PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MỸ LINH MSSV: 15000302 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MỸ LINH MSSV: 15000302 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THUỲ LINH Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo Bình Dương, ngày 11 tháng 12 năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Q Thầy, Cơ Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Bình Dương trang bị cho kiến thức quý báu, giúp tiếp cận tư khoa học, phục vụ công tác sống Tôi xin chân thành cảm ơn Cô PGS.TS Trần Thị Thùy Linh tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Trong trình nghiên cứu thực luận văn, hướng dẫn khoa học Cô, học hỏi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Cơ có đánh giá q báu để tơi hồn thiện nội dung Luận văn tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đơ, tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thu thập liệu thảo luận chuyên gia Trân trọng cảm ơn! Học viên thực Luận văn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn BIDV – chi nhánh Tây Đô cần thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm khai thác tối đa thị trường đầy tiềm địa bàn thành phố Cần Thơ, chiếm lĩnh thị phần tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô” thực nhằm giúp BIDV Tây Đô có nhìn tổng quan thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Từ nhận biết, hoạch định, đề xuất sách quản lý hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh cách phù hợp Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ từ việc cập nhật cơng trình nghiên cứu để đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng mã hóa thang đo, tiến hành điều tra 154 khách hàng thông qua bảng câu hỏi vấn với đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Luận văn sử dụng thang đo Likert mức độ để đo lường biến số, số liệu sau thu thập xử lý phần mềm Stata 14 Luận văn đưa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố (26 biến), tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố loại biến Mơ hình hồi quy cịn lại nhân tố gồm: Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Giá trị cảm nhận, Hình ảnh doanh nghiệp Như nhân tố (23 biến) đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng theo thứ tự giảm dần là: nhân tố giá trị cảm nhận (Beta = 0,354), nhân tố tin cậy (Beta = 0,27), nhân tố hình ảnh doanh nghiệp (Beta = 0,161) cuối nhân tố đồng cảm (Beta = 0,14) Tuy nhiên, kết hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa thống kê phù hợp với thực tế ngân hàng thương mại có mặt đầu tư cho hoạt động dich vụ NHĐT gần nên BIDV chi nhánh Tây Đô không tạo khác biệt để tác động đến hài lòng khách hàng Các nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua bước: Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết Bên cạnh tác giả tiến hành nghiên cứu khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng Trên sở kết nghiên cứu đạt được, với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đề xuất nhóm hàm ý sách phát triển sản phẩm iii dịch vụ ngân hàng BIDV, chi nhánh Tây Đô; tăng cường công nghệ; đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh quảng bá sản phẩm; nâng cao chất lượng dịch vụ số hàm ý sách liên quan sách liên quan đến quản trị nội nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV – chi nhánh Tây Đô iv DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu lược khảo…………………… 25 Bảng 3.1 Giải thích biến mơ hình………………………………… 37 Bảng 4.1 Các tiêu kinh doanh giai đoạn 2015 – T6/2018……………… 46 Bảng 4.2 Các tiêu Huy động vốn giai đoạn từ 2015 đến T6/2018……… 47 Bảng 4.3 Các tiêu tín dụng vốn giai đoạn từ 2015 đến T6/2018…… 48 Bảng 4.4 Chỉ tiêu kinh doanh ngoại hối từ 2015 đến T6/2018…………… 48 Bảng 4.5 Báo cáo kết hoạt độn g dịch vụ NHĐT BIDV Tây Đô giai đoạn (2016T6/2018)………………………………………………………… 49 Bảng 4.6 Chỉ tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn năm 2015 đến T6/2018…………… 50 Bảng 4.7 Số lượng giao dịch BSMS phát sinh từ năm 2016 đến T6/2018… 51 Bảng 4.8 Số lượng giao dịch IBMB phát sinh từ năm 2016 đến T6/2018… 52 Bảng 4.9 Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV…………………………… 53 Bảng 4.10 Doanh số giao dịch quy đổi phát sinh từ năm 2016 đến T6/2018 54 Bảng 4.11 Phí giao dịch quy đổi phát sinh từ năm 2016 đến T6/2018……… 55 Bảng 4.12 Đặc điểm giới tính…………………………………………… 57 Bảng 4.13 Đặc điểm độ tuổi…………………………………………… 57 Bảng 4.14 Đặc điểm trình độ học vấn…………………………………… 58 Bảng 4.15 Đặc điểm nghề nghiệp đáp viên……………………………… 58 Bảng 4.16 Đặc điểm thu nhập…………………………………………… 59 Bảng 4.17 Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT………………… 59 Bảng 4.18 Kết độ tin cậy Cronbach’s Alpha …………………………… 60 Bảng 4.19 Kết độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hài 62 v lòng… Bảng 4.20 Bảng giá trị riêng (Eigenvalue) phương sai trích…………… 63 Bảng 4.21 Bảng số KMO……………………………………………… 64 Bảng 4.22 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax……… 65 Bảng 4.23 Bảng giá trị riêng (Eigenvalue) phương sai trích…………… 66 Bảng 4.24 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax……… 66 Bảng 4.25 Ma trận tương quan biến…………………………………… 68 Bảng 4.26 Hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập…… 68 Bảng 4.27 Kết hồi quy………………………………………………… 69 Bảng 4.28 Kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 71 Bảng 4.29 Kiểm định ANOVA giới tính………………………………… 72 Bảng 4.30 Kiểm định ANOVA độ tuổi………………………………… 72 Bảng 4.31 Kiểm định ANOVA trình độ………………………………… 73 Bảng 4.32 Kiểm định ANOVA thu nhập………………………………… 73 Bảng 4.33 Kiểm định ANOVA nghề nghiệp…………………………… 74 Bảng 4.34 Kiểm định ANOVA thời gian sử dụng NHĐT……………… 74 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP – Thương mại cổ phần NHĐT – Ngân hàng điện tử BIDV – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển TB – Thông báo vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình đặc điểm dịch vụ 11 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) …… 17 Hình 2.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1985; 1988) 19 Hình 2.4 Mơ hình thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) ….21 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Saleem Rashid (2011) 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Lê Huyền Trang (2014) 23 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Lê Ngọc Diệp cộng (2017) 25 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 33 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 viii Tóm tắt chương Chương 5: Từ kết nghiên cứu chương với việc xem xét định hướng, chiến lược chi nhánh BIDV Tây Đơ, luận văn đề hàm ý sách nhằm cải thiện nhân tố nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV – chi nhánh Tây Đô Qua kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng kết phân tích thực trạng chi nhánh BIDV Tây Đơ thời gian tới Từ đó, đề tài đề nhón hàm ý sách nhằm cải thiện nhân tố 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Chính phủ, 2007 Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Hà Nội [2] Chính phủ, 2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Hà Nội [3] Đặng Đình Đào, 2003 Giáo trình kinh tế ngành thương mại – dịch vụ Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Đỗ Hữu Nghị, Nguyễn Minh Tân Phạm Như Đức, 2015 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt thành phố Cần Thơ Tạp chí khoa học Đại Học An Giang 5/1: 8-14 [5] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 2) Nhà xuất Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh 179 trang [6] Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [7] Huỳnh Thị Như Trân, 2007 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [8] Lê Huyền Trang (2014) Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng Khách hàng – Nghiên cứu tình ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Kỷ yếu cơng trình khoa học 2014 – Phần I Đại Học Thăng Long [9] Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung, Hồ Thu Quyên (2017) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội đại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Tạp chí khoa học cơng nghệ Lâm Đồng, số 6, trang 176-186 [10] Lê Văn Huy Trương Bá Thanh (2010) Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Phát triển kinh tế Số 236: 65-71 [11] Ngô Văn Thứ, 2014 Hệ thống mơ hình đánh giá phù hợp q trình phát triển dân số-Kinh tế Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học kiến trúc Đà Nẵng 80 [12] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Lao Động [13] Nguyễn Hùng Cường (2015) Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại Học Quốc Gia Hà Nội [14] Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội Nhập Số 20(30), trang 43-54 [15] Phạm Thu Hương 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại Học Ngoại Thương [16] Phan Đình Khơi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy Nguyễn Quốc Thái, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Tạp chí Đại Học Cần Thơ Số 40/Phần D, trang 50-57 [17] Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân [18] Trần Văn Hoè, 2008 Giáo trình thương mại điện tử Hà Nội: NXB Đại học kinh tế TIẾNG NƯỚC NGOÀI [19] Anderson, E W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S K (2004) Customer satisfaction and shareholder value Journal of marketing, 68(4), 172-185 [20] Berkman, H W., & Gilson, C C (1986) Consumer behavior: Concepts and strategies Thomson South-Western [21] Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension The journal of marketing, 55-68 [22] Dabone, A J., Brifgt, A O., & Biggles, P (2013) Factors Affecting Customers Choice in Ghana International Journal of Research in Social Sciences, 3(1) [23] Edgar, Dunn &Company, 2010 Mobile payments - Emerging commercial payments [24] Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate data analysis 1998 Upper Saddle River 81 [25] Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 [26] Kotler, P., & Keller, K (2006) Marketing Management 12e [27] Kline, R B (2005) Methodology in the social sciences [28] Kundu, S., & Datta, S K (2012) A comparative evaluation of customer perception and satisfaction of M-banking and I-banking Journal of Transnational Management, 17(2), 118-136 [29] Lawack-Davids, V (2012) The Legal and Regulatory Framework of Mobile Banking and Mobil Payments in South Africa J Int'l Com L & Tech., 7, 318 [30] Min, S., & Fei, C (2009, May) Research of mobile banking service in china: A cross rode of communication technology and financial innovation In E-Business and Information System Security, 2009 EBISS'09 International Conference on (pp 1-5) IEEE [31] Mokhlis, S (2009) Determinants of choice criteria in Malaysia’s retail banking: an analysis of gender-based choice decisions European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 1(2), 1450-1467 [32] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric Theory (McGrawHill Series in Psychology) (Vol 3) New York: McGraw-Hill [33] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing, 41-50 [34] Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1993) Research note: More on improving quality measurement Journal of retailing, 69(1), 140 [35] Philip Kotler, Gary Amstrong, 1991 Principles of marketing, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall [36] Saleem, Z., & Rashid, K (2011) Relationship between customer satisfaction and mobile banking adoption in Pakistan International Journal of Trade, Economics and Finance, 2(6), 537 [37] Slater, S F., & Narver, J C (1995) Market orientation and the learning organization Journal of marketing, 59(3), 63-74 [38] Sumra, S H., Manzoor, M K., Sumra, H H., & Abbas, M (2011) The impact of e-banking on the profitability of banks: A study of Pakistani banks Journal of Public Administration and Governance, 1(1), 31-38 82 [39] Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of retailing, 72(2), 201-214 [40] Rezaei, J., Kothadiya, O., Tavasszy, L., & Kroesen, M (2018) Quality assessment of airline baggage handling systems using SERVQUAL and BWM Tourism Management, 66, 85-93 [41] Thongsamak, S (2001) Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction ISE 5016, Target for Managing Service Quality, 1-14 [42] Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E (2010) Key determinants of service quality in retail banking EuroMed Journal of Business, 5(1), 85-100 [43] Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D J (1997) Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey international journal of bank marketing, 15(6), 217-223 83 Phụ lục KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG BIDV VÀ CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Ngân hàng Đầu tư Phát triển thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam góp phần vào việc khơi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực kế hoạch năm năm lần thứ (1957 – 1965); Thực hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại giặc Mỹ miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống đất nước (1965- 1975); Xây dựng phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) Thực công đổi hoạt động ngân hàng phục vụ cơng nghiệp hố đại hố đất nước (1990 – nay) Dù đâu, hoàn cảnh nào, hệ cán nhân viên BIDV hồn thành tốt nhiệm vụ – người lính xung kích Đảng mặt trận tài tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển đất nước Ghi nhận đóng góp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam qua thời kỳ, Đảng Nhà nước CHXHCN Việt Nam tặng BIDV nhiều danh hiệu phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,… Tên đầy đủ ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercimal Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Đây ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản doanh thu 2016 doanh nghiệp lớn thư tư Việt Nam theo báo cáo UNDP năm 2007 BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước, tổ chức theo mơ hình tổng cơng ty nhà nước BIDV hợp tác kinh doanh với 800 Ngân hàng giới Và hệ thống Ngân hàng Việt Nam, BIDV có vai trị quan trọng phát triển kinh tế - xã hội ngày cải thiện lực điều hành, khả kiểm soát rủi ro hiệu hoạt động BIDV có hệ thống chi nhánh hầu hết tỉnh thành, mạng lưới giao dịch đầy đủ địa bàn tồn quốc như: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ….Tổng giám đốc BIDV Ông Phan Đức Tú Ngân hàng chưa có chủ tịch hội đồng quản trị sau 84 Ông Trần Bắc Hà nghĩ hưu từ tháng năm 2016 Địa trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam + Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - Ngân hàng: lĩnh vực chủ yếu, có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phí nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc - Đầu tư tài chính: Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty cổ phần cho thuê hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC) + Mạng lưới Mạng lưới BIDV có 190 chi nhánh 815 phòng giao dịch, 1.824 ATM 34.000 POS 63 tỉnh/ thành phố toàn quốc tế Hơn 25.000 cán bộ, nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm tích lũy chuyển giao kỷ BIDV đem đến cho khách hàng lợi ích độ tin cậy Mạng lưới phi ngân hàng gồm Cơng Ty Chứng Khốn Đầu Tư (BSC), Cơng Ty Cho Th Tài Chính, Cơng Ty Bảo Hiểm Đầu Tư (BIC) với 20 chi nhánh nước Các liên doanh với nước ngoài: Ngân Hàng Liên Doanh VID – Public (Đối tác Malayssia), Ngân Hàng Liên Doanh Lào - Việt (Với đối tác Lào), Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga – VRB (Với đối tác Nga), Công Ty Liên Doanh Tháp BIDV (Đối tác Singapore), Liên Doanh Quản Lý Đầu Tư BIDV - Việt Nam Partnes (Đối tác Mỹ), Liên Doanh Bảo Hiểm Nhân Thọ BIDV Metlife Ngồi BIDV cịn có diện thương mại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc Đài Loan + Công nghệ BIDV đổi ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Việt Nam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin) nằm TOP 10 CIO (lãnh đạo Công Nghệ Thông Tin) tiêu biểu Khu Vực Đông Dương năm 2010 Khu vực Đông Nam Á Năm 2012 BIDV cam kết với khách hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách 85 nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp; cam kết với đối tác chiến lược: sẵn sàng “Chia hội, hợp tác thành công” Đồng thời BIDV cam kết với cán công nhân viên: coi trọng người nhân tố định thành công theo phương châm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức + Thương hiệu BIDV Thương hiệu lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng Thương hiệu BIDV cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu Ngân hàng lớn Việt Nam BIDV niềm tin tự hào hệ cán nhân viên 58 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phát triển đất nước 86 Phụ lục DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT STT TÊN CHỨC VỤ PHÒNG BAN Nguyễn Hồng Thức Giám Đốc Chi nhánh Tây Đơ Lê Đình Tuấn Phó Giám Đốc Chi nhánh Tây Đơ Nguyễn Văn Bình Trưởng phịng Phịng Quản lý rủi ro Đào Thị Hương Mỹ Phó phịng Phịng Giao dịch khách hàng Phạm Thị Bích Hịa Giám Đốc Phịng Giao Dịch Nam Cần Thơ 87 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LỰỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TÂY ĐƠ Kính chào Anh/Chị, Tôi thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Tôi mong nhận giúp đỡ quý Anh/Chị cung cấp thông tin cách đưa nhận định cá nhân tình hình thực tế dịch vụ Bảng câu hỏi phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu trường đại học Tất thông tin phiếu trả lời tổng hợp để có số liệu thống kê chung Các thông tin cá nhân khơng trình bày nghiên cứu Kính mong nhận hỗ trợ quý Anh/Chị PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Tên đáp viên: Cấu 2: Nghề nghiệp: Câu 3: Độ tuổi: _ Câu 4: Giới tính: Nam Nữ Câu 5: Q khách có giao dịch với BIDV? Có Khơng (Chọn khơng kết thúc) Câu 6: Q khách có sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử (NHĐT) BIDV? Có Khơng (Chọn khơng kết thúc) Câu 7: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV: (năm) Câu 8: Trình độ □Trung học □Đại học – Cao đẳng □Trên đại học □Khác □ Dưới triệu □ Từ đến 7triệu □ Từ đến 9triệu □ Trên 9triệu Câu 9: Thu nhập 88 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhân định theo thang điểm từ đến với quy ước: RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý KHÔNG ĐỒNG Ý TƯƠNG ĐỐI ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý RẤT ĐỒNG Ý Vui lịng khoanh trịn số thích hợp cho nhận định đây: SỰ TIN CẬY 5 STC4 Ngân hàng ln thực cam kết với khách hàng Các thắc mắc hay khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV lần sử dụng Thời gian thực giao dịch cam kết STC5 Giao diện dịch vụ NHĐT khơng để xảy sai sót SĐƯ1 Dịch vụ NHĐT phục vụ nhanh chóng SĐƯ2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần SĐƯ3 Dịch vụ NHĐT BIDV thay đổi để đáp ứng nhu cầu NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ngân hàng điện tử BIDV tạo tin tưởng tuyệt đối Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SỰ ĐỒNG CẢM SĐC1 NHĐT hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu anh/chị SĐC2 NHĐT tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu anh/chị 5 SĐC3 NHĐT đáp ứng nhu cầu đặc biệt anh/chị Trang thiết bị BIDV đại Điểm giao dịch NHĐT sẽ, gọn gàng STC1 STC2 STC3 SỰ ĐÁP ỨNG NLP V1 NLP V2 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTH H1 PTH H2 89 5 Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP HA1 Ngân hàng BIDV có thương hiệu tiếng HA2 Ngân hàng BIDV nhiều người biết đến HA3 Ngân hàng BIDV ngân hàng đáng tin cậy HA4 Các điểm giao dịch ngân hàng dễ nhận biết PTH H3 PTH H4 PTH H5 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sử Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng GIÁ TRỊ CẢM NHẬN GT1 Các mức phí dịch vụ BIDV hợp lý GT1 Giá dịch vụ BIDV phù hợp với anh/chị GT1 Cách tính phí rõ ràng, dễ hiễu GT1 Giá cước BIDV cạnh tranh với ngân hàng khác SHL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV SHL2 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ BIDV SHL3 Anh/chị hài lịng với quy trình nghiệp vụ BIDV SHL4 Ngân hàng BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị SHL5 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV SỰ HÀI LÒNG XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 90 PHỤ LỤC THANG ĐO NHÁP CHẤT LỰỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TÂY ĐÔ (Dùng cho chuyên gia đưa ý kiến giúp thang đo phù hợp với điều kiện thực tế) ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhân định theo thang điểm từ đến với quy ước: RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý KHÔNG ĐỒNG Ý TƯƠNG ĐỐI ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý RẤT ĐỒNG Ý Vui lịng khoanh trịn số thích hợp cho nhận định đây: Q01 Ngân hàng thực tất cam kết Q02 Các thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Q03 Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Q04 Thời gian thực giao dịch cam kết Q05 Giao diện dịch vụ khơng để xảy sai sót Q06 Dịch vụ NHĐT phục vụ nhanh chóng Q07 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Q08 Nhân viên vui vẻ giao tiếp với khách hàng Q09 Dịch vụ NHĐT thay đổi để đáp ứng nhu cầu Q10 Ngân hàng điện tử tạo tin tưởng tuyệt đối Q11 Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Q12 NHĐT hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Q13 NHĐT tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu anh/chị Q14 NHĐT đáp ứng nhu cầu đặc biệt anh/chị Q15 Trang thiết bị đại Q16 Điểm giao dịch NHĐT sẽ, gọn gàng Q17 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sử 91 Q18 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng Q19 Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi Q20 Ngân hàng BIDV có thương hiệu tiếng Q21 Ngân hàng BIDV nhiều người biết đến Q22 Ngân hàng BIDV ngân hàng đáng tin cậy Q23 Các điểm giao dịch ngân hàng dễ nhận biết Q24 Các mức phí dịch vụ rẻ Q25 Giá dịch vụ phù hợp với anh/chị Q26 Cách tính phí rõ ràng, dễ hiễu Q27 Giá cước tốt với ngân hàng khác Q28 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT Q29 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ BIDV Q30 Anh/chị hài lòng với quy trình nghiệp vụ Q31 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu anh/chị Q32 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Q33 Anh/chị tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ BIDV XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 92 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY reg Y X1 X2 X3 X4 X5 tuoi gioitinh sonamgd trinhdo thunhap Source SS df MS Model Residual 25.9528291 19.9611952 10 2.59528291 143 139588778 Total 45.9140243 153 300091662 Y Coef X1 X2 X3 X4 X5 tuoi gioitinh sonamgd trinhdo thunhap _cons 1353766 -.0378329 2682165 3628217 1461273 -.0009727 -.1154075 -.0200744 0164321 0358408 4672715 Std Err .0747774 0745012 0855445 0661079 068863 0047661 0655026 0128983 0412561 0391149 3623457 t 1.81 -0.51 3.14 5.49 2.12 -0.20 -1.76 -1.56 0.40 0.92 1.29 93 Number of obs F(10, 143) Prob > F R-squared Adj R-squared Root MSE P>|t| 0.072 0.612 0.002 0.000 0.036 0.839 0.080 0.122 0.691 0.361 0.199 = = = = = = 154 18.59 0.0000 0.5652 0.5348 37362 [95% Conf Interval] -.0124353 -.1850989 0991213 2321467 0100064 -.0103939 -.244886 -.0455705 -.0651186 -.0414772 -.2489745 2831884 1094332 4373116 4934966 2822481 0084484 0140709 0054216 0979828 1131589 1.183517 ... tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô, đánh giá tác động yếu tố đến mức độ hài lòng. .. hàng sử dụng dịch vụ Với lý trên, đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô? ?? thực... Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tây Đô (3) Mức độ ảnh hưởng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tây Đơ nào? Có tư? ?ng