Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường tân phong thành phố biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hịa” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Vân Hoàng LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Hải Quang suốt trình thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, công chức UBND phường Tân Phong, gia đình bạn bè nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Học viên Nguyễn Vân Hồng TĨM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hịa" thực bối cảnh phủ Việt Nam triển khai đề án cải cách thủ tục hành cách mạnh mẽ sâu rộng Việc cải cách thủ tục hành phù hợp với xu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Việt Nam giai đoạn Đề tài nghiên cứu được thực khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 02/2017, dựa đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Kết kháo sát thực với 350 người dân sinh sống khu phố trực thuộc phường Tân Phong Mẫu chọn theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện đưa vào phân tích xử lý phần mềm SPSS 20.0 Dữ liệu kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy bội để đánh giá mức độ hài lòng người dân Kết phân tích cho thấy có nhân tố độc lập tác động đến hài lòng người dân bao gồm: (1) Sự tin tưởng; (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực cán bộ; (4) Chi phí; (5) Thái độ phục vụ (6) Cơ sở vật chất Nhìn chung người dân đánh giá hài lịng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên UBND phường Tân Phong cần phải thường xuyên cập nhật đổi quy trình thủ tục hành cho đơn giản đạt hiệu cao nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng người dân đến giải cơng việc Kết phân tích đề tài có ý nghĩa thực tiễn để cấp lãnh đạo cán công chức UBND phường Tân Phong nghiên cứu đưa biện pháp sát với thực tế nay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, thỏa mãn hài lịng người dân, góp phần thành công vào đề án cải cách thủ tục hành ABSTRACT Research projects: "Research the satisfaction of people about the quality of public services in People’s Committee of Tan Phong Ward, Bien Hoa city," is done in the context of the government of Vietnam is implementing the reform proposals procedures main forcefully and deeply The reform of administrative procedures in line with the trend of economic development, culture, social Vietnam today Research projects are being carried out in the period from 9/2016 to 02/2017, based on the appreciation of people the quality of public services in People's Committee of Tan Phong Ward The results of the survey was conducted with 350 people living in the neighborhood under Tan Phong Ward Samples were selected by non-probability methods of sampling and is conveniently included in the analysis processed by SPSS 20.0 statistic’s software Data were accreditation through Cronbach's Alpha coefficient of reliability, exploring factor analysis (EFA) and multiple regression to assess the level of satisfaction of the people Analysis results showed that independent factor affecting people's satisfaction include: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Cost; (5) Empathy and (6) The infrastructure In general, people are satisfied with the evaluation of quality of service However, People's Committee of Tan Phong Ward still need to regularly update the innovation process so that administrative procedures simpler and more effective in order to meet the needs and satisfy the people as to solve job The analytical results of the research has practical significance to the leaders and officials in People's Committee of Tan Phong Ward research and measures are now close to reality in order to further improve quality public of service administration, to satisfy people's satisfaction, as well as contributing to success in the reform proposals of administrative procedures MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc trưng loại dịch vụ công 2.2 Dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.2.2 Đặc trưng loại hình dịch vụ hành cơng 2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng tiêu chí đánh giá 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 2.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 2.4.1 Khái niệm hài lòng 2.4.2 Sự hài lịng lĩnh vực hành cơng 10 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 11 2.5 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 12 2.5.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 12 2.5.1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 2.5.1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 13 2.5.2 Các nghiên cứu có liên quan 14 2.5.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ cơng Rodríguez cộng (2009) 14 2.5.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công Mauritius nhóm tác giả Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ (2010) 15 2.5.2.3 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, TP HCM Võ Nguyên Khanh (2011) 17 2.5.2.4 Báo cáo số hài lòng phục vụ hành Bộ nội vụ (SIPAS)18 2.5.2.5 Đánh giá hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) .19 2.5.2.6 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế tỉnh Sóc Trăng Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016) 20 2.5.3 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.7 Giới thiệu khái qt dịch vụ hành cơng phường Tân Phong .25 2.7.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.7.2 Dịch vụ hành cơng phường Tân Phong 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .28 3.1.2 Xây dựng thang đo 29 3.1.2.1 Thang đo nháp .29 3.1.2.2 Kết thảo luận nhóm 31 3.1.2.3 Thang đo thức 31 3.2 Quy mô, đối tượng khảo sát phương pháp chọn mẫu 33 3.2.1 Quy mô mẫu khảo sát 33 3.2.2 Đối tượng khảo sát 34 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu .34 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 34 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 34 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 36 3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 38 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2 Phân tích thang đo hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng .41 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả đáp ứng 41 4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán .41 4.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí .42 4.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ .43 4.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập biến phụ thuộ 44 4.3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ 44 4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần cuối 47 4.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .49 4.3.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá EFA .50 4.3.2.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA .50 4.3.2.2 Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu thức .50 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng 51 4.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 4.4.2 Xây dựng phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.4.2.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.4.2.2 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính .54 4.4.3.1 Kiểm định đa cộng tuyến .54 4.4.3.2 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn .54 4.4.3.3 Kiểm định phần dư sai số không đổi .55 4.4.3.4 Kiểm tra giả định tương quan phần dư 56 4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính 56 4.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể 57 4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 59 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lịng theo giới tính 59 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lòng theo độ tuổi 60 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lòng theo nghề nghiệp 61 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lịng theo trình độ 63 4.5.5 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lịng theo loại hình dịch vụ 64 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Các đề xuất hàm ý quản trị 71 5.2.1 Đề xuất cho nhân tố Sự tin tưởng 71 5.2.2 Đề xuất cho nhân tố Khả đáp ứng 73 5.2.3 Đề xuất cho nhân tố Năng lực cán .74 5.2.4 Đề xuất cho nhân tố Chi phí 75 5.2.5 Đề xuất cho nhân tố Thái độ phục vụ 76 5.2.6 Đề xuất cho nhân tố Cơ sở vật chất 78 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 79 5.3.1 Hạn chế đề tài 79 5.3.2 Hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 đảm bảo tin tưởng người dân Do để nâng cao vấn đề UBND phường Tân Phong thực đề xuất sau: - Niêm yết công khai, minh bạch mức phí lệ phí cho loại dịch vụ cơng - Cán phải đặt vào vị trí người dân đến làm hồ sơ để thấy thuận lợi khó khăn mà người dân trải qua - Cắt giảm thủ tục khâu trung gian không cần thiết để giảm bớt thời gian, cơng sức chi phí cho người dân - Giáo dục tính liêm chính, đạo đức cơng vụ đối cán công chức coi công việc thực quan trọng - Quan tâm chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần cho cán công chức, chế độ trả lương hợp lý tạo động lực phấn đấu gây dựng lịng đam mê với cơng việc chuyên môn mà công chức đảm nhiệm - Khen thưởng xử phạt nghiêm minh nhằm ngăn ngừa số cán cơng chức thái hóa biên chất Kiên loại khỏi máy công quyền cán vi phạm kỷ luật, không đủ lực vi phạm tư cách đạo đức công vụ Bảng 5.5 Mức độ cảm nhận hài lòng người dân “Chi phí” Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ CP Chi phí 3,752 Khá CP1 Phí lệ phí niêm yết đầy đủ cơng khai 3,7600 Khá CP2 Phí lệ phí thu theo quy định 3,7415 Khá CP3 Nếu có thay đổi phí lệ phí có thơng báo kịp thời công khai 3,7262 Khá 3,7631 Khá 3,7723 Khá CP4 CP5 Công dân trả thêm chi phí khác ngồi quy định Chi phí dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong hợp lý (Nguồn: Kết phân tích điểm trung bình nhân tố Chi phí Phụ lục 3) 5.2.5 Đề xuất cho nhân tố Thái độ phục vụ Nhân tố Thái độ phục vụ có mức độ ảnh hưởng thứ năm nhân tố nghiên cứu với hệ số hồi quy β = 0,221 Mức độ đánh giá người dân với nhân tố theo giá trị trung bình 3,750 đạt mức hài lòng Các biến quan sát nhóm có mức độ cảm nhận dao động từ 3,74 đến 3,76 (Bảng 5.7) Đối với biến TĐ2 “Các kiến nghị khiếu nại người dân cán tiếp nhận xem xét” có giá trị cảm nhận 3,7415 Như thấy, việc tiếp thu ý kiến đóng góp người dân cho cán tiếp nhận giải hồ sơ cho người dân quan trọng Vì thể thái độ tích cực có phản hồi hợp lý mang lại hiệu cao chiếm nhiều thiện cảm người dân Cho nên để cải thiện thái độ phục vụ toàn thể cán bộ, người lãnh đạo nên quán triệt cho cán cơng chức thực đề xuất sau: - Cán bộ, công chức, viên chức phải nâng cao ý thức, trách nhiệm phục vụ văn hóa ứng xử giao tiếp với người dân - Khảo sát, thăm dò lấy ý kiến người dân tổ chức dịch vụ hành cơng Ghi nhận ý kiến đóng góp người dân vào vấn đề chung Phường sở để nâng cao chất lượng dịch vụ công - Giải triệt để kiến nghị đơn thư khiếu nại người dân Phải đối xử công bằng, dân chủ với tất người dân - Gửi thư xin lỗi cho người dân thực thủ tục hành bị chậm trễ, sai sót, q hạn - Đẩy mạnh phong trào thi đua, học tập làm việc theo gương chủ tịch Hồ Chí Minh Coi trọng công tác giáo dục đạo đức phẩm chất trị đội ngũ cán bộ, cơng chức Bảng 5.6 Mức độ cảm nhận hài lòng người dân “Thái độ phục vụ” Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ TĐ Thái độ phục vụ 3,750 Khá TĐ1 Cán lắng nghe, thân thiện tôn trọng người dân 3,7477 Khá 3,7415 Khá 3,7600 Khá TĐ2 TĐ4 Các kiến nghị khiếu nại người dân cán tiếp nhận xem xét xử lý Người dân dễ dàng liên lạc gặp cán tới giải hồ sơ (Nguồn: Kết phân tích điểm trung bình nhân tố Thái độ phục vụ Phụ lục 3) 5.2.6 Đề xuất cho nhân tố Cơ sở vật chất Nhân tố Cơ sở vật chất có mức độ ảnh hưởng thấp nhân tố nghiên cứu với hệ số hồi quy β = 0,215 Mức độ đánh giá người dân với nhân tố theo giá trị trung bình 3,662 đạt mức hài lòng Các biến quan sát nhóm có mức độ cảm nhận dao động từ 3,58 đến 3,72 (Bảng 5.8) Đối với biến CSVC5 “Khu vực giải hồ sơ bố trí hợp lý, tạo thoải mái ngồi chờ làm thủ tục” thấp biến CSVC2 “Nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ có trang thiết bị đại (máy vi tính, máy lấy số, máy chiếu )” thấp thứ hai Trong năm 2016, UBND phường Tân Phong đầu tư nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị để phục vụ người dân tốt Tuy nhiên sở hạ tầng nhiều hạn chế, để cải thiện Cơ sở vật chất tốt UBND phường Tân Phong thực số đề xuất sau: - Mở cổng thông tin điện tử (website phường) làm điểm truy cập liên kết, tích hợp kênh thông tin, dịch vụ ứng dụng để người dân khai thác, sử dụng có hiệu tốt - Lắp đặt thêm hệ thống lấy số chờ, bảo đảm tính thống cơng nơi nhận trả hồ sơ - Lắp đặt thêm máy vi tính để người dân tra cứu ti vi trình chiếu thơng tin thủ tục, văn hành cập nhật đổi Cũng sách pháp luật nhà nước - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đại vào hệ thống quản lý hồ sơ Để giảm thiểu thấp sai sót, thất lạc hồ sơ công dân - Lắp đặt nhà chờ cho phương tiện xe máy tới làm việc bố trí thêm nhân viên trơng giữ xe cho người dân tới liên hệ công việc để tránh tình trạng tài sản cơng dân Bảng 5.7 Mức độ cảm nhận hài lòng người dân “Cơ sở vật chất” Biến quan sát CSVC Điểm trung bình Mức độ 3,662 Khá Cơ sở vật chất CSVC1 Nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, nước uống ) Nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ có trang CSVC2 thiết bị đại (máy vi tính, máy lấy số, máy chiếu ) UBND phường Tân Phong có bãi giữ xe bảo CSVC3 đảm an tồn Khu vực giải hồ sơ bố trí hợp lý, CSVC5 tạo thoải mái ngồi chờ làm thủ tục 3,7108 Khá Khá 3,6308 3,7200 Khá 3,5877 Khá (Nguồn: Kết phân tích điểm trung bình nhân tố Cơ sở vật chất Phụ lục 3) Nhìn chung, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Kết phân tích điểm trung bình cho thấy người dân sinh sống phường Tân Phong hài lòng dịch vụ họ sử dụng Tuy nhiên so với thang đo mức độ điểm trung bình đánh giá mức độ hài lòng cần phải nâng cao đáp ứng hài lòng người dân Như qua kết phân tích nhân tố có tác động mà từ phường Tân Phong có giải pháp cụ thể sát thực vào đời sống người dân Phải làm từ người dân có niềm tin vào quan công quyền nhà nước 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế đề tài Thứ nhất, giới hạn thời gian nguồn lực, tác giả thực nghiên cứu đề tài phạm vi hẹp phường Tân Phong chưa đại diện cho phường khác địa bàn TP Biên Hịa, nên hạn chế tính tổng qt hóa đề tài Thứ hai, nghiên cứu khám phá sử dụng nhân tố, thực tế cịn có nhân tố khác tác động đến thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng mà tác giả chưa khám phá hết Thứ ba, việc khảo sát chất lượng dịch vụ quan nhà nước thường mang yếu tố nhạy cảm Cho nên, người dân làm khảo sát tính khách quan cịn chưa cao 5.3.2 Hướng nghiên cứu Nghiên cứu tác giả chọn mẫu nhiều hơn, mở rộng mơ hình nghiên cứu để bao hàm nhiều nhân tố mô hình phân tích hồi quy, nhằm phát thêm nhân tố có tác động đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành công Một cách thay khác mà nghiên cứu tương lai tác giả thực dùng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS để vừa kiểm định giả thuyết vừa xác định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: [1] Nghị định 93/2007/QĐ-TTg (2007) Ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương [2] Nghị 30c/NQ-CP (2011) Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 [3] Nghị định 4/2011/NĐ-CP (2011) Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước [4] Quyết định 1383/QĐ-BNV (2012) Phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước” [5] SIPAS (2015) Báo cáo số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Bộ nội vụ [6] Lê Chi Mai (2003) Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam NXB Chính trị quốc gia [7] Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006) Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam NXB Thống kê [8] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006) Hành cơng dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, (Học viện trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật [9] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước Tổ chức nhà nước, Số 3, 39-42 [10] Lê Dân (2011) Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44), 163-168 [11] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập NXB Hồng Đức [12] tế Lê Quang Hùng (2016) Phân tích liệu kinh doanh NXB Kinh [13] Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Khoa QTKD, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh [14] Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân với chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, T.P Cần Thơ Tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, Số 38, 91-97 [15] Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế cục thuế tỉnh Sóc Trăng Tạp chí Cơng Thương, Số 5, 136-140 Tài liệu nước ngồi: [16] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (fall), 41-50 [17] Parasuraman, A, V A Zeithaml, &L L Berry (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 [18] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [19] Rodríguez, P.G., Burguete, J.L.V., Vaughan, R., & Edwards, J (2009), Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception Journal of International Review on Public and Nonprofit Marketing, (1), 75-90 [20] Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D Lukea-Bhiwajee, Perunjodi Naidoo (2010), International Journal of Management and marketing research Service quality in the public service, (1), 37-50 [21] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005) Principles of Marketing (4th European edition) Prentice Hall [22] Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L(2005) “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3), 256-278 [23] Tse, D.K & Wilton, P.C (1988) Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25 (1), 204-212 [24] Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY [25] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [26] Valarie A.Zeithaml & M.J.Britner (2000) Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill [27] Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, (5th Edition) [28] Tabachnick, B.G., Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Analysis [29] John, O.P & Benet – Martinez, V (2000) Measurement: reliability, construct validation, and scale construction In H.T Reis and C M Judd (Eds.), Handbook of Research Methods in Social Psychology, pp 39-369, New York: Cambridge University Press [30] Evan, Jame D (1996) Straightforward statistics for the behavioral sciences Belmont, Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing PHỤ LỤC THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG TP BIÊN HỊA 1.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong 1.1.2 Phương pháp thực Thảo luận nhóm tập trung 1.1.3 Đối tượng thảo luận Nhóm đối tượng thảo luận gồm 16 người có thành phần sau: Phó chủ tịch phường Tân Phong; Chánh văn phịng; Các cán phụ trách mảng hành cơng người dân sinh sống khu phố trực thuộc phường Tân Phong 1.2 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM  Phần 1: Giới thiệu Xin chào q Ơng/Bà Tơi Nguyễn Vân Hoàng, học viên cao học trường Đại học Công nghệ Tp.HCM Tôi nghiên cứu luận văn luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong TP.Biên Hịa” Để giúp tơi xác định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Mong q Ơng/Bà dành thời gian để thảo luận với vấn đề Các ý kiến trao đổi buổi thảo luận khơng có quan điểm sai mà tất thơng tin hữu ích, tơi mong nhận cộng tác từ phía Ơng/Bà!  Phần 2: Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Theo Ông/Bà yếu tố sau ảnh hưởng khơng ảnh hưởng đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong? Vì sao? Các yếu tố ảnh STT Sự tin tưởng Khả đáp ứng Năng lực cán Chi phí Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Có Khơng Ơng/Bà có đề xuất thêm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong? Vì sao? Ông/Bà thấy phát biểu để đo lường nhân tố Sự tin tưởng có phù hợp khơng? Vì sao? Ơng/Bà có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Thang đo Sự tin tưởng STT Có Khơng Dịch vụ hành cơng thực theo quy định pháp luật Hồ sơ giải hẹn Hồ sơ giải khơng bị sai sót, thất lạc Công dân lại nhiều lần để giải thủ tục hành Ơng/Bà thấy phát biểu để đo lường nhân tố Khả đáp ứng có phù hợp khơng? Vì sao? Ơng/Bà có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Thang đo Khả đáp ứng STT Có Khơng Các văn hướng dẫn, biểu mẫu niêm yết đầy đủ, xác thuận tiện cho việc tra cứu Các văn thủ tục hành ln cập nhật, bổ sung thông báo kịp thời đến người dân UBND phường Tân Phong có đường dây nóng để trả lời thắc mắc người dân Thủ tục giải hồ sơ đơn giản đạt hiệu cao Ông/Bà thấy phát biểu để đo lường nhân tố Năng lực cán có phù hợp khơng? Vì sao? Ơng/Bà có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? STT Thang đo Năng lực cán Cán có kiến thức kỹ để giải hồ sơ Có Khơng Cán có tinh thần trách nhiệm tận tình chu đáo công việc Cán thành thạo chuyên môn nghiệp vụ giải công việc theo quy trình Cán ln sẵn sàng giúp đỡ người dân thực dịch vụ hành công Cán thể công với cơng dân 5 Ơng/Bà thấy phát biểu để đo lường nhân tố Chi phí có phù hợp khơng? Vì sao? Ơng/Bà có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Thang đo Chi phí Phí lệ phí niêm yết đầy đủ cơng khai Phí lệ phí thu theo quy định Nếu có thay đổi phí lệ phí có thơng báo kịp thời STT công khai Công dân trả thêm chi phí khác ngồi quy định Chi phí dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong hợp lý Có Khơng Ơng/Bà thấy phát biểu để đo lường nhân tố Thái độ phục vụ có phù hợp khơng? Vì sao? Ơng/Bà có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Thang đo Thái độ phục vụ STT Có Khơng Cán lắng nghe, thân thiện tôn trọng người dân Các kiến nghị khiếu nại người dân cán tiếp nhận xem xét xử lý Cán hiểu nhu cầu người dân Người dân dễ dàng liên lạc gặp cán tới giải hồ sơ Ông/Bà thấy phát biểu để đo lường nhân tố Cơ sở vật chất có phù hợp khơng? Vì sao? Ơng/Bà có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? STT Thang đo Cơ sở vật chất Nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, Có Khơng ghế, quạt, nước uống ) Nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ có trang thiết bị đại (máy vi tính, máy lấy số, máy chiếu ) UBND phường Tân Phong có bãi giữ xe bảo đảm an tồn UBND phường Tân Phong áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến để quản lý hồ sơ giảm thiểu sai sót Khu vực giải hồ sơ bố trí hợp lý, tạo thoải  mái ngồi chờ làm thủ tục Phần 3: Thông tin người tham gia thảo luận Tên người tham gia: Chức vụ: Địa chỉ: Trình độ chun mơn: Trân trọng cám ơn hợp tác quý Ông/Bà tham gia buổi thảo luận này! 1.3 DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM STT HỌ VÀ TÊN NGHỀ NGHIỆP Ơng Trần Việt Quân Cán Ông Nguyễn Văn Hạnh Cán Ơng Phạm Đình Hiển Cán Bà Phạm Thị Hằng Cán Bà Liêu Thị An Giang Cán CHỨC VỤ Phó chủ tịch ĐƠN VỊ UBND phường Tân Phong Chánh Văn UBND Phòng phường Tân Phong Địa – UBND Xây dựng phường Tân Phong Tư pháp – UBND Hộ tịch phường Tân Phong Thương mại – UBND Dịch vụ phường Tân Phong TRÌNH ĐỘ ĐỊA CHỈ Đại học Khu phố Vũ Văn Thành NGHỀ NGHIỆP Bộ đội Cù Thị Hồng Thu Sinh viên Trung cấp Khu phố Nguyễn Văn Tuấn Cán Sau đại học Khu phố Hà Thị Lan Nội trợ Trung cấp Khu phố 10 Vũ Văn Thành Kinh doanh Cao đẳng Khu phố 11 Phạm Văn Trường Công nhân THPT Khu phố 12 Trương Văn Đông Kinh doanh Trung cấp Khu phố 13 Nguyễn Thị Vân Hưu trí Đại học Khu phố 14 Mai Thị Linh Cán Đại học Khu phố 15 Lê Trung Kiên Công nhân Trung cấp Khu phố 10 16 Phạm Văn Hồng Hưu trí Trung cấp Khu phố 11 STT HỌ VÀ TÊN 1.4 TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN STT Nhân tố Sự tin tưởng Dịch vụ hành cơng thực theo quy định pháp luật Hồ sơ giải hẹn Hồ sơ giải khơng bị sai sót, thất lạc Công dân lại nhiều lần để giải thủ tục hành Khả đáp ứng Các văn hướng dẫn, biểu mẫu niêm yết đầy đủ, xác thuận tiện cho việc tra cứu Các văn thủ tục hành ln cập nhật, bổ sung thông báo kịp thời đến người dân UBND phường Tân Phong có đường dây nóng để trả lời thắc mắc người dân Thủ tục giải hồ sơ đơn giản đạt hiệu cao Năng lực cán Cán có kiến thức kỹ để giải hồ sơ Cán có tinh thần trách nhiệm tận tình chu đáo công việc Cán thành thạo chuyên môn nghiệp vụ giải cơng việc theo quy trình Cán sẵn sàng giúp đỡ người dân thực dịch vụ hành cơng Cán giải cơng việc thỏa đáng cho người dân Chi phí (Phí lệ phí) Phí lệ phí niêm yết đầy đủ cơng khai Phí lệ phí thu theo quy định Nếu có thay đổi phí lệ phí có thơng báo kịp thời công khai Công dân trả thêm chi phí khác ngồi quy định Chi phí dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong hợp lý Thái độ phục vụ Cán lắng nghe, thân thiện tôn trọng người dân Các kiến nghị khiếu nại người dân cán tiếp nhận xem xét xử lý Cán hiểu nhu cầu người dân Người dân dễ dàng liên lạc gặp cán tới giải hồ sơ Có ảnh hưởng 16/16 ý kiến đồng ý 16/16 ý kiến đồng ý 16/16 ý kiến đồng ý 16/16 ý kiến đồng ý 16/16 ý kiến đồng ý Không ảnh hưởng STT Nhân tố Cơ sở vật chất Nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, nước uống ) Nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ có trang thiết bị đại (máy vi tính, máy lấy số, máy chiếu ) UBND phường Tân Phong có bãi giữ xe bảo đảm an toàn UBND phường Tân Phong áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến để quản lý hồ sơ giảm thiểu sai sót Khu vực giải hồ sơ bố trí hợp lý, tạo thoải mái ngồi chờ làm thủ tục Sự hài lịng Ơng/Bà hài lịng với thái độ phục vụ kết xử lý cơng việc Ơng/Bà hài lòng với sở vật chất UBND phường Tân Phong Ơng/Bà hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Có ảnh hưởng 16/16 ý kiến đồng ý 16/16 ý kiến đồng ý Không ảnh hưởng ... tài ? ?Nghiên cứu hài lòng cúa người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong TP Biên Hòa? ?? nhằm nghiên cứu đánh giá cách khách quan mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành. .. trợ giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Học viên Nguyễn Vân Hồng TĨM TẮT Đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" thực bối cảnh... người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong - Về không gian: Đề tài nghiên cứu địa bàn phường Tân Phong, có người dân sinh sống thuộc khu phố trực thuộc phường - Về thời gian: Nghiên