CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ THANH TOÁN QUỐC tế tại VIETCOMBANK cà MAU của DOANH NGHIỆP KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các thơng tin, số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Bình Dương, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Học viên thực Bùi Kim Ngân i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quý Th ầy trường Đại học Bình Dương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS.Võ Văn Dứt nhiệt tình hư ớng dẫn cho em hồn thành tiểu luận Đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc, anh chị, bạn đồng nghiệp công tác Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành luận văn Bên canh đó, tơi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, người góp phần không nhỏ cho đề tài thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Cà Mau Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT Thanh tốn quốc tế dịch vụ quan trọng ngân hàng nói chung Đặc biệt chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau có bề dày thành tích lĩnh vực toán quốc tế Luận văn nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Cà Mau (Vietcombank Cà Mau)" mục đích đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ toán Vietcombank Cà Mau thực Vietcombank Cà Mau từ tháng 06/2014 đến tháng 06/2015 Mục tiêu nghiên cứu luận văn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng để từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng thêm thỏa mãn khách hàng đến giao dịch với Vietcombank Cà Mau Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp Vietcombank Cà Mau qua năm (2012 - 2014), số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp khảo sát phiếu khảo sát gửi đến 60 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui Logistic để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ cụ thể Vietcombank Cà Mau Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng nhóm yếu tố (năng lực phục vụ đồng cảm, phương tiện hữu hình, tin cậy, mức độ đáp ứng hỗ trợ) làm tăng mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau Trong mơ hình này, hài lịng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau chịu ảnh hưởng quan trọng nhóm nhân tố lực phục vụ đồng cảm, nhóm yếu tố phương iii tiện hữu hình Thứ ba nhóm nhân tố thuộc hỗ trợ; thứ tư nhóm nhân tố thuộc độ tin cậy cuối nhóm nhân tố mức độ đáp ứng Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp cho nhà nghiên cứu, nhà hoạch định sách vietcombank có chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng hài lịng khách hàng cách có hiệu hơn, góp phần vào mục tiêu phát triển chung ngành ngân hàng nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung iv SUMMARY Trade finance services is a very important service in banking The thesis entitled “Solution to satisfaction of commercial banking customers as to the trade finance service quality of Vietcombank CaMau” was conducted in Vietcombank CaMau from June 2014 to June 2015 The objective of this study is to assess the satisfaction of corporate customers as to the Vietcombank CaMau service quality The study examines factors affecting customer’s satisfaction in order to propose solutions to improve service quality and increase customer satisfaction while dealing with Vietcombank CaMau The data used in this thesis is based on secondary data of the Vietcombank CaMau spanning over years (2012–2014) and primary data collected from 60 Vietcombank CaMau’s clients in Ca Mau This study used the SERVPERF service quality scale, developed from the SERVQUAL First of all, the thesis tests the reliability of the data used in the scale by Cronbach alpha coefficient to eliminate inappropriate variables, then apply EFA discovery factor and use logistic regression model to measure the service quality of banking and customer’s satisfaction as to the services provided by Vietcombank CaMau The results show that five components of quality service (consisting of reliability, responsiveness, empathy and assurance, tangible and supportive) have impact on customer satisfaction for service quality at Vietcombank CaMau The most important factor influenced to customer’s satisfiaction is assurance and empathy, the second is tangible Supportive and reliability are ranked the third and the fouth respectively The least important factor is responsiveness Based on the results, this thesis proposes solutions to improve customer’s satisfaction so as to retain traditional customers and attract new customers and provide policymakers of the Vietcombank with appropriate insights to better meet customer demand and to contribute to the development the banking sector in particular and Vietnam’s economy in general v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC VI DANH MỤC BIỂU BẢNG X DANH MỤC HÌNH XI CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian : 1.3.2 Phạm vi thời gian: .2 1.3.3 Phạm vi nội dung : 1.4 KẾT QUẢ MONG ĐỢI SAU KHI ĐỀ TÀI ĐÃ NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU : 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .8 2.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng 16 2.1.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 18 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 18 vi 2.1.6 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.7 Các dịch vụ Ngân hàng cung cấp 21 2.1.8 Dịch vụ toán quốc tế: 22 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG .24 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 2.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 28 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .28 2.3 LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT .29 2.3.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng .29 2.3.2 Lý thuyết phát triển giã thuyết nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ toán quốc tế (TTQT): .30 2.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng (HL) 30 2.3.4 Khung nghiên cứu 30 2.3.2.3 Năng lực phục vụ (Competence) 31 2.3.2.4 Sự đồng cảm (empathy) 31 2.3.2.5 Phương tiện hữu hình (tangibles) 32 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 35 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CÀ MAU 41 3.1 TỔNG QUAN ĐẶC ĐIỂM TỰ NHIÊN-KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ CÀ MAU 41 3.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên: 41 3.1.2 Kinh tế xã hội 41 3.2THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CÀ MAU 43 vii 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 44 3.2.2 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau 45 3.2.3 Vài nét sản phẩm dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau 45 3.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK CÀ MAU 52 3.3.1 Doanh số toán quốc tế: 52 3.3.2 Doanh số cho vay xuất nhập 54 3.3.3 Doanh số kinh doanh ngoại tệ: 55 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK CÀ MAU 56 4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT .56 4.1.1 Khách hàng biết đến Vietcombank Cà Mau qua nguồn tin: 56 4.1.2 Thời gian khách hàng giao dịch TTQT với Vietcombank Cà Mau 57 4.1.3 Số lần khách hàng giao d ịch với Vietcombank Cà Mau năm .58 4.1.4 Khoảng cách từ khách hàng đến trụ sở Vietcombank Cà Mau 58 4.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau .59 4.1.6 Lý khách hàng chưa hài lòng v ới dịch vụ Vietcombank Cà Mau .60 4.1.7 Kiểm tra độ phù hợp thang đo 60 4.1.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 4.1.9 Phân tích hồi quy 69 4.1.10 Kết phân tích hồi quy Logistic .70 4.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CÀ MAU 73 4.2.1 Đối với yếu lực phục vụ đồng cảm 75 4.2.2 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 76 4.2.3 Đối với yếu tố độ tin cậy .77 4.2.4 Đối với yếu tố mức độ đáp ứng .77 viii 4.2.5 Đối với yếu tố hỗ trợ: 79 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 5.1 KẾT LUẬN 81 5.2 KIẾN NGHỊ .82 5.2.1 Hạn chế đề tài kiến nghị nghiên cứu sau 84 5.2.1 Kiến nghị quan liên quan 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC ix DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1 Thang đo lường chất lượng dịch vụ 36 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 44 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cà Mau 49 Bảng 3.3 Doanh số toán xuất nhập qua năm 53 Bảng 3.4 Doanh số cho vay xuất nhập 54 Bảng 4.1 Khách hàng biết đến Vietcombank Cà Mau qua nguồn tin 57 Bảng 4.2 Thời gian khách hàng giao dịch TTQT Vietcombank 57 Bảng 4.3 Số lần giao dịch năm khách hàng 58 Bảng 4.4 Khoảng cách từ khách hàng đến Vietcombank Cà Mau 59 Bảng 4.5 Sự chưa hài lòng khách khách hàng 60 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố 62 Bảng 4.7 Diễn giải biến độc lập mơ hình phân tích hồi quy 65 Bảng 4.7 Ma trận nhân tố 65 Bảng 4.8 Kết tóm tắt mơ hình logistic 66 x Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trên sở kết phân tích nghiên cứu chương 4, chương tóm tắt lại kết chủ yếu nghiên cứu, rút kết luận đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Cà Mau, từ đưa kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ hoạt động tổ chức tín dụng giai đoạn tới 5.1 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Vietcombank Cà Mau từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank thời gian tới Vì thế, đề tài thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank Cà Mau đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Vietcombank Cà Mau Trong phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy Logistic hình thành thang đo thức đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Cà Mau gồm nhân tố tác động đến hài lòng sau: (1) lực phục vụ đồng cảm (9 biến quan sát, (2) Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), (3) Độ tin cậy (5 biến quan sát), (4) Mức độ đáp ứng (5 biến quan sát), (5) hỗ trợ với 26 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy tăng độ hài lịng nhóm yếu tố làm tăng mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau 81 Trong mơ hình này, hài lịng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau Chịu ảnh hưởng quan trọng nhóm nhân tố lực phục vụ đồng cảm, nhóm yếu phương tiện hữu hình, thứ ba nhóm độ tin cậy, thứ nhóm nhân tố đáp ứng cuối hỗ trợ Qua kết khảo sát nghiên cứu, tác giả đưa kết luận đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank Cà Mau, Bên cạnh kết đạt có mặt cịn hạn chế, từ đề tài đề xuất số giải pháp, kiến nghị giúp cho Vietcombank Cà Mau đo lường nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ so sánh với khách hàng mong đợi sử dụng cho việc cải tiến chất lượng ngày tốt hơn, đồng thời làm tăng thêm thỏa mãn khách hàng đến giao dịch Cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng, Vietcombank Cà Mau cần xem xét lại sách giá để xây dựng biểu phí phù hợp, lãi suất chiết khấu cạnh tranh Song song mở rộng mạng lưới chi nhánh giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng Với luận văn này, tác giả hy vọng giúp cho nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời hoạch định chiến lược marketing nên ưu tiên ý đ ến yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng hài lòng khách hàng cách có hiệu hơn, góp ph ần vào mục tiêu phát triển chung ngành ngân hàng nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Hạn chế đề tài kiến nghị nghiên cứu sau : - Trong nghiên cứu tác giã hạn chế số lượng khách hàng tham gia vấn, chủ yếu nghiên cứu khách hàng giao dịch toán Vietcombank Cà Mau, chưa mở rộng nghiên cứu hết khách hàng có kinh doanh xuất nhập Tỉnh hai Tỉnh lân cận Bạc Liêu Kiên Giang Nếu mở rộng khảo sát khách hàng phát nhiều đánh giá nhận xét để có thêm sở phân tích rút kết luận sát với thực tế Ngân hàng có điều 82 kiện xem lại tình hình chất lượng dịch vụ có hư ớng cải tiến nâng cao, phấn đấu ngân hàng khách hàng đánh giá cung cấp chất lượng dịch vụ toán quốc tế tốt - Tác giã chưa so sánh việc sử dụng mơ hình đo lường chất lượng áp dụng đề tài với mơ hình chất lượng dịch vụ tác giã khác kết hợp nhiều mơ hình đo lư ờng chất lượng khác để có nhân tố tốt sau đo lường rút ra, giúp nhà quản trị ngân hàng có thái độ việc lựa chọn tập trung phát triển nhân tố để chất lượng tốn quốc tế mà cung cấp tốt - Tác giã chưa nghiên c ứu so sánh việc cung cấp dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại khác địa bàn Việc so sánh đối thủ cạnh tranh để biết điểm mạnh điểm yếu hội va thách thức Vietcombank Cà Mau việc cung cấp dịch vụ Nếu điểm mạnh phát huy trì, cịn điểm yếu cố, khắc phục tận dụng hội để mở rộng khách hàng làm cho việc cung cấp dịch vụ toán quốc tế tốt (sử dụng ma trận SWOT để phân tích) - Tác giã chưa có điều kiện tham khảo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng nước nước phát triển Hongkong, Mỹ, Úc, số nước khác có dịch vụ toán quốc tế tốt theo tạp chí có uy tín nước ngồi bình chọn Để đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tốn quốc tế điểm quan trọng doanh nghiệp phải phát triển hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, có hội cạnh tranh với doanh nghiệp khác việc cung cấp hàng hóa xuất nhập khẩu, nên tác giã có phần kiến nghị với quan liên quan sau : 83 5.2.2 Kiến nghị quan liên quan việc phát triển xuất doanh nghiệp 5.2.2.1 Đối với Vietcombank Trung Ương Vietcombank hệ thống Ngân hàng TMCP quốc doanh lớn nước ta, nên thay đổi làm ảnh hưởng đến sách tiền tệ quốc gia Hoạt động Vietcombank đóng góp nhiều cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên để dịch vụ toán quốc tế Vietcombank khách hàng ưu tiên sử dụng cho doanh nghiệp có giao dịch xuất nhập khẩu, ngồi u cầu năm nhóm nhân tố trình bày đề tài, Vietcombank cần phải có số sách liên quan khác điều kiện cần cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT hệ thống Vietcombank - Có mức lãi suất tài trợ xuất nhập cạnh tranh Ngân hàng khác - Tỷ giá ngoại tệ linh hoạt - Thủ tục cấp hạn mức tín dụng tương đối đơn giản - Có nhiều gói sản phẩm phù hợp với loại hình doanh nghiệp - Phí chuyển tiền cịn cao so với NHTM khác - Thời gian giao dịch chưa linh hoạt - Giao dịch rút tiền mặt chưa linh động, doanh nghiệp phải đăng ký rút tiền mặt với số tiền nhỏ (500 triệu đồng/lần) gây 5.2.2.2 Đối với phủ - Chính phủ cần phải trì lạm phát mức hai số - Có sách định hướng phát triển loại hình kinh doanh xuất nhập theo hướng phù hợp với quốc tế, tạo điều kiện doanh nghiệp tiếp cận xúc tiến thương mại toàn cầu - Tăng cường đối ngoại làm giảm bớt lực chống bán phá giá Hoa Kỳ - Có chế kiểm sốt giá thành nguyên liệu nhằm giảm giá thành thành phẩm mặt hàng xuất để cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi - Có sách thuế phù hợp cho loại hình kinh doanh xuất nhập 84 - Thủ tục hải quan đơn giản có chế giám sát việc thực phận hành Hải quan cung cấp thủ tục Hải quan cho doanh nghiệp 5.2.2.3 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập nguồn vốn ưu đãi, Ngân hàng thương mại muốn hộ trợ vốn cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu, vốn chủ yều trơng chờ vào sách Ngân hàng nhà nước, để thúc đẩy cạnh tranh với đối tác nước ngồi Ngân hàng nhà nước nên có nhiều gói hỗ trợ lãi suất phù hợp với quy mơ doanh nghiệp, có vốn doanh nghiệp có đủ điều kiện nâng cao công nghệ, áp dụng tiến khoa học vào sản xuất xuất - Ngân hàng nhà nước nên xem xét lại biên độ mua bán ngoại tệ cho phù hợp, để Ngân hàng thương mại áp dụng cho doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ, việc hỗ trợ tỷ giá m ột sách tốt giúp doanh nghiệp xuất cạnh tranh thị trường quốc tế 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ, 2009, “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí quản lý kinh tế, (5+6) Đinh Xuân Trình, 2006, Giáo trình toán quốc tế, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Thành Long, 2006, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang”, Đề tài nghiên cứu cấp trường, Trường Đại học Tỉnh An Giang Nguyễn Đình Thọ et al, 2003, “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM”, Đề tài nghiên cứu khoa học.Đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007, “SERVQUAL hay SERVPERF nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển, Khoa học & Cơng nghệ Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10-2006 Aldlaigan, A., & Buttle, F., 2005, “Beyond satisfaction: customer attachment to retail banks ”, International Journal of Bank Marketing, 23(4), 349-359 Aldlaigan, A H., & Buttle, F A., 2002, SYSTRA-SQ “a new measure of bank service quality”; International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381 Bitner, M.J, , 1990, ‘Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses’, Journal of Marketing 54 (2): 69–81 (1990) 10 Bojanic, D C., 1991, ‘Quality Measurement in Professional Services Firms’, Journal of Professional Services Marketing, (2) : 27-36 11 Chaudhuri, A., Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal Of Marketing Theory an(1999) 86 12 Cronin, J J & S A Taylor, , 1992, “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension ”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 13 Cui, C.C., B.R Lewis, & W.Park, , 2003, “Service quality Measurement in the banking sector in South Korea”, International Journal of Bank Marketing, Vol.21 (4):191- 201 14 Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, 1996, “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16 15 Fornell, C & D F Larcker, 1981, “Evaluating Structural Equation Models with Unobserved Variables and Measurement Error”, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50 , 16 Gronroos, C, A, 1984, “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing”, 18 (4): 36-44., 17 Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982, “Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute”, Helsinki, Finland., 18 Malhotra, N.K., Ulgado, F.M., Agarwal, J., and Shainesh G., and Wu, L., 2005, ”Dimensions of service quality in developed and developed economies: multicountrycrosscultural comparisons, International Marketing Review”, Vol 22 (3): 256-278 19 Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han, 2000, “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different ProductService Environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2): 62- 72 20 Website : www.vietcombank.com.vn, www.ueh.edu.vn, www.buh.edu.vn 87 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK CÀ MAU (Dành cho khách hàng có giao dịch tốn quốc tế với VCB) Kính chào Quý khách hàng! Nhằm mục đích phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, xin quí khách dành thời gian để nhận xét trả lời câu hỏi theo tiêu chí đây, nhận xét theo cảm nhận phục vụ Quí khách khoanh vào lựa chọn đánh chéo PHẦN I: PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Quý khách hàng biết đến Vietcombank Cà Mau thông qua nguồn tin nào? Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, khách hàng giới thiệu □ Đọc báo chí, tạp chí □ Qua tiếp cận/tiếp thị nhân viên ngân hàng □ Xem ti vi □ Xem mạng Internet □ Tự tìm đến dịch vụ □ Khác (Ghi rõ): Câu 2: Quý khách hàng giao dịch toán quốc tế với Vietcombank Cà Mau bao lâu? (vui lòng ghi rỏ thời gian) …………………………………………………………………………………… Câu 3: Trong năm gần Quý khách hàng giao d ịch với Vietcombank Cà Mau lần? ( số lần trình chứng từ - số chứng từ) ………………………………………………………………………………… Câu 4: Khoảng cách từ Quý công ty đến Vietcombank Cà Mau bao xa? ………………………………………………………………………………… Câu 5: Khi giao dịch với Vietcombank Cà Mau, xin Quý công ty vui lịng cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau? TIÊU CHÍ Hồn Khơng Bình Hài Rất tồn hài lịng hài khơng lòng thường lòng hài lòng Q1 ĐỘ TIN CẬY Mức độ an toàn gửi chứng từ 5 5 5 5 Sản phẩm dịch vụ TTQT đa dạng 5 Thời gian kiểm tra chứng từ tốn với nước ngồi Bảo mật thông tin người mua, người bán, giá hàng hóa hóa đơn Độ xác kiểm tra chứng từ Lãi suất chiết khấu/tài trợ cho vay XNK Phí dịch vụ phí gửi chứng từ Q.2 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện nhân viên toán XNK Giải thắc mắc khiếu nại khách hàng Nhiệt tình trợ giúp khách hàng mặt thủ tục như: cách điền form mẫu, lập chứng từ, kiểm chứng từ Thủ tục giao nhận chứng từ Chương trình chăm sóc khách hàng 5 5 5 5 5 5 Q.3 Năng lực phục vụ Trình độ kiểm chứng từ nhân viên toán quốc tế Tác phong làm việc nhân viên Nhân viên tạo niềm tin với khách hàng Thực báo có kịp thời xác cho khách hàng Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng Q.4 SỰ ĐỒNG CẢM Kỹ giao tiếp nhân viên Sự quan tâm nhân viên khách hàng Quan tâm đến khó khăn khách hàng lập xử lý chứng từ Nắm bắt đáp ứng nhu cầu trước ứng tiền khách hàng Q5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch, mạng lưới đại lý nước Nội thất, bố trí quầy tiếp nhận giao dịch 5 5 Tiện nghi phục vụ khách hàng (máy móc, cơng nghệ đại, dịch vụ Internet, báo chí, nước uống, nhà vệ sinh) Trang phục nhân viên Hình ảnh thương hiệu, uy tín Vietcombank Cà Mau Câu Q khách có hài lịng dịch vụ tốn quốc tế Vietcombank Cà Mau hay khơng? TIÊU CHÍ Hồn Khơng Bình Hài Rất tồn hài lịng hài khơng lịng thường lịng hài lịng Mức độ hài lòng Câu Trong tương lai, quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ, thực giao dịch toán quốc tế với Vietcombank Cà Mau khơng? Nếu khơng nêu lý sao? Có □ Khơng □ Lý Câu Vui lòng nêu điểm mà Quý khách chưa hài lòng nh ững đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau Chưa hài lòng Lý Kiến nghị 1………………………… 1………………………… 1……………………… 2………………………… 2………………………… 2……………………… 3………………………… 3………………………… 3……………………… Phần II THÔNG TIN DOANH NGHIỆP 1.Tên công ty ……………………………………………………………………………………… Địa chỉ…………………………………………………………………………… Điện thoại……………………………………………………………………… Ngành sản xuất kinh doanh……………………………………………………… Doanh thu/năm………………………………………………………………… Tên anh/chị đại diện doanh nghiệp trả lời vấn……………………… Phòng ban………………………………………………………………………… Chức vụ………………………………………………………………………… Phụ lục Reliability Statistics Cronb ach's Alpha 0, 948 of Items Phụ lục Phân tích nhân tố ... 3.3.2 Doanh số cho vay xuất nhập 54 3.3.3 Doanh số kinh doanh ngoại tệ: 55 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK. .. thực tế năm qua dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau phát triển nào? - Đối với mục tiêu (ii): Phân tích nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Cà Mau Tác... tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chi