NGHIÊN cứu các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THỊ NGỌC XUYẾN MSHV: 15000139 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THỊ NGỌC XUYẾN MSHV: 15000139 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH Bình Dƣơng, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…….tháng 04 năm 2019 (Ký ghi rõ họ tên) PHẠM THỊ NGỌC XUYẾN i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhà nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo BIDV Bình Dƣơng tạo nhiều điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn TS Trần Anh Minh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/ chị học viên Cao học khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa quan trọng, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” làm đề tài nghiên cứu Đề tài nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, từ tác giả đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng Đề tài nghiên cứu sử dụng phối hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Phƣơng pháp định tính: Nghiên cứu lý thuyết, mơ hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu, vấn chuyên gia để điều chỉnh thang đo, vấn bảng câu hỏi số khách hàng Kết nghiên cứu tác giả khẳng định có yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, bao gồm: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự hữu hình, (4) Sự tin cậy (5) Sự đồng cảm Đề tài nghiên cứu có số hạn chế định, tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu iii DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU BIDV Ý NGHĨA Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh SCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn TMCP Thƣơng mại cổ phần TP Thành phố TB Trung bình iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH x Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu luận văn Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý luận chung dịch vụ cho vay tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng 11 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 15 2.2.1 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL (service Quality) 15 2.3 Một số vấn đề hài lòng khách hàng 18 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 2.3.2 Tầm quan trọng việc đáp ứng hài lòng khách hàng 19 2.3.3 Mối quan hệ dịch vụ hài lòng khách hàng 19 v 2.3.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 21 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 23 Các giả thuyết nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 Chƣơng 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo 25 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi chọn mẫu điều tra 30 3.4 Xử lý số liệu kiểm định thống kê 33 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) 34 3.4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội (Multiple Regression Anlysis) 35 3.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 36 3.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng 39 4.1.1 Quá trình thành lập 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 4.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng 41 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.4.1 Theo giới tính 45 4.4.3 Theo thời gian sử dụng dịch vụ 47 4.4.4 Theo nghề nghiệp khách hàng 48 4.5 Kết nghiên cứu định lƣợng 48 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48 vi 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.6 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 54 4.6.1 Ma trận tƣơng quan biến 54 4.6.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 56 4.6.3 Kiểm định vi phạm giả thuyết sau hồi quy 58 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm 59 4.7.1 Kiểm định hài lịng theo giới tính 59 4.7.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo độ tuổi 60 4.7.3 Kiểm định hài lòng khách hàng theo số năm sử dụng dịch vụ 61 4.7.4 Kiểm định hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 61 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận chung 65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 66 5.2.2 Đảm bảo tốt cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng 66 5.2.3 Củng cố, đầu tƣ sở vật chất phục vụ tiện lợi cho khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng 69 5.2.4 Đảm bảo tin cậy khách hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng 70 5.2.5 Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách hàng 71 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tham khảo mơ hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh biến qua kết vấn chuyên gia 26 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo 31 Bảng 4.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh 41 Bảng 4.2 Thống kê ổn định dãy số khảo sát 44 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo giới tính 46 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi 46 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 47 Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp khách hàng 48 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo tin cậy 49 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo đáp ứng 49 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo đảm bảo 50 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo đồng cảm 50 Bảng 4.11 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo hữu hình 51 Bảng 4.12 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo hài lòng 51 Bảng 4.13 Kiểm định KMO Bartlett's 53 Bảng 4.14 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax 53 Bảng 4.15 Ma trận xoay yếu tố Sự hài lòng theo phƣơng pháp Varimax 53 Bảng 4.16 Ma trận tƣơng quan biến 55 Bảng 4.17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.19 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 57 Bảng 4.20 Thống kê kiểm định theo nhóm giới tính 59 Bảng 4.21 Kiểm định mẫu độc lập 60 viii Với việc phân đoạn khách hàng nhƣ giúp cho Chi nhánh xây dựng đƣợc chƣơng trình sách chăm sóc phát triển phù hợp với nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó với chi nhánh nhƣ sau: Đối với khách hàng quan trọng: Đây nhóm khách hàng đóng góp nhiều việc phát triển ngân hàng cần có sách ƣu đãi nhƣ: Cộng thêm lãi suất tiền gửi so với lãi suất thông thƣờng dành cho khách hàng; lãi suất vay ƣu đãi thấp 0,5 - 1,5%/năm so với lãi suất cho vay kỳ hạn áp dụng cho khách hàng phổ thơng; miễn phí phát hành dịch vụ khác ngân hàng; ƣu tiên thứ tự xử lý giao dịch, đƣợc ƣu tiên phục vụ riêng phòng khách hàng VIP; chúc mừng, tri ân khách hàng vào dịp đặc biệt với giá trị quà tặng từ 1.000.000 đồng 3.000.000 đồng Đối với khách hàng thân thiết nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn BIDV mang lại hiệu lợi nhuận bền vững cho BIDV Đối với nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân từ 500 triệu đến tỷ VND, áp dụng sách nhƣ khách hàng quan trọng để khuyến khích khách hàng tích cực chuyển lên nhóm quan trọng; gửi thiệp chúc mừng tặng hoa, quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt với giá trị quà tặng từ 100.000 đồng - 300.000 đồng - Đối với khách hàng phổ thơng nhóm khách hàng có số lƣợng đơng đảo Chi nhánh ƣu tiên áp dụng hình thức quảng cáo diện rộng khách hàng (quảng cáo qua TV, báo chí, đài phát thanh, băng rôn, biển quảng cáo, thƣ điện tử…) Vào dịp đặc biệt (thành lập chi nhánh, thành lập BIDV, ngày 8/3, ngày 20/10, ngày đầu năm mới…) khách hàng đến giao dịch quầy đƣợc Chi nhánh tặng quà nhỏ có ý nghĩa tinh thần Đồng thời tích cực tƣ vấn cho khách hàng sách ƣu đãi theo phân đoạn khách hàng để khuyến khích khách hàng đáp ứng đủ điều kiện chuyển lên nhóm cao 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Bất kể đề tài nghiên cứu có số thiếu sót định đề tài nghiên cứu tác giả tƣơng hạn chế thời gian kinh phí thực Các hạn chế đề tài kể nhƣ: đề tài chƣa thể nghiên cứu hết yếu tố 72 chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, đặc biệt chƣa xem xét đến yếu tố chất lƣợng dịch vụ nhƣ: lãi suất, đối thủ cạnh tranh,…, nghiên cứu số mô hình nghiên cứu định để làm sở đề xuất mơ hình nghiên cứu mình, đề tài nghiên cứu chƣa có đối chiếu áp dụng chi nhánh ngân hàng khác, số lƣợng mẫu đảm bảo công thức chọn mẫu nhƣng xét tổng quan nhỏ nên cần đƣợc nghiên cứu thêm Chính vậy, tác giả đề xuất hƣớng nghiên cứu nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu bao gồm:  Chọn mẫu đại diện cao để đảm bảo tính bao quát số liệu kết xác hơn, thực kết hợp với so sánh, phân tích với chi nhánh ngân hàng khác  Nghiên cứu thêm mơ hình nhằm làm tảng vững đề xuất mơ hình nghiên cứu  Kiểm nghiệm tính xác mơ hình nghiên cứu chi nhánh ngân hàng khác địa phƣơng khác 73 KẾT LUẬN Với ý nghĩa thiết thực, Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng thông qua việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” Với việc tham khảo cơng trình nghiên cứu trƣớc ngồi nƣớc, với mơ hình nghiên cứu, tác giả đề mục tiêu nghiên cứu tổng quát mục tiêu nghiên cứu cụ thể Thông qua việc áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tác giả thiết kế nghiên cứu, phân tích liệu nghiên cứu thông qua mô tả mẫu nghiên cứu, thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm giới tính độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thu nhập hàng tháng khách hàng Tiếp theo, tác giả đánh giá độ tin Cronbach Alpha cho thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích nhân tố Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu dựa sở nghiên cứu trƣớc thực phân tích hồi quy, tƣơng quan biến Kết phân tích cho thấy có yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng đƣợc xếp theo thứ tự tác động giảm dần, bao gồm: (1) đáp ứng, (2) đảm bảo, (3) hữu hình, (4) tin cậy (5) đồng cảm Đề tài nghiên cứu tác giả có hàm ý quản trị thiết thực giúp ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng mình, qua nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, đề tài tác giả có số hạn chế định nên tác giả đề xuất hƣớng nghiên cứu thời gian tới Một hạn chế quan trọng tác giả chƣa xem xét yếu tố khác yếu tố chất lƣợng dịch vụ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] TCVN ISO 9001:2000 [2] Võ Thanh Hải cộng (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí cơng thƣơng [3] Nguyễn Việt Hùng Phan Thanh Hải (2019), Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang Tạp chí Tài [4] Trần Huy Hoàng (2003) Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê TP HCM [5] Nguyễn Tuấn Kiệt (2017), Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân: Trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ [6] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM [7] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động TIẾNG NƢỚC NGOÀI [8] Bachelet (1995) Measuring satisfaction, Customer satisfaction research, brookers, R.(ed), ESOMAR [9] Bahia, K., & Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International journal of bank marketing, 18(2), 84-91 [10] Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [11] Halstead et al (1994), Measuring customer Satisfaction on the internet [12] Hair J.F., Anderson R.E., R.L Tatham and William C Black (1998) Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall Intenational, Inc [13] Kotler, P (2001) Marketing Management, 10 Pearson Education: Canada [14] Moha Asri Abdullah cộng (2014), “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling” [15] Nathaniel Naiman Towo cộng (2015), “Determinants of customers’ satisfaction in commercial banks: a case of Uchumi commercial bank limited in moshi municipality, Tanzania” [16] Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 [17] Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 [18] Quinn & ctg (1987) Google.com.vn/books [19] Rose, P S (2004) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội [20] Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press [21] Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 72 (2), 201-214 [22] Shah Ankit (2011), “Factors Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective”, [23] Tse & Wilton (1988), Journal of Marketing Researh 25, 204-212 Models of consumer satisfaction formation [24] Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2001) Using multivariate statistics (4th ed.) New York: Allyn and Bacon [25] Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị Tơi tên Phạm Thị Ngọc Xuyến, tơi thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” Rất mong đƣợc giúp đỡ Anh/Chị để tơi có đƣợc sở vững cho việc thực đề tài Xin Anh/chị khoanh tròn vào câu mà Anh/chị đồng ý Anh (chị) cho biết yếu tố sau ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng? Nếu có, Anh (chị) đánh dấu “X” vào khung tƣơng ứng xác định mức độ tác động nhƣ sau: 1- Không tác động 2- Ít tác động 3- Tác động nhiều STT Yếu tố Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình ……………… ……………… ……………… Có ảnh hƣởng đến hài lòng? Mức độ ảnh hƣởng Bƣớc 2: Xây dựng thang đo Anh, chị cho ý kiến thang đo tác giả đề xuất ban đầu đo lƣờng hài lòng khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng Thang đo tác giả Nhân tố Thang đo điều chỉnh Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhƣ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu SỰ TIN CẬY dùng từ lần Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ Các thông tin cá nhân khách hàng đƣợc bảo mật Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng giải SỰ ĐÁP ỨNG khó khăn cho khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng đa dạng phong phú Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc thực SỰ ĐẢM BẢO xác, khơng có sai sót Ngân hàng có vị ngành Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi Ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng Lý tăng/giảm/t hay đổi Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng SỰ ĐỒNG Nhân viên thể quan tâm đến khách CẢM hàng Ngân hàng có sở vật chất khang trang, tiện nghi PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị đại Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh SỰ HÀI LỊNG CHUNG Khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Khi thay đổi lãi suất sách khơng nhiều, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN Phụ lục 2.1 Danh sách nhóm chuyên gia khách hàng Họ tên STT NGUYỄN TẤN THÀNH Độ tuổi 45 Số năm sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Địa chỉ/Ghi THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƢƠNG PHẠM HẢI HÀ 34 LẦM VĂN ĐẠT 30 THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƢƠNG THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƢƠNG THUẬN AN, BÌNH DƢƠNG TÂN UYÊN, BÌNH DƢƠNG LÊ THỊ THANH TÂM LÊ THÀNH NHƠN 39 36 Phụ lục 2.1 Danh sách nhóm chuyên gia Lãnh đạo Chi nhánh TRẦN NGỌC LINH Thâm niên Chức vụ (Năm) 22 GIÁM ĐỐC TRẦN QUỐC BẢO 21 PHĨ GIÁM ĐỐC BIDV Bình Dƣơng NGUYỄN XUÂN HƢƠNG 16 GIÁM ĐỐC PGD Nam Tân Uyên HUỲNH NGỌC SANG ĐINH THỊ BẢO HÕA 15 TRƢỞNG PHỊNG TRƢỞNG PHỊNG PGD Hịa Phú STT Họ tên 17 Đơn vị BIDV Bình Dƣơng P KHCN PHỤ LỤC 3: BẢNG SO SÁNH SỰ THAY ĐỔI THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nhân tố Thang đo mơ hình Thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thức Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nhƣ cam kết vay tiêu dùng nhƣ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng từ lần vay tiêu dùng từ lần SỰ TIN CẬY Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo tín hchính xác thơng tin (điều chỉnh) Các thông tin cá nhân khách Trong hoạt động mình, hàng đƣợc bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng đƣợc tôn trọng bảo mật cao (điều chỉnh) Nhân viên phản hồi tích cực yêu Nhân viên phản hồi tích cực cầu thắc mắc khách hàng yêu cầu thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng Nhân viên ngân hàng cố SỰ ĐÁP ỨNG giải khó khăn cho khách hàng, gắng giải khó khăn cho sẵn lịng giúp đỡ khách hàng khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng luôn thay đổi cập ngân hàng đa dạng phong phú nhật dịch vụ cho vay tiêu dùng đảm bảo tính đa dạng (điều chỉnh) Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng (bổ sung) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc thực Dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc SỰ ĐẢM xác, khơng có sai sót BẢO thực xác, khơng có sai sót Ngân hàng có vị ngành Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Ngân hàng uy tín ngân hàng đảm bảo (điều chỉnh) Nhân viên có kiến thức, trình độ Kiến thức, trình độ nhân viên chuyên môn giỏi đáp ứng đƣợc yêu cầu cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng (điều chỉnh) Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng (bổ sung) Ngân hàng có chƣơng trình chăm Ngân hàng có chƣơng trình sóc thể quan tâm đến khách chăm sóc thể quan tâm đến hàng khách hàng Ngân hàng coi trọng quyền lợi Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng khách hàng Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng (bổ sung) Ngân hàng có sở vật chất khang Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ cho vay tiêu dùng đảm bảo tốt, công trang, tiện nghi nghệ đại (điều chỉnh) PHƢƠNG TIỆN Nhân viên ngân hàng có trang phục Nhân viên ngân hàng có trang HỮU gọn gàng, lịch trông chuyên phục gọn gàng, lịch trơng HÌNH nghiệp chun nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch Cách xếp, bố trí quầy giao tiện lợi cho dịch vụ cho vay tiêu dịch tiện lợi cho dịch vụ cho vay dùng ngân hàng tiêu dùng ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có trang thiết bị đại Khách hàng cảm thấy thoải mái Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ cho vay an tâm sử dụng dịch vụ tiêu dùng Chi nhánh cho vay tiêu dùng Chi nhánh Khách hàng hài lòng với chất lƣợng Khách hàng hài lòng với chất SỰ HÀI dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi lƣợng dịch vụ LÒNG nhánh dùng Chi nhánh Khi thay đổi lãi suất sách Khi thay đổi lãi suất khơng nhiều, khách hàng tiếp tục sách không nhiều, khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tiếp tục sử dụng Chi nhánh cho vay tiêu dùng Chi nhánh CHUNG cho vay tiêu dịch vụ PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Phạm Thị Ngọc Xuyến, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” Rất mong đƣợc giúp đỡ Anh/Chị để tơi có đƣợc sở vững cho việc thực đề tài Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Độ tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Tây Ninh thời gian bao lâu?  Dƣới năm  – năm  Trên – năm  Trên năm Nghề nghiệp quý Anh/chị là?  Quản lý doanh nghiệp, quan  Cán bộ, công nhân viên  Tự kinh doanh  Khác II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ƣớc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Ý kiến trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung phát biểu STT 25 SỰ TIN CẬY TC1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhƣ cam kết 26 TC2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng từ lần I 27 29 33 SỰ ĐẢM BẢO DB1: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 34 DB2: Dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc thực xác, khơng có sai sót 35 5 5 5 5 5 DB3: Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Ngân hàng uy tín ngân hàng đảm bảo 36 SD4: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng III SD3: Ngân hàng luôn thay đổi cập nhật dịch vụ cho vay tiêu dùng đảm bảo tính đa dạng 32 SD2: Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 31 SỰ ĐÁP ỨNG SD1: Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng 30 TC4: Trong hoạt động mình, thơng tin cá nhân khách hàng đƣợc tôn trọng bảo mật cao II TC3: Ngân hàng cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời, đảm bảo tính xác thơng tin 28 Mức độ đồng ý DB4: Kiến thức, trình độ nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng 37 DB5: Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng IV SỰ ĐỒNG CẢM 38 DC1: Ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng 5 39 DC2: Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng 40 DC3: Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 41 DC4: Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Ngân 5 tiêu dùng ngân hàng 45 HH4: Ngân hàng có trang thiết bị đại VI SỰ HÀI LÕNG HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ cho 5 hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 42 HH1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ cho vay tiêu dùng đảm bảo tốt, công nghệ đại 43 HH2: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp 44 46 HH3: Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ cho vay vay tiêu dùng Chi nhánh 47 HL2: Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh 48 HL3: Khi thay đổi lãi suất sách không nhiều, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! ... dụng dịch vụ cộng (2014) dịch vụ cho vay tiêu dùng cho vay SỰ HÀI tiêu dùng Chi LÒNG nhánh CHUN G Khách hàng Chi nhánh hài lòng với chất lƣợng Khách hàng hài lòng với dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cho. .. hình nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng nhƣ sau: 23 Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài. .. lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng hài lòng khách hàng? 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát