Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics tại công ty TNHH thương mại và liên kết tiến bộ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ LIÊN KẾT TIẾN BỘ Sinh viên thực : ĐỒNG THỊ KHUYÊN Lớp : D17QT02 Khoá : 2017- 2021 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hƣớng dẫn : PHẠM THỊ THANH THỦY Bình Dương, tháng 11/2020 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan “nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty TNHH Thƣơng Mại Và Liên Kết Tiến Bộ” báo cáo tốt nghiệp tay tơi viết, tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học giáo viên hƣớng dẫn Phạm Thị Thanh Thủy Ngoại trừ tài liệu tham khảo, trích dẫn trích nguồn, phần cịn lại tơi hồn tồn nghiên cứu Ký tên Đồng thị Khuyên i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề Luận văn tốt nghiệp này, trƣớc tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trƣờng Đại học Thủ Dầu Một lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gởi đến cô Phạm Thị Thanh Thủy – ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Và em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị nhân viên công ty TNHH Thƣơng Mại Liên Kết Tiến Bộ hỗ trợ, hƣớng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập, tìm hiểu thực tiễn cung cấp cho em nội dung cần thiết, quan trọng thời gian thực tập cơng ty để em hồn thành tốt chuyên đề báo cáo tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Khoa Kinh tế tạo cho em có hội đƣợc trải nghiệm thực tế công ty TNHH Thƣơng Mại Liên Kết Tiến Bộ Qua việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích mơi trƣờng làm việc chun nghiệp để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình tham gia, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ nhƣ Q cơng ty Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC A TÓM TẮT ĐỀ TÀI B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .3 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .6 1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.6.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.6.2 Các nghiên cứu nƣớc 10 TÓM TẮT CHƢƠNG .12 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 2.1 THỰC TRẠNG CÔNG TY THƢƠNG MẠI VÀ LIÊN KẾT TIẾN BỘ 13 2.1.1 Thông tin chung công ty 13 2.1.2 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 13 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát tri n 13 2.1.2.2 Sứ mệnh tầm nhìn cơng ty 14 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty .14 2.1.3.1 Đại lý hải quan 15 2.1.3.2 Dịch vụ thủ tục xuất nhập .15 2.1.3.3 Vận chuy n nội địa 15 2.1.3.4 Vận chuy n quốc t đường hàng không 16 2.1.3.5 Vận chuy n quốc t đường bi n 16 i 2.1.3.6 Door to door 16 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức phịng ban cơng ty 17 2.1.5 Một số kết kinh doanh công ty TNHH Thƣơng Mại Và Liên Kết Tiến Bộ .17 2.1.6 Những ƣu nhƣợc dịch vụ Logistics công ty 19 2.1.6.1 Ưu m 19 2.1.6.2 Nhược m 20 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 21 2.2.1 Dịch vụ .21 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 21 2.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 23 2.2.2 Logistics .24 2.2.2.1 Khái niệm Logistics .24 2.2.2.2 Khái niệm dịch vụ Logistics .25 2.2.2.3 Phân loại Logistics 26 2.2.2.4 Đặc m dịch vụ Logistics .28 2.2.2.5 Vai trò dịch vụ Logistics 30 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng .31 2.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .31 2.2.3.2 Các y u tố quy t định hài lòng khách hàng 33 2.2.4 Mối quan hệ dịch vụ hài lịng khách hàng 33 TĨM TẮT CHƢƠNG .34 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 35 3.1.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 35 ii 3.1.1.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 36 3.1.1.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI .37 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .43 3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 43 3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .44 3.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 45 3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 45 3.4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.4.4 Phân tích tƣơng quan .48 3.4.5 Phân tích mơ hình hồi quy .48 3.4.6 Phân tích Independent Samples T-Test 50 3.4.7 Phân tích One- way ANOVA 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 53 4.1.1 Thống kê mô tả tần số 53 4.1.1.1 Giới tính 53 4.1.1.2 Độ tuổi .54 4.1.1.4 Bi t đ n công ty .56 4.1.1.5 Thu nhập 57 4.1.2 Thống kê trung bình 58 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA .63 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 66 4.3.1 KMO 66 iii 4.3.2.1 Phân tích ma trận xoay nhân tố 67 4.3.2.2 Phân tích ma trận xoay hài lòng khách hàng 68 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 72 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 73 4.7 PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH ONE- WAY ANOVA 82 CHƢƠNG KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY 85 5.1 KIẾN NGHỊ .85 5.1.1 Đối với công ty 85 5.1.2 Đối với quan nhà nƣớc Việt Nam .86 5.1.3 Đối với quan Hải quan 86 5.2 GIẢI PHÁP 88 5.2.1 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình .88 5.2.2 Giải phái cho giá 89 5.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 89 5.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 90 C KẾT LUẬN .92 D TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 93 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 94 PHỤ LỤC 97 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 97 Phụ lục 2: Thống kê mô tả tần số 100 Phụ lục 3: Thống kê trung bình 102 Phụ lục Độ tinh cậy Cronbach’s Alpha 105 Phụ lục 5: EFA 109 iv Phụ lục 6: Phân tích tƣơng quan 114 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy 115 Phụ lục 8: T- Test 116 Phụ lục 9: One- way Anova 118 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG DN Doanh nghiệp TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH TNHH: Trách nhiệm hữu hạn HS HS: Hệ thống hài hịa mơ tả mã hóa hàng hóa (Harmonized Commodity Description and Coding System) EFA EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis) ATRASCO Advance Trade and Association Company Limited (Công ty TNHH Thƣơng Mại Và Liên Kết Tiến Bộ) FCL FCL: hàng nguyên Container LCL Hàng lẻ ĐVT Đơn vị tính PL Các bên Logistics (Party Logistics) HL Sự hài lòng khách hàng CLDV Chất lƣợng dịch vụ GC Giá dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng PTHH Phƣơng tiện hữu hình ICD Cảng nội địa (Inland Container Depot) TCHQ Tổng cục hải quan i DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Logo cơng ty TNHH Thƣơng Mại Liên Kết Tiến Bộ 13 Hình 2 Sơ đồ máy tổ chức công ty TNHH Thƣơng Mại Và Liên Kết Tiến Bộ 17 Hình Quá trình phát triển Logistics 28 Hình Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 33 Hình Mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988) 35 Hình Mơ hình nghiên cứu Servperf Cronin and Taylor (1992) 37 Hình 3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI (1996) 38 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics công ty TNHH Thƣơng Mại Liên Kết Tiến Bộ 40 Hình Cơ cấu giới tính 53 Hình Cơ cấu độ tuổi 54 Hình Cơ cấu tình trạng nhân 55 Hình 4 Cơ cấu phƣơng diện tiếp nhận thông tin cơng ty 56 Hình Cơ cấu thu nhập 57 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71 Hình Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram 78 Hình Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot 78 Hình Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 79 ii  Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GC1 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Logistics Cơng ty giá hợp lý 7.7972 2.346 579 688 GC2 Giá cơng ty có tính cạnh tranh với công ty khác 7.6783 2.445 594 672 GC3 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Cơng ty giá ổn định 7.8252 2.244 595 671 106  Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance Item-Total Deleted if Item Cronbach 's Alpha Correlation if Item Deleted Deleted CSKH1 Nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình thân thiện 11.3287 4.757 607 825 CSKH2 Nhân viên cơng ty có phong cách phục vụ chun nghiệp 11.4406 4.389 728 771 CSKH3 Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc sau kí hợp đồng 11.2797 5.006 632 814 CSKH4 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại tạo đƣợc tin tƣởng từ phía Anh/chị 11.4545 4.376 728 771 107  Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean Variance if Item-Total Alpha if if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted PTHH1 Cơ sở vật chất 15.2028 Công ty đại 7.022 610 751 PTHH2 Cơng ty có trang Web giúp Anh/ chị tìm 15.1958 kiếm thông tin dễ dàng 7.454 536 774 PTHH3 Công ty cung cấp 15.2238 đầy đủ dịch vụ vận tải 7.203 582 760 PTHH4 Cơng ty ln có sách hỗ trợ cho khách 15.2028 hàng 7.402 600 755 PTHH5 Nơi làm thủ 15.0909 tục tiện nghi 6.872 579 762 108  Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Corrected Variance if Alpha if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted HL1 Công ty đáp ứng đƣợc nhu cầu anh/chị 7.7273 2.101 557 679 HL2 Anh/Chị ƣu tiên sử dụng dịch vụ công ty có nhu cầu 7.6573 1.987 594 635 HL3 Anh/chị giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ logistics công ty 7.7483 2.316 570 668 Phụ lục 5: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 855 Approx Chi-Square 897.788 df 120 Bartlett's Test of Sphericity 109 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Logistics Công ty Cơng ty ln giao nhận hàng thời hạn 1.000 571 CLDV2 Công ty xử lý giao dịch nhanh chóng, đảm bảo tiến độ thực hạn chế sai sót 1.000 661 CLDV3 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Logistics Cơng ty Cơng ty thực đầy đủ thủ tục nhƣ thỏa thuận 1.000 565 CLDV4 Công ty bảo mật tốt thông tin Anh/chị 1.000 662 GC1 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Logistics Cơng ty giá hợp lý 1.000 673 GC2 Giá cơng ty có tính cạnh tranh với công ty khác 1.000 693 GC3 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Cơng ty giá ổn định 1.000 656 CSKH1 Nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình thân thiện 1.000 575 CSKH2 Nhân viên cơng ty có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 1.000 698 CSKH3 Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc sau kí hợp đồng 1.000 638 CSKH4 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại tạo đƣợc tin tƣởng từ phía Anh/chị 1.000 730 PTHH1 Cơ sở vật chất Công ty đại 1.000 632 PTHH2 Cơng ty có trang Web giúp Anh/ chị tìm kiếm thông tin dễ dàng 1.000 626 PTHH3 Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ vận tải 1.000 620 PTHH4 Cơng ty ln có sách hỗ trợ cho khách hàng 1.000 583 110 PTHH5 Nơi làm thủ tục tiện nghi 1.000 668 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % Varianc tive % 5.681 35.504 35.504 5.681 35.504 35.504 2.895 18.095 18.095 1.941 12.131 47.635 1.941 12.131 47.635 2.769 17.304 35.399 1.451 9.069 56.705 1.451 9.069 56.705 2.480 15.501 50.900 1.179 7.370 64.075 1.179 7.370 64.075 2.108 13.174 64.075 799 4.995 69.069 708 4.425 73.495 660 4.124 77.619 546 3.411 81.030 507 3.167 84.197 10 455 2.845 87.042 11 437 2.729 89.771 12 420 2.626 92.396 13 360 2.251 94.648 14 255 1.597 100.000 111 Rotated Component Matrixa Component CSKH4 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để xử lý 812 khiếu nại tạo đƣợc tin tƣởng từ phía Anh/chị CSKH3 Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 764 trƣớc sau kí hợp đồng CSKH2 Nhân viên cơng ty có phong cách phục vụ 728 chun nghiệp CSKH1 Nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình thân 679 thiện PTHH5 Nơi làm thủ tục tiện nghi .770 PTHH1 Cơ sở vật chất Công ty đại 746 PTHH4 Công ty có sách hỗ trợ cho khách hàng 716 PTHH3 Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ vận tải 689 PTHH2 Cơng ty có trang Web giúp Anh/ chị tìm kiếm thơng tin dễ dàng 600 CLDV4 Cơng ty bảo mật tốt thông tin Anh/chị 806 CLDV2 Cơng ty xử lý giao dịch nhanh chóng, đảm bảo tiến độ thực hạn chế sai sót 732 CLDV1 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Logistics Cơng ty Cơng ty ln giao nhận hàng thời hạn 662 CLDV3 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Logistics Cơng ty Cơng ty ln thực đầy đủ thủ tục nhƣ thỏa thuận 648 GC2 Giá cơng ty có tính cạnh tranh với công ty khác 789 GC1 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Logistics Cơng ty giá hợp lý 744 112 GC3 Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Cơng ty giá ln ổn định 113 715 Phụ lục 6: Phân tích tƣơng quan Correlations CHẤT CHĂM PHƢƠNG HÀI LƢỢN GIÁ SĨC TIỆN LỊNG G DỊCH CẢ KHÁCH HỮU VỤ HÀNG HÌNH Pearson Correlation HÀI LỊNG 648** 623** 663** Sig (2-tailed) 693** 000 000 000 000 143 143 143 143 143 CHẤT Pearson Correlation LƢỢNG Sig (2-tailed) DỊCH VỤ N 648** 143 Pearson Correlation N GIÁ CẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 423** 000 000 000 143 143 143 143 623** 441** 474** 239** Sig (2-tailed) 000 000 000 004 N 143 143 143 143 Pearson Correlation 663** 449** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 143 143 143 PHƢƠN Pearson Correlation G TIỆN Sig (2-tailed) HỮU HÌNH N 000 441** 489** 693** 143 489** 474** 000 143 423** 239** 449** 000 000 004 000 143 143 143 143 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 114 143 143 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 884a 781 774 32688 1.899 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 52.490 13.122 122.811 000b Residual 14.745 138 107 Total 67.235 142 Coefficientsa Unstandardize d Coefficients Model Standardize d Coefficients Collinearity Statistics t Sig B Std Error Toleranc VIF e (Constant) -.782 213 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 250 056 221 4.498 000 656 1.524 GIÁ CẢ 308 045 324 6.883 000 717 1.396 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 205 050 208 4.101 000 615 1.625 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 451 049 429 9.266 000 743 1.346 Beta -3.673 000 115 Phụ lục 8: T- Test  Kiểm định Independent-samples T-test mức độ hài lịng dịch dụ Logistics cơng ty giới tính nam nữ Group Statistics Giới tính HÀI LÒNG N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 54 3.8210 81576 11101 Nữ 89 3.8764 60173 06378 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% F Sig t df Sig Mean (2- Differen tailed) ce Std Confidence Error Interval of the Differe Difference nce Lower Upper Equal variances 5.709 018 -.466 141 642 -.05542 11902 -.29072 17988 -.433 87.994 666 -.05542 12803 -.30985 19902 assumed HÀI LÒNG Equal variances not assumed 116  Kiểm định Independent-samples T-test mức độ hài lịng dịch dụ Logistics cơng ty tình trạng nhân Group Statistics HÀI LỊNG Tình trạng hôn nhân N Mean Std Deviation Std Error Mean Kết hôn 84 3.9325 59848 06530 Chƣa kết hôn 59 3.7458 79109 10299 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean Std 95% Differe Error Confidence tailed) nce Differe Interval of the nce Difference Lower Upper Equal variances 4.060 046 1.607 141 110 18678 11624 -.0430 41657 assumed HÀI LÒNG Equal variances not assumed 1.532 102.4 129 117 18678 12195 -.0550 42865 Phụ lục 9: One- way Anova  Độ tuổi Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Từ 21- 30 74 3.8288 71138 08270 3.6640 3.9936 tuổi 1.33 4.67 Từ 31- 40 46 3.8333 71233 10503 3.6218 4.0449 tuổi 1.33 4.67 Trên 40 23 3.9855 56388 11758 3.7417 4.2293 tuổi 2.67 4.67 1.33 4.67 Total 143 3.8555 68811 05754 3.7417 3.9692 Test of Homogeneity of Variances HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig .400 140 671 ANOVA HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 464 232 486 616 Within Groups 66.771 140 477 Total 67.235 142 118  Biết đến cơng ty Descriptives HÀI LỊNG 95% Confidence Std Std Interval for Mean N Mean Deviati Minimum Maximum Error Lower Upper on Bound Bound Gia đình 17 3.8824 38982 09455 3.6819 4.0828 3.33 4.33 66 3.8283 82326 10134 3.6259 4.0307 1.33 4.67 Mạng Internet, 50 3.9400 56621 08007 3.7791 TV, báo, 4.1009 2.00 4.67 Bạn bè Khác 10 3.5667 64884 20518 3.1025 4.0308 2.33 4.33 Total 143 3.8555 68811 05754 3.7417 3.9692 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.245 df1 df2 Sig 139 086 ANOVA Sum Squares of df Mean Square Between Groups 1.252 417 Within Groups 65.983 139 475 Total 67.235 142 119 F Sig .879 453  Thu nhập Descriptives HÀI LÒNG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Error Minimum Maximum Deviation Lower Upper Bound Bound Dƣới triệu 19 3.3333 90948 20865 2.8950 3.7717 1.33 4.33 Từ 710 triệu 80 3.9125 53234 05952 3.7940 4.0310 2.00 4.67 Trên 10 triệu 44 3.9773 74500 11231 3.7508 4.2038 1.33 4.67 143 3.8555 68811 05754 3.7417 3.9692 1.33 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig 3.788 140 025 ANOVA HÀI LÒNG Sum Squares of df Mean Square Between Groups 6.093 3.046 Within Groups 61.143 140 437 Total 67.235 142 120 F Sig 6.976 001 ... nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng phân tích ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics công ty TNHH Thƣơng Mại Và Liên Kết Tiến Bộ 1.4 PHƢƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU -... hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics công ty TNHH Thƣơng Mại Và Liên Kết Tiến Bộ - Đối tƣợng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics công ty 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên. ..LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan ? ?nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty TNHH Thƣơng Mại Và Liên Kết Tiến Bộ? ?? báo cáo tốt nghiệp tay tơi viết, tự nghiên cứu thực