NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bán HÀNG TRANG sức ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY VÀNG bạc đá QUÝ PHÚ NHUẬN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HOÀNG TRỌNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRANG SỨC ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒNG TRỌNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRANG SỨC ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dương, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng trang sức ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận – chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu trính dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày….tháng….năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Ban giám hiệu trường đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp GS.TS Võ Thanh Thu t ận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các đồng nghiệp gia đình đ ộng viên giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Việc đánh giá mức độ hài lòng khác hàng CLDV bán hàng trang sức cửa hàng vấn đề PNJ quan tâm nghiên cứu Dựa việc thu thập thông tin 151 khách hàng phát sinh giao dịch cửa hàng PNJ – chi nhánh Bình Dương, nghiên cứu đưa đư ợc thang đo CLDV bán hàng trang sức cửa hàng PNJ – chi nhánh Bình Dương bao gồm nhân tố với 22 biến quan sát Chất lượng cảm nhận sản phẩm; Giá cảm nhận; Nhân viên; Trưng bày; Thái độ chiêu thị Bằng cách sử dụng mơ hình hồi quy bội để phân tích ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng khách hàng, kết cho thấy có nhân tố Chất lượng cảm nhận sản phẩm, Nhân viên Thái độ chiêu thị có ảnh hưởng có ý nghĩa v ề mặt thống kê đến hài lòng khách hàng mua sắm cửa hàng PNJ – chi nhánh Bình Dương Đồng thời nghiên cứu xác định mức độ hài lòng khách hàng mua sắm nữ trang khơng có khác biệt nhóm đối tượng có giới tính, độ tuổi trình đ ộ học vấn khác iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC IV DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG BIỂU VIII DANH MỤC HÌNH X CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Khung nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Mơ hình năm kho ảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.4 Một số thang đo khác nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 2.1.2 Hài lòng khách hàng 14 2.2 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .17 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 24 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 iv 3.1 Giới thiệu hoạt động Công ty Vàng bác đá quý Phú Nhuận (PNJ) 28 3.1.1 Giới thiệu chung 28 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh PNJ giai đoạn 2006 – 2016 31 3.2 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 35 3.2.1.2 Phỏng vấn sâu 36 3.2.1.3 Mã hóa thang đo 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .38 3.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Phân tích mẫu nghiên cứu .41 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố EFA 46 4.3.1 Kết phân tích EFA cho khái niệm nghiên cứu (biến độc lập) 46 4.3.2 Kết phân tích EFA cho khái niệm hài lòng (biến phụ thuộc) 51 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 52 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 52 4.4.2 Phân tích hồi quy .54 4.4.2.1 Đánh giá ý nghĩa tồn diện mơ hình 54 4.4.2.2 Đánh giá giả thuyết mô hình 56 4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 4.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng trang sức .60 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng đối tượng khác 62 Tóm tắt chương 68 v CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 70 5.1 Kết luận .70 5.2 Ý nghĩa th ực tiễn hàm ý quản trị .71 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .73 5.3.1 Hạn chế đề tài .73 5.3.2 Hướng nghiên cứu 73 Tóm tắt chương 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 1: Danh sách chuyên gia tham gia nghiên cứu định tính .80 PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia .81 PHỤ LỤC 3: Tổng hợp kết vấn chuyên gia .85 PHỤ LỤC 4: Danh sách khách hàng tham gia nghiên cứu định tính 87 PHỤ LỤC 5: Bảng câu hỏi vấn khách hàng nghiên cứu định tính88 PHỤ LỤC 6: Tổng hợp kết vấn sâu 90 PHỤ LỤC 7: Bảng khảo sát thức bảng khảo sát khách hàng 92 PHỤ LỤC 8: Kết phân tích 101 vi DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index CLDV : Chất lượng dịch vụ ECSI : European Customer Satisfaction Index SERVPERF : Service Performance SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ SHL : Sự hài lòng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 10 Bảng 2: Thang đo SERVPERF .12 Bảng 1: Thang đo thức nghiên cứu 36 Bảng 1: Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 2: Kiểm định KMO biến độc lập 47 Bảng 3: Kiểm định yếu tố trích hệ số Eigenvalue biến độc lập 47 Bảng 4: Hệ số tải nhân tố biến độc lập 49 Bảng 5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 51 Bảng 6: Kiểm định yếu tố trích & hệ số Eigenvalues biến phụ thuộc 51 Bảng 7: Hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc .52 Bảng 8: Phân tích hệ số tương quan 53 Bảng 9: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 10: Bảng kết phân tích ANOVA 55 Bảng 11: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 55 Bảng 12: Giá trị trung bình yếu tố tác động đến SHL .60 Bảng 13: Kết thống kê mơ tả hài lịng theo giới tính 62 Bảng 14: Kết kiểm định mức độ hài lịng theo giới tính 63 Bảng 15: Kết thơng kê mơ tả hài lịng nhóm có trình đ ộ học vấn khác 64 Bảng 16: Phân tích phương sai nhóm có trình độ học vấn khác 64 Bảng 17: Kết kiểm định mức độ hài lịng theo trình độ học vấn 64 Bảng 18: Kết thống kê mô tả hài lòng theo nhãn hàng .65 Bảng 19: Kết kiểm định mức độ hài lòng theo nhãn hàng .65 Bảng 20: Kết thống kê mơ tả hài lịng khách hàng PNJ Gold theo nhóm tuổi 66 Bảng 21: Phân tích phương sai nhóm có độ tuổi khác cho Gold 66 viii 10 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc cách thỏa đáng 11 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp 12 Nhân viên thân thiện, vui vẻ 13 Nhân viên am hiểu tư vấn cách chuyên nghiệp Thái độ chiêu thị 14 Nội dung quảng cáo PNJ hấp dẫn 15 Các chương trình khuyến PNJ thường xuyên 16 Các chương trình khuyến PNJ hấp dẫn 17 PNJ có chế độ hậu phù hợp Trưng bày 18 Âm nhạc cửa hàng hay 19 Ánh sáng cửa hàng tốt 20 Hàng hóa trưng bày hợp lý dễ tìm kiếm 21 Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện 22 Khơng gian bày trí đẹp/ sang trọng/ đại Sự hài lịng 23 Tơi hài lịng chất lượng sản phẩm PNJ 24 Tôi hài lòng lực phục vụ nhân viên PNJ 25 26 Tơi hài lịng cách trưng bày cửa hàng (sản phẩm, thiết kế nội thất) PNJ Tơi hài lịng sách chiêu thị (quảng cáo, chương trình khuyến mãi, sách hậu mãi) PNJ Xin chân thành cảm ơn anh/chị! 89 PHỤ LỤC 6: Tổng hợp kết vấn sâu STT Thang đo Đồng ý Không đồng ý Số người Số người Chất lượng cảm nhận s ản phẩm Sản phẩm PNJ có thiết kế đẹp Mẫu mã đa dạng, phong phú Mẫu mã theo trào lưu, xu hướng Sản phẩm bền, lâu (ít bị đứt gãy, khơng bị đen, xỉn màu) Ý KIẾN ĐÓNG GÓP 0 15 15 15 15 15/15 người đồng ý biến quan sát Giá cảm nhận Giá trang sức PNJ tương xứng với chất lượng Giá trang sức PNJ có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm loại Giá trang sức PNJ phù hợp với túi tiền Một cách tổng quát, giá trang sức PNJ hợp lý Ý KIẾN ĐÓNG GÓP 15 15 15 15 15/15 người đồng ý biến quan sát Nhân viên Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc cách thỏa đáng Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp Nhân viên thân thiện, vui vẻ Nhân viên am hiểu tư vấn cách chuyên nghiệp 90 15 15 15 15 15 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP 15/15 người đồng ý biến quan sát Thái độ chiêu thị Nội dung quảng cáo PNJ hấp dẫn Các chương trình khuyến PNJ thường xuyên Các chương trình khuyến PNJ hấp dẫn PNJ có chế độ hậu phù hợp Ý KIẾN ĐÓNG GÓP 15/15 người đồng ý biến quan sát Trưng bày Âm nhạc cửa hàng hay Ánh sáng cửa hàng tốt Hàng hóa trưng bày hợp lý dễ tìm kiếm Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện Không gian bày trí đẹp/ sang trọng/ đại Ý KIẾN ĐÓNG GÓP 15/15 người đồng ý biến quan sát Sự hài lịng Tơi hài lịng chất lượng sản phẩm PNJ Tơi hài lịng lực phục vụ nhân viên PNJ Tơi hài lịng cách trưng bày cửa hàng (sản phẩm, thiết kế nội thất) PNJ Tôi hài lịng sách chiêu thị (quảng cáo, chương trình khuyến , sách hậu mãi) PNJ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP 15/15 người đồng ý biến quan sát 91 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 PHỤ LỤC 7: Bảng khảo sát thức bảng khảo sát khách h àng (Dành cho khách hàng Gold) Xin chào quý anh/chị! Tơi tên Hồng Trọng Hiếu, học viên ngành QTKD, trường Đại học Bình Dương Hiện tại, tơi thực khảo sát đề tài “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng trang sức ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận –chi nhánh Bình Dương”, mong nhận giúp đỡ cho ý kiến từ phía anh/chị Tất thơng tin, ý kiến mà anh/chị cung cấp nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho nghiên cứu xin cam kết thông tin cá nhân anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Vì vậy, mong quý anh/chị bớt chút thời gian để trả lời giúp câu hỏi phát biểu bên dưới: PHẦN I: CÂU HỎI GẠN LỌC Câu Xin vui lịng cho biết Anh/Chị có thực giao dịch mua sản phẩm lần tham quan mua sắm gần (trong 03 tháng trở lại đây) cửa hàng PNJ chi nhánh Bình Dương khơng?  Giao dịch thành cơng (tiếp tục sang câu 2)  Giao dịch không thành cơng (ngừng khảo sát) Câu Anh/Chị có phải người định cuối việc mua trang sức hay khơng?  Có (tiếp tục sang câu 3)  Không (ngừng khảo sát) Câu Trong lần giao dịch này, Anh/chị lựa chọn trang sức nhãn nào? 92  PNJ Gold (tiếp tục sang câu 4)  PNJ Silver/Đồng hồ (ngưng vấn) Câu Cụ thể, Anh/Chị ch ọn mua sản phẩm thuộc nhóm hàng nào? (MA) Sản phẩm Câu Sản phẩm Câu TS Cz TS cưới (nhẫn cưới, Ts bộ,…) TS Ecz TS Kim cương Đá màu TS Ý Đá rời Vỏ Dây chuyền Sản phẩm khác (ghi rõ 10 _) PHẦN II: CÂU HỎI CHÍNH Câu Anh/chị vui lịng cho biết mức đồng đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ bán hàng, sản phẩm trang sức cửa hàng PNJ chi nhánh Bình Dương b ằng cách khoanh trịn vào từ đến (1: Hồn tồn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không đồng ý, 4: trung lập, 5: đồng ý, 6: đồng ý, 7: Hồn Hồn tồn khơng đồng ý R ất không đồng ý Không đ ồng ý Trung lập Đ ồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đ ồng ý tồn đồng ý) Sản phẩm PNJ có thiết kế đẹp Mẫu mã đa dạng, phong phú Mẫu mã theo trào lưu, xu hướng 7 STT Phát biểu Chất lượng cảm nhận sản phẩm Sản phẩm bền, lâu (ít bị đứt gãy, khơng bị đen, xỉn màu) 93 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đ ồng ý Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý STT 7 7 7 Giá cảm nhận Giá trang sức PNJ tương xứng với chất lượng Giá trang sức PNJ có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm loại Giá trang sức PNJ phù hợp với túi tiền Một cách tổng quát, giá trang sức PNJ hợp lý Nhân viên 10 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc cách thỏa đáng 11 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp 12 Nhân viên thân thiện, vui vẻ 7 7 7 13 Nhân viên am hiểu tư vấn cách chuyên nghiệp Thái độ chiêu thị 14 15 16 17 Nội dung quảng cáo PNJ hấp dẫn Các chương trình khuyến PNJ thường xuyên Các chương trình khuyến PNJ hấp dẫn PNJ có chế độ hậu phù hợp Trưng bày 18 Âm nhạc cửa hàng hay 19 Ánh sáng cửa hàng tốt 20 Hàng hóa trưng bày hợp lý dễ tìm 94 Hồn tồn khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đ ồng ý 21 Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện 22 Khơng gian bày trí đẹp/ sang trọng/ đại 7 7 STT Phát biểu kiếm Sự hài lịng 23 24 25 Tơi hài lịng chất lượng sản phẩm PNJ Tơi hài lịng lực phục vụ nhân viên PNJ Tơi hài lịng cách trưng bày cửa hàng (sản phẩm, thiết kế nội thất) PNJ Tơi hài lịng sách chiêu thị (quảng 26 cáo, chương trình khuyến mãi, sách hậu mãi) PNJ PHẦN III: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: 95  Tốt nghiệp cấp  Trung cấp/cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác:……………… Xin cảm ơn chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công sống! Bảng khảo sát khách hàng (Dành cho khách hàng Silver) Xin chào q anh/chị! Tơi tên Hồng Trọng Hiếu, học viên ngành QTKD, trường Đại học Bình Dương Hiện tại, thực khảo sát đề tài “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng trang sức ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận –chi nhánh Bình Dương ”, mong nhận giúp đỡ cho ý kiến từ phía anh/chị Tất thông tin, ý kiến mà anh/chị cung cấp nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho nghiên cứu xin cam kết thơng tin cá nhân anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Vì vậy, mong quý anh/chị bớt chút thời gian để trả lời giúp câu hỏi phát biểu bên dưới: PHẦN I: CÂU HỎI GẠN LỌC Câu Xin vui lịng cho biết Anh/Chị có thực giao dịch mua sản phẩm lần tham quan mua sắm gần (trong 03 tháng trở lại đây) cửa hàng PNJ chi nhánh Bình Dương khơng?  Giao dịch thành công (tiếp tục sang câu 2) 96  Giao dịch không thành công (ngừng khảo sát) Câu Anh/Chị có phải người định cuối việc mua trang sức hay khơng?  Có (tiếp tục sang câu 3)  Không (ngừng khảo sát) Câu Trong lần giao dịch này, Anh/chị lựa chọn trang sức nhãn nào?  PNJ Silver (tiếp tục sang câu 4)  PNJ Gold/Đồng hồ (ngưng vấn) Câu Cụ thể, Anh/Chị chọn mua sản phẩm nào? (MA) Sản phẩm Câu Sản phẩm Câu Nhẫn Lắc tay Mề đay/ Mặt dây chuyền Vòng Dây chuyền Cài áo Dây cổ (dây gắn liền với mặt) Lắc chân Bông tai Sản phẩm khác (ghi rõ _) 10 PHẦN II: CÂU HỎI CHÍNH Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức đồng đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ bán hàng, sản phẩm trang sức cửa hàng PNJ chi nhánh Bình Dương cách khoanh trịn vào từ đến (1: Hồn tồn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: Hoàn toàn đ ồng ý) 97 Mẫu mã đa dạng, phong phú Mẫu mã theo trào lưu, xu hướng 7 7 7 7 7 7 đ ồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn Đ ồng ý đồng ý đồng ý Không ý R ất không Trung lập khơng đồng Sản phẩm PNJ có thiết kế đẹp Phát biểu Hoàn toàn STT Chất lượn g cảm nhận sản phẩm Sản phẩm bền, lâu (ít bị đứt gãy, khơng bị đen, xỉn màu) Giá cảm nhận Giá trang sức PNJ tương xứng với chất lượng Giá trang sức PNJ có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm loại Giá trang sức PNJ phù hợp với túi tiền Một cách tổng quát, giá trang sức PNJ hợp lý Nhân viên 10 11 12 13 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc cách thỏa đáng Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp Nhân viên thân t hiện, vui vẻ Nhân viên am hiểu tư vấn cách chuyên nghiệp Thái độ chiêu thị 14 15 Nội dung quảng cáo PNJ hấp dẫn Các chương trình khuyến PNJ thường xuyên 98 16 17 Các chương trình khuyến PNJ hấp dẫn PNJ có chế độ hậu phù hợp 7 Trưng bày 18 Âm nhạc cửa hàng hay 19 Ánh sáng cửa hàng tốt 7 7 7 7 20 21 22 Hàng hóa trưng bày hợp lý dễ tìm kiếm Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện Khơng gian bày trí đẹp/ sang trọng/ đại Sự hài lịng 23 24 25 Tơi hài lịng chất lượng sản phẩm PNJ Tơi hài lịng lực phục vụ nhân viên PNJ Tôi hài lòng cách trưng bày cửa hàng (sản phẩm, thiết kế nội thất) PNJ Tơi hài lịng sách chiêu thị 26 (quảng cáo, chương trình khuyến mãi, sách hậu mãi) PNJ PHẦN III: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 29 tuổi 99  Từ 30 đến 34 tuổi  Trên 35 tuổi Trình độ học vấn:  Tốt nghiệp cấp  Trung cấp/cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác:……………… Xin cảm ơn chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công sống! 100 PHỤ LỤC 8: Kết phân tích Thống kê mơ tả biến quan sát Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic N TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 CLCNVSP1 CLCNVSP2 CLCNVSP3 CLCNVSP4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 TDCT1 TDCT2 TDCT3 TDCT4 GCCN1 GCCN2 GCCN3 GCCN4 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4.92 4.48 4.75 4.62 4.78 3.75 4.12 3.94 4.42 4.79 4.62 4.91 4.78 3.78 5.25 5.21 4.57 5.05 4.07 4.23 4.32 4.26 4.30 3.83 4.09 3.77 151 Phân tích EFA TB1 TB2 TB3 TB4 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 855 723 762 742 101 1.726 1.754 1.782 1.854 1.728 1.741 1.673 1.793 1.614 1.757 1.708 1.929 1.712 1.770 1.815 1.867 1.734 1.786 1.821 1.691 1.556 1.606 1.880 1.874 1.840 1.711 Skewness Statistic -.727 -.325 -.580 -.502 -.623 056 -.148 -.092 -.326 -.583 -.534 -.634 -.575 059 -.907 -.933 -.208 -.803 -.086 -.329 -.362 -.224 -.206 047 -.193 003 Kurtosis Std Statistic Error 197 -.199 197 -.691 197 -.506 197 -.592 197 -.281 197 -.740 197 -.518 197 -.841 197 -.440 197 -.392 197 -.405 197 -.730 197 -.488 197 -.972 197 -.085 197 -.115 197 -.817 197 -.176 197 -1.030 197 -.616 197 -.331 197 -.571 197 -1.012 197 -1.026 197 -.885 197 -.702 Std Error 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 TB5 1.000 696 CLCNVSP1 1.000 805 CLCNVSP2 1.000 797 CLCNVSP3 1.000 836 CLCNVSP4 1.000 738 NV1 1.000 820 NV2 1.000 796 NV3 1.000 711 NV4 1.000 741 NV5 1.000 541 TDCT1 1.000 899 TDCT2 1.000 884 TDCT3 1.000 544 TDCT4 1.000 719 GCCN1 1.000 814 GCCN2 1.000 826 GCCN3 1.000 755 GCCN4 1.000 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 49.428 10.874 49.428 49.428 58.987 2.103 9.559 58.987 65.819 1.503 6.833 65.819 71.213 1.187 5.393 71.213 76.156 1.088 4.944 76.156 79.423 82.196 84.764 86.989 89.003 90.778 92.307 93.610 94.890 95.929 96.885 97.661 98.348 98.993 99.418 Initial Eigenvalues 10.874 2.103 1.503 1.187 1.088 719 610 565 489 443 390 336 287 282 229 210 171 151 142 094 % of Variance 49.428 9.559 6.833 5.393 4.944 3.266 2.773 2.568 2.225 2.014 1.775 1.529 1.303 1.280 1.039 956 776 687 645 425 102 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.847 17.485 17.485 3.479 15.814 33.299 3.424 15.562 48.861 3.113 14.151 63.012 2.892 13.144 76.156 21 086 393 99.811 22 042 189 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Compone nt 502 452 438 423 415 -.525 352 545 -.513 200 -.157 789 -.584 043 -.097 034 191 407 189 -.872 -.668 -.112 059 721 133 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 103 ... ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HOÀNG TRỌNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRANG SỨC ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG... định nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng trang sức ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty PNJ  Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng trang sức ảnh hưởng đến hài lịng... THU Bình Dương, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng trang sức ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận – chi nhánh