đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại six senses ninh van bay

LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập của mình, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nha Trang, các thầy (cô) trong Khoa Kinh tế, và đặc biệt là các thầy (cô) trong Bộ môn Quản trị Du lịch đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể thu thập những kinh nghiệm thực tế và hoàn thành tốt niên học của mình. Xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phạm Thành Thái, người đã định hướng và tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay, cảm ơn anh Trần Hoàng Việt – Trưởng bộ phận Lễ tân cũng như các anh (chị) trong khu nghỉ mát đã giúp đỡ em có được những thông tin cần thiết để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp đúng hạn. Và cuối cùng, vì thời gian làm bài có hạn nên bài khóa luận sẽ không tránh khỏi một số thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Quý thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. Trân trọng. Sinh viên Huỳnh Thị Đăng Lưu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1 Giới thiệu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa của đề tài: 4 1.5 Kết cấu của khóa luận 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2.1 Giới thiệu 6 2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách 6 2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6 2.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 11 2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 15 2.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) 15 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 16 2.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) 23 2.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 24 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 27 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 27 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.5 Tóm tắt 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Giới thiệu 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Xây dựng thang đo 34 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 37 3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 37 3.4.1 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach alpha 38 3.4.2. Kiểm định sơ bộ giá trị thang đo bằng phân tích EFA 40 3.5 Giới thiệu nghiên cứu chính thức 41 3.6 Tóm tắt 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu 43 4.2 Đánh giá chung về khu nghỉ mát Six Senses Ninh Van Bay 43 4.2.1 Giới thiệu khái quát về Six Senses Ninh Van Bay 43 4.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua 50 4.2.3 Tóm lại 61 4.3 Kết quả phân tích định lượng 62 4.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu dữ liệu nghiên cứu 62 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha 64 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA 66 4.3.4 Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát 70 4.3.5 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 74 4.4 Tóm tắt 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 84 5.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 85 LỜI KẾT 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM 89 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 91 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO – KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA 95 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA SƠ BỘ 98 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA VÀ EFA CHÍNH THỨC 104 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 22 Bảng 2.2 Tóm tắt các giả thuyết 32 Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy 35 Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng 36 Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ 36 Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm 36 Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất 37 Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 37 Bảng 3.7: Kết quả Cronbach Alpha sơ bộ cho các thang đo 39 Bảng 3.8: Kết quả phân tích sơ bộ EFA (cho từng khái niệm) 40 Bảng 4.1: Nguồn nhân lực phân theo bộ phận 55 Bảng 4.2: Nguồn nhân lực phân theo trình độ chuyên môn 57 Bảng 4.3: Chỉ tiêu tài chính 59 Bảng 4.4: Các chỉ tiêu hiệu quả 60 Bảng 4.5: Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 62 Bảng 4.6: Thống kê tuổi trong mẫu nghiên cứu 62 Bảng 4.7: Thống kê tình trạng hôn nhân trong mẫu 63 Bảng 4.8: Thống kê trình độ học vấn trong mẫu 63 Bảng 4.9: Thống kê nghề nghiệp trong mẫu 63 Bảng 4.10: Thống kê số lần đến với khu nghỉ dưỡng 64 Bảng 4.11: Kết quả Cronbach Alpha cho các thang đo 65 Bảng 4.12: KOM và kiểm định Bartlett 67 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích 67 Bảng 4.14: Ma trận nhân tố đã xoay 69 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo mức độ tin cậy 71 Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo khả năng đáp ứng 71 Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo năng lực phục vụ 72 Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm 72 Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 73 Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng du khách 73 Bảng 4.21: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 74 Bảng 4.22: Tóm tắt mô hình 76 Bảng 4.23: Kết quả ANOVA 77 Bảng 4.24: Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của du khách 77 Bảng 4.25: Kiểm định phương sai đồng nhất 80 Bảng 4.26: Bảng phân tích T-Test về sự hài lòng theo giới tính 80 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 14 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 15 Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) 24 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 25 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: Bản đồ khu nghỉ mát Six Senses Ninh Van Bay 43 Hình 4.4: Cơ cấu nguồn lao động phân theo bộ phận 56 Hình 4.5: Cơ cấu nguồn nhân lực phân theo trình độ chuyên môn 57 Hình 4.6: Cơ cấu nguồn khách của Six Senses Ninh Van Bay 58 Đồ thị 4.7: Phân phối phần dư chuẩn hóa 76 Đồ thị 4.8: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 76 Trang 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II cho đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950, thế giới có trên dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch ở mức 623 tỷ USD năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho ngành kinh tế. Chính vì vậy, ngành du lịch được ví như “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân. Việt Nam, từ sau Chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước năm 1988, cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền kinh tế thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Nếu như hơn 10 năm trước, du lịch Việt Nam chỉ đứng vào hàng thấp nhất trong khu vực thì đến nay, khoảng cách này đã được rút ngắn, đã đuổi kịp và vượt Philippin, chỉ còn đứng sau Malaysia, Singapore, Thái Lan và Indonesia. Theo báo cáo đánh giá mới nhất về mức độ cạnh tranh ngành du lịch năm 2011 do diễn đàn kinh tế thế giới vừa đưa ra (Travel & Tourism Competitiveness Report 2011), Việt Nam được xếp thứ 80/139 quốc gia và xếp hạng thứ 14 trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Kết quả này cho thấy Việt Nam đã tăng 9 bậc so với bảng đánh giá trước đây được thực hiện vào năm 2009. Cùng với hướng phát triển chung của cả nước, Khánh Hòa là một trong những tỉnh có ngành du lịch phát triển ở nước ta, được thiên nhiên ưu đãi với bờ biển dài, thềm sinh học đa dạng, khí hậu ôn hòa mà từ lâu đã được du khách trong và ngoài nước biết đến như một điểm hẹn du lịch lý tưởng. Số lượng khách du lịch nội địa và đặc biệt là khách quốc tế đến với Khánh Hòa hàng năm ngày càng tăng. Cuối năm 2011, số lượng khách quốc tế đến với Khánh Hòa là 440.390 lượt, tăng 14.4% so với năm 2010. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng Trang 2 sản phẩm, dịch vụ du lịch là điều cần thiết để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách trong nước và khách quốc tế. Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh đầy triển vọng và mang lại doanh thu khá lớn cho ngành du lịch. Số lượng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có xu hướng ngày căng tăng lên theo chiều hướng tỉ lệ thuận với sự phát triển của ngành du lịch. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế thị trường, khi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, thì việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định và là giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Kết quả là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không ngừng đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện có đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nổi bật lên trong ngành kinh doanh khách sạn thiên về nghỉ dưỡng tại Khánh Hòa là khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay. Phương châm “Chất lượng, Sự sáng tạo, Tính bền vững và Các dịch vụ hàng đầu” đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của khu nghỉ mát. Mặc dù chỉ mới đi vào hoạt động hơn 7 năm, nhưng khu nghỉ dưỡng đã nhanh chóng khẳng định tên tuổi, chiếm được chỗ đứng trên thị trường với nhiều giải thưởng danh giá được các tổ chức công nhận như: khu nghỉ mát tốt nhất của năm 2011, khu nghỉ mát có dịch vụ spa tốt nhất 2011… Chính sách Mở cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận lợi về nguồn khách cho khu nghỉ nghỉ dưỡng, nhưng bên cạnh đó Six Senses Ninh Van Bay phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển. Để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, đòi hỏi khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay phải liên tục tìm hiểu xu hướng tiêu dùng cũng như nhu cầu của khách hàng. Đó là cơ sở để cải thiện chất Trang 3 lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ mới nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường du lịch. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của khóa luận này là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay, cũng như xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách để từ đó tìm ra những mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ và đưa ra các gợi ý về mặt giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho du khách khi đến với Six Senses Ninh Van Bay. Trên cơ sở đó, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau: - Tóm lượt cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách và những đặc điểm của dịch vụ du lịch. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. - Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay. - Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các đặc điểm nhân khẩu học, đặc biệt là yếu tố giới tính. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của du khách. Để đáp ứng các mục tiêu nêu trên, khóa luận này tập trung vào một số câu hỏi nghiên cứu chính như: (1) Những nhân tố chính nào tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách như thế nào? (2) Liệu có sự khác nhau về sự hài lòng của các nhóm du khách khi sử dụng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay theo các đặc điểm về nhân khẩu học, đặc biệt là yếu tố giới tính hay không? (3) Khu nghỉ mát Six Senses Ninh Van Bay cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay? [...]... đo lường sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay 2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách 2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:  Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach) Chất lượng chính là sự hoàn hảo... hiện tại khu nghỉ mát Six Senses Ninh Van Bay Nghiên cứu tiến hành điều tra trực tiếp các du khách nước ngoài đã sử dụng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay Sự hài lòng của du khách sử dụng các dịch vụ được đo lường trên cơ sở những số liệu thu thập được từ việc khảo sát ý kiến của các du khách tại đây Những du khách này đã trải nghiệm và có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ mà Six Senses Ninh Van. .. sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ  Năng lực phục vụ: Trong ngành dịch vụ, nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Rõ ràng, một dịch vụ tốt không thể do những nhân viên tồi cung cấp Do đó, năng lực phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng góp phần cho sự hài lòng của du khách. .. Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách và tóm lược các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát Six Senses Ninh Van Bay Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương này... quan hệ dương giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà đôi khi hai khai niệm này có thể được hiểu tương đương nhau Có nghĩa là khi chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt cũng có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ đó Tuy nhiên, như đã nêu ở trên, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người... giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát Đồng thời, những thiếu sót và hạn chế của đề tài cũng được đề cập Cuối cùng là lời kết Trang 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương 1 đã trình bày tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay Mục tiêu, các câu hỏi... nhất và tính không lưu trữ được Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau Điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối... chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự kỳ vọng của họ và ngược lại họ sẽ cảm thấy không hài lòng khi sự cảm nhận thấp hơn mức kỳ vọng Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Cronin (2002) và Olsen (2002) đã chứng minh rằng sự hài lòng và chất lượng cảm nhận... sự xuất sắc của dịch vụ 6 2.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 2.2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty... động tốt đến lòng trung thành của khách hàng 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng . về sự hài lòng của du khách và những đặc điểm của dịch vụ du lịch. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. - Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch. lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách như thế nào? (2) Liệu có sự khác nhau về sự hài lòng của. quát của khóa luận này là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay, cũng như xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách