CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ bảo HIỂM NHÂN THỌ tại AIA VIỆT NAM CHI NHÁNH cần THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN VŨ TÂM THY MSSV: 15000343 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI AIA VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 BÌNH DƢƠNG, N M 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN VŨ TÂM THY MSSV: 15000343 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI AIA VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG BÌNH DƢƠNG, N M 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, luận văn Thạc sĩ Kinh tế - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, với đề tài: “ v t ut t I s t v ” cơng trình nghiên - cứu tơi tự thiết kế thực Các số liệu sử dụng thực tế trung thực, kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Bì D , ngày 31 tháng 03 ă 2019 Tác giả Nguyễn Vũ Tâm Thy LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cô khoa Sau Đại học, Trường Đại học Bình Dương tồn thể Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy tôi, giúp cung cấp nhiều kiến thức q báu giúp tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Người hướng dẫn khoa học - Tiến sĩ Nguyễn Thanh Phong, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cảm ơn đồng nghiệp AIA Cần Thơ nhiệt tình giúp đỡ động viên tơi q trình thực luận văn Xin kính chúc Quý Thầy Cô, đồng nghiệp lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành cơng sống TĨM TẮT LUẬN V N Luận văn trình bày yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ Từ kết khảo sát, số liệu xử lý phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng AIA Cần Thơ, kết hợp phân tích tương quan, phân tích hồi quy Kết cho thấy nhân tố hài lòng khách hàng đánh giá cao Hai nhân tố "Sự đảm bảo" "Yếu tố hữu hình" khách hàng đánh giá cao nhất, hai yếu tố "Sự thấu hiểu" "Độ tin cậy" bị đánh giá thấp Để nâng cao hài lòng dịch vụ, AIA Cần Thơ cần tập trung cải thiện hai yếu tố Về mặt nghiên cứu, luận văn góp phần khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu hiệu chỉnh, bổ sung số biến thang đo cho phù hợp cần thiết Luận văn góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết hài lòng dịch vụ cho ngành bảo hiểm nhân thọ nói chung AIA Việt Nam nói riêng Các nhà nghiên cứu xem mơ hình mơ hình tham khảo cho mơ hình hướng nghiên cứu Với thời gian hạn chế kiến thức cịn hạn hẹp, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong Q Thầy Cơ độc giả đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện tương lai DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG VIẾT TẮT AIA Cần Thơ Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Vệt Nam Cần Thơ AIA Việt Nam Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam BHNT Bảo hiểm Nhân thọ BMBH Bên mua bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DVBH Dịch vụ bảo hiểm ĐTC Độ tin cậy KDBH Kinh doanh bảo hiểm MĐHL Mức độ hài lòng NĐBH Người bảo hiểm SĐB Sự đảm bảo SĐU Sự đáp ứng STBH Số tiền bảo hiểm STH Sự thấu hiểu YTHH Yếu tố hữu hình Cronbach alpha Hệ số tin cậy Cronbach alpha EFA Phương pháp phân tích yếu tố khám phá DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ AIA Cần Thơ 28 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng AIA Cần Thơ 29 Bảng 4.1: Tổng hợp thang đo mã hóa 39 Bảng 4.2: Độ tin cậy nhân tố “Độ tin cậy” 43 Bảng 4.3: Độ tin cậy nhân tố “Sự đáp ứng” 43 Bảng 4.4: Độ tin cậy nhân tố “Sự đảm bảo” 44 Bảng 4.5: Độ tin cậy nhân tố “Sự thấu hiểu” 44 Bảng 4.6: Độ tin cậy nhân tố “Yếu tố hữu hình” 45 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 45 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố 47 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 51 Bảng 4.10: Kết kiểm định mơ hình giả thuyết 52 Bảng 4.11: Giá trị trung bình nhân tố nghiên cứu 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 18 Hình 2.2: Mơ hình hài lòng dịch vụ BHNT AIA Cần Thơ 19 Hình 4.1: Sơ đồ mơ hình nghiên cứu 36 Hình 4.2: Sơ đồ khung nghiên cứu 38 Hình 4.3: Sơ đồ mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tƣ ng ph m vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tƣ ng nghiên cứu: 1.4.2 Ph m vi nghiên cứu: 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài: 1.7 Kết cấu luận văn: Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ bảo hiểm: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm: 2.1.1.1 Theo chuyên gia bảo hiểm: 2.1.1.2 Theo tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ): 2.1.1.3 Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam: 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm: 2.1.3 Phân lo i dịch vụ bảo hiểm: 2.1.3.1 Phân lo i theo đối tƣ ng bảo hiểm 2.1.3.2 Phân lo i theo phƣơng thức quản lý 2.1.3.3 Phân lo i theo mục đích ho t động 2.1.3.4 Phân lo i theo kỹ thuật bảo hiểm 2.2 Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2.2.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 10 2.2.3 Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 11 2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 13 2.3.1 Khái niệm hài lòng 13 2.3.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng 14 2.3.2.1 Chất lƣ ng dịch vụ 14 2.3.2.2 Giá dịch vụ: 16 2.3.2.3 Các nhân tố khác 17 2.3.3 Tiêu chí đánh giá 17 2.4 Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ 17 2.4.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 17 2.4.2 Mơ hình hài lịng 18 2.5 Lƣ c khảo nghiên cứu thực nghiệm hài lòng khách hàng 19 Kết luận chƣơng 21 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.2 Thực tr ng bảo hiểm nhân thọ t i AIA Cần Thơ 23 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT - X / ! Tôi Nguyễn Vũ Tâm Thy – vê óa 8, chuyên Qu tr K , tr Đ Bì D H t tơ t ê ứu t : “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” B u ỏ í è t e ut ó s v v bảo hiểm nhân thọ I t – Chi nhánh ( t tắt I ) u ấp (Tư vấn giải pháp tài chính, chăm sóc khách hàng, thu phí bảo hiểm) Quý , u ỏ ợ t t ằ tì u cảm nhận Anh/Chị v v t I ất ợ p u u tr ó t qu ê ứu, vậ tơ t u / út t ỹ v ì vớ v t I u ấp x ữ í ật t ộ ữ t ô t v ỉ sử ú í ê ứu PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN H v tê ( ó t ặ ): ……………………………………………… G tí :  Nam  Nữ Đ ỉ:………………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Dành cho khách hàng cá nhân: -25 tuổi -40 tuổi -55 tuổi Độ tuổi Trình độ học vấn - 10 Thu nhập trung - 20 triệu riệu trở lên triệu bình/ tháng PHẦN II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI AIA CẦN THƠ Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý/Rất 2-Khơng đồng ý/Kém 3-Bình thường/Trung bình 4-Đồng ý/Tốt 5-Hoàn toàn đồng ý/Rất tốt Cảm nhận a / v dịch vụ bảo hiểm nhân thọ s u t AIA Cần Thơ YẾU TỐ XEM XÉT TT Hoàn toàn khơn Khơng Bình g đồng ý thƣờng đồng ý Đồng ý Hoà n toàn đồng ý 5 ĐỘ TIN CẬY AIA Cần Thơ cung cấp dịch vụ cam kết Khi anh/chị có vấn đề AIA Cần Thơ s thể thông cảm quan tâm AIA Cần Thơ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 5 5 5 5 5 AIA Cần Thơ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty cam kết s thực AIA Cần Thơ ln đảm bảo xác, rõ ràng AIA Cần Thơ thơng báo với anh/chị xác dịch vụ thực SỰ ĐÁP ỨNG Anh/Chị s nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên AIA Cần Thơ Nhân viên AIA Cần Thơ luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên AIA Cần Thơ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/chị kịp thời 10 11 Nhân viên AIA Cần Thơ có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc anh/chị Nhân viên AIA Cần Thơ xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng SỰ ĐẢM BẢO Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên 12 AIA Cần Thơ Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với 13 nhân viên AIA Cần Thơ 14 Nhân viên AIA Cần Thơ lịch 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ từ AIA Cần Thơ 15 để làm tốt công việc họ SỰ THẤU HIỂU AIA Cần Thơ thể quan tâm đến cá nhân 16 anh/ chị Nhân viên AIA Cần Thơ thể quan tâm đến 17 cá nhân anh/ chị Nhân viên AIA Cần Thơ hiểu rõ nhu cầu 18 anh/chị quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh/chị AIA Cần Thơ quan tâm đến lợi ích tốt 19 anh/ chị YẾU TỐ HỮU HÌNH 20 AIA Cần Thơ có thiết bị đại Cơ sở vật chất AIA Cần Thơ khang trang, tiện 21 nghi, hấp dẫn Nhân viên AIA Cần Thơ trang phục gọn 22 gàng, đẹp Cơ sở vật chất AIA Cần Thơ phù hợp với loại 23 hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA Cần Thơ có hoạt động thuận tiện cho 24 anh/ chị SỰ HÀI LỊNG Nhìn chung anh/ chị hài lòng chất lượng dịch 25 vụ AIA Cần Thơ Anh/Chị s tiếp tục cộng tác với AIA Cần Thơ 26 thời gian tới Anh/Chị s giới thiệu người khác cộng tác 27 với AIA Cần Thơ PHẦN III: THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lòng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn câu Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA Cần Thơ: ới năm đến năm đến năm năm Đánh giá chung Anh/Chị dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA Cần Thơ: Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Ngồi AIA Cần Thơ, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cơng ty khác khơng? Có Khơng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp nhằm giúp AIA Cần Thơ cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: ……………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… ……… Tôi xin chân thành c s hợp tác c a Anh/Ch ! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Phụ lục 4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố nghiên cứu 1.ĐỘ TIN CẬY: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 24.24 7.985 361 698 DTC2 24.28 8.069 357 698 DTC3 23.95 7.784 385 692 DTC4 24.44 7.770 464 673 DTC5 24.39 7.523 502 663 DTC6 24.40 7.576 506 662 DTC7 24.17 7.788 407 686 SỰ ĐÁP ỨNG: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDU8 7.95 1.920 741 702 SDU9 7.79 1.855 675 771 SDU10 8.02 2.161 640 802 SỰ ĐẢM BẢO: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB11 12.20 2.786 581 715 SDB12 12.36 2.795 556 728 SDB13 12.28 2.611 675 662 SDB14 12.18 3.276 495 756 SỰ THẤU HIỂU: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STH15 11.78 3.712 626 827 STH16 11.92 3.420 735 781 STH17 11.77 3.460 697 797 STH18 11.69 3.572 670 810 YẾU TỐ HỮU HÌNH: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted YTHH19 16.17 5.321 503 683 YTHH20 16.06 5.458 713 621 YTHH21 16.14 5.714 424 713 YTHH22 16.31 5.701 398 725 YTHH23 16.17 5.458 492 687 Phụ lục 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL24 12.13 2.391 532 720 SHL25 12.00 2.359 597 685 SHL26 12.16 2.393 599 684 SHL27 12.15 2.597 513 728 10 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: * Phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .866 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1334.487 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 8.813 38.317 38.317 8.813 38.317 1.642 7.139 45.456 1.642 7.139 1.436 6.242 51.698 1.436 6.242 1.194 5.193 56.891 1.194 5.193 1.116 4.853 61.745 1.116 4.853 931 4.050 65.794 879 3.820 69.614 819 3.563 73.177 785 3.412 76.589 10 708 3.079 79.668 11 631 2.742 82.410 12 608 2.641 85.051 13 508 2.208 87.259 14 487 2.117 89.376 15 388 1.689 91.064 16 383 1.666 92.731 17 342 1.488 94.219 18 310 1.348 95.567 19 289 1.257 96.824 20 236 1.027 97.851 21 201 872 98.723 22 152 663 99.386 23 141 614 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 11 Rotated Component Matrix a Component STH17 768 STH16 731 SDU9 711 SDU8 682 STH18 584 SDU10 582 YTHH22 572 YTHH21 DTC7 DTC4 775 DTC6 700 SDB12 634 DTC5 570 SDB13 YTHH20 825 YTHH19 738 YTHH23 698 DTC1 744 DTC2 585 DTC3 SDB14 STH15 703 SDB11 580 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations * Phân tích EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .843 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1022.032 df 153 Sig .000 12 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 7.167 39.818 39.818 7.167 39.818 1.526 8.476 48.294 1.526 8.476 1.392 7.731 56.025 1.392 7.731 1.102 6.121 62.146 1.102 6.121 934 5.187 67.334 831 4.615 71.949 777 4.314 76.263 690 3.835 80.098 604 3.354 83.452 10 516 2.868 86.321 11 496 2.756 89.077 12 467 2.597 91.673 13 351 1.953 93.626 14 318 1.765 95.391 15 270 1.502 96.893 16 235 1.303 98.196 17 174 969 99.165 18 150 835 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STH17 797 STH16 794 SDU9 703 SDU8 654 STH18 652 SDU10 611 STH15 571 YTHH22 567 DTC4 799 DTC6 745 SDB12 640 DTC5 553 YTHH20 857 13 YTHH23 733 YTHH19 713 DTC1 649 DTC2 645 SDB11 613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .722 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 115.264 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.337 58.423 58.423 720 17.997 76.420 539 13.476 89.896 404 10.104 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL26 792 SHL25 792 SHL24 742 SHL27 729 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 14 Total 2.337 % of Variance 58.423 Cumulative % 58.423 PHỤ LỤC 6: CÁC BIẾN QUAN SÁT LOẠI KHỎI MÔ HÌNH DTC3- AIA Cần Thơ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy DTC7- AIA Cần Thơ bảo mật thông tin khách hàng (thông tin cá nhân, thông tin hợp đồng…) SDB13- Nhân viên AIA Cần Thơ lịch SDB14- Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ từ AIA Cần Thơ để làm tốt công việc họ YTHH21- Nhân viên AIA Cần Thơ trang phục gọn gàng, đẹp 15 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations STH Pearson Correlation STH Pearson Correlation 832 ** 000 132 132 132 132 ** ** ** 132 ** ** 441 Sig (2-tailed) 000 000 N 132 132 ** ** 461 441 461 726 ** 000 000 000 132 132 132 ** 390 546 ** 000 000 132 132 132 ** 390 661 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 132 132 132 132 132 ** ** ** ** Pearson Correlation SHL 552 000 132 552 463 SHL ** 000 N 463 SDB ** 000 000 Pearson Correlation SDB 634 132 634 YTHH ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation YTHH Sig (2-tailed) N DTC DTC 832 726 546 000 661 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 132 132 132 132 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 16 132 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Model R 899 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 808 801 22323 a Predictors: (Constant), SDB, YTHH, DTC, STH a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total Df Mean Square 23.697 5.924 5.631 113 050 29.328 117 F Sig 118.883 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDB, YTHH, DTC, STH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 254 184 STH 422 051 DTC 232 YTHH SDB Beta 1.383 169 486 8.299 000 049 260 4.725 000 090 037 119 2.441 016 207 046 226 4.451 000 Coefficients Model a Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) STH 493 2.029 DTC 559 1.789 YTHH 733 1.365 SDB 659 1.518 17 PHỤ LỤC 9: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ ĐÃ HIỆU CHỈNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STH 132 2.50 5.00 3.9386 57845 DTC 132 2.00 5.00 3.9216 56111 YTHH 132 2.67 5.00 4.0791 65325 SDB 132 2.67 5.00 4.0819 54770 SHL 132 2.75 5.00 4.0381 50067 Valid N (listwise) 132 18 ... MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG VIẾT TẮT AIA Cần Thơ Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Vệt Nam Cần Thơ AIA Việt Nam Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam BHNT Bảo hiểm Nhân thọ. .. cung ứng dịch vụ BHNT AIA Cần thơ nào? (3) Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHNT AIA Cần Thơ? (4) Để nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ BHNT AIA Cần Thơ cần có điều... lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ xem nguồn gốc tạo nên hài lòng khách hàng bảo hiểm nhân thọ Giả thuyết rằng, hài lòng khách hàng bảo hiểm nhân thọ yếu tố chất lượng dịch vụ có mối