ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại BỆNH VIỆN đa KHOA THÀNH PHỐ cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TƠ NHÃ TRÚC 130000229 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TƠ NHÃ TRÚC 130000229 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm hay nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Các số liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận đƣợc rút từ trình nghiên cứu Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác …………… , ngày …… tháng ……… năm ………… i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ PGS TS Lê Thị Mận giảng viên hƣớng dẫn khoa học cho tơi Tơi biết ơn cảm kích trƣớc tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Những góp ý, trao đổi luận văn xác khách quan, giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tri ân tới thầy, trƣờng Đại học Bình Dƣơng, ngƣời tham gia giảng dạy, cung cấp kiến thức cho tơi q trình học trƣờng Những kiến thức trở thành hành trang cho cơng việc nhƣ q trình thực luận văn Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn bác sĩ, y tá, điều dƣỡng, nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa TP Cà Mau hỗ trợ cho tơi q trình thu thập liệu điều tra Nếu khơng có giúp đỡ khó khăn cho cá nhân tơi hồn thành đƣợc nghiên cứu Thật thiếu sót khơng ghi nhận giúp đỡ cô, chú, bác, anh, chị em trả lời giúp bảng câu hỏi nghiên cứu Tơi khơng thể hồn thành nghiên cứu khơng nhận đƣợc giúp đỡ Bởi vậy, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ngƣời dành thời gian quý báu để trả lời giúp bảng câu hỏi dài Cuối cùng, tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tơi đến gia đình tơi tất ngƣời giúp đỡ, động viên khuyến khích tơi q trình học tập Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài đánh giá chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa TP Cà Mau dựa sở mô hình SEM, dƣới dạng phân tích so sánh thang đo, đồng thời kiểm định mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa TP Cà Mau Kết nghiên cứu xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa TP Cà Mau bao gồm thang đo: Chất lƣợng chức có thành phần “Hữu hình”, “Đảm bảo”, “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Cảm thông”; Chất lƣợng kỹ thuật; Hình ảnh; Giá trị cảm nhận; Hài lịng Trong đó, thang đo đƣợc thiết kế với 63 biến quan sát Kết nghiên cứu hỗ trợ Ban lãnh đạo bệnh viện có tranh tổng quát rõ ràng tình hình chất lƣợng dịch vụ Từ đó, kiến nghị số hàm ý quản trị đƣợc đề xuất phù hợp với phát tìm đƣợc Ngồi cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện cho nghiên cứu iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT AVE BHYT BYT C.R CFA CR ĐD EFA FA FSQ FTSQ : : : : : : : : : : : Hệ số CA HL HS Tải HSBA KHKT BV KTV MI ML NĐ-CP QĐ-BYT Sau CA SEM SERVQUAL SL SL BQS SRW SXH TP Cà Mau TSQ TTYT WHO : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Average Variance Extracted - Phƣơng sai trích Bảo hiểm y tế Bộ Y tế Critical Ratios - Giá trị tới hạn Confirmatory factor analysis - Phân tích nhân tố khẳng định Composite Reliability - Độ tin cậy tổng hợp Điều dƣỡng Exploratory factor analysis - Phân tích nhân tố khám phá Factor Analysis - Phân tích nhân tố Functional Service Quality - Chất lƣợng chức Functional Technical Service Quality - Chất lƣợng chức kỹ thuật Hệ số Cronbach's Alpha Hộ lý Hệ số tải nhân tố (Factor loading) Hồ sơ bệnh án Khoa học kỹ thuật Bệnh viện Kỹ thuật viên Indices - Chỉ số điều chỉnh mơ hình Maximum Likelihood - Phƣơng pháp ƣớc lƣợng Nghị định - Chính phủ Quyết định - Bộ Y tế Sau phân tích độ tin cậy theo hệ số Cronbach's Alpha Structural Equation Modeling - Mơ hình cấu trúc tuyến tính Service Quality – Chất lƣợng dịch vụ Số lƣợng Số lƣợng biến quan sát Standardized Regression Weights - Trọng số hồi quy chuẩn hóa Sốt xuất huyết Thành phố Cà Mau Technical Service Quality - Chất lƣợng kỹ thuật Trung tâm y tế World Health Organization - Tổ chức y tế giới iv DANH SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cà Mau 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Kết phân tích CFA nhân tố “Chất lƣợng chức năng” (đã đƣợc chuẩn hóa hiệu chỉnh theo MI) .59 Hình 4.2: Kết phân tích CFA nhân tố “Chất lƣợng Kỹ thuật” (đã đƣợc chuẩn hóa hiệu chỉnh theo MI) .61 Hình 4.3: Kết phân tích CFA nhân tố “Hình ảnh” (đã đƣợc chuẩn hóa) 62 Hình 4.4: Kết phân tích CFA nhân tố “Giá trị cảm nhận” (đã đƣợc chuẩn hóa hiệu chỉnh theo MI) .63 Hình 4.5: Kết phân tích CFA nhân tố “Hài lịng” (đã đƣợc chuẩn hóa) 64 Hình 4.6: Kết phân tích CFA mơ hình tới hạn (đã đƣợc chuẩn hóa hiệu chỉnh theo MI) 66 Hình 4.7: Mơ hình SEM - lần (đã đƣợc chuẩn hóa) .68 Hình 4.8: Mơ hình SEM - lần (đã đƣợc chuẩn hóa) .69 Hình 4.9: Mơ hình đánh giá chất lƣợng hài lịng 70 Hình 4.10: Mơ hình khả biến – Nhóm Nam .72 Hình 4.11: Mơ hình khả biến – Nhóm Nữ 73 Hình 4.12: Mơ hình bất biến - Nhóm Nam (Nhóm Nữ) 73 Hình 4.13: Mơ hình khả biến – Nhóm Nhỏ tuổi .74 Hình 4.14: Mơ hình khả biến – Nhóm Lớn tuổi .75 Hình 4.15: Mơ hình bất biến – Nhóm Nhỏ tuổi (Nhóm Lớn tuổi) 75 Hình 4.16: Mơ hình khả biến – Nhóm thu nhập thấp .76 Hình 4.17: Mơ hình khả biến – Nhóm thu nhập cao 77 Hình 4.18: Mơ hình bất biến – Nhóm thu nhập thấp (Nhóm thu nhập cao) .77 Hình 4.19: Mơ hình khả biến – Nhóm có BHYT 78 v Hình 4.20: Mơ hình khả biến – Nhóm khơng có BHYT 79 Hình 4.21: Mơ hình bất biến – Nhóm có BHYT (Nhóm khơng BHYT) 79 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Bảng thống kê số biến quan sát theo nhân tố 28 Bảng 4.1: Mơ tả mẫu liệu phân theo giới tính .50 Bảng 4.2: Mô tả mẫu liệu phân theo độ tuổi 51 Bảng 4.3: Mô tả mẫu liệu phân theo thu nhập .52 Bảng 4.4: Mô tả mẫu liệu phân theo bảo hiểm y tế .53 Bảng 4.5: Bảng thống kê số biến quan sát theo nhân tố sau phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) 55 Bảng 4.6: Bảng thống kê số biến quan sát theo nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá EFA lần 58 Bảng 4.7: Các số sau phân tích nhân tố khẳng định CFA nhân tố “Chất lƣợng chức năng” 60 Bảng 4.8: Các số sau phân tích nhân tố khẳng định CFA nhân tố “Chất lƣợng Kỹ thuật” 61 Bảng 4.9: Các số sau phân tích nhân tố khẳng định CFA nhân tố “Hình ảnh” 62 Bảng 4.10: Các số sau phân tích nhân tố khẳng định CFA nhân tố “Giá trị cảm nhận” .63 Bảng 4.11: Các số sau phân tích nhân tố khẳng định CFA nhân tố “Hài lòng” 65 Bảng 4.12: Các số sau phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình tới hạn .67 Bảng 4.13: Hệ số điều chỉnh MI .69 Bảng 4.14: Các số sau phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình SEM lần 70 Bảng 4.15: Kết kiểm định ƣớc lƣợng mơ hình Bootstrap 71 vii Bảng 4.16: Kết so sánh mô hình khả biến mơ hình bất biến nhóm nam nhóm nữ 73 Bảng 4.17: Kết so sánh mơ hình khả biến mơ hình bất biến nhóm nhỏ tuổi nhóm lớn tuổi 75 Bảng 4.18: Kết so sánh mơ hình khả biến mơ hình bất biến nhóm bệnh nhân có thu nhập thấp nhóm bệnh nhân có thu nhập cao 77 Bảng 4.19: Kết so sánh mơ hình khả biến mơ hình bất biến nhóm bệnh nhân có khơng có BHYT 79 viii Biểu đồ 2: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Tin cậy” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 4.9.3 Nhân tố “Chất lƣợng chức – Đáp ứng” Bảng 32: Kết đánh giá mức độ hài lòng nhân tố “Đáp ứng” Kiểm định Cronbach’s Alpha Tƣơng Nếu quan loại biến biến tổng Đáp ứng Phân tích mơ tả Ký hiệu GT trung bình Độ lệch chuẩn DU1 3,448 0,788 0,671 DU2 3,391 0,833 DU3 3,479 0,870 Phân tích EFA Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) HS Tải 0,708 0,792 1,58 10,73 32,18 52,37 3,15 0,599 0,779 0,677 3,79 8,52 35,33 49,53 2,84 0,677 0,698 0,809 3,15 9,46 29,97 51,10 6,31 Số lƣợng biến quan sát Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích khám phá nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha 0,802> 0,6 Hệ số tƣơng quan biến tổng biến quan sát > 0,3 KMO 0,702> 0,5 Đạt tính thích hợp Sig (Bartlett’s test) 0,000 < 0,05 Có ý nghĩa thống kê Tổng phƣơng sai trích 58,038% > 50% Chấp nhận Đạt độ tin cậy Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 Biểu đồ 3: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Đáp ứng” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 4.9.4 Nhân tố “Chất lƣợng chức – Đảm bảo” Biểu đồ 4: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Đảm bảo” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 Bảng 33: Kết đánh giá mức độ hài lòng nhân tố “Đảm bảo” Kiểm định Phân Cronbach’s tích Alpha EFA Tƣơng Độ Nếu quan HS lệch loại biến Tải chuẩn biến tổng 0,631 0,820 0,919 0,859 0,736 0,685 0,924 0,713 0,749 0,685 0,924 0,703 0,661 0,701 0,924 0,722 0,769 0,700 0,924 0,723 0,700 0,687 0,924 0,720 0,747 0,688 0,924 0,703 0,712 0,712 0,923 0,747 0,773 0,691 0,924 0,732 0,821 0,770 0,920 0,805 0,691 0,702 0,924 0,726 Số lƣợng biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng biến quan sát KMO Sig (Bartlett’s test) Đảm bảo Phân tích mơ tả Ký hiệu GT trung bình DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 DB8 DB9 DB11 DB12 3,606 3,577 3,615 3,669 3,697 3,644 3,732 3,596 3,681 3,470 3,662 Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích khám phá nhân tố Tổng phƣơng sai trích Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) 0,63 1,26 1,58 0,95 0,32 0,00 0,32 0,95 0,32 3,79 0,32 5,05 6,94 5,05 3,47 7,26 6,62 5,99 6,31 7,26 8,20 5,05 28,39 28,71 29,97 27,76 25,55 27,76 24,92 29,02 27,13 26,81 29,34 64,98 58,99 57,10 63,41 56,15 59,94 57,73 59,62 54,57 59,62 58,68 11 0,95 4,10 6,31 4,42 10,73 5,68 11,04 4,10 10,73 1,58 6,62 0,930 > 0,6 Đạt độ tin cậy > 0,3 Đạt tính thích hợp Có ý nghĩa thống kê 0,942> 0,5 0,000 < 0,05 55,162% > 50% Chấp nhận Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 4.9.5 Nhân tố “Chất lƣợng chức – Cảm thông” Bảng 34: Kết đánh giá mức độ hài lòng nhân tố “Cảm thơng” Cảm thơng Phân tích mơ tả Ký hiệu GT trung bình Độ lệch chuẩn CT2 3,599 0,861 Kiểm định Cronbach’s Alpha Tƣơng Nếu quan loại biến biến tổng 0,754 0,862 Phân tích EFA Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) HS Tải 0,807 0,63 9,78 31,86 44,48 13,25 Cảm thông Phân tích mơ tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Tƣơng Nếu quan loại biến biến tổng Ký hiệu GT trung bình Độ lệch chuẩn CT3 3,678 0,892 0,755 CT4 3,710 0,818 CT5 3,599 CT6 CT7 Phân tích EFA Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) HS Tải 0,862 0,810 1,58 7,57 28,71 45,74 16,40 0,699 0,871 0,739 0,63 6,31 29,34 48,90 14,83 0,978 0,697 0,874 0,748 1,26 14,20 25,55 41,32 17,67 3,744 0,755 0,685 0,874 0,736 0,63 4,10 28,39 53,94 12,93 3,650 0,796 0,665 0,877 0,717 0,63 6,62 31,55 49,53 11,67 Số lƣợng biến quan sát Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích khám phá nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha 0,889 > 0,6 Hệ số tƣơng quan biến tổng biến quan sát > 0,3 KMO 0,883 > 0,5 Đạt tính thích hợp Sig (Bartlett’s test) 0,000 < 0,05 Có ý nghĩa thống kê Tổng phƣơng sai trích 57,816% > 50% Chấp nhận Đạt độ tin cậy Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 Biểu đồ 5: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Cảm thơng” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 4.9.6 Nhân tố “Chất lƣợng kỹ thuật” Bảng 35: Kết đánh giá mức độ hài lòng nhân tố “Chất lƣợng kỹ thuật” Kiểm định Cronbach’s Alpha Tƣơng GT Độ Nếu Ký quan trung lệch loại hiệu biến bình chuẩn biến tổng KT1 3,703 0,890 0,651 0,817 KT2 3,669 0,968 0,647 0,822 KT3 3,681 0,959 0,768 0,783 KT4 3,202 0,566 0,670 0,824 KT5 3,167 0,652 0,636 0,824 Số lƣợng biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Hệ số tƣơng quan biến Alpha tổng biến quan sát KMO Phân tích khám Sig (Bartlett’s test) phá nhân tố Tổng phƣơng sai trích CL KT Phân tích mơ tả Phân tích EFA Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) HS Tải 0,719 0,705 0,841 0,733 0,712 0,95 3,15 2,84 0,63 0,63 12,93 12,30 11,99 3,79 9,78 14,20 12,93 13,88 72,56 64,35 58,68 57,73 56,78 20,82 22,71 13,25 13,88 14,51 2,21 2,52 0,847 > 0,6 Đạt độ tin cậy > 0,3 0,816 > 0,5 0,000 < 0,05 55,346% > 50% Đạt tính thích hợp Có ý nghĩa thống kê Chấp nhận Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 Biểu đồ 6: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Chất lƣợng kỹ thuật” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 4.9.7 Nhân tố “Hình ảnh” Bảng 36: Kết đánh giá mức độ hài lịng nhân tố “Hình ảnh” Kiểm định Cronbach’s Alpha Tƣơng Nếu quan loại biến biến tổng 0,777 0,855 Hình ảnh Phân tích mơ tả Ký hiệu GT trung bình Độ lệch chuẩn HA1 3,615 0,709 HA4 3,713 0,722 0,720 HA5 3,751 0,659 HA6 3,678 0,644 Phân tích EFA Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) HS Tải 0,838 0,32 6,94 29,02 58,36 5,36 0,878 0,769 0,63 5,36 24,61 60,88 8,52 0,811 0,844 0,882 0,00 3,15 26,81 61,51 8,52 0,747 0,867 0,805 0,32 4,10 27,76 63,09 4,73 Số lƣợng biến quan sát Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích khám phá nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng biến quan sát KMO 0,892 > 0,6 0,842 > 0,5 Đạt tính thích hợp Sig (Bartlett’s test) 0,000 < 0,05 Có ý nghĩa thống kê Tổng phƣơng sai trích 67,945% > 50% Chấp nhận Đạt độ tin cậy > 0,3 Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 Biểu đồ 7: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Hình ảnh” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 4.9.8 Nhân tố “Giá trị cảm nhận” Bảng 37: Kết đánh giá mức độ hài lòng nhân tố “Giá trị cảm nhận” Kiểm định Cronbach’s Alpha Tƣơng GT Độ Nếu Ký quan trung lệch loại hiệu biến bình chuẩn biến tổng GT1 3,710 0,757 0,735 0,914 GT2 3,741 0,713 0,794 0,905 GT3 3,754 0,735 0,775 0,908 GT4 3,763 0,705 0,810 0,903 GT5 3,703 0,707 0,809 0,903 GT6 3,779 0,612 0,741 0,913 Số lƣợng biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định Hệ số tƣơng quan biến Cronbach’s tổng biến quan Alpha sát KMO Phân tích khám Sig (Bartlett’s test) phá nhân tố Tổng phƣơng sai trích GT CN Phân tích mơ tả Phân tích EFA Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) HS Tải 0,761 0,828 0,802 0,865 0,863 0,771 0,00 0,95 0,32 0,00 0,63 0,00 6,31 2,84 4,42 4,73 4,42 1,58 27,44 27,44 27,13 24,29 27,13 26,50 54,89 58,68 55,84 60,57 59,62 64,04 11,36 10,09 12,30 10,41 8,20 7,89 0,922 > 0,6 > 0,3 0,902 > 0,5 0,000 < 0,05 66,582% > 50% Đạt độ tin cậy Đạt tính thích hợp Có ý nghĩa thống kê Chấp nhận Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 Biểu đồ 8: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Giá trị cảm nhận” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 4.9.9 Nhân tố “Hài lòng” Bảng 38: Kết đánh giá mức độ hài lòng nhân tố “Hài lòng” Kiểm định Cronbach’s Alpha Tƣơng GT Độ Nếu Ký quan trung lệch loại hiệu biến bình chuẩn biến tổng HL1 3,981 0,779 0,725 0,885 HL2 4,028 0,773 0,724 0,885 HL3 4,028 0,813 0,712 0,888 HL4 4,082 0,759 0,791 0,875 HL5 3,968 0,720 0,747 0,882 HL6 4,076 0,671 0,697 0,889 Số lƣợng biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Hệ số tƣơng quan biến Alpha tổng biến quan sát KMO Phân tích khám phá Sig (Bartlett’s test) nhân tố Tổng phƣơng sai trích Hài lịng Phân tích mơ tả Phân tích EFA Tỷ lệ bệnh nhân trả lời (%) (Thang đo Likert) HS Tải 0,767 0,774 0,751 0,845 0,795 0,741 0,63 0,32 0,63 0,00 0,32 0,32 4,73 4,10 4,10 4,10 3,47 2,21 13,25 14,20 15,46 11,67 15,14 10,41 58,68 55,21 51,42 55,84 61,20 63,72 22,71 26,18 28,39 28,39 19,87 23,34 0,901 > 0,6 > 0,3 0,895 > 0,5 0,000 < 0,05 60,768% > 50% Đạt độ tin cậy Đạt tính thích hợp Có ý nghĩa thống kê Chấp nhận Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 Biểu đồ 9: Tỷ lệ phần trăm bệnh nhân trả lời câu hỏi theo thang đo Likert nhân tố “Hài lòng” Nguồn: Theo phân tích tác giả, 2016 PHỤ LỤC 7: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TT Họ tên Nghề nghiệp Ghi Tơ Văn Minh Bác sỹ Phó Giám đốc Trần Tấn Đạt Bác sỹ Khoa cấp cứu Lý Phƣơng Nga Bác sỹ Khoa sản Mạch Ngọc Yến Dƣợc sỹ Khoa dƣợc Huỳnh Thành Có Y sĩ Khoa nội Trần Tuấn Anh Y sĩ Khoa nhi Tơ Hồng Long Nhân viên y tế Khoa xét nghiệm Trần Thị Huệ Điều dƣỡng Khoa khám bệnh PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH CÁC ĐÁP VIÊN TT Họ Tên TT Họ Tên Lê Hoàng Ái 176 Trần Trọng Minh Trần Thị Mỹ Ái 177 Trƣơng Nhât Minh Nguyễn Mỹ An 178 Đỗ Nhựt Minh Đỗ Quốc An 179 Phan Lê Minh Nguyễn Minh An 180 Phan Văn Mới Lê Huyền Anh 181 Nguyễn Hiền Muội Phạm Nam Anh 182 Nguyễn Nhƣ Muội Mã Ngọc Đan Anh 183 Tạ Tiểu My Nguyễn Thị Tuyết Anh 184 Đinh Kiều My 10 Phạm Tuấn Anh 185 Nguyễn Thảo Kiều My 11 Trần Hồng Anh 186 Phạm Hửu My 12 Lâm Ngọc Ánh 187 Phạm Thị Diễm My 13 Hồ Mỷ Ãnh 188 Nguyễn Hoàng Mỹ 14 Phan Thị Hải Âu 189 Trần Đỗ Hoàng Nam 15 Lâm Mỹ Bảo 190 Nguyễn Thanh Nam 16 Mạc Quốc Bảo 191 Bùi Chí Nam 17 Khổng Ngọc Bảo 192 Đoàn Thúy Nga 18 Nguyễn Thanh Bảo 193 Nguyễn Thị Hằng Nga 19 Ngô Thị Bé 194 Thạch Thị Ngà 20 Lê Trƣờng Bé 195 Đặng Ngọc Huỳnh Ngân 21 Bùi Nhã Bình 196 Đỗ Bích Ngân 22 Nguyễn Thanh Bình 197 Phan Bích Ngân 23 Nguyễn Hoàng Bữu 198 Lê Thị Mộng Ngân 24 Đặng Vũ Ca 199 Phan Kim Ngân 25 Hồ Thị Nhƣ Cẩm 200 Trần Thị Thu Ngân 26 Võ Mạnh Cần 201 Nguyễn Ngọc Ngân 27 Đặng Hoàng Cất 202 Nguyễn Thanh Ngân TT Họ Tên TT Họ Tên 28 Huỳnh Ngọc Châu 203 Phạm Hồng Nghi 29 Nguyễn Hoàn Châu 204 Nguyễn Việt Nghĩa 30 Phạm Thị Lan Chi 205 Phạm Trọng Nghĩa 31 Lê Minh Chí 206 Võ Trọng Nghĩa 32 Trần Ngọc Chi 207 Võ Hiếu Nghĩa 33 Trần Hoàng Chơn 208 Lƣơng Trọng Nghĩa 34 Nguyễn Gia Chủ 209 Lê Hiếu Nghiêm 35 Nguyễn Hiền Chung 210 Phạm Thành Nghiệp 36 Trịnh Hoàng Duy Chƣơng 211 Nguyễn Hữu Ngoan 37 Võ Bích Chuyền 212 Lê Đỗ Nhƣ Ngọc 38 Lƣơng Chí Cơ 213 Phan Thúy Ngọc 39 Quách Minh Của 214 Nguyễn Thị Minh Ngọc 40 Phan Hồng Cúc 215 Bùi Thị Ngọc 41 Nguyễn Hải Đăng 216 Nguyễn Thế Ngọc 42 Đặng Hoa Đăng 217 Lê Chí Nguyên 43 Phan Thị Thu Đào 218 Nguyễn Thanh Nguyên 44 Hồ Minh Đạo 219 Nguyễn Khôi Nguyên 45 Lê Minh Đạt 220 Nguyễn Thị Nguyên 46 Lê Tiến Đạt 221 Trần Mỹ Nguyên 47 Nguyễn Văn Đen 222 Nguyễn Phƣớc Nguyên 48 Trần Thị Diễm 223 Lê Trọng Nguyễn 49 Nguyễn Ngọc Diễm 224 Phạm Trọng Nguyễn 50 Trần Thị Diễm 225 Ngô Trọng Nguyễn 51 Trần Trọng Điểm 226 Mã Chí Nguyện 52 Nguyễn Thị Điểm 227 Dƣơng Hòa Nhã 53 Hồ Diệp 228 Hồ Mỹ Nhân 54 Lê Toàn Đỉnh 229 Nguyễn Thị Nhi 55 Trƣơng Cơng Đỉnh 230 Lê Minh Nhí 56 Nguyễn Minh Đồn 231 Nguyễn Thanh Nhị 57 Nguyễn Bảo Phƣơng Đơng 232 Trƣơng Thúy Nhiên 58 Tạ Văn 233 Nguyễn Văn Nhờ Dƣ TT Họ Tên TT Họ Tên 59 Trƣơng Ngọc Thanh Dự 234 Trƣơng Thị Nhờ 60 Lê Công Đức 235 Hứa Thị Hồng Nhƣ 61 Trần Thị Mỹ Dung 236 Huỳnh Nhƣ 62 Trần Hạnh Dung 237 Lê Thị Ý Nhƣ 63 Đặng Quốc Dũng 238 Nguyễn Chúc Nhƣ 64 Nguyễn Minh Dƣơng 239 Phạm Bích Nhƣ 65 Hoàng Trùng Dƣơng 240 Lê Huỳnh Nhƣ 66 Huỳnh Hoàng Duy 241 Nguyễn Huỳnh Nhƣ 67 Cao Khánh Duy 242 Dƣơng Quỳnh Nhƣ 68 Phạm Chúc Duy 243 Ngô Cẩm Nhung 69 Nguyễn Đình Duy 244 Lữ Minh Nhựt 70 Phạm Hoàng Giang 245 Diệp Bé Nil 71 Trƣơng Trƣờng Giang 246 Nguyễn Thị Mỹ Nƣơng 72 Trịnh Trƣờng Giang 247 Lý Thị Hiền Nƣơng 73 Phạm Thị Quý Giang 248 Trang Thiên Ny 74 Nguyễn Hữu Giáp 249 Hoàng Oanh 75 Bùi Thuý Hà 250 Phan Ngọc Phi 76 Nguyễn Diễm Hà 251 Vũ Hoài Phong 77 Nguyễn Trƣờng Hải 252 Nguyễn Cao Phong 78 Lê Thị Thanh Hải 253 Nguyễn Quốc Phòng 79 Nguyễn Ngọc Hải 254 Trịnh Thiên Phú 80 Trần Thuý Hằng 255 Lâm Hoàng Phúc 81 Lê Vũ Hảo 256 Chung Bá Phúc 82 Trịnh Hoàng Hạp 257 Trịnh Thị Kim Phụng 83 Nguyễn Văn Hậu 258 Lê Thanh Phƣơng 84 Trần Bé Hiên 259 Võ Thị Phƣơng 85 Phạm Kim Hiền 260 Nguyễn Hoài Phƣơng 86 Biện Thị Diệu Hiền 261 Huỳnh Tấn Quang 87 Văn Tín Hiệp 262 Quách Quốc Qui 88 Võ Trọng Hiếu 263 Phạm Đinh Gia Quí 89 Võ Thanh Hiếu 264 Huỳnh Văn Quốc TT Họ Tên TT Họ Tên 90 Đào Trung Hiếu 265 Phạm Ngọc Quý 91 Ngô Thị Nhƣ Hoa 266 Phạm Trọng Quý 92 Lê Bé Hòa 267 Trần Thị Thảo Quyên 93 Trần Huy Hoàng 268 Đào Quyến Quyến 94 Nguyễn Bảo Hoàng 269 Dƣơng Thị Trúc Quỳnh 95 Lƣơng Quý Hoàng 270 Nguyễn Văn Rớt 96 Lê Sỹ Hoàng 271 Diệp Bé Sa 97 Bùi Bích Huệ 272 Cao Thanh Sang 98 Trần Ngọc Huệ 273 Âu Dƣơng Siêu 99 Lê Quốc Hùng 274 Hồ Văn Sơn 100 Nguyễn Đức Hùng 275 Hồ Quốc Sự 101 Nguyễn Thị Diễm Hƣơng 276 Trần Văn Sự 102 Đinh Thị Xuân Hƣơng 277 Trần Hồng Sƣơng 103 Tiêu Thị Diễm Hƣơng 278 Huỳnh Thị Tâm 104 Nguyễn Quốc Huy 279 Tiết Thanh Tâm 105 Nguyễn Hoàng Huy 280 Lý Mỹ Tâm 106 Nguyễn Hiếu Huy 281 Đào Minh Tân 107 Phạm Hữu Huy 282 Đinh Hữu Tân 108 Nguyễn Tính Huy 283 Lê Hồng Tất 109 Phùng Gia Huy 284 Trần Thị Tây 110 Trần Khắc Huy 285 Nguyễn Văn Tem 111 Ông Thái Huy 286 Nguyễn Văn Tèo 112 Lê Ngọc Huyền 287 Phạm Hồng Thắm 113 Lê Thị Ngọc Huyền 288 Huỳnh Văn Thắng 114 Phạm Chí Huynh 289 Nguyễn Yến Huyền Thanh 115 Lâm Thúy Huỳnh 290 Hồng Tấn Thành 116 Nguyễn Chí Kết 291 Lƣu Chí Thạnh 117 Đặng Tuấn Kha 292 Lê Phƣơng Thảo 118 Đặng Tuyết Kha 293 Hồng Bạch Thảo 119 Nguyễn Việt Khan 294 Nguyễn Văn Thật 120 Phạm Hoàng Khang 295 Nguyễn Thị Linh Thi TT Họ Tên TT Họ Tên 121 Lê Khánh 296 Thái Lệ Thi 122 Trịnh Duy Khánh 297 Ngô Thái Thịnh 123 Nguyễn Văn Khâu 298 Nguyễn Hàm Thơ 124 Phạm Đăng Khoa 299 Huỳnh Hữu Thọ 125 Trần Đăng Khoa 300 Nguyễn Thanh Thoãng 126 Lê Đăng Khoa 301 Trần Mỹ Thuận 127 Nguyễn Đình Khơi 302 Trần Văn Thức 128 Nguyễn Minh Khơi 303 Nguyễn Hồi Thƣơng 129 Lê Trung Kiên 304 Lại Hồng Thuý 130 Trần Tuấn Kiệt 305 Lâm Thị Cẩm Thuỳ 131 Phan Diễm Kiều 306 Lê Thị Kiều Tiên 132 Tô Thuý Kiều 307 Võ Văn Tiến 133 Trƣơng Nhƣ Kiều 308 Nguyễn Nhật Tín 134 Trƣơng Kiều Lam 309 Nguyễn Hữu Tính 135 Dƣơng Bữu Lâm 310 Trần Chí Tình 136 Trần Minh Lâm 311 Lê Minh Toàn 137 Bùi Đức Hoàng Lâm 312 Nguyễn Minh Tới 138 Lý Tùng Lâm 313 Nguyễn Thị Ngọc Trâm 139 Võ Thị Kiều Lan 314 Lê Thị Bích Trâm 140 Lý Hoàng Lan 315 Trƣơng Kim Trân 141 Hồ Trúc Lăng Trân 142 Từ Văn Lăng 316 Phùng Bảo 317 Phạm Huỳnh 143 Phan Kiều Lê 318 Nguyễn Hồng Trên 144 Tạ Tuấn Lel 319 Lâm Trọng Trí 145 Nguyễn Tuấn Liêm 320 Phan Quốc Triển 146 Phan Vũ Liêm 321 Nguyễn Bé Trong 147 Nguyễn Giang Linh 322 Nguyễn Quốc Trƣờng 148 Nguyễn Tuyết Linh 323 Ngô Kim Tú 149 Nguyễn Trúc Linh 324 Võ Thanh Tuấn 150 Đỗ Thị Khánh Linh 325 Trƣơng Văn Tùng 151 Lâm Hà Linh 326 Lâm Cát Tƣờng Trang TT Họ Tên TT Họ Tên 152 Lê Thùy Linh 327 Dƣơng Hồng T 153 Hồng Văn Linh 328 Nguyễn Bích Tuyền 154 Trần Nhựt Linh 329 Phan Ánh Tuyết 155 Nguyễn Thị Bảo Linh 330 Nguyễn Văn Tý 156 Bùi Ngọc Linh 331 Dƣơng Hồng Uyên 157 Đỗ Minh Lộc 332 Phù Quách Ngọc Uyên 158 Trần Đắc Lợi 333 Nguyễn Hải Vân 159 Trịnh Thanh Lol 334 Nguyễn Hoàng Bảo Vân 160 Nguyễn Thi Lớn 335 Tăng Bửu Thúy Vi 161 Dƣơng Phi Long 336 Lý Hạnh Vi 162 Thái Bảo Long 337 Trƣơng Văn Vĩ 163 Lê Bá Long 338 Quách Mỹ Viên 164 Bùi Thành Luân 339 Pham Quốc Vinh 165 Lê Cơng Luận 340 Nguyễn Hồi Vọng 166 Nguyễn Ba Lƣợng 341 Nguyễn Phƣơng Vũ 167 Nguyễn Thị Luyến 342 Lê Hùng Vũ 168 Nguyễn Chúc Ly 343 Đồng Huỳnh Vy 169 Trần Khánh Ly 344 Lê Trần Thảo Vy 170 Phan Thị Mai 345 Trần Hải Vy 171 Lê Kim Mai 346 Phạm Thị Mỹ Xuyên 172 Nguyễn Thanh Mi 347 Lê Kim Xuyến 173 Phan Thị Diểm Mi 348 Nguyễn Nhƣ Ý 174 Lê Thanh Minh 349 Trƣơng Vĩnh Ý 175 Lê Nguyễn Hùng Minh 350 Huỳnh Thị Hải Yến ... tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa TP Cà Mau - Đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TƠ NHÃ TRÚC 130000229 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN... hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, đồng thời thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa TP Cà Mau để từ thực việc đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lƣợng