MC LC P HL C
B ng 4.5 Kt qu phân tích nhâ nt khám phá thang đ os tha mãn/s hài lịng ca
Y u t Bi n quan sát 1 v31 HL3 .864 v32 HL4 .824 v29 HL1 .816 v30 HL2 .811 Eigenvalues Ph ng sai rút trích (%) Cronbach Alpha 2.748 68.702 68.702
V i ph ng pháp rút trích nhân t Principal Components và phép quay Varimax đã trích đ c 1 nhân t duy nh t v i h s t i nhân t c a các bi n kháo cao (đ u l n h n 0.8)
4.3.3 Mơ hình hi u ch nh
Theo mơ hình EFA ph n trên, hai thành ph n ph ng ti n h u hình và n ng l c ph c v c a mơ hình SERVQUAL g p l i thành ph n do chúng khơng đ t đ c giá tr phân bi t. Do v y, mơ hình lý thuy t đ c hi u ch nh l i cho phù h p v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Baking và đ th c hi n ki m nghi m ti p theo.
Nh v y, thang đo ch t l ng d ch v sau khi phân tích và ki m đnh cịn l i 16 bi n v i 4 thành ph n nh sau:
a. Ph ng ti n v t ch t h u hình (7 bi n)
PTHH3. D ch v Internet Banking cĩ nhi u m c giao d ch đ l a ch n PTHH4. Cách s p x p các m c luơn làm Anh/Ch hài lịng.
PTHH5. Cơng ngh c a d ch v Internet Banking đáp ng và th a mãn nhu c u c a Anh/Ch .
PTHH6. Khu v c giao d ch t i ngân hàng làm Anh/Ch hài lịng. PTHH7. Ngân hàng cĩ ch gi xe thu n ti n và mi n phí.
PTHH8. a bàn ngân hàng r ng và thu n ti n cho đi l i c a Anh Ch
NLPV4. D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank đa d ng nhi u lo i giao d ch.
b. N ng l c ph c v (3 bi n)
NLPV5. Ngân hàng đ c trang trí r t b t m t và đ p.
NLPV6. Ch t l ng d ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn đ c đ m b o.
NLPV7. D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn an tồn và đ c b o m t.
c. M c đ tin c y (4 bi n)
TC1.Nhân viên ngân hàng hồn t t đ ng ký s d ng d ch v nhanh chĩng, đ n gi n. TC2. D ch v Internet Banking đ c ph c v 24/24.
TC3. Khi anh/ch g p khĩ kh n và c n s giúp đ khi s d ng b t k lúc nào t ng đài ngân hàng luơn nhi t tình chia s và h ng d n.
TC4. Khi b n cĩ v n đ trong vi c th c hi n d ch v Internet Banking, ngân hàng luơn cĩ bi n pháp, tra sốt x lý k p th i.
d. M c đ c m thơng/đ ng c m (2 bi n)
CT2. Nhân viên ngân hàng quan tâm và hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a Anh/Ch .
CT3. D ch v Internet Banking ngân hàng HD Bank l y l i ích c a Anh/Ch là đi u tâm ni m c a ngân hàng.
v i tình hình th c t c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i ngân hàng HDBank Thành Ph H Chí Minh và đ th c hi n các ki m nghi m ti p theo. Mơ hình lý thuy t sau khi đi u ch nh đ c bi u di n Hình 4.1.
Hình 4.1 Mơ hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking và s th a mãn c a khách hàng – đã hi u ch nh M c đ Tin c y (TC) N ng l c ph c v (NVPV) M c đ C m thơng Các gi thuy t v quan h các thành ph n ch t l ng c m nh n c a d ch v đ i v i s hài lịng c a khách hàng đ c đi u ch nh l i nh sau:
H1: Thành ph n tin c y cĩ t ng quan d ng v i s hài lịng.
H2: Thành ph n n ng l c ph c v cĩ t ng quan d ng v i s hài lịng. H3: Thành ph n c m thơng cĩ t ng quan d ng v i s hài lịng.
(CT) S hài lịng (HL) Ph ng ti n h u hình
H4: Thành ph n ph ng ti n v t ch t h u hình t ng quan d ng v i s hài lịng. Ph ng trình h i quy đ c đi u ch nh l i nh sau: Y= 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 X1- M c đ tin c y X2- N ng l c ph c v X3- M c đ c m thơng/đ ng c m X4- Ph ng ti n v t ch t h u hình
4.4. KI M NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U B NG PHÂN TÍCH H I QUY B I B I
4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i, m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n c n ph i đ c xem xét. B ng 4.6 Ma tr n t ng quan gi a các bi n Correlations HL CT PTHH NLPV TC Pearson Correlation 1 .527** .663** .627** .561** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Covariance .406 .242 .260 .275 .224 HL N 214 214 214 214 214 Pearson Correlation .527** 1 .500** .499** .345** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Covariance .242 .518 .221 .247 .155 CT N 214 214 214 214 214 Pearson Correlation .663** .500** 1 .612** .512** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Covariance .260 .221 .378 .259 .197 PTHH N 214 214 214 214 214
Pearson Correlation .627** .499** .612** 1 .540** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Covariance .275 .247 .259 .472 .232 NLPV N 214 214 214 214 214 Pearson Correlation .561** .345** .512** .540** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Covariance .224 .155 .197 .232 .391 TC N 214 214 214 214 214
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
i v i m i quan h t ng quan gi a các bi n PTHH, NLPV, TC, CT và bi n HL, ta th y h s t ng quan tuy n tính c a các bi n PTHH, NLPV, TC, CT khá cao, n m trong kho ng t 0.527 đ n 0.663. T ng quan này cĩ th xem là khá ch t ch . Ki m đnh b ng h s t ng quan Pearson v i t t các các giá tr sig đ u < 0.05 cho th y các t ng quan ch t ch này ph n ánh m t hi p bi n thiên th t s trong t ng th ch khơng ph i là s tình c ng u nhiên trong m u. Nhìn s b , ta cĩ th k t lu n các bi n đ c l p (m c đ tin c y, n ng l c ph c v m c đ c m thơng/đ ng c m, và bi n ph ng ti n v t ch t h u hình) cĩ th đ a vào mơ hình đ gi i thích cho bi n s th a mãn.
4.4.2 Phân tích h i quy
Trên c s quan h t ng quan khá ch t ch đĩ, nhĩm nghiên c u s xem xét tác đ ng c a các bi n PTHH, NLPV, TC, CT đ i v i bi n HL thơng qua phân tích mơ hình h i quy tuy n tính nh sau.
B ng 4.7 Các k t qu c a phân tích h i quy
Model Summaryb
Change Statistics Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbi Watso 1 .755a .570 .562 .42185 .570 69.352 4 209 .000 1.94 a. Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b. Dependent Variable: hl ANOVAb Mơ hình T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng F Sig. Regression 49.366 4 12.342 69.352 .000a Residual 37.193 209 .178 1 Total 86.559 213 a. Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b. Dependent Variable: hl Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Model
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) .304 .198 1.539 .125 PTHH .341 .064 .329 5.325 .000 .537 1.861 NLPV .207 .058 .223 3.543 .000 .518 1.930 TC .214 .057 .210 3.748 .000 .655 1.526 1 CT .158 .048 .179 3.276 .001 .690 1.450 a. Dependent Variable: hl
Giá tr h s R2 hi u ch nh là 0.562 ngh a là mơ hình h i quy tuy n tính đã xây d ng phù h p v i d li u 56.2%. Nĩi cách khác, kho ng 56.2% khác bi t c a m c đ hài lịng quan sát cĩ th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 4 thành ph n: m c đ tin c y, m c đ c m thơng, n ng l c ph c v và ph ng ti n v t ch t h u hình. Ta cĩ 0.5 ≤ R2 = 0.562 ≤ 0.8 ngh a là t ng quan ch t ch .
Giá tr sig. c a tr th ng kê F c a mơ hình r t nh , cho th y s an tồn khi bác b gi thuy t Ho cho r ng t t c các h s h i quy trong mơ hình h i quy t ng th b ng 0. Nh v y, mơ hình h i quy tuy n tính đã xây d ng phù h p v i t ng th .
Giá tr sig c a h s h i quy c a các bi n PTHH, NLPV, TC, CT đ u nh h n 0.05 cho th y an tồn khi bác b gi thuy t cho r ng h s h i quy c a các bi n này b ng 0. Nh v y, h s h i quy c a các bi n PTHH, NLPV, TC, CT là cĩ ý ngh a th ng kê.
H s phĩng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) r t kh (nh h n 2 r t t t) cho th y các bi n đ c l p này khơng cĩ quan h ch c ch v i nhau nên khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đĩ, m i quan h gi a các bi n đ c l p khơng nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mơ hình h i quy.
Nh v y, phân tích h i quy cho ta ph ng trình h i quy tuy n tính sau:
HL = 0.304 + 0.214 TC + 0.207 NLPV + 0.158 CT + 0.341 PTHH
Các ki m đnh v ý ngh a các h s h i quy và s phù h p c a mơ hình và ki m đnh các gi đnh c a mơ hình h i quy cho ta th y các gi đnh c a hàm h i quy tuy n tính khơng b vi ph m và mơ hình h i quy xây d ng đ c là phù h p v i t ng th . Ta th y, các h s c a ph ng trình h i quy cĩ ý ngh a th ng kê và các h s h i quy đ u cĩ giá tr d ng nh v y, các gi thuy t H1, H2, H3, H4 đ u đ c ch p nh n. T c là, các thành ph n Ph ng ti n v t ch t h u hình, M c đ Tin c y, N ng l c ph c v , M c đ C m thơng đ u cĩ tác đ ng d ng đ n s hài lịng c a khách hàng.
Theo ph ng trình trên, c 4 nhân t đ u cĩ nh h ng quan tr ng đ n s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking. Th t
t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s . Nhân t nào cĩ h s càng l n thì m c đ tác đ ng đ n s hài lịng càng nhi u. T k t qu c a ph ng trình trên cho th y s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking ch u tác đ ng nhi u nh t b i nhân t ph ng ti n v t ch t h u hình ( 4 = 0.341), k đ n l n l t là 3 nhân t m c đ tin c y, n ng l c ph c v , và c m thơng ( 1 = 0.214, 2 = 0.207, 3 = 0.158) c ng tác đ ng khơng nh đ n s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking.
*Ki m đ nh gi thuy t
D a trên k t qu h i quy s gi i thích, ki m đnh các gi thuy t đã đ a ra. Ph ng ti n v t ch t h u hình là m t y u t cĩ nh h ng l n nh t đ n m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking (cĩ h s h i quy l n nh t). D u d ng c a h s cĩ ý ngh a là m i quan h gi a y u t “Ph ng ti n v t ch t h u hình” và “m c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. Ngh a là khi khách hàng c m nh n r ng mình thích thú v i nh ng y u t v t ch t h u hình c a d ch v ngân hàng đi n t cĩ ngh a là m c đ hài lịng trong khi s d ng d ch v càng t ng. K t qu h i quy (B ng 4.13) cĩ 4 = 0.341, m c ý ngh a < 0. Ngh a là khi t ng ph ng ti n v t ch t h u hình lên 1 đ n v đ l ch chu n thì m c đ hài lịng chung t ng thêm 0.341 đ n v l ch chu n, V y gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
Sau y u t “Ph ng ti n v t ch t h u hình”, y u t th hai cĩ nh h ng l n đ n m c đ hài lịng c a th c khách đ i v i d ch v đi n t Internet Banking, đĩ là “M c đ tin c y” K t qu h i quy (B ng 3.13) cĩ 1 = 0.214, m c ý ngh a < 0 và d u d ng c a h s cĩ ý ngh a là m i quan h gi a y u t “M c đ tin c y” và “m c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. i u đĩ cĩ ngh a là khi M c đ tin c y c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i HDBank Thành ph H Chí Minh càng cao s càng làm t ng m c đ hài lịng c a khách hàng. V y gi thuy t H1 đ c ch p nh n.
s cĩ ngh a là m i quan h gi a y u t “N ng l c ph c v và “m c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. Ngh a là khi N ng l c ph c v c a ngân hàng đi n t Internet Banking t i HDBank Thành ph H Chí Minh t ng thì m c đ hài lịng c a khách hàng c ng s t ng theo và ng c l i. V y gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
Y u t “C m thơng/ ng c m” cĩ 3 = 0.158, m c ý ngh a < 0 và d u d ng c a h s cĩ ngh a là m i quan h gi a y u t “C m thơng/ ng c m” và “M c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. Ngh a là khi C m thơng/ ng c m c a ngân hàng đi n t Internet Banking t i HDBank Thành ph H Chí Minh t ng thì m c đ hài lịng c a khách hàng c ng s t ng theo và ng c l i. V y gi thuy t H3 đ c ch p nh n.
Sau khi s d ng phân tích h i quy, ta cĩ k t lu n v ki m đnh các gi thuy t c a mơ hình nghiên c u (đã đ c đi u ch nh) nh sau:
B ng 4.8 K t qu ki m đnh mơ hình lý thuy t
Gi thi t K t qu ki m đnh
H1 Gia t ng M c đ tin c y s làm t ng s hài lịng Ch p nh n H2 Gia t ng N ng l c ph c v s làm t ng s hài lịng Ch p nh n H3 Gia t ng M c đ c m thơng/ ng c m s làm t ng s hài lịng Ch p nh n H4 Gia t ng Ph ng ti n v t ch t h u hình s làm t ng s hài lịng Ch p nh n
4.5. PHÂN TÍCH PH NG SAI M T Y U T (ONE-WAY ANOVA)
Tác gi nghiên c u th c hi n phân tích ph ng sai m t y u t đ ki m đ nh cĩ s khác bi t c a m t s y u t nh : gi i tính, ngh nghi p, đ tu i, trình đ v n hĩa và thu nh p đ n m c đ hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a d ch v ngân hàng đi n t hay khơng. K t qu phân tích cho th y:
V gi i tính : K t qu cho th y giá tr sig = 0.969 > 0.05, do đĩ khơng cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng gi a khách hàng nam và khách hàng n đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking
V đ tu i : K t qu cho th y giá tr sig = 0.619 > 0.05, do đĩ khơng cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng gi a các nhĩm khách hàng cĩ đ tu i khác nhau đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking.
V ngh nghi p : K t qu cho th y giá tr sig = 0.744 > 0.05, do đĩ khơng cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng gi a các nhĩm khách hàng cĩ ngh nghi p khác nhau đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking.
V thu nh p : K t qu cho th y giá tr sig = 0.460 > 0.05, do đĩ khơng cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng gi a các nhĩm khách hàng cĩ thu nh p khác nhau đ i v i ch t