2. Các nghiên cứu trước liên quan 1 Các nghiên cứu trước trên thế giớ
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn.
- Để nghiên cứu mức độ hài lòng, đề tài nghiên cứu đã sử dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVPERF). Thang đo SERVPERF bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
- Thông qua các nghiên cứu trước là cơ sở nền tảng cho nghiên cứu và từ thực tế làm việc tại Ủy ban nhân dân Quận 8, tác giả đã có những điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại đơn vị, mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 sẽ tiến hành ở 6 thành phần như sau:
(1) Cơ sở vật chất.
(2) Thủ tục và quy trình giải quyết. (3) Cán bộ công chức.
(4) Thời gian giải quyết (5) Chi phí
(6) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
- - - - - Cơ sở vật chất
Thủ tục và quy trình giải quyết
Thời gian giải quyết
Mức độ hài lòng của người dân Cán bộ công chức
-
-
Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Các giả thuyết của nghiên cứu: Để có được tất cả các mục tiêu và các phân tích sâu hơn, nghiên cứu này đặt ra 06 giả thuyết sau, trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai sau:
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
Giả thuyết H2: Thủ tục và quy trình giải quyết có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Giả thiết H3: Cán bộ công chức có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Giả thiết H4: Thời gian giải quyết có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Giả thiết H5: Chi phí có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Giả thiết H6: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8