NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ bán lẻ XĂNG dầu của hệ THỐNG cửa HÀNG XĂNG dầu TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY TM XNK THANH lễ TNHHMTV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÌNH DƢƠNG NGUYỄN ĐỖ PHƢƠNG CHI MSHV: 130000005 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY TM XNK THANH LỄ - TNHH MTV LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN ĐỖ PHƢƠNG CHI MSHV: 13000005 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY TM XNK THANH LỄ - TNHH MTV LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ THU SƢƠNG Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng Công ty TM XNK Thanh Lễ - TNHH MTV” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Nguyễn Đỗ Phƣơng Chi i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình Cao học Quản trị Kinh doanh luận văn này, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng TS Huỳnh Thị Thu Sƣơng tận tình giúp đỡ cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Tổng công ty Thanh Lễ - TNHH MTV nhiệt tình cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu thực đề tài Lãnh đạo phòng Kinh doanh tiếp thị, anh chị nhân viên phòng Kinh doanh tiếp thị, cửa hàng xăng dầu tham gia thảo luận, đóng góp ý kiến cho luận văn Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng Công ty TM XNK Thanh Lễ - TNHH MTV (Thalexim) Dựa sở tổng hợp lý thuyết, mô hình nghiên cứu trƣớc tác giả ngồi nƣớc kết hợp với nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh cho phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh cửa hàng Thalexim, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống cửa hàng xăng dầu Thalexim bao gồm yếu tố: thái độ phục vụ khách hàng, sở vật chất, độ tin cậy, lợi kinh doanh chƣơng trình khuyến Qua nghiên cứu định tính kỹ thuật thảo luận nhóm 16 chuyên gia cửa hàng trƣởng cửa hàng xăng dầu vấn trực tiếp chuyên gia quản lý hệ thống cửa hàng xăng dầu xác định có nhân tố mà tác giả đề xuất ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng thái độ phục vụ khách hàng, sở vật chất, độ tin cậy, lợi kinh doanh, loại bỏ yếu tố chƣơng trình khuyến khỏi mơ hình bổ sung yếu tố linh hoạt vào mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định lƣợng thực thông qua bảng câu hỏi kháo sát 290 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống cửa hàng xăng dầu Thalexim địa bàn tỉnh Bình Dƣơng để thu thập liệu Thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy giá trị Kết phân tích hồi quy cho thấy có yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng thái độ phục vụ khách hàng, sở vật chất, độ tin cậy, lợi kinh doanh linh hoạt Trong đó, yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng iii Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm độ tuổi, phƣơng tiện sử dụng, lý sử dụng Tuy nhiên có khác biệt hài lòng khách hàng theo mức độ sử dụng, khách hàng sử dụng dịch vụ hàng ngày, lần/1 tuần có xu hƣớng hài lịng cao khách hàng có mức độ sử dụng Dựa vào kết nghiên cứu, cung cấp thơng tin hữu ích cho ban lãnh đạo Cơng ty yếu tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống cửa hàng xăng dầu Thalexim, đồng thời tác giả đƣa số kiến nghị góp phần xây dựng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Cơng ty iv MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ TRANG Quyết định giao đề tài Nhận xét luận văn LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH SÁCH CÁC BẢNG .ii DANH SÁCH CÁC HÌNH ii Chƣơng GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính v 1.6.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Bố cục nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những lý thuyết liên quan đến đề tài 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ 2.1.5 Đặc điểm dịch vụ 2.1.6 Khái niệm bán lẻ dịch vụ bán lẻ 11 2.1.7 Dịch vụ bán lẻ xăng dầu 11 2.1.8 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 2.2 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài 14 2.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu giới 14 2.2.2 Một số nghiên cứu nƣớc 17 2.2.3 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 20 2.3 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 Chƣơng 28 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 vi 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 28 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 28 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 3.1.3 Xây dựng thang đo mã hóa 31 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu 36 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 3: 37 Chƣơng 38 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Sơ lƣợc địa bàn nghiên cứu 38 4.1.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty xuất nhập Thanh Lễ TNHH – Một thành viên 38 4.1.2 Tình hình kinh doanh Tổng công ty 40 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống CHXD Thalexim 40 4.1.4 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống CHXD Thalexim 42 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu theo phƣơng tiện lại, làm việc 45 4.3.2 Theo mức độ sử dụng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 45 4.3.3 Theo lý sử dụng 46 4.3.4 Theo độ tuổi khách hàng 47 4.4 Kết nghiên cứu định lƣợng 47 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4.3 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo 53 vii 4.5 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 55 4.5.1 Phân tích ma trận tƣơng quan biến 55 4.5.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 57 4.5.3 Kiểm định sau hồi quy 59 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm 60 4.6.1 Theo phƣơng tiện 61 4.6.2 Theo mức độ sử dụng 61 4.6.3 Theo lý sử dụng 62 4.6.4 Theo độ tuổi 63 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 Chƣơng 66 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng: 67 5.2.1 Đối với yếu tố Độ tin cậy 67 5.2.2 Đối với yếu tố Cơ sở vật chất 69 5.2.3 Đối với yếu tố Thái độ phục vụ 70 5.2.4 Đối với yếu tố Lợi kinh doanh 71 5.2.5 Đối với yếu tố Sự linh hoạt 73 5.2.6 Đối với mức độ sử dụng dịch vụ 74 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 viii PHẦN C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Bảng C-1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .809 3001.71 276 000 Bảng C-2 Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of % of Tot Varianc Cumulati Varian Cumulati % of Cumulati al e ve % Total ce ve % Total Variance ve % 5.9 14 2.6 98 2.3 47 2.0 98 1.6 39 99 95 78 73 24.640 24.640 5.914 24.640 24.640 3.618 15.075 15.075 11.242 35.882 2.698 11.242 35.882 3.149 13.119 28.194 9.781 45.663 2.347 9.781 45.663 2.898 12.077 40.271 8.743 54.406 2.098 8.743 54.406 2.647 11.029 51.300 6.830 61.236 1.639 6.830 61.236 2.385 9.936 61.236 4.133 65.369 3.981 69.350 3.251 72.602 3.070 75.672 10 66 2.757 78.429 11 63 2.648 81.077 12 52 2.193 83.270 13 48 2.001 85.271 14 43 1.829 87.099 15 43 1.799 88.898 16 39 1.663 90.561 17 38 1.611 92.171 18 38 1.585 93.756 19 34 1.422 95.178 20 30 1.253 96.431 21 25 1.078 97.509 22 24 1.038 98.548 23 20 845 99.393 24 14 607 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng C-3 Rotated Component Matrixa Component 810 796 779 769 759 468 841 803 744 738 642 814 751 746 728 587 798 788 780 777 CSVC3 CSVC5 CSVC2 CSVC1 CSVC6 CSVC4 TC4 TC1 TC5 TC2 TC3 TD5 TD1 TD2 TD4 TD3 LTKD2 LTKD4 LTKD3 LTKD1 LH3 784 LH2 774 LH4 319 736 LH1 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng C-4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .816 2901.12 253 000 Bảng C-5 CSVC3 CSVC1 CSVC6 CSVC5 CSVC2 TC4 TC1 TC5 TC2 TC3 TD5 TD1 TD2 TD4 TD3 LTKD2 LTKD4 LTKD3 LTKD1 LH3 LH2 LH4 LH1 Rotated Component Matrixa Component 827 791 785 783 776 843 800 744 742 632 813 755 747 726 586 802 789 787 782 352 782 772 722 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng C-6 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Bảng C-7 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 Scale Mean if Item Deleted 12.12 11.91 12.04 11.97 11.97 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.519 593 748 6.166 568 758 7.208 441 793 6.508 586 750 6.234 688 718 Bảng C-8 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 867 Bảng C-9 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 13.07 9.326 679 864 13.10 9.325 746 859 13.18 8.773 786 849 13.29 8.954 692 862 13.20 8.912 737 861 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC6 Bảng C-10 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 839 Bảng C-11 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 12.76 12.78 12.86 12.78 12.78 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.278 718 785 8.462 645 805 9.422 542 831 8.466 717 786 8.578 595 820 Bảng C-12 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 Bảng C-13 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9.09 4.305 635 781 9.25 4.387 671 765 9.10 4.199 643 777 9.14 4.364 634 781 LTKD1 LTKD2 LTKH3 LTKD4 Bảng C-14 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 761 Bảng C-15 LH1 LH2 LH3 LH4 Scale Mean if Item Deleted 9.76 9.78 9.66 9.64 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.141 428 774 3.861 576 695 3.712 625 668 3.661 617 672 Bảng C-16 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 Bảng C-17 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.94 2.551 540 848 6.92 2.025 727 658 6.81 2.210 711 680 PHẦN D: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Bảng D-1 co so vat chat Pearson Correlation Correlations co so vat su tin thai chat cay phuc vu ** 222 286** Sig (2-tailed) 000 N 282 282 ** su tin Pearson 222 cay Correlation Sig (2-tailed) 000 N 282 282 ** thai Pearson 286 421** phuc Correlation vu Sig (2-tailed) 000 000 N 282 282 * loi the Pearson 124 282** kinh Correlation doanh Sig (2-tailed) 037 000 N 282 282 * su linh Pearson 139 422** hoat Correlation Sig (2-tailed) 020 000 N 282 282 ** su hai Pearson 454 599** long Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 282 282 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) loi the kinh doanh 124* su linh hoat 139* su hai long 454** 000 282 421** 037 282 282** 020 282 422** 000 282 599** 000 282 000 282 410** 000 282 485** 000 282 575** 282 410** 000 282 000 282 237** 000 282 481** 000 282 485** 282 237** 000 282 000 282 506** 000 282 575** 000 282 481** 282 506** 000 282 000 282 000 282 000 282 282 Bảng D-2 Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbinl R Square Square the Estimate Watson a 780 608 601 44475 1.872 a Predictors: (Constant), dong cam, phuong tien hh, su dap ung, nang luc phuc vu, su tin cay b Dependent Variable: su hai long Bảng D-3 ANOVAb Sum of Squares 84.627 Mean Square 16.925 Model df F Sig Regressio 85.568 000a n Residual 54.593 276 198 Total 139.220 281 a Predictors: (Constant), dong cam, phuong tien hh, su dap ung, nang luc phuc vu, su tin cay b Dependent Variable: su hai long Bảng D-4 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta -.113 182 289 041 279 283 046 306 184 042 208 Model (Constant) co so vat chat su tin cay thai phuc vu loi the kinh 224 038 doanh su linh hoat 122 053 a Dependent Variable: su hai long t -.620 7.034 6.157 4.375 Collinearity Statistics Toleran Sig ce VIF 536 000 900 1.111 000 574 1.744 000 630 1.586 247 5.928 000 817 1.224 117 2.301 022 549 1.822 Hình 4.1 Hình 4.2 PHẦN E: PHÂN TÍCH ANOVA Bảng E-1: Phƣơng tiện ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 292 Mean Square 097 138.928 278 500 139.220 281 df F 195 Sig .900 F 3.212 Sig .023 Bảng E-2: Mức độ sử dụng ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total co so vat chat su tin cay thai phuc vu loi the kinh daonh su linh hoat su hai long Sum of Squares 4.664 Mean Square 1.555 134.556 278 484 139.220 281 hang Mean 3.35 3.26 3.30 3.30 3.23 3.55 df mucdosd lan/tuan lan/tuan lan/thang Mean Mean Mean 3.30 3.34 3.18 3.33 3.27 3.08 3.48 3.28 3.10 3.14 3.02 3.00 3.20 3.08 2.92 3.53 3.37 3.26 Bảng E-3: lý sử dụng ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 274 Mean Square 137 138.946 279 498 139.220 281 df F 275 Sig .760 F 1.302 Sig .274 Bảng E-4: Độ tuổi ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.929 Mean Square 643 137.291 278 494 139.220 281 df ... MSHV: 13000005 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY TM XNK THANH LỄ - TNHH MTV... dịch vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng điều cần thiết Đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng Công ty TM. .. đoan luận văn ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ xăng dầu hệ thống cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng Công ty TM XNK Thanh Lễ - TNHH MTV” nghiên cứu tơi Ngồi trừ