Hà Thị Hớn Tươi (2008), đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ”. Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có. Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 5 thành phần chính là: tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhưng sau khi phân tích EFA, đề tài đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân tố: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)
Kết quả của đề tài cho thấy mức độ tin cậy tác động mạnh nhất, tiếp đến là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, phương tiện cơ sở vật chất, tiếp cận thuận tiện và thấp nhất là mức độ đồng cảm. Tất cả các yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Tóm lại:
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình ACSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả
Phương tiện vật chất hữu hình Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Tiếp cận thuận tiện Sự hài lòng +0.224 +0.260 +0.161 +0.312 +0.078 +0.201
của sự hài lòng như mức độ chấp nhập giá (price tolerance), khả năng mua lại (repurchase likelihood) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Đối tượng nghiên cứu được chia làm hai nhóm: nhóm thứ nhất gồm 60 mẫu là những sinh viên đã và chưa tốt nghiệp đại học và cán bộ các khoa của trường đại học Canada và nhóm thứ hai là những nhà nghiên cứu sống tại Canada.
Trang (2007) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, làm rõ sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến nó. Mô hình của nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL. Công cụ chủ yếu để thực hiện nghiên cứu này là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 6 nhân tố, được thể hiện trên thang điểm Likert. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào phần mềm phân tích số liệu SPSS để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình có tầm quan trọng sau yếu tố sự tín nhiệm và phản hồi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tươi (2008) đã đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ. Trong mô hình này gồm 5 nhân tố: tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình với 37 biến quan sát.
Kết quả cho thấy mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân tố: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện và mức độ phù hợp của mô hình là 66.9%, nghĩa là mô hình hồi quy đa biến được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 66.9%. Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình, cụ thể mức độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất (= 0.312) và mức độ đồng cảm có ảnh hưởng thấp nhất (= 0.078) đến chất lượng dịch vụ. Nhìn chung tất cả sáu nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong sáu nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
tiệc cưới của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này là nguồn tham khảo có ích đối với đề tài nghiên cứu của tác giả.