Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành phố hồ chí minh

LÝ DO CH N TÀI

1.1.1 Gi i v ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM (HDBank)

HDBank đ c thành l p ngày 04/01/1990, là m t trong nh ng ngân hàng TMCP đ u tiên c a c n c v i v n đi u l ban đ u là 3 t đ ng n th i đi m cu i n m

2010, HDBank đã đ t đ c m c v n đi u l là 3.000 t đ ng

Chi n l c phát tri n: Trong xu th h i nh p c a ngành tài chính ngân hàng

HDBank đã thành công trong giai đoạn 1 (2009 – 2010) của dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012), với mục tiêu xây dựng ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa dạng và đạt tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý Ngân hàng tập trung vào tổng thể ngân hàng tài chính, phát triển công nghệ hiện đại, và xây dựng đội ngũ nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp HDBank cũng cung cấp các sản phẩm đa dạng, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, ngân hàng còn phát triển mô hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.

M ng l i ho t đ ng: n tháng 9/2011 HDBank có 115 đi m giao d ch trên toàn qu c, có m t t i h u h t các trung tâm kinh t l n c a c n c nh TP.HCM, Hà

N i, à N ng, Nha Trang, Bình D ng, C n Th , Long An, V ng Tàu, ng Nai, Ngh An, An Giang, H i Phòng, k L k, B c Ninh…

Sản phẩm dịch vụ Internet Banking đang đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện nay, chiếm tới 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng.

HDBank đã đạt được nhiều giải thưởng tiêu biểu, bao gồm Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, và Top 200 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Những thành tựu này được công nhận bởi Giải Giải chất lượng quốc gia.

Th t ng chính ph trao t ng

Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào ngày 11/01/2007, mở ra cơ hội mới cho ngành ngân hàng Để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội thị trường, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần thích ứng với áp lực cạnh tranh gia tăng trên thị trường quốc tế Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong nước Điều này không chỉ giúp các ngân hàng hội nhập tốt hơn mà còn góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên toàn cầu.

B ng cách ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i, các ngân hàng th ng m i

Việt Nam đã giới thiệu phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới thông qua kênh phân phối điện tử, được gọi chung là "ngân hàng điện tử" Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải gặp gỡ nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch, nhưng với sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa một cách thuận tiện.

Để tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp quan trọng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên cần thiết, yêu cầu các ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez).

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng tại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ tìm cách cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách hiệu quả, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với chất lượng phục vụ.

Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng TMCP cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet Banking, tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa được khách hàng sử dụng phổ biến Do đó, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thúc đẩy dịch vụ này để khách hàng tiếp cận nhiều hơn Tác giả đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HDBank TP.HCM.

M C TIÊU NGHIÊN C U 3 U 1.3 PH M VI VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 3U 1.4 Ý NGH A TH C TI N C A TÀI

• Xác đ nh các nhân t ch t l ng d ch v trong d ch v ngân hàng đi n t (Internet banking)

• Xác đnh m c đ tác đ ng c a các nhân t ch t l ng d ch v trong d ch v ngân hàng đi n t đ n s th a mãn c a khách hàng

• So sánh s khác nhau c a các nhân t mang tính d ch v gi a nh ng khách hàng có đ c đi m khác nhau (đ tu i, gi i tính, ngh nghi p, m c thu nh p, c quan công tác)

• T k t qu phân tích, tác gi đ a ra các chính sách c i cách cho ngân hàng nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t (Internet banking)

1.3 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

- i t ng nghiên c u là các nhân t ch t l ng d ch v trong d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking

- Ph m vi nghiên c u là ngân hàng HDBank Thành ph HCM

- i t ng kh o sát là các khách hàng đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t (Internet Banking) t i ngân hàng HDBank TPHCM, c m u: 214

- Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính, đó là:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận lý thuyết để xây dựng các thang đo, nhằm đánh giá tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bài nghiên cứu tập trung vào việc định tính với kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và thảo luận nhóm, với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng Internet Banking.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking của HDBank tại Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS16 Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, cùng với phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và phân tích ANOVA để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Tài cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra rằng các nhân tố chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách hàng khác nhau (về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân…) có sự khác biệt với độ tin cậy 95% Điều này giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời phân phối các nguồn lực hiệu quả, cũng như kích thích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

HDBank tại TP Hồ Chí Minh đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành Các nhà quản lý ngân hàng đã chú trọng vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ch ng 2 C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng 3 Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng 5 Hàm ý và k t lu n

K T C U C A BÁO CÁO NGHIÊN C U 5 U

nh ngh a

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không tách rời (sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ Chính những đặc điểm này đã tạo ra khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), d ch v là nh ng công vi c, nh ng quy trình và nh ng s th c hi n

Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cùng với các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến quyết định và nhu cầu của khách hàng.

Theo Quinn & ctg (1987), nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ ngay lập tức Những giá trị vô hình này, như sự hài lòng, sự thú vị, sự kỳ vọng, sự tin tưởng và sự an tâm, chính là lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

Dịch vụ là quá trình kết hợp các hoạt động phía sau và phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp tương tác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu là mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng theo cách mà họ mong muốn.

Dịch vụ đầu được tính theo gói, bao gồm ba yếu tố chính: hàng hóa vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nội (lợi ích trực tiếp), và dịch vụ tâm lý (lợi ích mang tính cảm nhận từ khách hàng) Khi cung cấp dịch vụ, cần chú ý kết hợp cả ba yếu tố này để đảm bảo dịch vụ được thực hiện hiệu quả và đạt chất lượng cao.

Tính ch t c a d ch v

D ch v có 04 tính ch t d i đây: a Tính vô hình (intangibility)

Dịch vụ không thể đánh giá trước khi mua, vì vậy người tiêu dùng thường tìm kiếm các đánh giá chất lượng và trải nghiệm từ những người đã sử dụng Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời; khi khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp dịch vụ trở thành một phần của trải nghiệm Sự tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng là yếu tố quan trọng trong marketing dịch vụ Cuối cùng, tính hay thay đổi của dịch vụ cũng là một yếu tố cần xem xét, vì nó có thể khác nhau tùy thuộc vào thời điểm và điều kiện cung cấp.

Th hi n đ c đi m ch t l ng d ch v ph thu c vào ng i cung c p d ch v , th i gian, đa đi m và cách th c d ch v đ c cung c p d Tính d b phá v (perishability):

Dịch vụ khác biệt với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không có giá trị cố định Nói cách khác, dịch vụ luôn gắn liền với các hàng hóa thông thường nhưng có sự thay đổi và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn Do đó, họ luôn phải tìm cách điều chỉnh cung và cầu để phù hợp Một ví dụ điển hình là các nhà hàng thường thuê thêm nhân viên bán thời gian vào những giờ cao điểm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

T NG QUAN V NGÂN HÀNG I N T VÀ D CH V NGÂN HÀNG I N

nh ngh a

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp hiện đại giúp khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng, cho phép thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và quản lý tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ này để tận hưởng tiện ích và sự linh hoạt trong các giao dịch tài chính.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng tìm hiểu và thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua máy tính cá nhân.

Ngân hàng điện tử được định nghĩa là tổng hợp các dịch vụ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) thông qua quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu, nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khái niệm này phản ánh sự phát triển không ngừng của ngành ngân hàng và tiềm năng phát triển trong tương lai của ngân hàng điện tử.

Hu nh Th Nh Trân, 2007)

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản, đồng thời kiểm soát các tài khoản này Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính và truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

2.2.2 Các hình thái phát tri n ngân hàng đi n t

Ngân hàng Wells Fargo, ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên vào năm 1989, đã trải qua nhiều giai đoạn tìm tòi và thử nghiệm để xây dựng một hệ thống ngân hàng hoàn chỉnh, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hệ thống ngân hàng trực tuyến của họ đã phát triển qua nhiều giai đoạn, mang lại những thành công đáng kể trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

2.2.2.1 Website qu ng cáo (Brochure-Ware)

Ngân hàng điện tử là hình thái ngân hàng hiện đại, trong đó việc xây dựng website thông tin về ngân hàng và sản phẩm là bước đầu tiên quan trọng Website không chỉ là kênh quảng cáo mới mà còn thay thế các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Giao dịch ngân hàng được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thông, bao gồm các chi nhánh ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

Trong hình thái ngân hàng số hiện đại, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống, cho phép khách hàng xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là một dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút sự quan tâm từ các ngân hàng và người dùng.

Trong hình thái này, các hệ thống cốt lõi của ngân hàng được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác, tạo ra sự phân biệt giữa sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng Sự kết nối giữa các hệ thống ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet và mạng không dây giúp xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn Internet và công nghệ đã tăng cường liên kết và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Một số ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này và hướng tới phát triển một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

Mô hình ngân hàng trực tuyến đang thay đổi hoàn toàn cách thức kinh doanh và quản lý trong ngành tài chính Các ngân hàng này cung cấp đầy đủ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất Bước đầu tiên của họ là cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện đại thông qua nhiều kênh riêng biệt, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng chuyên biệt.

2.2.3 Ph ng ti n giao d ch thanh toán đi n t

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trực tuyến, được ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người dùng Ngân hàng cung cấp một bức điển đặc ký phát bởi mã cá nhân và được mã hóa bằng khóa công khai của khách hàng Nội dung bức điển bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri và ngày hết hạn để ngăn chặn việc phát hành hoặc sử dụng hai lần Khách hàng có thể lưu trữ tiền điện tử trong máy tính cá nhân của mình.

Khi th c hi n giao d ch mua bán, khách hàng g i t i nhà cung c p m t thông đi p đi n t đ c mã hóa b i khóa công khai c a nhà cung c p hàng hóa d ch v Nhà

Ph ng ti n giao d ch thanh toán đ i n t

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện giao dịch theo yêu cầu từ ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ cung cấp một bộ khóa điện tử, bao gồm mã cá nhân (private key) và mã hóa bằng khóa công khai (public key) của khách hàng Nội dung bộ khóa này bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri và ngày hết hạn, nhằm ngăn chặn việc phát hành hoặc sử dụng hai lần Ngân hàng sẽ phát hành tiền cho từng khách hàng cụ thể, và khách hàng có thể lưu trữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân của mình.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi thông điệp đến nhà cung cấp bằng khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp sử dụng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành bằng cách xác minh mã khóa công khai của ngân hàng và kiểm tra số seri tiền điện tử.

Séc điện tử là một hình thức thanh toán trực tuyến an toàn, trong đó nội dung giống như séc thông thường nhưng được ký điện tử thông qua mã hóa và mã cá nhân của người ký Khi ngân hàng xác nhận tính hợp lệ của séc, thông tin giao dịch sẽ được mã hóa bằng công nghệ mã hóa công khai, đảm bảo an toàn cho việc thanh toán séc điện tử.

2.2.3.3 Th thông minh – Ví đi n t (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một chip vi xử lý, thẻ tín dụng cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch mua hàng Số tiền ghi trong thẻ được trừ dần cho tới khi bằng 0, lúc đó, chủ thẻ có thể nạp tiền hoặc sử dụng thẻ khác Thẻ tín dụng được sử dụng phổ biến trong các giao dịch như rút tiền tại ATM, Internet banking, Home banking, Telephone banking và mua sắm trực tuyến qua các thiết bị thông minh kết nối với máy tính cá nhân.

D CH V NGÂN HÀNG I N T INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG

Khái ni m

Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản được kiểm soát Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính và tra cứu thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến các thông tin khác về ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập các website khác để mua sắm và thực hiện thanh toán qua ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet, ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn trước các rủi ro toàn cầu.

c đ i m d ch v ngân hàng đ i n t Internet Banking

Hi n nay, Ngân hàng TMCP Phát tri n Nhà (HDBank) tri n khai 2 hình th c xác th c là:

Xác thực bằng SMS là một bước quan trọng trong quy trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn chứa mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp, nhằm hoàn tất giao dịch một cách an toàn và bảo mật.

Xác thực bằng thiết bị Token là một phương pháp bảo mật, trong đó thiết bị này tạo ra một mã số ngẫu nhiên, được sử dụng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất cho một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định, và Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.

- Tra c u s d tài kho n, l ch s giao d ch hay thông tin c a chính ch tài kho n

- Chuy n ti n trong n i b HDBank, chuy n ti n trong n c d i nhi u hình th c: theo món, theo lô, đnh k

- Xem thông tin các giao d ch: chuy n ti n đ nh k , chuy n ti n t ng lai

- Qu n lý tài kho n h ng l i

- Gán c nh báo cho tài kho n v : s d t i thi u, l ch chuy n ti n, công vi c cá nhân

- N p ti n đi n tho i di đ ng tr tr c c a các m ng di đ ng: Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline

+ C c đi n tho i di đ ng tr sau Viettel, Sfone, Mobifone;

+ C c d ch v Viettel- Homephone (đi n tho i c đnh không dây);

+ C c d ch v Viettel- PSTN (đi n tho i c đnh có dây);

+ C c d ch v vi n thông Hà N i tr sau;

+ C c vé máy bay Jetstar/ Air Mekong

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng trong sự thu hút và phát triển của các ngân hàng Do đó, các ngân hàng đã xây dựng website riêng để quảng bá hình ảnh, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, công bố lãi suất và tỷ giá.

Các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh hiện đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet Banking Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, họ luôn tìm kiếm các phương thức cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

CH T L NG D CH V

Chất lượng hàng hóa được đánh giá qua các tiêu chí như tính năng, đặc tính và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại vô hình Khách hàng nhận biết sản phẩm thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của dịch vụ nói chung Nó phản ánh thái độ và các hậu quả từ việc so sánh giữa những gì được mong đợi và những gì thực sự nhận được.

Lewis và Booms đã phát biểu rằng dịch vụ là một trong những đo lường quan trọng để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.

Trong nhi u phân tích v ch t l ng d ch v thì chúng ta th y rõ g i ý d i đây v ch t l ng d ch v :

1) Nó khó đánh giá h n ch t l ng s n ph m h u hình

2) Nh n th c v ch t l ng d ch v là k t qu c a quá trình so sánh gi a mong đ i c a khách hàng v i nh ng ho t đ ng c th c a t ch c nh m đáp ng nh ng mong đ i đó

3) Nh ng đánh giá c a ch t l ng không ch đ c t o ra t d ch v nó còn bao g m nh ng đánh giá v quá trình th c thi d ch v

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngh a: Ch t l ng d ch v đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v

Đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định rõ mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.

MÔ HÌNH CH T L NG D CH V SERVQUAL

Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v

Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được (Zeithaml & Bitner, 2000) Bên cạnh đó, cần xem xét chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng Mô hình này phản ánh khoảng cách của chất lượng dịch vụ cần được cải thiện.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cung cấp xuất phát từ việc thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ bao gồm sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, nhận biết khó khăn trong việc thực hiện, tiêu chuẩn hóa công việc không đạt yêu cầu và thiếu việc thiết lập mục tiêu.

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao xuất phát từ sự mơ hồ và mâu thuẫn về vai trò, do nhân viên và công nghệ không phù hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, cùng với việc thiếu kiểm soát đối với nhân viên thực hiện và thiếu tinh thần đồng đội.

Kho ng cách 4: S khác bi t gi a d ch v đ c chuy n giao và thông tin bên ngoài: do thông tin theo chi u ngang không đ y đ và do s th t h a

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp thường xuất phát từ những nhầm lẫn từ phía khách hàng và những thiếu sót từ nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những yếu tố cá nhân, những đề nghị bất ngờ và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ.

Hình 2.1 Mô hình ch t l ng d ch v

Thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp một khung tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này vẫn mang tính khái niệm và cần được làm rõ hơn Các giả thuyết trong mô hình cần được kiểm định qua nhiều nghiên cứu thực tiễn để đảm bảo tính chính xác và khả thi.

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác từ năm 1985 đến 1994, là một công cụ quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Mô hình này cung cấp một thang đo giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

SERVQUAL là một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, giúp so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp Phương pháp này được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

SERVQUAL là một thang đo đa chiều được thiết kế để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo này phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành năm yếu tố cơ bản.

- h u hình (Tangibility): c s v t ch t, trang thi t b , di n m o c a nhân viên…

- tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u

- đáp ng (Responsiveness): s s n sàng giúp đ và đáp ng l i nhu c u c a khách hàng

- S đ m b o (Assurance): kh n ng c a nhân viên t o đ c lòng tin v i khách hàng

- th u c m (Empathy): th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế Nếu nhận thức của khách hàng thấp hơn mong đợi, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp và cần được cải thiện Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến quan sát để đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

1 Khi công ty X h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c th , cty s th c hi n

2 Khi b n có v n đ , cty X th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ

3 Công ty X th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

4 Cty X cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà cty h a s th c hi n

5 Cty X thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

6 Nhân viên cty X ph c v b n nhanh chóng đúng h n

7 Nhân viên cty X luôn luôn s n sàng giúp đ b n

8 Nhân viên cty X không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a b n

9 Hành vi c a cty X ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n

10 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i cty X

11 Nhân viên cty X bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n

12 Nhân viên cty X có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

13 Cty X th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14 Cty X có nh ng nh n viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

15 Cty X th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n

16 Nhân viên trong cty X hi u đ c nhu c u đ c bi t c a b n

Thành ph n ph ng ti n h u hình

17 Cty X có trang thi t b hi n đ i

19 Nhân viên c a cty X có trang ph c g n gàng, c n th n

20 Các ph n ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i cty X

21 Cty X b trí th i gian làm vi c thu n ti n.

M I QUAN H GI A CH T L NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG

Khái ni m s th a mãn c a khách hàng

S th a mãn c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a marketing v vi c thõa mãn nhu c u và mong c c a khách hàng (Spreng,

Khách hàng hài lòng là yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và mong đợi Điều này có nghĩa là kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả đạt được sau khi dịch vụ được cung cấp là rất quan trọng.

Theo Kotler & Keller (2006), s th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i ng i đó

Theo đó, s th a mãn có ba c p đ sau:

- N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không th a mãn

- N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn

- N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú.

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell, 1992), và nhìn chung, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn được coi là hai khái niệm khác biệt (Bitner, 1990; Boulding & cộng sự, 1993) trích từ Lassar & cộng sự.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn chú trọng đến các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó (Zeithaml & Bitner, 2000).

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là một phần quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993; Parasuraman, 1985, 1988).

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được Cronin & Taylor (1992) xác nhận, cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng Các nghiên cứu tiếp theo cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.

& Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Hình 2.2 mô tả mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự trung thành đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Service quality)

Sự thoã mãn của KH (Customer Satisfaction)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

Ngu n: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

GI THI T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 21 U

Gi thi t nghiên c u

Tác gi đ a ra các gi thi t nghiên c u nh sau:

- H1: Khi đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng s t ng ho c gi m t ng ng

- H2: Khi s đáp ng đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng s t ng ho c gi m t ng ng

- H3: Khi s đ m b o đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng s t ng ho c gi m t ng ng

- H4: Khi m c đ đ ng c m đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng s t ng ho c gi m t ng ng

- H5: Khi ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng c ng s t ng ho c gi m t ng ng.

Mô hình nghiên c u

Thang đo SERVQUAL là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, không chỉ được áp dụng trong lĩnh vực marketing mà còn rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ ngân hàng, và bán lẻ Nghiên cứu của Brown và cộng sự (1993) cho thấy tính linh hoạt của mô hình SERVQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng SERVQUAL có thể áp dụng hiệu quả trong dịch vụ tín dụng và siêu thị, khẳng định vai trò quan trọng của nó trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, điều này chứng tỏ sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng tại Mels & ctg.

(1997) đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v ch bao g m 2 thành ph n, Nguy n ình

Nghiên cứu của Th & ctg (2003) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời ở Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng Tương tự, Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) cũng đã sử dụng mô hình SERVQUAL để kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trong thành phố, góp phần làm rõ hơn về tình hình dịch vụ thương mại tại khu vực này.

Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện tiếp cận Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Hình 2.3 nh h ng c a ch t l ng d ch v đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng HDBank t i TP.HCM

TÓM T T CH NG 2

Nghiên c u s b

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng và phát hiện thêm các thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trong môi trường Internet Banking tại ngân hàng HDBank, Thành phố Hồ Chí Minh Do đó, giải đoạn này thực hiện các nghiên cứu sau.

3.1.1.1 K thu t li t kê 20 n i dung quan tr ng (Ph l c 1)

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh đã liệt kê 20 yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Kết quả khảo sát này bổ sung thêm 03 yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

- D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và đ c b o m t

- D ch v Internet Banking có nhi u m c giao d ch đ l a ch n

- Giao di n d ch v Internet Banking ngày càng đ p và b t m t

Trên c s k t qu b sung m t s y u t trên, tác gi th c hi n th a lu n nhóm

Nghiên cứu (Ph l c 02) đã tiến hành khảo sát 15 biến không được nhắc trí bổ sung thêm một số biến và thống nhất các thành phần trong thang đo sự hài lòng Cơ sở điều tra là đa số khách hàng tham gia thảo luận các yếu tố: thực tế đăng ký, điều kiện đăng ký dịch vụ cho rằng không quan trọng hoặc có sự trùng lặp các yếu tố khác Kết quả khảo sát cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sau khi hiệu chỉnh gồm 28 biến quan sát Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, và (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 8 biến quan sát.

Thang đo s th a mãn c a khách hàng g m 3 bi n quan sát v n đ c gi l i nh ban đ u

B ng 3.1: Mã hóa các thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng Internet Banking t i ngân hàng HDBank TP.HCM

STT Mã hóa Di n gi i

1 v1 TC1 Nhân viên ngân hàng hoàn t t đ ng ký s d ng d ch v nhanh chóng, đ n gi n

2 v2 TC2 D ch v Internet Banking đ c ph c v 24/24

3 v3 TC3 Khi anh/ch g p khó kh n và c n s giúp đ khi s d ng b t k lúc nào t ng đài ngân hàng luôn nhi t tình chia s và h ng d n

4 v4 TC4 Khi b n có v n đ trong vi c th c hi n d ch v Internet Banking ngân hàng luôn có bi n pháp, tra soát x lý k p th i

5 v5 TC5 Thông báo t đ ng qua đi n tho i hay email ngay khi giao d ch th c hi n thành công b ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking

Thành ph n đ áp ng (DU)

6 v6 DU1 Nhân viên ngân hàng ph c v Anh/Ch chu đáo, nhanh chóng dù vào b t c th i đi m nào

7 v7 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ anh/ch khi anh ch c n gi i đáp th c m c v d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking

8 v8 DU3 Nhân viên ngân hàng không bao gi qúa b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a Anh/Ch

9 v9 DU4 D ch v Internet Banking giúp b n chuy n ti n trong ngoài h th ng và đa bàn nhanh chóng và thu n ti n

Thành ph n n ng l c ph c v (NLPV)

10 v10 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có phong cách ph c v chuyên nghi p

11 v11 NLPV2 Anh/Ch luôn đ c t c đ s d ng d ch v Internet Banking m nh và nhanh

12 v12 NLPV3 D ch v Internet Banking giúp b n ti t ki m th i gian và công s c.

13 v13 NLPV4 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank đa d ng nhi u lo i giao d ch

14 v14 NLPV5 Ngân hàng đ c trang trí r t b t m t và đ p

15 v15 NLPV6 Ch t l ng d ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn đ c đ m b o

16 v16 NLPV7 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và đ c b o m t

Thành ph n đ ng c m/c m thông (CT)

17 v17 CT1 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank th hi n s quan tâm đ n nhu c u và mong mu n c a Anh/Ch

18 v18 CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a Anh/Ch

19 v19 CT3 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank l y l i ích c a

Anh/Ch là đi u tâm ni m c a ngân hàng

20 v20 CT4 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank có th i gian ho t đ ng thu n ti n cho Anh/Ch b t k lúc nào

Thành ph n ph ng ti n h u hình (PTHH)

21 v21 PTHH1 Giao di n d ch v Internet Banking ngày càng đ p và b t m t

22 v22 PTHH2 Giao di n ph c v Internet Banking ngày càng d s d ng

23 v23 PTHH3 D ch v Internet Banking có nhi u m c giao d ch đ l a ch n

24 v24 PTHH4 Cách s p x p các m c luôn làm Anh/Ch hài lòng

25 v25 PTHH5 Công ngh c a d ch v Internet Banking đáp ng và th a mãn nhu c u c a Anh/Ch

26 v26 PTHH6 Khu v c giao d ch t i ngân hàng làm Anh/Ch hài lòng

27 v27 PTHH7 Ngân hàng có ch gi xe thu n ti n và mi n phí

28 v28 PTHH8 a bàn ngân hàng r ng và thu n ti n cho đi l i c a Anh/Ch

Thành ph n s thõa mãn/hài lòng (HL)

29 v29 HL1 Ch t l ng d ch v c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking đáp ng đ c yêu c u mong đ i c a Anh/Ch

30 v30 HL2 Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i ngân hàng HDBank Thành ph H Chí Minh

31 v31 HL3 Trong th i gian t i, Anh/Ch v n ti p t c s d ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i ngân hàng HDBank Thành ph

32 v32 HL4 Anh/Ch s gi i thi u v i ng i quen , b n bè s d ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i ngân hàng HDBank Thành ph H Chí Minh.

Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng)

Nghiên cứu chính thức có thể thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

PHÂN TÍCH D LI U 28 U

Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u

Thông tin được thu thập từ việc khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng HDBank ở Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mạng Internet được áp dụng để thu thập dữ liệu.

Mục đích nghiên cứu theo phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.

Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 28 N u theo tiêu chu n n m m u cho m t bi n quan sát thì kích c m u c n thi t là n0 (28x5) đ t kích th c m u đ ra, 250 b ng câu h i đ c g i đi ph ng v n.

K ho ch phân tích d li u

3.2.2.1 L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính nh gi i tính, tu i, ngh nghi p, thu nh p, trình đ h c v n

3.2.2.2 Phân tích h s tin c y Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên được coi là có độ tin cậy chấp nhận được trong nghiên cứu.

1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông th ng, thang đo có h s Cronbach Alpha t 0.7 đ n 0.8 tr lên đ n g n 1 là thang đo t t

3.2.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhận và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này rất hữu ích trong việc sử dụng nhóm thu nhận và tóm tắt các dữ liệu, đồng thời giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố, chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được sử dụng để đánh giá mức độ thích hợp của phân tích này Nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích nhân tố được coi là thích hợp; ngược lại, nếu chỉ số này dưới 0.5, phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

Kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá sự đồng nhất của các biến quan sát trong một tập dữ liệu Nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), điều đó có nghĩa là các biến quan sát có mối quan hệ tương quan với nhau trong cùng một tập dữ liệu.

Phân tích nhân tố phụ thuộc vào giá trị riêng (Eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố cần thiết Nếu giá trị riêng lớn hơn 1, mô hình sẽ được giữ lại Ngược lại, nếu giá trị riêng nhỏ hơn 1, nhân tố đó sẽ không có tác động đáng kể đến thông tin tổng thể của biến gốc.

Ma trận nhân tố, bao gồm ma trận nhân tố gốc và ma trận nhân tố đã xoay, là công cụ quan trọng trong phân tích nhân tố Nó chứa các hệ số biểu diễn mối quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố Hệ số tải nhân tố cho thấy mức độ tương quan giữa các biến và các nhân tố, phản ánh mối liên hệ chất lượng giữa chúng Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố chính yêu cầu các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 để đảm bảo độ tin cậy.

3.2.2.4 Phân tích và xây d ng ph ng trình h i quy

Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích khám phá EFA, việc kiểm tra vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính được thực hiện thông qua kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF Nếu các giá trị không vi phạm giả định, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng Hệ số điều chỉnh R² (Adjusted R square) cho biết mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đã được xây dựng.

TÓM T T CH NG 3

Thang đ o ch t l ng d ch v

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát, được khảo sát bằng thang đo 5 bậc Các bậc đánh giá được phân loại như sau: Bậc 1: Hoàn toàn phản đối, Bậc 2: Nói chung là phản đối, Bậc 3: Trung hòa, Bậc 4: Nói chung là đồng ý, và Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý.

(1) Tin c y (TC) đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát t v1 – v5

(2) áp ng (DU) đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát t v6 – v9

(3) N ng l c ph c v (NV) đ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát t v10 – v16

(4) C m thông (CT) đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát t v17 – v20

(5) Ph ng ti n v t ch t h u hình (PTHH) đ c đo l ng b ng 8 bi n quan sát t v21– v28

Thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng cách phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp với nghiên cứu Trong nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected item-total correlation) dưới 0.4 sẽ bị loại bỏ, và khi Cronbach’s Alpha có giá trị lớn hơn 0.6, thang đo được xem là có độ tin cậy chấp nhận được (Nunnally & Burnstein).

1994), trong đó Cronbach’s Alpha n m trong kho ng t 0.7 – 0.95 đ c xem là t t, t o ra s khác bi t trong đo l ng.

K t qu thang đ o ch t l ng d ch v

Ti n hành ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s Alpha c a 28 bi n quan sát thu c

5 thành ph n ch t l ng d ch v c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Baning, k t qu ch y h s t ng quan bi n t ng và Cronbach’s Alpha th hi n B ng 4.2

B ng 4.2 H s tin c y Cronbach’s Alpha c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v

Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n

Ph ng sai thang đo n u lo i bi n

Tin c y : Cronbach’s Alpha = 0.728 v1 TC1 10.44 3.985 487 692 v2 TC2 10.45 3.516 579 637 v3 TC3 10.59 3.746 502 685 v4 TC4 10.84 4.087 530 671 v4 TC5 10.90 4.095 623 683

Kh n ng đáp ng : Cronbach’s Alpha = 0.711 v6 DU1 10.21 3.634 558 609 v7 DU2 10.01 4.004 478 660 v8 DU3 10.29 3.972 424 693 v9 DU4 10.40 3.716 532 626

N ng l c ph c v : Cronbach’s Alpha = 0.881 v10 NLPV1 21.96 14.322 692 860 v11 NLPV2 21.68 14.755 661 864 v12 NLPV3 21.93 14.188 749 853 v13 NLPV4 22.00 15.146 556 878 v14 NLPV5 21.77 14.835 664 864 v15 NLPV6 21.86 14.622 724 856 v16 NLPV7 21.70 14.954 624 869

C m thông : Cronbach’s Alpha = 0.728 v17 CT1 10.14 3.695 494 681 v18 CT2 10.41 3.567 627 609 v19 CT3 10.40 3.396 567 637 v20 CT4 9.82 3.877 401 736

Ph ng ti n v t ch t h u hình : Cronbach’s Alpha = 0.871 v21 PTHH1 24.87 18.696 654 852 v22 PTHH2 24.88 18.367 627 855 v23 PTHH3 25.14 17.808 702 846 v24 PTHH4 25.14 18.566 650 852 v25 PTHH5 25.40 18.918 632 854 v26 PTHH6 25.30 18.654 599 858 v27 PTHH7 25.30 19.168 532 865 v28 PTHH8 25.20 18.497 613 856

Thành phần tin cậy được xác định qua 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5, với hệ số tải trọng lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.728, vượt ngưỡng 0.6, khẳng định thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành ph n kh n ng đáp ng g m 4 bi n quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) C

Bốn biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy sự chấp nhận tốt Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.711 (lớn hơn 0.6), chứng tỏ thang đo các thành phần đáp ứng yêu cầu Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bài viết đề cập đến thành phần ngẫu nhiên gồm 7 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7) với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy sự chấp nhận tốt Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.881, vượt ngưỡng 0.6, chứng tỏ thang đo thành phần đáp ứng yêu cầu chất lượng Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần cấu thành gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4) với hệ số tải trọng lớn hơn 0.3, cho thấy sự phù hợp của các biến này Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.728 (lớn hơn 0.6), chứng tỏ thang đo thành phần đáp ứng yêu cầu Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần phân phối tài nguyên vật chất được xác định qua 8 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7, PTHH8) với hệ số tải trọng lớn hơn 0.3, cho thấy đặc điểm nổi bật Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.871, vượt ngưỡng 0.6, chứng minh rằng thang đo thành phần đáp ứng yêu cầu Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL có hệ số Cronbach alpha đạt trên 0.7, trong đó các thành phần năng lực phục vụ và thành phần phản hồi đạt trên 0.8 Điều này cho thấy đây là một thang đo đáng tin cậy.

K t qu phân tích thang đ o s th a mãn

Thang đo được thiết kế với 4 biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4) và có hệ số tin cậy cao với Cronbach Alpha đạt 0.846, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo để đánh giá tính hợp lệ và độ chính xác của thang đo.

B ng 4.3 H s tin c y Cronbach’s Alpha c a các thành ph n thang đo s th a mãn khách hàng

Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.846 v29 HL1 10.60 3.968 661 814 v30 HL2 10.66 3.907 665 812 v31 HL3 10.50 3.876 739 783 v32 HL4 10.53 3.630 676 810

ÁNH GIÁ THANG O B NG PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA -

Thang đ o ch t l ng d ch v

Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i Chi nhánh Nguy n ình Chi u TP.HCM g m 5 ph n chính và đ c đo b ng 28 bi n quan sát

Sau khi ki m tra m c đ tin c y b ng Cronbach Alpha, 28 bi n quan sát đ u đ m b o đ tin c y Phân tích nhân t khám phá EFA đ c s d ng đ đánh giá l i m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n

Ki m đnh KMO và Bartlett's trong phân tích nhân t cho th y h s KMO khá cao (b ng 0.908> 0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p

Phân tích nhân tố đã xác định được 4 nhân tố từ 17 biến quan sát, với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax cho thấy phương sai trích đạt 57.082%, vượt qua ngưỡng yêu cầu 50% (Xem phụ lục 5.1).

D a trên phân tích c a b ng Rotated Compoment Matrix (a) (Ph l c 4.1), bi n: v4,v6, v8, v9, v17, v20, v10, v11, v12 có h s t i nhân t nh h n 0.5 Các bi n này s b lo i đ ti p t c phân tích nhân t n a

Sau khi lo i các bi n không phù h p khi có h s t i nhân t nh h n 0.5 thì còn l i 17 bi n ti p t c đ a vào phân tích nhân t

Trong phân tích nhân tố sử dụng SPSS, chỉ số KMO đạt 0.901, vượt mức tối thiểu 0.5, cho thấy sự thích hợp của dữ liệu cho phân tích Đồng thời, giá trị ý nghĩa Bartlett's (sig = 0.000) cũng cho thấy rằng phân tích nhân tố EFA là rất hợp lý.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh đã được xác định thông qua 17 biến quan sát Kết quả phân tích cho thấy có 03 yếu tố chính với tổng phương sai rút trích đạt 61.326%, vượt mức chuẩn 50%, cho thấy tính hợp lệ của thang đo.

Ki m đnh KMO và Bartlett's trong phân tích nhân t cho th y h s KMO khá cao (b ng 0.888 > 0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p.(Ph l c 5.3)

Bảng 4.4 cho thấy rằng thang đo thành phần phản ánh hình ảnh và yếu tố của thang đo năng lực phục vụ, thang đo đáp ứng và thang đo cảm thông gộp lại thành một yếu tố do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt Sau khi tiến hành phân tích EFA, tác giả tiến hành kiểm định lại các nhân tố Cuối cùng, 5 thành phần chất lượng dịch vụ đã được rút gọn thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng địa phương, bao gồm: phản ánh hình ảnh, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và cảm thông Với tổng phương sai rút trích là 61.326%, bốn nhân tố này giải thích được 61.326% biến thiên của dữ liệu.

Ti p t c s d ng ph ng pháp trích Principal components v i phép quay varimax, có 4 nhân t đ c rút ra v i các bi n quan sát đ u có h s l n h n 0.5 Trong đó:

+ Nhân t 4 – Ph ng ti n h u hình bao g m: v25, v23, v24, v27, v26, v28, v13

K t qu t ng h p phân tích nhân t c a thang đo Ch t l ng d ch v nh sau:

B ng 4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking l n 03

1 2 3 4 v25 PTHH5 748 098 120 281 v23 PTHH3 719 392 114 -.091 v24 PTHH4 708 368 -.026 177 v27 PTHH7 665 -.180 340 183 v26 PTHH6 660 206 100 185 v28 PTHH8 571 276 297 -.099 v13 NLPV4 545 337 230 159 v14 NLPV5 190 760 234 165 v16 NLPV7 207 712 195 247 v15 NLPV6 353 685 287 180 v2 TC2 047 224 784 057 v3 TC3 065 126 715 208 v4 TC4 318 088 638 132 v1 TC1 312 346 561 -.069 v19 CT3 341 199 096 703 v18 CT2 247 346 047 678

Ph ng sai rút trích (%)

Thang đo s th a mãn/ s hài lòng

Thang đo sự hài lòng được xây dựng dựa trên 4 biến quan sát Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha đã được thực hiện Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để đánh giá tính hợp lệ của các biến quan sát trong thang đo.

Ki m đ nh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân t cho th y h s KMO 0.741 (>0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p

B ng 4.5 K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo s th a mãn/ s hài lòng c a khách hàng

Ph ng sai rút trích (%)

V i ph ng pháp rút trích nhân t Principal Components và phép quay Varimax đã trích đ c 1 nhân t duy nh t v i h s t i nhân t c a các bi n kháo cao (đ u l n h n 0.8)

4.3.3 Mô hình hi u ch nh

Theo mô hình EFA, hai thành phần phản ánh hình thức và năng lực phục vụ của mô hình SERVQUAL gặp phải vấn đề do không đạt được giá trị phân biệt Vì vậy, mô hình lý thuyết cần được điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh Internet Banking và thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.

Nh v y, thang đo ch t l ng d ch v sau khi phân tích và ki m đnh còn l i 16 bi n v i 4 thành ph n nh sau: a Ph ng ti n v t ch t h u hình (7 bi n)

PTHH3 D ch v Internet Banking có nhi u m c giao d ch đ l a ch n

PTHH4 Cách s p x p các m c luôn làm Anh/Ch hài lòng

PTHH5 Công ngh c a d ch v Internet Banking đáp ng và th a mãn nhu c u c a Anh/Ch

PTHH6 Khu v c giao d ch t i ngân hàng làm Anh/Ch hài lòng

PTHH7 Ngân hàng có ch gi xe thu n ti n và mi n phí

PTHH8 a bàn ngân hàng r ng và thu n ti n cho đi l i c a Anh Ch

NLPV4 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank đa d ng nhi u lo i giao d ch b N ng l c ph c v (3 bi n)

NLPV5 Ngân hàng đ c trang trí r t b t m t và đ p

NLPV6 Ch t l ng d ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn đ c đ m b o

NLPV7 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và đ c b o m t c M c đ tin c y (4 bi n)

TC1.Nhân viên ngân hàng hoàn t t đ ng ký s d ng d ch v nhanh chóng, đ n gi n TC2 D ch v Internet Banking đ c ph c v 24/24

TC3 Khi anh/ch g p khó kh n và c n s giúp đ khi s d ng b t k lúc nào t ng đài ngân hàng luôn nhi t tình chia s và h ng d n

TC4 Khi b n có v n đ trong vi c th c hi n d ch v Internet Banking, ngân hàng luôn có bi n pháp, tra soát x lý k p th i d M c đ c m thông/đ ng c m (2 bi n)

CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a Anh/Ch

CT3 D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank l y l i ích c a Anh/Ch là đi u tâm ni m c a ngân hàng

Do đó, mô hình lý thuy t c a Parasuraman ph i đ c đi u ch nh l i cho phù h p v i tình hình th c t c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i ngân hàng

HDBank Thành Ph H Chí Minh và đ th c hi n các ki m nghi m ti p theo Mô hình lý thuy t sau khi đi u ch nh đ c bi u di n Hình 4.1.

Hình 4.1 Mô hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking và s th a mãn c a khách hàng – đã hi u ch nh

Các gi thuy t v quan h các thành ph n ch t l ng c m nh n c a d ch v đ i v i s hài lòng c a khách hàng đ c đi u ch nh l i nh sau:

H1: Thành ph n tin c y có t ng quan d ng v i s hài lòng

H2: Thành ph n n ng l c ph c v có t ng quan d ng v i s hài lòng

H3: Thành ph n c m thông có t ng quan d ng v i s hài lòng

Mô hình hi u ch nh

Theo mô hình EFA, hai thành phần phản ánh hình ảnh và năng lực phục vụ của mô hình SERVQUAL gặp phải vấn đề do không đạt được giá trị phân biệt Vì vậy, mô hình lý thuyết cần được điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking và thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.