Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc Lao Bảo

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc Lao BảoĐề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc thông qua tìm hiểu và đánh giá Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc thông qua tìm hiểu và đánh giá Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc thông qua tìm hiểu và đánh giá

ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA HÃÛ THÄÚNG THÄNG TIN KINH TÃÚ .   KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC Đ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO Sinh viãn thỉûc hiãûn: Ging viãn hỉåïng dáùn: NGUÙN THNH LN ThS TRÁƯN THË PHỈÅÏC H Niãn khọa: 2010 - 2014 Khoạ hocü 2010 - 2014 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà cK in h tế H uế Để hoàn thành đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, thầy cô khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức phương pháp năm học vừa qua Với vốn kiến thức có q trình học tập, khơng tảng cho trình nghiên cứu đề tài mà hành trang quý báu cho em bước vào đời cách vững tự tin họ Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty TNHH Bảo Phát, khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài ng Đ ại Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Th.s Trần Thị Phước Hà, người dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài Tr ườ Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè người thân ln theo sát ủng hộ em mặt tinh thần Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD i Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Kính mong quư thầy tiếp tục bổ sung, góp để đề tài hồn thiện uế Huế, tháng năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Thành Luân tế H MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i h MỤC LỤC ii in DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .v cK DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ họ Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đ ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu ng Tóm tắt vấn đề nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ườ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 Tr 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ .10 1.1.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ 13 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD ii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.1.4 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm khách hàng .13 1.1.4.2 Khái niệm hài lòng 14 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 15 uế 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Khái quát dịch vụ kinh doanh khách sạn Quảng Trị 16 tế H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO 18 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 18 h 2.1.1 Tổng quan khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 18 in 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Bảo Ngọc .19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Bảo Ngọc 20 cK 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn qua năm gần 21 2.1.5 Tình hình sở vật chất, kỹ thuật khách sạn 22 họ 2.1.6 Tình hình lượng khách đến khách sạn 23 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2011 - 2013 23 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất Đ ại lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 25 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 25 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 25 ng 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .25 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 26 ườ 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 27 Tr 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú trung bình 28 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 29 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 37 2.2.4 Kết thống kê mức độ thỏa mãn khách hàng theo nhóm yếu tố khách sạn Bảo Ngọc 47 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD iii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà 2.2.5 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO 54 uế 3.1 Định hướng 54 3.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc 55 tế H 3.2.1 Điểm mạnh 55 3.2.2 Điểm yếu .55 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc .55 h 3.3.1 Về nhân viên phục vụ 55 in 3.3.2 Về Chất lượng buồng phòng .56 3.3.3 Về hệ thống nhà hàng, cà phê 56 cK 3.3.4 Về sở vật chất, kỹ thuật 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 họ 1.1 Kết luận .58 1.2 Kiến nghị 59 Đ ại 1.2.1 Đối với cấp quyền .59 1.2.2 Đối với khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ ng PHỤ LỤC Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD iv Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KS : Khách sạn TP : Thành phố CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch CSKDLT : Cơ sở kinh doanh lưu trú CSLT : Cơ sở lưu trú TCHC tế H h in : Tổ chức hành : Đơn vị tính họ ĐVT uế CLDV cK DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT : Tiêu chuẩn Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin Tr ườ ng Đ ại TCVN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD v Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang HÌNH VẼ uế Hình 1.1: Mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 tế H Hình 1.3: Mơ hình yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng khách sạn .16 BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức, máy quản lý khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 20 h Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 25 in Hình 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi .25 cK Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp .26 Hình 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 27 Tr ườ ng Đ ại họ Hình 2.6: Tỷ lệ thời gian lưu trú trung bình 28 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD iv Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Tình hình lao động khách sạn qua năm 2011 - 1013 .21 Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất, kỹ thuật khách sạn 22 Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2011 - 2013 23 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2011 - 2013 .24 Bảng 2.5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ đánh giá khách tế H uế Bảng 2.1: hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc 30 Kết kiểm định One Sample T-test nhân viên phục vụ khách sạn.30 Bảng 2.7: Kết kiểm định One Sample T-test chất lượng buồng phòng KS 31 Bảng 2.8: Kết kiểm định One Sample T-test sở vật chất khách sạn 32 Bảng 2.9: Kết kiểm định One Sample T-test chất lượng nhà hàng, cà phê 32 in h Bảng 2.6: cK Bảng 2.10: Kết kiểm định One Sample T-test an toàn, an ninh khách sạn 33 Bảng 2.11: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định họ ANOVA nhân viên phục vụ 34 Bảng 2.12: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định ANOVA chất lượng buồng phòng 35 Đ ại Bảng 2.13: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định ANOVA mặt bằng, sở vật chất 36 Bảng 2.14: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định ng ANOVA chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát 36 ườ Bảng 2.15: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định ANOVA an toàn, an ninh khách sạn 37 Bảng 2.16: Kết kiểm định KMO 38 Tr Bảng 2.17: Tổng biến động giải thích 38 Bảng 2.18: Kết xoay nhân tố lần thứ tư .39 Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alfa 42 Bảng 2.20: Model Summary 44 Bảng 2.21: ANOVA .44 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD v Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Bảng 2.22: Mô hình hồi quy hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo 45 Bảng 2.23: Kết kiểm định one - sample T-test về“tác phong, ý thức làm việc nhân viên” 47 uế Bảng 2.24: Kết thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “tác phong, ý thức làm việc nhân viên” 48 tế H Bảng 2.25: Kết kiểm định one sample T-test “chất lượng buồng phòng cư trú” 49 Bảng 2.26: Kết thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng buồng phòng cư trú” 49 Bảng 2.27: Kết kiểm định one sample T-test “chất lượng phục vụ nhà hàng, in h cà phê” .50 Bảng 2.28: Kết thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng phục vụ cK nhà hàng, cà phê” .50 Bảng 2.29: Kết kiểm định one sample T-test “không gian nhà hàng, cà phê” .51 Bảng 2.30: Kết thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “không gian nhà hàng, họ cà phê” .51 Bảng 2.31: Kết kiểm định one sample T-test “ngoại hình, phong cách nhân viên” 52 Đ ại Bảng 2.32: Kết thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “ngoại hình, phong cách Tr ườ ng nhân viên” 52 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD vi Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế nay, lĩnh vực dịch vụ ngày uế phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày cao Để đáp ứng nhu cầu ngày cao này, hàng loạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ mọc lên tế H làm cho môi trường cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Như quy luật tất yếu, ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường bị chia nhỏ, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ ngày nhiều người ý đến phải khơng ngừng nâng cao chất h lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì thế, việc thường xuyên đánh giá, nâng cao in chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp cK Một hoạt động chủ yếu then chốt ngành du lịch - dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống lưu trú khách hàng Khách sạn Bảo Ngọc số đơn vị hoạt họ động lĩnh vực với dịch vụ chính: lưu trú, nhà hàng, tổ chức tiệc, khu vui chơi Khách sạn Bảo Ngọc khách sạn thuộc địa bàn khu thương mại kinh tế đặc biệt Lao Bảo, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh Đ ại khách sạn khiến cạnh tranh diễn gay gắt, điều đòi hỏi Bảo Ngọc nổ lực nhiều Sự cạnh tranh không phương diện phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng để ng từ đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Một khách hàng cảm thấy hài lịng, thõa mãn hình ảnh khách sạn đánh giá cao, không ườ họ quay lại mà giới thiệu cho bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ Tr lực tại, tìm mặt tích cực hạn chế hoạt động điều cần thiết mà khách sạn đặt để có hướng đắn thời gian tới hết đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Chính thế, xuất phát từ lý nêu trên, định chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo” làm nội dung nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS Thống kê mơ tả giới tính: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid tế H Percent Nam 89 65.9 65.9 65.9 Nu 46 34.1 34.1 100.0 135 100.0 100.0 Total h Thống kê mô tả độ tuổi: Duoi 18 Tu 18 den 35 Tren 50 Đ ại Total Valid Percent Cumulative Percent 7 51 37.8 37.8 38.5 58 43.0 43.0 81.5 25 18.5 18.5 100.0 135 100.0 100.0 họ Tu 35 den 50 Percent cK Frequency in Do tuoi Valid uế Gioi tinh Thống kê mô tả nghề nghiệp: Nghe nghiep ng Frequency ườ Can bo cong nhan vien Tr Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 31.1 31.1 31.1 7 31.9 Kinh doanh, buon ban 81 60.0 60.0 91.9 Huu tri 11 8.1 8.1 100.0 135 100.0 100.0 Hoc sinh, sinh vien Total Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp Thống kê mô tả thu nhập: Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Tu den trieu 61 45.2 45.2 45.9 Tren trieu 73 54.1 54.1 135 100.0 100.0 Total Thống kê mơ tả thời gian lưu trú trung bình: Thoi gian su dung trung binh Percent Valid Percent 39 Tu den 61 Valid Tren Total 28.9 45.2 45.2 74.1 100.0 25.9 25.9 135 100.0 100.0 họ Kết kiểm định Cronbach’s alfa nhân viên phục vụ: Reliability Statistics Đ ại N of Items Alpha 866 12 Reliability Statistics N of Items Alpha 827 Tr ườ ng Kết kiểm định Cronbach’s alfa chất lượng buồng phòng: Cronbach's Kết kiểm định Cronbach’s alfa sở vật chất: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 612 Percent 28.9 35 Cronbach's Cumulative 28.9 cK Tu den in h Frequency 100.0 tế H Valid uế Duoi trieu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Kết kiểm định Cronbach’s alfa chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 tế H Kết kiểm định Cronbach’s alfa an toàn,an ninh khách sạn: uế 768 in One-Sample Statistics 135 họ phuc vu Mean Std Deviation cK N Trung binh ve nhan vien h Kết kiểm định One sample T-test nhân viên phục vụ khách sạn: 3.3210 Std Error Mean 60851 05237 One-Sample Test Df Đ ại T Trung binh ve nhan vien phuc Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Differenc the Difference e -12.965 134 000 -.67901 Lower Upper -.7826 ng vu Test Value = Tr ườ Kết kiểm định One sample T-test chất lượng buồng phòng: Trung binh ve chat luong buong phong One-Sample Statistics N Mean 135 3.7422 Std Deviation 70005 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Std Error Mean 06025 -.5754 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Differenc the Difference e -4.278 134 000 Kết kiểm định One sample T-test sở vật chất: One-Sample Statistics N 135 3.7531 -.3769 -.1386 Std Deviation Std Error Mean 74754 06434 h Trung binh ve mat bang, co so vat chat Mean -.25778 uế buong phong Upper tế H Trung binh ve chat luong Lower in One-Sample Test Test Value = Trung binh ve mat bang, co -3.838 Sig (2-tailed) 134 000 Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower -.24691 Upper -.3742 -.1197 họ so vat chat Df cK T Kết kiểm định One sample T-test chất lượng nhà hàng, cà phê: Đ ại One-Sample Statistics N Trung binh ve chat luong 135 Tr ườ ng nha hang, ca phe giai khat Trung binh ve chat luong nha hang, ca phe giai khat Mean Std Deviation 3.7570 61055 Std Error Mean 05255 One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower -4.624 134 000 -.24296 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD -.3469 Upper -.1390 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Kết kiểm định One sample T-test an toàn, an ninh khách sạn: One-Sample Statistics Trung binh ve an toan, an Mean 135 ninh khach san Std Deviation 3.8593 Std Error Mean 63542 05469 uế N One-Sample Test T Df tế H Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Trung binh ve an toan, an -2.574 134 011 -.14074 -.2489 -.0326 in h ninh khach san Upper Kết phân tích ANOVA nhân viên phục vụ: cK ANOVA Sum of Squares Between Groups dong phuc lam viec Within Groups Total Mean Square 512 512 87.681 133 659 họ Nhan vien mac dung Df 88.193 134 236 236 Within Groups 150.090 133 1.128 Total 150.326 134 2.154 2.154 Within Groups 136.617 133 1.027 Total 138.770 134 588 588 Within Groups 130.745 133 983 Total 131.333 134 447 447 Within Groups 143.523 133 1.079 Total 143.970 134 217 217 voi nham dap ung Within Groups 123.665 133 930 toi da nhu cau cua KH Total 123.881 134 Nhan vien san sang Between Groups 2.257 2.257 giup do, ho tro KH Within Groups 187.268 133 1.408 can Total 189.526 134 Nhan vien ung xu Between Groups 1.469 Nhan vien luon tuoi Đ ại cuoi, than thien voi KH Nhan vien khong phan biet doi xu KH Between Groups Between Groups ng Nhan vien giai dap tot Between Groups ườ thac mac cua KH Nhan vien co mat kip thoi KH can Tr Nhan vien phoi hop tot Between Groups Between Groups Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 1.469 F Sig .777 380 209 648 2.097 150 598 441 414 521 233 630 1.603 208 1.672 198 Within Groups 116.857 133 cac tinh huong xay Total Nhan vien co y thuc Between Groups lam viec nghiem tuc, 118.326 134 2.418 2.418 Within Groups 127.464 133 958 can than Total 129.881 134 Nhan vien co tac Between Groups 080 080 phong nhanh nhen, Within Groups 95.254 133 716 chu dao Total 95.333 134 3.239 Within Groups 75.694 133 Total 78.933 134 355 Within Groups 85.615 133 Total 85.970 134 Ngoai hinh nhan vien de nhin Between Groups Between Groups Nhan vien lam viec 3.239 2.523 115 111 739 5.691 018 569 355 552 459 F Sig .644 in h chuyen nghiep 879 tế H nhanh nhen, xy ly tot Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà uế Khóa luận tốt nghiệp Kết phân tích ANOVA chất lượng buồng phòng: cK ANOVA Between Groups 050 108.498 133 816 108.548 134 312 312 Within Groups 105.614 133 794 105.926 134 054 054 Within Groups 127.916 133 962 Total 127.970 134 887 887 Within Groups 90.150 133 678 Total 91.037 134 999 999 Within Groups 121.416 133 913 Total 122.415 134 Within Groups họ de lua chon Total Phong co day du cac tien Phong duoc bo tri gon gang, ng ngan nap Phong luon duoc dop dep ườ sach se hang Phong co khong gian thoang Between Groups Total Between Groups Between Groups Between Groups 061 805 392 532 056 813 1.308 255 1.094 297 Tr mat Mean Square 050 Co nhieu loai phong khac nghi can thiet Df Đ ại Sum of Squares Kết phân tích ANOVA sở vật chất: ANOVA Sum of Squares Co nhieu tro choi hap dan, loi Between Groups cuon Within Groups Df Mean Square 1.857 1.857 146.558 133 1.102 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD F 1.685 Sig .197 Total Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà 148.415 134 390 390 Within Groups 125.492 133 944 Total 125.881 134 1.609 1.609 Within Groups 123.028 133 925 Total 124.637 134 Between Groups Co bai giu xe rong rai Between Groups Co he thong toan hien dai ANOVA Sum of Squares Between Groups Thuc don da dang, phong phu Khong gian thoang mat, sach se 242 133 703 93.733 134 678 678 112.922 133 849 113.600 134 025 025 Within Groups 91.575 133 689 Total 91.600 134 716 716 Within Groups 70.277 133 528 Total 70.993 134 1.329 1.329 Within Groups 109.975 133 827 Total 111.304 134 h Total Between Groups Within Groups Between Groups Between Groups Đ ại Between Groups Dam bao phu hop ve sinh 93.491 họ mat Mean Square Within Groups Total Duoc trang tri gon gang, bat Df in khong de khach doi lau 242 cK Nha hang phuc vu kip thoi, 522 1.739 189 tế H Kết phân tích ANOVA chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát: 413 uế Khóa luận tốt nghiệp F Sig .345 558 798 373 036 850 1.355 247 1.607 207 ườ ng Kết phân tích ANOVA an tồn, an ninh khách sạn: He thong phong chay, chua Tr chay dam bao Co loi thoat hiem ro rang ANOVA Sum of Squares Between Groups Mean Square 2.018 2.018 Within Groups 75.716 133 569 Total 77.733 134 2.052 2.052 Within Groups 93.281 133 701 Total 95.333 134 493 493 Within Groups 73.107 133 550 Total 73.600 134 Between Groups Between Groups Khong lo mat cap tai san Df Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD F Sig 3.544 062 2.926 089 897 345 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Kết kiểm định KMO sau sau nhân tố lần thứ 4: Rotated Component Matrix a Component Nhan vien ung xu nhanh 792 uế nhen, xy ly tot cac tinh huong xay Nhan vien phoi hop tot voi 771 tế H nham dap ung toi da nhu cau cua KH Nhan vien giai dap tot thac mac cua KH Nhan vien khong phan biet doi xu KH Nhan vien san sang giup do, ho tro KH can Co nhieu loai phong khac de lua chon Phong co khong gian 711 h than thien voi KH 696 689 544 Đ ại thoang mat Phong luon duoc dop dep sach se hang He thong phong chay, chua chay dam bao ng Phong co day du cac tien nghi can thiet ườ Duoc trang tri gon gang, bat mat in Nhan vien luon tuoi cuoi, 726 cK KH can họ Nhan vien co mat kip thoi 822 719 704 572 561 739 737 Co bai giu xe rong rai 550 Tr Dam bao phu hop ve sinh Thuc don da dang, phong phu 529 Khong gian thoang mat, sach se Co loi thoat hiem ro rang Nha hang phuc vu kip thoi, khong de khach doi lau Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 757 654 639 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Khong lo mat cap tai san 547 Nhan vien mac dung dong 806 phuc lam viec Nhan vien lam viec chuyen 723 nghiep Ngoai hinh nhan vien de 685 uế nhin Co nhieu tro choi hap dan, 768 tế H loi cuon Co he thong toan hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .597 h a Rotation converged in iterations in KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy cK Approx Chi-Square 1852.713 Df 300 Sig .000 họ Bartlett's Test of Sphericity 888 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Đ ại Component % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.628 38.511 38.511 9.628 38.511 38.511 4.110 16.440 16.440 2.323 9.291 47.803 2.323 9.291 47.803 3.400 13.599 30.039 ng 53.634 1.057 4.228 67.704 874 3.497 71.201 804 3.216 74.418 721 2.883 77.300 10 684 2.735 80.036 11 592 2.369 82.405 12 529 2.117 84.523 13 496 1.983 86.505 14 430 1.718 88.223 15 414 1.656 89.879 5.831 1.458 5.831 53.634 2.645 10.580 40.619 1.332 5.328 58.962 1.332 5.328 58.962 2.496 9.985 50.604 1.129 4.515 63.477 1.129 4.515 63.477 2.401 9.605 60.209 1.057 4.228 67.704 1.874 7.496 67.704 Tr ườ 1.458 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 1.487 91.366 17 338 1.354 92.720 18 311 1.244 93.964 19 290 1.159 95.123 20 257 1.027 96.150 21 246 984 97.133 22 205 821 97.955 23 185 739 98.693 24 170 681 99.374 25 157 626 100.000 uế 372 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà tế H 16 Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics cK Alpha N of Items in Cronbach's h Kết kiểm định Cronbach’s alfa tác phong, ý thức nhân viên phục vụ: 875 họ Kết kiểm định Cronbach’s alfa chất lượng buồng phòng cư trú: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Đ ại Alpha 876 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ườ ng Kết kiểm định Cronbach’s alfa chất lượng phục vụ nhà hàng, cà phê: 767 Tr Kết kiểm định Cronbach’s alfa ngoại hình, phong cách nhân viên: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Kết kiểm định Cronbach’s alfa sở vật chất: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uế 647 Model Summary Model R Square 755 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 570 553 58711 h R tế H Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy: in a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, analysis cK REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for a ANOVA Sum of Squares Regression Residual Mean Square 58.971 11.794 44.466 129 345 103.437 134 F Sig 34.216 000 b Đ ại Total df họ Model a Dependent Variable: Cam nhan KH b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score ng for analysis Tr ườ Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized T Sig Coefficients B Std Error 3.548 051 391 051 288 143 Beta 70.218 000 445 7.713 000 051 327 5.672 000 051 163 2.828 005 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 236 051 269 4.656 000 358 051 407 7.053 000 uế a Dependent Variable: Cam nhan KH Kết kiểm định One sample T-test tác phong, ý thức làm việc nhân viên: N TB1 Mean 135 Std Deviation 3.2136 78719 Test Value = TB1 -11.608 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the in df 06775 134 000 Difference Lower cK T Std Error Mean h One-Sample Test tế H One-Sample Statistics -.78642 Upper -.9204 -.6524 họ Kết kiểm định One sample T-test chất lượng buồng phòng cư trú: One-Sample Statistics N 135 Đ ại TB2 Mean df ng T ườ TB2 -2.786 3.8296 Std Deviation Std Error Mean 71048 06115 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 134 006 -.17037 Upper -.2913 Tr Kết kiểm định One sample T-test chất lượng phục vụ nhà hàng, cà phê: One-Sample Statistics N TB3 Mean 135 3.7130 Std Deviation Std Error Mean 69682 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 05997 -.0494 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower -4.786 134 000 -.28704 -.4057 TB4 Mean 135 Std Deviation 3.7444 65823 One-Sample Test -4.511 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the 134 000 Difference Lower -.25556 Upper -.3676 -.1435 họ TB4 df cK t 05665 in Test Value = Std Error Mean h N tế H Kết kiểm định One sample T-test không gian nhà hàng, cà phê: One-Sample Statistics -.1684 uế TB3 Upper Kết kiểm định One sample T-test ngoại hình, phong cách nhân viên: One-Sample Statistics Mean Đ ại N ng TB5 ườ t -5.065 df 3.7111 Std Error Mean 66267 05703 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 134 000 -.28889 Tr TB5 135 Std Deviation Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD -.4017 Upper -.1761 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Kết thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo tác phong, ý thức làm việc nhân viên: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic nhen, xy ly tot cac tinh uế Nhan vien ung xu nhanh 135 1.00 5.00 3.3407 08088 135 1.00 5.00 3.2296 08275 96150 135 1.00 5.00 3.0148 08921 1.03654 135 1.00 5.00 09116 1.05917 135 1.00 3.2222 08521 99000 Nhan vien phoi hop tot voi nham dap ung toi da Nhan vien luon tuoi cuoi, than thien voi KH Nhan vien giai dap tot thac mac cua KH Nhan vien khong phan biet 135 doi xu KH Nhan vien san sang giup do, Valid N (listwise) 135 5.00 1.00 5.00 3.4148 08758 1.01764 1.00 5.00 2.9407 10236 1.18927 họ ho tro KH can 3.3407 in KH can cK Nhan vien co mat kip thoi h nhu cau cua KH tế H huong xay 93970 135 Đ ại Kết thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo chất lượng buồng phòng cư trú: ng Descriptive Statistics Co nhieu loai phong khac de lua chon ườ Phong co khong gian thoang mat Tr Phong luon duoc dop dep sach se hang He thong phong chay, chua chay dam bao Phong co day du cac tien nghi can thiet Valid N (listwise) N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 135 1.00 5.00 3.8963 07746 90003 135 1.00 5.00 3.8370 08226 95579 135 2.00 5.00 3.8519 07094 82425 135 2.00 5.00 3.8222 06555 76164 135 1.000 5.000 3.74074 076521 889096 135 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Phước Hà Kết thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo chất lượng phục vụ nhà hàng, cà phê: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Duoc trang tri gon gang, bat Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 1.00 5.00 3.8667 07116 82679 Dam bao phu hop ve sinh 135 1.00 5.00 3.6815 07844 91139 Co bai giu xe rong rai 135 1.00 5.00 3.7704 08342 96923 135 1.00 5.00 3.5333 07924 92074 phu 135 in h Valid N (listwise) tế H Thuc don da dang, phong uế 135 mat cK Kết thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo không gian nhà hàng, cà phê: Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic họ Khong gian thoang mat, N Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 135 1.00 5.00 3.9926 06265 72787 135 1.00 5.00 3.8889 07259 84347 135 2.00 5.00 3.7111 07198 83636 Khong lo mat cap tai san 135 1.00 5.00 3.8667 06379 74112 Valid N (listwise) 135 sach se Co loi thoat hiem ro rang Đ ại Nha hang phuc vu kip thoi, ng khong de khach doi lau Tr ườ Kết thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo ngọai hình, tác phong nhân viên: Nhan vien mac dung dong phuc lam viec Nhan vien lam viec chuyen nghiep Ngoai hinh nhan vien de nhin Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 135 1.00 5.00 3.6074 06982 81127 135 1.00 5.00 3.6148 06894 80098 135 1.00 5.00 3.9111 06606 76750 135 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD ... lượng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc thông qua đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo Sinh... quát dịch vụ kinh doanh khách sạn Quảng Trị 16 tế H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO 18 2.1 Giới thiệu khái quát khách. .. trung đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ h khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo qua thu thập ý kiến đánh giá khách hàng, qua đề in xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn