Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa hướng được đo lường thông qua 5 khái niệm thành phần của nó, gồm:
(1) Thành phần “Mức độ tin cậy”. Thang đo này gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ QA1 đến QA5
Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy
Ký hiệu biến Câu hỏi
QA1 Khu nghỉ mát cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
QA2 Khi bạn có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, bạn sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt.
QA3 Khi bạn có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ, nhân viên khu nghỉ mát nhiệt tình giúp bạn.
QA4 Khu nghỉ mát cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu. QA5 Bạn cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ
mát.
(2) Thành phần “Khảnăng đáp ứng”. Thang đo này gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ QB1 đến QB5.
Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng
Ký hiệu biến Câu hỏi
QB1 Nhân viên khu nghỉ mát phục vụ bạn một cách nhanh chóng. QB2 Giá phòng tại khu nghỉ mát phù hợp với tiêu chuẩn.
QB3 Nhân viên phục vụ bạn một cách chu đáo dù là mùa cao điểm. QB4 Thủ tục check-in, check-out của khu nghỉ mát được tiến hành một
cách nhanh chóng.
QB5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu trước)
(3) Thành phần “Năng lực phục vụ”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từQC1 đến QC4.
Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi
QC1 Nhân viên khu nghỉ mát có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. QC2 Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của bạn.
QC3 Bạn được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động. QC4 Nhân viên tại khu nghỉ mát giao tiếp với bạn thân thiện và cởi mở.
(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu trước)
(4) Thành phần “Sựđồng cảm”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từQD1 đến QD4.
Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm
Ký hiệu biến Câu hỏi
QD1 Bạn cảm thấy rất thoải mái khi đến ở tại khu nghỉ mát.
QD2 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến khu nghỉ mát khi họ có nhu cầu.
QD3 Lễ tân nhiệt tình và chu đáo.
(5) Thành phần “cơ sở vật chất, kỹ thuật”. Thang đo này gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ QE1 đến QE5.
Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ký hiệu biến Câu hỏi
QE1 Về mặt giao thông, bạn có thể đến khu nghỉ mát một cách dễ dàng. QE2 Cảnh quan và môi trường tự nhiên tại khu nghỉ mát rất đẹp và
thoáng mát.
QE3 Dịch vụ tại khu nghỉ mát đa dạng, phong phú.
QE4 Khu nghỉ mát luôn luôn có xe đạp và xe buggy phục vụ du khách. QE5 Trang thiết bị, nội thất trong phòng luôn sạch sẽ và trong tình trạng
sẵn sàng phục vụ du khách.
(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu trước)