Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG *** Đào Thị Thu Hiền XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ kinh tế quốc tế Mã số : 60.31.07 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. NguyÔn ThÞ Quy Hµ Néi - N¨m 2004 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dưới tác động của cạnh tranh và những phát minh mới về công nghệ thông tin đã làm cho ngành kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng gắn liền với một ngành kinh doanh dựa vào thông tin, các phương tiện giao tiếp và các mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng là người đóng vai trò quyết định trong việc một doanh nghiệp, cá nhân sẽ làm gì để thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thu được những lợi ích cho riêng mình. Đặc biệt đối với ngân hàng lại là ngành kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt “tiền”- loại hàng hoá có tính xã hội cao trong tất cả các loại hàng hoá hiện có. Hơn nữa, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các ngân hàng có nhiều cơ hội hơn về công nghệ, thị trường, nguồn lực… nhưng cũng sẽ phải đối mặt với không ít những thách thức và rủi ro mới trong quản lý và cạnh tranh. Từ đó đòi hỏi việc vạch hướng đi chung trong tương lai cũng như xây dựng, phát triển một chiến lược khách hàng nói riêng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với lý do này tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược, chiến lược khách hàng để nêu lên vai trò của việc xây dựng chiến lược khách hàng đối với các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng tổ chức triển khai việc xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, nêu bật những tồn tại và 2 nguyên nhân, từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp để các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với ngân hàng của mình trong tiến trình Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, những nội dung yêu cầu nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng của các ngân hàng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động theo cơ chế thị trường, dưới sự quản lý của nhà nước bắt đầu từ thời kỳ đổi mới (chủ yếu bắt đầu từ năm 1991). Vì vậy luận văn nghiên cứu phân tích thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại nước ta từ năm 1991 đến nay. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng phép duy vật biện chứng của Chủ nghĩa Mác Lênin, kết hợp với các lý luận, quan điểm kinh tế, tài chính và định hướng phát triển kinh tế tài chính của Việt Nam trong các văn kiện chính trị của Đảng, Nhà nước. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê, phân tích hệ thống, mô hình hóa để phân tích. 5. Đóng góp của đề tài Thứ nhất: Góp phần hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lý luận, nội dung về chiến lược, chiến lược khách hàng và xây dựng chiến lược khách hàng của các Ngân hàng thương mại. Thứ hai: Thông qua đánh giá thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây, luận văn nêu lên những việc làm được, những tồn tại cùng những nguyên nhân và những vấn đề đặt ra cần giải quyết đối với việc xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập 3 kinh tế quốc tế. Luận văn cũng tìm hiểu kinh nghiệm xây dựng chiến lược khách hàng của một số ngân hàng thương mại nước ngoài. Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Kết luận Tài liệu tham khảo 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Ngân hàng thƣơng mại và những chức năng cơ bản của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có lịch sử ra đời và phát triển rất sớm ở Châu Âu, từ thời kỳ phong kiến. Hình thức sơ khai của ngân hàng là “ngân hàng những người thợ vàng” ở nước Anh. Nhưng cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa về ngân hàng thương mại một cách thống nhất và được chấp nhận rộng rãi. Ở mỗi nước khác nhau có định nghĩa khác nhau về ngân hàng thương mại. Luật 84-46 ngày 24/01/1984 của Pháp định nghĩa “Những tổ chức tín dụng là những pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên là thực hiện cho chình mình những nghiệp vụ ngân hàng. Những nghiệp vụ ngân hàng bao gồm việc tiếp nhận những khoản tiền vốn của công chúng, những nghiệp vụ tín dụng, đồng thời cho khách hàng sử dụng những phương tiện thanh toán hoặc quản lý các phương tiện thanh toán. Theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gưỉ của các khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Cùng với sự phát triển của kinh tế, hàng ngàn ngân hàng thương mại hiện đại ra đời với các dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng, cho thấy vai trò của ngân hàng thương mại vừa là sản phẩm tất yếu của nền sản xuất hàng hoá, vừa là “Bà đỡ” cho nền kinh tế. 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 5 Tầm quan trọng của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các chức năng của nó, dưới đây là các chức năng chủ yếu và phổ biến nhất: 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng Đây là chức năng đặc trưng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trung gian tài chính là hoạt động “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong xã hội, khơi nguồn vốn từ những chủ thể dư thừa đến những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn. Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động các khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ gia đình, cá nhân, cơ quan Nhà nước… mặt khác dùng nguồn vốn đã huy động được để cho vay lại đối với những chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn. Ngân hàng thương mại với tư cách là nơi tập trung đại bộ phận nguồn vốn nhàn rỗi, là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn được thời gian tích lũy vốn nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung và tích luỹ vốn cho nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng góp phần điều hoà vốn trong nền kinh tế, đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh được liên tục, là cầu nối giữa tiết kiệm, tích luỹ và đầu tư, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, mở rộng nguồn vốn, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật. Nét đặc thù chính của ngân hàng khi đóng vai trò trung gian: huy động vốn như nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… và đem cho vay đối với người cần vốn để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt và đời sống. Vai trò trung gian này càng trở nên phong phú hơn nhờ vào việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi… Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên linh hoạt hơn. Sự phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện những khía cạnh khác của 6 chức năng này. Ngân hàng có thể đứng làm trung gian giữa công ty với những nhà đầu tư. Do đó ngân hàng không chỉ làm trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền, mà còn làm trung gian giữa người đầu tư và người cần được đầu tư vốn trên thị trường. Tác dụng của nó là giảm thiểu những chi phí về thông tin và giao dịch trong nền kinh tế. 1.1.2.2 Trung gian thanh toán Trên cở sở những hoạt động đi vay để cho vay, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng. Thay cho việc thanh toán trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức có thể nhờ ngân hàng thương mại thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau với kỹ thuật ngày càng tiên tiến và thủ tục ngày một đơn giản. Những dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng được ưa chuộng vì nó đem lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí hơn cho những chủ thể trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại, khi thực hiện chức năng trung gian thanh toán sẽ tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách hàng, không chỉ hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động huy động tiền gửi mà còn đối với cả hoạt động cho vay. 1.1.2.2 Tạo tiền Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại khác cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất, thương mại và dịch vụ khác. Vốn kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc các ngành kinh tế chủ yếu là vốn tự có (hoặc vốn cổ phần) và vốn vay ngân hàng. Vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu là vốn đi vay và vốn tự tạo, vốn tự có chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số vốn tín dụng. Vốn đi vay của ngân hàng thương mại bao gồm: tiền vay trên thị trường, tiền gửi, tiền vay trên thị trường tiền tệ, tiền vay trên thị trường trái 7 phiếu, tiền vay chiết khấu của ngân hàng trung ương tất cả gộp lại thành nguồn vốn tín dụng của ngân hàng thương mại. Trong quá trình sử dụng các nguồn vốn tiền gửi và vốn vay trên thị trường, công nghệ ngân hàng đã tạo ra một nguồn vốn mới gọi là vốn tự tạo để có thêm vốn bổ sung cho nhu cầu tín dụng và đầu tư cho các ngành tế, cung ứng thêm phương tiện thanh toán cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để mở rộng sản xuất kinh doanh trong cả nước. Vốn tự tạo của từng ngân hàng cũng như của hệ thống ngân hàng trong nước do những tiến bộ và phát triển của công nghệ ngân hàng trong toàn ngành ngân hàng tạo ra, trong đó vai trò của ngân hàng trung ương chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát. Một hệ thống ngân hàng thương mại năng động với nguồn vốn huy động và vốn tự tạo to lớn sẽ cung ứng đủ lượng tiền cần thiết cho sự nghiệp tăng trưởng kinh tế đều đặn và vững chắc. Nếu hệ thống ngân hàng không cung ứng đủ vốn tín dụng, vốn đầu tư cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế thì trong nhiều trường hợp, sản xuất kinh doanh thiếu vốn đầu tư, sản lượng, việc làm bị thu hẹp, số người thiếu việc làm tăng, thu ngân sách nhà nước giảm, nền kinh tế tất yếu sẽ bị suy thoái do tốc độ phát triển theo số âm. 1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế Một trong những chức năng quan trọng nhất do các ngân hàng thực hiện trong việc tham gia vào nghiệp vụ ngân hàng quốc tế là tài trợ thương mại quốc tế. Tài trợ thương mại quốc tế bao hàm việc cho vay tín dụng để hoàn tất nghĩa vụ thanh toán và sản xuất trong quan hệ kinh tế đối ngoại cũng như đảm bảo các quá trình thanh toán liên quan. Ngân hàng thương mại tài trợ cho các hoạt động xuất - nhập khẩu bằng hai nghiệp vụ tín dụng và thanh toán quốc tế. Tín dụng trong hoạt động ngoại thương bao gồm các khoản cho vay xuất 8 khẩu và nhập khẩu hàng hoá và các nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo thông lệ quốc tế về xuất khẩu và nhập khẩu. Tín dụng cấp cho các doanh nghiệp xuất khẩu: chiết khấu hối phiếu, ứng trước, bao thanh toán (factoring). Tín dụng cấp cho các doanh nghiệp nhập khẩu: cho vay để mở thư tín dụng, bán chịu hàng. 1.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường. 1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng huy động vốn để kinh doanh tiền nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời phục vụ tối đa nhu cầu tiết kiệm, đầu tư của công chúng. Nội dung chủ yếu của nghiệp vụ huy động vốn là huy động các loại tiền gửi dưới các hình thức các nghiệp vụ ký thác và tiết kiệm, phát hành các giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong nước và ngoài nước. Với các hoạt động này sẽ giúp ngân hàng thương mại thiết lập và tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, đảm bảo cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng trên thị trường giúp các cá nhân, tổ chức nhận được nhiều loại sản phẩn ngân hàng trong huy động vốn từ đó tạo thói quen giao dịch với ngân hàng thương mại. 1.1.3.2 Nghiệp vụ tín dụng Đây là nghiệp vụ truyền thống, không những mang lại lợi nhuận mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng luôn mang trong nó khả năng rủi ro và mạo hiểm đe doạ sự toàn vẹn của khoản vốn tín dụng đưa ra. Thông thường khi cấp tín dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp ngân hàng thương mại phải tiến hành ký kết hợp đồng với những nội dung cơ bản: 9 điều kiện vay vốn, mục đích sử dụng tiền vay, hình thức vay, số tiền, lãi suất thời hạn, hình thức đảm bảo, hình thức trả nợ và những điều cam kết khác ràng buộc giữa hai bên. Nghiệp vụ tín dụng thường được chia thành hai loại: - Các khoản cho vay bằng tiền là nghiệp vụ mà ngân hàng cấp cho người vay một số tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định, hết hạn người vay phải hoàn trả lại cho ngân hàng, ngân hàng được hưởng một khoản tiền là lãi suất tín dụng từ người vay. - Các cam kết của ngân hàng đảm bảo các khoản chi trả của khách hàng bằng cách cấp tín dụng cho họ. Đây là nghiệp vụ mà ngân hàng không cấp tiền vay mà chỉ cam kết chi trả trong trường hợp người vay không thể chi trả các khoản nợ của mình. Nghiệp vụ này thường được gọi là tín dụng chấp nhận và tín dụng bảo lãnh. Trên thực tế, giới hạn này cũng không rạch ròi và thường là các khoản cho vay bằng tiền chiếm tỷ trọng cao hơn so với cam kết tín dụng. 1.1.3.3 Các nghiệp vụ khác Nghiệp vụ thanh toán trong đó thanh toán không dùng tiền mặt có vị trí quan trọng trong các nghiệp vụ của ngân hàng và ngày càng được trang bị những phương tiện kỹ thuật hiện đại về tin học, điện tử và viễn thông như thẻ thanh toán, séc du lịch, thẻ tiền gửi… vừa thuận lợi cho khách hàng vừa tạo ra động lực cạnh tranh và tăng uy tín giữa các ngân hàng trên thương trường. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ gồm các hoạt động chuyển tiền, mua bán, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư quốc tế. Nghiệp vụ trên thị trường liên ngân hàng bao gồm tiền gửi, tín dụng giữa các ngân hàng, mua bán các giấy tờ có giá, bảo lãnh. Các nghiệp vụ ngân quỹ, bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán… [...]... văn tiến hành phân tích thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại chương 2 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Tình hình chung về hoạt động của các NHTM Việt Nam trong thời gian gần đây 2.1.1 Môi trường kinh doanh trong nước và quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng. .. của khách hàng từ phía ngân hàng và phát triển các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu này của khách hàng một cách tốt nhất và cũng chính là mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng 1.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng là một chiến lược bộ phận quan trọng nhất trong hệ thống chiến lược kinh doanh của ngân hàng. .. hàng Trên đây là những trình bầy khái quát về ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường; các nét cơ bản về chiến lược khách hàng, nội dung của chiến lược khách hàng và xây dựng chiến lược khách hàng cũng như tầm quan trọng của 32 việc xây dựng chiến lược khách hàng đối với sự phát triển của một ngân hàng thương mại Trên cơ sở lý luận đã... của chiến lược khách hàng sẽ phối kết hợp và thống nhất với các chiến lược khác của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn với thị trường Đây chính là yếu tố của sự thành công trong kinh doanh ngân hàng hiện đại Các mục tiêu của chiến lược khách hàng ngân hàng gồm: - Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đây là mục tiêu hàng đầu, quan trọng nhất của chiến lược khách hàng của ngân. .. 1.2.1.2 Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và ngân hàng là người có thể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm để thoả mãn các nhu cầu đó Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng. .. từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chỉ khi nào ngân hàng nghiên cứu đầy đủ đặc điểm nhóm khách hàng và mong muốn của họ thì ngân hàng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng như số lượng, giá phí, thời gian, tần số giao dịch… Vì “một nhóm khách hàng chỉ có một số loại sản phẩm dịch vụ phù hợp” Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại. .. chức chính trị - xã hội đến cả khách hàng là chính phủ… Ngân hàng thường phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định để xác định nhóm khách hàng chính, chất lượng khách hàng và tác động của các nhóm khách hàng tới hoạt động của ngân hàng * Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh của ngân hàng - Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng chuyên cung ứng... kiện hội nhập quốc tế, ngoài những thách thức có nguyên nhân từ nội tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, các ngân hàng thương mại còn chịu tác động của môi trường kinh tế trong nước và quốc tế gây ra 2.1.1.1 Môi trường trong nước Sau gần 20 năm (tính từ Đại hội Đảng IV năm 1986) đổi mới và phát triển kinh tế theo hướng kinh tế thị trường xã hội chủ nghĩa có sự quản lý của Nhà nước, nền kinh tế. .. thôi Chiến lược khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt 31 động kinh doanh của ngân hàng thương mại, nó có mối liên hệ mật thiết với các chiến lược khác và tạo ra những tiền đề quan trọng cho việc xây dựng và thực thi hệ thống chiến lược kinh doanh, giúp cho hoạt động của ngân hàng đạt được kết quả mong muốn, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Vì vậy, xây dựng chiến lược khách. .. quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng 12 (1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá… (hay là nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng) (2): Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Sự lớn mạnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kết quả phát triển của nền kinh tế xã hội vừa là nguyên nhân tác động đến sự phát triển đó, quản lý tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng . dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, những nội dung yêu cầu nhằm xây dựng thành công chiến lược khách hàng của các ngân hàng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc. việc xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập 3 kinh tế quốc tế. Luận văn cũng tìm hiểu kinh nghiệm xây dựng chiến lược khách hàng. quả cao nhất cho ngân hàng. 1.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng là một chiến lược bộ phận quan