Đang tải... (xem toàn văn)
IEEE Paper Template in A4 (V1) “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN BÌNH TÂN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Th[.]
“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN BÌNH TÂN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Thực bởi: Phan Thanh Thiện Mã số học viên: MPMIU16058 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2019 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế việc thực dịch vụ hành cơng nhiệm vụ cấp thiết nhằm thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Theo đó, nhiều chủ trương, chế, sách cụ thể hóa đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thơng thống, thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp, nhà đầu tư nâng cao đời sống người dân Tuy nhiên, theo đánh giá thực tiễn, công tác dịch vụ hành cơng phạm vi nước nói chung địa bàn quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh nói riêng chưa đáp ứng u cầu phát triển, cụ thể chất lượng, hiệu chưa cao, chưa tạo bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng hồn thiện chế, sách số lĩnh vực chậm chưa đầy đủ; thủ tục hành cịn q nhiều, giải cơng việc hành số lĩnh vực như: đất đai, đầu tư dự án, đăng ký cấp phép kinh doanh gây phiền hà cho tổ chức nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành chưa chặt chẽ Điều ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải cơng việc người dân, giảm lịng tin nhân dân nhà nước máy hành nhà nước Chính lý trên, Tơi định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh” làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa thực tiễn cao 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 1.2.1 Mục tiêu tổng quát - Nghiên cứu thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh - Qua đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất? - Cần có giải pháp để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: a Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh b Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian: Phiếu khảo sát gửi đến người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian thực khảo sát từ tháng 06/2019 đến hết tháng 07/2019 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp thiết giúp cho quan quản lý nhà nước phát huy yếu tố tích cực, quan trọng hạn chế yếu tố tiêu cực để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu có mục tiêu xây dựng kiểm định mơ hình biểu thị mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ hành cơng a Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ: Theo Zeithaml Bitner (2000) cho dịch vụ hàng vi, q trình, cách thứ thực cơng việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Dịch vụ loại hàng hóa phi vật chất đặc trưng (tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc) đặc trưng làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường b Hành cơng Hành thuật ngữ hoạt động tiến trình chủ yếu có liên quan tới biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ vạch sẵn Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm lĩnh vực rộng hành vi người tồn xã hội khái niệm “hành cơng” tạo đường biên, giới hạn hành vi hoạt động hành diễn khu vực cơng hay cịn gọi khu vực Nhà nước Hành cơng hoạt động Nhà nước, quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc cơng Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp cơng dân c Khái niệm Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành hình thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ việc quản lý nhà nước, dịch vụ quan nhà nước thực (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010) 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng Theo Nguyễn Ngọc Hiếu cộng (2006), dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng, phân định với loại dịch vụ công cộng khác 2.1.3 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng a Chất lượng dịch vụ Nếu lĩnh vực sản xuất, người ta quan tâm đến việc làm để sản xuất sản phẩm có chất lượng cao lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại quan trọng dịch vụ có tính chất vơ hình khó nhận biết Những nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen Lehtinen, 1982; Lewis Booms, 1983; Sasser, Olsen Wyckoff, 1978) đưa số kết luận chất lượng dịch vụ b Sự hài lòng khách hàng Khái niệm hài lòng khách hàng nghiên cứu nhiều lĩnh vực Marketing Có nhiều quan điểm khác hài lòng hay thỏa mãn khách hàng (Oliver, 1997) 2.1.4 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 2.1.4.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ a Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1982,1984) Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 1982, 1984 minh họa hình bên dưới: Hình 2.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronroos (1982, 1984)) - “Chất lượng kỹ thuật” định nghĩa phần kết dịch vụ nghĩa mà khách hàng nhận sau tiêu dùng dịch vụ bất kỳ; - “Chất lượng chức năng” phản ánh cách thức đưa dịch vụ đến với khách hàng hay nói cách khác việc khách hàng tiêu dùng dịch vụ - “Hình ảnh” yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR Một hạn chế lớn mơ hình Gronroos việc mơ hình khơng đo lường khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ Do đó, nhà nghiên cứu thường phải phát triển thang đo riêng với mục đích khác cần đo lường chất lượng loại dịch vụ cụ thể Phương pháp chủ yếu sử dụng phương pháp định tính khảo sát vấn sâu để phát triển thang đo nhằm đo lường khía cạnh chất lượng kỹ thuật mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos b Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ hay gọi tắt mơ hình khoảng cách xây dựng Parasuraman cộng 1985, 1988 nhằm đo lường khía cạnh chất lượng nhà cung cấp dịch vụ phương diện: điểm khác biệt quan niệm chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ biểu diễn hàm số: CLDV= F{KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4)} Hay: Chất lượng dịch vụ = Kỳ vọng dịch vụ - Chất lượng cảm nhận Trong đó: - CLDV: chất lượng dịch vụ - KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 mơ hình Khoảng cách thứ phản ánh khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng cảm nhận họ tiêu dùng dịch vụ 1.5 Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ Hiệu ứng truyền miệng Các thành phần chất lượng dịch vụ: - Tin cậy - Đáp ứng - Đảm bảo - Đồng cảm - Phương tiện hữu hình Nhu nhân cầu cá Các trải nghiệm Kỳ vọng Cảm nhận Nguồn: Parasuraman cộng (1988) Chất lượng cảm nhận Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng đo lường khía cạnh chất lượng chức dịch vụ không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật dịch vụ, hay nói cách khác nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ phản ánh qua khía cạnh chức khơng phản ánh khía cạnh chất lượng kỹ thuật dịch vụ Ngồi ra, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ thể rõ cách đo lường khoảng cách thứ mà không đề cập đến việc đo lường khoảng cách cịn lại c Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) Cronin Taylor 1992 giới thiệu mơ hình đo lường lực thực dịch vụ nhằm bổ sung cho mơ hình Parasuraman cộng 1985, 1988 việc đo lường chất lường dịch vụ Theo Cronin Taylor, chất lượng dịch vụ hiểu “tương đương với thái độ khách hàng” đo lường tốt với thang đo SERVPERF trình bày phần sau - Sự cảm thơng: thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Sự tin cậy (+) Sự đáp ứng Sự đảm bảo (+) (+) (+) Sự đồng cảm Sự hài lòng chất lượng dịch vụ (+) Phương tiện hữu hình Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr.& Steven A Taylor ( 1992) 2.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu ngồi nước có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình dựa mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn, mơ hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn quy phạm pháp luật, mô hình nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân dựa điều kiện thực tế dịch vụ UBND quận Bình Tân kế thừa có điều chỉnh SERVQUAL phát triển Parasuraman et al 1988 bao gồm 06 thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Quy trình thủ tục Mối quan hệ minh họa rõ ràng Hình 2.4 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Cơ sở vật chất H1 Sự tin cậy H2 H3 Năng lực nhân viên H4 Sự hài lòng người dân H5 Thái độ phục vụ H6 Sự đồng cảm Quy trình thủ tục Giả thuyết nghiên cứu Để có tất mục tiêu phân tích sâu hơn, nghiên cứu đặt 06 giả thuyết sau: Trong giả thuyết thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng sau: - H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với hài lòng người dân - H2: Sự tin cậy quan hệ dương với hài lòng người dân - H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với hài lòng người dân - H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với hài lòng người dân - H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với hài lịng người dân - H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với hài lòng người dân Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến hài lòng người dân 10 Sự tin cậy: Sự tin cậy kỳ vọng người dân cam kết quan hành nhà nước trình thực chức cung ứng dịch vụ cơng, có tác động đến hài lịng người dân Năng lực nhân viên: tiêu chí quan trọng, thể tính định q trình cung cấp dịch vụ hành cơng Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ lực (nhất kỹ năng, nghiệp vụ) hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Thái độ phục vụ: Yêu cầu công chức làm dịch vụ hành phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải cơng việc kịp thời tác phong làm việc Sự đồng cảm: nói đến quan tâm cán công chức, yêu cầu tảng tổ chức, thể tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến hài lịng người dân Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến hài lòng người dân 11 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thực trạng vấn đề nghiên cứu Thu thập liệu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Gợi ý giải pháp từ kết Báo cáo nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành qua hai giai đoạn Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu giai đoạn 12 Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng khảo sát câu hỏi thu thập 200 quan sát để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích hồi quy đa biến (SPSS), thang đo cho yếu tố biến độc lập xây dựng nguyên tắc kế thừa thang đo kiểm định độ tin cậy nhà nghiên cứu trước 3.1.2 Tổng thể Mẫu nghiên cứu Tổng thể Khảo sát 200 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh Khung lấy mẫu Là người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh Kích thước mẫu dự kiến Tác giả dự kiến khảo sát khoảng 200 quan sát đại diện cho người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh Kỹ thuật lấy mẫu Áp dụng kỹ thuật xác suất chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: Phát phiếu khảo sát 200 phiếu 3.1.3 Thu thập liệu Phiếu khảo sát gửi trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ tháng 06/2019 đến tháng 07/2019 Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh 3.1.4 Xử lý Phân tích liệu Sử dụng phần mềm SPSS tiến hành việc thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan biến kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy đa biến 3.2 Thang đo 13 Để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dân chất lượng dịch vụ tác giả đề xuất: (1) tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ nhân viên, (5) đồng cảm, (6) quy trình thủ tục Nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo tất biến quan sát nhân tố thành phần hài lòng người dân xây dựng dựa thang đo Likert cấp độ tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 3.2.1 Thang đo sở vật chất Thang đo nhằm đánh giá hài lòng người dân sở vật chất đến giao dịch phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND quận Bình Tân đại, thống mát, tiện nghi…cơ sở vật chất bao gồm biến quan sát sau: Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất Biến quan sát Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với cán Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…) Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp người dân) Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ, thuận 14 lợi tra cứu Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin Địa điểm cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch 3.2.2 Thang đo tin cậy Thang đo nhằm đánh giá tin cậy người dân hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch, thời gian giải hồ sơ … tin cậy bao gồm biến quan sát sau: Bảng 3.2: Thang đo tin cậy Biến quan sát Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND quận Bình Tân nơi tin cậy để giải thủ tục hành 3.2.3 Thang đo lực nhân viên Thang đo nhằm đánh giá hài lòng người dân lực nhân viên khả giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ giải công việc liên quan, giải vướng mắc người dân…năng lực nhân viên bao gồm biến quan sát sau: Bảng 3.3: Thang đo lực nhân viên Biến quan sát Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân 3.2.4.Thang đo thái độ phục vụ nhân viên Thang đo nhằm đánh giá hài lòng người dân thái độ nhân viên tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có cơng với người dân hay không trách nhiệm hồ sơ nào…thái độ phục vụ nhân viên bao gồm biến quan sát sau: Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ Biến quan sát Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 3.2.5 Thang đo đồng cảm 16 Thang đo nhằm đánh giá hài lòng người dân linh hoạt giải hồ sơ, yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải quyết…sự đồng cảm nhân viên bao gồm biến quan sát sau: Bảng 3.5: Thang đo đồng cảm Biến quan sát Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân 3.2.6 Thang đo quy trình thủ tục Thang đo nhằm đánh giá hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành cơng phù hợp…quy trình thủ tục gồm biến quan sát sau: Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục Biến quan sát Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng thuận lợi cho trình giao dịch Yêu cầu loại hồ sơ, thủ tục pháp luật Hồ sơ giao trả lại cho người dân không bị sai sót Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát Thời gian trả hồ sơ khơng bị trễ so với giấy hẹn Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Lịch tiếp dân công khai thuận lợi để giao dịch 17 Mức lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp Dự kiến kết cấu Luận văn Luận văn bố cục thành 05 Chương sau: Chương 1: Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu b Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận 2.1 Các định nghĩa 2.2 Các lý thuyết liên quan 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Chọn mẫu 3.2 Thang đo 3.3 Cách phân tích liệu Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1 Thống kê mơ tả liệu 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: Giải pháp kiến nghị 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 5.3 Các hạn chế nghiên cứu 18