CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIAO DỊCH tại MOBIFONE TỈNH BÌNH DƯƠNG (2)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THÀNH TRUNG MSHV: 14000056 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THÀNH TRUNG MSHV: 14000056 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH DƢƠNG” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày…….tháng………năm 2018 (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thành Trung i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo MobiFone tỉnh Bình Dƣơng tận tình hỗ trợ, cung cấp cho số liệu cần thiết cho luận văn TS Trần Đăng Khoa tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia đóng góp ý kiến giúp tác giả điều chỉnh thang đo luận văn Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Vì lý khách quan chủ quan, cơng ty nói chung đặc biệt MobiFone tỉnh Bình Dƣơng nói riêng cần nâng cao khả cạnh tranh có đƣợc lịng trung thành khách hàng Do đó, chất lƣợng dịch vụ giao dịch tiêu chí đƣợc đặt lên hàng đầu Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH DƢƠNG” Với việc ứng dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng, tác giả thực đề tài nhằm đạt đƣợc bốn mục tiêu cụ thể: Một là, xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone địa bàn tỉnh Bình Dƣơng; Hai là, xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone địa bàn tỉnh Bình Dƣơng; Ba là, kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone địa bàn tỉnh Bình Dƣơng theo biến nhân học; Bốn là, đƣa hàm ý quản trị để Lãnh đạo MobiFone tham khảo nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Đề tài nghiên cứu tác giả có số hạn chế định nên tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu thời gian tới iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ix Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ giao dịch giao dịch viên 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 12 2.3 Khái niệm hài l ng khách hàng 15 iv 2.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 20 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 22 3.2.1 Cách chọn mẫu 22 3.2.2 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 22 3.3 Nghiên cứu định tính 23 3.3.1 Kết nghiên cứu định tính 23 3.3.2 Mã hóa thang đo 27 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Giới thiệu chung Công ty MobiFone 34 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 4.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 34 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 35 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 36 4.3 Đánh giá thang đo 38 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 42 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 43 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi quy 44 4.4.3 Kiểm định sau hồi quy 47 4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng 48 v 4.5.1 Kiểm định hài lịng khách hàng theo giới tính, độ tuổi 48 4.5.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo số năm sử dụng dịch vụ 50 TÓM TẮT CHƢƠNG 52 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý quản trị 54 5.2.1 Đảm bảo tin cậy khách hàng: 54 5.2.2 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng: 55 5.2.3 Đảm bảo tốt cung ứng dịch vụ: 57 5.2.4 Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách hàng: 58 5.2.5 Củng cố, đầu tƣ sở vật chất phục vụ tiện lợi cho khách hàng: 59 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt CL Chất lƣợng Cty Công ty DV Dịch vụ NV Nhân viên SPSS Statistical Package for the Social Sciences vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết nghiên cứu định tính 23 Bảng 3.2 Kết mã hóa thang đo 27 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 37 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 Bảng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett's thang đo độc lập 40 Bảng 4.4 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax thang đo độc lập 41 Bảng 4.5 Kiểm định KMO Bartlett's thang đo phụ thuộc 42 Bảng 4.6 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax thang đo phụ thuộc 42 Bảng 4.7 Ma trận tƣơng quan biến 43 Bảng 4.8 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 4.9 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 Bảng 4.10 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 46 Bảng 4.11 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lịng khách hàng phân theo giới tính độ tuổi 49 Bảng 4.12 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng khách hàng phân theo số năm sử dụng dịch vụ 50 Bảng 4.13 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng theo số năm sử dụng dịch vụ 51 viii Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 6.22 2.342 531 620 TC2 6.10 2.294 580 553 TC3 6.43 2.923 486 673 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 536 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 9.86 4.364 087 672 SD2 9.39 3.552 417 382 SD3 9.30 3.702 547 315 SD4 9.51 3.437 345 444 Loại SD1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD2 6.56 2.277 464 604 SD3 6.48 2.555 538 538 SD4 6.69 1.941 482 597 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 9.80 4.628 567 735 DB2 9.97 4.680 658 695 DB3 9.95 4.311 648 692 DB4 10.11 4.649 486 782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 12.32 7.268 632 730 DC2 12.47 7.564 554 754 DC3 12.21 7.905 429 794 DC4 12.39 6.689 688 708 DC5 12.32 7.366 545 757 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 9.56 4.493 555 651 HH2 9.54 3.916 568 640 HH3 9.23 4.533 477 693 HH4 9.74 4.585 487 687 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HL1 6.99 2.711 531 844 HL2 7.00 2.324 708 659 HL3 6.90 2.432 707 663 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 761 1.399E3 df 171 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component DC4 798 DC1 757 DC5 732 DC2 689 DC3 566 HH2 776 HH1 722 HH4 712 HH3 618 DB4 820 DB3 768 DB2 303 654 DB1 573 SD2 781 SD3 719 SD4 689 TC1 775 TC2 762 TC3 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 665 221.747 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 2.154 % of Variance 71.812 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 71.812 Total 2.154 % of Variance 71.812 Cumulative % 71.812 577 19.234 91.046 269 8.954 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 889 HL3 887 HL1 760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH LẠI ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC4 12.39 6.689 688 708 DC1 12.32 7.268 632 730 DC5 12.32 7.366 545 757 DC2 12.47 7.564 554 754 DC3 12.21 7.905 429 794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH2 9.54 3.916 568 640 HH1 9.56 4.493 555 651 HH4 9.74 4.585 487 687 HH3 9.23 4.533 477 693 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted DB4 10.11 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 4.649 Total Correlation 486 Alpha if Item Deleted 782 DB3 9.95 4.311 648 692 DB2 9.97 4.680 658 695 DB1 9.80 4.628 567 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD2 6.56 2.277 464 604 SD3 6.48 2.555 538 538 SD4 6.69 1.941 482 597 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 6.22 2.342 531 620 TC2 6.10 2.294 580 553 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TC1 6.22 2.342 531 620 TC2 6.10 2.294 580 553 TC3 6.43 2.923 486 673 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HL1 6.99 2.711 531 844 HL2 7.00 2.324 708 659 HL3 6.90 2.432 707 663 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations su dong phuong su dam su dap su tin cam tien hh bao ung cay su hai long su dong Pearson cam Correlation 381 Sig (2-tailed) N phuong Pearson tien hh Correlation su tin cay 205 205 205 ** 381 244 ** ** ** 205 205 ** 234 385 ** 205 ** 274 236 ** 205 ** 514 205 205 205 650 ** 694 ** 000 205 205 ** 694 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 205 205 205 205 205 b ** 205 205 Model Summary 650 205 N ** ** 000 000 466 514 000 001 PHÂN TÍCH HỒI QUY ** 205 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- 466 205 000 ** ** 205 Sig (2-tailed) 532 236 000 205 ** ** 001 205 399 274 000 205 tailed) ** 205 N ** 532 205 000 610 ** 205 000 Correlation 399 000 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 532 385 000 205 508 234 001 205 su hai long Pearson ** 205 N Correlation 610 205 001 Pearson ** 205 000 Correlation 532 000 Sig (2-tailed) su dap ung Pearson ** 000 205 Correlation 508 000 N bao ** 000 000 Pearson 244 000 Sig (2-tailed) su dam ** 205 Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 841 a 708 701 Durbin-Watson 38608 1.650 a Predictors: (Constant), su tin cay, su dam bao, phuong tien hh, su dap ung, su dong cam b Dependent Variable: su hai long b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.955 14.391 Residual 29.662 199 149 101.617 204 Total F Sig 96.547 000 a a Predictors: (Constant), su tin cay, su dam bao, phuong tien hh, su dap ung, su dong cam b Dependent Variable: su hai long Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B -.080 172 su dong cam 143 045 phuong tien hh 188 su dam bao (Constant) Error Toleran Beta t Sig ce VIF -.465 643 158 3.179 002 592 1.688 045 180 4.137 000 771 1.296 206 036 234 5.774 000 896 1.116 su dap ung 236 048 244 4.925 000 598 1.672 su tin cay 301 041 358 7.364 000 622 1.608 a Dependent Variable: su hai long KIỂM ĐỊNH ANOVA Theo giới tính Kiểm định t- Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Sự hài lòng Equal variances assumed 1.063 304 Equal variances not assumed 2.041 201 043 23461 11494 00755 46167 2.132 139.151 035 23461 11006 01700 45222 Theo độ tuổi ANOVA su hai long Sum of Squares df Mean Square Between Groups 20.252 6.751 Within Groups 81.365 201 405 101.617 204 Total F 16.677 Sig .070 Theo số năm sử dụng dịch vụ ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Upper df Mean Square 6.635 2.212 94.982 201 473 101.617 204 Table sonamsd F 4.680 Sig .003 duoi nam tu den nam tu den nam tren nam Mean Mean Mean Mean su dong cam 3.04 3.17 3.55 3.23 phuong tien hh 3.11 3.37 3.44 3.58 su dam bao 2.87 3.16 3.10 3.26 su dap ung 2.95 3.23 3.49 3.40 su tin cay 2.80 3.18 3.26 3.35 su hai long 2.90 3.40 3.53 3.59 ... sau: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone địa bàn tỉnh Bình Dƣơng gì? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone. .. định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Hai là, xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao. .. tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch MobiFone địa bàn tỉnh Bình Dƣơng; Hai là, xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao dịch