Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại kfc

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ANH MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI KFC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ANH MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI KFC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS BÙI VĂN QUANG SVTH : NGUYỄN THỊ ANH MINH LỚP : DHQT11D KHÓA : 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi sau: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng thức ăn nhanh KFC? Khách hàng có hài lịng dịch vụ thức ăn nhanh KFC không? Họ hài lịng nhƣ nào? Có khác biệt hài lịng dịch vụ nhóm ( độ tuổi, thu nhập,…) nhà hàng KFC không? Những hàm ý quản trị đề nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh nhà hàng thức ăn nhanh KFC? Mơ hình nghiên cứu đề nghị yếu tố: Giá cả, chất lƣợng sản phẩm, sở vật chất, thái độ nhân viên, chƣơng trình khuyến yếu tố giả thuyết tƣơng ứng với phần đƣợc phát triển dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh KFC Nghiên cứu định tính đƣợc thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định lƣợng thực với 200 khách hàng thông qua 200 khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh KFC để xây dựng mô hình nghiên cứu kiểm định thang đo Phần mềm Spss, Word, excel đƣợc sử dụng để phân tích liệu Kết phân tích nhân tố đƣa mơ hình hài lịng dịch vụ thức ăn nhanh KFC Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo thấy đƣợc yếu tố mức độ tác động đến hài lòng khách hàng nhà hàng KFC Từ đó, đƣa đƣợc giải pháp kịp thời phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Và sách giúp cho KFC giữ chân khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh KFC LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ngƣời khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đƣờng đại học đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa quản trị kinh doanh– Trƣờng Đại Học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trƣờng Và đặc biệt, học kỳ này, Khoa tổ chức cho chúng em đƣợc thực đề tài nghiên cứu để áp dụng kiến thức đƣợc học vào thực tiển mà theo em hữu ích sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh nhƣ tất sinh viên thuộc chuyên ngành khác Em xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Văn Quang tận tâm hƣớng dẫn chúng em qua buổi nói chuyện, thảo luận vấn đề gặp phải thực nghiên cứu đề tài Nếu khơng có lời hƣớng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ báo cáo em khó hồn thiện đƣợc Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Bƣớc đầu vào nghiên cứu thực tế, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ để kiến thức em báo cáo đƣợc hoàn thiện Tp.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 20109 Nguyễn Thị Anh Minh LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo khóa luận tốt nghiệp đƣợc hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho Báo cáo (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cấp khác Tp.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 2019 Nguyễn Thị Anh Minh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.HCM, Ngày tháng năm 2019 Giảng viên hƣớng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp.HCM, Ngày tháng năm 2018 Hội đồng phản biện MỤC LỤC Trang CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi thời gian 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp thu thập liệu thông tin: 1.6 kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan yếu tố liên quan 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Vai trò hài lòng khách hàng 2.1.3 Tính tất yếu hài lòng khách hàng: 2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng đến dịch vụ thức ăn nhanh 2.2.1 Lí thuyết liên quan : 2.2.2 Các nghiên cứu liên quan 2.2.2.1 Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống CoopMart thành phố Hồ Chí Minh dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011 2.2.2.2 Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng rạp chiếu phim : 11 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 12 2.3.1 Một số mơ hình lý thuyết 12 2.3.1.1 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 12 2.3.1.2 Mơ hình servqual 12 2.3.1.3 Mơ hình SERVPERF 14 2.3.2 Ứng dụng mơ hình lý thuyết vào hài lòng chất lƣợng dịch vụ 14 2.3.3 Mơ hình đề xuất 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Tiến trình nghiên cứu 20 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.2.1 Thiết kế thang đo 21 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến chuyên gia 24 3.3 Nguyên cứu định lƣợng 24 3.4 Lựa chọn mẫu nghiên cứu 25 3.4.1 Phƣơng pháp tính kích cỡ mẫu 25 3.4.2 Mẫu 25 3.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 25 3.5 Phƣơng pháp thu thập liệu 26 3.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu định lƣợng 26 3.5.2 Phƣơng pháp thu thập liệu định tính 26 3.6 Các bƣớc phân tích liệu 26 3.7 Các phƣơng pháp thơng kê sử dụng phân tích dự liệu 26 3.7.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistic) 26 3.7.2 Cronbach‟s Alpha 27 3.7.3 Phân tích nhân tố EFA 28 3.7.4 Hồi quy tuyến tính 28 3.7.5 Kiểm định ANOVA 30 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Tổng quan công ty 31 4.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty tnhh liên doanh kfc 31 4.3 Hoạt động kinh doanh công ty 33 4.3.1 Sản phẩm công ty TNHH liên doanh KFC 33 4.3.2 Các dịch vụ sách KFC 34 4.3.2.1 Các dịch vụ KFC 34 4.3.2.2 Các sách KFC 34 4.4 Cơ cấu tổ chức chức phận 36 4.4.1 Cấu tổ chức nhà hàng KFC 36 4.4.2 Chức phận nhà hàng KFC 36 4.5 Kết nghiên cứu thảo luận 37 4.5.1 Thống kê mô tả biến quan sát 37 4.5.2 Kiểm định Cronbach‟s Alpha 41 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 44 4.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 46 4.2.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 46 4.2.5 Phân tích phƣơng sai T – Test, ANOVA 51 4.2.5.1 Kiểm định T-test 51 4.2.5.2 Kiểm định One Way ANOVA 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Hàm ý quản trị 55 5.2.1 Giá 55 5.2.2 Chất lƣợng sản phẩm 55 5.2.3 Thái độ nhân viên 56 5.2.4 Chƣơng trình khuyến 57 5.3 Đề xuất cho nghiên cứu 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC i PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT i PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH vi 2.1 Phân tích thống kê mơ tả vi 2.1.1_phân tích thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố vi 2.1.2_Phân tích thống kê mơ tả cho biến đọc lập vii 2.2 Chạy Cronbach’s Alpha viii 2.2.1_ Nhân tố giá viii 2.2.2 Nhân tố chất lƣợng sản phẩm ix 2.2.3_Nhân tố sở vật chất xii 2.2.4 _Thái độ nhân viên xiii 2.2.5_Chƣơng trình khuyến xiv 2.2.6_Hài lòng dịch vụ khách hàng xv 2.3_Chạy EFA xvi 2.4_ Kiểm định hồi quy tuyến tính xxv 2.5_Kiểm định T-Test ANOVA xxxii sở vật chất 264 034 -.009 -.007 -.043 thái độ nhân viên 008 -.019 277 027 -.029 thái độ nhân viên 010 014 304 -.030 -.077 thái độ nhân viên 024 -.052 328 -.101 033 thái độ nhân viên -.026 -.026 304 -.027 -.002 chƣơng trình khuyến -.006 -.141 016 -.010 473 chƣơng trình khuyến -.018 -.045 -.071 -.094 464 chƣơng trình khuyến -.016 002 011 -.075 352 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores * Biến phụ thuộc Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N hài lòng 3.45 551 150 hài lòng 3.36 583 150 hài lòng 3.38 564 150 xxii Correlation Matrixa hài lòng Correlation hài lòng hài lòng 1.000 597 393 hài lòng 597 1.000 439 hài lòng 393 439 1.000 000 000 hài lòng Sig (1-tailed) hài lòng hài lòng 000 hài lòng 000 000 000 a Determinant = 503 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .653 Approx Chi-Square 101.224 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction hài lòng 1.000 692 hài lòng 1.000 729 hài lòng 1.000 536 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.958 65.269 65.269 642 21.405 86.674 xxiii Total 1.958 % of Variance 65.269 Cumulative % 65.269 400 13.326 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hài lòng 854 hài lòng 832 hài lòng 732 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component hài lòng 425 hài lòng 436 hài lòng 374 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xxiv 2.4_ Kiểm định hồi quy tuyến tính Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hài lòng 3.3978 45645 150 sở vật chất 3.3433 47622 150 chất lƣợng sản phẩm 3.3300 57807 150 thái độ nhân viên 3.3383 47251 150 giá 3.3956 53147 150 chƣơng trình khuyến 3.3311 48002 150 Correlations hài sở vật chất lƣợng thái độ lòng chất sản phẩm nhân viên chƣơng giá trình khuyến hài lịng 1.000 040 599 438 638 508 040 1.000 -.054 -.018 -.005 082 599 -.054 1.000 237 450 466 thái độ nhân viên 438 -.018 237 1.000 288 218 giá 638 -.005 450 288 1.000 395 508 082 466 218 395 1.000 314 000 000 000 000 314 257 415 474 160 000 257 002 000 000 thái độ nhân viên 000 415 002 000 004 giá 000 474 000 000 000 sở vật chất chất lƣợng sản Pearson Correlation phẩm chƣơng trình khuyến hài lòng sở vật chất Sig (1-tailed) chất lƣợng sản phẩm xxv chƣơng trình 000 160 000 004 000 hài lòng 150 150 150 150 150 150 sở vật chất 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 thái độ nhân viên 150 150 150 150 150 150 giá 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 khuyến chất lƣợng sản phẩm N chƣơng trình khuyến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method chƣơng trình khuyến mãi, sở vật chất, thái độ Enter nhân viên, giá cả, chất lƣợng sản phẩmb a Dependent Variable: hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square 777a 604 590 Durbin-Watson of the Estimate Change Statistics 29231 R Square F Change Change 604 43.864 df1 df2 Sig F Change 144 000 2.362 a Predictors: (Constant), chƣơng trình khuyến mãi, sở vật chất, thái độ nhân viên, giá cả, chất lƣợng sản phẩm b Dependent Variable: hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares Regression df 18.740 Mean Square xxvi 3.748 F 43.864 Sig .000b Residual 12.304 144 Total 31.044 149 085 a Dependent Variable: hài lịng b Predictors: (Constant), chƣơng trình khuyến mãi, sở vật chất, thái độ nhân viên, giá cả, chất lƣợng sản phẩm Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B t Sig Correlations Collinearity Coefficients Std Statistics Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF Error (Constant) 111 282 sở vật chất 047 051 049 918 360 040 076 048 982 1.018 240 050 304 4.810 000 599 372 252 687 1.455 216 054 223 4.032 000 438 319 212 897 1.115 319 053 372 6.041 000 638 450 317 728 1.374 158 059 166 2.699 008 508 219 142 724 1.381 chất lƣợng sản phẩm thái độ nhân viên giá chƣơng trình khuyến 393 695 a Dependent Variable: hài lịng Vì giá trị sig biến sở vật chất = 0.360 > 0.05 cho thấy mơ hình khơng phù hợp => Loại biến sở vật chất Tiến hành chạy lại hồi quy bội biến độc lập phụ thuộc mơ hình Sau loại biến sở vật chất Coefficient Correlations a Model chƣơng sở vật thái độ nhân trình chất viên giá chất lƣợng sản phẩm khuyến chƣơng trình khuyến Correlations sở vật chất 1.000 -.120 -.082 -.214 -.349 -.120 1.000 019 004 094 xxvii thái độ nhân viên -.082 019 1.000 -.186 -.088 giá -.214 004 -.186 1.000 -.301 chất lƣợng sản phẩm -.349 094 -.088 -.301 1.000 003 000 000 -.001 -.001 sở vật chất 000 003 5.272E-005 1.037E-005 000 thái độ nhân viên 000 5.272E-005 003 -.001 000 giá -.001 1.037E-005 -.001 003 -.001 chất lƣợng sản phẩm -.001 000 -.001 002 chƣơng trình khuyến Covariances 000 a Dependent Variable: hài lòng Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) sở vật thái độ chất giá lƣợng sản nhân viên chất chƣơng trình phẩm khuyến 5.922 1.000 00 00 00 00 00 00 029 14.362 01 37 21 00 05 01 018 18.308 00 13 15 66 01 06 014 20.713 00 00 26 13 89 01 012 22.324 00 08 37 00 02 88 006 32.313 99 42 01 22 02 04 a Dependent Variable: hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4081 4.4472 3.3978 35464 150 -1.02312 72262 00000 28736 150 -2.791 2.959 000 1.000 150 xxviii Std Residual -3.500 2.472 000 983 150 a Dependent Variable: hài lòng Sau loại biến sở vật chất Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hài lòng 3.3978 45645 150 chất lƣợng sản phẩm 3.3300 57807 150 thái độ nhân viên 3.3383 47251 150 giá 3.3956 53147 150 chƣơng trình khuyến 3.3311 48002 150 Correlations hài lịng hài lòng Pearson chất lƣợng thái độ nhân sản phẩm viên chƣơng trình giá khuyến 1.000 599 438 638 508 chất lƣợng sản phẩm 599 1.000 237 450 466 thái độ nhân viên 438 237 1.000 288 218 giá 638 450 288 1.000 395 508 466 218 395 1.000 000 000 000 000 chất lƣợng sản phẩm 000 002 000 000 thái độ nhân viên 000 002 000 004 giá 000 000 000 000 000 000 004 000 hài lòng 150 150 150 150 150 chất lƣợng sản phẩm 150 150 150 150 150 Correlation chƣơng trình khuyến hài lịng Sig (1-tailed) chƣơng trình khuyến N xxix thái độ nhân viên 150 150 150 150 150 giá 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 chƣơng trình khuyến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method chƣơng trình khuyến mãi, thái độ nhân viên, giá cả, Enter chất lƣợng sản phẩmb a Dependent Variable: hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R Adjusted Std Error Square R Square 775a 601 590 Durbin-Watson of the Estimate Change Statistics 29215 R Square F Change Change 601 54.678 df1 df2 Sig F Change 145 000 2.369 a Predictors: (Constant), chƣơng trình khuyến mãi, thái độ nhân viên, giá cả, chất lƣợng sản phẩm b Dependent Variable: hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 18.668 4.667 Residual 12.376 145 085 Total 31.044 149 F 54.678 a Dependent Variable: hài lòng b Predictors: (Constant), chƣơng trình khuyến mãi, thái độ nhân viên, giá cả, chất lƣợng sản phẩm xxx Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B t Sig Correlations Collinearity Coefficients Std Statistics Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF Error (Constant) chất lƣợng sản phẩm thái độ nhân viên giá chƣơng trình khuyến 263 228 1.155 250 236 050 299 4.747 000 599 367 249 693 1.442 215 053 222 4.017 000 438 316 211 897 1.115 319 053 371 6.041 000 638 448 317 728 1.374 165 058 173 2.832 005 508 229 148 735 1.361 giá chất lƣợng sản a Dependent Variable: hài lòng Coefficient Correlations a Model chƣơng trình thái độ nhân khuyến viên phẩm chƣơng trình khuyến 1.000 -.080 -.215 -.342 thái độ nhân viên -.080 1.000 -.186 -.090 giá -.215 -.186 1.000 -.303 chất lƣợng sản phẩm -.342 -.090 -.303 1.000 chƣơng trình khuyến 003 000 -.001 -.001 thái độ nhân viên 000 003 -.001 000 giá -.001 -.001 003 -.001 chất lƣợng sản phẩm -.001 000 -.001 002 Correlations Covariances a Dependent Variable: hài lòng xxxi Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio l Eigenvalue Condition n Variance Proportions Index (Constant) chất lƣợng thái độ nhân sản phẩm viên chƣơng giá trình khuyến 1 4.945 1.000 00 00 00 00 00 020 15.701 04 43 39 01 02 014 18.893 01 17 05 97 06 013 19.498 03 39 19 00 65 008 24.766 92 01 36 02 27 a Dependent Variable: hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4030 4.4402 3.3978 35396 150 -1.00099 70917 00000 28820 150 Std Predicted Value -2.810 2.945 000 1.000 150 Std Residual -3.426 2.427 000 986 150 Residual a Dependent Variable: hài lòng 2.5_Kiểm định T-Test ANOVA 2.5.1_Kiểm định independent sample T-Test cho biến giới tính Group Statistics giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 74 3.4414 43830 05095 nữ 76 3.3553 47246 05419 hài lòng xxxii Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances hài lòng 131 717 1.157 148 249 08618 07446 -.06096 23332 1.159 147.658 249 08618 07439 -.06082 23318 assumed Equal variances not assumed 2.5.2_Kiểm định One Way ANOVA cho biến độ tuổi thu nhập * Biến độ tuổi Descriptives hài lòng N 18 đến 25 tuổi 26 đến 40 tuổi 40 đến 55 tuổi lớn 55 tuổi Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 38 3.3684 47641 07728 3.2118 3.5250 2.67 4.00 54 3.4321 48728 06631 3.2991 3.5651 2.33 4.33 38 3.4737 38463 06239 3.3473 3.6001 2.67 4.00 20 3.2167 43629 09756 3.0125 3.4209 2.00 4.00 150 3.3978 45645 03727 3.3241 3.4714 2.00 4.33 xxxiii Test of Homogeneity of Variances hài lòng Levene Statistic df1 1.575 df2 Sig 146 198 ANOVA hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 971 324 Within Groups 30.072 146 206 Total 31.044 149 Sig 1.572 199 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: hài lòng Bonferroni (I) tuổi (J) tuổi Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I-J) Lower Bound 18 đến 25 tuổi 26 đến 40 tuổi 40 đến 55 tuổi Upper Bound 26 đến 40 tuổi -.06368 09610 1.000 -.3207 1934 40 đến 55 tuổi -.10526 10412 1.000 -.3837 1732 lớn 55 tuổi 15175 12538 1.000 -.1836 4871 18 đến 25 tuổi 06368 09610 1.000 -.1934 3207 40 đến 55 tuổi -.04159 09610 1.000 -.2986 2154 lớn 55 tuổi 21543 11880 431 -.1023 5332 18 đến 25 tuổi 10526 10412 1.000 -.1732 3837 26 đến 40 tuổi 04159 09610 1.000 -.2154 2986 lớn 55 tuổi 25702 12538 253 -.0783 5924 xxxiv lớn 55 tuổi 18 đến 25 tuổi -.15175 12538 1.000 -.4871 1836 26 đến 40 tuổi -.21543 11880 431 -.5332 1023 40 đến 55 tuổi -.25702 12538 253 -.5924 0783 * Biến thu nhập Descriptives hài lòng N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound đến 3.3750 45207 15983 2.9971 3.7529 2.67 4.00 45 3.4148 45034 06713 3.2795 3.5501 2.33 4.00 49 3.4014 43022 06146 3.2778 3.5249 2.67 4.00 48 3.3819 50054 07225 3.2366 3.5273 2.00 4.33 150 3.3978 45645 03727 3.3241 3.4714 2.00 4.33 triệu đến triệu đến triệu triệu Total Test of Homogeneity of Variances hài lòng Levene Statistic 218 df1 df2 Sig 146 884 ANOVA hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups Df Mean Square 030 010 31.014 146 212 xxxv F Sig .047 986 Total 31.044 149 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: hài lòng Bonferroni (I) thu nhập (J) thu nhập Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound đến triệu đến triệu đến triệu triệu Upper Bound đến triệu -.03981 17684 1.000 -.5128 4332 đến triệu -.02636 17575 1.000 -.4964 4437 triệu -.00694 17601 1.000 -.4777 4638 đến triệu 03981 17684 1.000 -.4332 5128 đến triệu 01345 09516 1.000 -.2411 2680 triệu 03287 09563 1.000 -.2229 2887 đến triệu 02636 17575 1.000 -.4437 4964 đến triệu -.01345 09516 1.000 -.2680 2411 triệu 01942 09360 1.000 -.2309 2698 đến triệu 00694 17601 1.000 -.4638 4777 đến triệu -.03287 09563 1.000 -.2887 2229 đến triệu -.01942 09360 1.000 -.2698 2309 xxxvi ... sau Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh KFC - Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng thức ăn nhanh KFC? - Khách hàng có hài lịng dịch vụ thức ăn nhanh. .. hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ KFC Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, Các chun gia cho thành phần mơ hình nghiên cứu phải phù hợp với lĩnh vực thức ăn nhanh giúp khách hàng. .. mãn khách hàng mua sắmsử dụng dịch vụ nhà hàng kfc việc làm vơ cần thiết Đó lý khiến em lựa chọn đề tài“ Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thức ăn nhanh nhà hàng KFC? ??