CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIAO DỊCH tại MOBIFONE TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ÂU THANH VŨ PHÂN T CH C C NHÂN T ẢNH HƢỞNG Đ N S PHÀN NÀN CỦA KH CH HÀNG V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE V NH ONG UẬN VĂN THẠC S CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ S : 8340101 BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ÂU THANH VŨ PHÂN T CH C C NHÂN T ẢNH HƢỞNG Đ N S PHÀN NÀN CỦA KH CH HÀNG V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE V NH ONG UẬN VĂN THẠC S CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ S : 60340102 NGƢỜI HƢỜNG DẨN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 ỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “ Ph n t ch c c nh n tố ảnh hƣởng đến phàn nàn kh ch hàng chất lƣ ng dịch vụ mạng di động Mobifone v nh Long” nghiên cứu ch nh tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣ c tr ch dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣ c công bố đƣ c sử dụng để nhận cấp nơi kh c Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời kh c đƣ c sử dụng luận văn mà không đƣ c tr ch dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣ c nộp để nhận cấp c c trƣờng đại học sở đào tạo kh c Bình Dƣơng, ngày th ng Họ tên học viên Âu Thanh Vũ i năm ỜI CẢM ƠN Trong suốt qu trình thực luận văn, tơi đ nhận đƣ c hƣớng dẫn h tr nhiệt tình từ qu Thầy Cơ bạn b Luận văn khơng thể hồn thành khơng có giúp đ nhiều ngƣời Trƣớc tiên, xin ch n thành cảm ơn Ban Gi m hiệu trƣờng ại học Bình Dƣơng, Khoa tạo Sau đại học, qu Thầy Cô tham gia giảng dạy đ giúp đ , tạo điều kiện qu trình học tập nghiên cứu để thực đề tài luận văn tốt nghiệp Với l ng biết ơn ch n thành s u sắc, xin tr n trọng cảm ơn thầy PGS.TS Võ Xu n Vinh đ tận tình bảo c ng nhƣ truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho tơi suốt qu trình thực đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Xin đƣ c cảm ơn c c anh, chị c ng c c bạn học viên cao học trƣờng học Bình Dƣơng đ nhiệt tình giúp đ đóng góp ại kiến suốt qu trình thực nghiên cứu luận văn Sau c ng, tơi xin đƣ c gửi đến gia đình, ngƣời đ thƣơng yêu, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập Gia đình ngu n động viên to lớn giúp tơi hồn thành luận văn Trong qu trình thực luận văn, mặc d cố gắng để hoàn thiện, trao đ i tiếp thu c c kiến đóng góp, nhiên khơng thể tr nh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣ c kiến đóng góp phản h i qu b u từ Thầy Cô bạn đọc ii NHẬN XÉT GI O VIÊN HƢỚNG DẪN iii MỤC ỤC NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN i MỤC LỤC iv HÌNH, BẢNG, BIỂU vii TÓM TẮT viii Chƣơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN Ề TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC ÍCH CỦA Ề TÀI 1.3.1 Mục tiêu t ng qu t 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 ối tƣ ng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ Ề XUẤT M HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Kh i niệm phàn nàn kh ch hàng 2.1.2 Nguyên nh n dẫn đến hành vi phàn nàn kh ch hàng 2.1.3 Ph n loại hành vi phàn nàn kh ch hàng 2.1.4 Một số l thuyết liên quan 10 2.1.5 Sự cần thiết giải phàn nàn 11 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN 11 2.3 Ề XUẤT M HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 13 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 13 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 14 2.3.3 Thang đo cho mơ hình nghiên cứu 15 Chƣơng 19 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 iv 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Nghiên cứu sơ 20 3.2.2 Nghiên cứu ch nh thức 27 3.2.2.1 Phƣơng ph p thu thập số liệu 27 3.1.2.2 Phƣơng ph p chọn mẫu x c định cở mẫu 28 3.2.2.3 Phƣơng ph p xử l số liệu 29 3.2.2.4 Phƣơng ph p ph n t ch số liệu 29 Chƣơng 35 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1.1 Thông tin mẫu 35 4.1.2 Kiểm định tin cậy thang đo 40 4.1.3 Ph n t ch nh n tố 44 4.1.4 Ph n t ch h i qui tuyến t nh 50 4.1.4.1 Ph n t ch tƣơng quan 50 4.1.4.2 Ph n t ch h i qui tuyến t nh 51 4.1.4.3 Kết luận cho mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.2 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.2.1 Thảo luận điểm trung bình c c biến quan s t 56 4.2.2 Thảo luận kết h i qui 59 4.3 KIỂM ỊNH SỰ KHÁC BIỆT 60 4.3.1 Kiểm định T với biến giới t nh kh ch hàng 60 4.3.2 Ph n t ch Anova 62 Chƣơng 66 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 KẾT LUẬN 66 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.2.1 Hiểu biết kh ch hàng dịch vụ 66 5.2.1 Th i độ doanh nghiệp tiếp nhận phàn nàn 67 5.2.3 Th i độ hƣớng tới phàn nàn kh ch hàng 68 5.2.4 Mức độ quan trọng dịch vụ 69 5.2.5 T nh c ch kh ch hàng 70 5.3 KẾT QUẢ ẠT ƢỢC, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO71 v 5.3.1 Kết đạt đƣ c 71 5.3.2 Hạn chế đề tài 71 5.3.3 Hƣớng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi HÌNH, BẢNG, BIỂU Hình 2.1: Phản ứng kh ch hàng không hài l ng sản phẩm dịch vụ Hình 2.2: Ph n loại hành vi phàn nàn kh ch hàng Bảng 2.1: C c nh n tố ảnh hƣởng đến phàn nàn 13 Bảng 2.2: Kỳ vọng c c nh n tố phàn nàn 14 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu đề tài 19 Bảng 3.1: Thang đo sơ 20 Bảng 3.2: Kết vấn chuyên gia 22 Bảng 3.3: Thang đo ch nh thức 25 Hình 4.1: Tỷ lệ giới t nh mẫu 36 Bảng 4.3: Kết ph n t ch nh n tố cho c c biến độc lập 44 Bảng 4.4: Ma trận điểm nh n tố 46 Bảng 4.6: Kết ph n t ch nh n tố cho nh n tố phụ thuộc 48 Bảng 4.7: Ma trận tƣơng quan 50 Hình 4.5: Mơ hình nghiên cứu ch nh thức 55 Bảng 4.9: Kết luận cho c c giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 4.10: Kết đ nh gi điểm trung bình 57 Bảng 4.11: Kết kiểm định T 61 Bảng 4.12: Ph n t ch Anova 62 vii TÓM TẮT Nghiên cứu ất l ợ dị t vụ t s d ủ v đ đề xuất mơ hình nghiên cứu bao g m nh n tố: (1) T nh c ch ngƣời tiêu d ng; (2) Th i độ doanh nghiệp; (3)Th i độ hƣớng tới hành vi phàn nàn; (4 ) Khả thành công phàn nàn; (5)Thủ tục thực phàn nàn; (6) Mức độ quan trọng dịch vụ (7) Hiểu biết ngƣời tiêu d ng Kết ph n t ch h i quy tuyến t nh bội cho thấy, mơ hình c n lại 05 nh n tố là: HBNTD (Hiểu biết ngƣời tiêu d ng), TDDN (Th i độ doanh nghiệp), TDHT (Th i độ hƣớng tới hành vi phàn nàn), MDQT (Mức độ quan trọng dịch vụ), TCNTD (T nh c ch ngƣời tiêu d ng) t c động từ mạnh đến yếu Kiểm định kh c biệt cho thấy có kh c biệt phàn nàn kh ch hàng có trình độ học vấn kh c có kh c biệt t nh c ch ngƣời tiêu d ng với kh ch hàng có thu nhập kh c Từ sở t c giả tiến hành đề xuất số hàm quản trị nhằm giảm thiểu phàn nàn n ng cao hài l ng kh ch hàng chất lƣ ng dịch vụ mạng di động MobiFone V nh Long viii Equal variances 742 not assumed 244.804 459 0360912 0486453 -.0597256 1319080 Hôn nh n Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Std Error Differen Difference ce Equal variances assumed 904 343 790 248 431 1.213 5.626 274 95% Confidence Interval of the Difference 175683 Lower Upper 2224941 -.2625358 6139020 1448458 -.1845310 5358971 2230543 -.6128195 2658250 1242882 -.4790492 1320547 2279284 -.4800015 4178430 2638952 -.7023182 6401597 2377367 -.6260272 3104534 0931254 -.3775675 0619938 2141816 -.7804535 0632404 1615889 -.7637957 0465825 TCNTD Equal variances not assumed Equal variances assumed 3.124 078 -.778 248 -1.396 not assumed 5.886 468 495 -.136 248 -.118 not assumed 5.183 3.901 049 -.664 248 -1.694 not assumed 7.068 not assumed 134 157786 - 1.730 190 -1.674 248 095 358606 MDQT Equal variances 507 157786 Equal variances assumed 911 031079 TTTH Equal variances 892 031079 Equal variances assumed 213 173497 KNTC Equal variances 437 173497 Equal variances assumed - TDDN Equal variances 175683 -2.219 5.454 073 358606 Equal variances HBNTD assumed 247 619 Equal variances not assumed Equal variances TDHT assumed 3.162 077 Equal variances not assumed Equal variances assumed 248 248 804 256 5.265 808 044 248 965 077 5.838 941 054644 054644 010929 010929 2201436 -.3789446 4882342 2135627 -.4861166 5954062 2469567 -.4754709 4973288 1410223 -.3364682 3583261 1587025 -.3994618 2256914 1458531 -.4555641 2817936 687 408 -.547 248 585 086885 SPN Equal variances not assumed -.596 5.298 576 086885 ONEWAY TCNTD TDDN KNTC TTTH MDQT HBNTD TDHT SPN BY Dotuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TCNTD df1 df2 Sig .369 246 775 TDDN 3.180 246 025 KNTC 356 246 785 TTTH 546 246 651 MDQT 3.740 246 012 HBNTD 1.316 246 270 TDHT 1.138 246 334 SPN 1.804 246 147 ANOVA Sum of Squares Between Groups TCNTD 396 Within Groups 70.885 246 288 Total 72.074 249 1.797 599 Within Groups 70.635 246 287 Total 72.432 249 179 060 Within Groups 75.275 246 306 Total 75.454 249 1.260 420 Within Groups 80.967 246 329 Total 82.227 249 1.144 381 Within Groups 66.231 246 269 Total 67.375 249 2.124 708 Within Groups 68.276 246 278 Total 70.400 249 109 Between Groups KNTC Between Groups TTTH Between Groups MDQT Between Groups HBNTD TDHT Mean Square 1.189 Between Groups TDDN df Between Groups 036 F Sig 1.375 251 2.086 103 195 900 1.276 283 1.416 239 2.551 056 101 959 Within Groups 88.463 246 Total 88.572 249 743 248 Within Groups 35.879 246 146 Total 36.622 249 Between Groups SPN 360 1.699 168 ONEWAY TCNTD TDDN KNTC TTTH MDQT HBNTD TDHT SPN BY Hocvan /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TCNTD df1 df2 Sig 1.063 246 365 TDDN 647 246 585 KNTC 1.910 246 128 TTTH 097 246 962 MDQT 131 246 941 HBNTD 089 246 966 TDHT 504 246 680 SPN 955 246 415 ANOVA Sum of Squares Between Groups TCNTD 248 Within Groups 71.330 246 290 Total 72.074 249 470 157 Within Groups 71.963 246 293 Total 72.432 249 425 142 Within Groups 75.029 246 305 Total 75.454 249 874 291 Within Groups 81.354 246 331 Total 82.227 249 809 Between Groups KNTC Between Groups TTTH MDQT Mean Square 744 Between Groups TDDN df Between Groups 270 F Sig .855 465 535 659 465 707 881 452 997 395 Within Groups 66.566 246 Total 67.375 249 1.237 412 Within Groups 69.163 246 281 Total 70.400 249 2.517 839 Within Groups 86.055 246 350 Total 88.572 249 1.794 598 Within Groups 34.828 246 142 Total 36.622 249 Between Groups HBNTD Between Groups TDHT Between Groups SPN 271 1.467 224 2.398 069 4.223 006 ONEWAY TCNTD TDDN KNTC TTTH MDQT HBNTD TDHT SPN BY Thunhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TCNTD 466 246 707 TDDN 463 246 709 KNTC 1.924 246 126 TTTH 087 246 967 MDQT 576 246 632 HBNTD 1.586 246 193 TDHT 805 246 492 SPN 102 246 959 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.639 880 TCNTD Within Groups 69.436 246 282 Total 72.074 249 1.094 365 Within Groups 71.338 246 290 Total 72.432 249 673 Between Groups TDDN KNTC Between Groups 224 F Sig 3.116 027 1.258 290 737 531 Within Groups 74.781 246 Total 75.454 249 1.443 481 Within Groups 80.784 246 328 Total 82.227 249 1.161 387 Within Groups 66.214 246 269 Total 67.375 249 324 108 HBNTD Within Groups 70.076 246 285 Total 70.400 249 776 259 Within Groups 87.796 246 357 Total 88.572 249 307 102 Within Groups 36.315 246 148 Total 36.622 249 Between Groups TTTH Between Groups MDQT Between Groups Between Groups TDHT Between Groups SPN 304 1.465 225 1.438 232 379 768 725 538 694 556 GIỚI THIỆU V V NG NGHIÊN CỨU V nh Long tỉnh thuộc hạ lƣu sông Mê Kông, nằm sông Tiền, sông Hậu trung t m khu vực ng sông Cửu Long, vị tr gi p giới nhƣ sau: ph a Bắc ông Bắc gi p c c tỉnh Tiền Giang Bến Tre; ph a T y Bắc gi p tỉnh ng Th p; ph a ông Nam gi p với tỉnh Trà Vinh; ph a T y Nam gi p c c tỉnh Hậu Giang, Sóc Trăng Thành phố Cần Thơ; Tỉnh V nh Long có đơn vị hành ch nh g m huyện (Bình T n, Long H , Mang Th t, Tam Bình, Trà n, V ng Liêm); thị x Bình Minh Thành phố V nh Long với t ng diện t ch tự nhiên 152.017,6 ha, đứng thứ 12/13 c c tỉnh, thành v ng ng sông Cửu Long T nh đến hết th ng năm 2016 t ng mức b n lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu d ng th ng ƣớc đạt 3.261 tỷ đ ng, giảm 0,64% so với th ng trƣớc nhƣng tăng 8,97% so với c ng kỳ năm 2015 Trong đó, b n lẻ hàng hóa giảm 0,52%; dịch vụ lƣu trú ăn uống tăng 1,07%; du lịch lữ hành giảm 5,57% dịch vụ kh c giảm 3,64% so với th ng trƣớc (Trầ T M N uyệ , 2015, Trang 54) Sơ lƣợc q trình hình thành phát triển cơng ty MobiFone MobiFone đƣ c thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty đƣ c chuyển đ i thành T ng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, kinh doanh c c l nh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm kh ch hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, b n lẻ ph n phối đầu tƣ nƣớc Tại Việt Nam, MobiFone ba mạng di động lớn với 30% thị phần MobiFone c ng nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam đƣ c bình chọn thƣơng hiệu đƣ c kh ch hàng yêu th ch năm liền Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G 20.000 trạm 3G T ng doanh thu năm 2017 MobiFone đạt xấp xỉ tỷ đô la Mỹ Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Gi m đốc công ty ng inh Văn Phƣớc Năm 1994: Thành lập Trung t m Thông tin di động Khu vực I & II Năm 1995: Công ty Thông tin di động k H p đ ng h p t c kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy iển) Thành lập Trung t m Thông tin di động Khu vực III Năm 2005: Công ty Thông tin di động k l H p đ ng h p t c kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nƣớc Bộ Bƣu ch nh Viễn thông (nay Bộ Thông tin Truyền thơng) có định ch nh thức việc c phần ho Công ty Thông tin di động ng Lê Ngọc Minh lên làm Gi m đốc Công ty Thông tin di động thay ng inh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu) Năm 2006: Thành lập Trung t m thông tin di động Khu vực IV Năm 2008: Thành lập Trung t m thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung t m Dịch vụ Gi trị Gia tăng T nh đến th ng 04/2008, MobiFone chiếm l nh vị tr số thị phần thuê bao di động Việt Nam Năm 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone ch nh thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung t m T nh cƣớc Thanh khoản Năm 2010: Chuyển đ i thành Công ty TNHH thành viên Nhà nƣớc làm chủ sở hữu Năm 2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động đón nhận Hu n chƣơng ộc lập Hạng Ba MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam (2005-2008) đƣ c kh ch hàng yêu mến, bình chọn cho giải thƣởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp ch Echip Mobile t chức ặc biệt năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thƣởng Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ thông tin Truyền thông Việt nam trao tặng Năm 2014: Ngày 26/06: ng Mai Văn Bình đƣ c b nhiệm phụ tr ch chức vụ Chủ tịch Công ty Thông tin di động Ngày 10/07: Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu Nhà nƣớc Công ty VMS từ Tập đoàn VNPT Bộ TT&TT Ngày 13/08: ng Lê Nam Trà đƣ c b nhiệm chức vụ T ng Gi m đốc Công ty Thông tin di động Ngày 01/12: Nhận định thành lập T ng công ty Viễn Thông MobiFone sở t chức lại Công ty TNHH thành viên Thông tin di động Năm 2015: Ngày 21/04: ng Lê Nam Trà đƣ c b nhiệm chức vụ Chủ tịch Hội đ ng thành viên ng Cao Duy Hải đƣ c b nhiệm chức vụ T ng Gi m đốc T ng công ty Viễn thông MobiFone Năm 2017: Ngày 15/08: ng Nguyễn Mạnh Thắng đƣ c b nhiệm giữ chức vụ Chủ tịch Hội đ ng thành viên T ng công ty Viễn thông MobiFone Năm 2018: Ngày 22/08: ng Nguyễn ăng Nguyên đƣ c giao nhiệm vụ Phụ tr ch chức vụ T ng gi m đốc T ng công ty Viễn thông MobiFone (http://www.MobiFone.vn) Cơ cấu tổ chức công ty MobiFone Hiện nay, T ng cơng ty Viễn thơng MobiFone có 20 Ph ng, Ban chức 20 đơn vị trực thuộc kh c bao g m Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực, Trung t m Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung t m Dịch vụ đa phƣơng tiện gi trị gia tăng MobiFone, Trung t m Công nghệ thông tin MobiFone, Trung t m Quản l điều hành mạng (NOC), Trung t m Mạng lƣới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung t m o kiểm sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung t m T nh cƣớc Thanh khoản, Trung t m Nghiên cứu Ph t triển, Trung t m Tƣ vấn thiết kế MobiFone Ngồi ra, MobiFone có bốn Công ty bao g m Công ty c phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty c phần Công nghệ MobiFone tồn cầu, Cơng ty c phần Dịch vụ gia tăng MobiFone, Cơng ty c phần nghe nhìn tồn cầu Văn phịng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone: T a nhà MobiFone - Lô VP1, Phƣờng Yên H a, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở ch nh Hà Nội, chịu tr ch nhiệm kinh doanh tồn c c dịch vụ T ng cơng ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty địa bàn thành phố Hà Nội ịa chỉ: T a nhà MobiFone - Duy T n, số 5/82 đƣờng Duy T n, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở ch nh TP H Ch Minh, chịu tr ch nhiệm kinh doanh toàn c c dịch vụ T ng công ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công tytrên địa bàn TP H Ch Minh ịa chỉ: MM 18, đƣờng Trƣờng Sơn, phƣờng 14, Quận 10, TP HCM Cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở ch nh Ðà Nẵng, chịu tr ch nhiệm kinh doanh toàn c c dịch vụ T ng công ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty khu vực miền Trung: Nam, Quảng Ng i, Bình Nẵng, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng ịnh, Phú Yên ịa chỉ: Số 391 đƣờng Nguyễn Văn Linh, Thành phố Nẵng Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở ch nh V nh Phúc, chịu tr ch nhiệm kinh doanh toàn c c dịch vụ T ng công ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty địa bàn c c tỉnh: Lào Cai, Lai Ch u, iện Biên, Yên B i, Sơn La, Phú Thọ, H a Bình, Hà Nam, Nam ịnh, Ninh Bình, V nh Phúc ịa chỉ: 414, đƣờng Mê Linh, phƣờng Khai Quang, TP V nh Yên, tỉnh V nh Phúc Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở ch nh Hải Ph ng, chịu tr ch nhiệm kinh doanh toàn c c dịch vụ T ng công ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty địa bàn c c tỉnh: Hải Ph ng, Quảng Ninh, Hải Dƣơng, Th i Bình, Hƣng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Th i Nguyên, Bắc Cạn, Tuyên Quang, Cao Bằng, Hà Giang ịa chỉ: Số 8, lô 28 A, Lê H ng Phong, Q Ngô Quyền, TP Hải Ph ng Cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở ch nh Nghệ An, chịu tr ch nhiệm kinh doanh toàn c c dịch vụ T ng công ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty địa bàn c c tỉnh: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà T nh, Quảng Bình ịa chỉ: 10, đƣờng Nguyễn Thị Minh Khai, phƣờng Hƣng Bình, Tp Vinh, tỉnh Nghệ An Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 7: có trụ sở ch nh Kh nh H a, chịu tr ch nhiệm kinh doanh toàn c c dịch vụ T ng công ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty địa bàn c c tỉnh: Kon Tum, Gia Lai, ắc Lắc, ắc Nông, Kh nh H a ịa chỉ: Số 21, Hai Bà Trƣng, phƣờng Xƣơng Hu n, TP Nha Trang, tỉnh Kh nh H a Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 8: có trụ sở ch nh ng Nai, chịu tr ch nhiệm kinh doanh toàn c c dịch vụ T ng công ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty địa bàn c c tỉnh: ng Nai, L m ng, Ninh Thuận, Bình Thuận, Bình Phƣớc, Bình Dƣơng, T y Ninh, Bà Rịa – V ng Tàu, Long An Nguyễn Ái Quốc, Phƣờng Quang Vinh, TP Biên H a, ịa chỉ: 22/8 ng Nai Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 9: có trụ sở ch nh Cần Thơ, chịu tr ch nhiệm kinh doanh tồn c c dịch vụ T ng cơng ty cung cấp tất c c nhóm kh ch hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch ph t triển T ng Công ty địa bàn c c tỉnh: Cần Thơ, Tiền Giang, Bến Tre, V nh Long, Trà Vinh, ng Th p, An Giang, Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiên Giang ịa chỉ: 06 H a Bình, Ninh Kiều, Cần Thơ Trung tâm Viễn thơng Quốc tế: Có nhiệm vụ Quản l , kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế; ề xuất đầu tƣ, giải ph p, thiết bị ứng dụng để ph t triển dịch vụ kinh doanh quốc tế; iều hành định tuyến lƣu lƣ ng; Quản l , kinh doanh dịch vụ Chuyển v ng quốc tế; Duy trì bảo đảm chất lƣ ng dịch vụ viễn thông quốc tế Trung tâm Quản lý, điều hành mạng (NOC) có chức năng, nhiệm vụ: Quản l , vận hành, bảo dƣ ng thiết bị, truyền dẫn sở hạ tầng lắp đặt thiết bị phần mạng lõi; iều hành công t c xử l cố phần mạng lõi; Tối ƣu đảm bảo chất lƣ ng c c hƣớng lƣu lƣ ng dịch vụ cung cấp tới kh ch hàng; Phối h p đơn vị công t c ph t triển mạng, triển khai dịch vụ mới, an toàn an ninh Trung tâm Nghiên cứu Phát triển MobiFone có chức năng, nhiệm vụ: Nghiên cứu, ph t triển công nghệ; ứng dụng c c kết nghiên cứu, ph t triển, c c giải ph p khoa học công nghệ T ng công ty; Thiết kế, ph t triển s ng tạo c c sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ gi trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin ; Nghiên cứu, cải tiến, n ng cao chất lƣ ng c c sản phẩm, dịch vụ có với chất lƣ ng gi thành tối ƣu; T chức hoạt động nghiên cứu triển khai c c công nghệ đ đƣ c giao; tiến hành c c h p t c liên kết nghiên cứu khoa học công nghệ với c c doanh nghiệp; Thực tƣ vấn chuyển giao công nghệ, quyền sở hữu tr tuệ, tƣ vấn công nghệ, sản phẩm, dịch vụ cho nội T ng công ty c c đơn vị Trung tâm Dịch vụ đa phƣơng tiện giá trị gia tăng MobiFone có chức năng, nhiệm x y dựng triển khai c c phƣơng n kinh doanh, ch nh s ch kinh doanh, ph t triển c c sản phẩm, dịch vụ gi trị gia tăng, data; h p t c kinh doanh với c c đối t c cung cấp nội dung, Trung tâm Công nghệ Thông tin MobiFone có chức năng, nhiệm vụ sau: Chủ trì nghiên cứu, sản xuất, ph t triển c c phần mềm ứng dụng Công nghệ thông tin phục vụ c c đơn vị, kh ch hàng ngồi Cơng ty; Nghiên cứu c c hệ thống phần mềm Công ty đối t c triển khai, tiếp nhận chuyển giao công nghệ, tiến tới làm chủ hệ thống, chủ trì tối ƣu, n ng cấp, mở rộng c c t nh hệ thống; Nghiên cứu, cập nhật thử nghiệm công nghệ ề xuất phƣơng n sử dụng công nghệ l nh vực công nghệ thơng tin; Chủ trì nghiên cứu, x y dựng, triển khai c c giải ph p công nghệ trọn gói cho c c kh ch hàng ngồi Cơng ty; Cung cấp dịch vụ phần mềm: t ch h p hệ thống, h tr kỹ thuật, bảo trì, tối ƣu, đào tạo cho kh ch hàng ngồi Cơng ty Trung tâm Đo kiểm sửa chữa thiết bị viễn thơng MobiFone có chức năng, nhiệm vụ sau: Lắp đặt, sửa chữa thiết bị viễn thông c c thiết bị phụ tr kh c; o kiểm chất lƣ ng mạng lƣới; cung cấp số liệu phục vụ công t c tối ƣu c c đơn vị Công ty; Nghiên cứu, thử nghiệm c c giải ph p, công nghệ, ứng dụng kỹ thuật ịa chỉ: Tầng 15, 16 – t a nhà MobiFone, số 5/82 Duy T n, Quận Cầu Giấy, Tp.Hà Nội Số điện thoại: 04.32123440 Trung tâm Tính cƣớc Thanh khoản MobiFone có chức năng, nhiệm vụ khai th c hệ thống t nh cƣớc tập trung c c hệ thống công nghệ thông tin nội T ng Công ty để phục vụ cho công t c kỹ thuật mạng lƣới cung cấp số liệu cho c c hoạt động sản xuất kinh doanh T ng Công ty Trung tâm Tƣ vấn thiết kế MobiFone có chức năng, nhiệm vụ tƣ vấn đầu tƣ, x y dựng chuyên ngành thông tin di động, thông tin, viễn thông cho c c đơn vị ngồi T ng Cơng ty Các Trung tâm mạng lƣới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam có chức năng, nhiệm vụ: Quản l , vận hành khai th c bảo dƣ ng thiết bị, truyền dẫn sở hạ tầng mạng vô tuyến; iều hành công t c xử l cố c c trạm ph t sóng thuộc địa bàn miền Bắc; Tối ƣu v ng phủ sóng đảm bảo chất lƣ ng mạng phục vụ kh ch hàng theo yêu cầu c c Công ty kinh doanh; Phối h p đơn vị công t c ph t triển mạng, triển khai dịch vụ mới, an toàn ph ng chống lụt b o MobiFone Vĩnh ong MobiFone V nh Long có ngu n gốc từ: T ng công ty viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực - chi nh nh MobiFone tỉnh V nh Long M số thuế: 0100686209-030 ịa chỉ: Số 150, đƣờng Nguyễn Huệ, Phƣờng 2, Thành phố V nh Long, V nh Long Số TK: 710-A00577; 0111001355210; 73010000378665; 070036419006 Ng n hàng: Ng n Hàng Công Thƣơng V nh Long; Nh TMCP Ngoại Thƣơng VN CN V nh Long; NH TMCP ầu Tƣ & PT Việt Nam - CN V nh Long; NH TMCP Sài G n Thƣơng T n, Ph ng Giao Dịch Nguyễn Huệ Tên giao dịch: MOBIFONE TỈNH VĨNH LONG Giấy phép kinh doanh: 0100686209-030 - ngày cấp: 11/03/2004 Ngày hoạt động: 13/06/1998 Website: http://www.MobiFone.com.vn - Email: chauvn@vms.com.vn iện thoại: 0703863355 - Fax: 0703863377 Gi m đốc: Võ Ngọc Ch u / Nguyễn Thị oàn Tổng quan thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động Việt Nam Trong năm vừa qua, viễn thơng Việt Nam đ có bƣớc ph t triển mạnh mẽ, đóng vai tr ngày quan trọng kinh tế quốc d n góp phần đảm bảo an ninh – quốc ph ng đất nƣớc, trở thành ngành kinh tế m i nhọn động lực thúc đẩy ph t triển kinh tế - x hội Ch nh phủ Việt Nam đặc biệt quan t m dành nhiều ƣu đ i để thu hút đầu tƣ, thúc đẩy ph t triển l nh vực Năm 2015 Việt Nam có 120,6 triệu thuê bao di động giảm 7,3% so với năm 2014 (nguyên nh n c c nhà mạng đ loại bớt thuê bao ảo) 5,9 triệu thuê bao cố định giảm 7,8% so với năm 2014 Doanh thu hoạt động viễn thông năm 2015 ƣớc t nh đạt 335.000 tỷ đ ng, tăng 2,1% so với năm 2014; l i nhuận ƣớc t nh đạt 56.000 tỷ đ ng, tăng 51,3% tập đồn viễn thơng qu n đội Viettel đạt l i 45.600 tỷ đ ng Hiện nay, thị trƣờng Việt Nam đ có mạng di động bao g m (1) Viettel (Tập đồn viễn thơng qu n đội Việt Nam); (2) MobiFone (Công ty TNHH thành viên Nhà nƣớc làm chủ sở hữu); (3) Vinaphone (Tập đoàn Bƣu ch nh – Viễn thông Viêt Nam); (4) Beeline (Cơng ty C phần Viễn thơng Di động Tồn cầu – GTEL Mobile JSC); (5) Vietnammobile (Công ty thông tin di động Việt Nam – Vietnam Mobile Telecom Services Company); (6) EVN Telecom (Công ty thông tin viễn thông điện lực) Trong đó, có 03 mạng di động lớn Việt Nam là: Tập đồn viễn thơng qu n đội Việt Nam (Viettel) chiếm 52% thị phần di động nƣớc; Công ty TNHH thành viên Nhà nƣớc làm chủ sở hữu (MobiFone) VNReview, Thuê bao di động Vinaphone, Viettel, MobiFone bất ngờ tăng mạnh, http://vnreview.vn/tin-tucthi-truong/-/view_content/content/1777053/thue-bao-didong-vinaphone-viettel-MobiFone-bat-ngo-tangmanh, tr ch dẫn ngày th ng năm 2016 chiếm 18% thị phần di động nƣớc; Tập đồn Bƣu ch nh – viễn thơng Việt Nam (Vinaphone) c ng chiếm 18% thị phần di động nƣớc (Trầ T M N uyệt, 2015, Trang 55) ... cao hài l ng kh ch hàng dịch vụ thông qua c c khảo s t c ng nhƣ có nhiều nghiên cứu hài l ng kh ch hàng dịch vụ Bởi hài l ng kh ch hàng dịch vụ quan trọng có hài l ng kh ch hàng chấp nhận dịch vụ. .. c nh n tố ảnh hƣởng đến phàn nàn kh ch hàng chất lƣ ng dịch vụ mạng điện thoại di động MobiFone V nh Long; T ứ , Ph n t ch c c nh n tố ảnh hƣởng đến phàn nàn kh ch hàng chất lƣ ng dịch vụ mạng... với hài l ng, phàn nàn đ nh gi mặt dịch vụ chƣa đạt đƣ c, hài l ng thể mặt mà dịch vụ đ mang đến cho kh ch hàng cảm thấy dịch vụ hữu ch ph h p với 2.1.2 Nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn khách