Cũng tương tự như bất kỳ đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế. Thứ nhất, thang đo về mức độ hài lòng của du khách được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và những mô hình nghiên cứu trước đây nên kết quả chưa thực sự đánh giá đúng thực tế. Thứ hai, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số khách không cảm nhận hết câu hỏi và không trả lời đúng với cảm nhận của mình. Và cuối cùng, do khả năng hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên trong các giải pháp đề xuất có thể chưa có được tính khả thi cao. Vì thế, các đề tài nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục vấn đề này.
LỜI KẾT
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trên thị trường ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh du lịch đặc biệt là kinh doanh khách sạn, trong đó bao gồm cả kinh doanh khu nghỉdưỡng (resort). Với những tiềm năng và nội lực hiện có ở một đất nước nhiệt đới như nước ta rất thích hợp cho việc xây dựng các trung tâm nghỉ dưỡng mang tầm cỡ quốc tế. Và Six Senses Ninh Van Bay chính là một ví dụ điển hình. Thương hiệu Six Senses & Spa nói chung và khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay nói riêng đang ngày càng khẳng định được vị thế trên thị trường du lịch và lưu trú trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là chìa khóa thành công trong tình trạng cạnh tranh gay gắt của thị trường ngày nay.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay”. Trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn, tác giả đã xây dựng thang đo có độ tin cậy tương đối cao để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhóm yếu tố đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay. Mặc dù những kiến thức được trang bị trên ghế nhà trường cùng với thực tế làm việc trong ngành du lịch còn hạn chế, nhưng tác giả cũng xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp của mình nhằm giúp khu nghỉ dưỡng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách, để khu nghỉ dưỡng luôn là một địa chỉ đáng tin cậy và là sự cân nhắc hàng đầu của du khách khi đến Việt Nam.
Như vậy, có thể thấy rằng về cơ bản các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đều đã được thực hiện. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế:
- Thứ nhất, thang đo về mức độ hài lòng của du khách được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và những mô hình nghiên cứu trước đây nên kết quả chưa thực sự đánh giá đúng thực tế.
- Thứ hai, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số khách không cảm nhận hết câu hỏi và không trả lời đúng với cảm nhận của mình.
- Thứ ba, do khả năng hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên trong các giải pháp đề xuất có thể chưa có được tính khả thi cao.
Và những hạn chế trên cũng chính là những gợi mở để có định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) Đặng Thị Hương (2011), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Nha Trang.
2) Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.34.05.
3) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với phần mềm SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê.
4) Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của công ty Cổ phần Du lịch An Giang, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.31.05.
5) Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong
quản trị kinh doanh. Hà Nội: NXB Thống kê.
6) Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: NXB Lao động Xã hội.
7) Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động
đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.34.05.
8) Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch. Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội.
9) Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
Hiện nay, chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Và tôi sẽ cung cấp thông tin về kết quả nghiên cứu khi anh/chị có yêu cầu. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.
Bước 1: Anh/chị vui lòng liệt kê tất cả các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay?
1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 ... 7 ... 8 ... 9 ... 10 ... 11 ... 12 ... 13 ... 14 ... 15 ... 16 ...
Bước 2: Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman)
- Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay?
- Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là khả năng đáp ứng trong dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay?
- Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là thái độ, phong cách phục vụ trong dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay?
- Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là sự quan tâm đồng cảm trong dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay?
- Theo anh/chị, khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho khách?
- Theo anh/chị, ngoài những yếu tố tác động đến thành phần dịch vụ trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến với khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay?
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này!
Số phiếu: …….
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Xin chao!
I am the last year student at Nha Trang University. And now, I am completing my Thesis, which names: “Assessment of guest satisfaction with service quality at Six Senses Ninh Van Bay”.
The information that you provided, will be a valuable information source for my Thesis. And this will also be practical contributions to resort to serve your needs better. Thank you very much for your time of helping me. You are the one that brings the success of my Thesis to me.
Thank you very much!
1. Please indicate your level of satisfaction with comments below.
Include: 1 = Strongly disagree 2 = Disagree
3 = Neutral 4 = Agree
5 = Strongly agree
Please indicate your level of satisfaction with comments below
Strongly disagree (1) Disagree (2) Neutral (3) Agree (4) Strongly agree (5)
A. About the level of
reliability
1 Resort supplies services right the
first time. 1 2 3 4 5
2
When you have a complaint, you will be resolved quickly and flexibly.
1 2 3 4 5
3
When you have a question or an unknown problem, the resort staff helps you enthusiastically.
1 2 3 4 5
4 Resort supplies services as
5
You feel safe and comfortable when using the services of the resort.
1 2 3 4 5
B. About the level of
responsiveness
6 Resort staff serves you quickly. 1 2 3 4 5
7 Room rates at the resort fit in
with standards. 1 2 3 4 5
8 Though high season, resort staff
serves you carefully. 1 2 3 4 5
9
Procedures for check-in, check- out of the resort are conducted quickly.
1 2 3 4 5
10 The resort staff is always ready
to help you. 1 2 3 4 5
C. About attitude and
competence
11 The resort staff serves
professionally. 1 2 3 4 5
12 The resort staff always respects
and listens to your comments. 1 2 3 4 5
13 You are served by a young and
dynamic staff. 1 2 3 4 5
14 The resort staff interacts friendly
and openly with you. 1 2 3 4 5
D. About the empathy of
guests
15 You feel very comfortable when
staying at the resort. 1 2 3 4 5
16
You will introduce to friends and relatives about resort when they have needs.
1 2 3 4 5
17 Front office is enthusiastic and
attentive. 1 2 3 4 5
18 The staff at the resort is always
close to you. 1 2 3 4 5
E. About tangibles
20
Landscape and natural
environment at the resort are very nice and fresh.
1 2 3 4 5
21 Services at the resort are
diversity, richness. 1 2 3 4 5
22 The resort always has bicycles
and buggies for guests. 1 2 3 4 5
23
Equipment and furniture in the villa is always clean and ready to serve guests.
1 2 3 4 5
F. About the satisfaction of
guest
24 You are completely believed
about the services of the resort. 1 2 3 4 5
25
You are completely satisfied about the responsiveness of the resort's services.
1 2 3 4 5
26
You are completely satisfied with the attitude and competence of the resort staff.
1 2 3 4 5
27 You are completely satisfied
with the interest of the resort. 1 2 3 4 5
28 You are completely satisfied
with the facilities of the resort. 1 2 3 4 5
2. Personal information: please indicate some your personal details (tick the things you are).
Your sex: □ Male □ Female
Your age:
□ Under 18 □ 18 - 30
□ 31 – 50 □ Over 50
Your marital status:
□ Single □ Married
Your highest level of education:
□ High school □ College
Your occupation:
□ Student □ Business □ Retired
□ Specific work (doctor, teacher, artist…) □ Other ……
3. How many times did you come to Six Senses Ninh Van Bay?
□ First time □ 2 – 3 times □ 4 – 5 times
□ 6 – 7 times □ Over 7 times
PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO – KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA
1. Thang đo mức độ tin cậy:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .953 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do tin cay1 18.21 5.765 .851 .945 muc do tin cay2 18.34 5.214 .958 .926 muc do tin cay3 18.40 4.823 .943 .934 muc do tin cay4 18.37 5.947 .862 .944 muc do tin cay5 18.21 6.548 .813 .956
2. Thang đo khả năng đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .952 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kha nang dap ung1 18.36 5.218 .733 .962 kha nang dap ung2 18.47 4.746 .861 .941 kha nang dap ung3 18.63 4.411 .912 .932 kha nang dap ung4 18.66 3.968 .954 .927 kha nang dap ung5 18.57 4.654 .905 .934
3. Thang đo năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .959 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nang luc phuc vu1 13.71 2.874 .929 .940 nang luc phuc vu2 13.70 2.996 .918 .946 nang luc phuc vu3 13.80 2.568 .937 .936 nang luc phuc vu4 13.90 2.613 .855 .965
4. Thang đo sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .945 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su dong cam1 13.66 3.243 .927 .918 su dong cam2 13.99 2.768 .805 .962 su dong cam3 13.61 3.342 .898 .927 su dong cam4 13.73 2.780 .929 .910
5. Thang đo cơ sở vật chất, kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .950 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted co so vat chat1 18.11 7.059 .900 .932 co so vat chat2 17.94 7.591 .940 .931 co so vat chat3 17.96 7.433 .945 .928 co so vat chat4 17.83 8.318 .854 .949 co so vat chat5 18.50 5.239 .938 .954
6. Thang đo sự hài lòng du khách
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .942 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su hai long1 18.56 3.671 .889 .921 su hai long2 18.64 3.972 .777 .942 su hai long3 18.46 3.672 .915 .916 su hai long4 18.37 4.034 .875 .924 su hai long5 18.31 4.480 .810 .939
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA SƠ BỘ
1. Thang đo mức độ tin cậy
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .824 Approx. Chi-Square 447.215
df 10
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.283 85.666 85.666 4.283 85.666 85.666
2 .309 6.184 91.851
3 .278 5.570 97.421
4 .095 1.891 99.311
5 .034 .689 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 muc do tin cay2 .970 muc do tin cay3 .963 muc do tin cay4 .912 muc do tin cay1 .902 muc do tin cay5 .878 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
2. Thang đo khả năng đáp ứng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .829 Approx. Chi-Square 443.594
df 10
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.215 84.292 84.292 4.215 84.292 84.292
2 .471 9.419 93.711
3 .193 3.862 97.574
4 .080 1.599 99.173
5 .041 .827 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 kha nang dap ung4 .972 kha nang dap ung3 .944 kha nang dap ung5 .939 kha nang dap ung2 .913 kha nang dap ung1 .815 Extraction Method: Principal
Component Analysis. a. 1 components extracted.
3. Thang đo năng lực phục vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .783 Approx. Chi-Square 414.669
df 6
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.615 90.379 90.379 3.615 90.379 90.379
2 .277 6.914 97.293
3 .084 2.108 99.401
4 .024 .599 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 nang luc phuc vu1 .967 nang luc phuc vu3 .963 nang luc phuc vu2 .959 nang luc phuc vu4 .912 Extraction Method: Principal
Component Analysis. a. 1 components extracted.
4. Thang đo sự đồng cảm
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .833