CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ TIỀN gởi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THÙY TRANG 15000248 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THÙY TRANG 15000248 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ‘‘Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chi nhánh Cà Mau’’ nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS LÊ THỊ LANH Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…tháng…năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Đặc biệt, chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Lanh tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Anh/chị đồng nghiệp, Anh/chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa tạo điều kiện, cung cấp tài liệu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy/Cô Hội đồng Bảo vệ luận văn có ý kiến đóng góp q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Bình Dương, ngày…tháng…năm 2019 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) ngân hàng cổ phần Việt Nam thành lập hệ thống ngân hàng cổ phần Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt nay, để tồn phát triễn Ngồi việc, ln tìm hiểu thị trường để đưa chiến lược kinh doanh hợp lí, vấn đề làm để giữ thu hút khách hàng quan tâm Đề tài nghiên cứu dựa vào lý thuyết, mơ hình liên quan đưa giả thuyết yếu tố: Sự tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, bảo đảm phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dữ liệu thu thập phương pháp lấy mẫu 190 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Chi nhánh Cà Mau Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để tiến hành phân tích liệu, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết mơ hình độ phù hợp mơ hình thơng qua phân tích tương quan đa cộng tuyến; phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Cà Mau Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh Cuối cùng, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giúp nhà quản trị, nhà quản lí Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chi nhánh Cà Mau có chiến lược nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua yếu tố tác giả nghiên cứu DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BD: Bảo đảm DC: Đồng cảm DU: Đáp ứng EFA: Phân tích nhân tố khám phá HH: Phương tiện hữu hình HL: Hài lịng KH: Khách hàng KMO: Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin LS: Lãi suất Saigonbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương TC: Tin cậy TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 11 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 13 Hình 2.3: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 19 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức chuẩn hóa 44 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Bảng thang đo điều chỉnh 21 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 Bảng 4.2 Kết Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 31 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 32 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 32 Bảng 4.5 Kết Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 33 Bảng 4.6 Kết Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 33 Bảng 4.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần 34 Bảng 4.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 34 Bảng 4.9 Kiểm định Barlett hệ số KMO biến độc lập 35 Bảng 4.10 Giá trị riêng tổng phương sai trích 36 Bảng 4.11 Ma trận xoay yếu tố biến độc lập 37 Bảng 4.12 Tổng hợp tên gọi kết cấu yếu tố 38 Bảng 4.13 Kiểm tra KMO and Bartlett's yếu tố phụ thuộc 38 Bảng 4.14 Giá trị riêng tổng phương sai trích yếu tố phụ thuộc 38 Bảng 4.15 Ma trận yếu tố phụ thuộc 39 Bảng 4.16 Kiểm tra hệ số tương quan Pearson 40 Bảng 4.17 Phương pháp chọn biến mơ hình 42 Bảng 4.18 Hệ số hồi quy đa biến mơ hình 42 Bảng 4.19 Hệ số phương sai ANOVA hồi quy tuyến tính 43 Bảng 4.20 Hệ số hồi quy Coefficients 43 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài Chương KHUNG LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ, dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 11 2.4 Các nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng thương mại 13 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất 15 2.5.1 Giải thích lựa chọn mơ hình 15 2.5.2 Các giả thuyết 16 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Nghiên cứu định tính 20 3.3 Nghiên cứu định lượng 23 3.3.1 Khảo sát thử 23 3.3.2 Khảo sát thức 23 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 24 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 4.2 Kết nghiên cứu 31 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) 31 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 35 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 35 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 38 4.3 Kiểm tra hệ số tương quan biến 39 4.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 41 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 47 5.1 Kết luận nghiên cứu 47 5.2 Hàm ý quản trị 48 5.2.1 Yếu tố đồng cảm 48 5.2.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 49 5.2.3 Yếu tố tin cậy 50 5.2.4 Yếu tố đáp ứng 51 5.2.5 Yếu tố bảo đảm 51 5.3 Hạn chế đề tài 52 ThuNhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu đồng 15 8,3 8,3 8,3 Từ đến 10 triệu đồng 41 22,8 22,8 31,1 Từ 10 đến 20 triệu đồng 52 28,9 28,9 60,0 Trên 20 triệu đồng 72 40,0 40,0 100,0 180 100,0 100,0 Total CongViec Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Công chức 24 13,3 13,3 13,3 Nhân viên văn phòng 32 17,8 17,8 31,1 Tự doanh 64 35,6 35,6 66,7 Nghỉ hưu 27 15,0 15,0 81,7 Khác 33 18,3 18,3 100,0 Total 180 100,0 100,0 CRONBACH’S ALPHA Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 15,7500 7,641 ,646 ,840 TC2 15,7778 7,358 ,680 ,832 TC3 15,7889 7,464 ,676 ,832 TC4 15,7722 7,350 ,701 ,826 TC5 15,7778 7,381 ,689 ,829 Sự Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 15,8222 9,957 ,689 ,859 DU2 15,8278 9,674 ,719 ,852 DU3 15,8278 9,674 ,719 ,852 DU4 15,8167 9,715 ,736 ,848 DU5 15,8167 9,916 ,694 ,857 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,907 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DC1 16,4111 13,294 ,732 ,894 DC2 16,4111 13,014 ,776 ,884 DC3 16,4000 12,934 ,801 ,879 DC4 16,4000 13,046 ,783 ,883 DC5 16,4000 13,325 ,738 ,892 Sự bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted BD1 13,3889 4,451 ,654 ,837 BD2 13,3889 4,239 ,734 ,804 BD3 13,3778 4,248 ,739 ,801 BD4 13,3778 4,415 ,676 ,828 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 14,8611 4,042 ,701 ,676 HH2 14,8611 3,997 ,756 ,662 HH3 14,8500 4,050 ,720 ,672 HH4 14,8500 4,039 ,726 ,671 HH5 14,8889 4,636 ,137 ,921 Chạy lần loại biến HH5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 11,1722 2,680 ,794 ,906 HH2 11,1722 2,657 ,845 ,889 HH3 11,1611 2,683 ,817 ,898 HH4 11,1611 2,683 ,817 ,898 Sự hài lòng khách hàng (Biến phụ thuộc) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,769 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 7,8889 ,390 ,581 ,714 HL2 7,8889 ,356 ,633 ,655 HL3 7,9000 ,370 ,596 ,698 Chạy EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,817 2388,995 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Component Total 5,082 22,098 22,098 5,082 22,098 22,098 3,692 16,050 16,050 3,651 15,875 37,973 3,651 15,875 37,973 3,394 14,757 30,807 3,173 13,796 51,769 3,173 13,796 51,769 3,244 14,106 44,913 2,886 12,547 64,315 2,886 12,547 64,315 3,244 14,105 59,018 1,538 6,687 71,003 1,538 6,687 71,003 2,757 11,985 71,003 ,694 3,016 74,019 ,599 2,605 76,624 ,562 2,442 79,065 ,506 2,199 81,265 10 ,489 2,125 83,390 11 ,467 2,030 85,419 12 ,435 1,891 87,310 13 ,383 1,664 88,974 14 ,364 1,582 90,556 15 ,351 1,528 92,083 16 ,338 1,470 93,553 17 ,282 1,225 94,778 18 ,253 1,100 95,879 19 ,233 1,014 96,893 20 ,207 ,900 97,793 21 ,192 ,836 98,629 22 ,176 ,766 99,395 23 ,139 ,605 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC3 ,865 DC4 ,850 DC2 ,846 DC5 ,814 DC1 ,807 DU4 ,835 DU3 ,826 DU2 ,822 DU1 ,802 DU5 ,795 TC4 ,817 TC5 ,809 TC2 ,803 TC3 ,795 TC1 ,757 HH2 ,912 HH3 ,900 HH4 ,895 HH1 ,883 BD2 ,841 BD3 ,822 BD1 ,765 BD4 ,749 Chạy EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,695 Approx Chi-Square 138,837 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,053 68,444 68,444 ,513 17,116 85,561 ,433 14,439 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,847 HL3 ,822 HL1 ,812 Total 2,053 % of Variance 68,444 Cumulative % 68,444 Correlations TC TC Pearson Correlation DU DU DC BD HH HL Pearson Correlation BD HH HL -,032 -,063 -,238** ,007 ,157* ,672 ,398 ,001 ,923 ,035 180 180 180 180 180 180 -,032 ,023 ,201** ,127 ,331** ,762 ,007 ,089 ,000 Sig (2-tailed) N DC Sig (2-tailed) ,672 N 180 180 180 180 180 180 -,063 ,023 ,440** ,030 ,582** Sig (2-tailed) ,398 ,762 ,000 ,687 ,000 N 180 180 180 180 180 180 -,238** ,201** ,440** ,019 ,436** Sig (2-tailed) ,001 ,007 ,000 ,800 ,000 N 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation ,007 ,127 ,030 ,019 ,338** Sig (2-tailed) ,923 ,089 ,687 ,800 N 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation ,157* ,331** ,582** ,436** ,338** Sig (2-tailed) ,035 ,000 ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 180 Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model HH, TC, DC, Method Enter DU, BDb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square ,773a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,597 ,585 ,18596 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, BD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 8,908 1,782 Residual 6,017 174 ,035 14,925 179 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, BD F 51,517 Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig 8,665 ,000 Tolerance VIF 1,519 ,175 TC ,107 ,021 ,248 4,994 ,000 ,941 1,063 DU ,092 ,019 ,246 4,941 ,000 ,938 1,066 DC ,156 ,017 ,483 8,963 ,000 ,799 1,252 BD ,097 ,024 ,228 4,037 ,000 ,728 1,374 HH ,153 ,026 ,286 5,888 ,000 ,983 1,018 a Dependent Variable: HL ... tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Chi nhánh Cà Mau ? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. .. THÙY TRANG 15000248 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ... trước yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng thương mại Nghiên cứu Phan Đình Khơi cộng (2015), với nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: