. Họ là những người trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Bảng 7: CÁC TIÊU CHÍ CHỌN KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %
Thuận tiện việc đi lại 24/40 60
Giá thấp 20/40 50
Không gian thoáng mát, yên tĩnh 27/40 67,5 Chất lượng phục vụ tốt 29/40 72,5 Cơ sở vật chất tốt 23/40 57,5 Có nhiều dịch vụ khác hỗ trợ 9/40 22,5
Khác 0 0
Nguồn: kết quả phỏng vấn 40 mẫu.
Qua bảng trên thì ta cũng phần nào thấy được tiêu chuẩn và xu hướng chọn khách sạn của khách du lịch nội địa. Tiêu chí chất lượng phục vụ của nhân viên được nhiều du khách quan tâm khi chọn khách sạn để lưu trú (chiếm 72,5% tổng số khách du lịch) sau đó đến không gian thoáng mát, yên tĩnh 67,5%; thuận tiện việc đi lại 60%; cơ sở vật chất tốt 57,5%; và sau cùng họ mới quan tâm đến vấn đề giá cả, các dịch vụ hỗ trợ khác.
Các du khách hay đi đến Vĩnh Long vào quý II, III trong năm là nhiều nhất vì đây là những tháng mùa hè có nhiều ngày lễ, tết. Đây cũng là thời điểm cầu du lịch tăng lên cao so với các quý khác trong năm.
Theo kết quả phỏng vấn thì hầu hết các du khách tìm kiếm thông tin về
các khách sạn, nơi mà họ sẽ đến lưu trú trong thời gian đi du lịch, là thông qua người quen đã từng đi đến đó chiếm 47,5% tổng số du khách và thông qua internet là 25% tổng số du khách. Đa số các du khách đều đặt mua phòng trực tiếp tại khách sạn họ chọn lưu trú (87,5% tổng số du khách).
Do các du khách đều là những người đi làm và có thu nhập tương đối cao nên tiêu chí về giá cả khách sạn họ không quan tâm nhiều bằng các tiêu chí khác. Vì vậy về giá không quan trọng đối với họ mà chủ yếu là chất lượng phục vụ vì mục đích của họđi du lịch là để hưởng thụ.
Trong số 40 mẫu phỏng vấn thì 52,5% du khách đang lưu trú tại khách sạn Trường An và 12,5% khách đã lưu trú tại khách sạn Trường An. Trong tổng số
ý quay lại khách sạn để lưu trú khi có dịp đến Vĩnh Long vào các lần sau. Còn 26,92% du khách không quay lại khách sạn là do cơ sở vật chất kém chất lượng chiếm 7,69% còn 19,23% là do ở xa nội ô thị xã.
Ø Đối với khách hàng công nghiệp: đa số là các công ty lữ hành và một số ít