Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền. Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH LONG VŨNG TÀU, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Hiếu Tâm, học viên cao học khóa 3, ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn TS Nguyễn Thành Long Kết nghiên cứu trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019 Học viên Huỳnh Hiếu Tâm i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thành Long tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người vợ thân yêu bên tôi, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019 Học viên Huỳnh Hiếu Tâm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Phạm vi nghiên cứu 10 1.5 Phương pháp mơ hình nghiên cứu 10 1.5.1 Phương pháp định tính 10 1.5.2 Phương pháp định lượng 10 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 11 1.7 Kết cấu luận văn 11 Tiểu kết chương 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Các định nghĩa nghiên cứu 13 2.1.1 Định nghĩa du lịch du lịch điều dưỡng 13 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Định nghĩa hài lòng 16 2.2 Các nhân tố ảnh hưỡng đến hài lòng 18 2.3 Các mơ hình đo lường hài lịng 20 2.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm 22 2.5 Đề xuất nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu 26 2.7 Tiểu kết chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 iii 3.3 Xây dựng thang đo 31 3.4 Giới thiệu Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kết nghiên cứu 41 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 53 4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 59 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Tiểu kết chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 68 5.3 Hàm ý quản trị 70 5.4 Hạn chế nghiên cứu 70 5.5 Kết luận 70 iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu Du lịch ngành công nghiệp lớn giới đánh giá quan trọng kinh tế toàn cầu Đóng góp tăng lên đáng kể thập kỷ gần Theo Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, đạt 10,8 nghìn tỷ USD, tăng 3,9% so với năm 2015 Ở Việt Nam, theo tổng cục thống kê 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 10.012.735 triệu người, tăng 26% so với năm 2015 Trong đó, doanh thu từ loại hình du lịch điều dưỡng gần tỷ USD số lượng người Việt Nam du lịch điều dưỡng nước lại khảng 50.000 người, ước tính họ chi khoảng tỷ USD Như vậy, nhìn chung, loại hình du lịch điều dưỡng Việt Nam phát triển chậm chạp chưa đáp ứng nhu cầu nước Khẳng định với đời toàn cầu hoá văn hoá tiêu dùng ngày gia tăng, người bắt đầu du lịch toàn cầu để sử dụng nhiều loại lựa chọn thay mà mang lại cho họ hài lòng cải thiện sức khoẻ sống Họ có ý thức cao việc trì thể tâm hồn khỏe mạnh Hiện có hàng triệu người đến điểm du lịch điều dưỡng để chăm sóc sức khỏe Họ gọi khách du lịch điều dưỡng Mục đích họ vừa du lịch vừa dành thời gian cho chăm sóc sức khoẻ Du lịch điều dưỡng xuất cung cấp nhiều lựa chọn khác từ tham quan, mua sắm, khám phá chế độ ăn uống lành mạnh chăm sóc sức khỏe y tế Quả thật, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tốt phát triển đáng kể năm gần đây, dẫn đến ngày có nhiều quốc gia coi loại hình du lịch điều dưỡng lựa chọn tất yếu để thúc đẩy phát triển thêm tính đa dạng loại hình du lịch, phổ biến du lịch điều dưỡng xem xu Nhìn chung, có kết hợp số yếu tố dẫn đến tăng tính phổ biến loại hình du lịch Những người từ quốc gia phát triển muốn tìm kiếm nhu cầu sức khoẻ chi phí cao điều trị nước ngược lại người giàu quốc gia phát triển có nhu cầu chăm sóc sức khỏe dịch vụ nước chưa đáp ứng đủ Thêm vào đó, điểm du lịch điều dưỡng cung cấp dịch vụ điều trị chất lượng cao với chi phí thấp Hơn họ có hội đến thăm quốc gia tận hưởng sản phẩm du lịch thời đoạn nghỉ ngơi Khẳng định lại du lịch điều dưỡng hình thức thị trường du lịch phát triển nhanh chóng năm gần Thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” xem hành động du lịch đến quốc gia khác vùng miền khác để có chăm sóc y tế nghỉ dưỡng Du lịch điều dưỡng có nỗ lực chung quốc gia để thu hút khách du khách nhiều cách từ quảng bá dịch vụ du lịch dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiện nghi du lịch thông thường Du lịch điều dưỡng trở thành hình thức ưa thích có tính phổ qt cao kết hợp dịch vụ từ nghỉ mát, giải trí, thư giãn đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế Theo thống kê, Châu Á trở thành điểm đến bật cho khách du lịch điều dưỡng mang tính tồn cầu hiệu chi phí thấp giá trị đồng tiền mang lại Số lượng khách du điều dưỡng đến nước châu Á tăng nhanh năm Bốn quốc gia phát triển mạnh Ấn Độ, Singapore, Thái Lan Malaysia Ấn Độ coi nước phát triển nhanh điểm du lịch điều dưỡng Vì lẽ, hỗ trợ phủ, chi phí lại thấp, cải thiện sở vật chất chăm sóc sức khoẻ, cộng thêm di sản văn hóa phong phú tạo cho du lịch điều dưỡng Ấn Độ phát triển bật Theo ước tính Cơng ty nghiên cứu thị trường TMR (Mỹ), năm 2019, thị trường du lịch điều dưỡng giới tăng đến 32,5 tỷ USD (gấp ba lần năm 2016) Sở dĩ có dịch chuyển lợi ích thiết thực mà khách du lịch có được, đến nơi khác sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sức khỏe y tế không thỏa mãn nhu cầu tham quan, du lịch, trải nghiệm văn hóa vùng đất mà cịn kết hợp khám, chữa bệnh, nghỉ dưỡng với thời gian nhanh, thuận tiện, chi phí rẻ nơi họ sống Tại nhiều quốc gia, nước phát triển phương Tây, khơng có bảo hiểm y tế, người dân khó khăn phải điều trị y tế, có bảo hiểm, chi phí cao nhiều so với dịch vụ tương tự số quốc gia châu Á Vì thế, lựa chọn tối ưu với người khơng có bảo hiểm quốc gia nước du lịch kết hợp thực điều trị Qua tìm hiểu lý khiến người Việt Nam lựa chọn dịch vụ du lịch điều dưỡng nước ngồi họ tin tưởng vào tay nghề, y đức bác sĩ, y tá, trang thiết bị y tế đại, trình độ y học tiên tiến, dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, người bệnh phục vụ tốt với thái độ chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, hưởng dịch vụ y tế hàng đầu… Một điều quan trọng nữa, Việt Nam nói chung Vũng Tàu nói riêng, hình thức du lịch điều dưỡng so với giới Vũng Tàu có Medicoast, cơng ty tư nhân đầu tư 80 tỷ, khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2017 Đây xem mơ hình du lịch kết hợp chữa bệnh lớn Việt Nam Và Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức ngành xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ xây dựng) với nhiệm vụ điều dưỡng cho cán công nhân viên ngành xây dựng, tổ chức kiện Hội nghị, Hội thảo, tập huấn, dịch vụ du lịch, khách nghỉ mát, du lịch ngành Xây dựng Nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lợi ích phát triển du lịch điều dưỡng Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức ngành xây dựng phía nam Chúng tơi tiến hành nghiên cứu thông qua đề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền - Đề xuất hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng hài lòng khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, đưa trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố đo lường đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam? Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tác động đến hài lòng khách hàng nào? Câu hỏi 3: Có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng khác đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền) hay không? Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Khơng gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Khơng có khác biệt hài lòng nghề văn phòng nghề chun mơn Khơng có khác biệt hài lịng nhân viên văn phịng nghề chun mơn Khơng có khác biệt hài lịng số ngành nghề khác nghề chuyên môn 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.16 Tổng hợp kết nghiên cứu Biến phụ thuộc :HL Biến Beta chuẩn hóa Sig HH 0.118*** 0.006 TC 0.242*** 0.000 DB 0.243*** 0.000 DU 0.093** 0.034 DC 0.096** 0.034 BT 0.092** 0.034 DD 0.409*** 0.000 HL 0.000 Hệ số xác định R2 30.9% Ghi chú: * sig < 0.1, ** sig < 0.05, *** < 0.01 Nguồn: Kết kiểm định giả thuyết 64 Nội dung Kết luận Giả thuyết 1: Nhân tố hữu hình có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Chấp nhận giả thuyết H1 Giả thuyết 2: Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Chấp nhận giả thuyết H2 Giả thuyết 3: Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Chấp nhận giả thuyết H3 Giả thuyết 4:Nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Chấp nhận giả thuyết H4 Giả thuyết 5: Nhân tố đồng cảm có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Chấp nhận giả thuyết H5 Giả thuyết 6: Nhân tố bồi thường có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Chấp nhận giả thuyết H6 Giả thuyết 7: Nhân tố điều dưỡng có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Chấp nhận giả thuyết H7 Nguồn: Kết luận giả thuyết nghiên cứu Dựa vào kết nghiên cứu thực hồi quy bội, kết luận giả thuyết sau: Nhân tố 1: Hữu hình có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.118, giá trị sig 0.006 < 0.01 nhân tố hữu hình có tác động chiều đến hài lòng của khách hàng nên chấp nhận giả thuyết H1 Nhân tố 2: Tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.242, giá trị sig 0.000 < 0.01, nhân tố tin cậy có tác động đến hài lòng khách hàng nên chấp nhận giả thuyết H2 Nhân tố 3: Đảm bảo có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.243 có giá trị sig 0.000 < 0.01, nhân tố đảm bảo tác động đến hài lòng khách hàng nên chấp nhận giả thuyết H3 65 Nhân tố 4: Đáp ứng có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.093 , có giá trị sig 0.034 < 0.05, nhân tố đáp ứng có tác động chiều đến hài lòng khách hàng nên chấp nhận giả thuyết H4 Nhân tố 5: Đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.096, có giá trị sig 0.034 < 0.05, nhân tố đồng cảm có tác động chiều đến hài lòng khách hàng nên chấp nhận giả thuyết H5 Nhân tố 6: Bồi thường có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.092, có giá trị sig 0.034 < 0.05, nhân tố bồi thường có tác động chiều đến hài lòng khách hàng nên chấp nhận giả thuyết H6 Nhân tố 7: Điều dưỡng có giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.409, giá trị sig 0.000 < 0.01, nhân tố điều dưỡng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nên chấp nhận giả thuyết H7 Tiểu kết chương Chương trình bày kết nghiên cứu bao gồm nội dung sau: Nghiên cứu định lượng thực với đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm điều dưỡng, cỡ mẫu n=400 Sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kết cho thấy có nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng Kết phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết khẳng định hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhân tố: (1) hữu hình, (2) tin cậy, (3) đảm bảo, (4) đáp ứng, (5) đồng cảm, (6) bồi thường, (7) điều dưỡng Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng đảm bảo, thứ hai tin cậy, thứ ba đáp ứng, thứ tư đồng cảm, thứ điều dưỡng, thứ bồi thường, thứ hữu hình Cịn kiểm định T-test phân tích ANOVA cho thấy khơng có khác biệt hài lịng khách hàng theo đặc điểm giới tính nghề nghiệp có khác biệt hài lịng nhân viên theo độ tuổi 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Chúng nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng” Kết nghiên cứu đạt thơng qua mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trung tâm điều dưỡng gồm: Hữu hình (F1), Tin cậy (F2); Đảm bảo (F3); Đáp ứng; (F3) Đảm bảo; (F4) Đáp ứng; (F5) Đồng cảm, (F6) Bồi thường, (F7) Điều dưỡng Mức độ ảnh hưởng theo thứ tự sau: Nhân tố đảm bảo ảnh hưởng cao với hệ số hồi quy 0.243; thứ hai nhân tố tin cậy với hệ số hồi quy 0.241; thứ ba nhân tố đáp ứng với hệ số hồi quy 0.215 , thứ tư nhân tố đồng cảm có hệ số hồi quy 0.211, thứ nhân tố điều dưỡng có hệ số hồi quy 0.208, thứ nhân tố bồi thường có hệ số hồi quy 0.123 cuối mức độ ảnh hưởng thấp hữu hình với hệ số hồi quy 0.113 Hơn nữa, chúng tơi phân tích khác biệt hài lịng theo đặc tính cá nhân, kết cho thấy: (1) Khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm giới tính nghề nghiệp Nhìn chung, mức độ hài lịng theo giới tính nghề nghiệp nhau, khơng có khác biệt (2) Có khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi Cụ thể là: khác biệt hài lịng hai nhóm độ tuổi 50 Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát! 78 ... HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG Chuyên ngành: ... Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng. .. ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng