Đề tài này có 2 bước nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ: kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng.
Bước đầu tiên của nghiên cứu là tiến hành nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng là thảo luận nhóm thông qua một dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn (xem phụ lục 1). Từ kết quả của nghiên cứu định tính này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng các thang đo đo lường cho nghiên cứu. Sản phẩm của bước nghiên cứu định tính này là bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập số liệu (xem phụ lục 2). Bước thứ hai trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là tiến hành thu thập dữ liệu để kiểm tra cách thể hiện, ngôn ngữ và nhất là để đánh giá sơ bộ thang đo bằng phương pháp định lượng. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với 70 mẫu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những du khách nước ngoài đang sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ mát. Kích thước mẫu của nghiên cứu này là 200 du khách. Mục đích
của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ tại khu nghỉ mát Six Senses Ninh Van Bay. Quy trình nghiên cứu sử dụng trong đề tài này được thể hiện ở hình 3.1 sau.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu