NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với THỦ tục hải QUAN XUẤT NHẬP KHẨU tại CHI cục hải QUAN QUẢN lý HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU NGOÀI KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG -  - HU NH TH NH PHƢƠNG MSHV: 130000042 NGHI N C U S H I NG C H CH H NG ĐỐI V I TH T C HẢI QU N UẤT NHẬP HẢI QU N QUẢN HẨU TẠI CHI C C H NG UẤT NHẬP HẨU NGO I HU C NG NGHI P T NH BÌNH DƢƠNG UẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 INH DO NH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG -  - HU NH THANH PHƢƠNG MSHV: 130000042 NGHIÊN C U S H I NG C H CH H NG ĐỐI V I TH T C HẢI QUAN UẤT NHẬP HẢI QUAN QUẢN HẨU TẠI CHI C C H NG UẤT NHẬP HẨU NGO I KHU CƠNG NGHI P T NH BÌNH DƢƠNG UẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢ NG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CH NH Bình Dƣơng, năm 2018 ỜI CAM ĐO N Tơi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng thủ tục hải quan xuất nhập Chi cục Hải quan quản lý Hàng xuất nhập Ngồi khu cơng nghiệp tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả Huỳnh Thanh Phương i ỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin trân trọng gửi lời tri ân đến khách hàng doanh nghiệp làm thủ tục Chi cục tạo điều kiện tốt cho tác giả thu thập số liệu, liệu có liên quan Tác giả xin trân trọng cảm ơn GS.TS.Hồng Thị Chỉnh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh, lãnh đạo đồng nghiệp nơi cơng tác gia đình động viên, giúp đỡ, cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có cố gắng định để hoàn thiện cách tốt đề tài nghiên cứu chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả sẵn sàng tiếp thu, chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp từ Q Thầy, Cơ người đọc Mọi thông tin xin gửi địa thư điện tử: huynhphuong1410@yahoo.com Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT UẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp thủ tục hải quan XNK Chi cục Hải quan quản lý hàng XNK Ngoài KCN (gọi tắt Chi cục HQ NKCN), từ phát hạn chế trình cung ứng dịch vụ đến với khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian vừa qua Trên sở đó, tác giả đề nghị số hàm ý quản trị nhằm khắc phục hạn chế có, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem đến hài lịng cao cho khách hàng thủ tục hải quan XNK Chi cục HQ NKCN Tạo tảng quan trọng để Chi cục HQ NKCN tiếp tục phát triển bền vững Góp phần vào phát triển kinh tế Tỉnh Bình Dương nói riêng nước nói chung Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng DN làm thủ tục hải quan XNK Chi cục NKCN chịu tác động yếu tố :(1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc CBCC (5) Sự đồng cảm CBCC (6) Quy trình thủ tục iii M C C Trang LỜI C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii M C L C iv DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH M C CÁC BẢNG viii DANH M C CÁC HÌNH ix CHƢƠNG 1.PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Giới thiệu chung Chi cục HQ NKCN 1.2.1.Lịch sử hình thành cấu tổ chức 1.2.2.Một số kết đạt 1.2.3.Một số tồn tại, hạn chế 1.3.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4.Câu hỏi nghiên cứu 1.5.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6.Phương pháp nghiên cứu 1.7 ngh a khoa học thực ti n đề tài 1.8.Sơ đồ quy trình nghiên cứu .9 1.9.Cấu trúc luận văn 10 TÓM TẮT CHƢƠNG 11 CHƢƠNG 2.CƠ SỞ THU ẾT V M HÌNH NGHI N C U 12 2.1.Tổng quan thủ tục hải quan hàng hóa XNK 12 2.2.Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 13 2.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng .13 iv 2.2.2.Phân loại hài lòng Khách hàng 14 2.2.3.Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng .15 2.2.4.Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 23 2.3.Các nghiên cứu trước đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1.Nghiên cứu nước 24 2.3.2.Nghiên cứu nước 34 2.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 36 2.4.1.Độ tin cậy 37 2.4.2.Cơ sở vật chất 38 2.4.3.Năng lực CBCC .38 2.4.4.Thái độ làm việc CBCC 39 2.4.5.Sự đồng cảm CBCC 39 2.4.6 Quy trình thủ tục 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PH P NGHI N C U 42 3.1.Các thông tin cần thu thập 42 3.2.Nguồn thông tin thu thập 42 3.3.Thiết kế nghiên cứu 42 3.3.1.Nghiên cứu định tính .45 3.3.2.Nghiên cứu định lượng 46 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG ẾT QUẢ NGHI N C U V THẢO LUẬN .56 4.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.1.1.Đặc điểm mẫu khảo sát 56 4.1.2.Phân tích liệu 56 4.1.3.Kết đo lường hài lòng với độ tin cậy 57 4.1.4.Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 63 4.1.5.Kiểm định khác biệt .81 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 v CHƢƠNG ẾT UẬN V H M QUẢN TRỊ NÂNG CAO S LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI LÀM TH HÀI T C HẢI QUAN XNK TẠI CHI C C HQ NKCN 86 5.1.Kết luận 86 5.2.Một số gợi ý sách nâng cao hài lòng khách hàng làm thủ tục hải quan XNK Chi cục .87 5.2.1.Nâng cao lực CBCC giải thủ tục XNK 87 5.2.2.Gợi ý nâng cao hài lòng nhân tố Thái độ .89 5.2.3.Gợi ý nâng cao hài lòng nhân tố Tin cậy 91 5.2.4.Gợi ý nâng cao hài lòng nhân tố Vật chất 92 5.2.5.Gợi ý nâng cao hài lòng nhân tố Đồng cảm 93 5.2.6.Gợi ý nâng cao hài lịng nhân tố Quy trình 94 5.3.Những hạn chế hướng nghiên cứu 95 TÓM TẮT CHƢƠNG 96 TÀI LI U THAM KHẢO PH L C vi DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Model) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CBCNV : Cán công nhân viên CIT : Kỹ thuật kiện điển hình (Critical Incident Technique) CLDV : Chất lượng dịch vụ CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) DF : Bậc tự (Degrees of Freedom) ECSI : Mơ hình số hài lịng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) HQ : Hải quan DN : Doanh nghiệp HQBD : Hải quan Bình Dương KMO : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Hệ số KMO) NKCN : Ngồi khu công nghiệp SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality) Sig : Mức ý ngh a quan sát (Observed Significance level) SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Statistical Package for Social Sciences) Std.Dev : Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) vii DANH M C CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi đáp .48 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN thủ tục hải quan xuất nhập Chi cục .49 Bảng 4.1: Các giá trị độ tin cậy 57 Bảng 4.2: Các giá trị đồng cảm .58 Bảng 4.3: Các giá trị Quy trình thủ tục .59 Bảng 4.4: Các giá trị thái độ CBCC 60 Bảng 4.5: Các giá trị lực CBCC 60 Bảng 4.6: Các giá trị sở vật chất 61 Bảng 4.7: Các giá trị mức độ hài lòng khách hàng 62 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 63 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ 64 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 64 Bảng 4.11: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Vật chất 65 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm 66 Bảng 4.13: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục 67 Bảng 4.14: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng 68 Bảng 4.15: Kết Cronbach’s Alpha thang đo 69 Bảng 4.16: Kiểm định KMO Barlett's Test biến độc lập .70 Bảng 4.17: Kết EFA biến độc lập 71 Bảng 4.18: Kiểm định KMO and Barlett's Test biến phụ thuộc .73 Bảng 4.19: Kết EFA biến phụ thuộc .73 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy .75 viii Variables Entered/Removedb Model Variables Entered REGR factor score Variables Removed Method for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score Enter for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Change Statistics Dur bin- Adjuste Std Error Mode l R dR R Square Square ,861a ,741 ,733 Wa of the R Square Estimate Change ,51672605 ,741 F Sig F tso Change df1 df2 Change n 95,253 200 ,000 1,8 91 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares Regression df 152,599 Residual F Sig 25,433 95,253 ,000a 53,401 Total Mean Square 200 ,267 206,000 206 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa 95% Unstandardized Standardized Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Uppe r Lower Boun Model B (Constant) Std Error Beta 3,362E-16 ,036 t ,000 Sig 1,000 Bound d -,071 ,071 TC ,291 ,036 ,291 8,090 ,000 ,220 ,362 DC ,405 ,036 ,405 11,239 ,000 ,334 ,476 QT ,383 ,036 ,383 10,625 ,000 ,312 ,454 VC ,518 ,036 ,518 14,379 ,000 ,447 ,589 NL ,205 ,036 ,205 5,684 ,000 ,134 ,276 TD ,190 ,036 ,190 5,274 ,000 ,119 ,261 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ết hồi quy: THOAMAN = β1 + 0,291TC + 0,405DC + 0,383QT+ 0,518VC + 0,205NL + 0,190TD Kết kiểm định mơ hình  iểm định s i phạm phân tích hồi quy:  Đồ thị Sc tter:  Biểu đồ P-P củ phần dƣ chuẩn hó  iểm định phân phối chuẩn phần dƣ Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Correlations Std Model B Zero- Error (Constant) 3.362E16 Statistics Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF 036 000 1.000 TC 291 036 291 8.090 000 291 497 291 1.000 1.000 DC 405 036 405 11.239 000 405 622 405 1.000 1.000 QT 383 036 383 10.625 000 383 601 383 1.000 1.000 TD 518 036 518 14.379 000 518 713 518 1.000 1.000 NL 205 036 205 5.684 000 205 373 205 1.000 1.000 VC 190 036 190 5.274 000 190 349 190 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis  iểm định s khác biệt Group Statistics VAR00001 HaiLong N Mean Std Deviation Std Error Mean 127 4,1785 ,45045 ,03997 80 4,2479 ,47585 ,05320 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Sig HaiLong Equal variances ,814 ,368 assumed t df - 1,057 Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 205 ,292 -,06944 ,06572 161,159 ,298 -,06944 ,06654 ,19901 ,06013 Equal variances - not 1,044 ,20085 ,06197 assumed Between-Subjects Factors Value Label LoaiHinhDN QM N VN 80 FDI 127 >200 200 4,4167 ,58926 200 4,2222 ,36004 200 4,2708 ,38768