NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN DỊCH vụ TRUYỀN HÌNH MYTV của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại VNPT BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHAN LƯU TÂN MSSV: 15000055 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 BÌNH DƯƠNG – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHAN LƯU TÂN MSSV: 15000055 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO THỊ VIỆT HƯƠNG BÌNH DƯƠNG – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV Khách hàng cá nhân VNPT Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng …… năm 2018 TÁC GIẢ Phan Lưu Tân i LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV Khách hàng cá nhân VNPT Bình Dƣơng” đƣợc hồn thành kết trình học tập, nghiên cứu lâu dài Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Kết không phấn đấu thân mà cịn nhờ vào trợ giúp nhiệt tình, tận tụy Q thầy Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng suốt thời gian tơi học Trƣờng Vì vậy, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Ban Giám hiệu Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học Quý thầy cô tham gia giảng dạy, đặc biệt TS Cao Thị Việt Hƣơng tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nhƣ thực đề tài luận văn tốt nghiệp - Ban lãnh đạo VNPT Bình Dƣơng hỗ trợ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành chƣơng trình học Khoa Đào tạo Sau Đại học - Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng - Các anh chị học viên Ngành Quản trị kinh doanh - Khóa 08 giúp đỡ, cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè hết lòng động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày … tháng …… năm 2018 TÁC GIẢ Phan Lưu Tân ii TÓM TẮT Nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV Khách hàng cá nhân VNPT Bình Dƣơng, từ nâng cao khả cạnh tranh thu hút Khách hàng sử dụng MyTV VNPT Bình Dƣơng; tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV Khách hàng cá nhân VNPT Bình Dƣơng” Quy trình nghiên cứu đƣợc tiến hành thơng qua hai giai đoạn nghiên cứu là:  Giai đoạn nghiên cứu định tính: Dựa sở lý luận thang đo mẫu, Tác giả áp dụng Phƣơng pháp thảo luận nhóm vấn trực tiếp 30 đối tƣợng, bao gồm:  20 ngƣời, chuyên gia VNPT Bình Dƣơng đến từ các phịng ban VNPT Bình Dƣơng để xây dựng thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, bổ sung biến cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu  10 ngƣời, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền địa bàn Tỉnh Bình Dƣơng Bao gồm ngƣời sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV ngƣời sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền khác nhằm khám phá yếu tố ảnh hƣởng đến định chọn dịch vụ truyền hình MyTV  Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng: tiến hành điều tra tồn khách hàng VNPT Bình Dƣơng tốn Do đó, tác giả chọn mẫu theo Phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất - Chọn mẫu thuận tiện; Thiết kế bảng câu hỏi sử dụng Phƣơng pháp điều tra khảo sát để vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch Trung tâm VNPT địa bàn Tỉnh Bình Dƣơng Sau đó, liệu thu thập đƣợc đƣợc chuyển hóa thành liệu định lƣợng Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) để phân tích phƣơng pháp phân tích liệu sau đây: Thống kê mơ tả, Phân tích EFA, Kiểm định iii Cronbach‟s Alpha, Phân tích tƣơng quan Pearson, Phân tích hồi quy, ANOVA, TTest Kết mơ hình nghiên cứu định lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Bình Dƣơng có thành phần với 20 biến quan sát, đó: Sự tin cậy (4 biến), Năng lực phục vụ (3 biến), Phƣơng tiện hữu hình (3 biến), Tín Hiệu & Kênh (7 biến), Sự đáp ứng (3 biến) Các thành phần có tác động dƣơng đến định lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Bình Dƣơng Từ đó, Tác giả đề xuất kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao Chất lƣợng Dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Bình Dƣơng:  Nâng cao thành phần Tín hiệu kênh:  Thực mua quyền để tăng số kênh phát sóng, nhiên kênh phải thuộc lĩnh vực mà khách hàng xem thƣờng xuyên, cụ thể phim, ca nhạc, thể thao  Thực phân nhóm kênh theo độ tuổi khác  Duy trì tín hiệu điều kiện, đầu tƣ trang thiết bị, nguồn điện dự phòng  Thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng hộp thu phát sóng trạm, nâng cấp hệ thống dây cáp, để chất lƣợng hình ảnh, âm tốt  Nâng cao thành phần Sự tin cậy:  Giữ lời hứa với khách hàng, tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng  Giữ cam kết với khách hàng, nên nói làm nhiều, khơng làm đƣợc khơng đƣợc hứa với khách hàng, hứa việc phải làm cho đƣợc  Nếu có thay đổi (tín hiệu, kênh, phí dịch vụ) phải thơng báo với khách hàng trƣớc  Phải thƣờng xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải vấn đề, thắc mắc khách hàng iv  Nâng cao thành phần Phƣơng tiện hữu hình:  Nâng cao khả phản ứng nhanh nhân viên sửa chữa, có cố xảy tốc độ khắc phục phải nhanh để tránh gây bất tiện cho khách hàng  Duy trì liên tục tổng đài cơng ty, tránh để tổng đài bận lâu  Đầu tƣ vào trang phục, trang thiết bị cho nhân viên, nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, thể đại công ty  Thể phong cách thân thiện nhân viên tiếp xúc với khách hàng  Nâng cao thành phần Năng lực phục vụ:  Nâng cao lực nhân viên, khả ứng xử nhân viên với khách hàng, tăng khả phản ứng nhanh, trả lời rõ ràng thắc mắc khách hàng  Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng, cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc, địa điểm làm việc với khách hàng, cố gắng cho khách hàng cảm thấy thuận tiện v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IPTV : Internet Protocol Televion - Truyền hình giao thức Internet KC : Khoảng cách VNPT : Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Lĩnh vực ứng dụng hạn chế Mơ hình Chất lƣợng Dịch vụ 21 Bảng 3.1: Thang đo hoàn chỉnh Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Bảng 3.2: Mối quan hệ dạng câu hỏi thang đo 32 Bảng 4.1: Bảng ma trận xoay nhân tố lần chạy thứ 49 Bảng 4.2: Bảng ma trận xoay nhân tố lần chạy thứ hai 50 Bảng 4.3: Bảng ma trận xoay nhân tố lần chạy thứ ba 51 Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố lần chạy thứ tƣ 52 Bảng 4.5: Bảng kết Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 53 Bảng 4.6: Bảng kết Phân tích tƣơng quan Pearson 54 Bảng 4.7: Bảng kết Phân tích hồi quy đa biến 56 Bảng 4.8: Bảng kết Independent T-Test 57 Bảng 4.9: Bảng kết Phân tích ANOVA 58 Bảng 5.1: Bảng kết MEAN biến 60 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Các chủ thể thực Dịch vụ Hình 2.2: Đối tƣợng phục vụ Dịch vụ Hình 2.3: Các thành phần cấu thành Chất lƣợng Dịch vụ 10 Hình 2.4 Mơ hình SERVQUAL (1988) 15 Hình 2.5: Mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 16 Hình 2.6: Mơ hình Tổng hợp Chất lƣợng Dịch vụ Brogowicz cộng 17 Hình 2.7 Mơ hình SERVPERF 18 Hình 2.8 Mơ hình Giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 19 Hình 2.9 Mơ hình Tiền đề Trung gian Dabholkar cộng (2000) 20 Hình 2.10 Mơ hình Chất lƣợng Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 21 (Internet Banking) Broderick Vachirapornpuk (2002) Hình 2.12 Quá trình định lựa chọn Philip Kotler 23 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh 29 Hình 4.1 Biểu đồ Giới tính 46 Hình 4.2 Biểu đồ Nhóm độ tuổi 47 Hình 4.3 Biểu đồ Tình trạng nhân 47 Hình 4.4 Biểu đồ Trình độ học vấn 48 Hình 4.5 Biểu đồ Nghề nghiệp 48 Hình 4.6 Biểu đồ Thu nhập 49 Hình 4.7 Biểu đồ Tình trạng nhân ảnh hƣởng đến định lựa chọn 58 Khách hàng sử dụng Dịch vụ truyền hình MyTV Hình 4.8 Biểu đồ Độ tuổi, Nghề nghiệp Thu nhập ảnh hƣởng đến định lựa chọn Khách hàng sử dụng Dịch vụ truyền hình MyTV viii 59 ... hỏi nghiên cứu  Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng cá nhân Tỉnh Bình Dƣơng?  Mức độ tác động chất lƣợng dịch vụ truyền hình MyTV đến định hành vi lựa chọn. .. Dịch vụ truyền hình MyTV tốt định lựa chọn khách hàng cao  H4: Sự đồng cảm Dịch vụ truyền hình MyTV tốt định lựa chọn khách hàng cao  H5: Khả đáp ứng Dịch vụ truyền hình MyTV cao định lựa chọn. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHAN LƯU TÂN MSSV: 15000055 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC