Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHÍ HẢI LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG MIA NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHÍ HẢI LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG MIA NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Khánh Hòa - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Phí Hải Long ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt hơn hai năm học tập và nghiên cứu, đến nay, tôi đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp. Đây là công trình nghiên cứu đầu tiên của bản thân. Để có được kết quả như hôm nay, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ Quý thầy cô, các bạn học viên, các đồng nghiệp, người thân cũng như các tổ chức, cá nhân. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi và các học viên khác trong quá trình theo học tại trường. Tôi cũng xin cảm ơn sự quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ của Lãnh đạo Trường Cao đẳng VHNT & Du lịch Nha Trang; xin cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị em nhân viên khu nghỉ dưỡng Mia Nha Trang đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện điều tra, thu thập số liệu. Đặc biệt, tôi muốn gởi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Văn Ngọc đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm. Và cuối cùng xin được gởi lời cám ơn đến các thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này. Xin chân thành cảm ơn. Trân trọng Phí Hải Long iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3 5. Phạm vi nghiên cứu 3 6. Phương pháp nghiên cứu 3 7. Đóng góp của luận văn 3 8. Kết cấu luận văn 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 9 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 9 1.1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 12 1.1.4. Giá cả cảm nhận 13 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.2.3 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 16 1.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 17 1.3.1 Mô hình ACSI 17 1.3.2. Mô hình ECSI 18 1.3.3. Mô hình SERVQUAL 18 iv 1.3.4. Mô hình SERVPERF 19 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 20 1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 20 1.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 22 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2.1 Nghiên cứu định tính 29 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 30 2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 30 2.2.3.2 Kích thước mẫu 30 2.3 Xây dựng thang đo 30 2.4 Xử lý số liệu 34 2.4.1 Làm sạch số liệu 34 2.4.2 Thống kê mô tả 34 2.5 Các phương pháp phân tích 35 2.5.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 35 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 2.5.3 Phân tích tương quan (Pearson Correlation Coefficient) 36 2.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 2.5.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Tổng quan về khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang 39 3.1.1 Giới thiệu chung 39 3.1.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ 41 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2012 - 2014 45 3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của khu nghỉ dưỡng 45 3.1.4.1 Thuận lợi 45 v 3.1.4.2 Khó khăn 46 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 3.3. Thống kê mô tả các biến quan sát 51 3.4 Đánh giá thang đo 52 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 52 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 3.5 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 59 3.5.1 Phân tích tương quan 59 3.5.2 Phân tích hồi quy 60 3.6 Phân tích phương sai (ANOVA) 64 3.6.1 Sự hài lòng của du khách theo mục đích chuyến đi 64 3.6.2 Sự hài lòng của du khách theo số lần đến lưu trú 65 3.6.3 Sự hài lòng của du khách theo giới tính 66 3.6.4 Sự hài lòng của du khách theo tình trạng hôn nhân 67 3.6.5 Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 68 3.6.6 Sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 70 3.6.7 Sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 71 3.6.8 Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 73 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP 74 4.1 Tóm tắt nghiên cứu 74 4.2 Kết quả nghiên cứu 74 4.3 Gợi ý các giải pháp 75 4.3.1 Về năng lực phục vụ 75 4.3.2 Về giá cả cảm nhận 77 4.3.3 Về mức độ đáp ứng 78 4.3.4 Về sự đồng cảm 79 4.3.5 Về nhóm tuổi của du khách 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 87 vi PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 87 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI 93 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 101 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA 106 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 111 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 112 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 116 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai. - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. - et al. : và cộng sự. - NXB: Nhà xuất bản. - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. - TP: Thành phố. - VHTT&DL: Văn hóa thể thao và du lịch. - &: và. viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách các chuyên viên 29 Bảng 2.2 Tổng hợp thành phần thang đo và các biến quan sát 31 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng (2012 - 2014) 45 Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo mục đích chuyến đi 47 Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo số lần đến lưu trú của du khách 47 Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo giới tính của du khách 48 Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân của du khách 48 Bảng 3.6 Phân bố mẫu theo độ tuổi của du khách 49 Bảng 3.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn của du khách 49 Bảng 3.8 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của du khách 50 Bảng 3.9 Phân bố mẫu theo thu nhập của du khách 50 Bảng 3.10 Thống kê mô tả các biến quan sát 51 Bảng 3.11 Độ tin cậy của các thang đo 53 Bảng 3.12 Phân tích EFA cho các biến của các nhân tố độc lập 56 Bảng 3.13 Phân tích EFA cho các biến của các nhân tố độc lập (lần 2) 57 Bảng 3.14 Phân tích EFA cho các biến của nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng” 58 Bảng 3.15 Hệ số tương quan (N = 316) 60 Bảng 3.16 Hệ số hồi quy 61 Bảng 3.17 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo mục đích chuyến đi 64 Bảng 3.18 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo số lần đến lưu trú 65 Bảng 3.19 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo giới tính 66 Bảng 3.20 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo tình trạng hôn nhân 67 Bảng 3.21 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo độ tuổi.68 Bảng 3.22 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 70 Bảng 3.23 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 71 Bảng 3.24 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo thu nhập 72 [...]... hiện tại, sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng sống còn đến sự tồn tại của khu nghỉ dưỡng Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, tôi quyết định chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang làm luận văn thạc sĩ của mình Đề tài này nhằm giúp khu nghỉ dưỡng đánh giá được sự hài lòng của du khách đối với chất lượng. .. đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang - Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng 3 của du khách - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang 3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại. .. đối với chất lượng dịch vụ, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh cho khu nghỉ dưỡng 2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu chung của luận văn là nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu nghỉ dưỡng này trong tương... lường sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang, tác giả cũng sử dựng thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ làm mô hình nghiên cứu trong đề tài Gần đây nhất là nghiên cứu của Ngô Nguyên Quý (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang, ... khi đã sử dụng dịch vụ đó 16 Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm &... 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al., 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng... 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai... muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.2.3... Về mặt thực tiễn - Nêu bậc một cách tổng thể chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng - Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng - Giúp ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng phát hiện những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách 8 Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết... du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang Công cụ hỗ trợ là phần mềm SPSS 16.0 7 Đóng góp của luận văn  Về mặt lý luận - Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú du lịch Bên cạnh đó, nghiên cứu 4 cũng hy vọng sẽ khám phá ra những nhân tố mới tác động đến đến sự hài lòng của du khách trong . Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này nhằm giúp khu nghỉ dưỡng đánh giá được sự hài lòng của du. nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu. 3.6.1 Sự hài lòng của du khách theo mục đích chuyến đi 64 3.6.2 Sự hài lòng của du khách theo số lần đến lưu trú 65 3.6.3 Sự hài lòng của du khách theo giới tính 66 3.6.4 Sự hài lòng của du khách