Luận văn thạc sĩ kinh tế: Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Luận văn thạc sĩ kinh tế: Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế trình bày vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược, chiến lược khách hàng, thực trạng và giải pháp để các NHTM Việt Nam có thể xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG *** Đào Thị Thu Hiền XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế giới Quan hệ kinh tế quốc tế Mã số : 60.31.07 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Ngun ThÞ Quy Hà Nội - Năm 2004 M U Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, tác động cạnh tranh phát minh công nghệ thông tin làm cho ngành kinh doanh dịch vụ tài ngân hàng ngày gắn liền với ngành kinh doanh dựa vào thông tin, phương tiện giao tiếp mối quan hệ với khách hàng Khách hàng người đóng vai trị định việc doanh nghiệp, cá nhân làm để thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu lợi ích cho riêng Đặc biệt ngân hàng lại ngành kinh doanh loại hàng hố đặc biệt “tiền”- loại hàng hố có tính xã hội cao tất loại hàng hố có Hơn nữa, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước hội nhập với kinh tế khu vực giới, ngân hàng có nhiều hội cơng nghệ, thị trường, nguồn lực… phải đối mặt với thách thức rủi ro quản lý cạnh tranh Từ địi hỏi việc vạch hướng chung tương lai xây dựng, phát triển chiến lược khách hàng nói riêng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Việt Nam Với lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận chiến lược, chiến lược khách hàng để nêu lên vai trò việc xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng tổ chức triển khai việc xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, nêu bật tồn nguyên nhân, từ đề xuất phương hướng, giải pháp để ngân hàng thương mại Việt Nam xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với ngân hàng tiến trình Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, nội dung yêu cầu nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng ngân hàng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động theo chế thị trường, quản lý nhà nước thời kỳ đổi (chủ yếu năm 1991) Vì luận văn nghiên cứu phân tích thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại nước ta từ năm 1991 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng phép vật biện chứng Chủ nghĩa Mác Lênin, kết hợp với lý luận, quan điểm kinh tế, tài định hướng phát triển kinh tế tài Việt Nam văn kiện trị Đảng, Nhà nước Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích hệ thống, mơ hình hóa để phân tích Đóng góp đề tài Thứ nhất: Góp phần hệ thống hố vấn đề lý luận, nội dung chiến lược, chiến lược khách hàng xây dựng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại Thứ hai: Thông qua đánh giá thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần đây, luận văn nêu lên việc làm được, tồn nguyên nhân vấn đề đặt cần giải việc xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm xây dựng chiến lược khách hàng số ngân hàng thương mại nước Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan Chiến lược khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Kết luận Tài liệu tham khảo CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại chức ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có lịch sử đời phát triển sớm Châu Âu, từ thời kỳ phong kiến Hình thức sơ khai ngân hàng “ngân hàng người thợ vàng” nước Anh Nhưng chưa có định nghĩa ngân hàng thương mại cách thống chấp nhận rộng rãi Ở nước khác có định nghĩa khác ngân hàng thương mại Luật 84-46 ngày 24/01/1984 Pháp định nghĩa “Những tổ chức tín dụng pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên thực cho chình nghiệp vụ ngân hàng Những nghiệp vụ ngân hàng bao gồm việc tiếp nhận khoản tiền vốn cơng chúng, nghiệp vụ tín dụng, đồng thời cho khách hàng sử dụng phương tiện toán quản lý phương tiện tốn Theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam, “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gưỉ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Cùng với phát triển kinh tế, hàng ngàn ngân hàng thương mại đại đời với dịch vụ tài ngày đa dạng, cho thấy vai trò ngân hàng thương mại vừa sản phẩm tất yếu sản xuất hàng hoá, vừa “Bà đỡ” cho kinh tế 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại Tầm quan trọng ngân hàng thương mại thể qua chức nó, chức chủ yếu phổ biến nhất: 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng Đây chức đặc trưng ngân hàng thương mại có ý nghĩa quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển Trung gian tài hoạt động “cầu nối” cung cầu vốn xã hội, khơi nguồn vốn từ chủ thể dư thừa đến chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn Thực chức này, mặt ngân hàng thương mại huy động khoản tiền nhàn rỗi chủ thể xã hội từ doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, quan Nhà nước… mặt khác dùng nguồn vốn huy động vay lại chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn Ngân hàng thương mại với tư cách nơi tập trung đại phận nguồn vốn nhàn rỗi, trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển kinh tế Tín dụng ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn thời gian tích lũy vốn nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung tích luỹ vốn cho kinh tế Tín dụng ngân hàng góp phần điều hồ vốn kinh tế, đảm bảo cho trình sản xuất kinh doanh liên tục, cầu nối tiết kiệm, tích luỹ đầu tư, đẩy nhanh trình tái sản xuất, mở rộng nguồn vốn, thúc đẩy tiến khoa học kỹ thuật Nét đặc thù ngân hàng đóng vai trị trung gian: huy động vốn nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… đem cho vay người cần vốn để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt đời sống Vai trò trung gian trở nên phong phú nhờ vào việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi… Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên linh hoạt Sự phát triển thị trường tài làm xuất khía cạnh khác chức Ngân hàng đứng làm trung gian cơng ty với nhà đầu tư Do ngân hàng khơng làm trung gian người gửi tiền người vay tiền, mà làm trung gian người đầu tư người cần đầu tư vốn thị trường Tác dụng giảm thiểu chi phí thơng tin giao dịch kinh tế 1.1.2.2 Trung gian toán Trên cở sở hoạt động vay vay, ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng Thay cho việc toán trực tiếp, doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức nhờ ngân hàng thương mại tốn nhiều hình thức khác với kỹ thuật ngày tiên tiến thủ tục ngày đơn giản Những dịch vụ toán ngân hàng thương mại ngày ưa chuộng đem lại thuận tiện, an tồn tiết kiệm chi phí cho chủ thể kinh tế Đối với ngân hàng thương mại, thực chức trung gian toán tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách hàng, không hỗ trợ cho phát triển hoạt động huy động tiền gửi mà hoạt động cho vay 1.1.2.2 Tạo tiền Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh ngân hàng thương mại khác cấu nguồn vốn kinh doanh doanh nghiệp sản xuất, thương mại dịch vụ khác Vốn kinh doanh doanh nghiệp thuộc ngành kinh tế chủ yếu vốn tự có (hoặc vốn cổ phần) vốn vay ngân hàng Vốn kinh doanh ngân hàng thương mại chủ yếu vốn vay vốn tự tạo, vốn tự có chiếm phần nhỏ tổng số vốn tín dụng Vốn vay ngân hàng thương mại bao gồm: tiền vay thị trường, tiền gửi, tiền vay thị trường tiền tệ, tiền vay thị trường trái phiếu, tiền vay chiết khấu ngân hàng trung ương tất gộp lại thành nguồn vốn tín dụng ngân hàng thương mại Trong trình sử dụng nguồn vốn tiền gửi vốn vay thị trường, công nghệ ngân hàng tạo nguồn vốn gọi vốn tự tạo để có thêm vốn bổ sung cho nhu cầu tín dụng đầu tư cho ngành tế, cung ứng thêm phương tiện toán cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để mở rộng sản xuất kinh doanh nước Vốn tự tạo ngân hàng hệ thống ngân hàng nước tiến phát triển công nghệ ngân hàng toàn ngành ngân hàng tạo ra, vai trị ngân hàng trung ương chiếm vị trí đặc biệt quan trọng q trình tổ chức, đạo kiểm soát Một hệ thống ngân hàng thương mại động với nguồn vốn huy động vốn tự tạo to lớn cung ứng đủ lượng tiền cần thiết cho nghiệp tăng trưởng kinh tế đặn vững Nếu hệ thống ngân hàng khơng cung ứng đủ vốn tín dụng, vốn đầu tư cho nhu cầu phát triển kinh tế nhiều trường hợp, sản xuất kinh doanh thiếu vốn đầu tư, sản lượng, việc làm bị thu hẹp, số người thiếu việc làm tăng, thu ngân sách nhà nước giảm, kinh tế tất yếu bị suy thoái tốc độ phát triển theo số âm 1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế Một chức quan trọng ngân hàng thực việc tham gia vào nghiệp vụ ngân hàng quốc tế tài trợ thương mại quốc tế Tài trợ thương mại quốc tế bao hàm việc cho vay tín dụng để hồn tất nghĩa vụ tốn sản xuất quan hệ kinh tế đối ngoại đảm bảo q trình tốn liên quan Ngân hàng thương mại tài trợ cho hoạt động xuất - nhập hai nghiệp vụ tín dụng tốn quốc tế Tín dụng hoạt động ngoại thương bao gồm khoản cho vay xuất nhập hàng hoá nghiệp vụ tốn quốc tế theo thơng lệ quốc tế xuất nhập Tín dụng cấp cho doanh nghiệp xuất khẩu: chiết khấu hối phiếu, ứng trước, bao tốn (factoring) Tín dụng cấp cho doanh nghiệp nhập khẩu: cho vay để mở thư tín dụng, bán chịu hàng 1.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng huy động vốn để kinh doanh tiền nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời phục vụ tối đa nhu cầu tiết kiệm, đầu tư công chúng Nội dung chủ yếu nghiệp vụ huy động vốn huy động loại tiền gửi hình thức nghiệp vụ ký thác tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, chứng tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ cá nhân, tổ chức nước nước Với hoạt động giúp ngân hàng thương mại thiết lập tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, đảm bảo tồn phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng thị trường giúp cá nhân, tổ chức nhận nhiều loại sản phẩn ngân hàng huy động vốn từ tạo thói quen giao dịch với ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Nghiệp vụ tín dụng Đây nghiệp vụ truyền thống, mang lại lợi nhuận mà định tồn phát triển ngân hàng Tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng ln mang khả rủi ro mạo hiểm đe doạ tồn vẹn khoản vốn tín dụng đưa Thơng thường cấp tín dụng cho cá nhân, doanh nghiệp ngân hàng thương mại phải tiến hành ký kết hợp đồng với nội dung bản: điều kiện vay vốn, mục đích sử dụng tiền vay, hình thức vay, số tiền, lãi suất thời hạn, hình thức đảm bảo, hình thức trả nợ điều cam kết khác ràng buộc hai bên Nghiệp vụ tín dụng thường chia thành hai loại: - Các khoản cho vay tiền nghiệp vụ mà ngân hàng cấp cho người vay số tiền khoảng thời gian định, hết hạn người vay phải hoàn trả lại cho ngân hàng, ngân hàng hưởng khoản tiền lãi suất tín dụng từ người vay - Các cam kết ngân hàng đảm bảo khoản chi trả khách hàng cách cấp tín dụng cho họ Đây nghiệp vụ mà ngân hàng không cấp tiền vay mà cam kết chi trả trường hợp người vay chi trả khoản nợ Nghiệp vụ thường gọi tín dụng chấp nhận tín dụng bảo lãnh Trên thực tế, giới hạn khơng rạch rịi thường khoản cho vay tiền chiếm tỷ trọng cao so với cam kết tín dụng 1.1.3.3 Các nghiệp vụ khác Nghiệp vụ tốn tốn khơng dùng tiền mặt có vị trí quan trọng nghiệp vụ ngân hàng ngày trang bị phương tiện kỹ thuật đại tin học, điện tử viễn thơng thẻ tốn, séc du lịch, thẻ tiền gửi… vừa thuận lợi cho khách hàng vừa tạo động lực cạnh tranh tăng uy tín ngân hàng thương trường Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ gồm hoạt động chuyển tiền, mua bán, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư quốc tế Nghiệp vụ thị trường liên ngân hàng bao gồm tiền gửi, tín dụng ngân hàng, mua bán giấy tờ có giá, bảo lãnh Các nghiệp vụ ngân quỹ, bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính, mơi giới đầu tư chứng khốn… 101 dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có Để có nhân viên theo Commerce ngồi khố học đào tạo, ngân hàng phải có chế tiền lương, tiền thưởng quan tâm, động viên họ Đồng thời theo ngân hàng Commerce phải thường xuyên giám sát hoạt động phục vụ khách hàng chi nhánh, để có sách thưởng phạt kịp thời Chiến lược khách hàng ngân hàng thực thi toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Để đảm bảo xây dựng thành công chiến lược khách hàng, ngân hàng phải trọng đến phát triển nguồn nhân lực Ở tất cấp, phận phải tuyển dụng nhân viên có trình độ, kỹ cá tính cần thiết cho sách thu hút khách hàng Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng chiến lược khách hàng toàn thể cán nhân viên Nâng cao chất lượng đào tạo việc tổ chức đào tạo cách hệ thống chuyên môn nghiệp vụ, nghiệp vụ ngân hàng theo thơng lệ quốc tế, trình độ quản lý, kiến thức công nghệ thông tin, trị, xã hội Đặc biệt, phát triển nguồn nhân lực, ngân hàng cần quan tâm đến tuyển lựa phát triển chuyên gia có tầm nhìn chiến lược, có chun mơn tổng hợp hoạt động ngân hàng đối nội đối ngoại Ngân hàng cần có sách tuyển chọn cơng khai cán có trình độ, phẩm chất đạo đức, tận tâm với khách hàng khả giao tiếp tốt Đồng thời ngân hàng phải có sách phân phối thu nhập hợp lý, phù hợp với hiệu công việc, thoả mãn nhu cầu đáng nhân viên 3.3.3 Một số kiến nghị Đối với Nhà nước Bộ, ngành chức Nhà nước cần có biện pháp cưỡng chế, bên cạnh tuyên truyền giáo dục, trước hết phạm vi cán công chức Nhà nước, sử dụng dịch vụ ngân hàng trả lương toán khác qua tài khoản cá nhân 102 ngân hàng, chi trả khoản phí dịch vụ điện, nước, điện thoại… qua tài khoản, qua để họ thấy an tồn tiện ích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Bộ Tài cần có giải pháp kế hoạch cấp vốn cho ngân hàng thương mại Nhà nước phù hợp với tốc độ tăng trưởng hoạt động ngân hàng này, đảm bảo an toàn chung cho hệ thống đồng thời ban hành chuẩn mực kế tốn phù hợp với thơng lệ quốc tế, thực kiểm toán báo cáo tài bắt buộc doanh nghiệp, tiến tới cơng khai minh bạch tài doanh nghiệp, tạo lịng tin cho cơng chúng tạo điều kiện cho phát triển thị trường chứng khoán Bộ Thương mại, Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam cần chủ động hướng dẫn doanh nghiệp nâng cao trình độ hiểu biết giao thương quốc tế, giúp doanh nghiệp Việt Nam tránh rủi ro đáng tiếc không hiểu biết pháp luật thương mại quốc tế Phối hợp đồng cải cách ngân hàng cải cách hệ thống doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước, trọng tâm gắn xử lý nợ hệ thống ngân hàng với xử lý nợ doanh nghiệp nhà nước Đối với Ngân hàng Nhà nước Với vai trò cấp quản lý trực tiếp toàn hoạt động ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần đứng tư vấn làm đầu mối trực tiếp nhận giúp đỡ, tư vấn nhà tài trợ, tổ chức quốc tế công nghệ ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh toàn hệ thống, tránh việc đầu tư đơn lẻ, dàn trải, hiệu Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cho phù hợp với trình độ khu vực quốc tế Từ cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu môi trường kinh doanh nước quốc tế, dự báo xu hướng biến 103 động thị trường, góp phần giúp ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược khách hàng nói riêng có hiệu Ngân hàng Nhà nước cần phổ biến nội dung yêu cầu lộ trình hội nhập theo Hiệp định Thương mại quốc tế đến ngân hàng thương mại Phối hợp với ngân hàng thương mại tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, phát triển mối quan hệ hợp tác với tổ chức kinh tế đa phương Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á, tổ chức kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, tổ chức thương mại giới 104 KẾT LUẬN Chiến lược khách hàng chiến lược then chốt hoạt động phát triển ngân hàng Chiến lược khách hàng cầu nối ngân hàng với thị trường, gắn hoạt động ngân hàng với khách hàng, giúp ngân hàng biết hiểu mong muốn khách hàng từ tạo lợi ích cho khách hàng cho ngân hàng Một chiến lược khách hàng xây dựng thành công chắn giúp ngân hàng có định kinh doanh đắn nhằm khắc phục yếu kém, phát huy lợi so sánh, nâng cao hiệu kinh doanh, từ đạt tới mục tiêu cao là: an toàn lực - lợi nhuận Bên cạnh đó, Việt Nam q trình hội nhập mạnh mẽ vào khu vực giới lĩnh vực, theo lộ trình hội nhập cam kết thời gian tới tham gia ngày bình đẳng ngân hàng nước ngồi so với ngân hàng nước chắn làm cho cạnh tranh thị trường Việt Nam vốn gay gắt khốc liệt Chiến lược khách hàng mục tiêu quan trọng để ngân hàng thương mại Việt nam nâng cao sức cạnh tranh, tạo dựng vị trí vững ngày phát triển thương trường nước quốc tế Xây dựng chiến lược khách hàng lĩnh vực phức tạp, thời gian kinh nghiệm nghiên cứu nhiều hạn chế, luận văn chắn có khiếm khuyết, tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn đề để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Trưởng phòng quản lý đào tạo trường Đại học Ngoại thương, tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn 105 Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi q trình viết luận văn 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Lan Anh (2002), Quản lý chiến lược, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nxb Thống kê Hà Nội Nguyễn Thanh Hải (2002), Hoạch định chiến lược kinh doanh, Nxb Bưu điện Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê Hà Nội Lê Văn Hinh (2004), “Tình hình huy động, cho vay hệ thống ngân hàng Việt Nam - hạn chế trình độ phát triển thị trường tài nước”, Nghiên cứu kinh tế, (3) tr 10-25 Hoàng Tuấn Linh (2004), “Vai trò chủ đạo ngân hàng thương mại nhà nước việc đáp ứng nhu cầu vốn dịch vụ ngân hàng cho kinh tế”, Thị trường tài tiền tệ, (8).tr 23-24 Nguyễn Thị Mùi (2001), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nxb xây dựng Hà Nội Ngân hàng Công thương Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Công thương Việt Nam (2004), “Ngân hàng hội nhập phát triển” Bản tin Kinh tế - Tài - Ngân hàng, 146 (6) tr 9-10 10 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên Hà Nội 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội 107 12 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Đề án cấu ngân hàng thương mại nhà nước, Hà Nội 15 Phạm Ngọc Phong, Nguyễn Lâm, Bùi Sĩ Hùng (1996), Marketting ngân hàng, Nxb thống kê Hà Nội 16 Hoàng Anh Tuấn (1999), Xác lập chiến lược thị trường ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam, Luận văn tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 17 Trịnh Quốc Trung (2000), Xây dựng quản lý khách hàng kinh doanh ngân hàng, Tạp chí ngân hàng (10), tr 109-111 18 Phạm Thị Bạch Tuyết (2003), Bàn giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại (8), tr 20-23 19 Thời báo ngân hàng (2004), Kế hoạch lên sàn ngân hàng thương mại cổ phần, 922 (38), tr.2 20 Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải (2000), Ngân hàng thương mại Nxb Thống kê Hà Nội 22 Tài doanh nghiệp, Lộ trình xếp đổi doanh nghiệp nhà nước giai đoạn 2003- 2005, (8), tr 23 22 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), “Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Các trang web 23 www.vneconomy.vn.com ngày 22/04/2004 24 http://trax.inc.com/k/w/posp/mbs 108 MỤC LỤC Mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thưong mại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức ngân hàng thƣơng mại 4 10 1.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thƣơng mại kinh tế thị trƣờng 11 1.2 Chiến lược khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lƣợc chiến lƣợc khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng NHTM 11 15 20 28 1.2.3 Nội dung chiến lƣợc khách hàng 1.3 Tầm quan trọng việc xây dựng chiến lược khách hàng đối 31 với phát triển ngân hàng thương mại CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG 31 CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Tình hình chung hoạt động ngân hàng thương mại 31 Việt Nam thời gian gần 35 2.1.1 Môi trƣờng kinh doanh nƣớc quốc tế 2.1.2 Quy mô ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam 2.2 Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng NHTM Việt Nam thời gian qua 40 48 48 52 54 2.2.1 Thực trạng xác định khách hàng mục tiêu 2.2.2 Hoạt động nghiên cứu, thu hút khách hàng 2.2.3 Thực trạng phát triển lực hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng 2.3 Đánh giá chung thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng 58 58 63 68 ngân hàng thương mại Việt Nam 2.3.1 Những kết ban đầu 68 2.3.2 Tồn nguyên nhân CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG 68 THÀNH CÔNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 72 3.1 Việt nam hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề đặt việc xây dựng chiến lược khách hàng NHTM 3.1.1 Những yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng 3.1.2 Tác động hội nhập kinh tế quốc tế đến chiến lƣợc khách 74 75 80 hàng NHTM Việt Nam 3.2 Kinh nghiệm xây dựng chiến lược khách hàng NHTM 81 nước 83 96 3.2.1 Chiến lƣợc khách hàng NHTM số nƣớc giới 3.2.2 Bài học kinh nghiệm từ chiến lƣợc khách hàng NHTM nƣớc 3.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng NHTM VN tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế 3.3.1 Giải pháp vĩ mô 3.3.2 Giải pháp vi mô 3.3.3 Một số kiến nghị \ 98 Kết luận 83 85 87 88 91 93 94 96 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Lan Anh (2002), Quản lý chiến lược, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nxb Thống kê Hà Nội Nguyễn Thanh Hải (2002), Hoạch định chiến lược kinh doanh, Nxb Bƣu điện Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê Hà Nội Lê Văn Hinh (2004), “Tình hình huy động, cho vay hệ thống ngân hàng Việt Nam - hạn chế trình độ phát triển thị trƣờng tài nƣớc”, Nghiên cứu kinh tế, (3) tr 10-25 Hồng Tuấn Linh (2004), “Vai trị chủ đạo ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc việc đáp ứng nhu cầu vốn dịch vụ ngân hàng cho kinh tế”, Thị trường tài tiền tệ, (8).tr 23-24 Nguyễn Thị Mùi (2001), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nxb xây dựng Hà Nội Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam (2004), “Ngân hàng hội nhập phát triển” Bản tin Kinh tế - Tài - Ngân hàng, 146 (6) tr 9-10 10 Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên Hà Nội 11 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội 12 Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2000, 2001, 2002), Báo cáo thường niên, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2002), Đề án cấu ngân hàng thương mại nhà nước, Hà Nội 15 Phạm Ngọc Phong, Nguyễn Lâm, Bùi Sĩ Hùng (1996), Marketting ngân hàng, Nxb thống kê Hà Nội 16 Hoàng Anh Tuấn (1999), Xác lập chiến lược thị trường ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam, Luận văn tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 17 Trịnh Quốc Trung (2000), Xây dựng quản lý khách hàng kinh doanh ngân hàng, Tạp chí ngân hàng (10), tr 109-111 18 Phạm Thị Bạch Tuyết (2003), Bàn giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại (8), tr 20-23 19 Thời báo ngân hàng (2004), Kế hoạch lên sàn ngân hàng thương mại cổ phần, 922 (38), tr.2 20 Lê Văn Tƣ, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải (2000), Ngân hàng thương mại Nxb Thống kê Hà Nội 22 Tài doanh nghiệp, Lộ trình xếp đổi doanh nghiệp nhà nước giai đoạn 2003- 2005, (8), tr 23 22 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), “Những thách thức ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Các trang web 23 www.vneconomy.vn.com 24 http://trax.inc.com/k/w/posp/mbs NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Về học viên cao học: Đào Thị Thu Hiền Đề tài luận văn: Xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Chuyên ngành: Kinh tế giới quan hệ kinh tế quốc tế Mã số: 50212 Ngƣời nhận xét: PGS.TS Nguyễn Thị Quy Về tinh thần, thái độ làm việc học viên: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Về luận văn, trình viết luận văn, kết đạt đƣợc luận văn ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kết luận: Đồng ý cho phép học viên đƣợc bảo vệ kết nghiên cứu trƣớc Hội đồng chấm luận văn Nhà trƣờng Hà Nội, ngày… tháng 05 năm 2004 nhận xét Thị Quy Người PGS.TS Nguyễn Các chữ viết tắt tóm tắt luận án NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTMQD: Ngân hàng thƣơng mại Quốc Doanh NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu USD: Đô la Mỹ VND: Đồng Việt Nam NH: Ngân hàng CN: Chi nhánh ... trạng xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, nội dung yêu cầu nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng ngân hàng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Các ngân hàng thương. .. lý luận, nội dung chiến lược, chiến lược khách hàng xây dựng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại Thứ hai: Thông qua đánh giá thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại. .. hướng, giải pháp để ngân hàng thương mại Việt Nam xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với ngân hàng tiến trình Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung