Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình - Cần Thơ

Phương pháp chọn địa điểm: khách sạn Hòa Bình. Đây là một khách sạn lớn tại Tp Cần Thơ đạt tiêu chuẩn 3 sao theo quy định về tiêu chuẩn

Lợi dụng những đặc điểm này khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ịch cho kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và nó cũng là sự lựa chọn bắt buộc đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển.

Phương pháp thu thập số liệu

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về mặt lợi ích (Benefits) là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được với mức thực chi của khách hàng. Phương pháp này thực hiện với mục đích tổng hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài của đối tượng nghiên cứu từ đó có thể nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện trên nhiều khía cạnh.

Tình hình khách sạn tại khách sạn tại Tp Cần Thơ 1. Giới thiệu Tp Cần Thơ

Trong đó có các khách sạn lâu đời và mới xây dựng như: Victoria, Golf, Quốc tế, Hòa Bình, ..và khách sạn Ninh kiều mới đưa vào hoạt động với tiêu chuẩn 4 sao. Tổng số buồng hiện có là 3.285 với 5.437 giường, tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú cũng phát triển với việc công suất phòng bình quân đạt 59.

Giới thiệu khách sạn Hòa Bình 1. Lịch sử hình thành

Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ giống nhau làm việc chung bộ phận hoặc chung nhóm với nhau tương thích với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu mỗi bộ phận để thực hiện công việc. Do trong thời gian qua ảnh hưởng của nhiều yếu tố như xăng dầu lên giá, bệnh Sar, dịch cúm H5N1,…mà dịch vụ du lịch có chiều hướng giảm nhưng không vì thế mà mất đi lợi thế của mình khi có vị trí vô cùng thuận lợi, có uy tín và chất lượng. Trong những năm qua hoạt động dịch vụ giảm nhưng không đều và có chiều hướng giảm ít đi.Trong năm 2006 doanh thu ở tất cả 3 bộ phận trên đều giảm bởi những nguyên nhân dịch bệnh, tình hình thế giới,….Bước qua năm 2007 đã có khởi sắc hơn doanh thu đã tăng so với năm trước.

Phân tích khách hàng

Qua bảng tổng hợp trên khách đến Cần Thơ và lưu trú chủ yếu là để đi du lịch và tham quan với 52 %, còn các mục đích khác thì không có sự trên lệch đáng kể cao nhất là công tác- kinh doanh với 20 %..Điều này cho thấy du lịch Cần Thơ thu hút được rất nhiều du khách, nơi đây đang có nhiều điểm vui chơi giải trí hấp dẫn. Nhưng rất ít khách đến đây thường xuyên có thể bởi những lý do: Tp Cần Thơ chưa phát huy hết khả năng về du lịch của mình, chưa đa dạng hoá các loại hình dịch vụ- vui chơi giải trí, ít đầu tư tu bổ,…. Nơi đây đang thu hút sự chú ý của giới trí thức, nhà kinh doanh, những người có chuyên môn cao, trong đó 30 % thuộc ngành kinh tế, tiếp theo là xây dựng và thiết kế (chủ yếu khách nước ngoài đến lưu trú tham gia dự án cầu Cần Thơ) với 16 %, còn lại chia đều những ngành nghề khác.

Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình

Điều kiện vệ sinh liên quan đến nhiều vấn đề như cách làm thức ăn, vệ sinh phòng, trang phục ,..có thể làm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách, mất đi uy tín của khách sạn. Nhìn chung nhà hàng đã có được những ấn tượng tốt với khách hàng, theo khách hàng nhà hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp hơn nữa, nâng cao độ tươi cười vui vẻ của nhân viên phục vụ, bổ sung một số trang thiết bị như ghế trẻ em. Thông qua số liệu thu thập được và qua kết quả phân tích trên ta nhận thấy có 10 % khách không hài lòng và 26 % hơi không hài lòng, họ cho rằng khách sạn không làm mới, tu bổ kiến trúc, mặt tiền không gây được sự chú ý, do đây là lần đâu họ đến đây chưa nhận thấy được giá trị đích thực về kiến trúc của khách sạn.

Đối thủ cạnh tranh

Trong số 50 khách hàng được hỏi thì có đến 40 người trả lời là sẽ giới thiệu về khách sạn, 10 người nói là sẽ không giới thiệu khách sạn. Tuy mới đưa vào hoạt động nhưng nó đang là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của khách sạn Hòa Bình, khi mà hai khách sạn cùng nằm gần nhau. Khách sạn Tây Đô,Khách sạn Hậu Giang A, Khách sạn Phương Thắng: đây là những khách sạn nhỏ hơn khách sạn Hòa Bình nhưng đây là đối thủ cạnh tranh khá gay gắt với khách sạn Hòa Bình với giá cả thấp hơn, chất lượng dich vụ không bằng.

Nguyên nhân khách quan

- Khâu đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn, khi ở Cần Thơ chưa có nhiều cơ sở đào tạo có uy tín, đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng- khách sạn. - Diện tích khách sạn nhỏ nên không thể bố trí sắp xếp các bộ phận và dịch vụ một cách hợp lý, chưa thể mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Khách sạn nào cũng đang được đầu tư trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ, nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp làm cho việc cạnh tranh về giá, nguồn khách, chất lượng phục vụ ngày càng gay gắt hơn.

Nguyên nhân chủ quan

- Khách của khách sạn đa phần là khách nội địa, giá cả khá cao so với khả năng chi trả của họ. - Đây là một công ty nhà nước nên gặp nhiều khó khăn trong quản lý, cấp vốn. - Hiện nay trên địa bàn Tp Cần Thơ có rất nhiều khách sạn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn đang mọc lên.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HềA BèNH

• Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn

- Một cách để quảng cáo hình ảnh của khách sạn được coi là hữu hiệu nhất là “truyền miệng”, chính vì điều này khách sạn cần khẳng định chất lượng dịch vụ của mình, tạo cho khách có ấn tượng tốt về khách sạn. Tóm lại: Nội dung chủ yếu của chương này là đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi mà trong thời gian sắp tới sẽ có sự đột biến trong việc gia tăng lượng khách đến với Tp Cần Thơ, cần sự chuẩn bị và hoàn thiện ngay từ bây giờ chất lượng dịch vụ, công tác quản lý và quy hoạch du lịch.

KIẾN NGHỊ

Tổng hợp những gì đã phân tích ở trên, ta có thể kết luận rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn là có hiệu quả và khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ. Như đã phân tích trước đây việc nâng cao chất lượng phục vụ phải đi đôi với việc phát huy lợi thế của khách sạn nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Cần có sự đồng bộ từ nhiều cấp, từ nội bộ doanh nghiệp đến các cấp lãnh đạo trong việc xây dựng, thực hiện các chính sách góp phần vào sự phát triển kinh tế- xã hội- văn hóa của thành phố.

PHẦN NỘI DUNG

Câu 8: Anh (chị) cho biết mừc độ quan tâm của anh (chị) đến các yếu tố sau của khách sạn Hòa Bình?. Câu 9: Anh (chị) có sử dụng các dịch vụ sau đây mà khách sạn cung cấp?. Câu 10: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng về các dịch vụ và yếu tố của khách sạn Hòa Bình?.