CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Thực NGUYỄN ĐỒN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2020 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Thực NGUYỄN ĐỒN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2020 Dưới hướng dẫn phê duyệt hội đồng đánh giá luận văn, tất thành viên hội đồng chấp thuận, luận văn chấp nhận thực phần yêu cầu cho cấp Phê duyệt bởi: -PGS.TS Trần Hoàng Ngân Giảng viên hướng dẫn - - Thành viên hội đồng -Thành viên hội đồng Chủ tịch hội đồng Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học Quốc tế TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán TPHCM, Khoa Đào tạo sau đại học, thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế tập thể học viên lớp MPMCO162 giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian học tập trình nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy tận tâm nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân Quận 8, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập trình nghiên cứu thực đề tài Để thực luận văn này, tác giả nhận hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ cá nhân, tổ chức mà trực tiếp gửi bảng hỏi trình khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm địa bàn Quận Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân, tổ chức nhiệt tình giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến hữu ích suốt q trình thực luận văn Trân trọng cảm ơn TUYÊN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN Tơi tun bố rằng, ngồi tài liệu tham khảo thừa nhận, luận văn không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ Tôi đảm bảo luận văn trước chưa nộp cho chương trình hay tổ chức giáo dục nghiên cứu khác Tơi hồn tồn hiểu phần luận văn mâu thuẫn với tuyên bố dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết chương trình Thạc sĩ Quản lý công Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh XÁC NHẬN BẢN QUYỀN Bản luận văn cung cấp với điều kiện tham vấn phải công nhận quyền thuộc tác giả không phép trích dẫn hay lấy thơng tin có nguồn gốc từ luận văn để xuất mà khơng có đồng ý trước tác giả © Nguyễn Đồn Phi Phượng/MPMIU16048/2020 MỤC LỤC (hoàn chỉnh bổ sung chi tiết sau) DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT Trang để trống có chủ đích CHƯƠNG I GIỚI THIỆU Đặt vấn đề Trong cơng xây dựng hồn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm, Đảng, Nhà nước Chính phủ đặc biệt quan tâm đạo nhằm củng cố, phát triển hành nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ tốt quyền lợi ích nhân dân, thúc đẩy phát triển bền vững đất nước Thời gian qua, Chính quyền cấp có nhiều giải pháp mới, sáng tạo đạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực mục tiêu, nhiệm vụ cải cách hành Nhận thức rõ tầm quan trọng cơng tác cải cách hành chính, suốt thời gian qua, lãnh đạo Quận xác định cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm thực nhiệm vụ trị quận ln quan tâm lãnh đạo, đạo tổ chức thực sát sao, bám sát định hướng, quan điểm, chủ trương, đường lối, Trung ương, thành phố để chủ động triển khai nhiệm vụ cải cách hành chính; nỗ lực điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sát lắng nghe ý kiến doanh nghiệp người dân, xóa bỏ dần rào cản gây cản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết quyền với nhân dân, chung tay xây dựng, phát triển quận nhà Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành có tầm quan trọng đặc biệt, chương trình trọng điểm quốc gia Thủ tục hành thực hiệu góp phần nâng cao niềm tin người dân vào quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Việc rà soát, sửa đổi, cắt giảm thủ tục hành khơng phù hợp, rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn chi phí, thời gian với mục tiêu làm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi tiếp xúc với quan cơng quyền Vì vậy, hiệu cải cách thủ tục hành khơng đơn giản sửa đổi quy định, mà quan trọng sửa đổi phải vào sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy hài lòng người dân doanh nghiệp làm thước đo kết Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi tổ chức, công dân Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ, cơng tác nghiên cứu cung cấp liệu, thông tin khách quan mặt đạt điểm hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn quận, từ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cách hiệu Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan Lê Dân (2011) đề xuất phương án “Đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức” Tác giả dựa vào sở lý thuyết thực trạng TTHC năm gần đây, đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành bao gồm nhân tố: (1) Cán công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai cơng vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mơ hình chưa nghiên cứu thức chưa kiểm chứng thực tế tác giả dừng lại việc đề xuất phương án Mơ hình tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lịng loại dịch vụ hành cơng nên lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu thức Nguyễn Quang Thủy (2011), “Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum” Nghiên cứu khảo sát 200 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum Kết kiểm nghiệm cho thấy mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán công chức, (4) Cơ sở vật chất, (5) Thời gian chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu khảo sát 362 công dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng cung cấp Kết kiểm nghiệm cho thấy mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Thái độ tinh thần phục vụ, (3) Năng lực công chức, (4) Giám sát góp ý, (5) Phí lệ phí, (6) Phương tiện vật chất hữu hình, (7) Thủ tục quy trình Đặng Thị Thúy Diễm (2013), “Đánh giá mức độ hài lịng cơng dân thủ tục đất đai chi nhánh Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu khảo sát 1.230 người dân trực tiếp tham gia làm thủ tục đất đai Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Đà Nẵng chi nhánh 07 quận Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Hòa Vang, Thanh Khê Kết kiểm nghiệm cho thấy mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân là: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ, (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo Chế Việt Phương (2014) xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò, Nghệ An với thành phần: (1) Cán công chức; (2) sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) chế giám sát, góp ý; phí, lệ phí Nguyễn Quốc Nghi - Quan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ” Nghiên cứu khảo sát 130 người dân có sử dụng chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Kết kiểm nghiệm cho thấy mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân là: (1) Cán cơng chức, (2) Thơng tin phản hồi, (3) Chi phí, (4) Thời gian giải quyết, (5) Cơ sở vật chất Nguyễn Thị Trâm Anh – Nguyễn Đình Mạnh (2017), “ Kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” Nghiên cứu khảo sát 220 người dân tham gia giải kết thủ tục đất đai ủy ban nhân dân huyện Kết kiểm nghiệm cho thấy mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân là: (1) Cán công chức, (2) Cơ sở vật chất, (3) Cơng khai cơng vụ, (4) Thủ tục, quy trình làm việc, (5) Cơ chế giám sát, góp ý, (6) Phí lệ phí Nguyễn Chu Du (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân giải thủ tục hành sở (nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa - Hà Nội” Nghiên cứu khảo sát 230 người dân khu vực quận Đống Đa - Hà Nội tham gia giải thủ tục hành cấp phường Kết kiểm nghiệm cho thấy mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân là: (1) Địa điểm làm việc, (2) Cơ sở vật chất trụ sở hành chính, (3) Sự cơng khau quy định thủ tục hành chính, (4) Văn lệ phí phi thức, (5) Chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, (6) Năng lực cơng dân 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất - Thực thủ tục hành bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu người dân trả kết thực u cầu Vì vậy, đo lường, đánh giá hài lòng khách hàng q trình thực thủ tục hành cần tiến hành đầy đủ công đoạn - Để nghiên cứu mức độ hài lòng, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVPERF) Thang đo SERVPERF bao gồm 22 biến để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm - Thơng qua nghiên cứu trước sở tảng cho nghiên cứu từ thực tế làm việc Ủy ban nhân dân Quận 8, tác giả có điều chỉnh phù hợp để áp dụng đơn vị, mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ công đất đai Ủy ban nhân dân Quận tiến hành thành phần sau: (1) Cơ sở vật chất (2) Thủ tục quy trình giải (3) Cán công chức (4) Thời gian giải (5) Chi phí (6) Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị - Cơ sở vật chất Thủ tục quy trình giải Cán cơng chức Thời gian giải Mức độ hài lòng người dân - - Chi phí Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Mơ hình nghiên cứu đề xuất - Các giả thuyết nghiên cứu: Để có tất mục tiêu phân tích sâu hơn, nghiên cứu đặt 06 giả thuyết sau, giả thuyết thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai sau: Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực với hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận Giả thuyết H2: Thủ tục quy trình giải có tác động tích cực với hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận Giả thiết H3: Cán cơng chức có tác động tích cực với hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận Giả thiết H4: Thời gian giải có tác động tích cực với hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận Giả thiết H5: Chi phí có tác động tích cực với hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận Giả thiết H6: Việc tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị có tác động tích cực với hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thiết kế nghiên cứu 1.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành qua hai giai đoạn - Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu giai đoạn + Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu định tính dạng nghiên cứu khám phá liệu thu thập dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận diễn dịch + Cách thực hiện: Phỏng vấn sâu thảo luận nhóm + Kết quả: Thông tin thu thập thông qua vấn, dựa sở lý thuyết kế thừa từ nghiên cứu trước, thang đo gồm 26 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng phục vụ tác giả đề cập xem xét, số từ, thuật ngữ góp ý sửa lại cho dễ hiểu, bổ sung thêm biến quan sát để phản ánh đầy đủ, chi tiết thành phần chất lượng dịch vụ - Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra, thu thập 500 quan sát để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích hồi quy đa biến (SPSS), thang đo cho yếu tố biến độc lập xây dựng nguyên tắc kế thừa thang đo kiểm định độ tin cậy nhà nghiên cứu trước + Xây dựng thang đo: Thang đo nghiên cứu dựa sở thang đo mơ hình SERVPERF thang đo kiểm nghiệm nghiên cứu trước + Phần đo lường mức độ quan trọng yếu tố sử dụng thang đo Likert điểm, với 1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý + Việc định lượng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công đất đai Ủy ban nhân dân Quận tiến hành thông qua bước: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để đánh giá mức độ chặt chẽ tương quan biến quan sát mơ hình nghiên cứu Bước 2: Sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố cho phù hợp với mức độ hài lịng người dân Bước 3: Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công đất đai Ủy ban nhân dân Quận 1.2 Tổng thể: Khảo sát cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành công thuộc lĩnh vực đất đai năm 2018 03 tháng đầu năm 2019 Ủy ban nhân dân Quận 8; Cán công chức trực tiếp làm việc Bộ phận Tiếp nhận hoàn trả kết Ủy ban nhân dân Quận 8, Phịng Quản lý thị Quận 8, Phịng Tài ngun mơi trường Quận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 1.3 Khung lấy mẫu: Các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành công thuộc lĩnh vực đất đai năm 2018 03 tháng đầu năm 2019 Ủy ban nhân dân Quận 1.4 Kích thước mẫu dự kiến: Tác giả dự kiến khảo sát khoảng 500 quan sát đại diện cho cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành cơng thuộc lĩnh vực đất đai năm 2018 03 tháng đầu năm 2019 Ủy ban nhân dân Quận 1.5 Kỹ thuật lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật xác suất chọn mẫu thuận tiện: Phát phiếu khảo sát 350 phiếu 1.6 Thu thập liệu: Số liệu thứ cấp: danh sách cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành cơng thuộc lĩnh vực đất đai năm 2018 03 tháng đầu năm 2019 Ủy ban nhân dân Quận 8, kết khảo sát đánh giá hài lòng năm 2018, báo cáo cải cách hành kiểm sốt thủ tục hành Quận năm 2018 Số liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát gửi đến cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành công thuộc lĩnh vực đất đai năm 2018 03 tháng đầu năm 2019 Ủy ban nhân dân Quận thông qua khu phố, tổ dân phố họp tiếp xúc nhân dân, hội nghị nhân dân 06 tháng đầu năm 2019 1.7 Xử lý phân tích liệu: Quy trình nghiên cứu: bổ sung diễn giải lời Thiết kế bảng câu hỏi Phiếu khảo sát (hay Bảng câu hỏi) thiết kế dựa tiến trình bước sau: - Bước 1: Xác định liệu cần thu thập: thang đo biến số và/hoặc mối quan hệ biến số Dữ liệu cần thu thập thông tin cần thiết (dạng thơ) để xây dựng mơ hình Đó yếu tố đặc trưng (Items) cần thiết để đo lường biến số: Cơ sở vật chất; Thủ tục quy trình giải quyết; Cán cơng chức; Thời gian giải quyết; Chi phí; Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị - Bước 2: Xác định phương pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp): Phương pháp điều tra cách thức để thu thập liệu cần thiết Có phương pháp điều tra như: Điều tra qua thư, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp Trong đề tài này, sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp - Bước 3: Xác định loại câu hỏi nội dung câu hỏi: Để thuận tiện cho trình mã hoá xử lý số liệu, câu hỏi bảng câu hỏi dạng câu hỏi đóng, thiết kế với thang đo Likert - mức độ - Bước 4: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi - Bước 5: Kiểm định bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi thiết kế lần đầu sử dụng để điều tra thử tham khảo ý kiến lãnh đạo quan chuyên môn, chuyên viên trực tiếp thụ lý giải hồ sơ công dân; sau bảng câu hỏi chỉnh sửa để hồn chỉnh, hợp lý phục vụ tiến hành điều tra - Bước 6: Soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi Thang đo (bổ sung cột nguồn slide powerpoint) STT Nhân tố Biến quan sát Mức độ hài lòng người dân Cơ sở vật chất Thủ tục quy trình giải Cán cơng chức Thời gian giải Chi phí Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Khu vực làm việc cho nhân viên đầy đủ, gọn gàng, Khu vực chờ người dân đầy đủ, tiện nghị, Cơ sở vật chất Khu vực nhà vệ sinh đảm bảo Các trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ (máy vi tính, máy in máy photo…) Các bảng hướng dẫn lấy số thứ tự Thủ tục quy trình giải Thủ tục hành niêm yết công khai, rõ ràng, dễ tiếp cận Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức nộp quy định, khơng phát sinh thành phần ngồi quy định Việc tiếp nhận hồ sơ công khai, minh bạch, công bằng, khơng có ưu tiên Quy trình giải theo thủ tục công bố, không phát sinh thêm trình tự ngồi thủ tục Thủ tục cơng khai dễ hiểu, đầy đủ Thủ tục công khai cập nhật quy định đáp ứng thực tế phát sinh Kết quy định, thơng tin xác, đầy đủ Thái độ CBCC vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn Hướng dẫn tận tình, dễ hiểu Cán công chức Giải công việc nhanh nhẹn, khoa học, tuân thủ quy định Tác phong làm việc chuyên nghiệp Trả lời giải đáp đầy đủ ý kiến người dân Thời gian chờ đợi Thời gian giải Số lần lại Thời gian trả kết Chi phí Phí, lệ phí niêm yết cơng khai Khoản phí phát sinh ngồi quy định Việc góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện Có tiếp thu ý kiến góp ý, phản ánh, Tiếp nhận, giải góp ý, phản kiến nghị ánh, kiến nghị Việc xử lý cán công chức sai phạm Phản hồi ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị DỰ KIẾN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN (chỉnh theo viết, đưa lên phía trước) Luận văn bố cục thành năm chương sau: Chương 1: Giới thiệu 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Giới hạn nghiên cứu Đóng góp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận 2.1 Các khái niệm liên quan 2.2 Các lý thuyết liên quan 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Tổng thể 3.3 Khung lấy mẫu 3.4 Kích thước mẫu dự kiến 3.5 Kỹ thuật lấy mẫu 3.6 Thu nhập liệu Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1 Thống kê mơ tả liệu 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: Giải pháp kiến nghị 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 5.2 Đề xuất giải pháp 5.3 Các hạn chế nghiên cứu 5.4 Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Nội vụ, Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 việc phê duyệt Đề án “Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020” Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Lý luận Chính trị, Hà Nội Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Ngơ Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số (44) 2011, tr 163-168 Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân – Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số 02-2011, tr.73-79 Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thành phố Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 10 Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình lập phương án bồi thường, hỗ trợ tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 11 Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 12 Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công theo chế cửa UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 13 Lê Phương Nam (2014), nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 14 Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Báo cáo Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) 15 Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học trị, kinh tế pháp luật: 38, tr 91-97 16 Ngơ Thành Can, Đồn Văn Dũng (2016), Hành nhà nước cải cách hành nhà nước, Sách chuyên khảo, Nhà xuất Tư pháp, Hà Nội 17 Nguyễn Hữu Hải (2016), Cải cách hành nhà nước Lý luận thực tiễn, Sách chuyên khảo, Nhà xuất Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Trâm Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí cơng thương, ấn phẩm Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ số 02 tháng 02/2017 19 Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị số 6-2017 20 Nguyễn Chu Du (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng dân giải thủ tục hành sở - Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa – Hà Nội, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển xã hội học công Việt Nam, tr 100-110 21 Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Quyết định số 1774/QĐ-UBND ngày 02/5/2018 việc công bố thủ tục hành lĩnh vực đất đai chuẩn hóa thuộc phạm vi chức quản lý Sở Tài ngun mơi trường thành phố Hồ Chí Minh 22 Hà Phúc Anh, Đo lường số hài lịng dịch vụ cơng tạo tiến cho hành chính, đăng tải trang web http://www.baomoi.com 23 Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lòng người dân - đôi điều cần suy nghĩ, đăng tải trang web http://www.noivu.danang.gov.vn Tiếng Anh Adams J (1963) Towards an understanding of inequity J Abnormal Soc Psychol 67: p 422-436 Ferh B and Russell J A (1984), “Concept of Emotion viewed from a prototype perspective”, Journal of Experimental Psychology, pp 464-86 Parasuraman, A.;Zeithaml, VA And Berry, LL (1985), “A Conceptal Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of marketing, Vol.49 Carmen, J.M (1990), “Consumer Perception Service Quality: An Assement of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1): pp 33-35 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Ratiling, 7(4): 420-450 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol.69 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria””, Journal of Retailing, Vol.70 Oliver, R.L., Satisfaction (1997): “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY Bejou, D., Ennew, C.T & palmer, A (1998), “Trust, ethics and relationship satisfaction”, International journal of Bank Marketing, 15(3), PP 73-82 10 Zeithaml, V A & Bitner,M (2000), “Service marketing: Integrating customer foc.us accross the firm”, Boston: McGraw Hill 11 Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003), “Public service performance and trust in government: the proplem of causality”, International Journal of Public Administration, 26 (8-9): 891-913 12 Gi-Du Kang & Jeffrey J (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model” Emeral group publishing Ltd, managing service quality.Vol 14, No 14, pp266-277 13 Mori (2004), “United Kingdom of England citizen survey handbook”, Oxford University Press 2005 14 Seth, N.; Deshmukh, SG And Vrat, Prenn (9/2005), “Service quality models: A Review”, International Journal Quality & Reliability Management, Vol.22 15 Carrillat, F.; Jaramillo, F and Mulki J (2007), “The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales”, International Journal of Service Industry Management, Vol.18 No.5, pp 472-490 16 Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants” The University of North Carolina at Chapel Hill ...CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ... định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận. .. nhất, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân Quận 8? Thứ hai, Mức độ tác động yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân