CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THANH TOÁN QUỐC tế của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU (VIETCOMBANK cà MAU)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN BỬU LUÂN MSHV : 15000204 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU (VIETCOMBANK CÀ MAU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN BỬU LUÂN MSHV : 15000204 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU (VIETCOMBANK CÀ MAU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Trần Bửu Luân i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô dạy thời gian học lớp Cao học Cảm ơn q Thầy, Cơ trƣờng Đại học Bình Dƣơng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập trƣờng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cơ GS.TS.Võ Thanh Thu tận tình, tỉ mỉ giúp mặt lý luận nhƣ thực tiễn để tơi hồn thành tốt đề tài Cơ nhiệt tình hƣớng dẫn động viên tơi nhiều q trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc, anh chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành luận văn Bên canh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, ngƣời góp phần khơng nhỏ cho đề tài thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau Do thời gian có hạn chƣa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên đề tài tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc góp ý, bổ sung ý kiến quý Thầy, Cô Xin trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT Thanh tốn quốc tế dịch vụ quan trọng ngân hàng nói chung Đặc biệt Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau có bề dày thành tích kinh nghiệm lĩnh vực toán quốc tế Luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau (Vietcombank Cà Mau)" Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau để từ đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau Qua trình kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng nhóm yếu tố (Độ tin cậy, mức độ phản hồi/đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình) làm tăng mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau Dựa vào kết phân tích, đề tài đƣa số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp cho nhà nghiên cứu, nhà hoạch định sách Vietcombank có chiến lƣợc phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng hài lịng khách hàng cách có hiệu hơn, nhƣ góp phần vào mục tiêu phát triển chung ngành ngân hàng nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung iii MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO II LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC BIỂU BẢNG .IX DANH MỤC HÌNH XI CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHON ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI : CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Thanh toán quốc tế 2.2 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khách hàng 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 13 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế 14 2.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 14 2.3.1 Lịch sử hình thành: 14 iv 2.3.2 Những thành tựu đạt đƣợc sau 50 năm xây dựng phát triển: 15 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN 22 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 22 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 23 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24 2.5.1 Mơ hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 24 2.5.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 26 2.5.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 27 2.5.4 Nghiên cứu Ramayah et al (2010) 29 2.5.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36 3.2.1 Thảo luận nhóm vấn 37 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ định tính điều chỉnh thang đo 37 3.2.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 43 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 45 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 45 3.3.4 Phân tích mơ tả 46 3.3.5 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo 46 3.3.6 Phân tích nhân tố EFA 46 3.3.7 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 4.1.1 Thông tin giới tính khách hàng khảo sát 49 4.1.2 Thơng tin trình độ học vấn khách hàng khảo sát 49 4.1.3 Thông tin độ tuổi khách hàng khảo sát 50 v 4.1.4 Thơng tin vị trí cơng tác khách hàng khảo sát 50 4.1.5 Thông tin kinh nghiệm làm việc khách hàng khảo sát 51 4.1.6 Thông tin mức thu nhập khách hàng khảo sát 52 4.1.7 Thông tin thời gian công tác khách hàng khảo sát 52 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 53 4.2.1 Kết quả: 53 4.2.3 Kiểm định lại thang đo yếu tố tin cậy (Cronbach Alpha) 54 4.2.4 Kiểm định lại thang đo yếu tố Phản hồi (Cronbach Alpha) 55 4.2.5 Kiểm định lại thang đo yếu tố Đảm bảo (Cronbach Alpha) 56 4.2.6 Kiểm định lại thang đo yếu tố Đồng cảm (Cronbach Alpha) 57 4.2.7 Kiểm định lại thang đo yếu tố Hữu hình (Cronbach Alpha) 58 4.2.8 Cronbach Alpha mức độ hài lòng khách hàng 59 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 60 4.3.1 Kết lần 60 4.3.2 Kết lần 62 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 65 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 67 4.5.1 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 67 4.5.2 Ý nghĩa phƣơng trình hồi quy 69 4.5.3 Kiểm định lại giả thuyết nghiên cứu 69 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 72 5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 5.2.1 Hàm ý quản trị phƣơng tiện hữu hình 73 5.2.2 Hàm ý quản trị độ tin cậy 75 5.2.3 Hàm ý quản trị khả phản hồi/đáp ứng ngân hàng 76 5.2.4 Hàm ý quản trị đảm bảo 77 5.2.5 Hàm ý quản trị đồng cảm 79 5.5 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 KẾT LUẬN 82 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: máy rút tiền tự động D/A: nhờ thu trả chậm D/P: nhờ thu trả NH NN: Ngân hàng nƣớc NH TM CP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NH TN: Ngân hàng nƣớc SWIFT: Hiệp hội liên ngân hàng tài tồn cầu TTQT: Thanh toán quốc tế Vietcombank Việt Nam: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Cà Mau: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Cà Mau UBND: Ủy ban nhân dân WTO: Tổ chức thƣơng mại giới viii SEM phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Tóm tắt chƣơng Trong chƣơng này, tác giả nêu lên định hƣớng phát triển phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2016 - 2020 nói riêng Đồng thời trình bày tóm tắt kết nghiên cứu, cụ thể qua phân tích hồi quy tuyến tính bội ta thấy nhóm yếu tố (Độ tin cây, mức độ phản hồi/đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, hữu hình) tác động đến mức độ hài lòng khách hàng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau có tƣơng quan thuận Trên sở đó, tác giả nêu hàm ý quản trị yếu tố Ngoài ra, hạn chế hƣớng nghiên cứu đƣợc đề cập theo hƣớng mở rộng địa bàn nghiên cứu tăng quy mô chọn mẫu làm cho mẫu có tính đại diện cao 81 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế nhƣ nay, ngân hàng ngày trọng đến mảng dịch vụ tốn quốc tế dịch vụ đem lại nguồn thu cao nhƣ: phí kiểm chứng từ, phí mở thƣ tín dụng xuất – nhập, phí toán chứng từ… thúc đẩy dịch vụ kèm theo phát triển Kinh doanh ngày phong phú với ngày nhiều ngân hàng nƣớc tham gia vào thị trƣờng, đáp ứng đƣợc nhu cầu yêu cầu ngày cao khách hàng vấn đề cấp thiết đặt cho ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng Nhằm phát triển dịch vụ toán quốc tế phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tác giả thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” Qua thời gian nghiên cứu, thực hiện; đề tài đạt mục tiêu đề : - Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau - Đo lƣờng ảnh hƣởng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Với kết mức hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế chịu tác động thành phần Hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Phản hồi/ Đáp ứng (PH/DU), Đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC) Trong nhân tố ảnh hƣởng mạnh thành phần Hữu hình, Tin cậy, thành phần Phản hồi/Đáp ứng, Đảm bảo Đồng cảm có mức độ ảnh hƣởng thấp Những 82 kết thu đƣợc qua xử lý, phân tích cung cấp thông tin cho ban quản trị ngân hàng có hƣớng cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Trong q trình học thực luận văn, tác giả cố gắng chủ động nghiên cứu, nhiên trình độ ngƣời viết cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đƣợc góp ý quý báu Quý Thày Cơ anh chị để luận văn đƣợc hồn thiện hơn./ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Gia Lai, Tạp chí Tài [2] Đinh Phi Hổ (2017), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất Kinh tế Tp.HCM [3] Võ Thanh Hải cộng (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí cơng thƣơng [4] Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghi p sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC” Luận văn Thạc sĩ kinh tế [5] Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Tài Chính [6] Kotler, P (2001), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống Kê [7] TIẾNG NƯỚC NGOÀI [8] Aldlaigan, A., & Buttle, F., 2005, “Beyond satisfaction: customer attachment to retail banks ”, International Journal of Bank Marketing, 23(4), 349-359 [9] Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [10] Gronroos, C, A, 1984, “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing”, 18 (4): 36-44., [11] Moha Asri Abdullah Cộng (2014), “Determinants of customer satisfaction on retail banks in New Zealand: An empirical analysis using structural equation modeling”, Global Economy and Finance Journal, 7, no 1, [12] 63–82 [13] Nathaniel Naiman Towo cộng (2015), “Determinants of customers’ [14] satisfaction in commercial banks: a case of Uchumi commercial bank limited [15] in moshi municipality, Tanzania”, International Journal of Economics, Commerce and Management, III, issue (Aug), 608–616 84 [16] Oliver, R.L (1997), “Satisfaction- A Behavioural Perspective on the Consumers”, McGraw-Hill [17] Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, anh Leonard Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41–50 [18] Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, anh Leonard Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Comsumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12–40 [19] Philip Kotler & Amrstrong (1991), “Principles of marketing”, Published [20] by Prentice-Hall, Inc [21] Spreng, R A & Mackoy, R D (1996), “An Empirical Examination of a [22] Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, 72 [23] (2), 201-214 [24] Tse & Wilton (1988), “Models of consumer satisfaction formation”, Journal of Marketing Researh, 25, 204-212 [25] William & Buswell (2003), “Service Quality in Leisure and Tourism”, CABI Pub [26] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integrating [27] Customer Focus across the Firm”, 2nd Edition, McGraw-Hill TRANG WEB [28] http://portal.vietcombank.com.vn/About/SMVTN/Pages/su-menh-va-tamnhin.aspx [29] Ngọc Điệp, Tầm quan trọng nguồn vốn huy động hệ thống NHTM Đƣợc lấy từ: http://www.banke.vn/hoat-dong/201-tam-quan-trong-cuanguonvon-huy-dong-doi-voi-he-thong-ngan-hang-thuong-mai [30] Phạm Thị Thu Hƣơng (2014), ĐỊNH NGHĨA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đƣợc lấy từ: HTTP://KQTKD.DUYTAN.EDU.VN/HOME/ARTICLEDETAIL/VN/88/1349/DI NH-NGHIA-VE-SU-HAI-LONG-CUA-KHACH-HANG 85 [31] Thu Thủy (2015), Cuộc đua cạnh tranh ngân hàng: Cạnh tranh chất [32] lƣợng Đƣợc lấy từ: http://www.baomoi.com/cuoc-dua-canh-tranhnganhang[33] canh-tranh-bang-chat-luong/c/16380792.epi [34] Susan Ward, QUY TẮC CƠ BẢN ĐỂ CÓ MỘT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG [35] TỐT Đƣợc lấy từ: http://www.daotaobanhang.edu.vn/?act=n&t=1222 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU Xin chào Anh/Chị Tôi tên Trần Bửu Luân học viên chƣơng trình đào tạo thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Hiện tiến hành đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau”, mong Anh/Chị dành thời gian thực bảng khảo sát dƣới Tất nhận xét ý kiến đóng góp Anh/Chị hữu ích góp phần quan trọng vào kết nghiên cứu Tất thông tin cá nhân mà Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật cách cẩn thận Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu  vào câu anh/chị đồng ý Câu : Theo Anh/Chị để đánh giá thành phần độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau cần quan tâm yếu tố sau đây? Cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tỏ đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ Cung cấp dịch vụ từ ban đầu Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Ý kiến khác: ………………………………………………………………… Câu : Theo Anh/Chị để đánh giá thành phần mức độ phản hồi/đáp ứng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần quan tâm yếu tố sau đây? Cho khách hàng biết dịch vụ đƣợc thực Phục vụ khách hàng nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng Có chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng Có nhiều sản phẩm tốn quốc tế để khách hàng lựa chọn Ý kiến khác : ……………………………………………………………… Câu : Theo Anh/Chị để đánh giá thành phần đảm bảo chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau cần quan tâm yếu tố sau đây? Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng Tạo cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức, kỹ Xử lý khiếu nại cách hòa nhã Ý kiến khác : ………………………………………………………………… Câu : Theo Anh/Chị để đánh giá thành phần đồng cảm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau cần quan tâm yếu tố sau đây? Dành quan tâm, ý đặc biệt cho khách hàng Giờ làm việc hợp lý thuận tiện Nhân viên thể cẩn trọng giao dịch với khách hàng Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên hiểu khách hàng thật muốn Ý kiến khác: ……………………………………………………………… Câu : Theo Anh/Chị để đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cần quan tâm yếu tố sau đây? Vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch Cơ sở vật chất khang trang, đẹp Trang thiết bị đại Điều kiện vật chất, phƣơng tiện bắt mắt, lơi Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp Cách bố trí, xếp quầy tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi Ý kiến khác : ………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh, Chị ! Kính chúc quý Anh/Chị sức khỏe thành đạt PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Trần Bửu Luân học viên chƣơng trình đào tạo thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Hiện tơi tiến hành đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau”, mong Anh/Chị dành thời gian thực bảng khảo sát dƣới Tất nhận xét ý kiến đóng góp Anh/Chị hữu ích góp phần quan trọng vào kết nghiên cứu Tất thông tin cá nhân mà Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật cách cẩn thận Phần I : Xin Anh/Chị vui lòng trả lời giúp câu hỏi sau (Đánh dấu x vào thích hợp): Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn, chuyên môn:  PTTH  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Tuổi đời anh/chị:  Dƣới 22  từ 22-30  Từ 30-40  từ 40-50  50 Vị trí cơng tác:  Cấp quản lý  Chun viên  Vị trí khác Kinh nghiệm làm việc:  < năm  từ 1-2 năm  từ > 2-5 năm  5-10 năm  > 10 năm Thu nhập trung bình/tháng:  < triệu đồng  từ 5-10 triệu đồng  > 10 triệu đồng Thời gian công tác đơn vị:  < Năm  >= Năm Phần II : Đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới Đối với phát biểu Anh/Chị đánh dấu “X” vào thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Ý kiến trung lập; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý TT 10 11 12 13 Mã hóa CÁC PHÁT BIỂU Độ tin cậy TC1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau cung cấp dịch vụ toán quốc tế tốt nhƣ cam kết ban đầu TC2 Anh/Chị tin tƣởng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau việc xử lý vấn đề dịch vụ toán quốc tế TC3 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau cung cấp dịch vụ toán quốc tế từ bắt đầu thực dịch vụ TC4 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau ln hồn thành thời gian cam kết TC5 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau có lực tài mạnh ổn định Mức độ phản hồi/đáp ứng PH6 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau thông báo kịp thời đến Anh/Chị dịch vụ toán quốc tế đƣợc thực PH7 Tốc độ thực giao dịch toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau nhanh chóng PH8 Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau sẵn sàng tƣ vấn phƣơng án thực tốn quốc tế với thời gian chi phí hợp lý PH9 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau ln có chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu Anh/Chị dịch vụ toán quốc tế PH10 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau có nhiều sản phẩm tốn quốc tế để khách hàng chọn lựa phù hợp với nhu cầu Đảm bảo DB11 Anh/Chị cảm thấy tin tƣởng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau DB12 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau ln đảm bảo an tồn thực tốn quốc tế cho doanh nghiệp Anh/Chị (khơng bị tổn thất, mát, sai sót tác nghiệp) DB13 Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 14 DB14 15 DB15 16 DC16 17 DC17 18 DC18 19 DC19 20 HH20 21 HH21 22 HH22 23 HH23 24 HH24 25 HL25 26 HL26 27 HL27 Chi nhánh Cà Mau lịch sự, nhã nhặn Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững dịch vụ toán quốc tế vấn đề liên quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau xử lý khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Đồng cảm Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau quan tâm đến yêu cầu đặc biệt Anh/Chị Giờ làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau hợp lý thuận tiện cho Anh/Chị Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau cẩn trọng (cẩn thận) thực yêu cầu Anh/Chị Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau ln hiểu Anh/Chị mong muốn q trình trao đổi dịch vụ tốn quốc tế Hữu hình Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau khang trang , đẹp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau có trang thiết bị đại Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau có cách bố trí, xếp quầy giao dịch tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng lúc giao dịch Mức độ hài lòng Anh/Chị cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ Thanh tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau thời gian tới Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè ngƣời khác biết sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 5 5 5 5 5 5 CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC ANH/CHỊ! PHỤ LỤC BẢNG DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRẢ LỜI CÂU HỎI KHẢO SÁT STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ KINH NGHIỆM LÀM VIỆC NƠI CÔNG TÁC PHÒNG BAN LỮ VĂN PHẾ TRƢỞNG PHÒNG >10 NĂM CTY CASES PHỊNG KINH DOANH HUỲNH BÍCH HƢỜNG PHĨ PHỊNG 5-10 NĂM CTY CASES PHỊNG KINH DOANH HỒ THU HIỀN PHĨ PHỊNG >10 NĂM CTY CASES PHỊNG KINH DOANH HUỲNH VĂN TẤN TRƢỞNG PHÒNG >10 NĂM CTY CAMIMEX PHỊNG KINH DOANH PHẠM NGỌC ĐIỀN PHĨ PHÒNG >10 NĂM CTY CAMIMEX PHÒNG KINH DOANH TRƢƠNG VĂN HỒNG PHĨ PHỊNG 5-10 NĂM CTY CAMIMEX PHỊNG KINH DOANH NGUYỄN THẾ THÁI TRƢỞNG PHÒNG >10 NĂM CTY MINH PHÚ PHỊNG KINH DOANH LÊ VĂN TIẾN PHĨ PHÒNG >10 NĂM CTY MINH PHÚ PHÒNG KINH DOANH BÙI VĨNH HỒNG CHƢƠNG TRƢỞNG PHỊNG >10 NĂM CTY SEAPRIMEXCO PHỊNG KINH DOANH 10 BÙI HỒNG ANH CHƢƠNG PHĨ PHỊNG >10 NĂM CTY SEAPRIMEXCO PHÒNG KINH DOANH 11 VƢƠNG TRUNG ĐỒN PHĨ PHỊNG >10 NĂM CTY SEAPRIMEXCO PHỊNG KINH DOANH 12 TRẦN THIỆN TRƢỞNG PHÒNG >10 NĂM CTY SEANAMICO PHÒNG KINH DOANH XNK 13 NGUYỄN DIỆU HIỀN PHĨ PHỊNG >10 NĂM CTY SEANAMICO PHÒNG KINH DOANH XNK 14 LÊ VĂN TƢỜNG TRƢỞNG PHÒNG >10 NĂM CTY QUỐC ÁI PHÒNG KINH DOANH XNK 15 VÕ MINH HÙNG TRƢỞNG PHÒNG >10 NĂM CTY THANH ĐỒN PHỊNG KT + XNK (Nguồn : Tác vấn trực tiếp khách hàng) PHỤ LỤC ĐỀ ÁN PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK CÀ MAU TRONG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 Đề án phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2016 -2020 phấn đấu trở thành Ngân hàng số Việt Nam, 300 Tập đồn ngân hàng tài lớn giới đƣợc quản trị theo thông lệ quốc tế tốt vào năm 2020 Trong trọng đến 05 khâu chiến lƣợc là: Một là: Đạt vị trí Ngân hàng số Việt Nam, cụ thể: đạt Top bán lẻ, Top bán bn, giữ vị trí số mảng kinh doanh vốn, ngoại tệ, thẻ, tài trợ thƣơng mại – toán xuất nhập Hai là: Ngân hàng có tỷ suất sinh lời cao số ngân hàng cổ phần thƣơng mại nhà nƣớc đạt mức tối thiểu 15% vào năm 2020 Ba là: Đƣợc đánh giá ngân hàng số thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên toàn hệ thống Bốn là: Xây dựng, phát triển trì đội ngủ nhân dẫn đầu chất lƣợng đáp ứng yêu cầu công việc Năm là: Đi đầu việc áp dụng thông lệ tiên tiến quản trị rủi ro Trong giai đoạn 2016-2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ƣu tiên nhƣ sau: Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị tăng cƣờng lực điều hành cấp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tạo tảng vững để phát triển thành Tập đồn tài hàng đầu Việt Nam; Tập trung tái cấu toàn diện mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu trì chất lƣợng; chủ động kiểm sốt rủi ro tăng trƣởng bền vững; Duy trì phát triển vị thế, tầm ảnh hƣởng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thị trƣờng tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia; Nâng cao lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng quản lý theo thông lệ tốt nhất; Phát triển hoạt động ngân hàng nƣớc ngoài, nắm giữ thị phần lớn dƣ nợ tín dụng, huy động vốn; Nâng cao lực khai thác ứng dụng, công nghệ hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, suất lao động; Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao suất lao động; Phấn đấu trở thành ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt Việt Nam tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; Cấu trúc lại hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh, cấu lại Danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính; 10 Bảo vệ, trì phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ... MSHV : 15000204 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU (VIETCOMBANK CÀ MAU) LUẬN VĂN... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau (Vietcombank Cà Mau) " Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định yếu. .. ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau? ?? nhƣ sau: 31 x H1 Sự tin cậy Sự phản hồi/đáp ứng Sự đảm bảo Sự