CÁC yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN QUỐC tế của NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ PHÙNG HUYÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60.34.01.02 BÌNH DƯƠNG – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ PHÙNG HUYÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ BÌNH DƯƠNG – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Võ Phùng Huyên i năm 2016 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Bình Dương, Hội đồng khoa học ngành Quản trị kinh doanh tồn thể T hầy Cơ Khoa Đào tạo Sau Đại Học tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cám ơn TSKH Trần Trọng Khuê, Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực luận v ăn Cuối cùng, xin cám ơn Ban Giám Đốc, đồng nghiệp Ngân hàng LD Vid Public Chi nhánh Bình Dương, khách hàng hết lịng giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Liên doanh Vid Public Chi nhánh Bình Dương tác động đến hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàn g Liên doanh Vid Public Chi nhánh Bình Dương Số liệu nghiên cứu thu thập từ 215 khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Liên doanh Vid Public Chi nhánh Bình Dương, tổng số mẫu gửi 215 mẫu, kết đưa vào phân tíc h 200 mẫu Kết nghiên cứu thơng tin hữu ích để Ngân hàng Liên doanh Vid Public Chi nhánh Bình Dương có điều chỉnh hợp lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman có thành phần: (1) Độ tin cây; (2) Mức độ phản hồi/đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Các phương pháp th ống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 19.0 Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất giúp nhà quản lý Ngân hàng Liên doanh Vid Public Chi nhánh Bình Dương xác định nhân tố nhân tố quan trọng tác động đến hài lịng khách hàng Từ đó, có cải tiến hợp lý nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Liên doanh Vid Public Chi nhánh Bình Dương, tạo sở vững cho phát triển bền vững tương lai iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 THANH TOÁN QUỐC TẾ .8 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Các phương thức toán quốc tế 2.2 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 iv 2.2.1 Khách hàng 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng .11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ v hài lòng khách hàng 12 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế .13 2.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG L IÊN DOANH VID PUBLIC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 14 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 14 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 17 2.3.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .18 2.3.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ toán quốc tế 19 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 2.4.1 Mô hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 21 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 2.4.4 Nghiên cứu Ramayah et al (2010) 26 2.4.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .28 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34 3.2.1 Thảo luận nhóm vấn 34 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ định tính điều chỉnh thang đo 34 3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng .39 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .40 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 41 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu .42 3.3.4 Phân tích mô tả 42 3.3.5 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo 42 v 3.3.6 Phân tích nhân tố EFA .42 3.3.7 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 44 4.1.1 Thơng tin giớ i tính khách hàng khảo sát .44 4.1.2 Thơng tin trình độ học vấn khách hàng khảo sát 45 4.1.3 Thông tin độ tuổi khách hàng khảo sát .45 4.1.4 Thơng tin vị trí cơng tác khách hàng khảo sát 46 4.1.5 Thông tin kinh nghiệm làm việc khách h àng khảo sát 46 4.1.6 Thông tin mức thu nhập khách hàng khảo sát 47 4.1.7 Thông tin thời gian công tác khách hàn g khảo sát .47 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .48 4.2.1 Kiểm định lại thang đo yếu tố Đồng cảm (Cronbach Alpha) .48 4.2.2 Kiểm định lại thang đo yếu tố Phản hồi (Cronbach Alpha) 49 4.2.3 Kiểm định lại thang đo yếu tố Độ tin cậy (Cronbach Alpha) .49 4.2.4 Kiểm định lại thang đo yếu tố Đảm bảo (Cronbach Alpha) .50 4.2.5 Kiểm định lại thang đo yếu tố Hữu hình (Cronbach Alpha) .50 4.2.6 Cronbach Alpha hài lòng khách hàng 50 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến hài lòng 52 4.3.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 53 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 54 4.4.1 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình .54 4.4.2 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình 55 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mức ý nghĩa tượng đa cộng tuyến .55 4.4.4 Kết phân tích hồi quy 56 4.4.5 Ý nghĩa phương trình hồi quy 56 vi 4.4.6 Kiểm định lại giả thuyết nghiên cứu 56 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Liên doanh Vid Public Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016-2020 59 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 61 5.3.1 Hàm ý quản trị tin cậy 62 5.3.2 Hàm ý quản trị đồng cảm .63 5.3.3 Hàm ý quản trị khả phản hồi/đáp ứng ngân hàng 64 5.3.4 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 65 5.3.5 Hàm ý quản trị đảm bảo 66 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Chi Nhánh DN Doanh Nghiệp KCN Khu Công Nghiệp LD Liên Doanh MSB Maritime bank NH Ngân Hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước TMCP Thương Mại Cổ Phần TTQT Thanh Toán Quốc Tế VCB Vietcombank XNK Xuất Nhập Khẩu viii Kết : gồm thành phần HH1, HH2, HH3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 6.66 2.215 630 675 HH2 6.54 2.340 640 667 HH3 6.59 2.293 565 748 Kết với biến Y (phụ thuộc-mức độ hài lòng khách hàng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.65 2.168 611 549 HL2 6.60 2.533 487 699 HL3 6.68 2.279 535 644 PHỤ LỤC : Phân tích nhân tố khám phá EFA (nhóm nhân tố lại để có biến độc lập) Kết lần KMO and Bartlett's Test 812 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2330.808 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % Component Total 7.544 34.292 34.292 7.544 34.292 34.292 3.180 14.454 14.454 2.168 9.855 44.147 2.168 9.855 44.147 3.104 14.107 28.561 1.703 7.741 51.888 1.703 7.741 51.888 3.009 13.678 42.239 1.641 7.458 59.346 1.641 7.458 59.346 2.653 12.060 54.299 1.228 5.583 64.929 1.228 5.583 64.929 2.339 10.630 64.929 943 4.288 69.217 850 3.862 73.079 744 3.381 76.461 724 3.289 79.750 10 612 2.782 82.532 11 546 2.482 85.014 12 494 2.244 87.258 13 440 2.001 89.259 14 409 1.861 91.120 15 389 1.770 92.890 16 324 1.472 94.362 17 299 1.358 95.721 18 263 1.197 96.918 19 223 1.014 97.932 20 207 942 98.874 21 142 646 99.520 22 106 480 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Rotated Component Matrix a Component PH4 803 PH2 764 PH3 744 PH1 677 321 DC2 827 DC1 819 DC3 702 DC4 650 371 561 398 DC5 454 342 TC4 776 TC2 769 TC5 755 TC1 719 TC6 581 DB2 766 DB1 706 DB3 703 DB4 672 HH2 324 HH1 343 HH3 469 DC6 335 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .845 626 610 352 423 Kết lần KMO and Bartlett's Test 795 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2189.215 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadings % of Variance Cumulative % Total Cumulative Variance % Component Total 7.126 33.932 33.932 7.126 33.932 33.932 3.118 14.849 14.849 2.145 10.213 44.145 2.145 10.213 44.145 3.093 14.728 29.577 1.696 8.078 52.224 1.696 8.078 52.224 3.002 14.298 43.874 1.640 7.807 60.031 1.640 7.807 60.031 2.547 12.130 56.004 1.222 5.818 65.849 1.222 5.818 65.849 2.067 9.845 65.849 930 4.429 70.278 816 3.885 74.163 743 3.536 77.698 621 2.959 80.657 10 586 2.792 83.450 11 531 2.528 85.978 12 457 2.174 88.152 13 432 2.055 90.207 14 409 1.947 92.154 15 363 1.726 93.881 16 321 1.531 95.412 17 282 1.345 96.757 18 223 1.063 97.819 19 209 995 98.814 20 142 677 99.492 21 107 508 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Rotated Component Matrix a Component DC2 829 DC1 815 DC3 714 DC4 666 DC5 578 344 332 453 PH4 805 PH2 770 PH3 744 PH1 676 349 316 TC4 773 TC2 772 TC5 756 TC1 716 TC6 583 DB2 769 DB1 710 DB3 703 DB4 671 HH2 335 HH1 HH3 853 629 363 477 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .608 Kết lần KMO and Bartlett's Test 787 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2289.313 df 223 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadings % of Variance Cumulative % Total Cumulative Variance % Component Total 7.015 32.854 32.854 7.015 32.854 32.854 3.109 14.621 14.621 2.185 10.123 42.977 2.185 10.123 42.977 3.021 14.548 29.169 1.532 8.005 50.982 1.532 8.005 50.982 2.879 14.076 43.245 1.543 7.654 58.636 1.543 7.654 58.636 2.321 12.043 55.288 1.218 5.875 64.511 1.218 5.875 64.511 2.013 9.567 64.855 925 4.342 68.853 806 3.756 72.609 734 3.345 75.954 611 2.768 78.722 10 576 2.546 81.268 11 513 2.345 83.613 12 432 2.043 85.656 13 423 1.545 87.201 14 401 1.323 88.524 15 354 1.226 89.750 16 316 1.131 90.881 17 267 1.045 91.926 18 214 1.021 92.947 19 201 876 93.823 20 123 632 94.455 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Rotated Component Matrix a Component DC2 818 DC1 804 DC3 709 DC4 643 PH4 823 PH2 756 PH3 723 PH1 629 TC4 765 TC2 758 TC5 743 TC1 705 TC6 579 DB2 768 DB1 708 DB3 678 DB4 654 HH2 848 HH1 627 HH3 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities 729 237.696 000 Initial Extraction HL1 1.000 834 HL2 1.000 839 HL3 1.000 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.424 80.800 80.800 362 12.057 92.657 214 7.143 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 916 HL2 913 HL3 966 Total 2,424 % of Variance 80.800 Cumulative % 80.800 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Ma trận tương quan biến Correlations Muc Muc Dong cam Dong cam Pearson Correlation phan hoi Muc phan hoi Do tin cay Dam bao Huu hinh Muc hai long Pearson Correlation 408 200 200 200 200 200 ** 200 ** ** 531 421 200 200 ** ** 200 ** 345 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** ** ** 507 345 200 200 200 ** 200 200 ** 365 200 200 200 200 453 ** 200 ** 601 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 Entered Removed Huu hinh, Dam bao, Muc phan hoi, Dong cam, Do tin cay Method Enter ** 200 000 Variables 601 000 Sig (2-tailed) b ** 200 N Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 453 000 000 ** 365 000 000 672 ** 000 000 ** 672 000 000 580 507 000 Sig (2-tailed) ** ** 200 ** 646 580 200 200 406 ** 000 ** 494 406 000 200 402 ** 000 N 299 402 000 000 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUI ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 421 Sig (2-tailed) Variables ** 200 200 Variables Entered/Removed 646 000 N Pearson Correlation 494 ** 000 000 Pearson Correlation 299 hai long Huu hinh ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Dam bao 000 408 Pearson Correlation 531 ** 000 Sig (2-tailed) N Do tin cay ** 200 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method Huu hinh, Dam Enter bao, Muc phan hoi, Dong cam, Do tin cay a All requested variables entered b Dependent Variable: Muc hai long Model Summary Model R R Square 817 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 660 668 41697 a Predictors: (Constant), Huu hinh, Dam bao, Muc phan hoi, Dong cam, Do tin cay b ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 67.910 13.582 Residual 33.730 194 174 101.639 199 Total F Sig 78.118 000 a a Predictors: (Constant), Huu hinh, Dam bao, Muc phan hoi, Dong cam, Do tin cay b Dependent Variable: Muc hai long Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.103 189 Dong cam 258 050 Muc phan 216 Do tin cay Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.544 587 271 5.206 000 629 1.590 048 222 4.505 000 702 1.425 287 050 303 5.707 000 607 1.649 Dam bao 120 051 111 2.358 019 776 1.289 Huu hinh 178 051 183 3.518 001 633 1.580 hoi Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Huu hinh, Dam bao, Muc phan hoi, Dong cam, Do tin cay a Dependent Variable: Muc hai long b Method Enter PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Gioi tinh Cumulative Frequency Valid nu Percent Valid Percent Percent 106 53.0 53.0 53.0 nam 94 47.0 47.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Trinh hoc van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thong 51 25.5 25.5 25.5 trung cap 39 19.5 19.5 45.0 cao dang 43 21.5 21.5 66.5 dai hoc 38 19.0 19.0 85.5 tren dai hoc 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Do tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi 22 20 10.0 10.0 10.0 tu 22 den 30 89 44.5 44.5 54.5 tu 30 den 40 66 33.0 33.0 87.5 tu 40 den 50 21 10.5 10.5 98.0 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 tren 50 Total Vi tri cong tac Cumulative Frequency Valid cap quan ly Percent Valid Percent Percent 102 51.0 51.0 51.0 chuyen vien, ky su 79 39.5 39.5 90.5 vi tri khac 19 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Kinh nghiem lam viec Cumulative Frequency Valid = nam 141 70.5 70.5 98.0 3.00 5 98.5 4.00 1.5 1.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 PHỤ LỤC BẢNG DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRẢ LỜI CÂU HỎI KHẢO SÁT STT KINH HỌ TÊN CHỨC VỤ NGHIỆM PHÒNG NƠI CƠNG TÁC BAN CTY TNHH PHỊNG CERUBO XNK CTY TNHH PHÒNG CERUBO XNK CTY TNHH NAM PHÒNG TRUNG XNK CTY TNHH KẾ TOÁN LÀM VIỆC NGUYỄN MINH NHÂT TRƯỞNG >10 NĂM PHỊNG ĐẶNG TH Ị TUT MAI PHĨ 5-10 NĂM PHỊNG NGUYỄN THỊ THANH PHĨ SƯƠNG PHỊNG LÊ THI LIÊN KẾ TỐN 5-10 NĂM 5-10 NĂM TRƯỞNG BECKER IND COATINGS VN VÕ THỊ MINH THƠ PHĨ 5-10 NĂM PHỊNG VÕ THỊ KIỀU OANH TRƯỞNG 5-10 NĂM PHÒNG LÙ CHÂN NGỌC TRƯỞNG >10 NĂM PHÒNG TRẦN THỊ LỆ HẰNG TRƯỞNG >10 NĂM PHÒNG 10 11 NGUYỄN THỊ KIM KẾ TOÁN PHƯỢNG TRƯỞNG NGUYỄN THỊ TƯỜNG TRƯỞNG HẢI PHÒNG LÊ THỊ THU THẢO TRƯỞNG >10 NĂM CTY TNHH THÁI PHÒNG NHẬT TÂN XNK CTY TNHH POH PHÒNG HUAT VN XNK CTY TNHH PHÒNG TECHBOND VN XNK CTY CP USPC PHÒNG VIET NAM XNK CTY TNHH TRÚC KẾ TOÁN HÀO >10 NĂM 5-10 NĂM PHÒNG CTY TNHH PHÒNG MEGATEC XNK CTY TNHH PHÒNG PURATOS GRAND XNK PLACE VN 12 NGUYỄN THANH TÂM PHÓ 5-10 NĂM PHÒNG CTY TNHH LONG PHÒNG HUEI XNK (Nguồn : Tác vấn trực tiếp khách hàng) PHẦN PHỤ LỤC 10 Bảng 2.8: Các tiêu phản ánh dịch vụ toán quốc tế NH LD VID Public Bình Dương từ năm 2011 đến năm 2014 Đơn vị: triệu USD Năm Chỉ tiêu So sánh 2012/2011 Số tiền Tỷ lệ So sánh So sánh 2013/2012 2014/2013 Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ -12,76% (39,30) -7,17% 22,82% (41,69) -13,28% (17,50) -6,43% 23,60% (38,49) -12,25% (21,80) -7,90% 6,49 18,40% (1,78) 4,26% 0,74% 6,69 35,12% 0,40 1,55% 2,64 19,44% (0,20) -1,25% (2,18) -13,61% 54,34 0,81 1,31% (6,60) -10,57% (1,52) -2,72% 36,71 37,60 (2,36) -5,22% (6,11) -14,27% 0,89 2,42% 19,15 16,74 3,17 19,25% (0,49) -2,49% (2,41) -12,58% 2011 2012 2013 2014 Doanh số chuyển tiền 509,84 628,18 548,00 508,70 - Chuyển tiền 255,54 313,86 272,17 254,67 58,32 - Chuyển tiền 254,30 314,32 275,83 254,03 60,02 Doanh số L/C 32,49 35,27 41,76 39,98 2,78 8,56% - Doanh số L/C nhập 18,91 19,05 25,74 26,14 0,14 - Doanh số L/C xuất 13,58 16,22 16,02 13,84 Doanh số nhờ thu 61,65 62,46 55,86 45,18 42,82 16,47 19,64 Số tiền 118,34 23,21% (80,18) - Doanh số nhờ thu nhập - Doanh số nhờ thu xuất (Nguồn : Phịng kế tốn ngân hàng LD VID Public Bình Dương) ... định yếu tố chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Liên doanh VID Public Chi nhánh Bình Dương tác động đến hài lòng khách hàng - Đo lường ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ PHÙNG HUYÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN... Ngân hàng Liên doanh VID Public Chi nhánh Bình Dương tác động đến hài lòng khách hàng - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Liên doanh Vid