CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUỐC tế VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - LÊ THANH TOÀN MSHV: 18000048 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dương, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - LÊ THANH TOÀN MSHV: 18000048 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ VĂN DỨT Bình Dương, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ‘‘Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau’’ nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ VĂN DỨT Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…tháng…năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thanh Toàn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Đặc biệt, chân thành cảm ơn PGS.TS Võ Văn Dứt tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, cô Hội đồng Bảo vệ luận văn có ý kiến đóng góp q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Lê Thanh Tồn TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” thực nhằm: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm thúc tăng hài lòng khách hàng ngân hàng hơn, giúp cho ngân hàng thu hút nhiều khách hàng Mặc dù trước có nhiều nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam hoạt động cạnh tranh ngân hàng với mạnh, nhiều ngân hàng, cá nhân có nghiên cứu cho nơi, nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ít, địa bàn tỉnh Cà Mau chưa có, nên tác giả ngồi việc tham khảo nghiên cứu với mơ hình liên quan đến hành vi khách hàng, cảm nhận khách hàng,… tác giả tìm kiếm thêm sở lý thuyết có liên quan với đề tài nghiên cứu, dựa tảng nghiên cứu SERVQUAL để từ tiến hành điều chỉnh nhằm xây dựng mơ hình thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Mơ hình tác giả đề xuất bao gồm 06 yếu tố bao gồm: Yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông yếu tố lãi suất Sau phác thảo thang đo nháp, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính phương pháp vấn chuyên gia Căn vào lần phản hồi cuối từ chuyên gia, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu thức Bảng câu hỏi thức tiến hành khảo sát tỉnh Cà Mau, tác giả phát 200 bảng câu hỏi, thu 192 bảng Sau loại phiếu khảo sát khơng đạt u cầu, cịn lại 191 bảng câu hỏi sử dụng để tiến hành mã hóa nhập liệu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để tiến hành phân tích liệu liên quan đến thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết mơ hình độ phù hợp mơ hình thơng qua phân tích tương quan đa cộng tuyến; thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính mơ hình, phân tích ANOVA nhằm tìm khác biệt biến nhân học với biến phụ thuộc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Kết cho thấy tất yếu tố (1) yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) khả đáp ứng, (4) lực phục vụ, (5) cảm thông, (6) lãi suất tác động chiều với hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Cuối cùng, tác giả đưa số hàm ý quản trị cho nhà quản trị nhà quản lý ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau nhằm hiểu rõ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng để từ có chiến lược cụ thể Vì thời lượng nghiên cứu không nhiều hạn chế nguồn tài lực nhân lực nên tác giả nêu hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu để mơ hình nghiên cứu ngày hiệu DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký tự Nội dung ATM Máy giao dịch tự động EFA Phân tích nhân tố khám phá HH Yếu tố hữu hình HL Sự hài lòng KMO Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin LS Lãi suất NHTM Ngân hàng thương mại NLPV Năng lực phục vụ SCT Sự cảm thông 10 SDU Sự đáp ứng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 VAMC Công ty Quản lý tài sản 13 VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế DANH MỤC BẢNG VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 17 Hình 2.3: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức đề tài 52 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Bảng thang đo yếu tố hữu hình 33 Bảng 3.2 Bảng thang đo yếu tố độ tin cậy 34 Bảng 3.3 Bảng thang đo yếu tố khả đáp ứng 35 Bảng 3.4 Bảng thang đo yếu tố lực phục vụ 36 Bảng 3.5 Bảng thang đo yếu tố cảm thông 37 Bảng 3.6 Bảng thang đo yếu tố lãi suất 38 Bảng 3.7 Bảng thang đo yếu tố hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố hữu hình 43 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 43 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 44 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 44 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 45 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lãi suất 45 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 46 Bảng 4.9: Kiểm định Barlett hệ số KMO biến độc lập 47 Bảng 4.10 Giá trị riêng tổng phương sai trích 48 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 49 Bảng 4.12 Tổng hợp tên gọi kết cấu nhân tố 50 Bảng 4.13 Kiểm tra KMO and Bartlett's nhân tố phụ thuộc 50 Bảng 4.14 Giá trị riêng tổng phương sai trích nhân tố phụ thuộc 50 Bảng 4.15 Ma trận nhân tố phụ thuộc 51 Bảng 4.16: Bảng hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 54 Bảng 4.17 Kết phân tích phương trình hồi quy 56 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Lược khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn .8 1.8 Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Các khái niệm có liên quan .10 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) 10 2.1.2 Các hoạt động Ngân hàng 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Một số yếu tố định chất lượng dịch vụ 14 2.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 Khái niệm thẻ ngân hàng .16 2.3 Các mơ hình lý thuyết .17 2.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 17 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 19 Khách hàng chờ lâu để SCT5 phục vụ 5 5 5 5 LÃI SUẤT LS Lãi suất ngân hàng cạnh tranh LS1 Lãi suất điều chỉnh theo thị trường, LS2 thường xuyên kịp thời Các loại phí sử dụng thẻ VIB áp LS3 dụng hợp lý Lãi suất áp dụng đối tượng ngành LS4 nghề SỰ HÀI LỊNG HL HL1 Khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng HL2 VIB – chi nhánh Cà Mau đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng anh/chị HL2 Khi thay đổi lãi suất sách không nhiều, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng HL4 Khách hàng giới thiệu cho người khác đến mở thẻ tín dụng ngân hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị PHỤ LỤC Đặc điểm thông tin khách hàng Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Kinh doanh, buôn bán 20 10,5 10,5 10,5 Nhân viên văn phòng 60 31,4 31,4 41,9 Công nhân 58 30,4 30,4 72,3 Cán công chức 53 27,7 27,7 100,0 191 100,0 100,0 Total Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18-25 56 29,3 29,3 29,3 25-35 62 32,5 32,5 61,8 35-50 41 21,5 21,5 83,2 Trên 50 32 16,8 16,8 100,0 191 100,0 100,0 Total Thu nhập bình quân Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu đ/tháng 33 17,3 17,3 17,3 Từ đến 10 triệu đ/tháng 69 36,1 36,1 53,4 Từ 10 đến 20 triệu đ/tháng 45 23,6 23,6 77,0 Trên 20 triệu đ/tháng 44 23,0 23,0 100,0 191 100,0 100,0 Total Kỳ trả lãi Cumulative Frequency Valid Theo tháng Percent Valid Percent Percent 21 11,0 11,0 11,0 Theo quý 103 53,9 53,9 64,9 Theo năm 67 35,1 35,1 100,0 191 100,0 100,0 Total Thời gian sử dụng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dươi năm 17 8,9 8,9 8,9 Từ đến năm 49 25,7 25,7 34,6 Từ đến năm 57 29,8 29,8 64,4 Trên năm 68 35,6 35,6 100,0 191 100,0 100,0 Total Nguồn trả nợ Cumulative Frequency Valid Tiền lương Percent Valid Percent Percent 83 43,5 43,5 43,5 90 47,1 47,1 90,6 Khác 18 9,4 9,4 100,0 Total 191 100,0 100,0 Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm định độ tin cậy thang đo Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,933 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 17,2251 7,217 ,783 ,925 HH2 17,2304 6,968 ,842 ,914 HH3 17,2304 6,883 ,868 ,909 HH4 17,2304 6,968 ,842 ,914 HH5 17,2408 7,163 ,775 ,926 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DTC1 16,0209 8,336 ,719 ,886 DTC2 16,0209 8,147 ,767 ,875 DTC3 16,0209 8,063 ,789 ,870 DTC4 16,0209 8,147 ,767 ,875 DTC5 16,0209 8,336 ,719 ,886 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SDU1 16,0995 10,437 ,558 ,825 SDU2 16,0995 9,753 ,687 ,789 SDU3 16,0995 9,680 ,702 ,785 SDU4 16,0838 9,898 ,667 ,795 SDU5 16,0995 10,343 ,576 ,820 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,825 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NLPV1 13,000 3,253 ,599 ,803 NLPV2 13,010 3,031 ,702 ,755 NLPV3 13,005 3,016 ,709 ,752 NLPV4 13,005 3,268 ,593 ,805 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SCT1 15,2408 8,257 ,677 ,880 SCT2 15,2408 7,921 ,763 ,861 SCT3 15,2408 7,784 ,799 ,852 SCT4 15,2461 7,923 ,760 ,861 SCT5 15,2408 8,279 ,672 ,881 Thang đo yếu tố lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted LS1 11,126 4,658 ,793 ,906 LS2 11,126 4,510 ,850 ,887 LS3 11,126 4,510 ,850 ,887 LS4 11,120 4,801 ,781 ,910 Thang đo yếu tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 12,34 2,973 ,488 ,689 HL2 12,34 2,992 ,493 ,685 HL3 12,32 2,934 ,556 ,649 HL4 12,31 2,962 ,545 ,655 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,781 3646,260 df 378 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 6,104 21,799 21,799 6,104 21,799 21,799 3,969 14,176 14,176 4,905 17,517 39,317 4,905 17,517 39,317 3,596 12,842 27,018 2,703 9,655 48,972 2,703 9,655 48,972 3,470 12,393 39,411 2,384 8,515 57,487 2,384 8,515 57,487 3,234 11,549 50,960 2,166 7,735 65,221 2,166 7,735 65,221 3,098 11,065 62,025 1,785 6,374 71,596 1,785 6,374 71,596 2,680 9,571 71,596 ,957 3,418 75,014 ,820 2,929 77,942 ,742 2,652 80,594 10 ,589 2,102 82,696 11 ,516 1,843 84,539 12 ,462 1,649 86,188 13 ,435 1,554 87,742 14 ,411 1,468 89,210 15 ,371 1,324 90,534 16 ,323 1,155 91,690 17 ,303 1,083 92,772 18 ,284 1,015 93,788 19 ,272 ,970 94,757 20 ,239 ,854 95,612 21 ,215 ,767 96,379 22 ,208 ,744 97,123 23 ,197 ,704 97,827 24 ,153 ,547 98,374 25 ,133 ,474 98,848 26 ,127 ,452 99,300 27 ,112 ,398 99,699 28 ,084 ,301 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Total Rotated Component Matrixa Component HH3 ,906 HH4 ,887 HH2 ,878 HH5 ,831 HH1 ,825 DTC3 ,857 DTC4 ,840 DTC2 ,837 DTC5 ,801 DTC1 ,796 SCT3 ,869 SCT4 ,853 SCT2 ,813 SCT5 ,773 SCT1 ,716 LS2 ,902 LS3 ,890 LS1 ,860 LS4 ,829 SDU3 ,810 SDU4 ,785 SDU2 ,778 SDU5 ,715 SDU1 ,653 NLPV3 ,848 NLPV2 ,834 NLPV4 ,774 NLPV1 ,761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,762 Approx Chi-Square 145,132 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,215 55,382 55,382 ,650 16,239 71,621 ,603 15,068 86,689 ,532 13,311 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,715 HL2 ,720 HL3 ,775 HL4 ,766 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,215 % of Variance 55,382 Cumulative % 55,382 Kiểm định độ tương quan Correlations HH HH Pearson Correlation DTC DTC Pearson Correlation SDU ,320** -,033 -,054 ,346** ,329** ,313 ,000 ,646 ,460 ,000 ,000 191 191 191 191 191 191 191 ,073 ,243** -,057 -,370** -,016 ,382** ,001 ,435 ,000 ,822 ,000 191 191 191 191 191 191 191 ,320** ,243** -,049 -,255** ,280** ,476** Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,502 ,000 ,000 ,000 N 191 191 191 191 191 191 191 -,033 -,057 -,049 ,172* ,014 ,149* Sig (2-tailed) ,646 ,435 ,502 ,017 ,851 ,040 N 191 191 191 191 191 191 191 -,054 -,370** -,255** ,172* ,124 ,149* Sig (2-tailed) ,460 ,000 ,000 ,017 ,088 ,040 N 191 191 191 191 191 191 191 ,346** -,016 ,280** ,014 ,124 ,365** Sig (2-tailed) ,000 ,822 ,000 ,851 ,088 N 191 191 191 191 191 191 191 ,329** ,382** ,476** ,149* ,149* ,365** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,040 ,040 ,000 N 191 191 191 191 191 191 Pearson Pearson Pearson Pearson Correlation HL HL N Correlation LS LS ,313 Correlation SCT SCT Sig (2-tailed) Correlation NLPV NLPV ,073 Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 191 Phương trình hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method LS, NLPV, DTC, Enter HH, SCT, SDUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square ,725a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,525 ,510 ,38492 a Predictors: (Constant), LS, NLPV, DTC, HH, SCT, SDU ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 30,171 5,029 Residual 27,262 184 ,148 Total 57,433 190 Sig ,000b 33,939 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LS, NLPV, DTC, HH, SCT, SDU Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -,940 ,397 HH ,119 ,047 DTC ,330 SDU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2,370 ,019 ,142 2,545 ,012 ,825 1,212 ,043 ,425 7,662 ,000 ,838 1,193 ,269 ,041 ,380 6,575 ,000 ,773 1,293 NLPV ,125 ,049 ,131 2,532 ,012 ,970 1,031 SCT ,289 ,045 ,368 6,405 ,000 ,783 1,277 LS ,131 ,044 ,169 2,988 ,003 ,810 1,234 a Dependent Variable: HL Kiểm định giá trị trung bình biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 191 1,00 5,00 4,3141 ,72964 HH2 191 1,00 5,00 4,3089 ,74259 HH3 191 1,00 5,00 4,3089 ,74259 HH4 191 1,00 5,00 4,3089 ,74259 HH5 191 1,00 5,00 4,2984 ,74689 Valid N (listwise) 191 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC1 191 1,00 5,00 4,0052 ,83664 DTC2 191 1,00 5,00 4,0052 ,83664 DTC3 191 1,00 5,00 4,0052 ,83664 DTC4 191 1,00 5,00 4,0052 ,83664 DTC5 191 1,00 5,00 4,0052 ,83664 Valid N (listwise) 191 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU1 191 1,00 5,00 4,0209 ,99978 SDU2 191 1,00 5,00 4,0209 ,99978 SDU3 191 1,00 5,00 4,0209 ,99978 SDU4 191 1,00 5,00 4,0366 ,99139 SDU5 191 1,00 5,00 4,0209 ,99978 Valid N (listwise) 191 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 191 1,0 5,0 4,340 ,7067 NLPV2 191 1,0 5,0 4,330 ,7116 NLPV3 191 1,0 5,0 4,335 ,7129 NLPV4 191 1,0 5,0 4,335 ,7054 Valid N (listwise) 191 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT1 191 1,00 5,00 3,8115 ,83733 SCT2 191 1,00 5,00 3,8115 ,83733 SCT3 191 1,00 5,00 3,8115 ,83733 SCT4 191 1,00 5,00 3,8063 ,83927 SCT5 191 1,00 5,00 3,8115 ,83733 Valid N (listwise) 191 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LS1 191 1,0 5,0 3,707 ,7933 LS2 191 1,0 5,0 3,707 ,7933 LS3 191 1,0 5,0 3,707 ,7933 LS4 191 1,0 5,0 3,712 ,7649 Valid N (listwise) 191 PHỤ LỤC Danh sách chuyên gia tham gia vấn, tham khảo lấy ý kiến STT Họ tên Chức vụ Đỗ Thành Dũng Giám đốc Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Cà Mau Mạc Quốc Phong Giám đốc Ngân hàng Kiên Long chi nhánh Cà Mau Trịnh Mai Nam Khách hàng Nguyễn Công Huẩn Khách hàng Huỳnh Hiền Thơm Khách hàng Lâm Ngọc Trúc Phương Khách hàng Thái Thanh Thúy Khách hàng Võ Chí Khải Khách hàng Trịnh Hồng Tuấn Khách hàng 10 Tơ Thúy Huỳnh Khách hàng 11 Trần Hồng Sơn Khách hàng 12 Ngơ Hồng Đơng Khách hàng 13 Kiều Việt Triều Khách hàng 14 Nguyễn Văn Tuấn Khách hàng 15 Trịnh Minh Mẫn Khách hàng 16 Đỗ Duy Tâm Khách hàng 17 Nguyễn Hải Sơn Khách hàng 18 Thái Cẩm Uyên Khách hàng 19 Lâm Phương Bình Khách hàng 20 Mã Tấn Lộc Khách hàng ... sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương. .. ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau? ?? thực nhằm: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng. .. TOÀN MSHV: 18000048 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ