MC LC P HL C
Bng 4.7 Các kt qu ca phân tích hi quy
Model Summaryb
Change Statistics Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbi Watso 1 .755a .570 .562 .42185 .570 69.352 4 209 .000 1.94 a. Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b. Dependent Variable: hl ANOVAb Mơ hình T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng F Sig. Regression 49.366 4 12.342 69.352 .000a Residual 37.193 209 .178 1 Total 86.559 213 a. Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b. Dependent Variable: hl Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Model
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) .304 .198 1.539 .125 PTHH .341 .064 .329 5.325 .000 .537 1.861 NLPV .207 .058 .223 3.543 .000 .518 1.930 TC .214 .057 .210 3.748 .000 .655 1.526 1 CT .158 .048 .179 3.276 .001 .690 1.450 a. Dependent Variable: hl
Giá tr h s R2 hi u ch nh là 0.562 ngh a là mơ hình h i quy tuy n tính đã xây d ng phù h p v i d li u 56.2%. Nĩi cách khác, kho ng 56.2% khác bi t c a m c đ hài lịng quan sát cĩ th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 4 thành ph n: m c đ tin c y, m c đ c m thơng, n ng l c ph c v và ph ng ti n v t ch t h u hình. Ta cĩ 0.5 ≤ R2 = 0.562 ≤ 0.8 ngh a là t ng quan ch t ch .
Giá tr sig. c a tr th ng kê F c a mơ hình r t nh , cho th y s an tồn khi bác b gi thuy t Ho cho r ng t t c các h s h i quy trong mơ hình h i quy t ng th b ng 0. Nh v y, mơ hình h i quy tuy n tính đã xây d ng phù h p v i t ng th .
Giá tr sig c a h s h i quy c a các bi n PTHH, NLPV, TC, CT đ u nh h n 0.05 cho th y an tồn khi bác b gi thuy t cho r ng h s h i quy c a các bi n này b ng 0. Nh v y, h s h i quy c a các bi n PTHH, NLPV, TC, CT là cĩ ý ngh a th ng kê.
H s phĩng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) r t kh (nh h n 2 r t t t) cho th y các bi n đ c l p này khơng cĩ quan h ch c ch v i nhau nên khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đĩ, m i quan h gi a các bi n đ c l p khơng nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mơ hình h i quy.
Nh v y, phân tích h i quy cho ta ph ng trình h i quy tuy n tính sau:
HL = 0.304 + 0.214 TC + 0.207 NLPV + 0.158 CT + 0.341 PTHH
Các ki m đnh v ý ngh a các h s h i quy và s phù h p c a mơ hình và ki m đnh các gi đnh c a mơ hình h i quy cho ta th y các gi đnh c a hàm h i quy tuy n tính khơng b vi ph m và mơ hình h i quy xây d ng đ c là phù h p v i t ng th . Ta th y, các h s c a ph ng trình h i quy cĩ ý ngh a th ng kê và các h s h i quy đ u cĩ giá tr d ng nh v y, các gi thuy t H1, H2, H3, H4 đ u đ c ch p nh n. T c là, các thành ph n Ph ng ti n v t ch t h u hình, M c đ Tin c y, N ng l c ph c v , M c đ C m thơng đ u cĩ tác đ ng d ng đ n s hài lịng c a khách hàng.
Theo ph ng trình trên, c 4 nhân t đ u cĩ nh h ng quan tr ng đ n s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking. Th t
t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s . Nhân t nào cĩ h s càng l n thì m c đ tác đ ng đ n s hài lịng càng nhi u. T k t qu c a ph ng trình trên cho th y s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking ch u tác đ ng nhi u nh t b i nhân t ph ng ti n v t ch t h u hình ( 4 = 0.341), k đ n l n l t là 3 nhân t m c đ tin c y, n ng l c ph c v , và c m thơng ( 1 = 0.214, 2 = 0.207, 3 = 0.158) c ng tác đ ng khơng nh đ n s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking.
*Ki m đ nh gi thuy t
D a trên k t qu h i quy s gi i thích, ki m đnh các gi thuy t đã đ a ra. Ph ng ti n v t ch t h u hình là m t y u t cĩ nh h ng l n nh t đ n m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking (cĩ h s h i quy l n nh t). D u d ng c a h s cĩ ý ngh a là m i quan h gi a y u t “Ph ng ti n v t ch t h u hình” và “m c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. Ngh a là khi khách hàng c m nh n r ng mình thích thú v i nh ng y u t v t ch t h u hình c a d ch v ngân hàng đi n t cĩ ngh a là m c đ hài lịng trong khi s d ng d ch v càng t ng. K t qu h i quy (B ng 4.13) cĩ 4 = 0.341, m c ý ngh a < 0. Ngh a là khi t ng ph ng ti n v t ch t h u hình lên 1 đ n v đ l ch chu n thì m c đ hài lịng chung t ng thêm 0.341 đ n v l ch chu n, V y gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
Sau y u t “Ph ng ti n v t ch t h u hình”, y u t th hai cĩ nh h ng l n đ n m c đ hài lịng c a th c khách đ i v i d ch v đi n t Internet Banking, đĩ là “M c đ tin c y” K t qu h i quy (B ng 3.13) cĩ 1 = 0.214, m c ý ngh a < 0 và d u d ng c a h s cĩ ý ngh a là m i quan h gi a y u t “M c đ tin c y” và “m c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. i u đĩ cĩ ngh a là khi M c đ tin c y c a d ch v ngân hàng đi n t Internet Banking t i HDBank Thành ph H Chí Minh càng cao s càng làm t ng m c đ hài lịng c a khách hàng. V y gi thuy t H1 đ c ch p nh n.
s cĩ ngh a là m i quan h gi a y u t “N ng l c ph c v và “m c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. Ngh a là khi N ng l c ph c v c a ngân hàng đi n t Internet Banking t i HDBank Thành ph H Chí Minh t ng thì m c đ hài lịng c a khách hàng c ng s t ng theo và ng c l i. V y gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
Y u t “C m thơng/ ng c m” cĩ 3 = 0.158, m c ý ngh a < 0 và d u d ng c a h s cĩ ngh a là m i quan h gi a y u t “C m thơng/ ng c m” và “M c đ hài lịng” là m i quan h cùng chi u. Ngh a là khi C m thơng/ ng c m c a ngân hàng đi n t Internet Banking t i HDBank Thành ph H Chí Minh t ng thì m c đ hài lịng c a khách hàng c ng s t ng theo và ng c l i. V y gi thuy t H3 đ c ch p nh n.
Sau khi s d ng phân tích h i quy, ta cĩ k t lu n v ki m đnh các gi thuy t c a mơ hình nghiên c u (đã đ c đi u ch nh) nh sau: